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文檔簡介

客戶服務(wù)質(zhì)量控制案例一、案例背景1.案例背景介紹a.客戶服務(wù)行業(yè)背景b.案例企業(yè)簡介c.客戶服務(wù)質(zhì)量問題概述2.案例企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量問題分析a.客戶投訴內(nèi)容分析b.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果c.客戶服務(wù)質(zhì)量問題原因分析3.案例企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量控制策略二、客戶服務(wù)質(zhì)量控制措施1.建立客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系a.制定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)b.建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制c.客戶服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)與考核2.客戶服務(wù)流程優(yōu)化a.優(yōu)化客戶服務(wù)流程b.提高客戶服務(wù)效率c.降低客戶服務(wù)成本3.客戶服務(wù)人員素質(zhì)提升a.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)b.客戶服務(wù)人員考核c.客戶服務(wù)人員激勵機制三、客戶服務(wù)質(zhì)量控制效果評估1.客戶滿意度提升a.客戶投訴量下降b.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果c.客戶口碑傳播2.客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)改善a.客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況b.客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果c.客戶服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果3.企業(yè)經(jīng)濟效益提升a.客戶流失率下降b.客戶續(xù)費率提高c.企業(yè)市場份額擴大1.案例a.案例企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量控制過程b.案例企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量控制效果c.案例企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量控制啟示2.案例啟示a.企業(yè)應(yīng)重視客戶服務(wù)質(zhì)量b.建立完善的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系c.優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提升客戶服務(wù)人員素質(zhì)3.案例借鑒意義a.為其他企業(yè)客戶提供借鑒b.推動客戶服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展c.提高企業(yè)核心競爭力[1]，.客戶服務(wù)質(zhì)量控制研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2018，(3)：4550.[2]，趙六.客戶服務(wù)流程優(yōu)化策略[J].企業(yè)管理，2019，(2)：7882.[3]劉七，陳八.客

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