2023年山東導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游服務(wù)能力考試題庫-導(dǎo)游應(yīng)變技能知識(shí)問答及參考答案160道

2023年山東導(dǎo)游費(fèi)格考試導(dǎo)游服務(wù)能力考試題庫-導(dǎo)游應(yīng)變技能知識(shí)問答及參考答案

（160道）

1.導(dǎo)游在處理游客的個(gè)別要求時(shí)，一般應(yīng)遵循什么原則？答（I）符合法律原則；

<2）“合理而可能”原則：

（3）公平對(duì)待原則：

<4）尊重游客原則；

（5）維護(hù)尊嚴(yán)原則.

2.導(dǎo)游對(duì)游客個(gè)別要求的處理通常包括哪此方面？容（1）游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理；

（2）游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理；

（3）游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理；

（4）游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理：

（5）游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理：

<6）游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理：

（7）游客要求自由活動(dòng)的處理：

<8）游客要求中途退團(tuán)的處理；

（9）游客要求延長旅游期限的處理，

3.游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理常見的有哪幾種情況？答：（1）對(duì)特殊飲食要求的處理；

<2>要求換依的處理：

（3）要求單獨(dú)用餐的處理：

<4）要求在客房內(nèi)用餐的處理；

（5）要求自費(fèi)品嘗WJ味餐的處理：

<6）要求推遲就餐時(shí)間的處理。

4.游客提出特殊飲食要求.導(dǎo)游加何處理？

春（1）對(duì)游客提出的特殊要求，要區(qū)別對(duì)待；

（2）若所提要求在旅游協(xié)議節(jié)中有明文規(guī)定的,接待方旅行社必須早做安排,地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)：

（3）若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求，則需視情況而定。一般情況下，胞陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量

滿是其要求：如情況復(fù)雜，確實(shí)有困雉滿足不了其特殊要求的.地陪應(yīng)說明情況,協(xié)助游客自行斛決。

5.旅游團(tuán)在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，導(dǎo)游如何處理？

容（1）地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但須事先向游客講清空,如能換妥，差價(jià)由游客自付：

<2）并且詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù):

（3）若計(jì)劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。

6.旅游團(tuán)在接近用餐時(shí)或到餐廳后提出換餐要求,導(dǎo)游如何處理？答：（1）地陪應(yīng)視情況而定；

（2）若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決：

<3）如果情況發(fā)朵，餐廳沒有"此項(xiàng)服務(wù)，?般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作：

（-1）若游客仍堅(jiān)持換代，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退，

7.個(gè)別游客要求單獨(dú)用鞋.導(dǎo)游如何處理。

答（I）由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，導(dǎo)游要耐心解擇，并告知領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解：加游客堅(jiān)持，導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐戒自

理，并告知原綜合服務(wù)費(fèi)不退；

<2）由于游客外出自由活動(dòng)，訪友、疲勞等原因不能隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游應(yīng)同意其要求，但要說明餐費(fèi)不退.

8.游客要求在客房內(nèi)用假，導(dǎo)游如何處理？

答：（I）若游客生病,導(dǎo)游或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷：

（2）若是健麋的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理：如果瞥廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但必須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

9.游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐,導(dǎo)游如何處理？

答：（I）導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，包可由游客自行與餐廳聯(lián)系預(yù)訂：

（2）風(fēng)味留訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游應(yīng)勸他們在約定時(shí)間前往餐廳，并說明若不去月餐必須賠償餐廳的損失。

10.游客要求推遲就餐時(shí)間，導(dǎo)游如何處理？

答（I）由于游客的生活習(xí)慣不同，或由于游客在某旅游地游程未盡等原因要求推遲用假時(shí)間，導(dǎo)游要與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情小

處理：

<2）一般情況下，導(dǎo)游要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用案時(shí)間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過時(shí)芾另付服務(wù)費(fèi)：

<3）若錢廳不提供過時(shí)服務(wù),最好按時(shí)就餐。

11.導(dǎo)游對(duì)游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理常見有哪些方面？答：（1）要求調(diào)換飯店的處理：

<2）要求調(diào)換房間的處理；

（3）要求住單間的處理：

（4）要求延長住店時(shí)間的處理：

（5）要求購買房中物品的處理，

12.如果游客要求調(diào)換飯店,導(dǎo)游如何處理？

答（I）如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出調(diào)換飯店，地陪應(yīng)及時(shí)與接待社聯(lián)系,

接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換；

<2）加確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向說客闡述有說服力的理由，提出補(bǔ)偌條件.

13.如果游客要求謝換房間，導(dǎo)游如何處理？

株（1）房間不干凈。例如有蜂螂.臭蟲、老鼠等.游客提出換房應(yīng)立即滿足,必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店：

<2）客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)立即打掃、消毒，如游客仍不滿意，堅(jiān)持換房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足:

<3）房間朝向、層數(shù)不佳?？腿艘笳{(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí)，若不涉及房間價(jià)格并且飯店有空房，可與飯店客

房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無法滿足時(shí)，應(yīng)耐心解糅，并向游客致歌：

（4）游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間.如有空房可予以滿足.但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

14.如果住標(biāo)間的游客要求住單間，導(dǎo)游如何處理？

等（I）導(dǎo)游應(yīng)先請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若同解不成，飯店乂有空房，可滿足其要求：

但導(dǎo)游必須事先說明.房費(fèi)由游客自理，一般由提出方付房費(fèi)。

15.如果游客因某種原因要求延長住店時(shí)間，導(dǎo)游如何處理？

S<1）導(dǎo)游可先與飯店聯(lián)系,若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費(fèi)由游客自付；

<2）如原住飯店沒有空房，導(dǎo)游可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房班由游客自付。

16.如果游客要求購買房中物品，導(dǎo)游如何處理？

答：如果浙客看中客房內(nèi)的某種投設(shè)或物品，要求購買，導(dǎo)航成枳版協(xié)助，與坂店有美部門聯(lián)系.滿足游客的要求“

17.導(dǎo)游對(duì)游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理常是仃哪兒種？容（1）要求更換交通工具類型的處理；

（2）要求提向交通工具等級(jí)的處理：

（3）要求小獨(dú)提供交通服務(wù)的處理，

18.如果游客要求更換交通工具類型，導(dǎo)游如何處理？

答：如遇到火車改為E機(jī)或普通列車改為動(dòng)車、高鐵等,除非在自然災(zāi)害、誤車（機(jī)、船）等特殊情況下，--股都不能答應(yīng)更換。旅

途中削務(wù)預(yù)訂、退換住常繁瑣.短時(shí)間內(nèi)很難滴足.更推出行時(shí)間與-卜述處理方式相同.

19.如果游客要求提高交通工具等線，導(dǎo)游如何處理？

答：如遇到提高艙位、座位等級(jí)等，導(dǎo)游首先與接待社計(jì)調(diào)聯(lián)系，若有所要求等級(jí)的艙位、座位可幫忙更換，但差價(jià)及相關(guān)費(fèi)用自理。

若沒有，則做好解釋工作.

20.如果游客要求單獨(dú)提供交通眼務(wù)，導(dǎo)游如何處理？

答：導(dǎo)游在保證安全、不膨響行程的前提下,可與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系交通工具或聯(lián)系出租車等方式滿足其要求.

21.導(dǎo)游對(duì)游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理常見有哪兒項(xiàng)？答：

（D游客要求更換或取消游覽項(xiàng)目的處理：

（2）游客要求增加游覽項(xiàng)目的處理，

22.如果游咨要求更換游覽項(xiàng)目,導(dǎo)游如何處理？

答：（1）凡是F劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目，導(dǎo)游一般應(yīng)該不折不扣地按計(jì)劃進(jìn)行：

<2）若是全團(tuán)統(tǒng)提出更換游覽項(xiàng)目,則須請示接待社計(jì)調(diào)部門，請其與組團(tuán)社聯(lián)系，同意后方可更換：

<3）若是個(gè)別游客提出更換游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)向游客耐心解糅，不能隨意更換。

23.如果游客要求增加游覽項(xiàng)目，導(dǎo)游如何處理？

答：（1）在時(shí)間允許的情況下，導(dǎo)游應(yīng)請示接待社并積極協(xié)助：

（2）與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報(bào)價(jià)，將接待社的對(duì)外報(bào)價(jià)報(bào)給游客：

<3）若游客認(rèn)可，地陪則陪同前往，并將游客交付的責(zé)用上交接待社，將收據(jù)交給游客。

24.導(dǎo)游對(duì)游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理常見的有哪幾種？答：（1）要求單獨(dú)外出購物的處理：

<2）要求退換商品的處理：

<3）要求再次前往某商店購物的處理；

“）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品的處理：

<5）要求購買中藥材的處理。

25.如果游客要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游如何處理？

符（I）游客要求在自由活動(dòng)時(shí)間單獨(dú)外山購物，導(dǎo)游要盡力幫助，當(dāng)好購物參謀。如建議去哪家商場、聯(lián)系山租乍、寫中文便條等;

<2）在離開本地當(dāng)天客人要求單獨(dú)外出購物要?jiǎng)褡瑁苑勒`機(jī)（車、船）。

26.如果游客要求退換商品，導(dǎo)游如何處理？

答：當(dāng)游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意,要求導(dǎo)游幫其退換，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。

27.如果游客要求再次前往某商店購物，導(dǎo)游皿何處理？答：（1）對(duì)于這種情況，導(dǎo)游應(yīng)熱情幫助：

（2）如有時(shí)間可陪同前往，車費(fèi)由游客自理：

<3）若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條,寫清商店地址及欲購商品名稱.遣其乘出租車前往。

2?,如果游客要求購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游如何處理？

答（1）導(dǎo)游應(yīng)帶其到古玩商店購買，買妥物日后要提酣他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便祗關(guān)查驗(yàn)；

（2）游客如在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游應(yīng)勸阻，并告知中國的有關(guān)規(guī)定：

（3）若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可凝行為.導(dǎo)游必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門.

29.如果游客要求購買中藥材，導(dǎo)游如何處理？

答：有些說客想買些中藥材，并攜帶出境.導(dǎo)睇應(yīng)帶其?到正規(guī)藥店購買，并告知中國海關(guān)對(duì)攜帶數(shù)試、品種、限后等具體規(guī)定。

30.導(dǎo)游對(duì)游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理常無仃哪兒種？答：（1）要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目：

（2）要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目；

<3）要求前往不健康的娛樂場所。

31.如果游客要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目，導(dǎo)笳如何處理？

笞：（11地陪應(yīng)針對(duì)不同恬況，本若“合理而可能”的情況處理：

（2）如果全團(tuán)游客提出更換，地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系,盡可能調(diào)換,但不要在未聯(lián)

系妥當(dāng)之前許諾：如接待社無法調(diào)換.地陪要問游客耐心解擇，并說明票已訂好，不能退換，請共謨解:

（3）如果部分箭客要求觀看別的演出.處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出.在交通方面導(dǎo)游可做如下處理：如兩個(gè)演出點(diǎn)在

同一蹺路，導(dǎo)游要與司機(jī)商量，盡量為游客提洪方便，送他們到目的地：若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，車資自理。

32.如果游客要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目，導(dǎo)游如何處理？

答（I）與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報(bào)價(jià)。將接待社的對(duì)外報(bào)價(jià)（其中包括節(jié)目票費(fèi)、車費(fèi)、服務(wù)費(fèi)）報(bào)給游客，并逐一解拜清楚，

若游客認(rèn)可，請接待社預(yù)訂，地陪同時(shí)要陪同前往，將游客交付的贊用上交接待社并將收據(jù)交給游客.

<2）協(xié)助解決,提醒客人注意安全.地陪可幫助游客聯(lián)系購買節(jié)目票,請游客自行乘坐出租車前往，一切費(fèi)用由游客自理.但應(yīng)提

醒游客注意安全、記好飯店地址。必要時(shí)，地用可將自己的聯(lián)系電話告訴游客。

游客執(zhí)意要去大型娛樂場所或情況或雜的場所導(dǎo)游必須提醒淅'客注意安全，必要時(shí)可陪同前往.

33.如果游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活時(shí)，導(dǎo)游如何處理？

答（I）導(dǎo)游應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，嚴(yán)出指出不健康的娛樂活動(dòng)和不正常的夜生活在中國是禁止的.是違法行

為：

<2）牛游不應(yīng)該提供任何不健康場所信息，更不能陪同前往。

34.導(dǎo)游需勸阻游客自由活動(dòng)的情況有哪些？

<1）如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí),若有人要求留在本地活動(dòng)，由于牽涉面太大,為不影響旅游團(tuán)活動(dòng)

計(jì)劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游要?jiǎng)衿潆S團(tuán)活動(dòng)：

（2）如地方治安不理想、豆雜、混亂的地方,H游要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)，更不要單獨(dú)活動(dòng)，

但必須實(shí)事求是地說明情況：

<3）不宜讓游客單獨(dú)箝自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩：

⑷游河（湖）時(shí).游客提出恭必到小船成在非游泳區(qū)游泳的要求.導(dǎo)游不能答應(yīng).不能置旅游團(tuán)千不頤而鶴少數(shù)入夫劃船.游泳:

（5）游客要求去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游不得答應(yīng)此類要求。

35.游客要求自由活動(dòng)常見的有哪幾種情況？容（I）要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)：

（2）到達(dá)游覽點(diǎn)后要求白由活動(dòng)：

（3）自由活動(dòng)時(shí)間或晚間要求單獨(dú)行動(dòng)：

（4）少數(shù)人要求一起活動(dòng)"

36.有游客要求全天或某一盤點(diǎn)不Ml團(tuán)活動(dòng).小游如何處理？

答（I）如果其要求不影響整個(gè)旅游團(tuán)的活動(dòng)，可以滿足并提供必要幫助：

<2）提前說明如果不隨團(tuán)活動(dòng),無論時(shí)間長短,所有費(fèi)用不退.需增加的各項(xiàng)費(fèi)用自理：

（3）告訴游客用餐的時(shí)間和地點(diǎn)，以便其歸隊(duì)時(shí)用餐：

（4）提醒其注意安全，保護(hù)好自己的財(cái)物：

（5）提醒游客帶上飯店卡片備用：

（6）用中英文寫張便條，注明客人要去的地點(diǎn)的名稱、地址及簡短對(duì)話，以備不時(shí)之能；

（7）必要時(shí)將自cl的手機(jī)號(hào)碼告訴游客,

37.到游覽點(diǎn)后，有■游客要求自由活動(dòng),導(dǎo)游3何處理？

答：（1）若是在游人不多，秩序不亂的環(huán)境，可滿足其要求：

（2）導(dǎo)游要提酣其集合時(shí)間和地點(diǎn)及旅游乍的乍號(hào)，必要時(shí)留?字條，上寫集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號(hào)以及飯店名稱和電話號(hào)碼，以備

不時(shí)之需。

38.游客驍求親友畫團(tuán)活動(dòng).導(dǎo)游如何處理？

⑴在條件允許情況下，可以滿足游客要求.但是需要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成巾的同意：

⑵到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，并交付各種費(fèi)用：

⑶導(dǎo)游對(duì)游客隨團(tuán)活動(dòng)的親友應(yīng)熱心服務(wù).一視同仁，并根據(jù)情況予以照顧；

⑷如果其親友不辦理手續(xù)、不交納費(fèi)用就直接防團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)有禮貌地同清他們與游客的關(guān)系以及姓名和工作單位，向游客及

其親友解擇旅行社的有關(guān)規(guī)定,請其諒解,說明他們必須先辦理手續(xù)，然后再隨團(tuán)活動(dòng).

39.游客因特殊原因要求提前離開旅游團(tuán)，導(dǎo)游如何處理？

答：（1）游客因患病，或因家中出事,或因工作上急需，或因其他特殊原因,要求提前離開旅游團(tuán),中止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待方旅行社與

組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足。至于未享受的粽合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還：

<2）若外國游客退團(tuán)，導(dǎo)游要在領(lǐng)導(dǎo)指示下桃助游客進(jìn)行重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由游客自理。

40.游客無特殊原因，只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)，導(dǎo)游如何處理？

（1）導(dǎo)游要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游：

（2）若接待方旅行社確有貢任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)：

（3）若游客提出的是無理要求,要做耐心解釋：

（-1）若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求殂團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還：

（5）若外國游客退團(tuán)，導(dǎo)游要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客進(jìn)行里訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他禽團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由游客自理.

41.游客要求延長旅游期限，導(dǎo)游如何處理？

（I）外國游客因傷病需要延長在中國的停留時(shí)間，導(dǎo)游應(yīng)為其辦理有關(guān)手續(xù)，還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并幫助解決傷韌者及其家屬在生

活上的困難：

（2）外國游客在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后要求繼續(xù)在中國旅行游覽，若不需延長簽證，一般可滿足其要求：若需延長簽證，原則上應(yīng)予

婉拒;

（3）若個(gè)別游客確有特殊原因需要留卜.，導(dǎo)游應(yīng)請示旅行社，然后向其提供必要的幫助：陪同游客持旅行社的證明、護(hù)照及集體

簽證，去當(dāng)?shù)毓簿洲k理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù),協(xié)助其垂訂交通票據(jù)，幫其訂妥客房，所需統(tǒng)用由游客自理；

（4）旅游團(tuán)離境后，留下的游客若繼續(xù)需要旅行社為其提供導(dǎo)游等服務(wù)，則應(yīng)另簽合同.

42.旅游事故如何分類？如何區(qū)分？

答（I）旅淅事故是指因旅游服務(wù)部門運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)故障造成的事故,一般可分為責(zé)任事故和非貢任事故：

<2）其中貢任事故是由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的，而非貨任事故是由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造

成的事故。

43.造成旅游團(tuán)漏接的主觀原因有哪些？

答（I）導(dǎo)游自身工作不夠細(xì)致，沒有認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，把旅游團(tuán)（者）抵達(dá)的H期、時(shí)間、地點(diǎn)搞錯(cuò)：

（2）導(dǎo)游遲到，沒有按預(yù)定的時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)：

（3）由于某種原因，班次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，接待社有關(guān)部門在接到上一站通知后，在接待計(jì)劃中注明，但導(dǎo)游沒有認(rèn)真閱

讀,仍按原計(jì)劃接站；

“）導(dǎo)游沒有查對(duì)新的航班時(shí)刻表，特別是新、舊時(shí)刻表交替時(shí)，“想當(dāng)然”仍按舊時(shí)刻表的時(shí)間接站。

44.造成旅游團(tuán)漏接的客觀原因有哪些？

書（1）由于交通部門的原因，原定班次或乍次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但接待社有關(guān)部門發(fā)有?接到上站旅行社的通知；

（2）本站接待社接到上一站變更通知但沒有及時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游：

（3）導(dǎo)游與司機(jī)問車去按01。囚司機(jī)遲到，木能按時(shí)到ii按站地點(diǎn)，造成漏按：

（4）由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，未能及時(shí)抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），造成漏接：

（5）由于國際航班提前抵達(dá)或游客在境外中轉(zhuǎn)乘其他航班而造成漏接。

45.導(dǎo)游接團(tuán)時(shí)如何做好預(yù)防漏接的發(fā)生？

（I）認(rèn)真閱讀計(jì)劃。導(dǎo)游接到任務(wù)后，應(yīng)了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)（具體是哪個(gè)機(jī)場、車站、碼頭），并親自核對(duì)

清廷;

（2）核實(shí)交通T目到認(rèn)的準(zhǔn)麻時(shí)間.旅游團(tuán)抵坎的當(dāng)天,導(dǎo)流應(yīng)與旅行科有關(guān)部門聯(lián)系.赤清耕次或車次吊否有變中.并及時(shí)與

機(jī)場（軍:站、碼頭）聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確切時(shí)間：

（3）提前抵達(dá)接站地點(diǎn).導(dǎo)游應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，留出充足的行車時(shí)間，保證按規(guī)定提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。

46.旅游團(tuán)因主觀原因造成漏接后，導(dǎo)游如何處理？

<1）實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道靴,求得游客諒解：

（2）盡量采取彌補(bǔ)措旅，使游客的損失降到母低限度。如果將費(fèi)用問題（如游客乘出租車到飯店的車費(fèi)），應(yīng)主動(dòng)將費(fèi)用財(cái)給游客:

<3）提供更加熱情周到的服務(wù),高質(zhì)屬地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒：

<-?）必要時(shí)請接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給游客?定的物質(zhì)補(bǔ)償。

47.旅游團(tuán)因客觀原因造成漏接，導(dǎo)游如何處理？

（D立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因；

（2）向游客進(jìn)行耐心細(xì)致地解釋，以防引起誤解：

（3）盡量采取彌補(bǔ)措施，使游客的損失跋少到最低限度：

（1）必要時(shí)，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給予游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

4K請對(duì)惜接旅游團(tuán)的原因迸行簡要分析？

答：（1）錯(cuò)接旅游團(tuán)一般是責(zé)任事故?是因?qū)в呜?zé)任心不強(qiáng)造成的：

<2）錯(cuò)接事故容易發(fā)生在旅游熱點(diǎn)地區(qū)和旅游旺季。有的旅行社同時(shí)派出一個(gè)以上的團(tuán)隊(duì)前往同一地區(qū)：或者在旺季時(shí)，多個(gè)團(tuán)隊(duì)

的游客會(huì)乘I可一航班抵達(dá)目的地。

49.導(dǎo)游如何做好錯(cuò)接的預(yù)防？

<D導(dǎo)游應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)：

<2）接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。導(dǎo)浙要認(rèn)真逐一核實(shí)旅浙客源地派出方旅行社的名稱、旅游目侑地接待方旅行社的名稱、旅游團(tuán)的代號(hào)和人

數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名（無領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)要核實(shí)游客的姓名）、下榻飯店等；

（3）提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。

50.出現(xiàn)錯(cuò)接事故，導(dǎo)游怎么處理？

（1）報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接后馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報(bào)告，查明兩個(gè)錯(cuò)接團(tuán)的情況，再做具體處理.

（2）將錯(cuò)就錯(cuò)。如經(jīng)核查，惜接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，兩個(gè)導(dǎo)游又同是地陪，那么可將錯(cuò)就借，兩名地陪將接待H劃交換

之后就可繼續(xù)接團(tuán)。

<3）必須交換。如經(jīng)核查，借接的團(tuán)分屬兩家接待社接待，則必須交換：如鉗接的兩個(gè)團(tuán)屬同一旅行社接待，但兩名導(dǎo)游中有一名

是地弗兼全陪，那么，也應(yīng)交換旅游團(tuán)。

（1）地陪要實(shí)事求是地向游客說明情況，并誠懇地道秋，以求得游客的諒解：

（5）如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）將游客帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否已入住應(yīng)下栩的飯店.

51.客觀原因需要變更旅游團(tuán)的計(jì)劃和H程，?般會(huì)出現(xiàn)哪幾種情況？容（1）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間；

（2）延長旅游時(shí)間：

（3）逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃。

52.如果旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間延誤造成旅游時(shí)間縮短，導(dǎo)游如何處理？

若（1）仔fffl分析因延誤帶來的困唯和問題.并及時(shí)向接待社外聯(lián)或誣謝部門報(bào)告，以便將陸況盡快反饋給俎團(tuán)社,找出補(bǔ)救措燒，

（2）在外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門的協(xié)助下,安排落實(shí)該團(tuán)交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關(guān)人員與飯店、軍隊(duì)、餐廳聯(lián)系,及時(shí)辦理退房、

退車、退餐等一切相關(guān)事宜：

<3）地陪應(yīng)立即調(diào)整活動(dòng)口程，壓縮在每景點(diǎn)的活動(dòng)時(shí)間，但盡玨保證不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目。

53.如果旅游團(tuán)提前離開，造成游覽時(shí)間縮短，導(dǎo)游如何處理？

答（1）地陪應(yīng)立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，采取盡可能的補(bǔ)救指施：謂整活動(dòng)時(shí)間，抓緊時(shí)間游覽完，或游覽最有代表性、最具特色的重

點(diǎn)旅游景點(diǎn):

（2）做好游客的安撫工作,注意安撫的方式方法：

（3）地陪應(yīng)通知旅行社計(jì)調(diào)部或有關(guān)人員辦理退屆、退餐,退車等事宜：

<4）給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償；

<5）若旅游團(tuán)提前離開，全陪應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)社并通知下一站接待社.

54.如果游客提前抵達(dá)或推遲離開都會(huì)造成延長游覽時(shí)間而變更游覽日程。出現(xiàn)這種情況，地陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)采取哪些措施？

答3）落實(shí)相關(guān)事宜：與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系,至新落實(shí)旅游團(tuán)的用房、用餐、用車情況.并及時(shí)落實(shí)離開的機(jī)、車票：

<2）迅速調(diào)整活動(dòng)H程：適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。經(jīng)組團(tuán)社同意后，酌情增加游覽景點(diǎn)，或晚上安排健康的文體活動(dòng)，努

力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)：

<3）提醒有關(guān)接待人員通知下一站該團(tuán)的日程變化：

（4）在涉及變更旅游計(jì)劃時(shí)，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求，共同商用，取得他們的支持和幫助，并取得游客的諒解和支持。

55.如果旅游團(tuán)逗留時(shí)間不變,但被迫改變部分旅湖計(jì)劃，導(dǎo)游應(yīng)采取哪些措施？答：（I）實(shí)事求是地將情況向游客講清楚,求得深

解：

（2）提出替代方案，與游客協(xié)商：

（3）以精彩的導(dǎo)游講解，熱情的服務(wù)激起游客的游興：

<4）按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)補(bǔ)償，如用餐時(shí)適當(dāng)加菜等。必要時(shí),由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，誠懇地向游客表示歉意。

56.在旅游過程中，由于種種原因，游客向?qū)в翁岢鲎兏糜尉€路或旅游日程時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)怎么處理？

答：原則上應(yīng)按照旅游合同執(zhí)行：遇有較特殊情況或由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游也無權(quán)擅自做主，要上報(bào)組團(tuán)社或接待社有關(guān)人員.必須經(jīng)才

關(guān)部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。

37.在旅游計(jì)劃安排過程中,可能出現(xiàn)因旅行壯的工作疏忽造成旅游活動(dòng)安排不周,需要臨時(shí)進(jìn)行澗整，導(dǎo)游怎么處理？

答：出現(xiàn)這種情況時(shí)，應(yīng)首先對(duì)計(jì)劃進(jìn)行合理安排，盡量不膨響日程，然后將安排后的計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)及游客溝通.獲得他們的晾解，再

按照新計(jì)劃安揖游覽。

58.請問出現(xiàn)誤機(jī)（車、船）事故的原因有哪些？

答（I）由丁?導(dǎo)游工作上的差錯(cuò)和不負(fù)責(zé)任造成的，如安排日程不當(dāng)或過堅(jiān),沒能按時(shí)抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）：沒有認(rèn)真核實(shí)票據(jù)，將

時(shí)間或地點(diǎn)搞錯(cuò)。

（2）因?yàn)殇艨妥呤В夯蛴慰蜎]有按安排時(shí)間準(zhǔn)時(shí)集合及其他意外事件（如交通事故、天氣變化、自然災(zāi)宙等）所造成的。

59.請問預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故的措施有哪些？

答：（1）認(rèn)真核實(shí)（車、船）票的（班次、船長）、日期、時(shí)間及在哪個(gè)機(jī)場（車站、碼頭）乘機(jī)（車、船）等：

（2）如果票據(jù)未落實(shí)，接團(tuán)期間應(yīng)陸時(shí)與接待社有關(guān)人員保持聯(lián)系。沒有行李車的旅游團(tuán)在拿到票據(jù)核實(shí)無誤后，地陪應(yīng)立即將其

交到全陪或游客手中；

<3）離開當(dāng)天不要安排旅游團(tuán)到地域史雜、偏遠(yuǎn)的景點(diǎn)參觀游覽，不要安排自由活動(dòng):

（4）留有充足的時(shí)間去機(jī)場、車站、碼頭,要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素，

（5）保證按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭。乘國內(nèi)航班，提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場：乘國

際筑班出境，提前3個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場：乘火車或輪船，提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭.60.旅游團(tuán)正在去往機(jī)場（車站、碼頭），將成

誤機(jī)（車、明）事故時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)采取什么應(yīng)急措施？

?。海?）與機(jī)場（車站、碼頭）取得聯(lián)系.請求等候.講明旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)、現(xiàn)在何處、大約何時(shí)能鋤抵達(dá)機(jī)場：

（2，如取得同意，導(dǎo)游要立即組班游客盡快赴赴機(jī)場（車站、碼頭），同時(shí)向旅行社匯報(bào)情況，請求幫助協(xié)調(diào)：

<3：'I可時(shí)還需要向各個(gè)有關(guān)部門、有關(guān)人員（如海關(guān)、車隊(duì)、行李員、司機(jī)等）講清淤客誤機(jī)情況和補(bǔ)救辦法,并說明請求協(xié)助的

事項(xiàng)，

61.如果旅游團(tuán)已經(jīng)出現(xiàn)誤機(jī)（下、船）事故，導(dǎo)游怎么處理？

（1）導(dǎo)潮應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，請求協(xié)助：

<2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(jī)（菜、船）或改乘其

他交通工具前往下一站：

<3）穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販衿陂g的食宿、游覽等事宜；

<4）及時(shí)通知下?站，對(duì)口程作相應(yīng)的調(diào)整：

（5）向旅游團(tuán)（者）賠禮道歆：

<6）寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，相關(guān)責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受相應(yīng)處分。

62.導(dǎo)游如何做好證件、錢物、行李遺失的預(yù)防？?：<1）多做提醒工作：

（2）不代為保管游'客證件；

<3>切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作：

（4）每次游客下車后，導(dǎo)游都要提醒司機(jī)清車、關(guān)心和做好車門。

63.游客丟失了證件,通常情況下導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)怎么處理？

答：（1）首先請失主冷靜地回憶，詳細(xì)了解丟失情況，找出線索，盡量協(xié)助尋找：

（2）如確已丟失，馬上報(bào)告公安部門、接待社領(lǐng)導(dǎo)和組團(tuán)社.并印下游客的詳細(xì)地址、電話；

<3）再根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)或接待社有關(guān)人力的安排，協(xié)助失主辦理補(bǔ)辦手續(xù)，所需費(fèi)用由失主自理.

M.游客丟失外國護(hù)照和簽證，請問如何重新申領(lǐng)？

答：（I）由遺失地旅行社開具丟失證明.并請失主準(zhǔn)備照片：

<2）由失主木人持丟失證明去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，由公安局出具相關(guān)證明；

（3）請失主持公安局的證明及準(zhǔn)備好的照片去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照；

（4）領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局出入境管理處辦理簽證手續(xù)。

65.游客丟失團(tuán)隊(duì)簽證，請問如何補(bǔ)辦？答（I）由接待社開具遺失公函：

（2）準(zhǔn)備原團(tuán)體簽證亞印件（副本）:

C）重新打印與原團(tuán)體筌證格式、內(nèi)容相同的該團(tuán)人員名單:

（4）收齊該團(tuán)全體游客的護(hù)照：

（5）持以上證明材料到公安局出入境管理處報(bào)失，并填寫有關(guān)申請表。

66.蘇華僑丟失護(hù)照和簽證，如何重新申領(lǐng)？得（1）接待社開具遺失證明：

（2）失主準(zhǔn)備照片；

失主持證明、照片到公安局出入境管理處報(bào)關(guān)并申諳辦理新護(hù)照：

<4）持新護(hù)照到其居住國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

67.若中國公民在境外丟失護(hù)照、簽證，如何重新申領(lǐng)？%<1>請當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明：

（2）持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，并取得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明；

（3）持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和有關(guān)材料到我國駐該國使、領(lǐng)館領(lǐng)取中華人民共和國旅行證：

（4）回國后.可憑中華人民共和國旅行證和境外警方的報(bào)失證明,申請補(bǔ)發(fā)新護(hù)照。

68.游客丟失“港澳居民來往內(nèi)地通行證”后，出境手續(xù)如何辦理？

稼（I）向公安局派出所報(bào)失，并取得報(bào)失證明；或由接待社開具遺失證明；

（2）持報(bào)失證明或遺失證明到公安局出入境管理處申請領(lǐng)取赴港澳證件：

<3）經(jīng)出入境管理部門核實(shí)后，給失主簽發(fā)一次性中華人民共和國入出境通行證：

<4）失主持該入出境通行證回港澳地區(qū)后，填寫港澳居民來往內(nèi)地通行證件遺失登記表和申請表，憑本人的港澳居民身份證，向遇

行證受理機(jī)關(guān)申請補(bǔ)發(fā)新的通行證.

69.游客丟失“臺(tái)灣同胞旅行證明”后，出境手續(xù)如何辦理？

答：根據(jù)2015年d中國公民往來臺(tái)灣地區(qū)管理辦法3第27條規(guī)定.失主向遺失地的市、縣公安機(jī)關(guān)報(bào)失,經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的可以允許重新

4m領(lǐng)取相應(yīng)的旅行證件或者發(fā)給一次有效的出境通行證。

70.游客丟失“中華人民共和國居民身份證''后，怎么補(bǔ)辦？答：（】）由當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后開具證明；

（2）失主持證明到公安局報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后再開具身份證明：

<3）并按照交通部門的規(guī)定辦理乘坐交通工具的臨時(shí)證明：

（4）問到居住所在地后，憑公安局報(bào)失證明和有關(guān)材料到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理新身份證.

71.在接待游客旅游的過程中,遇到游客告知其錢物丟失或被盜情況，導(dǎo)游應(yīng)怎么處理？荏（1）導(dǎo)游要稔定失主情緒，詳細(xì)「解物

品丟失的經(jīng)過、失物的形狀、特征、價(jià)值，分析物品去失的原因、時(shí)間和地點(diǎn)，井迅速判斷物品是丟失還是被盜：

<2）立即向公安同或保安部門以及保險(xiǎn)公司報(bào)案（特別是優(yōu)重物品）：

（3）要及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)M指示：

“）由地接社開具物品丟失證明：

<5）若找不回被盜物品，導(dǎo)游員要協(xié)助失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明書，以便出關(guān)時(shí)查駿或向保險(xiǎn)公司索婚.

同時(shí)要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解其不快情緒。

72.游客在來華途中丟失行李，導(dǎo)游怎么處理？

答（1）帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主須出示機(jī)票及行李牌，詳

細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站,說清楚行李件數(shù)以及丟失行李的大小、形狀、顏色、標(biāo)記、特征等，并一一填入失物登記表：

（2）將失主即將下榭飯店的名稱、房問號(hào)和電話號(hào)碼《如果已經(jīng)知道的話）告訴登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有

關(guān)筑空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系：

（3）游客在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游要不時(shí)打電話詢問尋找行李的情況，一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品：

<4）離開本地前行李還沒有找到,導(dǎo)游應(yīng)和助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游紋路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有美航空

公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往最相宜地點(diǎn)交還失主：

（5）加行李確系丟失，可提醒失主向有關(guān)航空公司索婚。

73.游客在中國境內(nèi)丟失行李?導(dǎo)游如何處理？答（I）仔細(xì)分析?找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)；

<2）做好善后工作；

（33隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，沏問宜找進(jìn)展情況；

（4）若行李找I可，及時(shí)招找回的行李歸還失主：若確定行李已去失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)人出面向失主說明情況，并表示秋意：

（5）幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索婚：

（6）事后寫出書面報(bào)告.

74.請問造成游客走失的原因有哪幾種？

<1）導(dǎo)游沒仃向游客講清卒號(hào)、停車位置和景點(diǎn)的游覽路線：

（2）游客對(duì)某種現(xiàn)收和事物產(chǎn)干興押.或在某處滯留時(shí)間技長而府思旅游團(tuán)”自H走失：

<3）在自由活動(dòng)、外出購物時(shí)，游客沒有記清飯店地址和路線而走失。

75.游覽活動(dòng)中游客走失的預(yù)防措施有哪些？掩（I）做好提解工作：

<2）做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)；

（3）時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)：

（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合；

（5）導(dǎo)游要以高超的導(dǎo)游技巧和豐宓的講解內(nèi)容吸引游客。

76.如果游覽中發(fā)現(xiàn)游客走失,導(dǎo)游怎么處理？

答（I）了解情況，迅速尋找。一旦發(fā)生游客走失，導(dǎo)游應(yīng)立即向其他游客、景點(diǎn)工作人員了解情況，分析判斷游客可能是在何時(shí)、何

地走丟，并迅速尋找；

（2）向有關(guān)部門報(bào)告，尋求幫助。在經(jīng)過認(rèn)真尋找后仍然找不到走失者，應(yīng)立叩向游覽地的派出所和管理部門求助，特別是在面枳

大、范用廣、進(jìn)出口多的游覽點(diǎn)，因?qū)ふ夜ぷ麟y度較大,爭取當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的幫助尤其必要；

（3）打電話與飯店聯(lián)系，在尋找過程中，導(dǎo)游可與飯店前臺(tái)、樓層服務(wù)臺(tái)保持聯(lián)系，請他們注意該游客是否已經(jīng)回到飯店。

<4）向旅行社報(bào)告.如果采取了以上措施仍找不到走失的游客.地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告井請求幫助，必要時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)?向公安部

門報(bào)案：

（5）做好善后工作.找到走失的游客后，導(dǎo)游要做好善后工作，分析走失的原因：

<6）寫出事故報(bào)告.若發(fā)生嚴(yán)重的走失事故.導(dǎo)游要寫出檸面報(bào)告，詳細(xì)記述游客走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況

及游客的反映等。

77.自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游如何僮防游客走失？

答（1）自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)游客需要幫助其設(shè)計(jì)活動(dòng)線路，并告知乘坐合理的交通工具：

<2）提醒游客帶好飯店的宣傳卡或提醒游客出發(fā)前帶上客房的門匙、信封、留言紙等印有該飯店名稱、地址的物品備用,特別是源

客不I?本地語言時(shí)可向出租車司機(jī)出示，司機(jī)更可以把游客送回飯店：

<3）提酣游客記住導(dǎo)游和團(tuán)友的聯(lián)系方式，不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的地方。

78.如果自由活動(dòng)時(shí)游客走失，導(dǎo)游如何處理？

答（1）立即報(bào)告旅行社。游客若在自己外出附走失，導(dǎo)游得知后應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請求指示和協(xié)助，通過有關(guān)部門通報(bào)管X的公安

局、派出所和交通部門，提供走失者可辨認(rèn)的特征，請求幫助3找：

<2）做好善后工作。走失者回到愎店后，導(dǎo)游應(yīng)表示高興，問清情況，必要時(shí)提出善遨的枇評(píng)，提部其他游客引以為戒，避免走失

事故再次發(fā)生：

（3）游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

79.導(dǎo)游如何做好游客患病的預(yù)防？卷（1）搟覽項(xiàng)目選擇有針對(duì)性：

（2）安排活動(dòng)日程要留有余地；

<3）提酣游客注意飲食衛(wèi)生；

（4）及時(shí)報(bào)告天氣變化.

80.如果游客在住宿的飯店患般疾病或感到不適，導(dǎo)游怎么處理？稼（I）應(yīng)勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽；

（2）當(dāng)天的游覽如果沒法參加，導(dǎo)游要主動(dòng)前去問候，詢問身體狀況，以示關(guān)心.必要時(shí)通知徑廳為其提供送餐服務(wù)：

<3）需要時(shí)，全陪可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī),但應(yīng)向患者講清她，所需費(fèi)用自理。提解其

保存診斷證明和收據(jù)：

（4）嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給患者用藥.

81.游客在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適，導(dǎo)游怎么處理？

答（I）游客在旅途中感覺不適,若癥狀較輕，應(yīng)多加關(guān)心.照顧其坐在前排較舒服的座位上；

（2）參觀游覽時(shí)，要時(shí)刻觀察游客的神態(tài)、氣色，必要時(shí)也可請景區(qū)醫(yī)務(wù)人員幫忙：

<3）若有必要，可讓全陪陪同游客前往醫(yī)院就醫(yī).地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽,互通信息?游覽結(jié)束后.地陪應(yīng)去醫(yī)院看望游客。

82.如果游客在飯店突發(fā)理病，導(dǎo)游怎么處理？

答（1）如果游客在飯店休息時(shí)患重病,導(dǎo)游應(yīng)該和飯店醫(yī)務(wù)室聯(lián)系,請飯店醫(yī)務(wù)人員及時(shí)搶救:

<2）如果游客病情較重，應(yīng)聯(lián)系車輛將游客送往醫(yī)院.地陪和領(lǐng)隊(duì)及游客代表陪同游藝前往：

<3）如游客需住院治療，地陪導(dǎo)游安排妥當(dāng)后帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)維續(xù)游覽，全陪或領(lǐng)隊(duì)留在醫(yī)院陪同游客：

（4）地陪要將詳細(xì)梢況及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并請旅行社派人探望.

83.游客在前往景點(diǎn)途中突然患病，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)E么處理？

答（1）在征得患者、患者親友或者領(lǐng)隊(duì)同意后，立即將患病的游客送往就近醫(yī)院治療，或蘭截其他車輛將其送往醫(yī)院：

（2）必要時(shí)，笆時(shí)中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院：

（3）及時(shí)將情況通知接待社有關(guān)人員：

（4）一般由全陪、領(lǐng)隊(duì)、病人親友陪同前往醫(yī)院。如無全陪和領(lǐng)隊(duì)，地陪應(yīng)立即通知接待

社請求幫助.

84.如果游客在游覽中突發(fā)更病，導(dǎo)游怎么處理？

&（I）不要搬動(dòng)患病游客，讓其就地坐下或箱下；

<2）立即撥打電話叫救護(hù)車（侯療急救電話：120）;

13）向城點(diǎn)工作人員或管理部門府求幫助：

（1）及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報(bào)告，

85.在乘飛機(jī)、火車、輪船前往下一站的途中游客突融重病，導(dǎo)游怎樣處理？答：（1）全陪應(yīng)請求乘務(wù)員幫助,在乘客中尋找醫(yī)務(wù)人

員：

（2）通知下一站旅行社做好搶救的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

86.導(dǎo)游在處理游客死亡事故時(shí)，應(yīng)特別注意哪些問題？

容（1）必為有死者的親屬.領(lǐng)隊(duì).使、領(lǐng)館人員及旅行計(jì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場.導(dǎo)游和我方旅行汁人員切法電獨(dú)行動(dòng)：

（2）在有些環(huán)節(jié)還需要公安局、旅游部門、保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場.每個(gè)重要環(huán)節(jié)要經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)：

<3）口頭協(xié)議或承諾均同無效。事故處理后，將全部報(bào)告、證明文件、清單及有關(guān)材超存檔備案。

87.對(duì)于游客不當(dāng)言行，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)采取怎樣的預(yù)防措施？

答（I）導(dǎo)游應(yīng)枳極向游客介紹我國的有關(guān)法律、宗教、習(xí)俗、景點(diǎn)管理的有關(guān)規(guī)定，多做吳醒工作，以免個(gè)別游客無意中做出不當(dāng)、

犯法行為：

⑵發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，導(dǎo)游要有針對(duì)性地紿于必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退：

⑶對(duì)于頑固不化者，一旦發(fā)現(xiàn)其越軌行為應(yīng)立即匯報(bào)，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查，分清性股：

⑷處理這類問題要嚴(yán)閑認(rèn)真,實(shí)事求是.合情、合理、合法。

88.對(duì)于游客不當(dāng)言行，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)掌握的原則是什么？

答：游客不當(dāng)言行的處理，事前要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，處理時(shí)要特別注意,?四個(gè)分清”：分清不當(dāng)行為和違法行為的界限：分清有意和無意

的界限：分清無故和有因的界限：分清言論和行為的界限,

89.對(duì)境外個(gè)別游客站在敵對(duì)立場散布攻擊和誣蔑言論,導(dǎo)游如何處理？

答（I）對(duì)于個(gè)別游客站在敵對(duì)的立場上進(jìn)行惡意攻擊、荒造誣蔑挑釁，作為一名中國的導(dǎo)游要嚴(yán)正駁斥，駁斥時(shí)要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮

明,牛游應(yīng)首先向其闡明白己的觀點(diǎn),指出何題的性質(zhì).勸其白制：

<2）如果一意孤行，影響面大，或有違法行為的，導(dǎo)游應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)告。

90.導(dǎo)游對(duì)于游客違法行為怎么處理？

答（1）對(duì)于境外游客的違法行為，首先要分是由于對(duì)我國的法規(guī)缺乏了螭，還是明知故犯：

<2）時(shí)前若.應(yīng)講清道理.指山錚誤之處.并根抿耳違法行為的性痂、危害程度.確定是否報(bào)有關(guān)部門處理：

（3）對(duì)那些明知故犯者，導(dǎo)游要提出警告，明確指出其行為是中國法律和法規(guī)所不允許的，并報(bào)告有關(guān)部門嚴(yán)肅處理：

（4）中外游客中若有竊取國家機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、宣傳邪教、組銳邪教活動(dòng)、走私、販毒、盜竊文物、倒賣金銀、套購?fù)鈪R、販賣黃

色書刊及錄像錄曾帶、嫖娼、賣淫等犯罪活動(dòng)一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)加處理。

91.對(duì)游客散發(fā)宗教宣傳品行為，導(dǎo)游如何處理？

符（I）游客若在游覽途中散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游?定要予以勸阻，并向其宣傳我國的宗救政策，指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體的邀請和允許,

不存在我國布道、主持宗教活動(dòng)和在非完備活動(dòng)場合散發(fā)宗教宣傳品。處理這類事杵要注意政策界限和方式方法：

<2）對(duì)不聽勸告并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)迅速報(bào)告，由司法、公安等機(jī)關(guān)部門處理。

92.導(dǎo)游對(duì)游客一般性違規(guī)如何碩防與處理？

答（1）在旅游接待中，導(dǎo)游應(yīng)向游客宣傳、小紹、說明旅游活動(dòng)中涉及的具體規(guī)定，防止游客不知而誤犯。例如，參觀游覽中某些地

方禁止攝影、禁止進(jìn)入等，都要事先講清.并訪時(shí)提醒：

<2）若在導(dǎo)游已講清了、提解了的情況下游客明知故犯,當(dāng)事人要按規(guī)定受到應(yīng)仃處罰。

93.游客出現(xiàn)對(duì)異性的越貌行為，導(dǎo)游如何處理？

答：（I）對(duì)于游客中舉止不端、行為狠褒的任何表現(xiàn)，都應(yīng)向其鄭重指出其行為的嚴(yán)重性，令其立即改正：

（2）導(dǎo)游遇到此類情況，為了自衛(wèi)要采取果斷措施：

<3）情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。

94.導(dǎo)游對(duì)酗酒鬧事游客如何處理？

答：（1）游客配酒，導(dǎo)游應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)布指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力勸止其繼續(xù)飲酒：

<2）不聽勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人、道成物般損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任，

95.導(dǎo)游與司機(jī)如何做好交通事故的預(yù)防？

答：（1）司機(jī)開車時(shí),導(dǎo)游不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力：

<2）安坤游覽日程時(shí)，在時(shí)間要上留有余地，避免造成司機(jī)為搶時(shí)間、趕日程而違章超速行駛。不要催促司機(jī)開快車；

（3）如遇天氣不好（下雪、下雨、有霧）、及通堵塞、路況不好，尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時(shí)，導(dǎo)游要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全、

海慎駕駛；

（4）如果天氣惡劣，地陪對(duì)日程安排可適當(dāng)靈活地加以調(diào)第：如遇有道路不安全的情;鼠

可以改變行程。必須把安全放在第一位：

<5）阻止非本車司機(jī)開車。提解司機(jī)在工作期間不要飲酒。如遇司機(jī)酒后開車，決不能遷就，地陪要立即阻止，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，iff

求改派其他車輛或換司機(jī)；

<6）提解司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的險(xiǎn)患，及時(shí)提出更換4；輛的建議。

%.一旦發(fā)生了交通事故，導(dǎo)游怎么處理？

答（I）立即組織搶救,導(dǎo)游應(yīng)立即組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救電傷員，并盡快讓游客離開事故車輛：

<2）立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場。事故發(fā)牛.后，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場，要設(shè)法保護(hù)現(xiàn)場，并盡快通知交通、公安部門（交通事故報(bào)警

電話：122）,爭取盡快派人來現(xiàn)場調(diào)查處理，查清事故發(fā)生原因和貴任：

<3）迅速向接待社報(bào)告。地陪應(yīng)迅速向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員報(bào)告，講清交通事故的發(fā)生和游客傷亡情況，請求派人前來幫助和街

揮事故的處理，并要求派車把未傷和輕傷的游客接走送至飯店或繼續(xù)旅游活動(dòng)：

97.交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游要立即寫出書前報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括哪些？容（I）事故的原因和經(jīng)過；

（2）搶救經(jīng)過和治療情況：

（3）人員傷亡情況和診斷結(jié)果：

<4）事故奏任及對(duì)貨任者的處理結(jié)果：

（5）受傷者及其他游客對(duì)處理的反映等。

98.請問在旅游活動(dòng)中遇到的哪些事故可以稱為治安事故？

答：在旅游活動(dòng)過程中，遇到壞人行兇、詐騙.偷竊、搶劫，導(dǎo)致游客人身及財(cái)物受到不同程度的損害的事故.統(tǒng)稱為治安事故.

99.在入住飯店時(shí)，導(dǎo)游如何做好治安事故的憤防？

連（1）小游應(yīng)在議游客將出至財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⒋罅楷F(xiàn)金放在客房內(nèi)：

（2）提酣游客不要將自己的房號(hào)隨便告訴陌生人：

<3）更不要讓閑生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入自己的房間；

（4）尤其是夜間絕不可貿(mào)然開門，以防意外：出入店間一定鎖好門。

100每當(dāng)離開游覽車下車游覽時(shí)，導(dǎo)游如何像好治安事故的預(yù)防？空（I）導(dǎo)游都要提醒游客不要將證件或費(fèi)重物品遺留在車內(nèi)：

（2）導(dǎo)游要提醒司機(jī)鎖好車門、關(guān)好車窗,國量不要走遠(yuǎn)。

101在旅游景點(diǎn)活動(dòng)中，導(dǎo)游如何做好治安事故的預(yù)防？答（I）導(dǎo)游要始終和游客在一起：

（2）馳時(shí)注意觀察周圉的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑的人或在人多擁擠的地方，提醒游客行管好自己的財(cái)物：

<3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。

102在旅游車行駛途中，導(dǎo)游如何做好治安事故的預(yù)防？花（I）導(dǎo)游不得停車讓非木下人員上乍、搭車；

（2）若遇不明身份者攔車，導(dǎo)游提醒司機(jī)不要停車”

103一旦出現(xiàn)治安事故，導(dǎo)游怎么處理？

稼（1）全力保護(hù)游客。遇到歹徒向游客行兇、搶劫，導(dǎo)游應(yīng)該做到臨危不懼，事不猶豫也挺身而出，奮力與壞人搏斗，勇敢地保護(hù)游

客.同時(shí),立.即將游客轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭在在場群眾和公安人員的幫助下組拿罪犯.追回錢物,但也要防備犯罪分子攜帶兇器.

狗急跳毋。所以，切不可科莽行事，要以游客的人身安全為弱：

（2）迅速搶救.如果有游客受傷,應(yīng)立即組織搶救.或送傷者去醫(yī)院：

<3）立即報(bào)警（電話：110）。治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游應(yīng)立即向公安局報(bào)警，如果罪犯已逃脫，導(dǎo)游要積極協(xié)助公安局破案.

104導(dǎo)游如何做好火災(zāi)事故的預(yù)防？

答（1）做好提醒工作，提醍游客不攜帶易燃、易爆物品：不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙：向游客講清，在托運(yùn)行李時(shí)應(yīng)按運(yùn)

輸部門仃關(guān)規(guī)定去做，不得將不準(zhǔn)作為托運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中：

（2）熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線.導(dǎo)游帶縈游客住進(jìn)飯店后，在介紹飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時(shí)，必須介紹飯店樓層的太平門、安

全出口、安全樓梯的位置，并提IW游客進(jìn)入房間后，看懂房門上貼的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，拿握因一旦失火時(shí)應(yīng)走的路線：

（3）牢記火瞽電話,掌握游客房間號(hào)碼.導(dǎo)游一定要牢記火瞽電話（119）:掌握領(lǐng)隊(duì)和全體浙客的房間號(hào)碼.一旦火情發(fā)生，能及

時(shí)通知游客。

105一旦出現(xiàn)火災(zāi)事故,導(dǎo)游怎么處理？花（I）".即報(bào)警：

（2）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客：

<3）配合工作人員，聽從統(tǒng)?指揮，迅速通過安全出口道散游客：

（4）判斷火情，引導(dǎo)游客自救.

106出現(xiàn)火災(zāi)事故，導(dǎo)游如何引導(dǎo)游客自救？

答（I）被濃煙包圍時(shí)，用濕毛巾指住口、鼻，身體重心盡量卜移，使面部貼近塔壁、地根或地面：

⑵必須穿過濃煙時(shí)，可用水將全身澆?；蛴媒竦囊卤晃孀1.鼻，貼近地面痛行或爬行.千萬不能讓游客搭乘電梯或慌亂跳核,

尤其是在三層以上的旅客，切記不要跳樓：

⑶若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚取衣榭壓滅火苗；

⑷大火封門無法逃脫時(shí)，可用浸濕的衣物、被樨將門封堵塞嚴(yán).或潑水降溫.等待救援：

⑸當(dāng)見到消防隊(duì)來滅火時(shí)，可以搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物為信號(hào)，爭取救援。

107導(dǎo)游如何做好食物中而事故的預(yù)防？

答：（I）應(yīng)安排去衛(wèi)生有保障的旅游徑廳就餐：

<2）提醒游客不要在沒有食品衛(wèi)生許可的"孫:上購買食物：

（3）用徑時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)資人出面道秋，必要時(shí)向旅行

社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

108如有游客出現(xiàn)食物中毒，導(dǎo)游怎么處理？

答《I）催吐：對(duì)于中毒不久而無明顯嘔吐者，可以引導(dǎo)游客催吐，如在嘔吐物中發(fā)現(xiàn)血性液體，應(yīng)利時(shí)停止催吐；

<2）導(dǎo)瀉：發(fā)生中毒后，如果游客進(jìn)食時(shí)間已超過2小時(shí)，但精神狀態(tài)良好，可以選擇導(dǎo)瀉的方法，促使受污染的食物盡快排出體

外：汨藥的種類和污藥要根據(jù)患者年齡不同而行所區(qū)別:

（3）保留食物樣本：發(fā)生食物中毒后，要保留導(dǎo)致中毒的食物樣本,如果身邊沒有食物樣本,也可保留患者的嘔葉物和排泄物,以

方便醫(yī)生確診和救治；

<5）處理事故同時(shí)，也應(yīng)及時(shí)向旅行社報(bào)告,并追窕餐廳的責(zé)任。

109為了防止溺水事故的發(fā)生，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？答（I）勸阻游客獨(dú)自在河邊、海邊玩耍；

（2）勸阻游客到非游泳區(qū)游泳；

<3）勸阻不會(huì)游泳者不要游到深水區(qū)，即使帶著救生圈也不安全：

（4）提醒游客在游泳前要做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備活動(dòng)，以防抽筋，

110請你說出游客流水時(shí)的有效自救方法？

答：（1）不要慌張，發(fā)現(xiàn)周圍有人時(shí)立即呼救：

（2）放松全身，讓身體漂浮在水面匕將頭部浮出水面.用腳踢水，防止體力喪失，等待救援；

（3）身體下沉?xí)r，可耨手掌向下壓：

<4）如果在水中突然抽筋，又無法靠岸時(shí)，立即求救。如果周困無人，可深吸一口氣潛入水中，伸直抽筋的那條期，用手將腳趾向

上扳,以緩解抽筋。

111.如果發(fā)現(xiàn)有人溺水，你可以使用哪些救護(hù)方法？

答：（I）可籽救生圈、竹竿、木板等物拋給溺水者.再將其拖至岸邊：

<2）若沒有救護(hù)涔材，可入水直接救護(hù).接近溺水苕時(shí)要轉(zhuǎn)動(dòng)他的褪部，使其背向自己然后拖運(yùn)。拖運(yùn)時(shí)通常采用側(cè)泳或仰泳拖運(yùn)

法；

<3）特別強(qiáng)調(diào)：未成年人發(fā)現(xiàn)有人溺水，不能貿(mào)然下水營救，應(yīng)立即大聲呼救，或利用救生器材施救，救人也要在自己能力能國之

內(nèi)。

112請你說一下岸上急救溺水者常用方法？

徐（I）迅速清除溺水者口、外中的污泥、雜卓及分泌物，保持呼吸道通暢,并拉出舌頭,以避免堵塞呼吸道；

（2）將溺水者舉起，使其俯臥在救護(hù)者肩上，胞部緊貼救護(hù)者肩部，頭腳卜,垂，以使湖水者呼吸道內(nèi)積水自然流出：

（3）進(jìn)行口對(duì)口人工呼吸及心臟按壓；

<4）盡快聯(lián)系急救中心或送去醫(yī)院。

113.如果發(fā)土地震時(shí)你和游客在室外，怎么宜救？

答（I）室外避險(xiǎn)切記亂阻亂擠.不要扎堆,應(yīng)避開人多的地方，遠(yuǎn)陽高大建筑物、窄小胡同、高壓線：應(yīng)注意保護(hù)頭部，防止砸傷.

（2）旅游團(tuán)在游覽時(shí)遇到地熊，導(dǎo)游應(yīng)迅速引導(dǎo)游客撤離建筑物、微山、集中在空曠開闊區(qū)域。

114導(dǎo)游帶縈游客游覽時(shí)遇到泥石流，應(yīng)如何逃生？

答<1）遇到泥石流，導(dǎo)游要鎮(zhèn)定地引導(dǎo)游客逃生。泥石流發(fā)生時(shí)，不能在溝底停留，而應(yīng)迅速向山坡堅(jiān)固的高地或連片的石坡撤離，

拋掉?切重物，爬得越高越好，跑得越快越好：

（2）切勿與泥石流同向奔跑，而要向與泥石流流向垂直的方向逃生:

<3）到了安全地帶,游客應(yīng)集中在一起等待救援。

115導(dǎo)游如何避免在游覽中受到洪水的侵害？

卷（1）導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前收聽氣象臺(tái)的天氣預(yù)報(bào),尤其是汛期的天氣預(yù)報(bào)，當(dāng)聽到氣象臺(tái)發(fā)出的紅色預(yù)警或檢色預(yù)警時(shí)，應(yīng)對(duì)計(jì)劃的山

區(qū)、河湖或低洼地區(qū)的游覽采取相應(yīng)的措施，如可同游客協(xié)商并征求其同意，適當(dāng)調(diào)整旅游項(xiàng)目,

<2）為應(yīng)對(duì)在野外游覽時(shí)突然遭遇到洪水的侵襲，導(dǎo)游平時(shí)應(yīng)學(xué)習(xí)?些應(yīng)對(duì)洪水的自救和救援知識(shí)。

116如果導(dǎo)游帶領(lǐng)游客游覽時(shí)遇上山洪暴發(fā)，怎么辦？

答（1）一定要保持冷靜，迅速判斷周邊環(huán)境，選一高處平地或高處山洞II離行洪道遠(yuǎn)的地方將游客集中起來，向外界求救：

（2）不要沿著行洪道方向跑，而要向兩惻快速躲避：千萬不要輕易涉水過河：

<3）迅速報(bào)警，將游客受困的地點(diǎn)、人數(shù)和所處的險(xiǎn)情一一報(bào)告清楚，請他們迅速組織人員來救援：

<1）一旦不慎被洪水卷走.此時(shí)要絕對(duì)保持頭腦冷靜.盡址使自己的頭部筠出水面,保證

呼吸和身體平衡。一般山洪只是水急但并不會(huì)洪深，只要饃定下來，總會(huì)獲御生機(jī)。

117.旅游團(tuán)若遇到強(qiáng)大的風(fēng)星,尤其遇到龍卷風(fēng)時(shí)，要采取怎樣措施力我保護(hù)？

S（1）若在室內(nèi)，地好歌在地卜室、半地卜室或堅(jiān)囿房屋的小歷向內(nèi)，避開31物：小能舞在野外小木屋、破舊房屋和帳篷里：

（2）若被困在普通建筑內(nèi)，應(yīng)立即禽閉臨風(fēng)方向的門窗.打開刀一側(cè)的門窗：

（3）若被颶風(fēng)困在野外，不要在狂風(fēng)中奔跑.而應(yīng)平躺在溝條或低洼處，但要避免水淹：

（4）旅游團(tuán)在旅游車中時(shí)，司機(jī)應(yīng)立即停車，導(dǎo)游要組織游客盡快撤離，繚到遠(yuǎn)離汽車的低洼地或緊貼地面平躺，并注意保護(hù)頭部。

118.游客動(dòng)暈癥的防治措施有哪些？

答：（11暈車的游客應(yīng)該注意保持心情舒暢，埼神放松：

<2>乘交通工只前.飲食不宜過飽.少食油膩食物.學(xué)食也易消化食忱，

<3）乘車、乘機(jī)最好往前坐，減少震動(dòng)，要坐順方向座位，少看外面移動(dòng)物體或閉目養(yǎng)神：

<4）較輕者可準(zhǔn)需生姜片，感覺不適時(shí)含在嘴里，或用橡皮膏貼臍部。口服呈下藥，啟程前半小時(shí)服用：

（5）長途旅行途中，如遇游客空機(jī)、空車較嚴(yán)也可謂乘務(wù)人員協(xié)助.

119.游客中轉(zhuǎn)的防治措施有哪踐？警（1〉做好防護(hù)工作；

（2）避免在烈日下活動(dòng)：

<3）多喝淡鹽開水；

（4）準(zhǔn)備防暑用品。

120.如果遇到游客提出意見和建議，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)注意什么問題？答：（1）耐心傾聽，認(rèn)真記錄；

（2）表示同情和理解，不盲目做出承諾：

<3）調(diào)杳了解，迅速答復(fù).

121.導(dǎo)游在調(diào)查處理游客的意見和建議時(shí)?要做到哪幾點(diǎn)？答：（1）辦理及時(shí).不要拖延：

（2）答復(fù)迅速;

（3）對(duì)游客反映的逑見表示超謝：

（4）對(duì)一些重要意見和建議要及時(shí)報(bào)告旅行社：

（5）注意保護(hù)提意見和建議的游客的的私。

122.如果要將重病患者送醫(yī)，應(yīng)當(dāng)由誰陪同，若湎動(dòng)手術(shù)由誰簽字？

答：如果要將重病患者送往醫(yī)院或急救中心，必須由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)陪同前往：若動(dòng)手術(shù)需要征得親屬的同意，如果親屬不在，需要

與i隊(duì)同意并簽字.

123.若旅游團(tuán)中有患者病危,親屬又不在身邊，導(dǎo)游接下來應(yīng)當(dāng)怎么處理？咨（1）導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)提醒領(lǐng)隊(duì)通知其親屬；

（2）居患者系外籍人士，應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知其所屬國駐華使領(lǐng)館：

<3）患者親屬到達(dá)后，應(yīng)協(xié)助其解決生活方面的問題：

（I）若找不到患者親屬，一切按使領(lǐng)館書面意見處理：

（5）導(dǎo)游還應(yīng)隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r。

124.旅游01中患者轉(zhuǎn)危為安，但需繼續(xù)住院治療，接恃社和導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)怎么辦？答：（I）接待社和導(dǎo)游要不時(shí)地前往醫(yī)院探望：

（2）若患者住院不能隨團(tuán)離境，應(yīng)幫助患齊?辦理分離簽證、延長簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等事宜：

（3）住院費(fèi)用和親屬費(fèi)用由患者自理：未享受的綜合服務(wù)費(fèi)用按協(xié)議規(guī)定處理。

125.對(duì)于正常死亡和死因明確的非正常死亡游客一般不做尸體解剖，如果要求解剖，導(dǎo)游及相關(guān)單位該怎么處理？

答：如果要求解剖，應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)或其所阿國駐華使領(lǐng)館有關(guān)官員簽字，提出書面請求，經(jīng)醫(yī)院有關(guān)部門同意后方可進(jìn)行，

解剖后寫出“尸體解剖報(bào)告”.此外,旅行社還應(yīng)向司法機(jī)關(guān)辦理公證書.

126.如有游客死亡，其遺物如何處理？

猝（1）死者的遺物由其親屬、領(lǐng)隊(duì)或者死者生前好友代表或其所在國駐華使領(lǐng)館有關(guān)官員共同清點(diǎn)造冊，列成清單，?式二份，由上

述人員簽字后分別保存：

（2）遺物交其親屬或死擰所在國家驕華使、領(lǐng)館有關(guān)人員：

（3）接收遺物者應(yīng)在收據(jù)上簽字，收據(jù)上應(yīng)注明接收時(shí)間、地點(diǎn)、在場人加等.

127,有游客死亡后，遺體的處理一段以火化為宜。請問具體怎么辦理？

答（I）火化前，應(yīng)由死者親屬或穎隊(duì)或所屬國駐華使領(lǐng)館寫出“火化申請日'并簽字：

（2）火化前，如有需要可由領(lǐng)隊(duì)、死者親屬和好友或全團(tuán)向遺體告別，告別現(xiàn)場應(yīng)拍照留存：

（3）如死者親屈或領(lǐng)隊(duì)要求舉行追悼會(huì)或宗教祭祀儀式.除導(dǎo)游要參加外,我方可以蛆團(tuán)社或接待社名義致簡短悼詞，送花圈或

花束；

<4）遺體火化后，火葬場將死者的“火化證明書”交死者親屬或領(lǐng)隊(duì)，我國民政部門發(fā)給攜帶骨灰出境證明.

128.關(guān)于海嘯自救與互救內(nèi)容有哪些？

<1）如果在海嘯來臨時(shí)不幸落水，要盡量抓住木板等漂浮物，同時(shí)注意避免與其他硬物碰撞：

（2）在水中不要舉手，也不要亂掙扎，盡量減少動(dòng)作，能浮在水面隨波漂流即可.這樣既

可以避免卜.沉，又能夠減少體能的無謂消耗：

<3）如果海水溫度偏低，不要脫衣服；

<4）盡量不要游泳，以防體內(nèi)熱垃過快散失：

（5）不要喝海水。海水不僅不能解渴，反而會(huì)讓人出現(xiàn)幻覺，導(dǎo)致精神失常甚至死亡：

<6）盡可能向其他落水者就攏，這樣既便于相互幫助和鼓勵(lì)，又可因目標(biāo)擴(kuò)大更容易被救援人員發(fā)現(xiàn)：

<7）溺水者被救上岸后，班好能進(jìn)入溫水里恢發(fā)體溫，沒有條件時(shí)也應(yīng)盡量裹上被、谷、大衣等保溫衣物。注意不要采取局部加

溫或按摩的辦法，更不能給落水者飲酒，飲酒只能使熱展更快散失：

<8）如果落水者受傷，應(yīng)采取止血、包扎、固定等急救措施，重傷員則要及時(shí)送醫(yī)院救治；

<9）要記住及時(shí)消除落水者必腔、口腔和腹內(nèi)的吸入物。具體方法是將落水者的肚子放在你的大胭上.從后背按壓,讓海水等吸

入物流出。如心跳、呼吸停止，則應(yīng)立即交替義行口對(duì)口人工呼吸和心臟按壓。

129.如果離團(tuán)后繼續(xù)留下的游客需要幫助.同流人員可幫其所做的T.作有

（1）協(xié)助其重新訂妥航班、機(jī)票或火車票；

<2）協(xié)助其重新訂飯店：

（3）向其濟(jì)明所需費(fèi)用自理;

<4）其要求繼續(xù)提供導(dǎo)游或其他服務(wù)，則應(yīng)與接待社另簽合同。

13a全陪導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)運(yùn)行結(jié)束后的后續(xù)工作包括

<1）處理旅游團(tuán)遺留問題；

<2）填寫“全陪日志”：

<3）按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快結(jié)清該團(tuán)賬目，歸還在組團(tuán)社所借物品。

131.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在對(duì)不同旅游者進(jìn)行分類引導(dǎo)過程中，個(gè)別游客出現(xiàn)「不文明的行為,導(dǎo)游人員正確的處理方法有哪些？

<1）對(duì)于旅游者無心之過，應(yīng)及時(shí)提醒和勸阻：

<2）對(duì)于違法的或者違反社會(huì)公德的，不聽勸阻的，無法制止的，根據(jù)旅行社指示，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)可以代表旅行社與其解除合同;

（3）對(duì)于違法的，不聽勸阻,無法制止的,后果嚴(yán)電的.導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)向相關(guān)執(zhí)法、管理機(jī)關(guān)報(bào)告，依法處理.

132中國導(dǎo)游人員最基本的道德規(guī)范中，“愛國愛企、自尊自強(qiáng)”應(yīng)該表現(xiàn)為什么？

（1）始終站在國家和民族的高度；

（2）有民族自尊心和自信心：

（3）時(shí)刻以國家和企業(yè)利益為重；

（0為國家和企業(yè)的發(fā)展多做貢獻(xiàn).

133.在送旅游團(tuán)離開本地之前，地陪應(yīng)做的工作主要是什么？

（1）核實(shí)旅游團(tuán)離開的交通票據(jù)：

（2）與全陪、領(lǐng)隊(duì)商定出行李時(shí)間：

（3）與司機(jī)商定集合、出發(fā)時(shí)間：

<1）與仝陪、領(lǐng)隊(duì)商定叫早時(shí)刈等，

134.游客進(jìn)入高原地區(qū)后,V游員應(yīng)提醒游*哪些注意事項(xiàng)？

（1）注意防寒保曖，在可^暴露的皮膚上涂上防曬雷：

<2）不可疾速行走，更不能巡步或奔胞：

（3）保證睡眠.及時(shí)消除敏勞；

<4）適量飲水，避免飲酒，不要暴飲暴食。

135.接待老年旅游者，一定暨處理好勞逸問咫,即要注意什么？

（1）