《旅游市場營銷教程 演示版》課件章節(jié)案例課件

章節(jié)案例集案例1-1白天鵝賓館酒吧服務(wù)程序（1）迎客。要求：微笑；見到來賓即上前招呼問候。請問幾位？

（2）帶位。要求：指示動作，在客人稍前側(cè)引領(lǐng)入座。旅行團(tuán)客待問明人數(shù)，準(zhǔn)備好臺椅后再帶位。

（3）拉凳，示座。要求：到位后即主動上前拉椅，并示意客人就坐。

（4）遞酒牌。要求：翻開酒牌遞給客人（先女后男）。

（5）整理臺面。要求：把花瓶、煙盅、意見卡移至無人坐的地方。

（6）問飲品。要求：介紹特飲，描述雞尾酒的配方。烈酒類，如Cin、Rum、Vodka、Scotch等需問明加冰還是凈飲，還是加上其他飲料。Verouth、Martini要問Dry還是Sweet。推銷特飲咖啡、蒸餾水、，礦泉水代替普通咖啡、冰。

（7）復(fù)述柯打。要求：把客人所點(diǎn)復(fù)述一遍，檢查錯漏。西方旅行團(tuán)要問明分單還是合單。

（8）落單。要求：按要求寫上日期、工號、人數(shù)，需附上特殊注明的飲品，要在柯打單上顯示出來。屬于雞尾酒的要寫雞尾酒名，而不是寫配方，如：Cimlet／Vodka＋OJ應(yīng)寫：Screwdriver，有Coupon的需在柯打單上說明，所有柯打單均需打上時間。

（9）出酒水。要求：用托盤備好紙巾、杯墊等。飲品跟好Garnish、Stirer、Chocolate等。

（10）酒水上臺。要求：在客人右邊送上飲品，并說明品名。飲品放于客人面前，先女后男，要求不能一次過同一位置上齊，紙巾、花生放于易取之處。朱古力、冰水、白蘭地／甜酒放成品字型。Mexer只能混合一半，Stirer放在Cxrafe杯內(nèi)。

（11）添酒水，換煙盅。要求：巡臺時為客人倒?jié)M啤酒，汽水，收掉空罐，離臺前再問是否需要另一杯飲品。用正確的手法換煙盅。

（12）準(zhǔn)備賬單。要求：提早打好賬單，分單的要分清楚，并核定賬單，屬改錯的單要有領(lǐng)班以上人員簽名方有效。

（13）結(jié)賬，謝客。要求：用賬單夾把賬單夾好，遞給客人，并多謝客人。付現(xiàn)款的要在客人面前清點(diǎn)數(shù)目，簽單的需有賓館護(hù)照或房匙證明。持有賓館所發(fā)的以“8”字號為先的金卡者，為酒店長住客，可享受九折優(yōu)惠。零錢、底單要送還給客人。在客人離開前，再次道謝，并歡迎下次再光臨。（資料來源：無憂管理網(wǎng)，）案例2-1老牌農(nóng)家樂怎么“樂”下去？四川省成都東郊距市中心19公里的龍泉驛區(qū)，是“全國生態(tài)建設(shè)示范試點(diǎn)區(qū)”、“全國綠化百佳縣（區(qū)）”和“四川省花果山風(fēng)景名勝區(qū)”，擁有“桃花故里”、“萬畝觀光果園”、東郊明珠龍泉湖、西部客家第一鎮(zhèn)洛帶古鎮(zhèn)等134處自然和人文景觀，20世紀(jì)80年代后期該區(qū)辦起了農(nóng)家樂，10多年中全區(qū)相繼出現(xiàn)了1000多家，尤以觀花賞果為主的“農(nóng)家樂”旅游獨(dú)具特色，一度成為成都市民周末放松休閑的首選；而且，依托滿山的水蜜桃、枇杷和“紅遍”全國的一年一度已有14屆的“桃花節(jié)”享譽(yù)中外，累計(jì)接待游客1000多萬人次，直接創(chuàng)收超過5億元。可是，從2004年起，龍泉驛的農(nóng)家樂在“樂”了10多年后已“樂”不起來了。就連當(dāng)初曾以“農(nóng)家樂發(fā)源地”的名頭叫響全國、鼎盛時期農(nóng)家樂多達(dá)102家的郫縣農(nóng)科村，能維持慘淡經(jīng)營的也僅剩17家，與當(dāng)年的情景已有了天壤之別。然而，在與龍泉驛區(qū)僅隔10多公里的錦江區(qū)，有“五朵金花”競相爭艷——5個小村的農(nóng)家特色游，即紅砂村的“花鄉(xiāng)農(nóng)居”、幸福村的“幸福梅林”、駙馬村的“東籬菊園”、萬福村的“荷塘月色”和江家村的“江家菜地”，尤其是紅砂村與幸福梅林兩處大型農(nóng)家旅游景區(qū)依然游人如織。原來默默無聞的這幾個小村，農(nóng)民們只能靠種植蔬菜和花卉為生，人均年收入約2000～3000元左右。窮不思變，守著這種“地啥樣，種啥樣”的想法和做法，只能甘于貧困；只有按“市場要啥就種養(yǎng)啥”，才能充分利用和發(fā)揮資源優(yōu)勢，脫貧致富。在這種思想的啟發(fā)引導(dǎo)下，錦江區(qū)經(jīng)規(guī)劃和資源整合，并與農(nóng)家休閑市場相對接，供以四季花果，正好滿足“既有一定閑錢、又有一定閑暇”的市民假日休閑市場的巨大需求。“周末假日哪里走，農(nóng)家樂里游一游。”2003年9月，錦江區(qū)借四川省首屆花卉博覽會之機(jī)，打出了“花鄉(xiāng)農(nóng)居”的牌子；2004年12月，又在幸福村舉辦“中國成都首屆梅花文化節(jié)”，推出梅花村品牌。隨后，其他幾個村相繼開放，游人越來越多。2004年春節(jié)，僅紅砂村接待游客就達(dá)30萬人次，農(nóng)民的年收入從2003年的人均4200元，猛增到2004年的6080元，2005年突破7000元。

如此鮮明的反差，使龍泉驛的老牌農(nóng)家樂感到了壓力，并不得不考慮怎樣才能繼續(xù)“樂”下去的問題。龍泉驛雖是著名的水果之鄉(xiāng)，但許多果農(nóng)在每年水果賣完以后，就出門打工，當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)家樂自然在春暖花開時火爆，夏季趨淡，冬天冷清；農(nóng)家樂的經(jīng)營在農(nóng)民心目中，也只是依附于生產(chǎn)的一種副業(yè)。“現(xiàn)在要做的事，就是要轉(zhuǎn)變業(yè)主們的經(jīng)營觀念”。2005年4月17日，龍泉驛有關(guān)人士和農(nóng)家樂業(yè)主聚集在龍鳳山莊研討對策。該山莊以年薪10萬元聘用了職業(yè)經(jīng)理人。隨之，便帶來了“不是我們有什么就推銷什么，而是客人需要什么我們就提供什么”的全新理念，并要求在轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念后，主動尋找需要，開發(fā)產(chǎn)品，提供低廉消費(fèi)、星級服務(wù)。柏合鎮(zhèn)天一生態(tài)園于2004年以來，先后聘來5名曾在北京、成都一些賓館飯店工作的年輕經(jīng)理，出任生態(tài)園的管理人員。其營業(yè)額2004年達(dá)40萬元，2005年能達(dá)到60萬元。發(fā)生在農(nóng)家樂“新秀”與有著10多年經(jīng)營歷史的老牌農(nóng)家樂之間的故事，盡管背景不甚簡單，卻以一個簡單的事實(shí)證明了一個簡單又不簡單的道理：什么樣的觀念主宰什么樣的行動；不同的觀念，即使條件相同或相近，也會導(dǎo)致不同的結(jié)果。顯然，龍泉驛的農(nóng)家樂在經(jīng)營上，10余年中起決定性作用的是一種以“我”為主或以生產(chǎn)供給為導(dǎo)向的觀念，造成了門庭冷落的結(jié)果；問題的解決，應(yīng)像錦江區(qū)的“五朵金花”那樣，有一種以“客”為主或以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的觀念。這是龍泉驛農(nóng)家樂重塑輝煌的最主要因素。（資料來源：四川在線，）案例2-2中國大酒店：廣州的小里程碑座落在廣州的中國大酒店，是中國最早的3家五星級酒店之一。到廣州參加交易會的德國商人伯恩先生，第3次住進(jìn)中國大酒店。酒店不用他提示，就提前安排了他的房間，還是在1707房間。伯恩先生曾說過，他的幸運(yùn)數(shù)字是“7”。在17樓豪華小客廳外的大辦公臺上，有臺電腦，輸入伯恩先生的名字，馬上顯示“賓客的喜好”：幸運(yùn)數(shù)字是7，喜歡喝拜恩出產(chǎn)的啤酒與弗蘭肯出產(chǎn)的葡萄酒。進(jìn)了房間，伯恩看到桌面上放著一個文件袋，里面是印有酒店通訊電話的私人名片。他松開領(lǐng)帶，第一件事就是打開冰箱拿啤酒。他發(fā)現(xiàn)，手上拿著的啤酒的產(chǎn)地竟是拜恩。他坐在沙發(fā)上，邊喝啤酒邊打開電視，開機(jī)就是德語臺。拉開抽屜，里面放了一個小賀卡：“親愛的伯恩先生：歡迎你第3次入住我們酒店。酒店向您衷心致意。”背后是一個粉紅色的“7”字。衣櫥里掛著一件白色的純棉浴袍，打開浴袍，前襟內(nèi)里處繡了他的名字。下午，伯恩步入同樓層的公共小客廳，對服務(wù)員說：“我今天不喝咖啡，想試試你們中國的茶。”服務(wù)員請他坐下，片刻便端上了一杯鐵觀音。伯恩邊喝茶邊瀏覽報刊架?！都~約時報》、《泰晤士報》、《華爾街日報》……讓他意外的是，報刊架上還有新版的德國《明鏡》周刊。第二天一早，伯恩告訴樓層的服務(wù)員：“我今天不能碰電開關(guān)，請你給我打開和關(guān)閉，好嗎？”——這一天，伯恩開燈關(guān)燈便有人代勞。大家舉一反三地聯(lián)想與電相關(guān)的東西：房間和會議室的電燈、電腦、手機(jī)、風(fēng)筒，還有須刨……這樣縝密的心思，讓住慣了行政樓層的伯恩先生都感到意外。（資料來源：無憂管理網(wǎng)，）案例2-3如何讓客戶為你心動？

一天，一對老夫婦抱著一個特大號的毛絨米老鼠（卡通毛絨玩具）走進(jìn)一家餐廳。服務(wù)員走到他們身邊招呼：“這是帶給小孩兒的禮物？”聽到詢問，老婦略顯傷感地說：“不瞞你說，年初小孫子因交通事故死了。一年前的今天曾帶他到這里玩過一次，也買過與這一模一樣的米老鼠?，F(xiàn)在孫子沒了，可一年前在這里玩時他高興的樣子怎么也忘不了。所以今天又來了，還買了一樣的米老鼠，抱著就感覺好像和孫子在一起似的?！?/p>

聽老婦這么一說，服務(wù)員趕忙在兩位老人中間加了一把椅子，并將老婦抱著的毛絨米老鼠放在了椅子上。然后，在點(diǎn)菜過后，又想象著如果兩位老人能和孫子一起用餐該有多好！于是，就在毛絨米老鼠的前面也擺放了一副刀叉和一杯水。

兩位老人滿意地用過餐，臨走時再三地對服務(wù)員說：“謝謝，謝謝！今天過得太有意義了，明年的今天一定再來。”（資料來源：雅虎網(wǎng)，/03800246964/blog/p_436）案例2-4麗茲·卡爾頓飯店的內(nèi)部營銷大多數(shù)公司都只注重外部營銷，追求品牌忠誠度和顧客滿意的價值，他們忽視了內(nèi)部員工滿意的一面。麗茲·卡爾頓飯店從內(nèi)部營銷入手，明確提出：“照顧好那些照顧顧客的人”。麗茲·卡爾頓飯店是一家擁有28個連鎖分店的豪華飯店。它以杰出的服務(wù)聞名于世，超過90%的麗茲·卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房價高達(dá)150美元，但這28家麗茲·卡爾頓飯店的入住率仍高達(dá)70%。該飯店的著名信條是：“在麗茲·卡爾頓飯店，給予客人關(guān)懷和舒適是我們的最高使命。我們保證為客人提供最好的個人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個溫暖、輕松、優(yōu)美的環(huán)境。麗茲·卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福，甚至?xí)?shí)現(xiàn)客人沒有表達(dá)出來的愿望和需要?！丙惼潯た栴D飯店為了履行諾言，不僅對服務(wù)人員進(jìn)行極為嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新職員掌握悉心照料客人的藝術(shù)，還注重培養(yǎng)職員的自豪感。對于職員的選聘，飯店質(zhì)量部門副經(jīng)理帕特里克·米恩（PatrickMene）說道：“我們只要那些關(guān)心別人的人?！睘榱瞬皇ヒ粋€客人，職員被教導(dǎo)要做任何他們能做的事情。全體職員無論誰接到顧客的投訴，都必須負(fù)責(zé)到底。職員還被授權(quán)當(dāng)場解決問題，而不需要請示上級。每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿，且只要客人高興，可以暫時離開自己的崗位。在麗茲·卡爾頓飯店，每位職員都被看做是“最敏感的哨兵、較早的報警系統(tǒng)”。職員們都理解他們在飯店的成功運(yùn)作中所起的作用，正如一位職員所說的：“我們或許住不起這樣的飯店，但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住。”麗茲·卡爾頓飯店根據(jù)其“五星獎”方案，向杰出的職員頒發(fā)各類獎?wù)隆ⅰ包S金標(biāo)準(zhǔn)券”等作為獎勵。飯店的職員流動率低于30%，而其他豪華飯店的職員流動率達(dá)到45%。（資料來源：/11383629_d.html）案例2-5綠色麥當(dāng)勞在美國，從20世紀(jì)70年代起，速食業(yè)已有飽和之說，但麥當(dāng)勞（快餐食品）卻以其無堅(jiān)不摧之勢風(fēng)行世界，幾乎無處不受歡迎。時過境遷，到了1988年，麥當(dāng)勞因其每天都制造垃圾——廢棄的包裝物，又逐漸成為環(huán)保人士攻擊的對象。

麥當(dāng)勞采用的是“保麗龍”貝殼式包裝。這種包裝既輕又保溫，且攜帶方便，是速食業(yè)理想的包裝。但這種包裝難以處理，加之外帶食用的比例過高，廢棄包裝物的清理就成了威脅環(huán)境的問題。富有環(huán)保意識的人們，尤其是年輕的一代紛紛地向其總公司寄來了抗議信。公司高層意識到這些抗議將威脅到企業(yè)未來的生存，而且包裝可說是速食業(yè)的靈魂。

為了平息抗議，1990年8月，麥當(dāng)勞和“環(huán)境防衛(wèi)基金會”（EDF）簽署了

一項(xiàng)不尋常的協(xié)定。EDF是美國一個進(jìn)步的環(huán)保研究及宣傳機(jī)構(gòu)。麥當(dāng)勞所以尋求EDF的協(xié)作，是因?yàn)楫?dāng)其擬定環(huán)保政策時，發(fā)現(xiàn)環(huán)保的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其認(rèn)識。起初，麥當(dāng)勞以為主動回收廢棄的貝殼包裝，似乎就能平息消費(fèi)者的不滿。1988年，麥當(dāng)勞在10個店鋪?zhàn)鲞^小試驗(yàn)，證實(shí)將貝殼包裝回收再制成塑料粒子作為他用，技術(shù)上是可行的。但翌年將此設(shè)計(jì)擴(kuò)大至1000個店鋪時，卻出了問題，主要原因在于其外帶量是店內(nèi)量的6～7倍。這么大量的廢棄物已非麥當(dāng)勞所能控制。另外，在店內(nèi)食用的、廢棄的包裝物雖然可以回收，但清理工作十分麻煩?；厥詹皇庆`丹妙藥，特別是美國有些城市已全面禁止使用貝殼包裝。

為此，麥當(dāng)勞決心改弦易轍，宣布取消貝殼包裝，代之以夾層紙包裝。隨后麥當(dāng)勞還進(jìn)行了一項(xiàng)研究，發(fā)現(xiàn)貝殼包裝從制造到廢棄的全過程，耗費(fèi)的天然資源比夾層包裝紙大。夾層包裝紙雖然無法回收再制，但不像貝殼那樣蓬松，其儲運(yùn)與丟棄所占的空間只是貝殼的l/10。整個研究得出的結(jié)論是：減廢比回收更重要。在減廢上從三個方面著手：一是減少包裝；二是減少使用有損環(huán)境的材料；三是使用較易處置、能物化成肥料的材料。

（資料來源：張巖松，王艷潔，郭兆平編著.公共關(guān)系案例精選精析.北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社，2003）案例2-6深圳世界之窗的營銷倫理

深圳世界之窗，由香港中旅集團(tuán)和華僑城集團(tuán)共同投資人民幣6.5億元興建，占地48萬平方米，以弘揚(yáng)世界文化為主題，開業(yè)4年多就收回全部投資，實(shí)現(xiàn)利稅6億余元，榮獲了“全國五一勞動獎狀”、“全國青年文明號景區(qū)”等光榮稱號，連年被評為“全國外商投資雙優(yōu)企業(yè)”，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。其成功的原因之一，就在于公司始終堅(jiān)持營銷倫理，使企業(yè)真正為社會和消費(fèi)者所接受。

迪斯尼落戶香港，使深圳旅游業(yè)面對著巨大挑戰(zhàn)。為此，世界之窗積極調(diào)整策略，新建了大峽谷探險漂流、金字塔幻想館和阿爾卑斯山大型室內(nèi)滑雪場等一些參與性強(qiáng)、有一定科技含量的新項(xiàng)目。在這些項(xiàng)目的選擇與建設(shè)中，世界之窗堅(jiān)持“有所不為，有所必為”的原則，提倡“六搞六不搞”。“六搞”，即一是能夠樹立企業(yè)形象的項(xiàng)目要搞，如新建的城市光效藝術(shù)標(biāo)志牌、金門大橋燈光裝飾、前廣場改造等，此類項(xiàng)目的隱性宣傳和號召作用不能忽視。二是有利于提高產(chǎn)品科技含量的項(xiàng)目要搞，如對《創(chuàng)世紀(jì)》晚會的科技包裝，增加了晚會的觀賞娛樂效果。三是與景區(qū)原有景點(diǎn)文化特色相吻合的項(xiàng)目要搞，如大峽谷探險漂流項(xiàng)目，景點(diǎn)借漂流被帶活，漂流借景點(diǎn)的文化內(nèi)涵而生輝，相得益彰。四是與大企業(yè)合作、有一定效益的項(xiàng)目要搞，如公司借助深圳華強(qiáng)智能技術(shù)有限公司的技術(shù)成果，合作對原有景點(diǎn)進(jìn)行文化包裝的大型參與性項(xiàng)目金字塔幻想館，就達(dá)到了雙贏的效果。五是能填補(bǔ)旅游市場空白的項(xiàng)目要搞，如投入的阿爾卑斯山大型室內(nèi)滑雪場，不僅填補(bǔ)了南方地區(qū)無真雪娛樂場所的空白，也填補(bǔ)了國內(nèi)無室內(nèi)滑雪場的空白，而且以其唯一性和獨(dú)特性產(chǎn)生了強(qiáng)烈的市場反響。六是能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢、產(chǎn)生連帶效益和邊際效益的項(xiàng)目要搞，如把舞臺改造成“白天是景點(diǎn)、晚上是表演舞臺”的項(xiàng)目，進(jìn)一步提高公司承辦高水平大型演出和活動的能力?！傲桓恪保匆誀奚h(huán)境為代價的項(xiàng)目不搞；影響景區(qū)品質(zhì)和特色的項(xiàng)目不搞；沒有通過科學(xué)論證和決策的“拍胸脯”、“拍腦袋”工程堅(jiān)決不搞；資源不清、市場不明、科技含量不高的項(xiàng)目不搞；合作伙伴不理想，且容易導(dǎo)致扯皮和糾紛的項(xiàng)目不搞；周邊其他景區(qū)已引進(jìn)開發(fā)的項(xiàng)目不搞。比如，公司原準(zhǔn)備在麒麟山興建嬉水廣場項(xiàng)目，由于對環(huán)境的損壞及與周圍景點(diǎn)風(fēng)格不協(xié)調(diào)，公司就放棄不做，婉言謝絕了。（資料來源：中國通用旅游網(wǎng)，）案例3-1長城飯店的日常調(diào)查北京長城飯店于1983年12月試營業(yè)，是北京6家五星級飯店中開業(yè)最早的飯店。隨后，北京新建的大批高檔飯店投入運(yùn)營，飯店業(yè)競爭日益加劇。長城飯店之所以能在激烈的競爭中立于不敗之地，除了出色的推銷工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公共關(guān)系外，就在于其周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。

1．日常調(diào)查

問卷調(diào)查。每天將問卷（調(diào)查表）放在客房內(nèi)，問卷中的項(xiàng)目包括客人對飯店的總體評價，對十幾個類別的服務(wù)質(zhì)量評價，對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度評價，以及是否加入喜來登俱樂部和客人的游歷情況等等。

接待投訴。幾位客務(wù)經(jīng)理24小時輪班在大廳內(nèi)接待客人反映情況，隨時隨地幫助客人處理困難、受理投訴、解答各種問題。

2．月調(diào)查

顧客態(tài)度調(diào)查。每天向客人發(fā)送喜來登集團(tuán)在全球統(tǒng)一使用的調(diào)查問卷，每日收回，月底集中寄到喜來登集團(tuán)總部，進(jìn)行全球性綜合分析，并在全球范圍內(nèi)進(jìn)行季度評比。根據(jù)量化分析，對全球最好的喜來登飯店和進(jìn)步最快的飯店給予獎勵。

市場調(diào)查。前臺經(jīng)理與在京各大飯店的前臺經(jīng)理每月交流一次客人情況，互通情報，共同分析本地區(qū)的形勢。

3．半年調(diào)查

喜來登總部每半年召開一次世界范圍內(nèi)的全球旅游情況會，其所屬的各飯店的銷售經(jīng)理從世界各地帶來大量的信息，相互交流、研究，使每個飯店都能了解世界旅游形勢，站在全球的角度商議經(jīng)營方針。

這種系統(tǒng)的全方位調(diào)研制度，宏觀上可以使飯店決策者高瞻遠(yuǎn)矚地了解全世界旅游業(yè)的形勢，進(jìn)而可以了解本地區(qū)的行情；微觀上可以了解本店每個崗位、每項(xiàng)服務(wù)及每個員工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。

（資料來源：張巖松，王艷潔，郭兆平編著.公共關(guān)系案例精選精析.北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社，2003）案例3-2武夷山自然保護(hù)區(qū)旅游客源市場預(yù)測根據(jù)武夷山國家級自然保護(hù)區(qū)的實(shí)際情況，包括區(qū)位條件、可進(jìn)入性、旅游資源特征、客源現(xiàn)狀、建設(shè)速度，以及周邊旅游區(qū)現(xiàn)有游客增長率的比較，作為自然保護(hù)區(qū)游客增長率的預(yù)測數(shù)據(jù)參考。起點(diǎn)數(shù)據(jù)依據(jù)自然保護(hù)區(qū)旅游部的統(tǒng)計(jì)資料作為起始基數(shù)（見案例3-2-表1）。案例3-2-表12000～2004年武夷山國內(nèi)與境外游客統(tǒng)計(jì)表年度游客數(shù)量（人次）比例（%）境外國內(nèi)境外國內(nèi)2000290210331.3698.642001151300590.5099.502002147338850.4399.57根據(jù)旅游業(yè)的發(fā)展趨勢，武夷山國家級自然保護(hù)區(qū)的游客數(shù)量，會隨著時間的推進(jìn)而不斷增加，每年自然增長的趨勢，且游客數(shù)量的增加和時間的增加呈現(xiàn)一種線性相關(guān)。所以，對其預(yù)測采用線性回歸預(yù)測，具體采取的預(yù)測計(jì)算公式為y=a+bx式中：y為因變量；x為自變量；a、b為回歸參數(shù)，按照上述數(shù)據(jù)通過微分和最小二乘法可得出。根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，結(jié)合線性回歸參數(shù)的計(jì)算方法，得出其線性回歸方程為：y=5515.3x-11007313.9（x為年份）依據(jù)該公式得出對未來10年的游客數(shù)量規(guī)模預(yù)測（見案例3-2-表2）。案例3-2-表2武夷山國家級自然保護(hù)區(qū)2005～2015年游客規(guī)模預(yù)測年度游客數(shù)量（人次）年遞增率（%）年度游客數(shù)量（人次）年遞增率（%）200445347.3—201078439.17.56200550862.612.16201183954.47.03200656377.910.84201289469.76.57200761893.29.78201394985.06.16200867408.58.912014100500.35.81200972923.88.182015106015.65.49從預(yù)測結(jié)果可以看出，到2010年，武夷山國家級自然保護(hù)區(qū)的游客數(shù)量可達(dá)7.8萬人次，2015年游客數(shù)量有望突破10萬人次大關(guān)。本次預(yù)測游人規(guī)模并非絕對值，僅提供發(fā)展趨勢和一般規(guī)律。（資料來源：武夷山國家級自然保護(hù)區(qū)旅游客源市場預(yù)測.福建林業(yè)科技，2005(02)）案例3-3吃過飯了嗎？某地一位新上崗工作的導(dǎo)游陪一批美國客人參加“農(nóng)家樂”一日游項(xiàng)目。一路上，導(dǎo)游所講解的本地自然風(fēng)光、風(fēng)土人情，特別是對中國農(nóng)民的淳樸、勤勞、好客的介紹，給每位客人留下了深刻印象。已到中午時分，客人們來到一戶農(nóng)家參觀。池塘里綠水漣漣，紅墻碧瓦的農(nóng)家小院倒映其中，輕風(fēng)徐徐，蛙聲陣陣，荷花正紅，宛若畫中美景，美國客人被深深吸引了。女主人熱情地與客人打招呼，一邊端茶倒水，一邊問候道：“吃過飯了嗎？”導(dǎo)游直譯為：“Doyouhavelunch？”客人如實(shí)相告：“No”（還沒有）。女主人客套道：“在我們這里吃飯吧？”導(dǎo)游不假思索地翻譯：“Wouldyouhavelunchwithus？”美國客人十分興奮：“OK！”（好極了）一片歡呼聲響起，并坐下來準(zhǔn)備享用農(nóng)家美食。導(dǎo)游猛醒，意識到實(shí)際上女主人并沒有給客人準(zhǔn)備午餐。經(jīng)導(dǎo)游再三解釋，客人才依依不舍地離去，無可奈何地到指定酒店就餐，每位客人心中都帶著莫大的遺憾。（資料來源：深度網(wǎng)站，http://www.deeptour.cc）案例3-4從牛仔服上看來的生意有一天，寧波東港大酒店來了一位全身上下穿著牛仔服的客人。當(dāng)該客人辦理完入住手續(xù)后，當(dāng)班經(jīng)理王小姐抬頭向該客人說：“卡爾先生，歡迎您下榻在我們酒店?！本驮诖藭r，她看到客人全套牛仔服上分布著好幾個“Beer”（啤酒）的字樣，覺得有些好奇。但因?yàn)槌醮我娒?，不便冒昧打聽。此后幾天，該客人頻頻出入于大堂，顯得忙忙碌碌，且每天要發(fā)出幾份傳真。但只要稍有片刻空閑就找王小姐聊天，談話的中心都離不開飲料市場。接觸一多，雙方話題也就多了起來。王小姐得知，這個客人來寧波的目的，是為了在中國南方各地打開啤酒市場銷路。原來此人是做啤酒生意的，難怪在牛仔服上會印有“Beer”字樣。這下，王小姐明白了。一天下午，該客人談到他所在的美國公司啤酒生意十分興旺，講到興頭時，告訴王小姐說，他的生意之所以很紅火，主要得益于他有一支演出水平高超的牛仔女郎模特兒表演隊(duì)。言者無意，聽者有心。王小姐頓時產(chǎn)生了一個想法：這個客人還可能為酒店帶來一筆大生意。于是，第二天，在營銷部的協(xié)助下，王小姐準(zhǔn)備了一份全面介紹大酒店各項(xiàng)營業(yè)服務(wù)設(shè)施，以及歷次承辦大型商貿(mào)活動的資料，主動邀請客人到酒吧間小憩。交談中，王小姐很快有意把話題引向模特兒表演隊(duì)。客人興致很高。王小姐趁機(jī)把準(zhǔn)備好的材料遞給客人，客人見后既驚又喜。兩個月后，這位美國客人帶著他的牛仔女郎模特兒表演隊(duì)，來到東港大酒店。她們精湛的營業(yè)推廣表演取得了成功，一時寧波市媒體競相報道，卡爾的啤酒一炮打響。與此同時，東港大酒店的客房和餐飲收入也出現(xiàn)了一個振奮人心的高潮。（資料來源：根據(jù)相關(guān)資料整理而成）案例3-5“橫渡扶仙湖”，玉溪人全國露臉北京體育大學(xué)教師張健，因先后成功橫渡渤海海峽和英吉利海峽而成為名人。2002年8月3日，云南玉溪市人民政府、云南省旅游局邀請這位“中國鐵人”再次向運(yùn)動極限發(fā)起挑戰(zhàn)——在海拔為1722米的高原上橫渡直線距離長達(dá)34.2公里的云南玉溪撫仙湖。這也是中國人首次在高原地帶進(jìn)行超長距離的橫渡活動。玉溪撫仙湖位于云貴高原上，是中國最深的淡水湖泊，平均水深87米，湖底有多處漢唐時期的古建筑，湖水清澈，透達(dá)5至8米。這是張健挑戰(zhàn)的第一個中國內(nèi)陸湖，其長度比英吉利海峽長，而且還將克服過去從未遇到過的缺氧的高海拔、浮力低的淡水、強(qiáng)烈的紫外線等“攔路虎”。因此，引起了國內(nèi)外媒體的高度關(guān)注。2002年8月3日，張健在萬眾矚目下從撫仙湖的最南端江川孤山風(fēng)景區(qū)的玉帶河碼頭下水，經(jīng)過12個小時的艱苦努力，終于成功到達(dá)撫仙湖最北端的澄江金沙灘浴場登岸，直線橫渡了整個撫仙湖。而中央電視臺的電視直播，也直觀地把原先默默無聞、偏處云貴高原的撫仙湖的秀麗風(fēng)光展現(xiàn)給了世人。事后，這一活動的組織者表示：張健橫渡撫仙湖是屬于運(yùn)動方面的項(xiàng)目，跟當(dāng)?shù)亻_發(fā)撫仙湖旅游業(yè)的發(fā)展定位結(jié)合得相當(dāng)緊密。事實(shí)證明，借助媒體高密度的新聞報道，通過名人效應(yīng)來提升撫仙湖知名度的目的已經(jīng)完全達(dá)到。（資料來源：郭羽.《營銷宣傳策劃》.江西人民出版社，2005）案例3-6新景點(diǎn)“重陽宮”對外開放因先后有《笑傲江湖》、《射雕英雄傳》、《天龍八部》、《白蛇傳》等幾十部影視劇在浙江新昌拍攝外景，影視旅游已成為新昌旅游的又一主打品牌。為了繼續(xù)做強(qiáng)做大這一產(chǎn)業(yè)，新昌旅游局投資2000多萬元，在十九峰景區(qū)為《神雕俠侶》劇組建成了影視拍攝場景——“重陽宮”。

“重陽宮”占地15000平方米，分別由山門、文昌閣、三清殿、觀象臺等建筑組成。它依山而建，宏偉壯觀，室內(nèi)空間寬敞明亮，適合劇組活動和拍攝，其建筑及彩繪以宋代特征為主體，富有道教文化底蘊(yùn)，藝術(shù)性強(qiáng)，文化品位高，具有厚重的歷史感。周圍環(huán)境清幽，小橋流水環(huán)繞，生態(tài)保護(hù)完整，不僅是一處理想的影視拍攝基地，更是一處讓人流連忘返的旅游新景觀。“重陽宮”開放之際，適逢金庸大片《神雕俠侶》來此拍攝。全副創(chuàng)作班底200多號人馬浩浩蕩蕩進(jìn)駐新昌，給新景點(diǎn)增添了熱鬧氣氛。其間，游客也有機(jī)會深度透視明星的真實(shí)表演，一睹明星的風(fēng)采，通過與偶像零距離接觸，在激情和互動中充分感受新昌影視旅游文化的無窮魅力。

影視旅游給新昌帶來了風(fēng)光，帶來了幸運(yùn)，也帶來了人氣。2005年1～3月，全縣共接待游客51.75萬人次，同比增長9%，旅游收入3.5億元，同比增長10%；星級賓館、飯店入住率達(dá)到了70%。旅游已真正成為新昌的一大支柱產(chǎn)業(yè)。（資料來源：《新昌旅游簡報》，2005年第7期）案例3-7水危機(jī)的應(yīng)對某酒店所在地是一個缺水城市。夏天干旱少雨，自來水公司無法保證正常供水，不得不限量供水。該酒店供水量比正常需要量減少了1/3，面臨供水危機(jī)。為此，酒店發(fā)動員工討論應(yīng)對辦法，經(jīng)過討論增強(qiáng)了全店的節(jié)水意識，制定了“綠色節(jié)水行動方案”，從環(huán)保的角度考慮節(jié)水問題。主要內(nèi)容為：在每間客房提醒住店客人節(jié)約用水，根據(jù)客人需要洗滌“五巾”，以減少“五巾”的洗滌次數(shù)，減輕洗滌劑對環(huán)境的污染；嚴(yán)格控制洗衣房、廚房、桑拿室、游泳池等場所的用水量，在供水最緊張時，還雇用了車輛以3元/噸的價格從100公里以外運(yùn)水，以保證酒店正常經(jīng)營。通過采取這些措施，酒店順利克服了“水荒”，節(jié)省了大量水費(fèi)開支，更重要的是還把綠色節(jié)水行動延伸為整個酒店的綠色經(jīng)營，贏得了“綠色酒店”的美譽(yù)。（資料來源：深度經(jīng)理人網(wǎng)，）案例4-1青年旅館1909年，德國一位名叫理查德·斯奇曼的教師帶領(lǐng)一班學(xué)生徒步旅行，途遇大雨，只能在一個鄉(xiāng)間學(xué)校里，以稻草鋪地當(dāng)床，度過了艱難的一夜。徹夜未眠的教師，萌發(fā)了建立專門為青年提供住宿的旅館的想法。理查德·斯奇曼主張青年走出校門，親近自然?！八械哪泻?、女孩都應(yīng)該走出校門，參加遠(yuǎn)足，留宿青年旅館。”他帶著這一想法四處游說，最終為人們所接受。1912年，世界上第一個青年旅館在德國一個廢棄古堡中誕生，并奠定了青年旅館的基本結(jié)構(gòu)，即以“安全、經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、隱私”為特點(diǎn)，室內(nèi)設(shè)備簡樸，備有高架床、硬床墊和被褥、帶鎖的個人儲藏柜、小桌椅、公共浴室和洗手間，有的還有自助餐廳、公共活動室，受到了青年人的廣泛歡迎。僅一年后，青年旅館即達(dá)到83家。到1997年，國際青年旅館聯(lián)盟在全球共有65個成員國，共有青年旅館4500家，有國際會員350萬人。青年旅館早已成為世界上最大的住宿連鎖組織，世界上有1000萬青年旅游者在使用青年旅館。（資料來源：根據(jù)相關(guān)資料整理）案例4-2廣之旅旅行社細(xì)分旅游市場2004年11月，廣州市廣之旅旅行社推出針對中低端市場的新品牌“新聯(lián)假期”，且所有亮相的一線旅游產(chǎn)品價格紛紛降至“冰點(diǎn)”，平均降幅達(dá)30%。其中，部分線路的價格跌至歷史新低，如歐洲五國8日游僅需6988元（不含簽證費(fèi)及機(jī)票稅），日本東京大都會3日游3588元，東京繽紛4日游4488元，澳洲名城動感6日游（廣州往返）5988元，西藏雙飛8日游只需3988元。港澳游也創(chuàng)出了歷史最低價（香港一日游48元、澳門一日游48元），甚至比“廣州一日游”還便宜。這主要依據(jù)是，旅游成為大眾化的消費(fèi)，使廉價旅游產(chǎn)品有了一定的市場基礎(chǔ)；以保證質(zhì)量為原則的大旅行社進(jìn)入這塊市場，可以起到規(guī)范市場的作用，讓客人明明白白消費(fèi)，清楚知道低價背后包含的價值。例如，在解釋歐洲游為何能跌破7000元時，廣之旅表示，價格差異主要反映在對酒店的選擇上。通常的歐洲游安排住宿酒店一般在市區(qū)，而廉價旅游線路的酒店則安排在郊區(qū)，酒店星級標(biāo)準(zhǔn)和檔次還是一樣的?？紤]到冬季歐洲的大部分商店在晚上六點(diǎn)多關(guān)門。因此，普通游客選擇住在郊區(qū)，不但便宜而且酒店標(biāo)準(zhǔn)和檔次適中。（資料來源：同程網(wǎng)，/news/newsinfo_6804.html）案例4-3Contac假日公司Contac假日公司在1961年始創(chuàng)于歐洲，是一個旅游批發(fā)公司，它的旅游產(chǎn)品主要是為18～35歲的年輕人設(shè)計(jì)的，在30個不同的國家出售它的旅游項(xiàng)目。這個公司的客戶每年可以達(dá)到60000位，旅行次數(shù)2000次。70%的Contac旅游都集中在歐洲、澳大利亞和新西蘭；也包括一些其他的旅游目的地，比如美國、加拿大、埃及和以色列等。1995年，公司帶團(tuán)去了南非。旅游團(tuán)通常包括30～45個年輕人。Contac的旅游團(tuán)平均年齡約24歲，近1/3的人來自美國。Contac的現(xiàn)代汽車隊(duì)配有飛行器式的靠椅、全景的大玻璃窗、電視屏幕、立體聲系統(tǒng)以及淋浴室。許多活動都是在車上或車外進(jìn)行的。其中，有比其他旅游更多的夜生活娛樂。Contac旅游還有許多觀光游覽等活動，游客可以從活動和游覽的自選單中進(jìn)行選擇。Contac公司提供三種旅游：“奢華”旅游、“簡樸”旅游和“露營”旅游。“奢華”旅游提供高水準(zhǔn)的住宿條件；“簡樸”旅游者則多住在便宜的旅館中；而“露營”旅游時，游客則兩個合用一個帳篷，并可以接受露營地的全套服務(wù)。Contac旅游價格相當(dāng)合理，每人每天費(fèi)用從50～100美元不等（不包括飛機(jī)票），包括住宿、早餐、大部分的正餐、大客車交通以及旅游觀光和活動。Contac公司將目標(biāo)市場設(shè)定在大學(xué)生、年輕的專業(yè)人員和大學(xué)生父母的身上。為了支持美國分部對大學(xué)生的市場營銷，Contac公司在1993年推出了Contac碩士信用卡，擁有信用卡的學(xué)生可以在與Contac合作的航空公司買到打折的飛機(jī)票（為旅行），而且還能獲得“Contac貨幣卷”，公司可以對出示這種貨幣卷的客戶實(shí)行優(yōu)惠。Contac假日公司想使自己的名字，在它所服務(wù)的市場中與“年輕人旅游”同義。（資料來源：俞慧君編著.旅游市場營銷.天津：南開大學(xué)出版社，2005）案例4-4熱帶中國——海南島多少年來，人們贊譽(yù)海南島是“東方夏威夷”、“東方大花園”、“東方伊甸園”等。這些宣傳口號聽起來都很美，但卻不盡如人意。例如，“海南島，東方夏威夷”是人們聽得最多的贊美詞。這句話看起來是欲借夏威夷之名揚(yáng)海南島之名。然而，海南島就是海南島，她不是夏威夷第二，更不應(yīng)該成為夏威夷第二。否則，潛在游客就會在心中發(fā)問：“為什么我不到真正的夏威夷去走一走，瞧一瞧呢？”因此，這種沒有自身特色的宣傳，只能為他人作嫁衣，其最終結(jié)果是世人只記住了夏威夷，卻并不清楚海南島。1999年，世界旅游組織秘書長加利先生參觀游覽海南島時，被海南島原始、純凈、美麗、神奇的特色所折服，建議將“熱帶中國——海南島”作為海南島的市場定位。該定位突出海南島的地域、氣象及相關(guān)旅游產(chǎn)品的特色，使人自然而然地聯(lián)想到海南島：熱帶海島風(fēng)光，一年四季溫暖無冬，綠色的草地，盛開的鮮花，茂盛的熱帶雨林，清澈的河水，純凈的空氣，熱情的島民，以及陽光（Sun）、大海（Sea）、沙灘（Sand）、椰樹、海風(fēng)、珊瑚、海螺……（資料來源：馮冬蓮等.旅游營銷.武漢：湖北人民出版社，2000）案例4-5浙江永康明珠大酒店的準(zhǔn)確市場定位浙江永康，距上海340公里、杭州160公里、義烏機(jī)場70公里，金麗溫鐵路和高速公路均穿越永康境內(nèi)；歷史悠久，山川秀麗，人杰地靈，自然和人文景觀等旅游資源豐富而獨(dú)特，且有“世界五金之都”之稱，吸引了大量國內(nèi)和境外游客。2002年，永康接待國內(nèi)外游客近百萬人次，旅游收入達(dá)1.2億元。

到永康旅游的客人，主要有七種，一是政務(wù)活動，如上級來視察、檢查工作，兄弟縣市之間參觀、學(xué)習(xí)、交流等；二是商務(wù)活動；三是各種類型會議；四是觀光旅游；五是學(xué)術(shù)、書畫、文藝等文化交流；六是探親訪友；七是宗教活動等。其中，到永康的旅游者因公務(wù)活動而進(jìn)行食宿的，政務(wù)客人一般由市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局下屬的三星級賓館負(fù)責(zé)接待，一般商貿(mào)客人、普通游客和探親訪友等客人基本分流到二星級賓館，而來永康從事商務(wù)、會議、觀光旅游的中高檔客人大多由四星級的明珠大酒店接待。

除了眾多家庭式小旅館外，2002年底，永康共有旅游賓館10家，床位約2600張。其中，6家二星，客房數(shù)約600間，平均房價160元；1家三星，客房數(shù)約120間，平均房價約270元；1家四星，240間客房，平均房價約330元。永康的明珠大酒店于2000年9月正式營業(yè)，是永康唯一的一家四星級飯店，客房240間。其中，商務(wù)客房54間，中西餐廳3個，餐位近1000個，會議室、多功能廳12個，能接待近1000人的大型會議，另有相應(yīng)的商場、健康娛樂設(shè)施。其在軟硬件上，具有其他飯店所沒有的接待各種類型中高檔客人的能力和水平。2002年4月永康明珠大酒店被評為“四星級飯店”、“浙江省綠色飯店”、“金華市最佳星級飯店”、“浙江省優(yōu)秀星級飯店”。明珠大酒店的市場定位：

第一，酒店經(jīng)營理念：商務(wù)之家，游客之店；

第二，酒店目標(biāo)定位：創(chuàng)建成具有鮮明個性特點(diǎn)的四星級商務(wù)旅游型酒店；

第三，主要服務(wù)對象：中高檔商務(wù)客人、會議客人、觀光旅游者；第四，客源目標(biāo)市場：以上海市場為主，永康周邊市場為輔；

在市場細(xì)分和目標(biāo)市場明確后，明珠大酒店找準(zhǔn)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)和開展?fàn)I銷的方向。2003年，盡管受SARS的影響，來酒店的旅游團(tuán)隊(duì)和人數(shù)均比2002年大幅增長。營業(yè)收入2003年比2002年增加了約300多萬元，綜合利潤將近翻了一番，員工人均收入也增加了約18％。

（資料來源：浙江飯店業(yè)協(xié)會網(wǎng)，http//）案例5-1就差一點(diǎn)點(diǎn)兒餐廳：環(huán)境優(yōu)雅，但備餐臺上卻堆著高高的待清洗的盤子；客人已等候多時了，卻無人遞上菜單；菜價已上菜單，酒價卻不好張口詢問；主人已與宴請的客人道別了，最后一道水果卻姍姍來遲?？头浚汉廊A、考究，但某某客房的房客尚未離店，新房客又被派到該房；頻繁的房務(wù)服務(wù)，使新入住的客人連進(jìn)洗手間都覺不便；常住客面對每個服務(wù)員千篇一律、“規(guī)范”無比的“你好”問候聲不勝其煩?？禈罚嚎腿擞喠?打壁球，6點(diǎn)10分服務(wù)員才開門；明明已付賬買完了單，卻不知道“小費(fèi)”價更高；游泳池對社會開放，人氣很旺，但水卻難“清澈見底”。前廳：裝修金碧輝煌，入住登記卻要等很久，結(jié)賬半天卻走不了，忘了付行李員小費(fèi)，馬上看到微笑的面孔“晴轉(zhuǎn)多云”；店門口送客人，門僮“歡迎再次光臨”，回店時還是那句“歡迎光臨”，如此循環(huán)往復(fù)。（資料來源：中國酒店網(wǎng)，）案例5-2上海錦江飯店（北樓）川菜餐廳以特取勝在上海錦江飯店（北）12樓餐廳改造前，飯店曾有兩種意見，一種意見認(rèn)為應(yīng)體現(xiàn)高檔飯店風(fēng)采，建“洋”一點(diǎn)的餐廳；另一種意見是裝修成體現(xiàn)巴蜀風(fēng)情的川菜餐廳。最終飯店決定采納后一種意見。改造后重新開業(yè)，客人到餐廳后坐在“杜甫草堂”，可遙望一座蔥蘢茂密的林園，旁邊就是“草堂故居”。走進(jìn)“東坡廳”可品嘗“東坡肉”等美味佳肴?！皩毱靠诓蛷d”表現(xiàn)了李冰父子科學(xué)治水的主題，客人依稀聽見都江堰的濤聲在訴說李冰父子的千秋功績?！芭P龍村餐廳”里表現(xiàn)孔明征戰(zhàn)畫面的左右墻壁上分別懸掛古箏和羽毛扇。不僅國內(nèi)客人喜歡來此就餐，外國賓客也贊不絕口。餐廳成功的奧妙在于以特取勝、土而不俗、土而不失高雅。（資料來源：中國酒店網(wǎng)，）案例5-3“博愛之旅”和“和平之旅”2005年，在連戰(zhàn)、宋楚瑜大陸之行后，臺灣島內(nèi)掀起了新一輪的赴大陸旅游熱。為此，南京市旅游部門專門推出了“連宋行——大陸之旅”的旅游線路。“連宋行——大陸之旅”分為長短兩條旅游線路，即“連宋行——博愛之旅”和“連宋行——和平之旅”。其中，“博愛之旅”的線路為“連宋”在南京一地的行程，游客不僅能游覽中山陵、夫子廟、明孝陵等景點(diǎn)，還能免費(fèi)品嘗秦淮小吃，費(fèi)用只需要300元左右?！昂推街谩钡木€路則包括上海、北京、西安、長沙和南京五個城市，價格為8000～9000元。（資料來源：新浪財(cái)經(jīng)，）案例5-4長沙城市旅游品牌策略長沙有其特殊地理位置。從整個湖南的旅游特色來看，湖南可分為東線和北線旅游兩條主線。東線由岳陽、長沙、韶山、華明樓、衡山等組成，北線則以桃源和張家界為主。桃源和張家界推出的是以山水自然風(fēng)景旅游為主的旅游方式，而東線推出的則是以歷史文化古跡為主的旅游方式。長沙屬于湖南東線旅游線路的重要組成部分，在東線游中，岳陽因有岳陽樓名聞天下，洞庭湖水秀色連天，韶山、花明樓是名人故里、偉人家鄉(xiāng)，可感受一代偉人的驕人風(fēng)采，南岳衡山不僅風(fēng)光獨(dú)特而且是宗教圣地。據(jù)此，長沙的旅游形象設(shè)計(jì)，應(yīng)該符合長沙的資源特色和歷史文脈，并以此構(gòu)筑對長沙旅游目標(biāo)顧客群的吸引力，長沙的宣傳應(yīng)淡化風(fēng)景和名樓，而突出長沙的旅游資源優(yōu)勢：悠久的歷史，便捷的交通。這是長沙旅游可進(jìn)入的特別優(yōu)勢。長沙市旅游資源豐富，歷史、文化、風(fēng)景中許多有較高的價值，但由于開發(fā)和宣傳力度不夠，因而旅游的“王牌產(chǎn)品”較少，還不能產(chǎn)生強(qiáng)大的品牌輻射力。（資料來源：根據(jù)相關(guān)資料整理而成）案例6-1聲望的標(biāo)志香港的中藝公司是在香港經(jīng)營中國旅游工藝品和服裝的公司，因經(jīng)營有方而發(fā)展迅速。其主要經(jīng)驗(yàn)之一，就是采取聲望定價策略。公司將少量商品定特高價格，以吸引世界各地來港的豪商巨富、名流顯貴。他們曾將一塊金表定價260萬港元，在香港轟動一時。一些國家的總統(tǒng)、總理、國王、皇后也常常來店光顧，以至有“工藝精品，集中中藝”之說，使中藝公司得益甚多。印度尼西亞也出現(xiàn)過類似的情況。在旅游紀(jì)念品市場上，印尼婦女制作的“巴厘克”久負(fù)盛名，頗受歡迎。一位印尼商人就把“巴厘克”帶到日本推銷，舉辦了一次轟動一時的“巴厘克”時裝表演，許多貴婦人光臨欣賞，對之大加贊賞，但竟無一人購買。后來，一位日本銷售專家揭開謎底，原來是定價太低，上層人士認(rèn)為購買后有失身份。不久，印尼商人提價到原來的4倍，使“巴厘克”被一搶而空。（資料來源：馮冬蓮等.旅游營銷.武漢：湖北人民出版社，2000年）案例6-2如何打破主題公園“四高一低”的怪圈杭州樂園，這一民營綜合性旅游休閑度假景區(qū)，一期投資高達(dá)4億元，每年經(jīng)營費(fèi)用2000萬元。2001年5月1日，為打破國內(nèi)主題經(jīng)營中存在的高投入、高風(fēng)險、高門票、高門檻、低回報的怪圈，該樂園將景區(qū)票價從每張80元降至38元，降幅達(dá)52.5%；同時，為配合這次降價活動，還在5月1日至7日舉辦“200萬元尋寶大行動”，樂園將價值200萬元的彩電、冰箱、電腦、手機(jī)等獎品埋藏在樂園的指定區(qū)域，由游客自行尋找，誰找到就歸誰。如此大的促銷舉措，使其成為業(yè)內(nèi)人士、旅游專家關(guān)注的焦點(diǎn)。（資料來源：中國旅游投資網(wǎng)，）案例6-3不降價，以優(yōu)質(zhì)取勝上海花園飯店被世界著名的權(quán)威性的金融月刊《機(jī)構(gòu)投資》評為1996年度世界百佳酒店第45名。該飯店在競爭中不降價，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)維持自身形象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1995年上海10家外資酒店的平均房價為125.06美元，客房出租率為67%；1996年這10家外資酒店的平均房價下調(diào)到120.63美元，客房出租率為67.17%。而花園飯店1995年的房價為148.7美元，客房出租率達(dá)73.6%；1996年則分別為147.13美元和76.73%。另外，1996年10月份，上海全市涉外酒店平均房價為939.42元人民幣，比上年同期下降了12.93%，而客房出租率為71.86%，比上年同期減少3.85個百分點(diǎn)。面對如此嚴(yán)峻的形勢，上海許多酒店都立即采用了兩件法寶，一是壓低房價，以低價招徠客人；二是大力爭取團(tuán)隊(duì)客源。但是，花園飯店在1996年10月以后，房價非但沒有降低，反而有所上升，客房實(shí)際價格保持在140美元（當(dāng)時約合人民幣1162元）以上，且一直處于上海酒店房價的最高位，而在客源方面，團(tuán)隊(duì)客的比例由上年同期的40%～50%壓縮到20%以下，商務(wù)散客占80%左右?；▓@飯店的管理者日本大倉管理公司不相信低價會帶來酒店的興旺，而堅(jiān)持認(rèn)為酒店成功與否的關(guān)鍵，就在于服務(wù)質(zhì)量。因此，這家公司始終注重于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（資料來源：根據(jù)相關(guān)資料整理而成）案例6-4淡季降價推銷策略某經(jīng)濟(jì)型飯店有200間客房，該飯店經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，一年中有4個月的出租率不到50％，每間客房的單位固定成本為48元，單位變動成本(包括客房低值易耗品等)為16元，即每間客房的總成本為64元。單人房價格為170～220元/天。該飯店采取低價策略，在淡季的4個月內(nèi)，假如客人住上3～6天，那么只須支付140元/天；住6～10天，只須支付120元/天；住10天以上的客人，只需支付90元/天。這種策略實(shí)施的結(jié)果是在4個月的淡季里，客房出租率從50%上升到68%。特別是飯店還爭取到40％的客人成為飯店的老顧客。這些老顧客在旺季支付給飯店的則是標(biāo)準(zhǔn)房價。（資料來源：中國酒店網(wǎng)，）案例7-1北京首旅建國接通全球電子分銷渠道北京首旅建國酒店管理有限公司于2005年８月宣布，在國內(nèi)首家推出國際先進(jìn)的中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS），以及基于該系統(tǒng)的集團(tuán)網(wǎng)站和其他電子營銷服務(wù)。首旅集團(tuán)所使用的，是美國TravelClick公司的IHoelier中央預(yù)訂系統(tǒng)——世界領(lǐng)先的全球分銷系統(tǒng)（CRS）之一。它無縫連接全球主要GDS及互聯(lián)網(wǎng)分銷渠道（IDS），使首旅建國旗下的酒店能分銷到全球67萬家旅行社終端，以及上千家國際互聯(lián)網(wǎng)分銷商。這種中央預(yù)訂系統(tǒng)，使酒店集團(tuán)利用中央數(shù)據(jù)庫管理旗下酒店的房源、房價、促銷等信息，能在全球范圍實(shí)現(xiàn)及時預(yù)訂；同時，為酒店集團(tuán)其他營銷及管理活動提供數(shù)據(jù)平臺。比如，常客計(jì)劃、動態(tài)促銷、企業(yè)銷售、電子營銷等。更為重要的是，該系統(tǒng)擁有全球旅游行業(yè)首家推出的專利技術(shù)動畫單頁面（OneScreen）預(yù)訂引擎，將房型信息、圖片、房價及其他預(yù)訂信息呈現(xiàn)在同一頁面上，使顧客無須瀏覽繁復(fù)的預(yù)訂頁面，輕松完成適時預(yù)訂。（資料來源.新華網(wǎng)，）案例7-2上海聯(lián)華生鮮食品加工配送中心物流案例上海聯(lián)華生鮮食品加工配送中心總投資6000萬元，建筑面積35000平方米，年生產(chǎn)能力20000噸，其中肉制品15000噸，生鮮盆菜、調(diào)理半成品3000噸，西式熟食制品2000噸，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分為15大類約1200種生鮮食品；在生產(chǎn)加工的同時配送中心還從事水果、冷凍品以及南北貨的配送業(yè)務(wù)。生鮮商品按其秤重包裝屬性，可分為定量商品、秤重商品和散裝商品；按物流類型可分為儲存型、中轉(zhuǎn)型、加工型和直送型；按儲存運(yùn)輸屬性可分常溫品、低溫品和冷凍品；按商品的用途可分為原料、輔料、半成品、產(chǎn)成品和通常商品。生鮮商品大部分需要冷藏，因而其物流流轉(zhuǎn)周期必須要短，以節(jié)約成本；生鮮商品保質(zhì)期很短，客戶對其色澤等要求很高。所以，在物流過程中需要快速、準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)。第一，訂單管理。門店的要貨訂單通過聯(lián)華數(shù)據(jù)通訊平臺，實(shí)時地傳輸?shù)缴r配送中心，在訂單上制定各商品的數(shù)量和相應(yīng)的到貨日期。生鮮配送中心接收到門店的要貨數(shù)據(jù)后，立即在系統(tǒng)中生成門店要貨訂單，按不同的商品物流類型進(jìn)行不同的處理：一是儲存型的商品：系統(tǒng)計(jì)算當(dāng)前的有效庫存，比對門店的要貨需求，以及日均配貨量和相應(yīng)的供應(yīng)商送貨周期，自動生成各儲存型商品的建議補(bǔ)貨訂單，采購人員根據(jù)此訂單再根據(jù)實(shí)際的情況作一些修改，即可形成正式的供應(yīng)商訂單。二是中轉(zhuǎn)型商品：此種商品沒有庫存，直進(jìn)直出，系統(tǒng)根據(jù)門店的需求匯總按到貨日期直接生成供應(yīng)商的訂單。三是直送型商品：根據(jù)到貨日期，分配各門店直送經(jīng)營的供應(yīng)商，直接生成供應(yīng)商直送訂單，并通過EDI系統(tǒng)直接發(fā)送到供應(yīng)商。四是加工型商品：系統(tǒng)按日期匯總門店要貨，根據(jù)各產(chǎn)成品/半成品的BOM表計(jì)算物料耗用，比對當(dāng)前有效的庫存，系統(tǒng)生成加工原料的建議訂單，生產(chǎn)計(jì)劃員根據(jù)實(shí)際需求做調(diào)整，發(fā)送采購部生成供應(yīng)商原料訂單。各種不同的訂單在生成完成或手工創(chuàng)建后，通過系統(tǒng)中的供應(yīng)商服務(wù)系統(tǒng)自動發(fā)送給各供應(yīng)商，時間間隔在10分鐘內(nèi)。第二，物流計(jì)劃。在得到門店的訂單并匯總后，物流計(jì)劃部根據(jù)第二天的收貨、配送和生產(chǎn)任務(wù)制訂物流計(jì)劃。（1）線路計(jì)劃：根據(jù)各線路上門店的訂貨數(shù)量和品種，做線路的調(diào)整，保證運(yùn)輸效率。（2）批次計(jì)劃：根據(jù)總量和車輛人員情況設(shè)定加工和配送的批次，實(shí)現(xiàn)循環(huán)使用資源，提高效率；在批次計(jì)劃中，將各線路分別分配到各批次中。（3）生產(chǎn)計(jì)劃：根據(jù)批次計(jì)劃，制定生產(chǎn)計(jì)劃，將量大的商品分批投料加工，設(shè)定各線路的加工順序，保證配送運(yùn)輸協(xié)調(diào)。（4）配貨計(jì)劃：根據(jù)批次計(jì)劃，結(jié)合場地及物流設(shè)備的情況，做配貨的安排。第三，儲存型物流運(yùn)作。商品進(jìn)貨時先要接受訂單的品種和數(shù)量的預(yù)檢，預(yù)檢通過方可驗(yàn)貨，驗(yàn)貨時需進(jìn)行不同要求的品質(zhì)檢驗(yàn)，終端系統(tǒng)檢驗(yàn)商品條碼和記錄數(shù)量。在商品進(jìn)貨數(shù)量上，定量的商品的進(jìn)貨數(shù)量不允許大于訂單的數(shù)量，不定量的商品提供一個超值范圍。對于需以重量計(jì)量的進(jìn)貨，系統(tǒng)和電子秤系統(tǒng)連接，自動去皮取值。第四，揀貨與配貨。揀貨采用播種方式，根據(jù)匯總?cè)∝洠瑓R總單標(biāo)識從各個倉位取貨的數(shù)量，取貨數(shù)量為本批配貨的總量，取貨完成后系統(tǒng)預(yù)扣庫存，被取商品從倉庫倉間拉到待發(fā)區(qū)。在待發(fā)區(qū)配貨分配人員根據(jù)各路線各門店配貨數(shù)量，對各門店進(jìn)行播種配貨，并檢查總量是否正確，如不正確向上校核，如果商品的數(shù)量不足或其他原因造成門店的實(shí)配量小于應(yīng)配量，配貨人員通過手持終端調(diào)整實(shí)發(fā)數(shù)量，配貨檢驗(yàn)無誤后使用手持終端確認(rèn)配貨數(shù)據(jù)。在配貨時，冷藏和常溫商品被分置于不同的待發(fā)區(qū)。第五，中轉(zhuǎn)型物流運(yùn)作。供應(yīng)商送貨同儲存型物流先預(yù)檢，預(yù)檢通過后方可進(jìn)行驗(yàn)貨配貨；供應(yīng)商把中轉(zhuǎn)商品卸貨到中轉(zhuǎn)配貨區(qū)，中轉(zhuǎn)商品配貨員使用中轉(zhuǎn)配貨系統(tǒng)按商品再路線再門店的順序分配商品，數(shù)量根據(jù)系統(tǒng)配貨指令的指定執(zhí)行，貼物流標(biāo)簽。將配完的商品采用播種的方式放到指定的路線門店位置上，配貨完成統(tǒng)計(jì)單個商品的總數(shù)量/總重量，根據(jù)配貨的總數(shù)量生成進(jìn)貨單。中轉(zhuǎn)商品以發(fā)定進(jìn)，沒有庫存，多余的部分由供應(yīng)商帶回，如果不足在門店間進(jìn)行調(diào)劑。三種不同類型的中轉(zhuǎn)商品的物流處理方式：一是不定量需秤重的商品，包括設(shè)定包裝物皮重；由供應(yīng)商將單件商品上秤，配貨人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)分配及其他控制性的操作；電子秤稱重，每箱商品上貼物流標(biāo)簽。二是定量的大件商品，即設(shè)定門店配貨的總件數(shù)，匯總打印一張標(biāo)簽，貼于其中一件商品上。三是定量的小件商品（通常需要冷藏）。具體作業(yè)要求是：在供應(yīng)商送貨之前先進(jìn)行虛擬配貨，將標(biāo)簽貼于周轉(zhuǎn)箱上；供應(yīng)商送貨時，取自己的周轉(zhuǎn)箱，按箱標(biāo)簽上的數(shù)量裝入相應(yīng)的商品；如果發(fā)生缺貨，將未配到的門店（標(biāo)簽）作廢。第六，流通加工。生鮮的加工按原料和成品的對應(yīng)關(guān)系可分為兩種類型：組合和分割，兩種類型在BOM設(shè)置和原料計(jì)算，以及成本核算方面都存在很大差異。在BOM中每個產(chǎn)品設(shè)定一個加工車間，只屬于唯一的車間，在產(chǎn)品上區(qū)分最終產(chǎn)品、半成品和配送產(chǎn)品，商品包裝分為定量和不定量的加工，對于秤重的產(chǎn)品/半成品需要設(shè)定加工產(chǎn)品的換算率（單位產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)重量），原料的類型區(qū)分為最終原料和中間原料，設(shè)定各原料相對于單位成品的耗用量。

第七，配送運(yùn)作。商品分揀完成后，都堆放在待發(fā)庫區(qū)，按正常的配送計(jì)劃，這些商品在晚上送到各門店，門店第二天早上將新鮮的商品上架。在裝車時按計(jì)劃依路線、門店順序進(jìn)行，同時抽樣檢查準(zhǔn)確性。在貨物裝車的同時，系統(tǒng)能夠自動算出包裝物（籠車、周轉(zhuǎn)箱）的各門店使用清單，裝貨人員也據(jù)此來核對差異。在發(fā)車之前，系統(tǒng)根據(jù)各車的配載情況出各運(yùn)輸?shù)能囕v隨車商品清單，各門店的交接簽收單和發(fā)貨單。商品到門店后，由于數(shù)量的高度準(zhǔn)確性，在門店驗(yàn)貨時只要清點(diǎn)總的包裝數(shù)量，退回上次配送帶來的包裝物，完成交接手續(xù)即可，一般一個門店的配送商品交接只需要5分鐘。（資料來源：物流天下網(wǎng)，）案例7-3馬蘭拉面的物流之旅馬蘭拉面是一個中式快餐品牌，其不僅在洋品牌林立的國內(nèi)快餐業(yè)領(lǐng)域取得了不俗的業(yè)績，而且很快就成功地打入了美國市場、歐洲市場和新加坡市場，成為中國餐飲業(yè)中的佼佼者。馬蘭的成功在很大程度上要?dú)w功于它規(guī)范完善的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)。科學(xué)合理的物流系統(tǒng)保證了企業(yè)各個環(huán)節(jié)上的物品供應(yīng)，使生產(chǎn)、銷售能夠穩(wěn)定有序地發(fā)展。

第一，供應(yīng)物流：強(qiáng)有力的供血機(jī)能。馬蘭從建立之初就十分注重自己的物流規(guī)劃，建有一套完備的物流體系。創(chuàng)建初期他們選擇了連鎖式經(jīng)營發(fā)展模式，克服了傳統(tǒng)作坊式生產(chǎn)的弱點(diǎn)，在各連鎖店中實(shí)行統(tǒng)一配送管理。同時，他們從原材料產(chǎn)地入手，嚴(yán)抓購貨源頭。在西北和華北兩大牧區(qū)建立牛肉生產(chǎn)基地；在蘭州和北京建立湯料和面劑生產(chǎn)加工基地；在岷汕建立無污染天然調(diào)味料種植生產(chǎn)基地；在甘谷建立辣椒生產(chǎn)基地；此外，馬蘭還建立了花椒、干姜、牦牛肉、筷子等生產(chǎn)基地。

馬蘭在秦皇島有一個總的物流中心。全國各地的原材料都是從這個物流中心發(fā)出的，該中心負(fù)責(zé)配送包括面粉、牛肉、湯料、可樂原漿等主要制作原料。原材料首先從各基地運(yùn)到秦皇島，經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)后，按重量分裝成標(biāo)準(zhǔn)的包裝，再由秦皇島運(yùn)送到各城市的配送點(diǎn)，最后用小貨車送抵各連鎖店。其中，從秦皇島發(fā)出的配送物品，大部分由公司自己負(fù)責(zé)，而進(jìn)入各城市后基本交由第三方物流公司完成。

像所有的連鎖企業(yè)一樣，馬蘭也有自己的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，并建有一個龐大的信息管理系統(tǒng)，每個店鋪都是一個終端。各店鋪提前一天通過網(wǎng)絡(luò)提出要貨申請，包括原料名稱、品種、數(shù)量等。一般情況下，申請會在一至兩日內(nèi)得到滿足。馬蘭的送貨車采用全封閉式的集裝箱貨車，保證食品的衛(wèi)生、清潔，防止外界污染。

第二，生產(chǎn)物流：

速度造就中餐奇跡?！肮に囀驱堫^，物流是關(guān)鍵”，在馬蘭拉面的生產(chǎn)過程中，幾乎每一種產(chǎn)品都有自己獨(dú)特的工藝流程，每一種產(chǎn)品都要流經(jīng)不同的加工間。各工序之間有平行、有交錯，但無論路徑如何、工藝如何，每一碗面始終都是井然有序地按操作規(guī)范實(shí)現(xiàn)著它的流程。從點(diǎn)菜單到一碗熱氣騰騰的拉面出鍋，平均時間為2分鐘。當(dāng)有客人點(diǎn)餐后直接按要求拉成細(xì)或粗的面條。拉面間和前臺只隔著一扇透明的玻璃窗，顧客可透過它看到拉面制作、下鍋、出鍋的過程。

與麥當(dāng)勞、肯德基等西式快餐相比，馬蘭的確顯得有些不時尚，但從中式食品復(fù)雜的加工工藝來講，馬蘭的生產(chǎn)速度是一個質(zhì)的飛躍，也正是這種速度造就了今天成績卓著的馬蘭拉面。

馬蘭拉面除了以爽滑、細(xì)膩、面筋含量足、口感好著稱外，每碗還輔以鮮嫩的牛肉。牛肉來自青海、甘肅等地的天然牧場，經(jīng)過加工后，由位于秦皇島的馬蘭物流中心統(tǒng)一配送到各地區(qū)的分中心。牛肉進(jìn)店后，經(jīng)加工先放入冰箱，有顧客點(diǎn)餐后即在涼菜間切塊、裝盤。而涼菜間與前臺也只是一窗之隔，廚師可以通過窗口直接將菜傳給前臺的服務(wù)人員，既省時、省力，又便于服務(wù)人員詢問菜的加工進(jìn)展。

第三，分銷物流：一窗之隔的等待。馬蘭的生產(chǎn)物流與分銷物流只是一窗之隔，幾乎沒有中途的運(yùn)輸，這也是所有餐飲業(yè)的特點(diǎn)。但所有餐飲業(yè)店鋪尤其是快餐店，都面臨著一個共同的問題——“等待時間”，所以減少顧客等待時間，就成了餐飲業(yè)銷售物流的重中之重。

馬蘭解決等待時間的辦法，就是縮短生產(chǎn)物流與分銷物流在空間距離上的間隔，加強(qiáng)前臺銷售人員與后臺廚師的聯(lián)系，前臺的銷售人員通過玻璃窗，直接可以觀察到面條處在生產(chǎn)加工的何種狀態(tài)，隨時可與廚師直接交流，同時可以反映顧客的特殊需求。在等待時，完成筷子、餐巾紙之類的就餐前準(zhǔn)備工作。（資料來源：搜狐財(cái)經(jīng)，）案例7-4中遠(yuǎn)物流開拓會展物流青島國際啤酒節(jié)辦公室與青島中遠(yuǎn)物流公司簽訂合作協(xié)議：從2003年第13屆青島國際啤酒節(jié)（2003年8月15日至31日）開始到2007年5年間，每年一屆的青島國際啤酒節(jié)的物流服務(wù)，即國內(nèi)外參展廠商攜帶的一切參展物品從廠區(qū)到展覽會場的全程服務(wù)，啤酒節(jié)會場內(nèi)部的物流配送，都由青島中遠(yuǎn)物流公司獨(dú)立承擔(dān)。以往，啤酒節(jié)參展廠商自己指定物流的代理商，難以獲得全面有效的服務(wù)。青島中遠(yuǎn)物流公司與青島國際啤酒節(jié)辦公室簽訂的合作協(xié)議標(biāo)志著青島國際啤酒節(jié)的物流服務(wù)首次與國際接軌，進(jìn)入了專業(yè)化、規(guī)范化階段。

根據(jù)協(xié)議，在第13屆青島啤酒節(jié)舉辦期間，除青島中遠(yuǎn)物流公司的運(yùn)輸車外，啤酒城內(nèi)禁止一切車輛的通行。因此，3輛4.2米的帶有鮮明標(biāo)志“中遠(yuǎn)物流COSCOLOGISTICS”的廂式貨車將成為啤酒城內(nèi)的亮點(diǎn)。同時，還配備2輛應(yīng)急車輛，應(yīng)急車輛保證在1小時內(nèi)到位。此外，小型推車的配備也使城內(nèi)運(yùn)輸更靈活。青島中遠(yuǎn)物流公司在啤酒城內(nèi)設(shè)有便于車輛進(jìn)出的集貨地，可以滿足多輛車同時裝卸。公司還在啤酒城內(nèi)搭建一頂帶有頂篷、防水防曬、四周加固、進(jìn)出有門的帆布帳篷，這樣，又為貨物安全運(yùn)送到目的地、避免出現(xiàn)貨損貨差加設(shè)了一層保險。

一般情況下，第一次在中國銷售的品牌，僅標(biāo)簽審核就需要3個月左右。而青島中遠(yuǎn)物流公司僅用20天就完成了包括啤酒標(biāo)簽申請、報關(guān)、報驗(yàn)到倉儲、運(yùn)輸?shù)纫幌盗蟹?wù)，使眾多海外知名品牌啤酒能夠順利在第13屆啤酒節(jié)上亮相。同時，作為第13屆青島國際啤酒節(jié)的倉儲基地，青島遠(yuǎn)洋鴻池冷藏有限公司將為啤酒節(jié)提供24小時全天候服務(wù)。遠(yuǎn)洋鴻池公司是青島中遠(yuǎn)物流公司與日本鴻池運(yùn)輸株式會社共同組建的綜合性物流企業(yè)，位于青島市高科技工業(yè)園鳳凰嶺，距離啤酒城汽車站僅10分鐘車程。公司占地2000平方米，倉儲及配套設(shè)施均達(dá)到國際一流水準(zhǔn)。擁有5000噸級的10車道機(jī)械化作業(yè)冷庫1座，風(fēng)冷庫500平方米，庫容600噸，庫溫可以按客戶需要在5℃～20℃攝氏度之間自由調(diào)節(jié)；配備有物流配送專業(yè)車輛——裝卸叉車、集裝卡車近20輛，可根據(jù)客戶要求自由選擇機(jī)械裝卸或人工裝卸。公司為本屆啤酒節(jié)提供近1000平方米的冷藏庫，電腦測溫儀24小時不間斷對庫溫進(jìn)行監(jiān)視和記錄，使溫度長期保持在最適宜啤酒保鮮的15～18攝氏度之間。（資料來源：在線國際商報，/show.asp?id=43912）案例8-1一天跑50家公司的飯店推銷員1996年5月的一天，山東濟(jì)南珍珠大酒店銷售部某先生，來到上海檔次較高的商務(wù)辦公地——瑞金大廈。這里，大多為外商的分公司、辦事處，商務(wù)出差十分頻繁。就在這一天里，某先生共走訪了50家公司。其中，對瑞士浪琴公司中國分公司的推銷，大可稱道。他見辦公室門虛掩著，仍輕輕地敲了兩下?！罢堖M(jìn)!”里面?zhèn)鞒銮宕嗟呐暋ＫM(jìn)門一看，一張辦公桌前坐著一位小姐，可能是位秘書，眼睛正望著房門?！澳?我是山東濟(jì)南珍珠大酒店的。”同時，他雙手遞上了自己的名片；小姐也給了他一張?！罢堊！薄爸x謝!”“聽說貴公司經(jīng)常有人出差到濟(jì)南，我特來問候，感謝你們對濟(jì)南市民的關(guān)心和支持?！彼渥蟊虮蛴卸Y地說。“是啊，常去濟(jì)南，但沒住過你們酒店?！毙〗銘?yīng)道?！跋麓?，您可以來試一試，體驗(yàn)一下。我們酒店位于市中心，離火車站很近，距機(jī)場也不遠(yuǎn)?！薄澳銈兊姆績r怎么樣，貴嗎?”小姐問?！百F公司的實(shí)力比我們強(qiáng)多了，300元左右一間標(biāo)準(zhǔn)客房，對貴公司來說不算太貴吧。請您瀏覽一下我們酒店的客房、餐廳、會議室和娛樂設(shè)施的照片。”小姐一邊翻閱“珍珠大酒店”介紹手冊，一邊問道：“我想起來了，你們酒店與著名的珍珠泉同名，景色一定很美。順便問一句，能安排旅游活動嗎?”“能。我們有旅行社，也有豪華大巴，數(shù)百人團(tuán)隊(duì)的旅游活動能承辦得盡善盡美?！薄班?。我公司將要開一次北方代理商、經(jīng)銷商會議，正想安排計(jì)劃。除旅游外，你們食宿方面能優(yōu)惠嗎?”“能。對經(jīng)常入住的商務(wù)客人和大批量訂房的客戶，我們提供客房、就餐、會議、娛樂、旅游等一攬子優(yōu)惠項(xiàng)目，可以整體上打9折。而且，貴公司領(lǐng)導(dǎo)還可以入住貴賓套房?！薄斑@樣吧，你留下介紹信和合同，我向老板匯報一下。”“好的。過幾天，我再給您電話聯(lián)系。再見!”他起身告辭?！霸僖?”小姐也起身送客。（資料來源：蔣一颿主編.酒店?duì)I銷180例.東方出版中心，1998）案例8-2去美國旅游，一周只需要35英鎊20世紀(jì)60年代初，奧格威廣告公司被美國商務(wù)部聘用，負(fù)責(zé)在英、法、德三國為美國旅游業(yè)制作“請君蒞臨美國觀光”的旅游廣告。經(jīng)過細(xì)致的調(diào)查，奧格威發(fā)現(xiàn)20世紀(jì)60年代初的歐洲，其經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度遠(yuǎn)比不上美國的發(fā)展速度，人們的生活水平并不像美國人那么高。此前，到美國來旅游的歐洲人主要是商人和少數(shù)“大款”，而絕大多數(shù)歐洲人則認(rèn)為美國旅游花費(fèi)太高而不敢問津。但與此同時，奧格威發(fā)現(xiàn)到美國旅游的花費(fèi)并非他們想象的那么高，歐洲人之所以產(chǎn)生誤解是由于不了解美國情況所致。因此，奧格威通過對美國各地住宿、飲食、交通等方面的詳細(xì)考察和對各種費(fèi)用的反復(fù)核實(shí)，決定將廣告的訴求點(diǎn)定位在“到美國旅游費(fèi)用低”上面，并直接將費(fèi)用寫進(jìn)廣告之中——去美國旅游，一周只需要35英鎊！這一廣告在歐洲的各主要報紙刊登后，立刻引起轟動，無數(shù)電話打到美國旅行社咨詢旅游問題。在倫敦、巴黎、法蘭克福的辦事處，人們詢問到美國旅游的各種具體問題。同時，歐洲的各家大報記者也根據(jù)這一廣告提供的信息，到美國采訪，發(fā)回大量專稿，介紹美國旅游業(yè)的情況。奧格威策劃的廣告在歐洲獲得巨大成功，在廣告播出8個月后，從法國、英國、德國到美國旅游的人數(shù)都大大提高，從而促進(jìn)了美國旅游業(yè)的發(fā)展。（資料來源：余明陽.旅游廣告的奧秘.廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2004年）案例8-3代保管余酒加打折吸引回頭客某三星級酒店餐飲部發(fā)現(xiàn)，不少客人點(diǎn)了名酒開瓶后總有剩余，就餐結(jié)束后客人又不好意思帶走。餐飲部在晨會上介紹情況后，總經(jīng)理請營銷部與餐飲部共同研究，看是否能找到理想的解決辦法：既不減少客人消費(fèi)又不讓客人覺得有帶走余酒而顯得小氣的尷尬或攜帶不便。經(jīng)過兩個部門的研討，商定了為客人免費(fèi)提供代保管余酒服務(wù)加打折吸引回頭客的辦法。規(guī)定有余酒留在該酒店的客人再次來店就餐可憑存酒憑證享受９.5折的優(yōu)惠，還別出心裁地把交給客人代保管的憑證做成僅用幾角錢成本制作、印有本酒店標(biāo)志的精美手飾，戴在客人手腕上，。既提醒客人還有余酒在本酒店，又為酒店做義務(wù)宣傳，還起到了裝飾點(diǎn)綴作用，還能享受打折優(yōu)惠。這一辦法推出后，客人反映頗佳，回頭客不斷增加。（資料來源：中國酒店網(wǎng)，）案例8-4長城飯店傳總統(tǒng)要聞聲振海外1983年，北京長城飯店正式開張營業(yè)。開業(yè)伊始，面臨的首要問題就是如何招徠顧客。一開始，北京長城飯店也曾在美國的幾家報紙上登過幾次廣告，后來因?yàn)榻?jīng)費(fèi)不足，收效又不佳，只得停止廣告攻勢，但其公關(guān)活動卻沒有停止，只不過是改變了策略。1984年4月26日到5月1日，美國總統(tǒng)里根將訪問中國。北京長城飯店立即著手了解里根訪華的日程安排和隨行人員。當(dāng)?shù)弥S行來訪的有一個500多人的新聞代表團(tuán)，其中包括美國三大電視廣播公司和各通訊社及著名的報刊之后，北京長城飯店的公共關(guān)系經(jīng)理喜出望外，決定充分利用這一機(jī)會。首先，爭取把500多人的新聞代表團(tuán)請進(jìn)飯店。他們?nèi)宕窝埫绹v華使館的工作人員來長城飯店免費(fèi)參觀品嘗，在宴會上由飯店的總經(jīng)理征求使館對服務(wù)質(zhì)量的意見，并多次上門求教。在這之后，他們以美國投資的一流飯店，應(yīng)該接待美國的一流新聞代表團(tuán)為由，提出接待隨同里根的新聞代表團(tuán)的要求，經(jīng)雙方磋商，長城飯店如愿以償?shù)孬@得接待美國新聞代表團(tuán)的任務(wù)。其次，在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中實(shí)現(xiàn)潛在動機(jī)，長城飯店對代表團(tuán)的所有要求都予以滿足。為了使代表團(tuán)各新聞機(jī)構(gòu)能夠及時把稿件發(fā)回國內(nèi)，長城飯店主動在樓頂上架起了扇形天線，并把客房的高級套房布置成便于發(fā)稿的工作間。對美國的三大電視廣播公司，更是給予特殊的照顧。將富有中國園林特色的“藝亭苑”茶園的六角亭介紹給CBS公司、將中西合壁的頂樓酒吧“凌霄閣”介紹給NBC公司、將古樸典雅的露天花園介紹給ABC公司，供其作為播放電視新聞的背景。這樣一來，長城飯店的精華盡入西方各國公眾的眼簾。為了使收看、收聽電視、廣播的公眾能記住長城飯店這一名字，飯店的總經(jīng)理提出，如果各電視廣播公司只要在播映時說上一句“我是在北京長城飯店向觀眾講話”，一切費(fèi)用都可以優(yōu)惠。富有經(jīng)濟(jì)頭腦的美國各電視廣播公司自然愿意接受這個條件，暫當(dāng)代言人、做免費(fèi)的廣告，把長城飯店的名字傳向世界。有了這兩條成功的經(jīng)驗(yàn)，長城飯店又把目標(biāo)對準(zhǔn)了高規(guī)格的里根總統(tǒng)答謝宴會，要爭取到這樣高規(guī)格的答謝宴會是有相當(dāng)大難度的。因?yàn)?，以往像這樣的宴會都是在人民大會堂或美國大使館舉行，移到其他地方尚無先例。他們決定用事實(shí)來說話。于是，長城飯店在向中美兩國禮賓司的首腦及有關(guān)執(zhí)行部門的工作人員詳細(xì)介紹情況、贈送資料的同時，把重點(diǎn)放在了邀請各方首腦及各級負(fù)責(zé)人到飯店參觀考察上，讓他們親眼看一看長城飯店的設(shè)施、店容店貌、酒菜質(zhì)量和服務(wù)水平，不僅在中國，即使是在世界上也是一流的。到場的中美官員被事實(shí)說服了，當(dāng)即拍板，還爭取到了里根總統(tǒng)的同意。獲得承辦權(quán)之后，飯店經(jīng)理立即與中外各大新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)系，邀請他們到飯店租用場地，實(shí)況轉(zhuǎn)播美國總統(tǒng)的答謝宴會，收費(fèi)可以優(yōu)惠，但條件是：在轉(zhuǎn)播時要提到長城飯店。答謝宴會舉行的那一天，中美首腦、各國駐華使節(jié)、中外記者云集長城飯店。在電視上出現(xiàn)長城飯店宴會廳豪華的場面時，各國電視臺記者和美國三大電視廣播公司的節(jié)目主持人異口同聲地說：“現(xiàn)在我們是在中國北京的長城飯店轉(zhuǎn)播里根總統(tǒng)訪華的最后一項(xiàng)活動——答謝宴會……”在頻頻的舉杯中，長城飯店的名字一次又一次地通過電波飛向了世界各地，長城飯店的風(fēng)姿一次又一次地躍入各國公眾的眼簾。里根總統(tǒng)的夫人南希后來給長城飯店寫信說：“感謝你們周到的服務(wù)，使我和我的丈夫在這里度過了一個愉快的夜晚?！蓖ㄟ^這一成功的公關(guān)活動，北京長城飯店的名聲大振。各國訪問者、旅游者、經(jīng)商者慕名而來；美國的珠寶號游艇來簽合同了；美國的林德布來德旅游公司來簽訂合同了；幾家外國航空公司也來簽合同了。后來，有38個國家的首腦率代表團(tuán)訪問中國時，都在長城飯店舉行了答謝宴會，以顯示自己像里根總統(tǒng)一樣對這次訪華的重視和獲得成功。從此，北京長城飯店的名字傳了出去。（資料來源：/question/58203758.html）案例8-5從希爾頓的“雙樹旅館事件”看危機(jī)公關(guān)美國兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問——湯姆?法默（TomFarmer）和沙恩?艾奇遜（ShaneAtchison），在美國休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館（DoubleTreeClub）預(yù)訂了一個房間，并被告知預(yù)訂成功。

盡管他們到飯店登記的時間是在凌晨兩點(diǎn)，實(shí)在是個比較尷尬的時間段，但他們?nèi)匀缓馨残?，因?yàn)樗麄兊姆块g已經(jīng)預(yù)訂好了。但在登記時，他們當(dāng)頭被潑了一盆涼水：一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位網(wǎng)絡(luò)顧客不僅未能入住預(yù)訂的房間，而且值班人員對待他們的態(tài)度也實(shí)在難稱友善——有些輕蔑，讓人討厭，甚至在他們的對話中，這個職員還斥責(zé)了客人。

這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問當(dāng)時離開了，然后制作了一個諷刺的但又不失詼諧幽默的PPT文件，標(biāo)題是“你們是個糟糕的飯店”。在這個文件里記述了整個事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個PPT文件通過電子郵件發(fā)給了酒店的管理層，并傳給自己的幾位朋友和同事看。

這一PPT文件立刻成為有史以來最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國休斯敦到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。這份PPT文件還被打印和復(fù)印出來，傳播到美國各地。雙樹旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統(tǒng)媒體的評論員們也將這一消息載入新聞報道和社論中，借此討論公司對消費(fèi)者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對于公眾輿論的影響力。

接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對此，酒店的管理層也迅速作出有禮而大度的反應(yīng)。雙樹旅館馬上向二人倆道歉，并以這兩個人的名義向慈善機(jī)構(gòu)捐贈了1000美元作為雙樹旅館的悔過之舉。雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。另外，雙樹旅館的一位高級副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開討論，以證明飯店高度重視此事。（資料來源：中國酒店，/news/newsinfo_179491.html）案例9-1華山旅游品牌宣傳策劃西岳華山是我國五岳之一，素有“奇險天下第一山”之稱。2003年9月27日是第24個世界旅游日。這一天，在素有“五岳獨(dú)秀”和“佛教圣地”之稱的南岳衡山，一個以共同宣傳、共同促銷、共同發(fā)展為宗旨的旅游聯(lián)合體——中華五岳旅游聯(lián)盟的成立，將世界的目光引向了這里。策劃目標(biāo)近期目標(biāo)：通過一系列強(qiáng)有力的宣傳活動，迅速提升華山的知名度，并初步確立其獨(dú)特的自然景觀和濃厚的人文歷史底蘊(yùn)，從而帶動華山旅游業(yè)的發(fā)展。力爭在宣傳開始的三年內(nèi)，將華山旅游業(yè)占陜西旅游業(yè)的市場份額提高到40%以上。遠(yuǎn)期目標(biāo)：使華山真正成為一個具有獨(dú)特的自然景觀和濃厚的人文歷史氣息的國家級旅游品牌，牢固確立華山“陜西旅游第一品牌”的地位。優(yōu)劣勢分析1.優(yōu)勢。華山是我國五岳名山之一，以“險、雄、奇、秀”聞名，有著濃厚的人文歷史氣息和美麗的神話傳說；華山位于華陰市南，交通便利，距古城西安較近，可受西安旅游輻射效應(yīng)；陜西省省政府、渭南市和華陰市政府及相關(guān)單位對華山旅游業(yè)的發(fā)展高度重視與支持。2.劣勢。高檔賓館較少，食宿條件較差；市區(qū)環(huán)境差；兩大景點(diǎn)間距離遠(yuǎn)。市場分析中國是一個旅游大國，旅游資源非常豐富。華山要在國內(nèi)眾多的旅游資源中脫穎而出，必須以獨(dú)特、新穎的品牌定位和大力宣傳方式，才能成功。陜西省是中國五大旅游省份之一，旅游景點(diǎn)眾多，但其旅游業(yè)收入甚微。就其原因，一是宣傳力度不夠大；二是只注重對自然資源的開發(fā)，對人文歷史資源開發(fā)不夠深入；三是旅游業(yè)的副產(chǎn)品（手工藝品、紀(jì)念品）做工粗糙，不具陜西特色，難以吸引游客；四是旅游區(qū)的商品價格高，甚至有坑蒙顧客之嫌，嚴(yán)重影響陜西旅游形象。宣傳模式宣傳的基本模式：活動開道、新聞配合、廣告斷后。具體內(nèi)容：第一，在華山舉辦一系列具有創(chuàng)新特色的活動，吸引媒體和公眾的關(guān)注；第二，邀請名人和記者參加活動，給記者提供一些新聞素材，請他們以新聞報道的方式進(jìn)行宣傳，以擴(kuò)大知名度、提高可信度，容易被受眾記憶，對品牌的塑造尤為有效；第三，在各大媒體上做廣告，在報紙和雜志上刊載一系列的華山美景圖片；邀請著名的電影導(dǎo)演以《華山印象》為題，拍一部華山人