《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷教程 演示版》課件章節(jié)案例課件

章節(jié)案例集案例1-1白天鵝賓館酒吧服務(wù)程序（1）迎客。要求：微笑；見(jiàn)到來(lái)賓即上前招呼問(wèn)候。請(qǐng)問(wèn)幾位？

（2）帶位。要求：指示動(dòng)作，在客人稍前側(cè)引領(lǐng)入座。旅行團(tuán)客待問(wèn)明人數(shù)，準(zhǔn)備好臺(tái)椅后再帶位。

（3）拉凳，示座。要求：到位后即主動(dòng)上前拉椅，并示意客人就坐。

（4）遞酒牌。要求：翻開(kāi)酒牌遞給客人（先女后男）。

（5）整理臺(tái)面。要求：把花瓶、煙盅、意見(jiàn)卡移至無(wú)人坐的地方。

（6）問(wèn)飲品。要求：介紹特飲，描述雞尾酒的配方。烈酒類，如Cin、Rum、Vodka、Scotch等需問(wèn)明加冰還是凈飲，還是加上其他飲料。Verouth、Martini要問(wèn)Dry還是Sweet。推銷特飲咖啡、蒸餾水、，礦泉水代替普通咖啡、冰。

（7）復(fù)述柯打。要求：把客人所點(diǎn)復(fù)述一遍，檢查錯(cuò)漏。西方旅行團(tuán)要問(wèn)明分單還是合單。

（8）落單。要求：按要求寫上日期、工號(hào)、人數(shù)，需附上特殊注明的飲品，要在柯打單上顯示出來(lái)。屬于雞尾酒的要寫雞尾酒名，而不是寫配方，如：Cimlet／Vodka＋OJ應(yīng)寫：Screwdriver，有Coupon的需在柯打單上說(shuō)明，所有柯打單均需打上時(shí)間。

（9）出酒水。要求：用托盤備好紙巾、杯墊等。飲品跟好Garnish、Stirer、Chocolate等。

（10）酒水上臺(tái)。要求：在客人右邊送上飲品，并說(shuō)明品名。飲品放于客人面前，先女后男，要求不能一次過(guò)同一位置上齊，紙巾、花生放于易取之處。朱古力、冰水、白蘭地／甜酒放成品字型。Mexer只能混合一半，Stirer放在Cxrafe杯內(nèi)。

（11）添酒水，換煙盅。要求：巡臺(tái)時(shí)為客人倒?jié)M啤酒，汽水，收掉空罐，離臺(tái)前再問(wèn)是否需要另一杯飲品。用正確的手法換煙盅。

（12）準(zhǔn)備賬單。要求：提早打好賬單，分單的要分清楚，并核定賬單，屬改錯(cuò)的單要有領(lǐng)班以上人員簽名方有效。

（13）結(jié)賬，謝客。要求：用賬單夾把賬單夾好，遞給客人，并多謝客人。付現(xiàn)款的要在客人面前清點(diǎn)數(shù)目，簽單的需有賓館護(hù)照或房匙證明。持有賓館所發(fā)的以“8”字號(hào)為先的金卡者，為酒店長(zhǎng)住客，可享受九折優(yōu)惠。零錢、底單要送還給客人。在客人離開(kāi)前，再次道謝，并歡迎下次再光臨。（資料來(lái)源：無(wú)憂管理網(wǎng)，）案例2-1老牌農(nóng)家樂(lè)怎么“樂(lè)”下去？四川省成都東郊距市中心19公里的龍泉驛區(qū)，是“全國(guó)生態(tài)建設(shè)示范試點(diǎn)區(qū)”、“全國(guó)綠化百佳縣（區(qū)）”和“四川省花果山風(fēng)景名勝區(qū)”，擁有“桃花故里”、“萬(wàn)畝觀光果園”、東郊明珠龍泉湖、西部客家第一鎮(zhèn)洛帶古鎮(zhèn)等134處自然和人文景觀，20世紀(jì)80年代后期該區(qū)辦起了農(nóng)家樂(lè)，10多年中全區(qū)相繼出現(xiàn)了1000多家，尤以觀花賞果為主的“農(nóng)家樂(lè)”旅游獨(dú)具特色，一度成為成都市民周末放松休閑的首選；而且，依托滿山的水蜜桃、枇杷和“紅遍”全國(guó)的一年一度已有14屆的“桃花節(jié)”享譽(yù)中外，累計(jì)接待游客1000多萬(wàn)人次，直接創(chuàng)收超過(guò)5億元?？墒?，從2004年起，龍泉驛的農(nóng)家樂(lè)在“樂(lè)”了10多年后已“樂(lè)”不起來(lái)了。就連當(dāng)初曾以“農(nóng)家樂(lè)發(fā)源地”的名頭叫響全國(guó)、鼎盛時(shí)期農(nóng)家樂(lè)多達(dá)102家的郫縣農(nóng)科村，能維持慘淡經(jīng)營(yíng)的也僅剩17家，與當(dāng)年的情景已有了天壤之別。然而，在與龍泉驛區(qū)僅隔10多公里的錦江區(qū)，有“五朵金花”競(jìng)相爭(zhēng)艷——5個(gè)小村的農(nóng)家特色游，即紅砂村的“花鄉(xiāng)農(nóng)居”、幸福村的“幸福梅林”、駙馬村的“東籬菊?qǐng)@”、萬(wàn)福村的“荷塘月色”和江家村的“江家菜地”，尤其是紅砂村與幸福梅林兩處大型農(nóng)家旅游景區(qū)依然游人如織。原來(lái)默默無(wú)聞的這幾個(gè)小村，農(nóng)民們只能靠種植蔬菜和花卉為生，人均年收入約2000～3000元左右。窮不思變，守著這種“地啥樣，種啥樣”的想法和做法，只能甘于貧困；只有按“市場(chǎng)要啥就種養(yǎng)啥”，才能充分利用和發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，脫貧致富。在這種思想的啟發(fā)引導(dǎo)下，錦江區(qū)經(jīng)規(guī)劃和資源整合，并與農(nóng)家休閑市場(chǎng)相對(duì)接，供以四季花果，正好滿足“既有一定閑錢、又有一定閑暇”的市民假日休閑市場(chǎng)的巨大需求?！爸苣┘偃漳睦镒?，農(nóng)家樂(lè)里游一游?！?003年9月，錦江區(qū)借四川省首屆花卉博覽會(huì)之機(jī)，打出了“花鄉(xiāng)農(nóng)居”的牌子；2004年12月，又在幸福村舉辦“中國(guó)成都首屆梅花文化節(jié)”，推出梅花村品牌。隨后，其他幾個(gè)村相繼開(kāi)放，游人越來(lái)越多。2004年春節(jié)，僅紅砂村接待游客就達(dá)30萬(wàn)人次，農(nóng)民的年收入從2003年的人均4200元，猛增到2004年的6080元，2005年突破7000元。

如此鮮明的反差，使龍泉驛的老牌農(nóng)家樂(lè)感到了壓力，并不得不考慮怎樣才能繼續(xù)“樂(lè)”下去的問(wèn)題。龍泉驛雖是著名的水果之鄉(xiāng)，但許多果農(nóng)在每年水果賣完以后，就出門打工，當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)家樂(lè)自然在春暖花開(kāi)時(shí)火爆，夏季趨淡，冬天冷清；農(nóng)家樂(lè)的經(jīng)營(yíng)在農(nóng)民心目中，也只是依附于生產(chǎn)的一種副業(yè)?！艾F(xiàn)在要做的事，就是要轉(zhuǎn)變業(yè)主們的經(jīng)營(yíng)觀念”。2005年4月17日，龍泉驛有關(guān)人士和農(nóng)家樂(lè)業(yè)主聚集在龍鳳山莊研討對(duì)策。該山莊以年薪10萬(wàn)元聘用了職業(yè)經(jīng)理人。隨之，便帶來(lái)了“不是我們有什么就推銷什么，而是客人需要什么我們就提供什么”的全新理念，并要求在轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念后，主動(dòng)尋找需要，開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，提供低廉消費(fèi)、星級(jí)服務(wù)。柏合鎮(zhèn)天一生態(tài)園于2004年以來(lái)，先后聘來(lái)5名曾在北京、成都一些賓館飯店工作的年輕經(jīng)理，出任生態(tài)園的管理人員。其營(yíng)業(yè)額2004年達(dá)40萬(wàn)元，2005年能達(dá)到60萬(wàn)元。發(fā)生在農(nóng)家樂(lè)“新秀”與有著10多年經(jīng)營(yíng)歷史的老牌農(nóng)家樂(lè)之間的故事，盡管背景不甚簡(jiǎn)單，卻以一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)證明了一個(gè)簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單的道理：什么樣的觀念主宰什么樣的行動(dòng)；不同的觀念，即使條件相同或相近，也會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果。顯然，龍泉驛的農(nóng)家樂(lè)在經(jīng)營(yíng)上，10余年中起決定性作用的是一種以“我”為主或以生產(chǎn)供給為導(dǎo)向的觀念，造成了門庭冷落的結(jié)果；問(wèn)題的解決，應(yīng)像錦江區(qū)的“五朵金花”那樣，有一種以“客”為主或以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的觀念。這是龍泉驛農(nóng)家樂(lè)重塑輝煌的最主要因素。（資料來(lái)源：四川在線，）案例2-2中國(guó)大酒店：廣州的小里程碑座落在廣州的中國(guó)大酒店，是中國(guó)最早的3家五星級(jí)酒店之一。到廣州參加交易會(huì)的德國(guó)商人伯恩先生，第3次住進(jìn)中國(guó)大酒店。酒店不用他提示，就提前安排了他的房間，還是在1707房間。伯恩先生曾說(shuō)過(guò)，他的幸運(yùn)數(shù)字是“7”。在17樓豪華小客廳外的大辦公臺(tái)上，有臺(tái)電腦，輸入伯恩先生的名字，馬上顯示“賓客的喜好”：幸運(yùn)數(shù)字是7，喜歡喝拜恩出產(chǎn)的啤酒與弗蘭肯出產(chǎn)的葡萄酒。進(jìn)了房間，伯恩看到桌面上放著一個(gè)文件袋，里面是印有酒店通訊電話的私人名片。他松開(kāi)領(lǐng)帶，第一件事就是打開(kāi)冰箱拿啤酒。他發(fā)現(xiàn)，手上拿著的啤酒的產(chǎn)地竟是拜恩。他坐在沙發(fā)上，邊喝啤酒邊打開(kāi)電視，開(kāi)機(jī)就是德語(yǔ)臺(tái)。拉開(kāi)抽屜，里面放了一個(gè)小賀卡：“親愛(ài)的伯恩先生：歡迎你第3次入住我們酒店。酒店向您衷心致意?！北澈笫且粋€(gè)粉紅色的“7”字。衣櫥里掛著一件白色的純棉浴袍，打開(kāi)浴袍，前襟內(nèi)里處繡了他的名字。下午，伯恩步入同樓層的公共小客廳，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“我今天不喝咖啡，想試試你們中國(guó)的茶?！狈?wù)員請(qǐng)他坐下，片刻便端上了一杯鐵觀音。伯恩邊喝茶邊瀏覽報(bào)刊架。《紐約時(shí)報(bào)》、《泰晤士報(bào)》、《華爾街日?qǐng)?bào)》……讓他意外的是，報(bào)刊架上還有新版的德國(guó)《明鏡》周刊。第二天一早，伯恩告訴樓層的服務(wù)員：“我今天不能碰電開(kāi)關(guān)，請(qǐng)你給我打開(kāi)和關(guān)閉，好嗎？”——這一天，伯恩開(kāi)燈關(guān)燈便有人代勞。大家舉一反三地聯(lián)想與電相關(guān)的東西：房間和會(huì)議室的電燈、電腦、手機(jī)、風(fēng)筒，還有須刨……這樣縝密的心思，讓住慣了行政樓層的伯恩先生都感到意外。（資料來(lái)源：無(wú)憂管理網(wǎng)，）案例2-3如何讓客戶為你心動(dòng)？

一天，一對(duì)老夫婦抱著一個(gè)特大號(hào)的毛絨米老鼠（卡通毛絨玩具）走進(jìn)一家餐廳。服務(wù)員走到他們身邊招呼：“這是帶給小孩兒的禮物？”聽(tīng)到詢問(wèn)，老婦略顯傷感地說(shuō)：“不瞞你說(shuō)，年初小孫子因交通事故死了。一年前的今天曾帶他到這里玩過(guò)一次，也買過(guò)與這一模一樣的米老鼠?，F(xiàn)在孫子沒(méi)了，可一年前在這里玩時(shí)他高興的樣子怎么也忘不了。所以今天又來(lái)了，還買了一樣的米老鼠，抱著就感覺(jué)好像和孫子在一起似的。”

聽(tīng)老婦這么一說(shuō)，服務(wù)員趕忙在兩位老人中間加了一把椅子，并將老婦抱著的毛絨米老鼠放在了椅子上。然后，在點(diǎn)菜過(guò)后，又想象著如果兩位老人能和孫子一起用餐該有多好！于是，就在毛絨米老鼠的前面也擺放了一副刀叉和一杯水。

兩位老人滿意地用過(guò)餐，臨走時(shí)再三地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“謝謝，謝謝！今天過(guò)得太有意義了，明年的今天一定再來(lái)?！保ㄙY料來(lái)源：雅虎網(wǎng)，/03800246964/blog/p_436）案例2-4麗茲·卡爾頓飯店的內(nèi)部營(yíng)銷大多數(shù)公司都只注重外部營(yíng)銷，追求品牌忠誠(chéng)度和顧客滿意的價(jià)值，他們忽視了內(nèi)部員工滿意的一面。麗茲·卡爾頓飯店從內(nèi)部營(yíng)銷入手，明確提出：“照顧好那些照顧顧客的人”。麗茲·卡爾頓飯店是一家擁有28個(gè)連鎖分店的豪華飯店。它以杰出的服務(wù)聞名于世，超過(guò)90%的麗茲·卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房?jī)r(jià)高達(dá)150美元，但這28家麗茲·卡爾頓飯店的入住率仍高達(dá)70%。該飯店的著名信條是：“在麗茲·卡爾頓飯店，給予客人關(guān)懷和舒適是我們的最高使命。我們保證為客人提供最好的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個(gè)溫暖、輕松、優(yōu)美的環(huán)境。麗茲·卡爾頓飯店使客人感到快樂(lè)和幸福，甚至?xí)?shí)現(xiàn)客人沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的愿望和需要?！丙惼潯た栴D飯店為了履行諾言，不僅對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行極為嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新職員掌握悉心照料客人的藝術(shù)，還注重培養(yǎng)職員的自豪感。對(duì)于職員的選聘，飯店質(zhì)量部門副經(jīng)理帕特里克·米恩（PatrickMene）說(shuō)道：“我們只要那些關(guān)心別人的人。”為了不失去一個(gè)客人，職員被教導(dǎo)要做任何他們能做的事情。全體職員無(wú)論誰(shuí)接到顧客的投訴，都必須負(fù)責(zé)到底。職員還被授權(quán)當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，而不需要請(qǐng)示上級(jí)。每個(gè)職員都可以花2000美元來(lái)平息客人的不滿，且只要客人高興，可以暫時(shí)離開(kāi)自己的崗位。在麗茲·卡爾頓飯店，每位職員都被看做是“最敏感的哨兵、較早的報(bào)警系統(tǒng)”。職員們都理解他們?cè)陲埖甑某晒\(yùn)作中所起的作用，正如一位職員所說(shuō)的：“我們或許住不起這樣的飯店，但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來(lái)住?！丙惼潯た栴D飯店根據(jù)其“五星獎(jiǎng)”方案，向杰出的職員頒發(fā)各類獎(jiǎng)?wù)隆ⅰ包S金標(biāo)準(zhǔn)券”等作為獎(jiǎng)勵(lì)。飯店的職員流動(dòng)率低于30%，而其他豪華飯店的職員流動(dòng)率達(dá)到45%。（資料來(lái)源：/11383629_d.html）案例2-5綠色麥當(dāng)勞在美國(guó)，從20世紀(jì)70年代起，速食業(yè)已有飽和之說(shuō)，但麥當(dāng)勞（快餐食品）卻以其無(wú)堅(jiān)不摧之勢(shì)風(fēng)行世界，幾乎無(wú)處不受歡迎。時(shí)過(guò)境遷，到了1988年，麥當(dāng)勞因其每天都制造垃圾——廢棄的包裝物，又逐漸成為環(huán)保人士攻擊的對(duì)象。

麥當(dāng)勞采用的是“保麗龍”貝殼式包裝。這種包裝既輕又保溫，且攜帶方便，是速食業(yè)理想的包裝。但這種包裝難以處理，加之外帶食用的比例過(guò)高，廢棄包裝物的清理就成了威脅環(huán)境的問(wèn)題。富有環(huán)保意識(shí)的人們，尤其是年輕的一代紛紛地向其總公司寄來(lái)了抗議信。公司高層意識(shí)到這些抗議將威脅到企業(yè)未來(lái)的生存，而且包裝可說(shuō)是速食業(yè)的靈魂。

為了平息抗議，1990年8月，麥當(dāng)勞和“環(huán)境防衛(wèi)基金會(huì)”（EDF）簽署了

一項(xiàng)不尋常的協(xié)定。EDF是美國(guó)一個(gè)進(jìn)步的環(huán)保研究及宣傳機(jī)構(gòu)。麥當(dāng)勞所以尋求EDF的協(xié)作，是因?yàn)楫?dāng)其擬定環(huán)保政策時(shí)，發(fā)現(xiàn)環(huán)保的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其認(rèn)識(shí)。起初，麥當(dāng)勞以為主動(dòng)回收廢棄的貝殼包裝，似乎就能平息消費(fèi)者的不滿。1988年，麥當(dāng)勞在10個(gè)店鋪?zhàn)鲞^(guò)小試驗(yàn)，證實(shí)將貝殼包裝回收再制成塑料粒子作為他用，技術(shù)上是可行的。但翌年將此設(shè)計(jì)擴(kuò)大至1000個(gè)店鋪時(shí)，卻出了問(wèn)題，主要原因在于其外帶量是店內(nèi)量的6～7倍。這么大量的廢棄物已非麥當(dāng)勞所能控制。另外，在店內(nèi)食用的、廢棄的包裝物雖然可以回收，但清理工作十分麻煩。回收不是靈丹妙藥，特別是美國(guó)有些城市已全面禁止使用貝殼包裝。

為此，麥當(dāng)勞決心改弦易轍，宣布取消貝殼包裝，代之以?shī)A層紙包裝。隨后麥當(dāng)勞還進(jìn)行了一項(xiàng)研究，發(fā)現(xiàn)貝殼包裝從制造到廢棄的全過(guò)程，耗費(fèi)的天然資源比夾層包裝紙大。夾層包裝紙雖然無(wú)法回收再制，但不像貝殼那樣蓬松，其儲(chǔ)運(yùn)與丟棄所占的空間只是貝殼的l/10。整個(gè)研究得出的結(jié)論是：減廢比回收更重要。在減廢上從三個(gè)方面著手：一是減少包裝；二是減少使用有損環(huán)境的材料；三是使用較易處置、能物化成肥料的材料。

（資料來(lái)源：張巖松，王艷潔，郭兆平編著.公共關(guān)系案例精選精析.北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社，2003）案例2-6深圳世界之窗的營(yíng)銷倫理

深圳世界之窗，由香港中旅集團(tuán)和華僑城集團(tuán)共同投資人民幣6.5億元興建，占地48萬(wàn)平方米，以弘揚(yáng)世界文化為主題，開(kāi)業(yè)4年多就收回全部投資，實(shí)現(xiàn)利稅6億余元，榮獲了“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)青年文明號(hào)景區(qū)”等光榮稱號(hào)，連年被評(píng)為“全國(guó)外商投資雙優(yōu)企業(yè)”，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。其成功的原因之一，就在于公司始終堅(jiān)持營(yíng)銷倫理，使企業(yè)真正為社會(huì)和消費(fèi)者所接受。

迪斯尼落戶香港，使深圳旅游業(yè)面對(duì)著巨大挑戰(zhàn)。為此，世界之窗積極調(diào)整策略，新建了大峽谷探險(xiǎn)漂流、金字塔幻想館和阿爾卑斯山大型室內(nèi)滑雪場(chǎng)等一些參與性強(qiáng)、有一定科技含量的新項(xiàng)目。在這些項(xiàng)目的選擇與建設(shè)中，世界之窗堅(jiān)持“有所不為，有所必為”的原則，提倡“六搞六不搞”?！傲恪?，即一是能夠樹(shù)立企業(yè)形象的項(xiàng)目要搞，如新建的城市光效藝術(shù)標(biāo)志牌、金門大橋燈光裝飾、前廣場(chǎng)改造等，此類項(xiàng)目的隱性宣傳和號(hào)召作用不能忽視。二是有利于提高產(chǎn)品科技含量的項(xiàng)目要搞，如對(duì)《創(chuàng)世紀(jì)》晚會(huì)的科技包裝，增加了晚會(huì)的觀賞娛樂(lè)效果。三是與景區(qū)原有景點(diǎn)文化特色相吻合的項(xiàng)目要搞，如大峽谷探險(xiǎn)漂流項(xiàng)目，景點(diǎn)借漂流被帶活，漂流借景點(diǎn)的文化內(nèi)涵而生輝，相得益彰。四是與大企業(yè)合作、有一定效益的項(xiàng)目要搞，如公司借助深圳華強(qiáng)智能技術(shù)有限公司的技術(shù)成果，合作對(duì)原有景點(diǎn)進(jìn)行文化包裝的大型參與性項(xiàng)目金字塔幻想館，就達(dá)到了雙贏的效果。五是能填補(bǔ)旅游市場(chǎng)空白的項(xiàng)目要搞，如投入的阿爾卑斯山大型室內(nèi)滑雪場(chǎng)，不僅填補(bǔ)了南方地區(qū)無(wú)真雪娛樂(lè)場(chǎng)所的空白，也填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)無(wú)室內(nèi)滑雪場(chǎng)的空白，而且以其唯一性和獨(dú)特性產(chǎn)生了強(qiáng)烈的市場(chǎng)反響。六是能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)生連帶效益和邊際效益的項(xiàng)目要搞，如把舞臺(tái)改造成“白天是景點(diǎn)、晚上是表演舞臺(tái)”的項(xiàng)目，進(jìn)一步提高公司承辦高水平大型演出和活動(dòng)的能力。“六不搞”，即以犧牲環(huán)境為代價(jià)的項(xiàng)目不搞；影響景區(qū)品質(zhì)和特色的項(xiàng)目不搞；沒(méi)有通過(guò)科學(xué)論證和決策的“拍胸脯”、“拍腦袋”工程堅(jiān)決不搞；資源不清、市場(chǎng)不明、科技含量不高的項(xiàng)目不搞；合作伙伴不理想，且容易導(dǎo)致扯皮和糾紛的項(xiàng)目不搞；周邊其他景區(qū)已引進(jìn)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目不搞。比如，公司原準(zhǔn)備在麒麟山興建嬉水廣場(chǎng)項(xiàng)目，由于對(duì)環(huán)境的損壞及與周圍景點(diǎn)風(fēng)格不協(xié)調(diào)，公司就放棄不做，婉言謝絕了。（資料來(lái)源：中國(guó)通用旅游網(wǎng)，）案例3-1長(zhǎng)城飯店的日常調(diào)查北京長(zhǎng)城飯店于1983年12月試營(yíng)業(yè)，是北京6家五星級(jí)飯店中開(kāi)業(yè)最早的飯店。隨后，北京新建的大批高檔飯店投入運(yùn)營(yíng)，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。長(zhǎng)城飯店之所以能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，除了出色的推銷工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公共關(guān)系外，就在于其周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。

1．日常調(diào)查

問(wèn)卷調(diào)查。每天將問(wèn)卷（調(diào)查表）放在客房?jī)?nèi)，問(wèn)卷中的項(xiàng)目包括客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)，對(duì)十幾個(gè)類別的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)，以及是否加入喜來(lái)登俱樂(lè)部和客人的游歷情況等等。

接待投訴。幾位客務(wù)經(jīng)理24小時(shí)輪班在大廳內(nèi)接待客人反映情況，隨時(shí)隨地幫助客人處理困難、受理投訴、解答各種問(wèn)題。

2．月調(diào)查

顧客態(tài)度調(diào)查。每天向客人發(fā)送喜來(lái)登集團(tuán)在全球統(tǒng)一使用的調(diào)查問(wèn)卷，每日收回，月底集中寄到喜來(lái)登集團(tuán)總部，進(jìn)行全球性綜合分析，并在全球范圍內(nèi)進(jìn)行季度評(píng)比。根據(jù)量化分析，對(duì)全球最好的喜來(lái)登飯店和進(jìn)步最快的飯店給予獎(jiǎng)勵(lì)。

市場(chǎng)調(diào)查。前臺(tái)經(jīng)理與在京各大飯店的前臺(tái)經(jīng)理每月交流一次客人情況，互通情報(bào)，共同分析本地區(qū)的形勢(shì)。

3．半年調(diào)查

喜來(lái)登總部每半年召開(kāi)一次世界范圍內(nèi)的全球旅游情況會(huì)，其所屬的各飯店的銷售經(jīng)理從世界各地帶來(lái)大量的信息，相互交流、研究，使每個(gè)飯店都能了解世界旅游形勢(shì)，站在全球的角度商議經(jīng)營(yíng)方針。

這種系統(tǒng)的全方位調(diào)研制度，宏觀上可以使飯店決策者高瞻遠(yuǎn)矚地了解全世界旅游業(yè)的形勢(shì)，進(jìn)而可以了解本地區(qū)的行情；微觀上可以了解本店每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)及每個(gè)員工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。

（資料來(lái)源：張巖松，王艷潔，郭兆平編著.公共關(guān)系案例精選精析.北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社，2003）案例3-2武夷山自然保護(hù)區(qū)旅游客源市場(chǎng)預(yù)測(cè)根據(jù)武夷山國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)的實(shí)際情況，包括區(qū)位條件、可進(jìn)入性、旅游資源特征、客源現(xiàn)狀、建設(shè)速度，以及周邊旅游區(qū)現(xiàn)有游客增長(zhǎng)率的比較，作為自然保護(hù)區(qū)游客增長(zhǎng)率的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)參考。起點(diǎn)數(shù)據(jù)依據(jù)自然保護(hù)區(qū)旅游部的統(tǒng)計(jì)資料作為起始基數(shù)（見(jiàn)案例3-2-表1）。案例3-2-表12000～2004年武夷山國(guó)內(nèi)與境外游客統(tǒng)計(jì)表年度游客數(shù)量（人次）比例（%）境外國(guó)內(nèi)境外國(guó)內(nèi)2000290210331.3698.642001151300590.5099.502002147338850.4399.57根據(jù)旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，武夷山國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)的游客數(shù)量，會(huì)隨著時(shí)間的推進(jìn)而不斷增加，每年自然增長(zhǎng)的趨勢(shì)，且游客數(shù)量的增加和時(shí)間的增加呈現(xiàn)一種線性相關(guān)。所以，對(duì)其預(yù)測(cè)采用線性回歸預(yù)測(cè)，具體采取的預(yù)測(cè)計(jì)算公式為y=a+bx式中：y為因變量；x為自變量；a、b為回歸參數(shù)，按照上述數(shù)據(jù)通過(guò)微分和最小二乘法可得出。根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，結(jié)合線性回歸參數(shù)的計(jì)算方法，得出其線性回歸方程為：y=5515.3x-11007313.9（x為年份）依據(jù)該公式得出對(duì)未來(lái)10年的游客數(shù)量規(guī)模預(yù)測(cè)（見(jiàn)案例3-2-表2）。案例3-2-表2武夷山國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)2005～2015年游客規(guī)模預(yù)測(cè)年度游客數(shù)量（人次）年遞增率（%）年度游客數(shù)量（人次）年遞增率（%）200445347.3—201078439.17.56200550862.612.16201183954.47.03200656377.910.84201289469.76.57200761893.29.78201394985.06.16200867408.58.912014100500.35.81200972923.88.182015106015.65.49從預(yù)測(cè)結(jié)果可以看出，到2010年，武夷山國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)的游客數(shù)量可達(dá)7.8萬(wàn)人次，2015年游客數(shù)量有望突破10萬(wàn)人次大關(guān)。本次預(yù)測(cè)游人規(guī)模并非絕對(duì)值，僅提供發(fā)展趨勢(shì)和一般規(guī)律。（資料來(lái)源：武夷山國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)旅游客源市場(chǎng)預(yù)測(cè).福建林業(yè)科技，2005(02)）案例3-3吃過(guò)飯了嗎？某地一位新上崗工作的導(dǎo)游陪一批美國(guó)客人參加“農(nóng)家樂(lè)”一日游項(xiàng)目。一路上，導(dǎo)游所講解的本地自然風(fēng)光、風(fēng)土人情，特別是對(duì)中國(guó)農(nóng)民的淳樸、勤勞、好客的介紹，給每位客人留下了深刻印象。已到中午時(shí)分，客人們來(lái)到一戶農(nóng)家參觀。池塘里綠水漣漣，紅墻碧瓦的農(nóng)家小院倒映其中，輕風(fēng)徐徐，蛙聲陣陣，荷花正紅，宛若畫中美景，美國(guó)客人被深深吸引了。女主人熱情地與客人打招呼，一邊端茶倒水，一邊問(wèn)候道：“吃過(guò)飯了嗎？”導(dǎo)游直譯為：“Doyouhavelunch？”客人如實(shí)相告：“No”（還沒(méi)有）。女主人客套道：“在我們這里吃飯吧？”導(dǎo)游不假思索地翻譯：“Wouldyouhavelunchwithus？”美國(guó)客人十分興奮：“OK！”（好極了）一片歡呼聲響起，并坐下來(lái)準(zhǔn)備享用農(nóng)家美食。導(dǎo)游猛醒，意識(shí)到實(shí)際上女主人并沒(méi)有給客人準(zhǔn)備午餐。經(jīng)導(dǎo)游再三解釋，客人才依依不舍地離去，無(wú)可奈何地到指定酒店就餐，每位客人心中都帶著莫大的遺憾。（資料來(lái)源：深度網(wǎng)站，http://www.deeptour.cc）案例3-4從牛仔服上看來(lái)的生意有一天，寧波東港大酒店來(lái)了一位全身上下穿著牛仔服的客人。當(dāng)該客人辦理完入住手續(xù)后，當(dāng)班經(jīng)理王小姐抬頭向該客人說(shuō)：“卡爾先生，歡迎您下榻在我們酒店?！本驮诖藭r(shí)，她看到客人全套牛仔服上分布著好幾個(gè)“Beer”（啤酒）的字樣，覺(jué)得有些好奇。但因?yàn)槌醮我?jiàn)面，不便冒昧打聽(tīng)。此后幾天，該客人頻頻出入于大堂，顯得忙忙碌碌，且每天要發(fā)出幾份傳真。但只要稍有片刻空閑就找王小姐聊天，談話的中心都離不開(kāi)飲料市場(chǎng)。接觸一多，雙方話題也就多了起來(lái)。王小姐得知，這個(gè)客人來(lái)寧波的目的，是為了在中國(guó)南方各地打開(kāi)啤酒市場(chǎng)銷路。原來(lái)此人是做啤酒生意的，難怪在牛仔服上會(huì)印有“Beer”字樣。這下，王小姐明白了。一天下午，該客人談到他所在的美國(guó)公司啤酒生意十分興旺，講到興頭時(shí)，告訴王小姐說(shuō)，他的生意之所以很紅火，主要得益于他有一支演出水平高超的牛仔女郎模特兒表演隊(duì)。言者無(wú)意，聽(tīng)者有心。王小姐頓時(shí)產(chǎn)生了一個(gè)想法：這個(gè)客人還可能為酒店帶來(lái)一筆大生意。于是，第二天，在營(yíng)銷部的協(xié)助下，王小姐準(zhǔn)備了一份全面介紹大酒店各項(xiàng)營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施，以及歷次承辦大型商貿(mào)活動(dòng)的資料，主動(dòng)邀請(qǐng)客人到酒吧間小憩。交談中，王小姐很快有意把話題引向模特兒表演隊(duì)。客人興致很高。王小姐趁機(jī)把準(zhǔn)備好的材料遞給客人，客人見(jiàn)后既驚又喜。兩個(gè)月后，這位美國(guó)客人帶著他的牛仔女郎模特兒表演隊(duì)，來(lái)到東港大酒店。她們精湛的營(yíng)業(yè)推廣表演取得了成功，一時(shí)寧波市媒體競(jìng)相報(bào)道，卡爾的啤酒一炮打響。與此同時(shí)，東港大酒店的客房和餐飲收入也出現(xiàn)了一個(gè)振奮人心的高潮。（資料來(lái)源：根據(jù)相關(guān)資料整理而成）案例3-5“橫渡扶仙湖”，玉溪人全國(guó)露臉北京體育大學(xué)教師張健，因先后成功橫渡渤海海峽和英吉利海峽而成為名人。2002年8月3日，云南玉溪市人民政府、云南省旅游局邀請(qǐng)這位“中國(guó)鐵人”再次向運(yùn)動(dòng)極限發(fā)起挑戰(zhàn)——在海拔為1722米的高原上橫渡直線距離長(zhǎng)達(dá)34.2公里的云南玉溪撫仙湖。這也是中國(guó)人首次在高原地帶進(jìn)行超長(zhǎng)距離的橫渡活動(dòng)。玉溪撫仙湖位于云貴高原上，是中國(guó)最深的淡水湖泊，平均水深87米，湖底有多處漢唐時(shí)期的古建筑，湖水清澈，透達(dá)5至8米。這是張健挑戰(zhàn)的第一個(gè)中國(guó)內(nèi)陸湖，其長(zhǎng)度比英吉利海峽長(zhǎng)，而且還將克服過(guò)去從未遇到過(guò)的缺氧的高海拔、浮力低的淡水、強(qiáng)烈的紫外線等“攔路虎”。因此，引起了國(guó)內(nèi)外媒體的高度關(guān)注。2002年8月3日，張健在萬(wàn)眾矚目下從撫仙湖的最南端江川孤山風(fēng)景區(qū)的玉帶河碼頭下水，經(jīng)過(guò)12個(gè)小時(shí)的艱苦努力，終于成功到達(dá)撫仙湖最北端的澄江金沙灘浴場(chǎng)登岸，直線橫渡了整個(gè)撫仙湖。而中央電視臺(tái)的電視直播，也直觀地把原先默默無(wú)聞、偏處云貴高原的撫仙湖的秀麗風(fēng)光展現(xiàn)給了世人。事后，這一活動(dòng)的組織者表示：張健橫渡撫仙湖是屬于運(yùn)動(dòng)方面的項(xiàng)目，跟當(dāng)?shù)亻_(kāi)發(fā)撫仙湖旅游業(yè)的發(fā)展定位結(jié)合得相當(dāng)緊密。事實(shí)證明，借助媒體高密度的新聞報(bào)道，通過(guò)名人效應(yīng)來(lái)提升撫仙湖知名度的目的已經(jīng)完全達(dá)到。（資料來(lái)源：郭羽.《營(yíng)銷宣傳策劃》.江西人民出版社，2005）案例3-6新景點(diǎn)“重陽(yáng)宮”對(duì)外開(kāi)放因先后有《笑傲江湖》、《射雕英雄傳》、《天龍八部》、《白蛇傳》等幾十部影視劇在浙江新昌拍攝外景，影視旅游已成為新昌旅游的又一主打品牌。為了繼續(xù)做強(qiáng)做大這一產(chǎn)業(yè)，新昌旅游局投資2000多萬(wàn)元，在十九峰景區(qū)為《神雕俠侶》劇組建成了影視拍攝場(chǎng)景——“重陽(yáng)宮”。

“重陽(yáng)宮”占地15000平方米，分別由山門、文昌閣、三清殿、觀象臺(tái)等建筑組成。它依山而建，宏偉壯觀，室內(nèi)空間寬敞明亮，適合劇組活動(dòng)和拍攝，其建筑及彩繪以宋代特征為主體，富有道教文化底蘊(yùn)，藝術(shù)性強(qiáng)，文化品位高，具有厚重的歷史感。周圍環(huán)境清幽，小橋流水環(huán)繞，生態(tài)保護(hù)完整，不僅是一處理想的影視拍攝基地，更是一處讓人流連忘返的旅游新景觀?！爸仃?yáng)宮”開(kāi)放之際，適逢金庸大片《神雕俠侶》來(lái)此拍攝。全副創(chuàng)作班底200多號(hào)人馬浩浩蕩蕩進(jìn)駐新昌，給新景點(diǎn)增添了熱鬧氣氛。其間，游客也有機(jī)會(huì)深度透視明星的真實(shí)表演，一睹明星的風(fēng)采，通過(guò)與偶像零距離接觸，在激情和互動(dòng)中充分感受新昌影視旅游文化的無(wú)窮魅力。

影視旅游給新昌帶來(lái)了風(fēng)光，帶來(lái)了幸運(yùn)，也帶來(lái)了人氣。2005年1～3月，全縣共接待游客51.75萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)9%，旅游收入3.5億元，同比增長(zhǎng)10%；星級(jí)賓館、飯店入住率達(dá)到了70%。旅游已真正成為新昌的一大支柱產(chǎn)業(yè)。（資料來(lái)源：《新昌旅游簡(jiǎn)報(bào)》，2005年第7期）案例3-7水危機(jī)的應(yīng)對(duì)某酒店所在地是一個(gè)缺水城市。夏天干旱少雨，自來(lái)水公司無(wú)法保證正常供水，不得不限量供水。該酒店供水量比正常需要量減少了1/3，面臨供水危機(jī)。為此，酒店發(fā)動(dòng)員工討論應(yīng)對(duì)辦法，經(jīng)過(guò)討論增強(qiáng)了全店的節(jié)水意識(shí)，制定了“綠色節(jié)水行動(dòng)方案”，從環(huán)保的角度考慮節(jié)水問(wèn)題。主要內(nèi)容為：在每間客房提醒住店客人節(jié)約用水，根據(jù)客人需要洗滌“五巾”，以減少“五巾”的洗滌次數(shù)，減輕洗滌劑對(duì)環(huán)境的污染；嚴(yán)格控制洗衣房、廚房、桑拿室、游泳池等場(chǎng)所的用水量，在供水最緊張時(shí)，還雇用了車輛以3元/噸的價(jià)格從100公里以外運(yùn)水，以保證酒店正常經(jīng)營(yíng)。通過(guò)采取這些措施，酒店順利克服了“水荒”，節(jié)省了大量水費(fèi)開(kāi)支，更重要的是還把綠色節(jié)水行動(dòng)延伸為整個(gè)酒店的綠色經(jīng)營(yíng)，贏得了“綠色酒店”的美譽(yù)。（資料來(lái)源：深度經(jīng)理人網(wǎng)，）案例4-1青年旅館1909年，德國(guó)一位名叫理查德·斯奇曼的教師帶領(lǐng)一班學(xué)生徒步旅行，途遇大雨，只能在一個(gè)鄉(xiāng)間學(xué)校里，以稻草鋪地當(dāng)床，度過(guò)了艱難的一夜。徹夜未眠的教師，萌發(fā)了建立專門為青年提供住宿的旅館的想法。理查德·斯奇曼主張青年走出校門，親近自然。“所有的男孩、女孩都應(yīng)該走出校門，參加遠(yuǎn)足，留宿青年旅館?！彼麕е@一想法四處游說(shuō)，最終為人們所接受。1912年，世界上第一個(gè)青年旅館在德國(guó)一個(gè)廢棄古堡中誕生，并奠定了青年旅館的基本結(jié)構(gòu)，即以“安全、經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、隱私”為特點(diǎn)，室內(nèi)設(shè)備簡(jiǎn)樸，備有高架床、硬床墊和被褥、帶鎖的個(gè)人儲(chǔ)藏柜、小桌椅、公共浴室和洗手間，有的還有自助餐廳、公共活動(dòng)室，受到了青年人的廣泛歡迎。僅一年后，青年旅館即達(dá)到83家。到1997年，國(guó)際青年旅館聯(lián)盟在全球共有65個(gè)成員國(guó)，共有青年旅館4500家，有國(guó)際會(huì)員350萬(wàn)人。青年旅館早已成為世界上最大的住宿連鎖組織，世界上有1000萬(wàn)青年旅游者在使用青年旅館。（資料來(lái)源：根據(jù)相關(guān)資料整理）案例4-2廣之旅旅行社細(xì)分旅游市場(chǎng)2004年11月，廣州市廣之旅旅行社推出針對(duì)中低端市場(chǎng)的新品牌“新聯(lián)假期”，且所有亮相的一線旅游產(chǎn)品價(jià)格紛紛降至“冰點(diǎn)”，平均降幅達(dá)30%。其中，部分線路的價(jià)格跌至歷史新低，如歐洲五國(guó)8日游僅需6988元（不含簽證費(fèi)及機(jī)票稅），日本東京大都會(huì)3日游3588元，東京繽紛4日游4488元，澳洲名城動(dòng)感6日游（廣州往返）5988元，西藏雙飛8日游只需3988元。港澳游也創(chuàng)出了歷史最低價(jià)（香港一日游48元、澳門一日游48元），甚至比“廣州一日游”還便宜。這主要依據(jù)是，旅游成為大眾化的消費(fèi)，使廉價(jià)旅游產(chǎn)品有了一定的市場(chǎng)基礎(chǔ)；以保證質(zhì)量為原則的大旅行社進(jìn)入這塊市場(chǎng)，可以起到規(guī)范市場(chǎng)的作用，讓客人明明白白消費(fèi)，清楚知道低價(jià)背后包含的價(jià)值。例如，在解釋歐洲游為何能跌破7000元時(shí)，廣之旅表示，價(jià)格差異主要反映在對(duì)酒店的選擇上。通常的歐洲游安排住宿酒店一般在市區(qū)，而廉價(jià)旅游線路的酒店則安排在郊區(qū)，酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和檔次還是一樣的?？紤]到冬季歐洲的大部分商店在晚上六點(diǎn)多關(guān)門。因此，普通游客選擇住在郊區(qū)，不但便宜而且酒店標(biāo)準(zhǔn)和檔次適中。（資料來(lái)源：同程網(wǎng)，/news/newsinfo_6804.html）案例4-3Contac假日公司Contac假日公司在1961年始創(chuàng)于歐洲，是一個(gè)旅游批發(fā)公司，它的旅游產(chǎn)品主要是為18～35歲的年輕人設(shè)計(jì)的，在30個(gè)不同的國(guó)家出售它的旅游項(xiàng)目。這個(gè)公司的客戶每年可以達(dá)到60000位，旅行次數(shù)2000次。70%的Contac旅游都集中在歐洲、澳大利亞和新西蘭；也包括一些其他的旅游目的地，比如美國(guó)、加拿大、埃及和以色列等。1995年，公司帶團(tuán)去了南非。旅游團(tuán)通常包括30～45個(gè)年輕人。Contac的旅游團(tuán)平均年齡約24歲，近1/3的人來(lái)自美國(guó)。Contac的現(xiàn)代汽車隊(duì)配有飛行器式的靠椅、全景的大玻璃窗、電視屏幕、立體聲系統(tǒng)以及淋浴室。許多活動(dòng)都是在車上或車外進(jìn)行的。其中，有比其他旅游更多的夜生活?yuàn)蕵?lè)。Contac旅游還有許多觀光游覽等活動(dòng)，游客可以從活動(dòng)和游覽的自選單中進(jìn)行選擇。Contac公司提供三種旅游：“奢華”旅游、“簡(jiǎn)樸”旅游和“露營(yíng)”旅游。“奢華”旅游提供高水準(zhǔn)的住宿條件；“簡(jiǎn)樸”旅游者則多住在便宜的旅館中；而“露營(yíng)”旅游時(shí)，游客則兩個(gè)合用一個(gè)帳篷，并可以接受露營(yíng)地的全套服務(wù)。Contac旅游價(jià)格相當(dāng)合理，每人每天費(fèi)用從50～100美元不等（不包括飛機(jī)票），包括住宿、早餐、大部分的正餐、大客車交通以及旅游觀光和活動(dòng)。Contac公司將目標(biāo)市場(chǎng)設(shè)定在大學(xué)生、年輕的專業(yè)人員和大學(xué)生父母的身上。為了支持美國(guó)分部對(duì)大學(xué)生的市場(chǎng)營(yíng)銷，Contac公司在1993年推出了Contac碩士信用卡，擁有信用卡的學(xué)生可以在與Contac合作的航空公司買到打折的飛機(jī)票（為旅行），而且還能獲得“Contac貨幣卷”，公司可以對(duì)出示這種貨幣卷的客戶實(shí)行優(yōu)惠。Contac假日公司想使自己的名字，在它所服務(wù)的市場(chǎng)中與“年輕人旅游”同義。（資料來(lái)源：俞慧君編著.旅游市場(chǎng)營(yíng)銷.天津：南開(kāi)大學(xué)出版社，2005）案例4-4熱帶中國(guó)——海南島多少年來(lái)，人們贊譽(yù)海南島是“東方夏威夷”、“東方大花園”、“東方伊甸園”等。這些宣傳口號(hào)聽(tīng)起來(lái)都很美，但卻不盡如人意。例如，“海南島，東方夏威夷”是人們聽(tīng)得最多的贊美詞。這句話看起來(lái)是欲借夏威夷之名揚(yáng)海南島之名。然而，海南島就是海南島，她不是夏威夷第二，更不應(yīng)該成為夏威夷第二。否則，潛在游客就會(huì)在心中發(fā)問(wèn)：“為什么我不到真正的夏威夷去走一走，瞧一瞧呢？”因此，這種沒(méi)有自身特色的宣傳，只能為他人作嫁衣，其最終結(jié)果是世人只記住了夏威夷，卻并不清楚海南島。1999年，世界旅游組織秘書(shū)長(zhǎng)加利先生參觀游覽海南島時(shí)，被海南島原始、純凈、美麗、神奇的特色所折服，建議將“熱帶中國(guó)——海南島”作為海南島的市場(chǎng)定位。該定位突出海南島的地域、氣象及相關(guān)旅游產(chǎn)品的特色，使人自然而然地聯(lián)想到海南島：熱帶海島風(fēng)光，一年四季溫暖無(wú)冬，綠色的草地，盛開(kāi)的鮮花，茂盛的熱帶雨林，清澈的河水，純凈的空氣，熱情的島民，以及陽(yáng)光（Sun）、大海（Sea）、沙灘（Sand）、椰樹(shù)、海風(fēng)、珊瑚、海螺……（資料來(lái)源：馮冬蓮等.旅游營(yíng)銷.武漢：湖北人民出版社，2000）案例4-5浙江永康明珠大酒店的準(zhǔn)確市場(chǎng)定位浙江永康，距上海340公里、杭州160公里、義烏機(jī)場(chǎng)70公里，金麗溫鐵路和高速公路均穿越永康境內(nèi)；歷史悠久，山川秀麗，人杰地靈，自然和人文景觀等旅游資源豐富而獨(dú)特，且有“世界五金之都”之稱，吸引了大量國(guó)內(nèi)和境外游客。2002年，永康接待國(guó)內(nèi)外游客近百萬(wàn)人次，旅游收入達(dá)1.2億元。

到永康旅游的客人，主要有七種，一是政務(wù)活動(dòng)，如上級(jí)來(lái)視察、檢查工作，兄弟縣市之間參觀、學(xué)習(xí)、交流等；二是商務(wù)活動(dòng)；三是各種類型會(huì)議；四是觀光旅游；五是學(xué)術(shù)、書(shū)畫、文藝等文化交流；六是探親訪友；七是宗教活動(dòng)等。其中，到永康的旅游者因公務(wù)活動(dòng)而進(jìn)行食宿的，政務(wù)客人一般由市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局下屬的三星級(jí)賓館負(fù)責(zé)接待，一般商貿(mào)客人、普通游客和探親訪友等客人基本分流到二星級(jí)賓館，而來(lái)永康從事商務(wù)、會(huì)議、觀光旅游的中高檔客人大多由四星級(jí)的明珠大酒店接待。

除了眾多家庭式小旅館外，2002年底，永康共有旅游賓館10家，床位約2600張。其中，6家二星，客房數(shù)約600間，平均房?jī)r(jià)160元；1家三星，客房數(shù)約120間，平均房?jī)r(jià)約270元；1家四星，240間客房，平均房?jī)r(jià)約330元。永康的明珠大酒店于2000年9月正式營(yíng)業(yè)，是永康唯一的一家四星級(jí)飯店，客房240間。其中，商務(wù)客房54間，中西餐廳3個(gè)，餐位近1000個(gè)，會(huì)議室、多功能廳12個(gè)，能接待近1000人的大型會(huì)議，另有相應(yīng)的商場(chǎng)、健康娛樂(lè)設(shè)施。其在軟硬件上，具有其他飯店所沒(méi)有的接待各種類型中高檔客人的能力和水平。2002年4月永康明珠大酒店被評(píng)為“四星級(jí)飯店”、“浙江省綠色飯店”、“金華市最佳星級(jí)飯店”、“浙江省優(yōu)秀星級(jí)飯店”。明珠大酒店的市場(chǎng)定位：

第一，酒店經(jīng)營(yíng)理念：商務(wù)之家，游客之店；

第二，酒店目標(biāo)定位：創(chuàng)建成具有鮮明個(gè)性特點(diǎn)的四星級(jí)商務(wù)旅游型酒店；

第三，主要服務(wù)對(duì)象：中高檔商務(wù)客人、會(huì)議客人、觀光旅游者；第四，客源目標(biāo)市場(chǎng)：以上海市場(chǎng)為主，永康周邊市場(chǎng)為輔；

在市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)明確后，明珠大酒店找準(zhǔn)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和開(kāi)展?fàn)I銷的方向。2003年，盡管受SARS的影響，來(lái)酒店的旅游團(tuán)隊(duì)和人數(shù)均比2002年大幅增長(zhǎng)。營(yíng)業(yè)收入2003年比2002年增加了約300多萬(wàn)元，綜合利潤(rùn)將近翻了一番，員工人均收入也增加了約18％。

（資料來(lái)源：浙江飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)，http//）案例5-1就差一點(diǎn)點(diǎn)兒餐廳：環(huán)境優(yōu)雅，但備餐臺(tái)上卻堆著高高的待清洗的盤子；客人已等候多時(shí)了，卻無(wú)人遞上菜單；菜價(jià)已上菜單，酒價(jià)卻不好張口詢問(wèn)；主人已與宴請(qǐng)的客人道別了，最后一道水果卻姍姍來(lái)遲。客房：豪華、考究，但某某客房的房客尚未離店，新房客又被派到該房；頻繁的房務(wù)服務(wù)，使新入住的客人連進(jìn)洗手間都覺(jué)不便；常住客面對(duì)每個(gè)服務(wù)員千篇一律、“規(guī)范”無(wú)比的“你好”問(wèn)候聲不勝其煩。康樂(lè)：客人訂了6打壁球，6點(diǎn)10分服務(wù)員才開(kāi)門；明明已付賬買完了單，卻不知道“小費(fèi)”價(jià)更高；游泳池對(duì)社會(huì)開(kāi)放，人氣很旺，但水卻難“清澈見(jiàn)底”。前廳：裝修金碧輝煌，入住登記卻要等很久，結(jié)賬半天卻走不了，忘了付行李員小費(fèi)，馬上看到微笑的面孔“晴轉(zhuǎn)多云”；店門口送客人，門僮“歡迎再次光臨”，回店時(shí)還是那句“歡迎光臨”，如此循環(huán)往復(fù)。（資料來(lái)源：中國(guó)酒店網(wǎng)，）案例5-2上海錦江飯店（北樓）川菜餐廳以特取勝在上海錦江飯店（北）12樓餐廳改造前，飯店曾有兩種意見(jiàn)，一種意見(jiàn)認(rèn)為應(yīng)體現(xiàn)高檔飯店風(fēng)采，建“洋”一點(diǎn)的餐廳；另一種意見(jiàn)是裝修成體現(xiàn)巴蜀風(fēng)情的川菜餐廳。最終飯店決定采納后一種意見(jiàn)。改造后重新開(kāi)業(yè)，客人到餐廳后坐在“杜甫草堂”，可遙望一座蔥蘢茂密的林園，旁邊就是“草堂故居”。走進(jìn)“東坡廳”可品嘗“東坡肉”等美味佳肴?！皩毱靠诓蛷d”表現(xiàn)了李冰父子科學(xué)治水的主題，客人依稀聽(tīng)見(jiàn)都江堰的濤聲在訴說(shuō)李冰父子的千秋功績(jī)?！芭P龍村餐廳”里表現(xiàn)孔明征戰(zhàn)畫面的左右墻壁上分別懸掛古箏和羽毛扇。不僅國(guó)內(nèi)客人喜歡來(lái)此就餐，外國(guó)賓客也贊不絕口。餐廳成功的奧妙在于以特取勝、土而不俗、土而不失高雅。（資料來(lái)源：中國(guó)酒店網(wǎng)，）案例5-3“博愛(ài)之旅”和“和平之旅”2005年，在連戰(zhàn)、宋楚瑜大陸之行后，臺(tái)灣島內(nèi)掀起了新一輪的赴大陸旅游熱。為此，南京市旅游部門專門推出了“連宋行——大陸之旅”的旅游線路?！斑B宋行——大陸之旅”分為長(zhǎng)短兩條旅游線路，即“連宋行——博愛(ài)之旅”和“連宋行——和平之旅”。其中，“博愛(ài)之旅”的線路為“連宋”在南京一地的行程，游客不僅能游覽中山陵、夫子廟、明孝陵等景點(diǎn)，還能免費(fèi)品嘗秦淮小吃，費(fèi)用只需要300元左右?！昂推街谩钡木€路則包括上海、北京、西安、長(zhǎng)沙和南京五個(gè)城市，價(jià)格為8000～9000元。（資料來(lái)源：新浪財(cái)經(jīng)，）案例5-4長(zhǎng)沙城市旅游品牌策略長(zhǎng)沙有其特殊地理位置。從整個(gè)湖南的旅游特色來(lái)看，湖南可分為東線和北線旅游兩條主線。東線由岳陽(yáng)、長(zhǎng)沙、韶山、華明樓、衡山等組成，北線則以桃源和張家界為主。桃源和張家界推出的是以山水自然風(fēng)景旅游為主的旅游方式，而東線推出的則是以歷史文化古跡為主的旅游方式。長(zhǎng)沙屬于湖南東線旅游線路的重要組成部分，在東線游中，岳陽(yáng)因有岳陽(yáng)樓名聞天下，洞庭湖水秀色連天，韶山、花明樓是名人故里、偉人家鄉(xiāng)，可感受一代偉人的驕人風(fēng)采，南岳衡山不僅風(fēng)光獨(dú)特而且是宗教圣地。據(jù)此，長(zhǎng)沙的旅游形象設(shè)計(jì)，應(yīng)該符合長(zhǎng)沙的資源特色和歷史文脈，并以此構(gòu)筑對(duì)長(zhǎng)沙旅游目標(biāo)顧客群的吸引力，長(zhǎng)沙的宣傳應(yīng)淡化風(fēng)景和名樓，而突出長(zhǎng)沙的旅游資源優(yōu)勢(shì)：悠久的歷史，便捷的交通。這是長(zhǎng)沙旅游可進(jìn)入的特別優(yōu)勢(shì)。長(zhǎng)沙市旅游資源豐富，歷史、文化、風(fēng)景中許多有較高的價(jià)值，但由于開(kāi)發(fā)和宣傳力度不夠，因而旅游的“王牌產(chǎn)品”較少，還不能產(chǎn)生強(qiáng)大的品牌輻射力。（資料來(lái)源：根據(jù)相關(guān)資料整理而成）案例6-1聲望的標(biāo)志香港的中藝公司是在香港經(jīng)營(yíng)中國(guó)旅游工藝品和服裝的公司，因經(jīng)營(yíng)有方而發(fā)展迅速。其主要經(jīng)驗(yàn)之一，就是采取聲望定價(jià)策略。公司將少量商品定特高價(jià)格，以吸引世界各地來(lái)港的豪商巨富、名流顯貴。他們?cè)鴮⒁粔K金表定價(jià)260萬(wàn)港元，在香港轟動(dòng)一時(shí)。一些國(guó)家的總統(tǒng)、總理、國(guó)王、皇后也常常來(lái)店光顧，以至有“工藝精品，集中中藝”之說(shuō)，使中藝公司得益甚多。印度尼西亞也出現(xiàn)過(guò)類似的情況。在旅游紀(jì)念品市場(chǎng)上，印尼婦女制作的“巴厘克”久負(fù)盛名，頗受歡迎。一位印尼商人就把“巴厘克”帶到日本推銷，舉辦了一次轟動(dòng)一時(shí)的“巴厘克”時(shí)裝表演，許多貴婦人光臨欣賞，對(duì)之大加贊賞，但竟無(wú)一人購(gòu)買。后來(lái)，一位日本銷售專家揭開(kāi)謎底，原來(lái)是定價(jià)太低，上層人士認(rèn)為購(gòu)買后有失身份。不久，印尼商人提價(jià)到原來(lái)的4倍，使“巴厘克”被一搶而空。（資料來(lái)源：馮冬蓮等.旅游營(yíng)銷.武漢：湖北人民出版社，2000年）案例6-2如何打破主題公園“四高一低”的怪圈杭州樂(lè)園，這一民營(yíng)綜合性旅游休閑度假景區(qū)，一期投資高達(dá)4億元，每年經(jīng)營(yíng)費(fèi)用2000萬(wàn)元。2001年5月1日，為打破國(guó)內(nèi)主題經(jīng)營(yíng)中存在的高投入、高風(fēng)險(xiǎn)、高門票、高門檻、低回報(bào)的怪圈，該樂(lè)園將景區(qū)票價(jià)從每張80元降至38元，降幅達(dá)52.5%；同時(shí)，為配合這次降價(jià)活動(dòng)，還在5月1日至7日舉辦“200萬(wàn)元尋寶大行動(dòng)”，樂(lè)園將價(jià)值200萬(wàn)元的彩電、冰箱、電腦、手機(jī)等獎(jiǎng)品埋藏在樂(lè)園的指定區(qū)域，由游客自行尋找，誰(shuí)找到就歸誰(shuí)。如此大的促銷舉措，使其成為業(yè)內(nèi)人士、旅游專家關(guān)注的焦點(diǎn)。（資料來(lái)源：中國(guó)旅游投資網(wǎng)，）案例6-3不降價(jià)，以優(yōu)質(zhì)取勝上海花園飯店被世界著名的權(quán)威性的金融月刊《機(jī)構(gòu)投資》評(píng)為1996年度世界百佳酒店第45名。該飯店在競(jìng)爭(zhēng)中不降價(jià)，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)維持自身形象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1995年上海10家外資酒店的平均房?jī)r(jià)為125.06美元，客房出租率為67%；1996年這10家外資酒店的平均房?jī)r(jià)下調(diào)到120.63美元，客房出租率為67.17%。而花園飯店1995年的房?jī)r(jià)為148.7美元，客房出租率達(dá)73.6%；1996年則分別為147.13美元和76.73%。另外，1996年10月份，上海全市涉外酒店平均房?jī)r(jià)為939.42元人民幣，比上年同期下降了12.93%，而客房出租率為71.86%，比上年同期減少3.85個(gè)百分點(diǎn)。面對(duì)如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，上海許多酒店都立即采用了兩件法寶，一是壓低房?jī)r(jià)，以低價(jià)招徠客人；二是大力爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)客源。但是，花園飯店在1996年10月以后，房?jī)r(jià)非但沒(méi)有降低，反而有所上升，客房實(shí)際價(jià)格保持在140美元（當(dāng)時(shí)約合人民幣1162元）以上，且一直處于上海酒店房?jī)r(jià)的最高位，而在客源方面，團(tuán)隊(duì)客的比例由上年同期的40%～50%壓縮到20%以下，商務(wù)散客占80%左右。花園飯店的管理者日本大倉(cāng)管理公司不相信低價(jià)會(huì)帶來(lái)酒店的興旺，而堅(jiān)持認(rèn)為酒店成功與否的關(guān)鍵，就在于服務(wù)質(zhì)量。因此，這家公司始終注重于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（資料來(lái)源：根據(jù)相關(guān)資料整理而成）案例6-4淡季降價(jià)推銷策略某經(jīng)濟(jì)型飯店有200間客房，該飯店經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，一年中有4個(gè)月的出租率不到50％，每間客房的單位固定成本為48元，單位變動(dòng)成本(包括客房低值易耗品等)為16元，即每間客房的總成本為64元。單人房?jī)r(jià)格為170～220元/天。該飯店采取低價(jià)策略，在淡季的4個(gè)月內(nèi)，假如客人住上3～6天，那么只須支付140元/天；住6～10天，只須支付120元/天；住10天以上的客人，只需支付90元/天。這種策略實(shí)施的結(jié)果是在4個(gè)月的淡季里，客房出租率從50%上升到68%。特別是飯店還爭(zhēng)取到40％的客人成為飯店的老顧客。這些老顧客在旺季支付給飯店的則是標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)。（資料來(lái)源：中國(guó)酒店網(wǎng)，）案例7-1北京首旅建國(guó)接通全球電子分銷渠道北京首旅建國(guó)酒店管理有限公司于2005年８月宣布，在國(guó)內(nèi)首家推出國(guó)際先進(jìn)的中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS），以及基于該系統(tǒng)的集團(tuán)網(wǎng)站和其他電子營(yíng)銷服務(wù)。首旅集團(tuán)所使用的，是美國(guó)TravelClick公司的IHoelier中央預(yù)訂系統(tǒng)——世界領(lǐng)先的全球分銷系統(tǒng)（CRS）之一。它無(wú)縫連接全球主要GDS及互聯(lián)網(wǎng)分銷渠道（IDS），使首旅建國(guó)旗下的酒店能分銷到全球67萬(wàn)家旅行社終端，以及上千家國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)分銷商。這種中央預(yù)訂系統(tǒng)，使酒店集團(tuán)利用中央數(shù)據(jù)庫(kù)管理旗下酒店的房源、房?jī)r(jià)、促銷等信息，能在全球范圍實(shí)現(xiàn)及時(shí)預(yù)訂；同時(shí)，為酒店集團(tuán)其他營(yíng)銷及管理活動(dòng)提供數(shù)據(jù)平臺(tái)。比如，常客計(jì)劃、動(dòng)態(tài)促銷、企業(yè)銷售、電子營(yíng)銷等。更為重要的是，該系統(tǒng)擁有全球旅游行業(yè)首家推出的專利技術(shù)動(dòng)畫單頁(yè)面（OneScreen）預(yù)訂引擎，將房型信息、圖片、房?jī)r(jià)及其他預(yù)訂信息呈現(xiàn)在同一頁(yè)面上，使顧客無(wú)須瀏覽繁復(fù)的預(yù)訂頁(yè)面，輕松完成適時(shí)預(yù)訂。（資料來(lái)源.新華網(wǎng)，）案例7-2上海聯(lián)華生鮮食品加工配送中心物流案例上海聯(lián)華生鮮食品加工配送中心總投資6000萬(wàn)元，建筑面積35000平方米，年生產(chǎn)能力20000噸，其中肉制品15000噸，生鮮盆菜、調(diào)理半成品3000噸，西式熟食制品2000噸，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分為15大類約1200種生鮮食品；在生產(chǎn)加工的同時(shí)配送中心還從事水果、冷凍品以及南北貨的配送業(yè)務(wù)。生鮮商品按其秤重包裝屬性，可分為定量商品、秤重商品和散裝商品；按物流類型可分為儲(chǔ)存型、中轉(zhuǎn)型、加工型和直送型；按儲(chǔ)存運(yùn)輸屬性可分常溫品、低溫品和冷凍品；按商品的用途可分為原料、輔料、半成品、產(chǎn)成品和通常商品。生鮮商品大部分需要冷藏，因而其物流流轉(zhuǎn)周期必須要短，以節(jié)約成本；生鮮商品保質(zhì)期很短，客戶對(duì)其色澤等要求很高。所以，在物流過(guò)程中需要快速、準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)。第一，訂單管理。門店的要貨訂單通過(guò)聯(lián)華數(shù)據(jù)通訊平臺(tái)，實(shí)時(shí)地傳輸?shù)缴r配送中心，在訂單上制定各商品的數(shù)量和相應(yīng)的到貨日期。生鮮配送中心接收到門店的要貨數(shù)據(jù)后，立即在系統(tǒng)中生成門店要貨訂單，按不同的商品物流類型進(jìn)行不同的處理：一是儲(chǔ)存型的商品：系統(tǒng)計(jì)算當(dāng)前的有效庫(kù)存，比對(duì)門店的要貨需求，以及日均配貨量和相應(yīng)的供應(yīng)商送貨周期，自動(dòng)生成各儲(chǔ)存型商品的建議補(bǔ)貨訂單，采購(gòu)人員根據(jù)此訂單再根據(jù)實(shí)際的情況作一些修改，即可形成正式的供應(yīng)商訂單。二是中轉(zhuǎn)型商品：此種商品沒(méi)有庫(kù)存，直進(jìn)直出，系統(tǒng)根據(jù)門店的需求匯總按到貨日期直接生成供應(yīng)商的訂單。三是直送型商品：根據(jù)到貨日期，分配各門店直送經(jīng)營(yíng)的供應(yīng)商，直接生成供應(yīng)商直送訂單，并通過(guò)EDI系統(tǒng)直接發(fā)送到供應(yīng)商。四是加工型商品：系統(tǒng)按日期匯總門店要貨，根據(jù)各產(chǎn)成品/半成品的BOM表計(jì)算物料耗用，比對(duì)當(dāng)前有效的庫(kù)存，系統(tǒng)生成加工原料的建議訂單，生產(chǎn)計(jì)劃員根據(jù)實(shí)際需求做調(diào)整，發(fā)送采購(gòu)部生成供應(yīng)商原料訂單。各種不同的訂單在生成完成或手工創(chuàng)建后，通過(guò)系統(tǒng)中的供應(yīng)商服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送給各供應(yīng)商，時(shí)間間隔在10分鐘內(nèi)。第二，物流計(jì)劃。在得到門店的訂單并匯總后，物流計(jì)劃部根據(jù)第二天的收貨、配送和生產(chǎn)任務(wù)制訂物流計(jì)劃。（1）線路計(jì)劃：根據(jù)各線路上門店的訂貨數(shù)量和品種，做線路的調(diào)整，保證運(yùn)輸效率。（2）批次計(jì)劃：根據(jù)總量和車輛人員情況設(shè)定加工和配送的批次，實(shí)現(xiàn)循環(huán)使用資源，提高效率；在批次計(jì)劃中，將各線路分別分配到各批次中。（3）生產(chǎn)計(jì)劃：根據(jù)批次計(jì)劃，制定生產(chǎn)計(jì)劃，將量大的商品分批投料加工，設(shè)定各線路的加工順序，保證配送運(yùn)輸協(xié)調(diào)。（4）配貨計(jì)劃：根據(jù)批次計(jì)劃，結(jié)合場(chǎng)地及物流設(shè)備的情況，做配貨的安排。第三，儲(chǔ)存型物流運(yùn)作。商品進(jìn)貨時(shí)先要接受訂單的品種和數(shù)量的預(yù)檢，預(yù)檢通過(guò)方可驗(yàn)貨，驗(yàn)貨時(shí)需進(jìn)行不同要求的品質(zhì)檢驗(yàn)，終端系統(tǒng)檢驗(yàn)商品條碼和記錄數(shù)量。在商品進(jìn)貨數(shù)量上，定量的商品的進(jìn)貨數(shù)量不允許大于訂單的數(shù)量，不定量的商品提供一個(gè)超值范圍。對(duì)于需以重量計(jì)量的進(jìn)貨，系統(tǒng)和電子秤系統(tǒng)連接，自動(dòng)去皮取值。第四，揀貨與配貨。揀貨采用播種方式，根據(jù)匯總?cè)∝?，匯總單標(biāo)識(shí)從各個(gè)倉(cāng)位取貨的數(shù)量，取貨數(shù)量為本批配貨的總量，取貨完成后系統(tǒng)預(yù)扣庫(kù)存，被取商品從倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)間拉到待發(fā)區(qū)。在待發(fā)區(qū)配貨分配人員根據(jù)各路線各門店配貨數(shù)量，對(duì)各門店進(jìn)行播種配貨，并檢查總量是否正確，如不正確向上校核，如果商品的數(shù)量不足或其他原因造成門店的實(shí)配量小于應(yīng)配量，配貨人員通過(guò)手持終端調(diào)整實(shí)發(fā)數(shù)量，配貨檢驗(yàn)無(wú)誤后使用手持終端確認(rèn)配貨數(shù)據(jù)。在配貨時(shí)，冷藏和常溫商品被分置于不同的待發(fā)區(qū)。第五，中轉(zhuǎn)型物流運(yùn)作。供應(yīng)商送貨同儲(chǔ)存型物流先預(yù)檢，預(yù)檢通過(guò)后方可進(jìn)行驗(yàn)貨配貨；供應(yīng)商把中轉(zhuǎn)商品卸貨到中轉(zhuǎn)配貨區(qū)，中轉(zhuǎn)商品配貨員使用中轉(zhuǎn)配貨系統(tǒng)按商品再路線再門店的順序分配商品，數(shù)量根據(jù)系統(tǒng)配貨指令的指定執(zhí)行，貼物流標(biāo)簽。將配完的商品采用播種的方式放到指定的路線門店位置上，配貨完成統(tǒng)計(jì)單個(gè)商品的總數(shù)量/總重量，根據(jù)配貨的總數(shù)量生成進(jìn)貨單。中轉(zhuǎn)商品以發(fā)定進(jìn)，沒(méi)有庫(kù)存，多余的部分由供應(yīng)商帶回，如果不足在門店間進(jìn)行調(diào)劑。三種不同類型的中轉(zhuǎn)商品的物流處理方式：一是不定量需秤重的商品，包括設(shè)定包裝物皮重；由供應(yīng)商將單件商品上秤，配貨人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)分配及其他控制性的操作；電子秤稱重，每箱商品上貼物流標(biāo)簽。二是定量的大件商品，即設(shè)定門店配貨的總件數(shù)，匯總打印一張標(biāo)簽，貼于其中一件商品上。三是定量的小件商品（通常需要冷藏）。具體作業(yè)要求是：在供應(yīng)商送貨之前先進(jìn)行虛擬配貨，將標(biāo)簽貼于周轉(zhuǎn)箱上；供應(yīng)商送貨時(shí)，取自己的周轉(zhuǎn)箱，按箱標(biāo)簽上的數(shù)量裝入相應(yīng)的商品；如果發(fā)生缺貨，將未配到的門店（標(biāo)簽）作廢。第六，流通加工。生鮮的加工按原料和成品的對(duì)應(yīng)關(guān)系可分為兩種類型：組合和分割，兩種類型在BOM設(shè)置和原料計(jì)算，以及成本核算方面都存在很大差異。在BOM中每個(gè)產(chǎn)品設(shè)定一個(gè)加工車間，只屬于唯一的車間，在產(chǎn)品上區(qū)分最終產(chǎn)品、半成品和配送產(chǎn)品，商品包裝分為定量和不定量的加工，對(duì)于秤重的產(chǎn)品/半成品需要設(shè)定加工產(chǎn)品的換算率（單位產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)重量），原料的類型區(qū)分為最終原料和中間原料，設(shè)定各原料相對(duì)于單位成品的耗用量。

第七，配送運(yùn)作。商品分揀完成后，都堆放在待發(fā)庫(kù)區(qū)，按正常的配送計(jì)劃，這些商品在晚上送到各門店，門店第二天早上將新鮮的商品上架。在裝車時(shí)按計(jì)劃依路線、門店順序進(jìn)行，同時(shí)抽樣檢查準(zhǔn)確性。在貨物裝車的同時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)算出包裝物（籠車、周轉(zhuǎn)箱）的各門店使用清單，裝貨人員也據(jù)此來(lái)核對(duì)差異。在發(fā)車之前，系統(tǒng)根據(jù)各車的配載情況出各運(yùn)輸?shù)能囕v隨車商品清單，各門店的交接簽收單和發(fā)貨單。商品到門店后，由于數(shù)量的高度準(zhǔn)確性，在門店驗(yàn)貨時(shí)只要清點(diǎn)總的包裝數(shù)量，退回上次配送帶來(lái)的包裝物，完成交接手續(xù)即可，一般一個(gè)門店的配送商品交接只需要5分鐘。（資料來(lái)源：物流天下網(wǎng)，）案例7-3馬蘭拉面的物流之旅馬蘭拉面是一個(gè)中式快餐品牌，其不僅在洋品牌林立的國(guó)內(nèi)快餐業(yè)領(lǐng)域取得了不俗的業(yè)績(jī)，而且很快就成功地打入了美國(guó)市場(chǎng)、歐洲市場(chǎng)和新加坡市場(chǎng)，成為中國(guó)餐飲業(yè)中的佼佼者。馬蘭的成功在很大程度上要?dú)w功于它規(guī)范完善的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)?？茖W(xué)合理的物流系統(tǒng)保證了企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)上的物品供應(yīng)，使生產(chǎn)、銷售能夠穩(wěn)定有序地發(fā)展。

第一，供應(yīng)物流：強(qiáng)有力的供血機(jī)能。馬蘭從建立之初就十分注重自己的物流規(guī)劃，建有一套完備的物流體系。創(chuàng)建初期他們選擇了連鎖式經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式，克服了傳統(tǒng)作坊式生產(chǎn)的弱點(diǎn)，在各連鎖店中實(shí)行統(tǒng)一配送管理。同時(shí)，他們從原材料產(chǎn)地入手，嚴(yán)抓購(gòu)貨源頭。在西北和華北兩大牧區(qū)建立牛肉生產(chǎn)基地；在蘭州和北京建立湯料和面劑生產(chǎn)加工基地；在岷汕建立無(wú)污染天然調(diào)味料種植生產(chǎn)基地；在甘谷建立辣椒生產(chǎn)基地；此外，馬蘭還建立了花椒、干姜、牦牛肉、筷子等生產(chǎn)基地。

馬蘭在秦皇島有一個(gè)總的物流中心。全國(guó)各地的原材料都是從這個(gè)物流中心發(fā)出的，該中心負(fù)責(zé)配送包括面粉、牛肉、湯料、可樂(lè)原漿等主要制作原料。原材料首先從各基地運(yùn)到秦皇島，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)后，按重量分裝成標(biāo)準(zhǔn)的包裝，再由秦皇島運(yùn)送到各城市的配送點(diǎn)，最后用小貨車送抵各連鎖店。其中，從秦皇島發(fā)出的配送物品，大部分由公司自己負(fù)責(zé)，而進(jìn)入各城市后基本交由第三方物流公司完成。

像所有的連鎖企業(yè)一樣，馬蘭也有自己的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，并建有一個(gè)龐大的信息管理系統(tǒng)，每個(gè)店鋪都是一個(gè)終端。各店鋪提前一天通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提出要貨申請(qǐng)，包括原料名稱、品種、數(shù)量等。一般情況下，申請(qǐng)會(huì)在一至兩日內(nèi)得到滿足。馬蘭的送貨車采用全封閉式的集裝箱貨車，保證食品的衛(wèi)生、清潔，防止外界污染。

第二，生產(chǎn)物流：

速度造就中餐奇跡?！肮に囀驱堫^，物流是關(guān)鍵”，在馬蘭拉面的生產(chǎn)過(guò)程中，幾乎每一種產(chǎn)品都有自己獨(dú)特的工藝流程，每一種產(chǎn)品都要流經(jīng)不同的加工間。各工序之間有平行、有交錯(cuò)，但無(wú)論路徑如何、工藝如何，每一碗面始終都是井然有序地按操作規(guī)范實(shí)現(xiàn)著它的流程。從點(diǎn)菜單到一碗熱氣騰騰的拉面出鍋，平均時(shí)間為2分鐘。當(dāng)有客人點(diǎn)餐后直接按要求拉成細(xì)或粗的面條。拉面間和前臺(tái)只隔著一扇透明的玻璃窗，顧客可透過(guò)它看到拉面制作、下鍋、出鍋的過(guò)程。

與麥當(dāng)勞、肯德基等西式快餐相比，馬蘭的確顯得有些不時(shí)尚，但從中式食品復(fù)雜的加工工藝來(lái)講，馬蘭的生產(chǎn)速度是一個(gè)質(zhì)的飛躍，也正是這種速度造就了今天成績(jī)卓著的馬蘭拉面。

馬蘭拉面除了以爽滑、細(xì)膩、面筋含量足、口感好著稱外，每碗還輔以鮮嫩的牛肉。牛肉來(lái)自青海、甘肅等地的天然牧場(chǎng)，經(jīng)過(guò)加工后，由位于秦皇島的馬蘭物流中心統(tǒng)一配送到各地區(qū)的分中心。牛肉進(jìn)店后，經(jīng)加工先放入冰箱，有顧客點(diǎn)餐后即在涼菜間切塊、裝盤。而涼菜間與前臺(tái)也只是一窗之隔，廚師可以通過(guò)窗口直接將菜傳給前臺(tái)的服務(wù)人員，既省時(shí)、省力，又便于服務(wù)人員詢問(wèn)菜的加工進(jìn)展。

第三，分銷物流：一窗之隔的等待。馬蘭的生產(chǎn)物流與分銷物流只是一窗之隔，幾乎沒(méi)有中途的運(yùn)輸，這也是所有餐飲業(yè)的特點(diǎn)。但所有餐飲業(yè)店鋪尤其是快餐店，都面臨著一個(gè)共同的問(wèn)題——“等待時(shí)間”，所以減少顧客等待時(shí)間，就成了餐飲業(yè)銷售物流的重中之重。

馬蘭解決等待時(shí)間的辦法，就是縮短生產(chǎn)物流與分銷物流在空間距離上的間隔，加強(qiáng)前臺(tái)銷售人員與后臺(tái)廚師的聯(lián)系，前臺(tái)的銷售人員通過(guò)玻璃窗，直接可以觀察到面條處在生產(chǎn)加工的何種狀態(tài)，隨時(shí)可與廚師直接交流，同時(shí)可以反映顧客的特殊需求。在等待時(shí)，完成筷子、餐巾紙之類的就餐前準(zhǔn)備工作。（資料來(lái)源：搜狐財(cái)經(jīng)，）案例7-4中遠(yuǎn)物流開(kāi)拓會(huì)展物流青島國(guó)際啤酒節(jié)辦公室與青島中遠(yuǎn)物流公司簽訂合作協(xié)議：從2003年第13屆青島國(guó)際啤酒節(jié)（2003年8月15日至31日）開(kāi)始到2007年5年間，每年一屆的青島國(guó)際啤酒節(jié)的物流服務(wù)，即國(guó)內(nèi)外參展廠商攜帶的一切參展物品從廠區(qū)到展覽會(huì)場(chǎng)的全程服務(wù)，啤酒節(jié)會(huì)場(chǎng)內(nèi)部的物流配送，都由青島中遠(yuǎn)物流公司獨(dú)立承擔(dān)。以往，啤酒節(jié)參展廠商自己指定物流的代理商，難以獲得全面有效的服務(wù)。青島中遠(yuǎn)物流公司與青島國(guó)際啤酒節(jié)辦公室簽訂的合作協(xié)議標(biāo)志著青島國(guó)際啤酒節(jié)的物流服務(wù)首次與國(guó)際接軌，進(jìn)入了專業(yè)化、規(guī)范化階段。

根據(jù)協(xié)議，在第13屆青島啤酒節(jié)舉辦期間，除青島中遠(yuǎn)物流公司的運(yùn)輸車外，啤酒城內(nèi)禁止一切車輛的通行。因此，3輛4.2米的帶有鮮明標(biāo)志“中遠(yuǎn)物流COSCOLOGISTICS”的廂式貨車將成為啤酒城內(nèi)的亮點(diǎn)。同時(shí)，還配備2輛應(yīng)急車輛，應(yīng)急車輛保證在1小時(shí)內(nèi)到位。此外，小型推車的配備也使城內(nèi)運(yùn)輸更靈活。青島中遠(yuǎn)物流公司在啤酒城內(nèi)設(shè)有便于車輛進(jìn)出的集貨地，可以滿足多輛車同時(shí)裝卸。公司還在啤酒城內(nèi)搭建一頂帶有頂篷、防水防曬、四周加固、進(jìn)出有門的帆布帳篷，這樣，又為貨物安全運(yùn)送到目的地、避免出現(xiàn)貨損貨差加設(shè)了一層保險(xiǎn)。

一般情況下，第一次在中國(guó)銷售的品牌，僅標(biāo)簽審核就需要3個(gè)月左右。而青島中遠(yuǎn)物流公司僅用20天就完成了包括啤酒標(biāo)簽申請(qǐng)、報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)到倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)纫幌盗蟹?wù)，使眾多海外知名品牌啤酒能夠順利在第13屆啤酒節(jié)上亮相。同時(shí)，作為第13屆青島國(guó)際啤酒節(jié)的倉(cāng)儲(chǔ)基地，青島遠(yuǎn)洋鴻池冷藏有限公司將為啤酒節(jié)提供24小時(shí)全天候服務(wù)。遠(yuǎn)洋鴻池公司是青島中遠(yuǎn)物流公司與日本鴻池運(yùn)輸株式會(huì)社共同組建的綜合性物流企業(yè)，位于青島市高科技工業(yè)園鳳凰嶺，距離啤酒城汽車站僅10分鐘車程。公司占地2000平方米，倉(cāng)儲(chǔ)及配套設(shè)施均達(dá)到國(guó)際一流水準(zhǔn)。擁有5000噸級(jí)的10車道機(jī)械化作業(yè)冷庫(kù)1座，風(fēng)冷庫(kù)500平方米，庫(kù)容600噸，庫(kù)溫可以按客戶需要在5℃～20℃攝氏度之間自由調(diào)節(jié)；配備有物流配送專業(yè)車輛——裝卸叉車、集裝卡車近20輛，可根據(jù)客戶要求自由選擇機(jī)械裝卸或人工裝卸。公司為本屆啤酒節(jié)提供近1000平方米的冷藏庫(kù)，電腦測(cè)溫儀24小時(shí)不間斷對(duì)庫(kù)溫進(jìn)行監(jiān)視和記錄，使溫度長(zhǎng)期保持在最適宜啤酒保鮮的15～18攝氏度之間。（資料來(lái)源：在線國(guó)際商報(bào)，/show.asp?id=43912）案例8-1一天跑50家公司的飯店推銷員1996年5月的一天，山東濟(jì)南珍珠大酒店銷售部某先生，來(lái)到上海檔次較高的商務(wù)辦公地——瑞金大廈。這里，大多為外商的分公司、辦事處，商務(wù)出差十分頻繁。就在這一天里，某先生共走訪了50家公司。其中，對(duì)瑞士浪琴公司中國(guó)分公司的推銷，大可稱道。他見(jiàn)辦公室門虛掩著，仍輕輕地敲了兩下?！罢?qǐng)進(jìn)!”里面?zhèn)鞒銮宕嗟呐?。他進(jìn)門一看，一張辦公桌前坐著一位小姐，可能是位秘書(shū)，眼睛正望著房門?！澳?我是山東濟(jì)南珍珠大酒店的?！蓖瑫r(shí)，他雙手遞上了自己的名片；小姐也給了他一張?！罢?qǐng)坐?！薄爸x謝!”“聽(tīng)說(shuō)貴公司經(jīng)常有人出差到濟(jì)南，我特來(lái)問(wèn)候，感謝你們對(duì)濟(jì)南市民的關(guān)心和支持?！彼渥蟊虮蛴卸Y地說(shuō)?！笆前。Ｈ?jì)南，但沒(méi)住過(guò)你們酒店?！毙〗銘?yīng)道?！跋麓?，您可以來(lái)試一試，體驗(yàn)一下。我們酒店位于市中心，離火車站很近，距機(jī)場(chǎng)也不遠(yuǎn)。”“你們的房?jī)r(jià)怎么樣，貴嗎?”小姐問(wèn)?！百F公司的實(shí)力比我們強(qiáng)多了，300元左右一間標(biāo)準(zhǔn)客房，對(duì)貴公司來(lái)說(shuō)不算太貴吧。請(qǐng)您瀏覽一下我們酒店的客房、餐廳、會(huì)議室和娛樂(lè)設(shè)施的照片。”小姐一邊翻閱“珍珠大酒店”介紹手冊(cè)，一邊問(wèn)道：“我想起來(lái)了，你們酒店與著名的珍珠泉同名，景色一定很美。順便問(wèn)一句，能安排旅游活動(dòng)嗎?”“能。我們有旅行社，也有豪華大巴，數(shù)百人團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)能承辦得盡善盡美?！薄班?。我公司將要開(kāi)一次北方代理商、經(jīng)銷商會(huì)議，正想安排計(jì)劃。除旅游外，你們食宿方面能優(yōu)惠嗎?”“能。對(duì)經(jīng)常入住的商務(wù)客人和大批量訂房的客戶，我們提供客房、就餐、會(huì)議、娛樂(lè)、旅游等一攬子優(yōu)惠項(xiàng)目，可以整體上打9折。而且，貴公司領(lǐng)導(dǎo)還可以入住貴賓套房。”“這樣吧，你留下介紹信和合同，我向老板匯報(bào)一下?！薄昂玫?。過(guò)幾天，我再給您電話聯(lián)系。再見(jiàn)!”他起身告辭?！霸僖?jiàn)!”小姐也起身送客。（資料來(lái)源：蔣一颿主編.酒店?duì)I銷180例.東方出版中心，1998）案例8-2去美國(guó)旅游，一周只需要35英鎊20世紀(jì)60年代初，奧格威廣告公司被美國(guó)商務(wù)部聘用，負(fù)責(zé)在英、法、德三國(guó)為美國(guó)旅游業(yè)制作“請(qǐng)君蒞臨美國(guó)觀光”的旅游廣告。經(jīng)過(guò)細(xì)致的調(diào)查，奧格威發(fā)現(xiàn)20世紀(jì)60年代初的歐洲，其經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度遠(yuǎn)比不上美國(guó)的發(fā)展速度，人們的生活水平并不像美國(guó)人那么高。此前，到美國(guó)來(lái)旅游的歐洲人主要是商人和少數(shù)“大款”，而絕大多數(shù)歐洲人則認(rèn)為美國(guó)旅游花費(fèi)太高而不敢問(wèn)津。但與此同時(shí)，奧格威發(fā)現(xiàn)到美國(guó)旅游的花費(fèi)并非他們想象的那么高，歐洲人之所以產(chǎn)生誤解是由于不了解美國(guó)情況所致。因此，奧格威通過(guò)對(duì)美國(guó)各地住宿、飲食、交通等方面的詳細(xì)考察和對(duì)各種費(fèi)用的反復(fù)核實(shí)，決定將廣告的訴求點(diǎn)定位在“到美國(guó)旅游費(fèi)用低”上面，并直接將費(fèi)用寫進(jìn)廣告之中——去美國(guó)旅游，一周只需要35英鎊！這一廣告在歐洲的各主要報(bào)紙刊登后，立刻引起轟動(dòng)，無(wú)數(shù)電話打到美國(guó)旅行社咨詢旅游問(wèn)題。在倫敦、巴黎、法蘭克福的辦事處，人們?cè)儐?wèn)到美國(guó)旅游的各種具體問(wèn)題。同時(shí)，歐洲的各家大報(bào)記者也根據(jù)這一廣告提供的信息，到美國(guó)采訪，發(fā)回大量專稿，介紹美國(guó)旅游業(yè)的情況。奧格威策劃的廣告在歐洲獲得巨大成功，在廣告播出8個(gè)月后，從法國(guó)、英國(guó)、德國(guó)到美國(guó)旅游的人數(shù)都大大提高，從而促進(jìn)了美國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。（資料來(lái)源：余明陽(yáng).旅游廣告的奧秘.廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2004年）案例8-3代保管余酒加打折吸引回頭客某三星級(jí)酒店餐飲部發(fā)現(xiàn)，不少客人點(diǎn)了名酒開(kāi)瓶后總有剩余，就餐結(jié)束后客人又不好意思帶走。餐飲部在晨會(huì)上介紹情況后，總經(jīng)理請(qǐng)營(yíng)銷部與餐飲部共同研究，看是否能找到理想的解決辦法：既不減少客人消費(fèi)又不讓客人覺(jué)得有帶走余酒而顯得小氣的尷尬或攜帶不便。經(jīng)過(guò)兩個(gè)部門的研討，商定了為客人免費(fèi)提供代保管余酒服務(wù)加打折吸引回頭客的辦法。規(guī)定有余酒留在該酒店的客人再次來(lái)店就餐可憑存酒憑證享受９.5折的優(yōu)惠，還別出心裁地把交給客人代保管的憑證做成僅用幾角錢成本制作、印有本酒店標(biāo)志的精美手飾，戴在客人手腕上，。既提醒客人還有余酒在本酒店，又為酒店做義務(wù)宣傳，還起到了裝飾點(diǎn)綴作用，還能享受打折優(yōu)惠。這一辦法推出后，客人反映頗佳，回頭客不斷增加。（資料來(lái)源：中國(guó)酒店網(wǎng)，）案例8-4長(zhǎng)城飯店傳總統(tǒng)要聞聲振海外1983年，北京長(zhǎng)城飯店正式開(kāi)張營(yíng)業(yè)。開(kāi)業(yè)伊始，面臨的首要問(wèn)題就是如何招徠顧客。一開(kāi)始，北京長(zhǎng)城飯店也曾在美國(guó)的幾家報(bào)紙上登過(guò)幾次廣告，后來(lái)因?yàn)榻?jīng)費(fèi)不足，收效又不佳，只得停止廣告攻勢(shì)，但其公關(guān)活動(dòng)卻沒(méi)有停止，只不過(guò)是改變了策略。1984年4月26日到5月1日，美國(guó)總統(tǒng)里根將訪問(wèn)中國(guó)。北京長(zhǎng)城飯店立即著手了解里根訪華的日程安排和隨行人員。當(dāng)?shù)弥S行來(lái)訪的有一個(gè)500多人的新聞代表團(tuán)，其中包括美國(guó)三大電視廣播公司和各通訊社及著名的報(bào)刊之后，北京長(zhǎng)城飯店的公共關(guān)系經(jīng)理喜出望外，決定充分利用這一機(jī)會(huì)。首先，爭(zhēng)取把500多人的新聞代表團(tuán)請(qǐng)進(jìn)飯店。他們?nèi)宕窝?qǐng)美國(guó)駐華使館的工作人員來(lái)長(zhǎng)城飯店免費(fèi)參觀品嘗，在宴會(huì)上由飯店的總經(jīng)理征求使館對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并多次上門求教。在這之后，他們以美國(guó)投資的一流飯店，應(yīng)該接待美國(guó)的一流新聞代表團(tuán)為由，提出接待隨同里根的新聞代表團(tuán)的要求，經(jīng)雙方磋商，長(zhǎng)城飯店如愿以償?shù)孬@得接待美國(guó)新聞代表團(tuán)的任務(wù)。其次，在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中實(shí)現(xiàn)潛在動(dòng)機(jī)，長(zhǎng)城飯店對(duì)代表團(tuán)的所有要求都予以滿足。為了使代表團(tuán)各新聞機(jī)構(gòu)能夠及時(shí)把稿件發(fā)回國(guó)內(nèi)，長(zhǎng)城飯店主動(dòng)在樓頂上架起了扇形天線，并把客房的高級(jí)套房布置成便于發(fā)稿的工作間。對(duì)美國(guó)的三大電視廣播公司，更是給予特殊的照顧。將富有中國(guó)園林特色的“藝亭苑”茶園的六角亭介紹給CBS公司、將中西合壁的頂樓酒吧“凌霄閣”介紹給NBC公司、將古樸典雅的露天花園介紹給ABC公司，供其作為播放電視新聞的背景。這樣一來(lái)，長(zhǎng)城飯店的精華盡入西方各國(guó)公眾的眼簾。為了使收看、收聽(tīng)電視、廣播的公眾能記住長(zhǎng)城飯店這一名字，飯店的總經(jīng)理提出，如果各電視廣播公司只要在播映時(shí)說(shuō)上一句“我是在北京長(zhǎng)城飯店向觀眾講話”，一切費(fèi)用都可以優(yōu)惠。富有經(jīng)濟(jì)頭腦的美國(guó)各電視廣播公司自然愿意接受這個(gè)條件，暫當(dāng)代言人、做免費(fèi)的廣告，把長(zhǎng)城飯店的名字傳向世界。有了這兩條成功的經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)城飯店又把目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)了高規(guī)格的里根總統(tǒng)答謝宴會(huì)，要爭(zhēng)取到這樣高規(guī)格的答謝宴會(huì)是有相當(dāng)大難度的。因?yàn)椋酝襁@樣的宴會(huì)都是在人民大會(huì)堂或美國(guó)大使館舉行，移到其他地方尚無(wú)先例。他們決定用事實(shí)來(lái)說(shuō)話。于是，長(zhǎng)城飯店在向中美兩國(guó)禮賓司的首腦及有關(guān)執(zhí)行部門的工作人員詳細(xì)介紹情況、贈(zèng)送資料的同時(shí)，把重點(diǎn)放在了邀請(qǐng)各方首腦及各級(jí)負(fù)責(zé)人到飯店參觀考察上，讓他們親眼看一看長(zhǎng)城飯店的設(shè)施、店容店貌、酒菜質(zhì)量和服務(wù)水平，不僅在中國(guó)，即使是在世界上也是一流的。到場(chǎng)的中美官員被事實(shí)說(shuō)服了，當(dāng)即拍板，還爭(zhēng)取到了里根總統(tǒng)的同意。獲得承辦權(quán)之后，飯店經(jīng)理立即與中外各大新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)系，邀請(qǐng)他們到飯店租用場(chǎng)地，實(shí)況轉(zhuǎn)播美國(guó)總統(tǒng)的答謝宴會(huì)，收費(fèi)可以優(yōu)惠，但條件是：在轉(zhuǎn)播時(shí)要提到長(zhǎng)城飯店。答謝宴會(huì)舉行的那一天，中美首腦、各國(guó)駐華使節(jié)、中外記者云集長(zhǎng)城飯店。在電視上出現(xiàn)長(zhǎng)城飯店宴會(huì)廳豪華的場(chǎng)面時(shí)，各國(guó)電視臺(tái)記者和美國(guó)三大電視廣播公司的節(jié)目主持人異口同聲地說(shuō)：“現(xiàn)在我們是在中國(guó)北京的長(zhǎng)城飯店轉(zhuǎn)播里根總統(tǒng)訪華的最后一項(xiàng)活動(dòng)——答謝宴會(huì)……”在頻頻的舉杯中，長(zhǎng)城飯店的名字一次又一次地通過(guò)電波飛向了世界各地，長(zhǎng)城飯店的風(fēng)姿一次又一次地躍入各國(guó)公眾的眼簾。里根總統(tǒng)的夫人南希后來(lái)給長(zhǎng)城飯店寫信說(shuō)：“感謝你們周到的服務(wù)，使我和我的丈夫在這里度過(guò)了一個(gè)愉快的夜晚?！蓖ㄟ^(guò)這一成功的公關(guān)活動(dòng)，北京長(zhǎng)城飯店的名聲大振。各國(guó)訪問(wèn)者、旅游者、經(jīng)商者慕名而來(lái)；美國(guó)的珠寶號(hào)游艇來(lái)簽合同了；美國(guó)的林德布來(lái)德旅游公司來(lái)簽訂合同了；幾家外國(guó)航空公司也來(lái)簽合同了。后來(lái)，有38個(gè)國(guó)家的首腦率代表團(tuán)訪問(wèn)中國(guó)時(shí)，都在長(zhǎng)城飯店舉行了答謝宴會(huì)，以顯示自己像里根總統(tǒng)一樣對(duì)這次訪華的重視和獲得成功。從此，北京長(zhǎng)城飯店的名字傳了出去。（資料來(lái)源：/question/58203758.html）案例8-5從希爾頓的“雙樹(shù)旅館事件”看危機(jī)公關(guān)美國(guó)兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)——湯姆?法默（TomFarmer）和沙恩?艾奇遜（ShaneAtchison），在美國(guó)休斯敦希爾頓酒店的雙樹(shù)旅館（DoubleTreeClub）預(yù)訂了一個(gè)房間，并被告知預(yù)訂成功。

盡管他們到飯店登記的時(shí)間是在凌晨?jī)牲c(diǎn)，實(shí)在是個(gè)比較尷尬的時(shí)間段，但他們?nèi)匀缓馨残?，因?yàn)樗麄兊姆块g已經(jīng)預(yù)訂好了。但在登記時(shí)，他們當(dāng)頭被潑了一盆涼水：一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位網(wǎng)絡(luò)顧客不僅未能入住預(yù)訂的房間，而且值班人員對(duì)待他們的態(tài)度也實(shí)在難稱友善——有些輕蔑，讓人討厭，甚至在他們的對(duì)話中，這個(gè)職員還斥責(zé)了客人。

這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)當(dāng)時(shí)離開(kāi)了，然后制作了一個(gè)諷刺的但又不失詼諧幽默的PPT文件，標(biāo)題是“你們是個(gè)糟糕的飯店”。在這個(gè)文件里記述了整個(gè)事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個(gè)PPT文件通過(guò)電子郵件發(fā)給了酒店的管理層，并傳給自己的幾位朋友和同事看。

這一PPT文件立刻成為有史以來(lái)最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國(guó)休斯敦到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。這份PPT文件還被打印和復(fù)印出來(lái)，傳播到美國(guó)各地。雙樹(shù)旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統(tǒng)媒體的評(píng)論員們也將這一消息載入新聞報(bào)道和社論中，借此討論公司對(duì)消費(fèi)者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對(duì)于公眾輿論的影響力。

接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對(duì)此，酒店的管理層也迅速作出有禮而大度的反應(yīng)。雙樹(shù)旅館馬上向二人倆道歉，并以這兩個(gè)人的名義向慈善機(jī)構(gòu)捐贈(zèng)了1000美元作為雙樹(shù)旅館的悔過(guò)之舉。雙樹(shù)的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。另外，雙樹(shù)旅館的一位高級(jí)副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開(kāi)討論，以證明飯店高度重視此事。（資料來(lái)源：中國(guó)酒店，/news/newsinfo_179491.html）案例9-1華山旅游品牌宣傳策劃西岳華山是我國(guó)五岳之一，素有“奇險(xiǎn)天下第一山”之稱。2003年9月27日是第24個(gè)世界旅游日。這一天，在素有“五岳獨(dú)秀”和“佛教圣地”之稱的南岳衡山，一個(gè)以共同宣傳、共同促銷、共同發(fā)展為宗旨的旅游聯(lián)合體——中華五岳旅游聯(lián)盟的成立，將世界的目光引向了這里。策劃目標(biāo)近期目標(biāo)：通過(guò)一系列強(qiáng)有力的宣傳活動(dòng)，迅速提升華山的知名度，并初步確立其獨(dú)特的自然景觀和濃厚的人文歷史底蘊(yùn)，從而帶動(dòng)華山旅游業(yè)的發(fā)展。力爭(zhēng)在宣傳開(kāi)始的三年內(nèi)，將華山旅游業(yè)占陜西旅游業(yè)的市場(chǎng)份額提高到40%以上。遠(yuǎn)期目標(biāo)：使華山真正成為一個(gè)具有獨(dú)特的自然景觀和濃厚的人文歷史氣息的國(guó)家級(jí)旅游品牌，牢固確立華山“陜西旅游第一品牌”的地位。優(yōu)劣勢(shì)分析1.優(yōu)勢(shì)。華山是我國(guó)五岳名山之一，以“險(xiǎn)、雄、奇、秀”聞名，有著濃厚的人文歷史氣息和美麗的神話傳說(shuō)；華山位于華陰市南，交通便利，距古城西安較近，可受西安旅游輻射效應(yīng)；陜西省省政府、渭南市和華陰市政府及相關(guān)單位對(duì)華山旅游業(yè)的發(fā)展高度重視與支持。2.劣勢(shì)。高檔賓館較少，食宿條件較差；市區(qū)環(huán)境差；兩大景點(diǎn)間距離遠(yuǎn)。市場(chǎng)分析中國(guó)是一個(gè)旅游大國(guó)，旅游資源非常豐富。華山要在國(guó)內(nèi)眾多的旅游資源中脫穎而出，必須以獨(dú)特、新穎的品牌定位和大力宣傳方式，才能成功。陜西省是中國(guó)五大旅游省份之一，旅游景點(diǎn)眾多，但其旅游業(yè)收入甚微。就其原因，一是宣傳力度不夠大；二是只注重對(duì)自然資源的開(kāi)發(fā)，對(duì)人文歷史資源開(kāi)發(fā)不夠深入；三是旅游業(yè)的副產(chǎn)品（手工藝品、紀(jì)念品）做工粗糙，不具陜西特色，難以吸引游客；四是旅游區(qū)的商品價(jià)格高，甚至有坑蒙顧客之嫌，嚴(yán)重影響陜西旅游形象。宣傳模式宣傳的基本模式：活動(dòng)開(kāi)道、新聞配合、廣告斷后。具體內(nèi)容：第一，在華山舉辦一系列具有創(chuàng)新特色的活動(dòng)，吸引媒體和公眾的關(guān)注；第二，邀請(qǐng)名人和記者參加活動(dòng)，給記者提供一些新聞素材，請(qǐng)他們以新聞報(bào)道的方式進(jìn)行宣傳，以擴(kuò)大知名度、提高可信度，容易被受眾記憶，對(duì)品牌的塑造尤為有效；第三，在各大媒體上做廣告，在報(bào)紙和雜志上刊載一系列的華山美景圖片；邀請(qǐng)著名的電影導(dǎo)演以《華山印象》為題，拍一部華山人