輪椅旅客保障流程

輪椅旅客保障流程演講人：日期：目錄CATALOGUE01020304輪椅旅客概述出發(fā)前準(zhǔn)備工作機(jī)場(chǎng)接送與協(xié)助服務(wù)輪椅旅客安檢及候機(jī)服務(wù)0506航班延誤或取消應(yīng)對(duì)措施到達(dá)目的地后延續(xù)保障工作01輪椅旅客概述CHAPTER輪椅旅客定義指因下肢殘疾、疾病或其他原因無(wú)法自行行走，需借助輪椅進(jìn)行移動(dòng)的旅客。輪椅旅客特點(diǎn)行動(dòng)不便，對(duì)交通工具和設(shè)施有特殊需求，需要特別關(guān)注和照顧。定義與特點(diǎn)安全需求輪椅旅客在交通工具上需要特別的安全保障，如固定輪椅、安全帶等，以防止意外事故發(fā)生。出行需求輪椅旅客需要無(wú)障礙設(shè)施、無(wú)障礙通道、無(wú)障礙交通工具等，以便順利出行。舒適需求輪椅旅客需要更加舒適的座位、床位、衛(wèi)生間等設(shè)施，以滿足其身體特殊需求。輪椅旅客需求分析為輪椅旅客提供全面、周到的服務(wù)，是社會(huì)對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)愛(ài)和尊重。體現(xiàn)社會(huì)關(guān)愛(ài)針對(duì)輪椅旅客的特殊需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，可以提高服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度。提升服務(wù)質(zhì)量保障輪椅旅客的權(quán)益和利益，促進(jìn)社會(huì)和諧與包容。促進(jìn)社會(huì)和諧保障流程重要性01020302出發(fā)前準(zhǔn)備工作CHAPTER旅客信息收集與核實(shí)殘疾類(lèi)型及程度了解旅客的殘疾類(lèi)型、程度以及是否需要特殊服務(wù)。輪椅類(lèi)型與需求確認(rèn)旅客使用的輪椅類(lèi)型，包括手動(dòng)輪椅、電動(dòng)輪椅等，以及是否需要特殊輪椅服務(wù)。出行時(shí)間與航班信息掌握旅客的出行時(shí)間、航班信息以及是否需要轉(zhuǎn)機(jī)，以便安排特殊服務(wù)。陪同人員情況了解旅客的陪同人員情況，包括是否有專(zhuān)人陪同、陪同人員的聯(lián)系方式等。輪椅服務(wù)為旅客提供專(zhuān)用輪椅，并確保輪椅狀況良好，符合旅客需求。無(wú)障礙設(shè)施確保機(jī)場(chǎng)、車(chē)廂等場(chǎng)所的無(wú)障礙設(shè)施完善，包括坡道、電梯、無(wú)障礙衛(wèi)生間等。座位安排為旅客安排合適的座位，確保其行動(dòng)方便、舒適。登機(jī)與下車(chē)協(xié)助提供專(zhuān)門(mén)的登機(jī)與下車(chē)協(xié)助服務(wù)，確保旅客的安全與便捷。特殊設(shè)備與服務(wù)安排殘疾人服務(wù)培訓(xùn)對(duì)工作人員進(jìn)行殘疾人服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力。應(yīng)急演練針對(duì)輪椅旅客可能出現(xiàn)的緊急情況，進(jìn)行應(yīng)急演練，確保能夠及時(shí)、有效地應(yīng)對(duì)。溝通與協(xié)作加強(qiáng)工作人員之間的溝通與協(xié)作，確保服務(wù)流程順暢，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。工作人員培訓(xùn)與演練03機(jī)場(chǎng)接送與協(xié)助服務(wù)CHAPTER提前預(yù)約接機(jī)服務(wù)，確保輪椅旅客能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。預(yù)約接機(jī)服務(wù)工作人員會(huì)在指定時(shí)間、地點(diǎn)等待，確保輪椅旅客能夠順利上車(chē)。等待接機(jī)使用專(zhuān)業(yè)設(shè)備將輪椅旅客安全、舒適地運(yùn)輸至機(jī)場(chǎng)。運(yùn)輸至機(jī)場(chǎng)接機(jī)服務(wù)流程010203送機(jī)服務(wù)流程預(yù)約送機(jī)服務(wù)提前預(yù)約送機(jī)服務(wù)，確保輪椅旅客能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。使用專(zhuān)業(yè)設(shè)備將輪椅旅客安全、舒適地運(yùn)輸至登機(jī)口。運(yùn)輸至登機(jī)口協(xié)助輪椅旅客辦理登機(jī)手續(xù)，并安排優(yōu)先登機(jī)。辦理登機(jī)手續(xù)優(yōu)先辦理盡可能安排適合輪椅旅客的座位，確保其舒適度。座位安排托運(yùn)輪椅協(xié)助辦理輪椅托運(yùn)手續(xù)，確保輪椅能夠安全到達(dá)目的地。為輪椅旅客提供優(yōu)先辦理登機(jī)手續(xù)的服務(wù)。協(xié)助辦理登機(jī)手續(xù)04輪椅旅客安檢及候機(jī)服務(wù)CHAPTER安檢流程優(yōu)化措施優(yōu)先安檢為輪椅旅客提供優(yōu)先安檢通道或安檢服務(wù)，減少等待時(shí)間。私密安檢在安檢過(guò)程中，盡量安排同性安檢員進(jìn)行檢查，確保旅客的隱私安全。尊重旅客意愿盡可能尊重旅客的意愿，如需幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供幫助。無(wú)障礙設(shè)施確保安檢區(qū)域設(shè)有無(wú)障礙設(shè)施，如無(wú)障礙通道、無(wú)障礙廁所等，方便輪椅旅客使用。設(shè)立輪椅旅客專(zhuān)用候機(jī)區(qū)，確保旅客的舒適度和安全性。在候機(jī)樓內(nèi)設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便輪椅旅客找到候機(jī)區(qū)和其他相關(guān)設(shè)施。安排專(zhuān)門(mén)的工作人員協(xié)助輪椅旅客進(jìn)行上下機(jī)、行李托運(yùn)等流程，確保旅客順利出行。通過(guò)廣播、顯示屏等方式，及時(shí)提供航班信息和登機(jī)口信息，方便旅客掌握出行動(dòng)態(tài)。候機(jī)區(qū)域設(shè)置與引導(dǎo)專(zhuān)用候機(jī)區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)工作人員協(xié)助信息提示提供必要生活照顧餐飲服務(wù)為輪椅旅客提供餐飲服務(wù)，確保旅客在候機(jī)期間能夠享用到美味的餐食。02040301急救措施在候機(jī)區(qū)內(nèi)設(shè)置急救箱和急救藥品，確保在緊急情況下能夠及時(shí)為旅客提供醫(yī)療救助服務(wù)。照顧服務(wù)提供陪伴、幫助如廁等照顧服務(wù)，確保旅客的舒適度和尊嚴(yán)。優(yōu)先登機(jī)為輪椅旅客提供優(yōu)先登機(jī)服務(wù)，確保旅客能夠順利登機(jī)并安置在座位上。05航班延誤或取消應(yīng)對(duì)措施CHAPTER第一時(shí)間通過(guò)電話、短信、郵件等方式通知輪椅旅客航班延誤或取消的信息。及時(shí)通知向輪椅旅客解釋航班延誤或取消的原因，包括天氣、航空管制、機(jī)械故障等。解釋原因保持信息透明，及時(shí)更新航班動(dòng)態(tài)，避免旅客的誤解和不滿。信息透明及時(shí)通知并解釋原因010203根據(jù)旅客需求，協(xié)助調(diào)整行程安排，包括改簽、退票或安排其他航班。提供替代方案針對(duì)輪椅旅客的特殊需求，優(yōu)先為其安排適合的航班和座位。特殊需求處理如旅客需中轉(zhuǎn)，協(xié)助聯(lián)系中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)，確保旅客能夠順利銜接。行程銜接協(xié)助調(diào)整行程安排根據(jù)航班延誤或取消的具體情況，為旅客提供相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償額外關(guān)懷后續(xù)服務(wù)為輪椅旅客提供額外的關(guān)懷和服務(wù)，如優(yōu)先安排座位、提供免費(fèi)餐飲等。持續(xù)關(guān)注旅客需求，提供必要的后續(xù)服務(wù)，如幫助旅客解決住宿、交通等問(wèn)題。提供相應(yīng)補(bǔ)償和關(guān)懷06到達(dá)目的地后延續(xù)保障工作CHAPTER預(yù)約接機(jī)服務(wù)為旅客提供無(wú)障礙的交通工具，如無(wú)障礙出租車(chē)、無(wú)障礙巴士等，并確保車(chē)輛能夠滿足旅客的特殊需求。提供無(wú)障礙交通工具協(xié)助乘車(chē)在乘車(chē)過(guò)程中，協(xié)助旅客將輪椅等設(shè)備妥善安置，并提供必要的輔助服務(wù)。提前與旅客溝通并預(yù)約接機(jī)服務(wù)，確保旅客能夠及時(shí)離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。協(xié)助離開(kāi)機(jī)場(chǎng)并安排交通工具在旅客到達(dá)目的地后，及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，了解旅客的行程安排和滿意度情況。跟蹤回訪針對(duì)旅客的滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查或電話訪問(wèn)，收集旅客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。滿意度調(diào)查針對(duì)旅客反饋的問(wèn)題或意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行處理和解決，并向旅客反饋處理結(jié)果。問(wèn)題解決后續(xù)跟蹤回訪及滿意度調(diào)查總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并持