DB32T 5069-2025紅色資源講解員服務(wù)規(guī)范

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T5069—2025紅色資源講解員服務(wù)規(guī)范Servicespecificationforredresourcesnarrator2025-02-21發(fā)布2025-03-21實(shí)施江蘇省市場監(jiān)督管理局中國標(biāo)準(zhǔn)出版社發(fā)布出版Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4素養(yǎng)要求 4.1政治素養(yǎng) 4.2知識儲(chǔ)備 4.3業(yè)務(wù)技能 4.4身心素質(zhì) 4.5職業(yè)形象 5講解服務(wù)要求 5.1通用要求 5.2參觀游覽前服務(wù) 5.3參觀游覽中服務(wù) 5.4參觀游覽結(jié)束時(shí)服務(wù) 6突發(fā)事件處理要求 6.2消防安全事故 6.3暴恐事件 6.4發(fā)表不當(dāng)言論事件 6.6意外傷害或突發(fā)疾病 7服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn) 附錄A（資料性）紅色資源類型表 參考文獻(xiàn) Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省文化和旅游廳提出并組織實(shí)施。本文件由江蘇省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：南京旅游職業(yè)學(xué)院、周恩來紀(jì)念館。DB32/T5069—20251紅色資源講解員服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了紅色資源講解員的素養(yǎng)要求、講解服務(wù)要求、突發(fā)事件處理要求以及服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于紅色資源講解員為參觀游覽者提供的講解及相關(guān)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T055紅色旅游經(jīng)典景區(qū)服務(wù)規(guī)范DB32/T2873紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。紅色資源redresources中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)全國各族人民在各歷史時(shí)期所形成的，具有重要?dú)v史價(jià)值、紀(jì)念意義、教育功能的物質(zhì)資源和非物質(zhì)資源。注：各歷史時(shí)期包括新民主主義革命時(shí)期、社會(huì)主義革命和建設(shè)時(shí)期、改革開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)新時(shí)期、中國特色社會(huì)主義新時(shí)代。紅色資源講解員redresourcesnarrator受紅色資源管理單位委派或安排，為參觀游覽者提供講解及相關(guān)服務(wù)的專職人員和兼職人員。4素養(yǎng)要求4.1政治素養(yǎng)4.1.1應(yīng)擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的路線、方針、政策，堅(jiān)持唯物史觀和正確黨史觀，尊重歷史、敬畏歷史，崇尚、學(xué)習(xí)、捍衛(wèi)英雄烈士。安全。2DB32/T5069—20254.1.3應(yīng)自覺遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，弘揚(yáng)社會(huì)主義主旋律，傳遞正能量，向參觀游覽者提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)。4.1.4應(yīng)熱愛紅色資源講解事業(yè)，勇于擔(dān)負(fù)傳承與弘揚(yáng)紅色文化的責(zé)任和使命。4.2知識儲(chǔ)備4.2.1政策法規(guī)知識4.2.1.1應(yīng)了解黨中央、國務(wù)院及有關(guān)部門保護(hù)、管理和利用紅色資源的重大政策，以及江蘇貫徹和落實(shí)黨中央、國務(wù)院有關(guān)紅色資源保護(hù)、管理和利用重大決策部署的重要規(guī)定。4.2.1.2應(yīng)了解紅色資源保護(hù)、傳承和利用，以及英雄烈士保護(hù)、文物保護(hù)、愛國主義教育等國家和江蘇地方有關(guān)法律法規(guī)。4.2.1.3應(yīng)了解黨史學(xué)習(xí)教育工作等有關(guān)黨內(nèi)法規(guī)。4.2.2紅色資源知識4.2.2.1應(yīng)熟悉與講解內(nèi)容相關(guān)的各類紅色資源。注：各類紅色資源包括不可移動(dòng)紅色物質(zhì)資源、可移動(dòng)紅色物質(zhì)資源和紅色非物質(zhì)資源，具體內(nèi)容詳見附錄A。4.2.2.2宜了解江蘇在革命、建設(shè)、改革時(shí)期和中國特色社會(huì)主義新時(shí)代形成的各類紅色資源。4.2.2.3宜了解黨史、新中國史、改革開放史、社會(huì)主義發(fā)展史和中華民族發(fā)展史的基本知識，以及中國共產(chǎn)黨人精神譜系。4.2.3其他知識4.2.3.1應(yīng)掌握常見的防災(zāi)、急救等有關(guān)知識。4.2.3.2應(yīng)了解與參觀游覽者相關(guān)的心理學(xué)知識。4.2.3.3宜了解國家重大方針政策、國內(nèi)外時(shí)政動(dòng)態(tài)以及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況。4.3業(yè)務(wù)技能4.3.1語言能力4.3.1.1應(yīng)符合LB/T014、LB/T055規(guī)定的語言表達(dá)能力要求，達(dá)到普通話二級水平，講解抑揚(yáng)頓挫，體現(xiàn)輕重緩急，不應(yīng)帶有個(gè)人習(xí)慣偏好的口頭語。4.3.1.2應(yīng)具備良好的溝通能力，能準(zhǔn)確、恰當(dāng)回答參觀游覽者的問題，并根據(jù)不同類型的參觀游覽者采取相應(yīng)的溝通方式。4.3.1.3宜具備基本的外語表達(dá)能力，能準(zhǔn)確翻譯講解內(nèi)容，并針對參觀游覽者的文化背景和語言習(xí)慣進(jìn)行有效溝通交流。4.3.2研究能力4.3.2.1應(yīng)具備資料收集與分析能力，能運(yùn)用史料庫房、圖書館、檔案館等載體和網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、數(shù)據(jù)庫等工具查閱、搜集文獻(xiàn)資料，并對相關(guān)資料進(jìn)行整理歸納和有效運(yùn)用。4.3.2.2宜具備講解詞編寫能力，能按照LB/T055的要求編寫講解詞。4.3.2.3宜具備紅色資源展陳文案的編寫能力，能協(xié)助開展紅色資源策展工作。4.3.2.4宜具備開展紅色資源調(diào)研及相關(guān)訪談工作的能力，能整理歸納調(diào)研資料及訪談內(nèi)容，并充實(shí)展陳與講解內(nèi)容。34.3.2.5宜具備紅色研學(xué)課程設(shè)計(jì)能力，能參與以紅色資源為主題的“大思政課”建設(shè)。4.3.3組織協(xié)調(diào)能力4.3.3.1應(yīng)具備較強(qiáng)的現(xiàn)場控制能力，能根據(jù)參觀游覽者需要，合理安排和靈活調(diào)整講解時(shí)間、講解路線、講解內(nèi)容和講解風(fēng)格，并根據(jù)現(xiàn)場情況，做好高峰期客流引導(dǎo)與疏導(dǎo)，協(xié)調(diào)好團(tuán)隊(duì)參觀游覽活動(dòng)，維持好現(xiàn)場秩序。4.3.3.2應(yīng)具備獨(dú)立處理常見問題的能力，能熱情、耐心、細(xì)致、及時(shí)地幫助參觀游覽者解決相關(guān)問題。4.3.3.3應(yīng)具備突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，能及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)告事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)場情況等信息，并協(xié)助組織參觀游覽者有序轉(zhuǎn)移、疏散、撤離和開展自救互救。4.3.4信息技術(shù)應(yīng)用能力4.3.4.1應(yīng)具備多媒體和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用與展示能力，能熟練操作有關(guān)電子展示設(shè)備，運(yùn)用信息化展覽陳列和講解服務(wù)設(shè)施，為參觀游覽者提供信息化講解服務(wù)。4.3.4.2應(yīng)具備常規(guī)應(yīng)用軟件操作能力，能按照GB/T15971的要求，引導(dǎo)參觀游覽者使用與講解服務(wù)相關(guān)的應(yīng)用軟件。4.4身心素質(zhì)4.4.1應(yīng)符合LB/T014規(guī)定的體質(zhì)要求。4.4.2應(yīng)具有充沛的精力，能承受崗位所需的工作強(qiáng)度。4.4.3應(yīng)具有較強(qiáng)的心理素質(zhì)和反應(yīng)能力，能沉著、冷靜處理各類突發(fā)事件和常見問題。4.4.4應(yīng)具有抗干擾能力，能持續(xù)保持高度集中的精神狀態(tài)。4.5職業(yè)形象4.5.1應(yīng)按照DB32/T2873的要求穿著工作制服，佩戴表明身份、姓名等信息的工號牌；具有黨員身份的，應(yīng)正確佩戴黨員徽章。4.5.2應(yīng)按照GB/T15971、LB/T014的要求著裝，女講解員套裙長度應(yīng)及膝。4.5.3除現(xiàn)役軍人以及依照法律法規(guī)和軍隊(duì)有關(guān)規(guī)定可以穿著軍服的人員外，講解人員不應(yīng)穿著軍服和仿照軍服樣式、顏色制作的足以使公眾視為軍服的仿制品。4.5.4應(yīng)發(fā)色自然均勻，發(fā)型整齊干練；女講解員妝容應(yīng)淡雅素凈，配飾應(yīng)簡約大方。4.5.5應(yīng)身姿挺拔、舉止沉穩(wěn)，使用規(guī)范的手勢講解，指引準(zhǔn)確適度。5講解服務(wù)要求5.1通用要求5.1.1應(yīng)按照LB/T014的要求提供講解服務(wù)。5.1.2應(yīng)符合4.5規(guī)定的儀容儀表要求。5.1.3應(yīng)做到言談舉止文明謙和、服務(wù)態(tài)度熱情誠懇、精神面貌積極飽滿，關(guān)注參觀游覽者需求并積極主動(dòng)提供針對性服務(wù)。5.1.4應(yīng)按照4.1的要求，引導(dǎo)參觀游覽者敬畏紅色歷史，自覺愛護(hù)革命文物，維護(hù)英雄烈士尊嚴(yán)。5.1.5應(yīng)提醒參觀游覽者遵守公共秩序和社會(huì)公德，引導(dǎo)其文明參觀游覽。5.1.6應(yīng)維護(hù)參觀游覽者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，向參觀游覽者作出安全說明或警示。DB32/T5069—202545.1.7應(yīng)嚴(yán)格按照約定的參觀游覽接待方案進(jìn)行講解，適時(shí)指引參觀游覽者前往敬獻(xiàn)鮮花、留言等活動(dòng)區(qū)域參與相關(guān)活動(dòng)。5.1.8應(yīng)根據(jù)參觀游覽群體的性質(zhì)或特點(diǎn)，提供差異化講解服務(wù)；宜根據(jù)殘障人士的不同類別，提供手語講解、視覺輔助、觸摸體驗(yàn)等多樣化的輔助講解服務(wù)。5.1.9不應(yīng)誘導(dǎo)、欺騙或脅迫參觀游覽者消費(fèi)。5.2參觀游覽前服務(wù)5.2.1應(yīng)根據(jù)講解計(jì)劃和參觀游覽者的預(yù)約要求，確定講解線路和時(shí)長。5.2.2應(yīng)提前了解參觀游覽者可能關(guān)注的相關(guān)知識，做好講解現(xiàn)場應(yīng)答應(yīng)變的資料準(zhǔn)備，并對已通過有關(guān)部門審查的講解詞進(jìn)行相應(yīng)的結(jié)構(gòu)調(diào)整或內(nèi)容篩選。5.2.3應(yīng)提前做好講解設(shè)備準(zhǔn)備及清潔消毒工作。5.2.4應(yīng)提前檢查講解場所內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，確認(rèn)疏散通道、安全出口和醫(yī)療急救設(shè)備的位置。5.2.5應(yīng)關(guān)注天氣情況、參觀游覽者流量等重要信息，提前做好雨具攜帶等服務(wù)準(zhǔn)備。5.2.6應(yīng)向參觀游覽者作簡要自我介紹，致歡迎詞，并扼要介紹參觀游覽線路及重點(diǎn)紅色資源。5.2.7如需發(fā)放講解接收器，應(yīng)協(xié)助參觀游覽者佩戴，并告知其正確操作方法。5.2.8應(yīng)引導(dǎo)參觀游覽者有序入場，在通過安全檢查區(qū)時(shí)協(xié)助其接受安全檢查。5.2.9宜向參觀游覽者提供咨詢、投訴、救援等聯(lián)系方式。5.3參觀游覽中服務(wù)5.3.1應(yīng)尊重史實(shí)，不應(yīng)歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，不應(yīng)發(fā)表不當(dāng)言論，不應(yīng)陳述未經(jīng)考證的內(nèi)容。5.3.2應(yīng)科學(xué)選取講解內(nèi)容，并針對以下群體進(jìn)行合理調(diào)整：——針對青少年群體，選擇符合其興趣特征、思政教育和德育要求的講解內(nèi)容；——針對中老年群體，根據(jù)其相關(guān)歷史事件的參與經(jīng)歷，增加相應(yīng)講解內(nèi)容；——針對黨員群體，增加黨性教育講解內(nèi)容；——針對外國友人群體，根據(jù)文化差異增加相關(guān)文化背景介紹。5.3.3應(yīng)使用通俗易懂的講解語言，并通過合適的表達(dá)方式與技巧增強(qiáng)講解感染力。5.3.4應(yīng)根據(jù)參觀游覽者的反映情況以及場地大小、噪聲情況、周邊環(huán)境等，適時(shí)調(diào)整講解語速和音量，控制好講解節(jié)奏。5.3.5應(yīng)耐心傾聽參觀游覽者的意見、建議及不同表達(dá)，作出科學(xué)合理的回復(fù)，并及時(shí)上報(bào)有關(guān)情況。5.3.6應(yīng)維護(hù)參觀游覽秩序，避免擁擠、碰撞，防止參觀游覽者人身和財(cái)產(chǎn)損害及文物、展品、設(shè)備損壞。5.3.7在組織參觀游覽者參加相關(guān)體驗(yàn)活動(dòng)前，應(yīng)對所需的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行操作講解和安全示范。5.4參觀游覽結(jié)束時(shí)服務(wù)5.4.1應(yīng)簡要回顧和總結(jié)講解內(nèi)容，幫助參觀游覽者加深對紅色資源的理解和記憶。5.4.2應(yīng)及時(shí)征集參觀游覽者的意見與建議。5.4.3宜向參觀游覽者介紹與講解內(nèi)容相關(guān)的圖書、報(bào)刊、雜志、官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等信息。5.4.4宜向參觀游覽者介紹未包含在本次講解服務(wù)之內(nèi)的參觀內(nèi)容及所在位置，推薦周邊可參觀游覽的紅色資源。5.4.5如使用講解接收器，應(yīng)禮貌收回，并引導(dǎo)參觀游覽者安全有序離場。5.4.6應(yīng)與參觀游覽者告別，感謝參觀游覽者的參與和支持，并目送參觀游覽者直至其離開視線范圍。DB32/T5069—202556突發(fā)事件處理要求當(dāng)發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)，紅色資源講解員應(yīng)參照GB/T15971的規(guī)定，按以下要求處理：a）立即中止講解服務(wù)，及時(shí)向單位有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，取得先期處理意見；b）根據(jù)不同自然災(zāi)害可能引起的場館坍塌、停電、火災(zāi)等情況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，告知安全防范措施，并提醒參觀游覽者加強(qiáng)自我保護(hù)；c）帶領(lǐng)參觀游覽者前往就近的應(yīng)急避難場所，保持沉著冷靜，并安撫參觀游覽者情緒；d）參觀游覽者遭遇人身損害時(shí)，及時(shí)開展現(xiàn)場急救，并聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)。6.2消防安全事故當(dāng)發(fā)生消防安全事故時(shí)，紅色資源講解員應(yīng)按以下要求處理：a）迅速按下附近的手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕，立即撥打“119”電話報(bào)火警，并按照對方詢問準(zhǔn)確描述火災(zāi)有關(guān)信息；b）及時(shí)向單位有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，取得指導(dǎo)與幫助；c）保持沉著冷靜，有序引導(dǎo)參觀游覽者按照就近原則沿安全出口撤離，組織參觀游覽者自救和互救，并安撫參觀游覽者情緒；d）根據(jù)現(xiàn)場情況，組織有滅火能力的人員利用滅火器、室內(nèi)消火栓等消防設(shè)施器材撲救初期火災(zāi)、控制火勢，并兼顧文物、展品的安全保護(hù)。6.3暴恐事件當(dāng)發(fā)生暴恐事件時(shí)，紅色資源講解員應(yīng)按以下要求處理：a）迅速按下附近的一鍵報(bào)警器按鈕或撥打“110”電話報(bào)警，準(zhǔn)確描述事件性質(zhì)、發(fā)生時(shí)間和準(zhǔn)確位置、可疑人員數(shù)量和體貌特征等信息；b）立即向單位有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，取得指導(dǎo)與幫助；c）保持鎮(zhèn)定冷靜，牢記可疑人員體貌特征、衣著打扮、口音等信息，適時(shí)向警方反饋；d）配合有關(guān)部門及安保人員緊急轉(zhuǎn)移、疏散參觀游覽者，撤離危險(xiǎn)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)參觀游覽者遭遇人身損害時(shí)及時(shí)組織自救與互救，并安撫參觀游覽者情緒；e）提示參觀游覽者謹(jǐn)慎拍照或錄像并不應(yīng)公開傳播。6.4發(fā)表不當(dāng)言論事件當(dāng)參觀游覽者發(fā)表不當(dāng)言論時(shí)，紅色資源講解員應(yīng)按以下要求處理：a）立即鮮明地表明立場和態(tài)度，并根據(jù)實(shí)際情況，對不當(dāng)言論進(jìn)行正面回應(yīng)，控制現(xiàn)場事態(tài)發(fā)展，掌握講解的主動(dòng)權(quán)；b）向發(fā)表不當(dāng)言論者及現(xiàn)場其他同行參觀游覽者客觀陳述相關(guān)歷史事件，并提示說明發(fā)表不當(dāng)言論的法律后果；c）穩(wěn)定發(fā)表不當(dāng)言論者情緒，及時(shí)向單位有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，并取得指導(dǎo)意見與建議；d）適當(dāng)調(diào)整未完成的講解內(nèi)容，增加革命傳統(tǒng)教育和愛國主義教育內(nèi)容安排，引導(dǎo)參觀游覽者樹DB32/T5069—20256當(dāng)參觀游覽者刻劃、涂污或者以其他方式損壞文物、展品時(shí)，紅色資源講解員應(yīng)按以下要求處理：a）立即制止損壞行為，對有關(guān)人員說明損壞文物、展品的嚴(yán)重性和法律后果，引導(dǎo)其文明參觀游覽；b）及時(shí)向單位有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，取得指導(dǎo)意見與建議，并按照要求保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場，收集和保留相關(guān)證據(jù)；c）向其他參觀游覽者做好解釋工作，并繼續(xù)陪同其完成行程；如不能繼續(xù)陪同，委托其他講解員提供講解服務(wù)；d）積極配合有關(guān)部門做好文物、展品的修繕工作。6.6意外傷害或突發(fā)疾病當(dāng)參觀游覽者發(fā)生意外傷害或突發(fā)疾病時(shí)，紅色資源講解員參照GB/T15971的規(guī)定，按以下要求處理：a）立即中止講解服務(wù)，迅速通知單位醫(yī)務(wù)室或急救室醫(yī)務(wù)人員；b）視參觀游覽者傷勢或疾病情況，撥打“120”急救電話，并采取心肺復(fù)蘇、包扎止血等方式或使用自動(dòng)體外除顫器（AED）等急救設(shè)備進(jìn)行急救處理；c）及時(shí)向單位有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，取得指導(dǎo)與幫助；d）穩(wěn)定其他參觀游覽者情緒，引導(dǎo)具備急救技能的參觀游覽者參與急救。7服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)7.1紅色資源講解員應(yīng)接受紅色資源管理單位統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量考核，并按要求開展自評與互評，參與服務(wù)對象滿意度評價(jià)。7.2紅色資源講解員應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果以及參觀游覽者的意見與建議，改進(jìn)相關(guān)服務(wù)，并通過參加繼續(xù)教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方式，不斷提高自己的政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。DB32/T5069—20257（資料性）