（高清版）DB4501∕T 0009-2023 縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)消費者滿意度測評規(guī)范

縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)消費者滿意度(cities,districts)anddevelopmen2023-03-10發(fā)布2023-04-10實施南寧市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 引言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 15測評方法 25.1指標體系與權(quán)重 25.2調(diào)查方式 25.3抽樣設計 25.4問卷設計 45.5調(diào)查實施 45.6數(shù)據(jù)處理 55.7測評分析報告 6附錄A(資料性)消費者滿意度指標 8附錄B(資料性)消費者滿意度調(diào)查問卷 9附錄C(資料性)消費者滿意度體驗暗訪調(diào)查問卷 附錄D(資料性)座談會訪談大綱 本文件按照GB/T1.1-202本文件是為持續(xù)助力營造安全、放心的消費環(huán)境，更好地反映消費者訴求，發(fā)現(xiàn)消費環(huán)境建設中的短板弱項，進一步激發(fā)消費活力潛力，提振消費信心，促進消費提質(zhì)擴容，提升消費者滿意度和體驗感而制定的。本文件在使用單一問卷調(diào)查方法開展?jié)M意度測評工作的基礎上，新增了體驗暗訪、座談會的方法來彌補問卷調(diào)查存在的缺陷，完善滿意度測評的方式方法，提高回收數(shù)據(jù)的可靠性，以便更深入地掌握存在的不足并提出有利的改進措施。1本文件界定了縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)消費者滿意度測評的術語和定義，規(guī)定了縣(市、區(qū))、開本文件適用于南寧市行政區(qū)域內(nèi)的縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)(包括南寧經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)，南寧高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)，南寧華僑投資區(qū)(中國一東盟經(jīng)濟園區(qū)),邕寧沿海經(jīng)濟走廊開消費者購買商品或接受服務過程中，對消費供給、消費環(huán)境和消費維權(quán)的情緒反饋，是以百分制4.1應堅持方法科學、數(shù)據(jù)準確、流程規(guī)范的4.2應配置充足的資源用于消費者滿意測評，并進行有效和高效的管理。4.3應對參與消費者滿意度測評的人員制4.4應針對不同情況選擇適宜的消費者滿意度測評的方法，保證測評過程及測評結(jié)果的符合性。4.6應根據(jù)測評目的對測評全過程進行策劃。25.1.1指標體系與權(quán)重見表1。5.1.2消費者滿意度指標見附錄A。一級指標權(quán)重2二級指標權(quán)重2替代產(chǎn)品豐富性物流便利公共基礎設施完善貨品真實明碼標價商家信任度商家信任度維權(quán)結(jié)果3包括但不限于：家用電器類(冰箱、空調(diào)、廚電等)、智能產(chǎn)品類(智能手環(huán)、智能音箱)、食品類(酒水、生鮮蔬果等)、日用百貨商品、服裝鞋帽類、文體用品類、兒童用品類、保健品類、金融保險理財類、美容美發(fā)美妝類、旅游服務類、文體娛樂等服務消費類、家政服務類、教育培訓類、家居家裝類、交通出行類、中介服務類、餐飲消費類、寵物及寵物用品類。當年的調(diào)查品類可參考全——南寧市轄區(qū)內(nèi)的常住人口，即連續(xù)居住6個月以上，包括本地戶籍及非本地戶籍居民；——最近6個月在本地有過線下消費行為；——年齡從15～70歲，并且年齡、性別分布符合參與調(diào)查縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)相應人口的實每場座談會應邀請普通消費者代表、進行過消費維權(quán)的消費者和專業(yè)人士代表參加，參會人員應涉及不同職業(yè)且具有代表性，能夠基本反映出南寧市在提高消費者滿意度工作的實際要求；抽取典型x在本地連續(xù)居住6個月以上，且最近6個——相關專業(yè)人士代表：除本條以上條件外，要求本科及以上學歷、職業(yè)為政府或事業(yè)單位人員或企業(yè)中高層管理人員或從事某專業(yè)工作達3年以上并具備相關專業(yè)技能的人員。5.3.2.1.1按人口、年齡、性5.3.2.1.2每個縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)宜不少于130個抽樣量。每個縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)宜不少于38個商家+社區(qū)。每個縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)宜安排不少于1次會議場次，每場座談會宜不少于10人。45.3.3.1.1將市轄區(qū)下按城鄉(xiāng)劃分代碼確定的社區(qū)作為抽樣框，采用等距抽樣的方法抽出社區(qū)，再在社區(qū)中抽出小區(qū)，每個小區(qū)樣本量不高于20,在小區(qū)中隨機抽取消費者。5.3.3.2.2在綜合消費市場、獨立商家等場所隨機抽選體驗暗訪點。根據(jù)5.3.1.2.3要求邀請專業(yè)人士，并根據(jù)12315等渠道抽選的普通消費者參與座談會，參會人員5.4.2消費者滿意度調(diào)查問卷可參照附錄B結(jié)合實際情況進行設計。5.4.3設計體驗暗訪調(diào)查問卷時，暗訪調(diào)查問卷應根據(jù)不同品類的特殊性合理選擇考察指標以及考察標準，考察指標可選擇商品或服務質(zhì)量、明碼標價、售后保障、交易5.4.4調(diào)查問卷投入使用前應通過試調(diào)查進行指標系統(tǒng)檢驗，通5.5.1.2現(xiàn)場攔截調(diào)查，通過抽樣選定具體居住社區(qū)后，在社區(qū)附近對社區(qū)居民進行隨機攔截，邀請符合條件的居民參與問卷調(diào)查，調(diào)查全過程進行錄音和定位，5.5.1.3網(wǎng)絡調(diào)查，可在公眾號、官網(wǎng)等進5.5.1.4電話調(diào)查，可通過電話訪談，邀請消費者完成問卷問答，調(diào)查全過程進行錄音，保證數(shù)據(jù)真5.5.1.5每次調(diào)查結(jié)束后通過回聽錄音、查看網(wǎng)絡反饋問卷等形式，對30%以上的收集數(shù)據(jù)進行復核，保證復核數(shù)據(jù)合格率為95%上。5.5.2.1體驗暗訪調(diào)查采用“暗訪+體驗消費”的5.5.2.2調(diào)查員以神秘客身份，作為普通消費者體5.5.2.3覆蓋不同規(guī)模地確定暗訪商家、社區(qū)對象，結(jié)合調(diào)查問卷的消費者滿意度實施體驗暗訪行動。5.5.2.4執(zhí)行人員應具備開展體驗暗訪調(diào)查的專業(yè)知識，經(jīng)培訓考核合格能夠勝任工作。5.5.2.6調(diào)查員體驗暗訪過程的錄制視頻應具有連續(xù)性。55.5.2.7每次調(diào)查結(jié)束后通過回聽錄音、模擬還原暗訪過程等形式，對30%以上的收集數(shù)據(jù)進行復核，保證復核數(shù)據(jù)合格率為95%上。5.5.2.8應對搜集材料進行歸納整理。5.5.3.1會議開始前，應確定參會人員行程，準備會議所需材料，合理布置會場，明確主題和討論目的，落實安排好發(fā)言。5.5.3.2會議開始時，由主持人進行提問，針對調(diào)查品類，傾聽群眾聲音，從群眾的發(fā)聲中收集南寧市所轄各區(qū)縣在消費環(huán)境建設中的優(yōu)勢以及短板弱項，找出消費者不滿意的實際問題，以及了解消費者關于政府應如何開展相關宣傳和政府應加大哪方面工作力度對消費環(huán)境更有益等方面的建議。5.5.3.3主持人提問大綱可參照附錄D進行設計。5.5.3.4會議過程中，主持人應做好引導發(fā)言和調(diào)控時間。5.5.3.5會議結(jié)束，應及時收集整理相關信息，形成會議紀要并對會議情況進行分析，包括參會人員提出的存在問題以及合理建議。5.5.3.6會議全程采用在線直播、錄音等手段，保證會議順利進行且效果顯著。對獲得的數(shù)據(jù)進行檢查和篩選，剔除不可用數(shù)據(jù)，并根據(jù)需要進行數(shù)據(jù)分類。5.6.2.1.1得分采用百分制，五等級的三級指標滿意度的選項分別賦分為100分、80分、40分、20分；四等級的三級指標滿意度的選項分別賦分為100分、75分、50分、25分；三等級的三級指標滿意度的選項分別賦分為100分、67分、33分；二等級的三級指標滿意度的選項分別賦分為100分、50分；“說不清”均不計分。在計算滿意度時由三級指標開始，得到三級指標的滿意度得分，依次加權(quán)求和后得到二級指標和一級指標滿意度得分。5.6.2.1.2三級指標得分計算公式見式(1):式中：X——三級指標得分；A,——第i個三級指標的選項賦分；f——選擇該答案的樣本量。5.6.2.1.3二級指標得分計算公式見式(2):Y——二級指標得分；X——三級指標得分；R——第t個二級指標的權(quán)重；P——第i個三級指標的權(quán)重。65.6.2.1.4一級指標得分計算公式見式(3):xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx(8)xxXXXZ——一級指標得分；Y——二級指標得分；P——第j個一級指標的權(quán)重；R——第t個二級指標的權(quán)重。5.6.2.1.5整體得分計算公式見式(4):Z——一級指標得分；P——第j個一級指標的權(quán)重。5.6.2.2.1得分采用累積扣分制。5.6.2.2.2體驗暗訪得分計算公式見式(5):#uLsrrF$xxXxxXx×xxxxxxxxxxxXXxx(x5)xxXXXXXXXA——第i個三級指標體驗暗訪得分；B——第i個三級指標累計扣分。5.6.2.3.1三級指標綜合得分計算公式見式(6):üL:uHr?vE#uHr?vXxxxXxxX×XXXXXXXXXxx(C——第i個三級指標綜合得分；X——問卷調(diào)查三級指標得分；A——第i個三級指標體驗暗訪得分。5.6.2.3.2一級指標、二級指標綜合得分參考三級指標綜合得分計算方式。根據(jù)測評采集到的有效數(shù)據(jù)，分析出真實、準確的結(jié)論并對其進行描述，提出相關建議，形成滿意度測評結(jié)果。測評結(jié)果應以測評報告的形式呈現(xiàn)，測評報告包括但不限于以下內(nèi)容。b)項目背景；c)消費者滿意度總體測評結(jié)果：1)綜合得分情況；2)問卷調(diào)查得分情況；3)體驗暗訪調(diào)查得分情況；4)座談會情況分析。74)各區(qū)域座談會情況。8表A1給出了消費者滿意度指標。指標內(nèi)涵消費網(wǎng)點布局，商超、超市、菜市場分布的合理性，物流快遞配送的便利性，商品銷售設施規(guī)范、充足、便利，道路、通信等設施建設是否方便消費本地市場是否經(jīng)常出現(xiàn)新的商品、服務和業(yè)態(tài)等，有關新商品、新在消費過程中，消費者對經(jīng)營者提供的服務是否滿意，包括服務本地消費場所提供設施的安全性，本地消費場本地市場上的商品或服務價格是否公道，是否存在商品或服務消費場所是否存在信息不真實情況，本地市場經(jīng)營者的廣告和營銷行為與商品或服務的商家信任度在本地區(qū)消費是否擔心個人信息、交易信息、銀行財產(chǎn)賬號信息等被泄漏或非法利用在本地消費是否遇到商家隱瞞信息，經(jīng)營者是否如實告知消費者在本地消費是否遇到商家強買強賣、捆綁銷售；消費消費者維權(quán)時是否方便，渠道是否暢通，投訴是否方便，投各部門發(fā)布的警示是否到位，是否有事前事中提示，本地各部9消費者滿意度調(diào)查問卷模板如下：您好!為營造令人安全、放心的消費環(huán)境，我們正在進行一項有關消費者滿意度的研究。您的看法和意見對我們很重要，希望能夠得到您的支持與幫助。我們承諾不將您的個人信息透露給他人，保護您的隱私安全!甄別部分一、請選擇執(zhí)行縣區(qū)。1.請問您是在本小區(qū)(村組)居住嗎?A.不是【終止訪問】;B.是【繼續(xù)訪問】2.請問您在本地連續(xù)居住多長時間了?A.不到六個月【終止訪問】;B.六個月及以上【繼續(xù)訪問】3.請問您的周歲年齡是A.15～24周歲；B.25～34周歲；C.35~44周歲；D.45～54周4.您的性別是?A.男；B.女5.您的文化程度是?A.初中及以下；B.高中/中專/技校；C.大專；D.大學本科；F.碩士研究生；G.博士研究生；H.不清楚6.請問您的月收入水平?(這里的收入包括您的全部收入，如工資收入、福利收入、投資理財收入、兼職收入等)F.6001～8000元；G8001～10000元；H10001～15000元；1.15001~20000元；J.20001～30000元；K.30000元以上；L.不方便回答問卷正文1.您認為本地市場上提供的商品或服務能否滿足您的日常消費需求?A.完全能夠滿足；B.基本能夠滿足；C.不能滿足；D.不清楚2.您認為本地提供的商品或服務是否有足夠多的選擇空間?A.非常足夠；B比較足夠；C.一般；D不太足夠；E.非常不足夠；F.不清楚3.您認為本地消費市場的分布是否合理?包括商場、超市、便利店、菜市場等的分布。A.非常合理；B.比較合理；C.一般；D.不太合理；E.非常不合理；F.不清楚4.您在本地消費時，物流/快遞配送、貨運搬家等是否方便?如大件商品、外賣配送、郵政快遞等。A.非常方便；B.比較方便；C.一般；D.不太方便；E.非常不方便；F.不清楚5.最近一年，您有沒有遇到過對大件商品、外賣配送、快遞等不便利的情況?【不計分】A.沒有遇到過；B.遇到過，情況是6.您覺得本地道路、通信網(wǎng)絡等公共基礎設施建設是否方便您進行消費?A.非常方便；B.比較方便；C.一般；D.不太方便；E.非常不方便；F.不清楚7.從您的居所步行15min左右的半徑范圍內(nèi)規(guī)劃配套的購物、交通、娛樂、教育、休閑、醫(yī)療等各種日常生活必需的配套設施，能否滿足您的日常生活基本消費?【不計分】A.是；B.否，情況是.8.最近一年，根據(jù)您的觀察，本地市場上出現(xiàn)的新商品、新服務多不多?A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚9.最近一年，您在本地購物時是否買到過假冒偽劣商品?A.從沒買到；B.偶爾買到；C.經(jīng)常買到；D.不清楚10.您認為本地商品或服務的質(zhì)量好不好?11.您認為本地經(jīng)營者的服務水平高不高?12.您是否擔心本地消費場所提供的設施安全性?如電梯/扶梯故障、護欄不牢固、玻璃易碎等。A.完全不擔心；B.不太擔心；C.一般；D.比較擔心；E.非常擔心；F.13.您覺得本地消費場所提供的設施是否舒適?如衛(wèi)生間、座椅、休息區(qū)等。14.您認為日常消費中，本地市場上的商品或服務的價格是否公道?A.非常公道；B.比較公道；C.一般；D.不太公道；E.非常不公道；F.不清楚15.您在本地進行日常消費時，哪些類別的商品或服務的價格往往比您預期的價格高?不含汽車、住A.家用電器類(冰箱、空調(diào)、廚電等);B.智能產(chǎn)品類(智能手環(huán)、智能音箱等);C.食品類(酒水、生鮮蔬果等);D.日用百貨商品；E.服裝鞋帽類商品；F.文體用品類；G.兒童用品類；H.保健品類；1.金融保險理財類；J.美容美發(fā)美妝類；K.旅游服務類；L.文體娛樂等服務消費類；M家政服務類；N.教育培訓類；0.家居家裝類；P.交通出行類；16.最近一年，您在本地消費時，是否遇到過商品或服務沒有明碼標價的情況?17.最近一年，您認為本地市場上的虛假宣傳的情況多不多?18.您認為本地經(jīng)營者提供的售后服務好不好?19.您在本地消費時，對經(jīng)營者是否信任?A.非常信任；B.比較信任；C.一般；D.不太信任；E.非常不信任；F.不清楚20.您在本地消費時，是否擔心身份信息、銀行賬號信息等泄漏?A.完全不擔心；B.不太擔心；C.一般；D.比較擔心；E.非常擔心；F.不清楚21.最近一年，您有沒有遇到過身份信息泄露的情況?A.沒有遇到過；B.遇到過22.根據(jù)您最近一年的實際經(jīng)歷，哪些機構(gòu)您沒有留過信息但跟您打電話聯(lián)系過?【多選，至少選123.最近一年，您在本地消費時，有沒有遇到過商家隱瞞信息的情況?24.最近一年，您在本地消費時，有沒有遇到過強買強賣、捆綁銷售等情況?25.最近一年，您對在本地市場上購買的商品或服務進行過投訴嗎?不含網(wǎng)絡購買的投訴。A.遇到過問題，投訴過【跳到26題】B.遇到過問題，沒有投訴【跳到30題】26.最近一年，您都向哪些組織進行過維權(quán)或求助?【多選，至少選1項】【不計分】A.向經(jīng)營者投訴；B.向消協(xié)等消費者權(quán)益保護組織投訴；C.向有關行政部門投訴；D.仲裁；E.向法院提起訴訟；F.其他【請注明】27.總的來說，您覺得投訴便利性如何?28.總的來說，您覺得投訴處理效率如何?29.總的來說，您對投訴處理的結(jié)果滿意嗎?A.非常滿意；B.比較滿意；C.一般；D.不太滿意；E.非常不滿意；F.不清楚30.您遇到過問題卻沒有投訴的原因是什么?最多選3項【限選3項】【不計分】A.覺得流程可能會比較復雜或花時間；B.不知道去哪投訴；C.感覺投訴也沒有什么用；D.損失比較小，就算了；E.當時沒有意識到自己的權(quán)益受到侵害；F.害怕投訴后遭到報復或其他不良影響；G.投訴影響消費的心情；H.其他【請注明】31.近一年，您覺得本地政府有關部門和各級單位發(fā)出的消費警示提示信息情況多不多?如按期公布抽檢結(jié)果、發(fā)布消費警示提示等。A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚32.您一般在哪些渠道了解消費警示提示信息?【不計分】A.政府網(wǎng)站；B.微信平臺，包括公眾號及視頻號；C.抖音；D.電視；E.廣播；F.報紙；G.其他，【請注明】33.最近一年，您覺得本地政府有關部門開展的消費知識、消費維權(quán)法律法規(guī)方面的宣傳情況多不多?如網(wǎng)站、社區(qū)、宣傳欄上的法制宣傳信息等。A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚34.您一般在哪些渠道了解消費法制宣傳信息?【不計分】A.政府網(wǎng)站；B.微信平臺，包括公眾號及視頻號；C.抖音；D.電視；E.廣播；F.報紙；G.其他，【請注明】35.最近一年，在打擊侵害消費者權(quán)益的違法行為方面，您覺得本地政府有關部門的執(zhí)法行動多不多?A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚36.您一般在哪些渠道了解消費執(zhí)法信息?【不計分】A.政府網(wǎng)站；B.微信平臺，包括公眾號及視頻號；C.抖音；D.電視；E.廣播；F.報紙；G.其他，【請注明】37.您在本地消費時的服務體驗好不好?A.非常好；B.比較好；C.一般；D.比較差；E非常差；F.不清楚區(qū)(縣):地址：測評員：存在問題/不符合原因(15分)1.商品標注標簽為止3口符合□不符合33.商品信息、說明書、商品介紹等與售賣商品相符口符合口不符合34.無虛假的現(xiàn)場演示和說明□符合口不符合3能提供品牌授權(quán)得3分，否則不□符合口不符合3(10分)1.有營業(yè)執(zhí)照口符合□不符合3能提供發(fā)票得3分，否則不得分口符合□不符合3能提供質(zhì)量證明，如合格證、口符合□不符合4存在問題/不符合原因(10分)1.店鋪干凈整潔，達到“六無”,即無蛛網(wǎng)、積止22.秩序良好，文明經(jīng)營能達到秩序良好，文明經(jīng)營口符合口不符合2分口符合□不符合2發(fā)現(xiàn)一位衣著不整潔扣1分，扣2問必答得2分，每發(fā)現(xiàn)一位用語不文明禮貌，有問拒答或不答2四、安全性(10分)1.提供的設施設備如電梯、扶梯、護欄、玻璃等無破損分，每發(fā)現(xiàn)一處有破損扣1分，口符合□不符合2設施設備正常使用，運行良口符合□不符合2識時),有安全警示標識得2分，否則不得分2存在問題/不符合原因四、安全性(10分)個安全出口200m以上需有2個安全出口得22分□符合□不符合2(10分)1.衛(wèi)生間、座椅、休息區(qū)等區(qū)域干凈、整潔口符合□不符合223.衛(wèi)生間、座椅、休息區(qū)等區(qū)域內(nèi)的設施無明顯內(nèi)的設施無明顯破損，可維持使明顯破損，不可維持使用舒適性口符合□不符合3口符合□不符合3(10分)1.公示全部商品價格，明顯易找公示全部商品價格，明顯易找22存在問題/不符合原因(10分)3.未以虛假的“優(yōu)惠價格”銷售商品33(5分)1.商品包裝上不存在夸大宣傳(如：夸大產(chǎn)品性能、使用效果或其他與實際產(chǎn)品不相符的信息),誤導消費(如：夸大產(chǎn)品性能、使用效果或其他與實際產(chǎn)品不相符的信息),誤導消費得1分，否則不得分1用效果或其他與實際產(chǎn)品不相符的信息),誤導消費大產(chǎn)品性能、使用效果或其他與實際產(chǎn)品不相符的信息),誤導2能、使用效果或其他與實際產(chǎn)品不相符的信息),誤導消費銷售人員不存在夸大宣傳(如：夸大產(chǎn)品性能、使用效果或其他與實際產(chǎn)品不相符的信息),誤導消費得2分，否則不得分2存在問題/不符合原因分(5分)1.有售后承諾憑證口符合□不符合1口符合口不符合2否則不得分口符合□不符合2(5分)1.付款時，無過度獲取消費者信息情況息情況得2分，否則不得分口符合口不符合2的情況得3分，否則不得分口符合□不符合3(5分)1.完全告知商品基本情況、技術指標、價格、售1無“最終解釋權(quán)歸本店所有”口符合口不符