（高清版）DB4501∕T 0009-2023 縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿意度(cities,districts)anddevelopmen2023-03-10發(fā)布2023-04-10實(shí)施南寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 引言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 15測(cè)評(píng)方法 25.1指標(biāo)體系與權(quán)重 25.2調(diào)查方式 25.3抽樣設(shè)計(jì) 25.4問卷設(shè)計(jì) 45.5調(diào)查實(shí)施 45.6數(shù)據(jù)處理 55.7測(cè)評(píng)分析報(bào)告 6附錄A(資料性)消費(fèi)者滿意度指標(biāo) 8附錄B(資料性)消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷 9附錄C(資料性)消費(fèi)者滿意度體驗(yàn)暗訪調(diào)查問卷 附錄D(資料性)座談會(huì)訪談大綱 本文件按照GB/T1.1-202本文件是為持續(xù)助力營(yíng)造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，更好地反映消費(fèi)者訴求，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中的短板弱項(xiàng)，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力潛力，提振消費(fèi)信心，促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容，提升消費(fèi)者滿意度和體驗(yàn)感而制定的。本文件在使用單一問卷調(diào)查方法開展?jié)M意度測(cè)評(píng)工作的基礎(chǔ)上，新增了體驗(yàn)暗訪、座談會(huì)的方法來彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的缺陷，完善滿意度測(cè)評(píng)的方式方法，提高回收數(shù)據(jù)的可靠性，以便更深入地掌握存在的不足并提出有利的改進(jìn)措施。1本文件界定了縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)的術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了縣(市、區(qū))、開本文件適用于南寧市行政區(qū)域內(nèi)的縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)(包括南寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，南寧高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)，南寧華僑投資區(qū)(中國(guó)一東盟經(jīng)濟(jì)園區(qū)),邕寧沿海經(jīng)濟(jì)走廊開消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)過程中，對(duì)消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)的情緒反饋，是以百分制4.1應(yīng)堅(jiān)持方法科學(xué)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、流程規(guī)范的4.2應(yīng)配置充足的資源用于消費(fèi)者滿意測(cè)評(píng)，并進(jìn)行有效和高效的管理。4.3應(yīng)對(duì)參與消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)的人員制4.4應(yīng)針對(duì)不同情況選擇適宜的消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)的方法，保證測(cè)評(píng)過程及測(cè)評(píng)結(jié)果的符合性。4.6應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)目的對(duì)測(cè)評(píng)全過程進(jìn)行策劃。25.1.1指標(biāo)體系與權(quán)重見表1。5.1.2消費(fèi)者滿意度指標(biāo)見附錄A。一級(jí)指標(biāo)權(quán)重2二級(jí)指標(biāo)權(quán)重2替代產(chǎn)品豐富性物流便利公共基礎(chǔ)設(shè)施完善貨品真實(shí)明碼標(biāo)價(jià)商家信任度商家信任度維權(quán)結(jié)果3包括但不限于：家用電器類(冰箱、空調(diào)、廚電等)、智能產(chǎn)品類(智能手環(huán)、智能音箱)、食品類(酒水、生鮮蔬果等)、日用百貨商品、服裝鞋帽類、文體用品類、兒童用品類、保健品類、金融保險(xiǎn)理財(cái)類、美容美發(fā)美妝類、旅游服務(wù)類、文體娛樂等服務(wù)消費(fèi)類、家政服務(wù)類、教育培訓(xùn)類、家居家裝類、交通出行類、中介服務(wù)類、餐飲消費(fèi)類、寵物及寵物用品類。當(dāng)年的調(diào)查品類可參考全——南寧市轄區(qū)內(nèi)的常住人口，即連續(xù)居住6個(gè)月以上，包括本地戶籍及非本地戶籍居民；——最近6個(gè)月在本地有過線下消費(fèi)行為；——年齡從15～70歲，并且年齡、性別分布符合參與調(diào)查縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)相應(yīng)人口的實(shí)每場(chǎng)座談會(huì)應(yīng)邀請(qǐng)普通消費(fèi)者代表、進(jìn)行過消費(fèi)維權(quán)的消費(fèi)者和專業(yè)人士代表參加，參會(huì)人員應(yīng)涉及不同職業(yè)且具有代表性，能夠基本反映出南寧市在提高消費(fèi)者滿意度工作的實(shí)際要求；抽取典型x在本地連續(xù)居住6個(gè)月以上，且最近6個(gè)——相關(guān)專業(yè)人士代表：除本條以上條件外，要求本科及以上學(xué)歷、職業(yè)為政府或事業(yè)單位人員或企業(yè)中高層管理人員或從事某專業(yè)工作達(dá)3年以上并具備相關(guān)專業(yè)技能的人員。5.3.2.1.1按人口、年齡、性5.3.2.1.2每個(gè)縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)宜不少于130個(gè)抽樣量。每個(gè)縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)宜不少于38個(gè)商家+社區(qū)。每個(gè)縣(市、區(qū))、開發(fā)區(qū)宜安排不少于1次會(huì)議場(chǎng)次，每場(chǎng)座談會(huì)宜不少于10人。45.3.3.1.1將市轄區(qū)下按城鄉(xiāng)劃分代碼確定的社區(qū)作為抽樣框，采用等距抽樣的方法抽出社區(qū)，再在社區(qū)中抽出小區(qū)，每個(gè)小區(qū)樣本量不高于20,在小區(qū)中隨機(jī)抽取消費(fèi)者。5.3.3.2.2在綜合消費(fèi)市場(chǎng)、獨(dú)立商家等場(chǎng)所隨機(jī)抽選體驗(yàn)暗訪點(diǎn)。根據(jù)5.3.1.2.3要求邀請(qǐng)專業(yè)人士，并根據(jù)12315等渠道抽選的普通消費(fèi)者參與座談會(huì)，參會(huì)人員5.4.2消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷可參照附錄B結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。5.4.3設(shè)計(jì)體驗(yàn)暗訪調(diào)查問卷時(shí)，暗訪調(diào)查問卷應(yīng)根據(jù)不同品類的特殊性合理選擇考察指標(biāo)以及考察標(biāo)準(zhǔn)，考察指標(biāo)可選擇商品或服務(wù)質(zhì)量、明碼標(biāo)價(jià)、售后保障、交易5.4.4調(diào)查問卷投入使用前應(yīng)通過試調(diào)查進(jìn)行指標(biāo)系統(tǒng)檢驗(yàn)，通5.5.1.2現(xiàn)場(chǎng)攔截調(diào)查，通過抽樣選定具體居住社區(qū)后，在社區(qū)附近對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行隨機(jī)攔截，邀請(qǐng)符合條件的居民參與問卷調(diào)查，調(diào)查全過程進(jìn)行錄音和定位，5.5.1.3網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，可在公眾號(hào)、官網(wǎng)等進(jìn)5.5.1.4電話調(diào)查，可通過電話訪談，邀請(qǐng)消費(fèi)者完成問卷問答，調(diào)查全過程進(jìn)行錄音，保證數(shù)據(jù)真5.5.1.5每次調(diào)查結(jié)束后通過回聽錄音、查看網(wǎng)絡(luò)反饋問卷等形式，對(duì)30%以上的收集數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核，保證復(fù)核數(shù)據(jù)合格率為95%上。5.5.2.1體驗(yàn)暗訪調(diào)查采用“暗訪+體驗(yàn)消費(fèi)”的5.5.2.2調(diào)查員以神秘客身份，作為普通消費(fèi)者體5.5.2.3覆蓋不同規(guī)模地確定暗訪商家、社區(qū)對(duì)象，結(jié)合調(diào)查問卷的消費(fèi)者滿意度實(shí)施體驗(yàn)暗訪行動(dòng)。5.5.2.4執(zhí)行人員應(yīng)具備開展體驗(yàn)暗訪調(diào)查的專業(yè)知識(shí)，經(jīng)培訓(xùn)考核合格能夠勝任工作。5.5.2.6調(diào)查員體驗(yàn)暗訪過程的錄制視頻應(yīng)具有連續(xù)性。55.5.2.7每次調(diào)查結(jié)束后通過回聽錄音、模擬還原暗訪過程等形式，對(duì)30%以上的收集數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核，保證復(fù)核數(shù)據(jù)合格率為95%上。5.5.2.8應(yīng)對(duì)搜集材料進(jìn)行歸納整理。5.5.3.1會(huì)議開始前，應(yīng)確定參會(huì)人員行程，準(zhǔn)備會(huì)議所需材料，合理布置會(huì)場(chǎng)，明確主題和討論目的，落實(shí)安排好發(fā)言。5.5.3.2會(huì)議開始時(shí)，由主持人進(jìn)行提問，針對(duì)調(diào)查品類，傾聽群眾聲音，從群眾的發(fā)聲中收集南寧市所轄各區(qū)縣在消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中的優(yōu)勢(shì)以及短板弱項(xiàng)，找出消費(fèi)者不滿意的實(shí)際問題，以及了解消費(fèi)者關(guān)于政府應(yīng)如何開展相關(guān)宣傳和政府應(yīng)加大哪方面工作力度對(duì)消費(fèi)環(huán)境更有益等方面的建議。5.5.3.3主持人提問大綱可參照附錄D進(jìn)行設(shè)計(jì)。5.5.3.4會(huì)議過程中，主持人應(yīng)做好引導(dǎo)發(fā)言和調(diào)控時(shí)間。5.5.3.5會(huì)議結(jié)束，應(yīng)及時(shí)收集整理相關(guān)信息，形成會(huì)議紀(jì)要并對(duì)會(huì)議情況進(jìn)行分析，包括參會(huì)人員提出的存在問題以及合理建議。5.5.3.6會(huì)議全程采用在線直播、錄音等手段，保證會(huì)議順利進(jìn)行且效果顯著。對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查和篩選，剔除不可用數(shù)據(jù)，并根據(jù)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分類。5.6.2.1.1得分采用百分制，五等級(jí)的三級(jí)指標(biāo)滿意度的選項(xiàng)分別賦分為100分、80分、40分、20分；四等級(jí)的三級(jí)指標(biāo)滿意度的選項(xiàng)分別賦分為100分、75分、50分、25分；三等級(jí)的三級(jí)指標(biāo)滿意度的選項(xiàng)分別賦分為100分、67分、33分；二等級(jí)的三級(jí)指標(biāo)滿意度的選項(xiàng)分別賦分為100分、50分；“說不清”均不計(jì)分。在計(jì)算滿意度時(shí)由三級(jí)指標(biāo)開始，得到三級(jí)指標(biāo)的滿意度得分，依次加權(quán)求和后得到二級(jí)指標(biāo)和一級(jí)指標(biāo)滿意度得分。5.6.2.1.2三級(jí)指標(biāo)得分計(jì)算公式見式(1):式中：X——三級(jí)指標(biāo)得分；A,——第i個(gè)三級(jí)指標(biāo)的選項(xiàng)賦分；f——選擇該答案的樣本量。5.6.2.1.3二級(jí)指標(biāo)得分計(jì)算公式見式(2):Y——二級(jí)指標(biāo)得分；X——三級(jí)指標(biāo)得分；R——第t個(gè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重；P——第i個(gè)三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。65.6.2.1.4一級(jí)指標(biāo)得分計(jì)算公式見式(3):xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx(8)xxXXXZ——一級(jí)指標(biāo)得分；Y——二級(jí)指標(biāo)得分；P——第j個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重；R——第t個(gè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。5.6.2.1.5整體得分計(jì)算公式見式(4):Z——一級(jí)指標(biāo)得分；P——第j個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。5.6.2.2.1得分采用累積扣分制。5.6.2.2.2體驗(yàn)暗訪得分計(jì)算公式見式(5):#uLsrrF$xxXxxXx×xxxxxxxxxxxXXxx(x5)xxXXXXXXXA——第i個(gè)三級(jí)指標(biāo)體驗(yàn)暗訪得分；B——第i個(gè)三級(jí)指標(biāo)累計(jì)扣分。5.6.2.3.1三級(jí)指標(biāo)綜合得分計(jì)算公式見式(6):üL:uHr?vE#uHr?vXxxxXxxX×XXXXXXXXXxx(C——第i個(gè)三級(jí)指標(biāo)綜合得分；X——問卷調(diào)查三級(jí)指標(biāo)得分；A——第i個(gè)三級(jí)指標(biāo)體驗(yàn)暗訪得分。5.6.2.3.2一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)綜合得分參考三級(jí)指標(biāo)綜合得分計(jì)算方式。根據(jù)測(cè)評(píng)采集到的有效數(shù)據(jù)，分析出真實(shí)、準(zhǔn)確的結(jié)論并對(duì)其進(jìn)行描述，提出相關(guān)建議，形成滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)以測(cè)評(píng)報(bào)告的形式呈現(xiàn)，測(cè)評(píng)報(bào)告包括但不限于以下內(nèi)容。b)項(xiàng)目背景；c)消費(fèi)者滿意度總體測(cè)評(píng)結(jié)果：1)綜合得分情況；2)問卷調(diào)查得分情況；3)體驗(yàn)暗訪調(diào)查得分情況；4)座談會(huì)情況分析。74)各區(qū)域座談會(huì)情況。8表A1給出了消費(fèi)者滿意度指標(biāo)。指標(biāo)內(nèi)涵消費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)布局，商超、超市、菜市場(chǎng)分布的合理性，物流快遞配送的便利性，商品銷售設(shè)施規(guī)范、充足、便利，道路、通信等設(shè)施建設(shè)是否方便消費(fèi)本地市場(chǎng)是否經(jīng)常出現(xiàn)新的商品、服務(wù)和業(yè)態(tài)等，有關(guān)新商品、新在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)是否滿意，包括服務(wù)本地消費(fèi)場(chǎng)所提供設(shè)施的安全性，本地消費(fèi)場(chǎng)本地市場(chǎng)上的商品或服務(wù)價(jià)格是否公道，是否存在商品或服務(wù)消費(fèi)場(chǎng)所是否存在信息不真實(shí)情況，本地市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的廣告和營(yíng)銷行為與商品或服務(wù)的商家信任度在本地區(qū)消費(fèi)是否擔(dān)心個(gè)人信息、交易信息、銀行財(cái)產(chǎn)賬號(hào)信息等被泄漏或非法利用在本地消費(fèi)是否遇到商家隱瞞信息，經(jīng)營(yíng)者是否如實(shí)告知消費(fèi)者在本地消費(fèi)是否遇到商家強(qiáng)買強(qiáng)賣、捆綁銷售；消費(fèi)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)是否方便，渠道是否暢通，投訴是否方便，投各部門發(fā)布的警示是否到位，是否有事前事中提示，本地各部9消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷模板如下：您好!為營(yíng)造令人安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)消費(fèi)者滿意度的研究。您的看法和意見對(duì)我們很重要，希望能夠得到您的支持與幫助。我們承諾不將您的個(gè)人信息透露給他人，保護(hù)您的隱私安全!甄別部分一、請(qǐng)選擇執(zhí)行縣區(qū)。1.請(qǐng)問您是在本小區(qū)(村組)居住嗎?A.不是【終止訪問】;B.是【繼續(xù)訪問】2.請(qǐng)問您在本地連續(xù)居住多長(zhǎng)時(shí)間了?A.不到六個(gè)月【終止訪問】;B.六個(gè)月及以上【繼續(xù)訪問】3.請(qǐng)問您的周歲年齡是A.15～24周歲；B.25～34周歲；C.35~44周歲；D.45～54周4.您的性別是?A.男；B.女5.您的文化程度是?A.初中及以下；B.高中/中專/技校；C.大專；D.大學(xué)本科；F.碩士研究生；G.博士研究生；H.不清楚6.請(qǐng)問您的月收入水平?(這里的收入包括您的全部收入，如工資收入、福利收入、投資理財(cái)收入、兼職收入等)F.6001～8000元；G8001～10000元；H10001～15000元；1.15001~20000元；J.20001～30000元；K.30000元以上；L.不方便回答問卷正文1.您認(rèn)為本地市場(chǎng)上提供的商品或服務(wù)能否滿足您的日常消費(fèi)需求?A.完全能夠滿足；B.基本能夠滿足；C.不能滿足；D.不清楚2.您認(rèn)為本地提供的商品或服務(wù)是否有足夠多的選擇空間?A.非常足夠；B比較足夠；C.一般；D不太足夠；E.非常不足夠；F.不清楚3.您認(rèn)為本地消費(fèi)市場(chǎng)的分布是否合理?包括商場(chǎng)、超市、便利店、菜市場(chǎng)等的分布。A.非常合理；B.比較合理；C.一般；D.不太合理；E.非常不合理；F.不清楚4.您在本地消費(fèi)時(shí)，物流/快遞配送、貨運(yùn)搬家等是否方便?如大件商品、外賣配送、郵政快遞等。A.非常方便；B.比較方便；C.一般；D.不太方便；E.非常不方便；F.不清楚5.最近一年，您有沒有遇到過對(duì)大件商品、外賣配送、快遞等不便利的情況?【不計(jì)分】A.沒有遇到過；B.遇到過，情況是6.您覺得本地道路、通信網(wǎng)絡(luò)等公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是否方便您進(jìn)行消費(fèi)?A.非常方便；B.比較方便；C.一般；D.不太方便；E.非常不方便；F.不清楚7.從您的居所步行15min左右的半徑范圍內(nèi)規(guī)劃配套的購(gòu)物、交通、娛樂、教育、休閑、醫(yī)療等各種日常生活必需的配套設(shè)施，能否滿足您的日常生活基本消費(fèi)?【不計(jì)分】A.是；B.否，情況是.8.最近一年，根據(jù)您的觀察，本地市場(chǎng)上出現(xiàn)的新商品、新服務(wù)多不多?A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚9.最近一年，您在本地購(gòu)物時(shí)是否買到過假冒偽劣商品?A.從沒買到；B.偶爾買到；C.經(jīng)常買到；D.不清楚10.您認(rèn)為本地商品或服務(wù)的質(zhì)量好不好?11.您認(rèn)為本地經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)水平高不高?12.您是否擔(dān)心本地消費(fèi)場(chǎng)所提供的設(shè)施安全性?如電梯/扶梯故障、護(hù)欄不牢固、玻璃易碎等。A.完全不擔(dān)心；B.不太擔(dān)心；C.一般；D.比較擔(dān)心；E.非常擔(dān)心；F.13.您覺得本地消費(fèi)場(chǎng)所提供的設(shè)施是否舒適?如衛(wèi)生間、座椅、休息區(qū)等。14.您認(rèn)為日常消費(fèi)中，本地市場(chǎng)上的商品或服務(wù)的價(jià)格是否公道?A.非常公道；B.比較公道；C.一般；D.不太公道；E.非常不公道；F.不清楚15.您在本地進(jìn)行日常消費(fèi)時(shí)，哪些類別的商品或服務(wù)的價(jià)格往往比您預(yù)期的價(jià)格高?不含汽車、住A.家用電器類(冰箱、空調(diào)、廚電等);B.智能產(chǎn)品類(智能手環(huán)、智能音箱等);C.食品類(酒水、生鮮蔬果等);D.日用百貨商品；E.服裝鞋帽類商品；F.文體用品類；G.兒童用品類；H.保健品類；1.金融保險(xiǎn)理財(cái)類；J.美容美發(fā)美妝類；K.旅游服務(wù)類；L.文體娛樂等服務(wù)消費(fèi)類；M家政服務(wù)類；N.教育培訓(xùn)類；0.家居家裝類；P.交通出行類；16.最近一年，您在本地消費(fèi)時(shí)，是否遇到過商品或服務(wù)沒有明碼標(biāo)價(jià)的情況?17.最近一年，您認(rèn)為本地市場(chǎng)上的虛假宣傳的情況多不多?18.您認(rèn)為本地經(jīng)營(yíng)者提供的售后服務(wù)好不好?19.您在本地消費(fèi)時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者是否信任?A.非常信任；B.比較信任；C.一般；D.不太信任；E.非常不信任；F.不清楚20.您在本地消費(fèi)時(shí)，是否擔(dān)心身份信息、銀行賬號(hào)信息等泄漏?A.完全不擔(dān)心；B.不太擔(dān)心；C.一般；D.比較擔(dān)心；E.非常擔(dān)心；F.不清楚21.最近一年，您有沒有遇到過身份信息泄露的情況?A.沒有遇到過；B.遇到過22.根據(jù)您最近一年的實(shí)際經(jīng)歷，哪些機(jī)構(gòu)您沒有留過信息但跟您打電話聯(lián)系過?【多選，至少選123.最近一年，您在本地消費(fèi)時(shí)，有沒有遇到過商家隱瞞信息的情況?24.最近一年，您在本地消費(fèi)時(shí)，有沒有遇到過強(qiáng)買強(qiáng)賣、捆綁銷售等情況?25.最近一年，您對(duì)在本地市場(chǎng)上購(gòu)買的商品或服務(wù)進(jìn)行過投訴嗎?不含網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買的投訴。A.遇到過問題，投訴過【跳到26題】B.遇到過問題，沒有投訴【跳到30題】26.最近一年，您都向哪些組織進(jìn)行過維權(quán)或求助?【多選，至少選1項(xiàng)】【不計(jì)分】A.向經(jīng)營(yíng)者投訴；B.向消協(xié)等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴；C.向有關(guān)行政部門投訴；D.仲裁；E.向法院提起訴訟；F.其他【請(qǐng)注明】27.總的來說，您覺得投訴便利性如何?28.總的來說，您覺得投訴處理效率如何?29.總的來說，您對(duì)投訴處理的結(jié)果滿意嗎?A.非常滿意；B.比較滿意；C.一般；D.不太滿意；E.非常不滿意；F.不清楚30.您遇到過問題卻沒有投訴的原因是什么?最多選3項(xiàng)【限選3項(xiàng)】【不計(jì)分】A.覺得流程可能會(huì)比較復(fù)雜或花時(shí)間；B.不知道去哪投訴；C.感覺投訴也沒有什么用；D.損失比較小，就算了；E.當(dāng)時(shí)沒有意識(shí)到自己的權(quán)益受到侵害；F.害怕投訴后遭到報(bào)復(fù)或其他不良影響；G.投訴影響消費(fèi)的心情；H.其他【請(qǐng)注明】31.近一年，您覺得本地政府有關(guān)部門和各級(jí)單位發(fā)出的消費(fèi)警示提示信息情況多不多?如按期公布抽檢結(jié)果、發(fā)布消費(fèi)警示提示等。A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚32.您一般在哪些渠道了解消費(fèi)警示提示信息?【不計(jì)分】A.政府網(wǎng)站；B.微信平臺(tái)，包括公眾號(hào)及視頻號(hào)；C.抖音；D.電視；E.廣播；F.報(bào)紙；G.其他，【請(qǐng)注明】33.最近一年，您覺得本地政府有關(guān)部門開展的消費(fèi)知識(shí)、消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)方面的宣傳情況多不多?如網(wǎng)站、社區(qū)、宣傳欄上的法制宣傳信息等。A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚34.您一般在哪些渠道了解消費(fèi)法制宣傳信息?【不計(jì)分】A.政府網(wǎng)站；B.微信平臺(tái)，包括公眾號(hào)及視頻號(hào)；C.抖音；D.電視；E.廣播；F.報(bào)紙；G.其他，【請(qǐng)注明】35.最近一年，在打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為方面，您覺得本地政府有關(guān)部門的執(zhí)法行動(dòng)多不多?A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚36.您一般在哪些渠道了解消費(fèi)執(zhí)法信息?【不計(jì)分】A.政府網(wǎng)站；B.微信平臺(tái)，包括公眾號(hào)及視頻號(hào)；C.抖音；D.電視；E.廣播；F.報(bào)紙；G.其他，【請(qǐng)注明】37.您在本地消費(fèi)時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)好不好?A.非常好；B.比較好；C.一般；D.比較差；E非常差；F.不清楚區(qū)(縣):地址：測(cè)評(píng)員：存在問題/不符合原因(15分)1.商品標(biāo)注標(biāo)簽為止3口符合□不符合33.商品信息、說明書、商品介紹等與售賣商品相符口符合口不符合34.無虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說明□符合口不符合3能提供品牌授權(quán)得3分，否則不□符合口不符合3(10分)1.有營(yíng)業(yè)執(zhí)照口符合□不符合3能提供發(fā)票得3分，否則不得分口符合□不符合3能提供質(zhì)量證明，如合格證、口符合□不符合4存在問題/不符合原因(10分)1.店鋪干凈整潔，達(dá)到“六無”,即無蛛網(wǎng)、積止22.秩序良好，文明經(jīng)營(yíng)能達(dá)到秩序良好，文明經(jīng)營(yíng)口符合口不符合2分口符合□不符合2發(fā)現(xiàn)一位衣著不整潔扣1分，扣2問必答得2分，每發(fā)現(xiàn)一位用語(yǔ)不文明禮貌，有問拒答或不答2四、安全性(10分)1.提供的設(shè)施設(shè)備如電梯、扶梯、護(hù)欄、玻璃等無破損分，每發(fā)現(xiàn)一處有破損扣1分，口符合□不符合2設(shè)施設(shè)備正常使用，運(yùn)行良口符合□不符合2識(shí)時(shí)),有安全警示標(biāo)識(shí)得2分，否則不得分2存在問題/不符合原因四、安全性(10分)個(gè)安全出口200m以上需有2個(gè)安全出口得22分□符合□不符合2(10分)1.衛(wèi)生間、座椅、休息區(qū)等區(qū)域干凈、整潔口符合□不符合223.衛(wèi)生間、座椅、休息區(qū)等區(qū)域內(nèi)的設(shè)施無明顯內(nèi)的設(shè)施無明顯破損，可維持使明顯破損，不可維持使用舒適性口符合□不符合3口符合□不符合3(10分)1.公示全部商品價(jià)格，明顯易找公示全部商品價(jià)格，明顯易找22存在問題/不符合原因(10分)3.未以虛假的“優(yōu)惠價(jià)格”銷售商品33(5分)1.商品包裝上不存在夸大宣傳(如：夸大產(chǎn)品性能、使用效果或其他與實(shí)際產(chǎn)品不相符的信息),誤導(dǎo)消費(fèi)(如：夸大產(chǎn)品性能、使用效果或其他與實(shí)際產(chǎn)品不相符的信息),誤導(dǎo)消費(fèi)得1分，否則不得分1用效果或其他與實(shí)際產(chǎn)品不相符的信息),誤導(dǎo)消費(fèi)大產(chǎn)品性能、使用效果或其他與實(shí)際產(chǎn)品不相符的信息),誤導(dǎo)2能、使用效果或其他與實(shí)際產(chǎn)品不相符的信息),誤導(dǎo)消費(fèi)銷售人員不存在夸大宣傳(如：夸大產(chǎn)品性能、使用效果或其他與實(shí)際產(chǎn)品不相符的信息),誤導(dǎo)消費(fèi)得2分，否則不得分2存在問題/不符合原因分(5分)1.有售后承諾憑證口符合□不符合1口符合口不符合2否則不得分口符合□不符合2(5分)1.付款時(shí)，無過度獲取消費(fèi)者信息情況息情況得2分，否則不得分口符合口不符合2的情況得3分，否則不得分口符合□不符合3(5分)1.完全告知商品基本情況、技術(shù)指標(biāo)、價(jià)格、售1無“最終解釋權(quán)歸本店所有”口符合口不符