配送作業(yè)實務(wù)參考資料 CCCZ60113-02 了解索賠處理流程

CCCZ60113-02：了解索賠處理流程課前準(zhǔn)備無學(xué)習(xí)任務(wù)案例：王先生是個熱心腸，平時就愛幫助人。鄰居小張的車啟動不了了，王先生二話不說，將自己的愛車掉了個頭，拿來拖車?yán)K，拴好，拖著小張的車向修理廠進(jìn)發(fā)了。兩輛車馬上就到修理廠了，在拐彎的時候，不幸的事情發(fā)生了。一名騎車人沒有看到兩車之間的拖車?yán)K，一下撞在拖車?yán)K上，摔倒在地。王先生和小張立即停車，攔車將騎車人送到醫(yī)院。還好，人傷得不厲害。經(jīng)過一個月的住院治療，傷者痊愈出院了。交管部門經(jīng)過現(xiàn)場查勘，認(rèn)定王先生負(fù)事故的主要責(zé)任，承擔(dān)騎車人的醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等項費(fèi)用。王先生支付了這筆費(fèi)用，然后拿著所有的單證材料到保險公司索賠。下圖為理賠作業(yè)流程：看完以上案例及理賠流程后，請大家認(rèn)真思考下，物流企業(yè)在與承運(yùn)商合作過程中，承運(yùn)商在運(yùn)輸中造成貨物破損、丟失時，物流企業(yè)需要怎樣向承運(yùn)商索賠？索賠的流程是怎樣的呢？方法領(lǐng)悟1.索賠流程當(dāng)物流企業(yè)所投保的貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生損失事故后，例如：貨物在運(yùn)輸過程中破損、外包裝潮濕、變形、貨物丟失等，承運(yùn)商需要承擔(dān)責(zé)任，物流企業(yè)可向承運(yùn)商進(jìn)行索賠，一般的索賠流程如下：圖-索賠處理流程（1）索賠申告由于承運(yùn)商的原因造成貨物破損、外包裝潮濕、變形或者貨物數(shù)量短缺等情況，物流企業(yè)可根據(jù)運(yùn)輸合同的約定條款，向承運(yùn)商提出索賠申告。接到物流企業(yè)的索賠申告后，承運(yùn)商有調(diào)查權(quán)，調(diào)查核實原因及損失狀況。物流企業(yè)應(yīng)配合其工作，共同確認(rèn)損害程度和損失數(shù)額等。（2）提交索賠資料所謂索賠單證就是能證明事故原因、性質(zhì)及損失金額的文件?！侗ｋU法》規(guī)定被保險人有提供索賠單證和證明材料的義務(wù)。在發(fā)生貨損或貨物滅失時，物流企業(yè)一般需要向承運(yùn)商提供的索賠單證包括：·托運(yùn)單：物流企業(yè)給承運(yùn)商的托運(yùn)單或者配送單；圖-托運(yùn)單·貨物清單：所投保貨物的全部詳細(xì)清單，包括全部品名、型號、數(shù)量等；圖-貨物清單·索賠函；圖-索賠函·包裝照片：在貨物破損或者包裝污損的情況下，須對貨物整體、貨損貨物的包裝外部和內(nèi)部、具體損毀或污染貨物（包括型號、損壞部位）進(jìn)行拍照；在只有部分丟失或掏包丟失（還有包裝）時，須對全部貨物、包裝內(nèi)外進(jìn)行拍照，由此來確定損失原因；圖-外包裝破損·貨物價值證明：所投保貨物的全部價值證明，一般是銷售發(fā)票、銷售合同等；（3）確認(rèn)索賠金額負(fù)責(zé)索賠的人員與承運(yùn)商對接，溝通具體的索賠金額。如果貨物丟失，則承運(yùn)商可重新購買同樣的商品賠償或者承運(yùn)商按照投保的商品價格賠償商品金額；如果貨物外包裝破損，索賠金額視商品破損的程度而定，雙方進(jìn)行溝通具體的索賠金額。確認(rèn)索賠金額后，負(fù)責(zé)索賠的人員還需要與承運(yùn)商確認(rèn)賠付方式，賠付方式包括現(xiàn)金賠付、銀行卡轉(zhuǎn)賬、運(yùn)費(fèi)抵扣等。（4）歸檔保存索賠完成后，需將索賠的相關(guān)資料進(jìn)行歸檔保存，歸檔包括紙質(zhì)文件及電子文件的整理、歸檔，文件歸檔的目的是方便以后進(jìn)行查詢及出現(xiàn)索賠糾紛時作為索賠憑證等。圖-歸檔保存企業(yè)應(yīng)用***公司索賠申報處理流程為配合2010年集團(tuán)客戶服務(wù)提升的需要，提高各公司索賠處理實效，維護(hù)客戶關(guān)系，使客戶能夠得到更好的體驗服務(wù)，更加有效的控制客戶索賠合理性，現(xiàn)將集團(tuán)索賠申報處理流程進(jìn)行重新修訂，具體內(nèi)容如下：一、索賠申報規(guī)定1.由二級公司經(jīng)理和地區(qū)經(jīng)理協(xié)助集團(tuán)理賠部門工作；2.二級公司經(jīng)理負(fù)責(zé)將每天發(fā)生的貨損索賠信息錄入集團(tuán)理賠系統(tǒng)，同時對已確認(rèn)的貨物損壞和丟失，首先與客戶聯(lián)系并協(xié)商，將索賠金額降到最低點(diǎn)，并收集索賠所需單證和照片，上報集團(tuán)理賠部門；3.二級公司經(jīng)理接到客戶的索賠要求時，應(yīng)在第一時間進(jìn)行立檔，按照時間先后順序進(jìn)行編號并記錄，同時將《客戶所需單證及賠付期限》（附件1）卡片發(fā)放給客戶；4.根據(jù)客戶索賠要求判斷是否屬于自己權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的理賠個案；如索賠方客戶是收貨方客戶，二級公司經(jīng)理須告知收貨方客戶與發(fā)貨方客戶聯(lián)系，由發(fā)貨方客戶填寫《索賠授權(quán)書》（附件2）給收貨方客戶后，方可由收貨方客戶提出索賠；5.二級公司經(jīng)理認(rèn)真逐項填寫《貨損理賠審批報告書》，并簽字確認(rèn)；6.一級公司地區(qū)經(jīng)理審核各種索賠單證和申報金額，對申報金額不合理的，應(yīng)再次與客戶重新協(xié)商確定金額后，并簽字確認(rèn)；7.一級公司財務(wù)經(jīng)理或主管會計對該票索賠進(jìn)行審核，運(yùn)費(fèi)（申報公司為發(fā)貨公司的，運(yùn)費(fèi)是到付的，要與對方公司確認(rèn)運(yùn)費(fèi)是否收回，未收回的要加到索賠金額中）、代收貨款等相關(guān)的收費(fèi)一同上報，然后簽字確認(rèn)；8.一級公司總經(jīng)理審核審批時，對申報金額不合理的，應(yīng)再次與客戶重新協(xié)商確定金額后，并簽字確認(rèn)；9.二級公司經(jīng)理負(fù)責(zé)將索賠所需材料快遞至集團(tuán)理賠部門；10.二級公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對理賠報告書及各種索賠單證復(fù)印后存檔保管。二、索賠處理規(guī)定1.100元以下索賠現(xiàn)場快速處理流程：（1）當(dāng)客戶提出索賠100元以下時，經(jīng)現(xiàn)場人員核實符合索賠條件的，由二級公司經(jīng)理第一時間向一級公司總經(jīng)理進(jìn)行匯報同意后，并簽訂書面的賠償協(xié)議方后，可賠付客戶；（2）現(xiàn)場人員負(fù)責(zé)收集客戶書面索賠函、提貨檢驗簽收憑證（復(fù)印件）、客戶身份證復(fù)印件上寫收條、賠償協(xié)議，并由二級公司經(jīng)理上報集團(tuán)理賠部門；（3）二級公司經(jīng)理負(fù)責(zé)將當(dāng)天賠付客戶的索賠信息錄入集團(tuán)理賠系統(tǒng)，并填寫貨物理賠審批報告書；（4）一級公司總經(jīng)理批復(fù)后，由二級公司向一級公司財務(wù)進(jìn)行報帳；2.1000元以下索賠快速處理流程：（1）索賠標(biāo)的金額在1000元以下的，可根據(jù)實際情況快速審批賠付，經(jīng)一級公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，并簽訂書面的賠償協(xié)議后，當(dāng)日可以賠付；（2）二級公司經(jīng)理負(fù)責(zé)收集理賠單證：貨物發(fā)票復(fù)印件、貨物維修發(fā)票、客戶書面索賠函、貨物運(yùn)單、貨物檢驗簽收憑證、賠償協(xié)議、客戶身份證復(fù)印件、客戶銀行賬號及聯(lián)系電話，并由二級公司經(jīng)理負(fù)責(zé)上報集團(tuán)理賠部門復(fù)審；（3）二級公司經(jīng)理負(fù)責(zé)將當(dāng)天賠付客戶的索賠信息錄入集團(tuán)理賠系統(tǒng)，并填寫貨物理賠審批報告書；（4）一級公司總經(jīng)理批復(fù)后，由二級公司向一級公司財務(wù)進(jìn)行報帳，通過銀行打款；3.以上二類快速處理流程，對一級公司總經(jīng)理不合理的批復(fù)和超額賠償給客戶的，集團(tuán)理賠部門每月進(jìn)行統(tǒng)計匯總，將匯總的結(jié)果作為集團(tuán)對一級公司總經(jīng)理一項管理指標(biāo)的考核；4.集團(tuán)理賠部門按照理賠系統(tǒng)中的索賠申報信息，并根據(jù)運(yùn)單和運(yùn)輸合同的約定，直接與申請索賠的客戶商談賠償金額；5.因貨損客戶到分公司鬧事和封門或扣押車輛時，二級公司經(jīng)理第一時間書面上報一級公司總經(jīng)理，由一級公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)直接與客戶商談，并上報區(qū)域和集團(tuán)理賠及應(yīng)急處理中心；6.由于外包車原因造成貨物毀損的，發(fā)車公司營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)對車主的經(jīng)濟(jì)追償，并上報集團(tuán)長途車管理中心給予支持和幫助，處理賠付結(jié)束周期為兩個月。三、索賠審批權(quán)限1.一級公司總經(jīng)理：標(biāo)的1000元以下的批復(fù)，并對1000元以上的審核；2.集團(tuán)理賠主管：標(biāo)的1000元以下的批復(fù)，并對1000元以上的審核；3.集團(tuán)理賠經(jīng)理：標(biāo)的2000元以下的批復(fù)，并對2000元以上的審核；4.集團(tuán)理賠及應(yīng)急經(jīng)理：標(biāo)的3000元以下的批復(fù)，并對3000元以上的審核；5.集團(tuán)客服總監(jiān)：標(biāo)的3001-20000元以下的審批，并對20000元以上的審核；6.集團(tuán)副總裁：標(biāo)的20000元以下的批復(fù)，并對20000元以上的審核；7.集團(tuán)財務(wù)總監(jiān)：對標(biāo)的20001元以上索賠的審核；8.總裁：標(biāo)的20001元以上的批復(fù)。四、索賠超賠審批權(quán)限1.集團(tuán)理賠及應(yīng)急經(jīng)理：標(biāo)的3000元以下的批復(fù)；2.集團(tuán)一級運(yùn)營經(jīng)理：標(biāo)的3001-10000元的審核；3.集團(tuán)銷售副總裁：標(biāo)的3001-10000的審核；4.集團(tuán)客服總監(jiān)：標(biāo)的3001-10000元的審批；5.集團(tuán)副總裁：標(biāo)的3001-10000元的批復(fù)；6.集團(tuán)財務(wù)總監(jiān)：標(biāo)的10001元以上的審核；7.總裁：標(biāo)的10001元以上的批復(fù)。五、索賠處理結(jié)束1.一級公司財務(wù)部門負(fù)責(zé)保留與客戶簽訂賠償協(xié)議書原件及客戶收款收據(jù)，并存檔保管；2.一級公司營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)對丟失貨物賠償后的數(shù)據(jù)清理，將賠付完畢的數(shù)據(jù)統(tǒng)一做出庫處理。六、二級公司經(jīng)理負(fù)責(zé)收集上報索賠單證1.客戶應(yīng)提供單證1.1.該票貨物原始運(yùn)單提貨憑證聯(lián)；1.2.購買該票貨物的發(fā)票或加蓋紅印章的復(fù)印件、發(fā)貨清單、進(jìn)出口關(guān)稅單，如果是損壞貨物發(fā)生了修理費(fèi)的，客戶需要提供修理發(fā)票或者國家價格認(rèn)定中心報告、物價部門的價格報告、公估公司的公估報告；1.3.客戶索賠函。2.上報公司提供單證2.1.檢驗簽收憑證或復(fù)印件；2.2.貨損責(zé)任屬于外雇承運(yùn)車主的，要上報該車的承運(yùn)合同、裝車記錄、肇事現(xiàn)場貨損記錄（必須有承運(yùn)車司機(jī)簽字、按手?。⒈槐I被搶的報案證明、交通肇事的處理證明等；2.3.超過1000元以上的賠償，必須要附貨損照片；2.4.3000元以上的賠償，必須上報事故說明和分析；2.5.與客戶簽訂的《貨物運(yùn)輸合同》。七、二級公司賠付客戶時要求和跟蹤1.二級公司經(jīng)理根據(jù)每票索賠，認(rèn)真填寫《致歉書》（附件3）并由一級公司總經(jīng)理簽名；2.二級公司經(jīng)理攜簽字后的《致歉書》、《賠償協(xié)議書》(附件4)完成賠付工作；在賠付過程中，如賠付客戶為個人，在簽收的同時還需客戶提供身份證號碼；如賠付客戶為公司，則另需客戶加蓋公章；在客戶簽名時，需提醒客戶使用藍(lán)色或黑色的碳素筆；3.二級公司經(jīng)理完成賠付工作當(dāng)日須將理賠回執(zhí)（致歉書下半聯(lián)）及填寫的費(fèi)用報銷單提供給一級公司財務(wù)進(jìn)行帳務(wù)核銷；4.與客戶簽訂賠償協(xié)議書；5.確認(rèn)客戶提供的銀行帳號及個人信用卡號；6.賠款轉(zhuǎn)賬劃撥后與客戶確認(rèn)；7.全額賠償給客戶的要求客戶開具發(fā)票，折價賠償?shù)拈_具收款發(fā)票。如果客戶是個人的，要在客戶身份證復(fù)印件上寫收條；8.打款委托書；9.發(fā)貨運(yùn)單或提貨檢驗簽收憑證復(fù)印件；10.集團(tuán)批復(fù)的索賠批件返回財務(wù)存檔。八、內(nèi)部責(zé)任裁定依據(jù)依照集團(tuán)2010年《貨損責(zé)任認(rèn)定及劃分標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行九、相關(guān)的賬務(wù)處理及有關(guān)公司內(nèi)控的規(guī)定，將有集團(tuán)財務(wù)部另行發(fā)布規(guī)定十、集團(tuán)以前下發(fā)的索賠申報處理流程文件規(guī)定全部作廢附件1：《客戶所需單證及賠付期限》附件2：《索賠授權(quán)書》附件3：《致歉書》附件4:《賠償協(xié)議書》致歉書致：聯(lián)系人：尊敬的先生/小姐：您好！非常感謝您及貴司對我司服務(wù)的支持和信任。關(guān)于貴司運(yùn)單號為“”的貨物。此貨物于年月日在運(yùn)輸途中因我司操作失誤，導(dǎo)致此貨，為貴公司招致不必要的麻煩，我司深表歉意！作為一向支持我司的客戶，先生/小姐希望我司在貨物收送過程中注意貨物之安全，樹立良好的聲譽(yù)，我司深為重視，并保證一定在此方面作出改善并提高質(zhì)量，確?？蛻敉羞\(yùn)之貨物安全。同時希望貴公司能與我司繼續(xù)保持合作關(guān)系。我司為此對貴司所造成的任何不便深感抱歉，保證以后加強(qiáng)管理，使同類事件不再發(fā)生。再次感謝貴司對我司工作的支持！順頌商祺！***物流有限公司索賠授權(quán)書致***物流公司：由我司/廠寄往＿＿＿＿＿公司/廠＿＿＿＿先生/小姐（電話號碼為＿＿＿＿＿）的貨物（單號＿＿＿＿＿＿＿，運(yùn)費(fèi)＿＿＿元），出現(xiàn)□損壞□丟失□水濕□其它＿＿＿＿，現(xiàn)授權(quán)收貨方客戶＿＿＿＿＿公司/廠＿＿＿＿先生/小姐（電話號碼為＿＿＿＿＿）與貴司處理理賠事宜。公司名稱：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：賠償協(xié)議書甲方：乙方：年月日，甲方委托乙方運(yùn)輸一批（一票）貨物到市（縣），甲方自愿選擇了保價（未保價）運(yùn)輸方式，并對托運(yùn)的貨物聲明保價元。同時，甲、乙雙方在簽訂的運(yùn)輸合同（即編號為的***運(yùn)輸合同）中約定，貨物毀損、滅失的賠償數(shù)額最高不超過保價金額。在本次運(yùn)輸中，因運(yùn)輸車輛的原因，導(dǎo)致貨物損壞（滅失）?，F(xiàn)經(jīng)甲乙雙方平等友好協(xié)商一致，就賠償事宜達(dá)成如下協(xié)議：一、甲方須向乙方提供貨物價值證明、貨物損失金額的證明。二、乙方一次性賠償甲方貨物損