配送作業(yè)實(shí)務(wù)參考資料 CCCZ60114-02 承運(yùn)商KPI考核

CCCZ60114-02：承運(yùn)商KPI考核課前準(zhǔn)備無(wú)學(xué)習(xí)任務(wù)1.請(qǐng)大家仔細(xì)閱讀以下案例，思考下承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量考核的目的是什么呢？中國(guó)郵政加強(qiáng)航空承運(yùn)管控中國(guó)郵政加強(qiáng)航空承運(yùn)管控跨境電商受益2013年12月20日09:42中國(guó)電子商務(wù)研究中心（中國(guó)電子商務(wù)研究中心訊）為促進(jìn)國(guó)際郵件運(yùn)輸質(zhì)量的改善與提升，中國(guó)郵政將于2013年第四季度啟動(dòng)國(guó)際航空承運(yùn)商綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。目前福建郵政已率先啟動(dòng)該評(píng)價(jià)體系。據(jù)億邦動(dòng)力網(wǎng)了解，該評(píng)價(jià)體系針對(duì)的是中國(guó)郵政的國(guó)際航空承運(yùn)商，KPI指標(biāo)共包括三方面：一是定量指標(biāo)，包括郵件運(yùn)輸時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、中轉(zhuǎn)航班計(jì)劃執(zhí)行率、航班艙位保障率、郵件丟失率。二是定性指標(biāo)，包括信息及時(shí)反饋情況、合同簽訂及履約能力。三是加分指標(biāo)，包括異常情況處理能力。據(jù)中國(guó)郵政方面透露，該評(píng)價(jià)周期為一個(gè)季度。評(píng)價(jià)星級(jí)根據(jù)承運(yùn)商綜合評(píng)分結(jié)果進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)，分別設(shè)定一星至五星，評(píng)價(jià)結(jié)果為二星及以下的下一個(gè)合作季將不入圍。此外，中國(guó)郵政方面介紹，國(guó)際航空承運(yùn)商綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系還將通過(guò)設(shè)置定量、定性及加分指標(biāo)，進(jìn)行星級(jí)評(píng)估，并與下一合作季承運(yùn)量和價(jià)格掛鉤，以督促各航空承運(yùn)商運(yùn)輸質(zhì)量的提升。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前跨境電商60%的包裹是通過(guò)中國(guó)郵政國(guó)際小包業(yè)務(wù)進(jìn)行海外投遞。分析人士指出，提高中國(guó)郵政國(guó)際航空承運(yùn)商的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將有利于提高跨境電商的物流速度和質(zhì)量。2.假設(shè)你在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)了一家淘寶店，選擇了3家快遞企業(yè)（順豐、圓通、申通）給你配送包裹，現(xiàn)在請(qǐng)大家思考下，你作為一名店主，會(huì)從哪些方面考核這些快遞企業(yè)呢？方法領(lǐng)悟1.承運(yùn)商績(jī)效評(píng)價(jià)

企業(yè)選定承運(yùn)商后，如何確保承運(yùn)商始終能與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)一致，對(duì)企業(yè)發(fā)展有所推動(dòng)，企業(yè)需要定期對(duì)承運(yùn)商績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。在實(shí)際操作中，承運(yùn)商績(jī)效考評(píng)需要利用一系列指標(biāo)進(jìn)行。這些指標(biāo)不僅是對(duì)承運(yùn)商行為的約束，而且也是企業(yè)檢驗(yàn)承運(yùn)商是否合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（1）建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）體系

通過(guò)建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，可以幫助企業(yè)更好地對(duì)承運(yùn)商進(jìn)行監(jiān)控。不同企業(yè)用不同的物流績(jī)效指標(biāo)考核承運(yùn)商，一般來(lái)說(shuō)從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面考核。內(nèi)部績(jī)效評(píng)價(jià)主要包括考核承運(yùn)商運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)輸效率、財(cái)務(wù)指標(biāo)等，如準(zhǔn)時(shí)提貨率、及時(shí)正點(diǎn)率、貨損貨差率等；外部績(jī)效考核通常從客戶(hù)反饋信息來(lái)評(píng)價(jià)，包括客戶(hù)投訴率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。（2）績(jī)效評(píng)價(jià)周期

不同企業(yè)對(duì)承運(yùn)商的要求也不一樣，許多企業(yè)要求承運(yùn)商每天上報(bào)報(bào)表。報(bào)表要包括貨單號(hào)、提貨時(shí)間、發(fā)貨時(shí)間、在途時(shí)間等報(bào)告，如果發(fā)生事故，事故分析原因也要出現(xiàn)在報(bào)表中?？己藭r(shí)間一般以1個(gè)月為一個(gè)周期，如果企業(yè)認(rèn)為運(yùn)輸物流對(duì)企業(yè)運(yùn)作非常重要，也可1周或半個(gè)月進(jìn)行考核。實(shí)踐證明，對(duì)承運(yùn)商考核時(shí)間周期越短，指標(biāo)設(shè)計(jì)得越合理，越有利于企業(yè)盡早發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸中存在的問(wèn)題，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。2.承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)一個(gè)承運(yùn)商的服務(wù)質(zhì)量基本上可通過(guò)以下貨物及時(shí)發(fā)送率、貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率、貨物完好送達(dá)率、運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率、客戶(hù)投訴率、回單返回及時(shí)率六個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)。貨物及時(shí)發(fā)送率貨物及時(shí)發(fā)送率是指一定時(shí)期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶(hù)訂單后，及時(shí)將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比。設(shè)時(shí)段Ｔ?xún)?nèi)，及時(shí)發(fā)貨次數(shù)為Ni，總的訂單次數(shù)為Nt，則及時(shí)發(fā)貨率為：Pi＝Ni／Nt。

貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率是指按照客戶(hù)的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品安全準(zhǔn)確地送達(dá)目的地。設(shè)時(shí)段Ｔ?xún)?nèi)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)次數(shù)為Nd，總的訂單次數(shù)為Nt，則準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率為：Pd＝Nd／Nt。貨物完好送達(dá)率貨物完好送達(dá)率是指按照客戶(hù)的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)訂購(gòu)的產(chǎn)品無(wú)損壞的送達(dá)客戶(hù)手上。設(shè)時(shí)段Ｔ?xún)?nèi)，完好送達(dá)的次數(shù)為Nw，總的訂單次數(shù)為Nt，則完好送達(dá)率為：Pw＝Nw／Nt。對(duì)這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該是很高的，應(yīng)該達(dá)到100%。運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率每一筆貨物運(yùn)輸出去以后，第三方物流企業(yè)向客戶(hù)反饋運(yùn)輸信息的比率。該數(shù)據(jù)的計(jì)算可以根據(jù)在時(shí)段Ｔ?xún)?nèi)，跟蹤了運(yùn)輸信息的次數(shù)為Nn，總的訂單次數(shù)為Nt，則運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率為：Pn＝Nn／Nt。這個(gè)指標(biāo)要求也比較高，應(yīng)該是100%。客戶(hù)投訴率在Ｔ時(shí)間段內(nèi)，沒(méi)有收到貨物的客戶(hù)向客戶(hù)投訴第三方物流企業(yè)的比率。這是體現(xiàn)物流服務(wù)中客戶(hù)服務(wù)的重要KPI指標(biāo)。該指標(biāo)的具體計(jì)算為客戶(hù)投訴率＝客戶(hù)投訴次數(shù)／總的送貨總數(shù)?；貑畏祷丶皶r(shí)率運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運(yùn)輸單據(jù)返回客戶(hù)的比率。一般客戶(hù)會(huì)每月要收回一次運(yùn)輸單據(jù)以備查。企業(yè)應(yīng)用1.承運(yùn)商的信用評(píng)估長(zhǎng)風(fēng)物流有限公司一般會(huì)定期對(duì)承運(yùn)商（分供方）進(jìn)行評(píng)價(jià)，如一個(gè)月一次或一季度一次，有時(shí)對(duì)新承運(yùn)商（分供方）或出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題的承運(yùn)商可能還會(huì)進(jìn)行不定期的評(píng)價(jià)。進(jìn)入【物流綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)】—》【基礎(chǔ)信息管理】—》【供應(yīng)商管理】—》【供應(yīng)商信用管理】—》【供應(yīng)商信用評(píng)估項(xiàng)目設(shè)置】。系統(tǒng)中的供應(yīng)商評(píng)估采用各評(píng)價(jià)指標(biāo)得分的加權(quán)總分法，長(zhǎng)風(fēng)物流有限公司建立了5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)承運(yùn)商（分供方）進(jìn)行考核，并指定每個(gè)指標(biāo)所占權(quán)重，如圖所示。圖-承運(yùn)商的信用評(píng)估1圖-承運(yùn)商的信用評(píng)估2長(zhǎng)風(fēng)物流有限公司最近與北京騰達(dá)物流公司達(dá)成了合作協(xié)議，北京騰達(dá)物流公司負(fù)責(zé)長(zhǎng)風(fēng)物流有限公司2個(gè)大客戶(hù)的市內(nèi)配送工作，在適用了一個(gè)月后，長(zhǎng)風(fēng)物流有限公司給北京騰達(dá)物流公司進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。進(jìn)入【供應(yīng)商信用評(píng)估】，選擇北京騰達(dá)物流公司，就各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分（百分制），系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算其總分。圖-承運(yùn)商的信用評(píng)估3提交評(píng)估結(jié)果后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算出評(píng)估結(jié)果，如圖所示。圖-承運(yùn)商的信用評(píng)估4案例：某企業(yè)承運(yùn)商KPI考核制度考核目的使承運(yùn)商及時(shí)發(fā)現(xiàn)KPI考核不達(dá)標(biāo)的主要原因，及時(shí)尋求解決方案，不斷提升其服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)于我司。2.考核范圍該指標(biāo)適用于與公司合作的所有承運(yùn)商，其中包含貨品調(diào)撥及訂單貨品運(yùn)輸，公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸及航空運(yùn)輸均包含在內(nèi)。3.考核指標(biāo)考核內(nèi)容考核指標(biāo)考核方法計(jì)算公式處罰標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率（妥投率）≥96%1、外發(fā)貨物與客戶(hù)核實(shí)及承運(yùn)商反饋收到貨物計(jì)為妥投；妥投率=當(dāng)月外發(fā)訂單妥投單數(shù)÷當(dāng)月總外發(fā)訂單數(shù)*100%1、低于考核指標(biāo)1個(gè)(含）百分點(diǎn)內(nèi)給予100元處罰；2、低于考核指標(biāo)1-3個(gè)(含）百分點(diǎn)內(nèi)給予300元處罰；3、低于考核指標(biāo)3個(gè)百分點(diǎn)以上給予500元處罰；4、低于考核指標(biāo)10個(gè)（含）百分點(diǎn)以上除處罰500元外，每增加一個(gè)百分點(diǎn)追加處罰100元；2、客戶(hù)明確要求延遲派送，如在規(guī)定時(shí)限內(nèi)送達(dá)計(jì)為妥投；回單及時(shí)率≥99%1、貨物妥投后，承運(yùn)商按規(guī)定返單周期內(nèi)返回計(jì)為準(zhǔn)點(diǎn)；回單及時(shí)率=規(guī)定時(shí)限內(nèi)實(shí)返單數(shù)÷應(yīng)返單數(shù)*100%1、低于考核指標(biāo)2個(gè)（含）百分點(diǎn)內(nèi)給予100元處罰；2、低于考核指標(biāo)2-5個(gè)（含）百分點(diǎn)內(nèi)給予300元處罰；3、低于考核指標(biāo)5個(gè)百分點(diǎn)以上給予500元處罰；4、低于考核指標(biāo)10個(gè)（含）百分點(diǎn)以上除處罰500元外，每增加一個(gè)百分點(diǎn)追加處罰100元；客訴起1、承運(yùn)商原因?qū)е驴蛻?hù)投訴；按起計(jì)算1、因承運(yùn)商服務(wù)態(tài)度、違規(guī)收費(fèi)、延遲派送導(dǎo)致投訴為一般投訴，一起給予100元處罰；2、同一問(wèn)題導(dǎo)致二次投訴一起給予200元處罰；3、重大投訴（升級(jí)、辱罵客戶(hù)、發(fā)生肢體沖突、315投訴及媒體投訴）一起給予500元處罰；貨物丟失率≤0.8‰1、客戶(hù)接收到貨物外包裝異常，開(kāi)箱驗(yàn)貨后發(fā)現(xiàn)貨物部分缺失；丟失率=當(dāng)月發(fā)生丟失單數(shù)÷當(dāng)月總外發(fā)單數(shù)*100%1、因承運(yùn)商原因造成貨物丟失需承運(yùn)商按原值賠償；2、高于考核指標(biāo)0.1個(gè)(含）點(diǎn)內(nèi)給予100元處罰；3、高于考核指標(biāo)0.1-0.3個(gè)(含）點(diǎn)內(nèi)給予300元處罰；4、高于考核指標(biāo)0.3個(gè)點(diǎn)以上給予500元處罰；5、高于考核指標(biāo)1個(gè)（含）點(diǎn)以上除處罰500元外，每增加0.5個(gè)百分點(diǎn)追加處罰100元；2、客戶(hù)拒收物品在返回倉(cāng)庫(kù)后發(fā)現(xiàn)部分貨物缺失；3、貨物在運(yùn)輸中丟失；破損率≤0.3‰1、客戶(hù)在接收貨物時(shí)外包裝完好，客戶(hù)開(kāi)箱驗(yàn)貨后發(fā)現(xiàn)內(nèi)物破損；破損率=當(dāng)月破損單數(shù)總數(shù)÷當(dāng)月總外發(fā)單數(shù)*100%1、因承運(yùn)商原因造成貨物破損需承運(yùn)商按原值賠償；2、高于考核指標(biāo)0.1個(gè)(含）點(diǎn)內(nèi)給予100元處罰；3、高于考核指標(biāo)0.1-0.3個(gè)(含）點(diǎn)內(nèi)給予300元處罰；4、高于考核指標(biāo)0.3個(gè)百分點(diǎn)以上給予500元處罰；5、高于考核指標(biāo)1個(gè)（含）點(diǎn)以上除處罰500元外，每增加0.5個(gè)百分點(diǎn)追加處罰100元；2、客戶(hù)拒收貨物返回倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)人員在入庫(kù)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物破損；3、外包裝被污染等原因?qū)е驴蛻?hù)拒收；4、貨物在運(yùn)輸中導(dǎo)致貨物原包裝破損；信息反饋及時(shí)率≥99%1、貨物正常妥投后未反饋妥投信息；信息反饋及時(shí)率=當(dāng)月及時(shí)反饋信息單數(shù)÷當(dāng)月總外發(fā)單數(shù)*100%1、低于考核指標(biāo)1個(gè)(含）百分點(diǎn)給予100元處罰；2、低于考核指標(biāo)1-3個(gè)(含）百分點(diǎn)給予300元處罰；3、低于考核指標(biāo)3個(gè)百分點(diǎn)以上給予500元處罰；4、低于考核指標(biāo)10個(gè)（含）百分點(diǎn)以上除處罰500元外，每增加一個(gè)百分點(diǎn)追加處罰100元。2、貨物妥投后，出現(xiàn)貨損貨差等異常情況，承運(yùn)商未第一時(shí)間反饋；3、貨物發(fā)出后，客戶(hù)電話詢(xún)問(wèn)商品在途情況，承運(yùn)商當(dāng)時(shí)不給予回復(fù)。（1）獎(jiǎng)