快遞運(yùn)營管理 課件 2.2上門取件

主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運(yùn)營管理快遞運(yùn)營管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞行業(yè)調(diào)研任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)二快件收寄作業(yè)任務(wù)二快件收寄作業(yè)表2.1取件員崗位工作說明書職務(wù)概況職務(wù)名稱取件員所屬部門快遞網(wǎng)點(diǎn)定編人數(shù)直接上級(jí)部門經(jīng)理職務(wù)編號(hào)編制日期直接下屬工作概述負(fù)責(zé)取件服務(wù)工作。崗位要求專業(yè)知識(shí)對(duì)組織業(yè)務(wù)范圍所屬的地理交通情況較為熟悉。有較強(qiáng)機(jī)動(dòng)車駕駛技術(shù)。具備運(yùn)輸業(yè)務(wù)規(guī)劃能力。心理品質(zhì)嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心，善于發(fā)現(xiàn)問題，并能及時(shí)做出判斷。能吃苦耐勞，有上進(jìn)心，具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。資歷要求具有初中以上文化。具備基本禮儀禮節(jié)，有良好的溝通能力，文字書寫工整、清晰。有同行業(yè)同類工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。能力要求良好的溝通能力及解決問題能力?？陬^和書面語言表達(dá)流利。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承受較強(qiáng)的工作壓力。其它男性優(yōu)先，自帶交通工具(摩托車)，車輛證照齊全；工作儀容儀表要求頭發(fā)長度適中，梳理整齊，無頭皮屑面部潔凈，健康，精神飽滿耳朵無灰垢、禁戴吊墜耳環(huán)口腔牙齒潔凈，口腔無異味服裝公司統(tǒng)一制服，熨燙整潔（平整、無污垢、掉扣、線頭、無破損）工牌完好無缺，端正別于外裝左胸前雙手指甲整潔，無污垢、禁帶花俏飾品（婚戒除外）鞋子干凈、擦亮襪子無污漬、無破洞、無味，顏色根據(jù)褲子合理搭配工作內(nèi)容及職責(zé)具體事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)上崗前培訓(xùn)內(nèi)容了解崗位職能和責(zé)任，熟悉所屬轄區(qū)的街道情況，尋找最高效的配送路徑。一般物品和特殊物品以及違禁品等基本常識(shí)培訓(xùn)。服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)。任務(wù)二快件收寄作業(yè)表2.1取件員崗位工作說明書崗位職責(zé)接收取件信息并按照信息指示執(zhí)行取件作業(yè)。到達(dá)客戶處取件作業(yè)，對(duì)貨物進(jìn)行查驗(yàn)、包裝、稱重、計(jì)費(fèi)操作。指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單資料，確保運(yùn)單信息正確無誤。負(fù)責(zé)取件作業(yè)時(shí)的現(xiàn)金收訖。做好貨物、單據(jù)、現(xiàn)金的交接工作。取件信息的及時(shí)反饋。片區(qū)快遞市場的開發(fā)、管理、維護(hù)。工作條件及環(huán)境本崗位屬于室外工作，由于要做到上門取件的服務(wù)，活動(dòng)性比較強(qiáng)，天氣原因?qū)ぷ饔绊戄^大。應(yīng)收帳款處理按《公司營業(yè)應(yīng)收帳款管理流程及風(fēng)險(xiǎn)控制》處理工作運(yùn)用表單〈快遞詳情單〉〈收據(jù)〉〈發(fā)票〉〈取件通知單〉等工

作

權(quán)

限1、要求相關(guān)人員配合工作的權(quán)力。2、部門經(jīng)理授予的其他權(quán)力。3、對(duì)客服的快件要做好保密、保護(hù)工作。工作關(guān)系所受監(jiān)督直接受部門經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)所施監(jiān)督對(duì)快件監(jiān)督（成品質(zhì)量）內(nèi)部關(guān)系與倉庫管理員有協(xié)調(diào)合作關(guān)系外部關(guān)系與顧客之間的業(yè)務(wù)關(guān)系崗位晉升快遞員→物流專員→部門副經(jīng)理→部門經(jīng)理工作使用工具操作步驟及方法設(shè)備清潔維護(hù)規(guī)定手機(jī)用于聯(lián)系客戶，預(yù)約取件時(shí)間。1、專柜放置2、用后及時(shí)歸位3、下班后庫柜保管巴槍用于掃描快件，及時(shí)上傳取件信息。工作重點(diǎn)考核項(xiàng)目工作績效客服的滿意度2、出勤率3、工作完成程度4、接受的訂單數(shù)服務(wù)水平具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力工作效率時(shí)間觀念很強(qiáng)，工作有條理，動(dòng)作敏捷成本意識(shí)積極節(jié)約，主動(dòng)避免浪費(fèi)工作紀(jì)律遵守規(guī)章制度，工作主動(dòng)積極執(zhí)行能力堅(jiān)決服從并落實(shí)公司的指示和工作要求，服務(wù)上司的安排工作創(chuàng)新能不斷提出新想法、新措施、善于學(xué)習(xí)，銳意求新，能靈活規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)合作精神主動(dòng)協(xié)調(diào)配合，顧全大局，服從安排責(zé)

任

心自始自終堅(jiān)持以公司利益為重任務(wù)二

收件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)六：稱重計(jì)費(fèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)五：快件包裝學(xué)習(xí)活動(dòng)七：快件交接學(xué)習(xí)活動(dòng)一：接收訂單學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快件驗(yàn)視學(xué)習(xí)活動(dòng)四：運(yùn)單填寫任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件1、必備作業(yè)工具的準(zhǔn)備必備用品包括：圓珠筆、秤、卷尺、詳情單、收據(jù)、快遞包、文件封、各式包裝箱、價(jià)目表、財(cái)務(wù)發(fā)票等。如客戶在取件同時(shí)還有其它要求（如結(jié)賬和提供包裝物料等），應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，以免影響工作效率及引起客戶不滿。取件準(zhǔn)備取件準(zhǔn)備

接收信息檢查信息至客戶處等待取件取件取件結(jié)束任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件2、運(yùn)輸工具檢查小推車自行車電動(dòng)自行車摩托車汽車取件準(zhǔn)備任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件3、單證準(zhǔn)備個(gè)人證件：工牌、身份證、駕駛證、行駛證取件準(zhǔn)備任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件4、個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備：

1）穿著整潔干凈的工服，佩戴工牌

2）整理好儀容儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒取件準(zhǔn)備任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件5、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：閱讀公司的宣傳欄，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及相關(guān)操作通知取件準(zhǔn)備《快遞市場管理辦法》已于2012年12月31日經(jīng)第10次部務(wù)會(huì)議通過，現(xiàn)予公布，自2013年3月1日起施行。

由于人員、石油價(jià)格不斷上漲等原因?qū)е碌膬r(jià)格上漲，本公司按照此通知即日起對(duì)快遞運(yùn)費(fèi)作出以下調(diào)整，請(qǐng)各會(huì)員知照。1.江蘇浙江上海湖南湖北江西廣西福建安徽，首重8.5元，續(xù)重6元。2.云南重慶，首重12元，續(xù)重10元3.四川貴州山東海南陜西北京天津河南河北，首重11元，續(xù)重10元4.山西，首重15元，續(xù)重15元5.黑龍江吉林遼寧，首重13元，續(xù)重10元6.甘肅青海寧夏西藏內(nèi)蒙古，首重18元，續(xù)重15元7.新疆，首重25元，續(xù)重25元廣東省內(nèi)暫不做調(diào)整。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件接收信息取件員接收到訂單信息后，認(rèn)真閱讀訂單信息內(nèi)容，獲取客戶信息（包括寄件客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、目的地等主要信息）。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件檢查信息1、收派員仔細(xì)核對(duì)訂單信息內(nèi)容：A、確認(rèn)寄件地址是否非本人負(fù)責(zé)區(qū)域或預(yù)約的收件時(shí)間不在本人負(fù)責(zé)收件時(shí)間段內(nèi)，如是，須立即用手持終端做收件異常操作，同時(shí)，須在接到訂單信息5分鐘內(nèi)反饋到客服部。B、如訂單信息不完整，無法獲取完整訂單信息的，需立即電話向客服部反饋。C、留意訂單流水號(hào)，如發(fā)現(xiàn)流水號(hào)不連續(xù)，須致電客服部查臺(tái)。2、每半小時(shí)查臺(tái)一次，確保所有收件訂單信息都已收到。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件詢問客戶具體位置時(shí)的用語：

“您好，打擾您了，我是XX速運(yùn)的取件員，現(xiàn)在過來取件，但不知您的具體位置是在哪?”

“您好，打擾您了，我是XX速運(yùn)的取件員，您是在XX大廈A座X樓嗎？”任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件至客戶處合理安排上門收件的路線和順序，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)客戶處；到達(dá)客戶處妥善放置交通工具。確保交通工具的安全，且不得阻礙他人，不違章停放；到達(dá)客戶處妥善放置已收取的快件。嚴(yán)禁將快件單獨(dú)放置在無人看管的地方。不能隨身攜帶的快件保證在4米視線范圍內(nèi)；當(dāng)前往客戶處時(shí)，無論客戶的辦公室（住宅）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請(qǐng)示；到達(dá)客戶處，進(jìn)門前整理好個(gè)人的儀容儀表；見到客戶，主動(dòng)出示工牌表明身份，說明來訪目的，收取快件。進(jìn)門前遇有異常情況，如車壞、交通意外、或不能在預(yù)定的限時(shí)服務(wù)時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶所在場所收派件時(shí)，如果能在第一時(shí)間通知客戶、相關(guān)負(fù)責(zé)人、客服部，做出快速調(diào)整或安排其它收派員接替工作，置之不理或無視這種情況將會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件在收件時(shí)，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。

進(jìn)入客戶場所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼并進(jìn)行自我介紹,如：您好！我是XX速運(yùn)的收派員,我是來收快件的。

在客戶場所需配合客戶公司的要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，及時(shí)歸還客戶公司的相關(guān)證明，如放行條、臨時(shí)通行證等。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件

在進(jìn)入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。

當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請(qǐng)示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時(shí)間不超過3秒，等待5-10秒后再按第二次；若需要敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候5-10秒門未開，可再敲第二次，敲門時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時(shí)，應(yīng)站在距門1米處，待客戶同意后方可進(jìn)入。任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件等待取件不要左顧右盼；未經(jīng)允許不能翻看客戶的資料和客戶私人物品，勿接聽客戶私人電話；客戶請(qǐng)坐時(shí)才可坐，征得客戶同意后方可進(jìn)入洗手間；在辦公場合應(yīng)保持安靜，勿大聲喧嘩；勿在客戶處吸煙；當(dāng)?shù)却?分鐘以上時(shí)，可以禮貌性的提醒一下客戶；若實(shí)在趕時(shí)間，應(yīng)告知客戶待貨款或者貨物準(zhǔn)備好后再過來提。針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識(shí)客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，自信、清晰地說：”您好，我是XX速運(yùn)收派員，我是來為您收件的”，介紹的同時(shí)出示工牌。注：介紹自己的時(shí)候要說出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說我是XX的。出示工牌時(shí)，把有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：”您好，X先生/女士，我是來為您收件的。”在客戶處任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場所，不能馬上收取快件時(shí)，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問，并視等候時(shí)間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問語氣只會(huì)增加客戶的反感而不會(huì)得到幫助。

任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件取件遞送物品的原則是尊重他人，雙手遞物或接物體體現(xiàn)出對(duì)方的尊重；若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者應(yīng)主動(dòng)走近接物者；在遞物時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接物品的空間；遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不需要指向?qū)Ψ剑f書、文件、資料、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清。未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動(dòng)，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水或吸煙、隨便開玩笑，否則都將會(huì)引起客戶的反感；與客戶場所應(yīng)遇事禮讓，和平共處,對(duì)除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮讓三分，在征得客戶同意后，才能進(jìn)出客戶辦公場所或其他地方；在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動(dòng)讓路，如確需超越時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩一下”不要在客戶處大聲喧嘩,不得使用客戶的電話,在客戶處使用手機(jī)時(shí)應(yīng)盡量小聲，不得影響到客戶；任務(wù)二快件收寄作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：上門取件取件結(jié)束1、很多時(shí)候客戶要寄件都會(huì)要求我們留下名片。遞交名片時(shí)，要用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，并可欠一下身，從正面向?qū)Ψ竭f出。2、收拾好廢棄紙屑，告別，輕輕合上門，然后離開。對(duì)于新客戶，收派員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料”X先生/小姐，這是我們公司的宣傳資料，有空您可以看一下，希望以后能為您提供更多的服務(wù)”；

對(duì)于老客戶應(yīng)及時(shí)把公司新開網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，并了解客戶對(duì)我司服務(wù)的意見和需求，向公司進(jìn)行反饋；

結(jié)束任務(wù)二快件收寄作業(yè)