快遞運營管理 課件 2.7交接管理

主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業(yè)任務一：快遞行業(yè)調研任務三：快件處理作業(yè)任務四：快件派送作業(yè)任務五：快遞客戶服務任務二快件收寄作業(yè)任務二快件收寄作業(yè)表2.1取件員崗位工作說明書職務概況職務名稱取件員所屬部門快遞網點定編人數直接上級部門經理職務編號編制日期直接下屬工作概述負責取件服務工作。崗位要求專業(yè)知識對組織業(yè)務范圍所屬的地理交通情況較為熟悉。有較強機動車駕駛技術。具備運輸業(yè)務規(guī)劃能力。心理品質嚴謹、細心，善于發(fā)現問題，并能及時做出判斷。能吃苦耐勞，有上進心，具備良好的團隊合作精神。資歷要求具有初中以上文化。具備基本禮儀禮節(jié)，有良好的溝通能力，文字書寫工整、清晰。有同行業(yè)同類工作經驗者優(yōu)先。能力要求良好的溝通能力及解決問題能力?？陬^和書面語言表達流利。工作認真負責，能承受較強的工作壓力。其它男性優(yōu)先，自帶交通工具(摩托車)，車輛證照齊全；工作儀容儀表要求頭發(fā)長度適中，梳理整齊，無頭皮屑面部潔凈，健康，精神飽滿耳朵無灰垢、禁戴吊墜耳環(huán)口腔牙齒潔凈，口腔無異味服裝公司統(tǒng)一制服，熨燙整潔（平整、無污垢、掉扣、線頭、無破損）工牌完好無缺，端正別于外裝左胸前雙手指甲整潔，無污垢、禁帶花俏飾品（婚戒除外）鞋子干凈、擦亮襪子無污漬、無破洞、無味，顏色根據褲子合理搭配工作內容及職責具體事項及標準上崗前培訓內容了解崗位職能和責任，熟悉所屬轄區(qū)的街道情況，尋找最高效的配送路徑。一般物品和特殊物品以及違禁品等基本常識培訓。服務意識、安全意識、保密意識。任務二快件收寄作業(yè)表2.1取件員崗位工作說明書崗位職責接收取件信息并按照信息指示執(zhí)行取件作業(yè)。到達客戶處取件作業(yè)，對貨物進行查驗、包裝、稱重、計費操作。指導客戶填寫運單資料，確保運單信息正確無誤。負責取件作業(yè)時的現金收訖。做好貨物、單據、現金的交接工作。取件信息的及時反饋。片區(qū)快遞市場的開發(fā)、管理、維護。工作條件及環(huán)境本崗位屬于室外工作，由于要做到上門取件的服務，活動性比較強，天氣原因對工作影響較大。應收帳款處理按《公司營業(yè)應收帳款管理流程及風險控制》處理工作運用表單〈快遞詳情單〉〈收據〉〈發(fā)票〉〈取件通知單〉等工

作

權

限1、要求相關人員配合工作的權力。2、部門經理授予的其他權力。3、對客服的快件要做好保密、保護工作。工作關系所受監(jiān)督直接受部門經理的監(jiān)督指導所施監(jiān)督對快件監(jiān)督（成品質量）內部關系與倉庫管理員有協(xié)調合作關系外部關系與顧客之間的業(yè)務關系崗位晉升快遞員→物流專員→部門副經理→部門經理工作使用工具操作步驟及方法設備清潔維護規(guī)定手機用于聯(lián)系客戶，預約取件時間。1、專柜放置2、用后及時歸位3、下班后庫柜保管巴槍用于掃描快件，及時上傳取件信息。工作重點考核項目工作績效客服的滿意度2、出勤率3、工作完成程度4、接受的訂單數服務水平具有強烈的服務意識及服務能力工作效率時間觀念很強，工作有條理，動作敏捷成本意識積極節(jié)約，主動避免浪費工作紀律遵守規(guī)章制度，工作主動積極執(zhí)行能力堅決服從并落實公司的指示和工作要求，服務上司的安排工作創(chuàng)新能不斷提出新想法、新措施、善于學習，銳意求新，能靈活規(guī)避風險合作精神主動協(xié)調配合，顧全大局，服從安排責

任

心自始自終堅持以公司利益為重任務二

快件收寄作業(yè)學習活動六：稱重計費學習活動五：快件包裝學習活動七：快件交接學習活動一：接收訂單學習活動二：上門取件學習活動三：快件驗視學習活動四：運單填寫任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接一、復核快件快件在運回營業(yè)網點的過程中，由于運輸顛簸可能會使快件或運單受損，在交接快件和運單之前，須對快件和運單進行復核，確?？旒瓦\單的完好，且兩者相符。1、檢查快件外包裝是否牢固。看各交接環(huán)節(jié)對于拿到手的快件，應檢查外包裝是否有明顯破損或撕裂，若有明顯破損或撕裂，應按規(guī)定程序進行檢查，不可讓其繼續(xù)流向下一環(huán)節(jié)。如果經檢查只是外包裝破損，必須進行重新包裝。任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接一、復核快件快件在運回營業(yè)網點的過程中，由于運輸顛簸可能會使快件或運單受損，在交接快件和運單之前，須對快件和運單進行復核，確?？旒瓦\單的完好，且兩者相符。1、檢查快件外包裝是否牢固。聽用手搖晃快件，聽是否有聲音。如果有異常已破損的聲音等，則需打開包裝檢查，不可放任不管而可能致使尖銳物在包裝內竄動劃傷快件。任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接一、復核快件快件在運回營業(yè)網點的過程中，由于運輸顛簸可能會使快件或運單受損，在交接快件和運單之前，須對快件和運單進行復核，確?？旒瓦\單的完好，且兩者相符。1、檢查快件外包裝是否牢固。

感用手晃動快件，感覺寄遞物品與包裝物壁之間有無摩擦和碰撞，如有，則需要打開包裝進行充實緩沖。任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接一、復核快件快件在運回營業(yè)網點的過程中，由于運輸顛簸可能會使快件或運單受損，在交接快件和運單之前，須對快件和運單進行復核，確?？旒瓦\單的完好，且兩者相符。1、檢查快件外包裝是否牢固。搬搬動一下快件，看是否有重心嚴重偏向一邊或一角的現象，如有，則需要打開包裝重新定位寄遞物品在包裝內的位置。任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接2、檢查快件上的運單粘貼是否牢固。檢查運單的隨件聯(lián)是否缺少，運單是否破損。如果運單缺少或嚴重破損，需要重新填寫一份運單替代原運單寄遞快件。如果重新開單，須及時告知客戶重新開單的原因，以及把新的單號告知客戶，以便客戶查詢。如膠紙粘貼或運單粘貼不牢固，須使用膠紙重新加固粘貼。異常情況附錄圖片處理方法運單信息看不清如果這情況屬于嚴重破損，需要重新填寫一份運單替代原運單寄遞快件。如果重新開單，須及時告知客戶重新開單的原因，以及把新的單號告知客戶，以便客戶查詢。任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接2、檢查快件上的運單粘貼是否牢固。檢查運單的隨件聯(lián)是否缺少，運單是否破損。如果運單缺少或嚴重破損，需要重新填寫一份運單替代原運單寄遞快件。如果重新開單，須及時告知客戶重新開單的原因，以及把新的單號告知客戶，以便客戶查詢。如膠紙粘貼或運單粘貼不牢固，須使用膠紙重新加固粘貼。異常情況附錄圖片處理方法運單破損如果運單嚴重破損，需要重新填寫一份運單替代原運單寄遞快件。如果重新開單，須及時告知客戶重新開單的原因，以及把新的單號告知客戶，以便客戶查詢。任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接2、檢查快件上的運單粘貼是否牢固。檢查運單的隨件聯(lián)是否缺少，運單是否破損。如果運單缺少或嚴重破損，需要重新填寫一份運單替代原運單寄遞快件。如果重新開單，須及時告知客戶重新開單的原因，以及把新的單號告知客戶，以便客戶查詢。如膠紙粘貼或運單粘貼不牢固，須使用膠紙重新加固粘貼。異常情況附錄圖片處理方法運單丟失如果原訂單無法找回，需要重新填寫一份運單替代原運單寄遞快件。如果重新開單，須及時告知客戶重新開單的原因，以及把新的單號告知客戶，以便客戶查詢。任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接2、檢查快件上的運單粘貼是否牢固。檢查運單的隨件聯(lián)是否缺少，運單是否破損。如果運單缺少或嚴重破損，需要重新填寫一份運單替代原運單寄遞快件。如果重新開單，須及時告知客戶重新開單的原因，以及把新的單號告知客戶，以便客戶查詢。如膠紙粘貼或運單粘貼不牢固，須使用膠紙重新加固粘貼。異常情況附錄圖片處理方法運單不好粘貼須使用膠紙重新加固粘貼。任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接3、核對數量。核對運單數量與快件數量是否相符，一張運單對應一票快件。如運單數量與快件數量不相符，則須及時找出數量不符的原因并跟進處理。異常情況原因處理方法數量不符1、被盜2、丟失3、遺漏4、運單數量寫多了須及時找出數量不符的原因并跟進處理。任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接4、檢查運單是否都已經填寫完整。特別注意客戶的電話號碼，客戶簽名是否完整正確，運單信息的完整性直接影響快件的信息流。異常情況圖片處理方法客戶的電話號碼不清楚或者不全客戶簽名潦草看不清或者無簽名1、寄件人電話號碼有誤。先與客服部聯(lián)系，獲取寄件人信息（實際操作中，如不影響派送，一般可流通。）2、收件人電話號碼有誤，先與寄件人聯(lián)系獲取正確信息。如聯(lián)系不上，不流通。3、兩者都有誤，禁止流通。嚴格執(zhí)行實名制寄遞，禁止流通任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接三、登單【定義】指業(yè)務員收取快件之后，須在固定的清單樣式上登記快件信息?！緝热荨堪旒倪\單號、重量、付款方式、目的地、日期、以及相關責任人的姓名和代碼等收寄清單樣式序號運單號重量付款方式目的地日期時間收件員姓名備注備注：收寄清單一般為一式兩聯(lián)，抄寫完畢后，將其中一聯(lián)交給處理人員，另一聯(lián)業(yè)務員留底保管。任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接【方式】方式手工登單電腦系統(tǒng)打印定義快遞企業(yè)提供專門的清單樣式，業(yè)務員按照樣式中的要求將快件信息抄寫在清單的相應位置?？爝f企業(yè)的操作系統(tǒng)中設計特定的清單樣式，處理人員對業(yè)務員交回的快件和運單掃描完畢后，將數據上傳至電腦系統(tǒng)，再通過電腦系統(tǒng)把業(yè)務員的收件快件信息打印出來的一種清單。特點易出現筆誤；當快件量少時，可通過手工抄寫，但是隨著快件量的增長，手工抄寫耗費的時間和精力不斷增加，且手工抄寫容易出現錯誤。手工抄寫存在字跡不清或潦草的情況?？晒?jié)約業(yè)務員的操作時間，把更多的時間留給收取快件。系統(tǒng)打印的準確性高；可滿足快件量大時對信息處理的需求。信息清楚，系統(tǒng)打印的內容較手工清楚易辨。任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接四、交接管理項目快件交接營業(yè)款交接定義取件員把當天所收取的各類快件移交給快遞企業(yè)指定的業(yè)務員。業(yè)務員把當天所收取的各類資費移交給快遞企業(yè)指定的財務人員。內容信件、包裹、運單等預付資費、代收貨款、關稅等時限同城快件以及鄰近城市的異地快件應于本日分揀工作結束前送至中轉站。對于采用航空、火車、輪船運輸的快件，必須為快件分揀，快件運送飛機場、火車站等環(huán)節(jié)預留充足時間。如果快件類型包括同城快遞、異地快遞和國際快遞，快遞人員應于每日中午、晚上某個時間前將快件交至分揀中心。業(yè)務員與財務人員之間的營業(yè)款交接都是小金額交接，須當日結清?？爝f企業(yè)都規(guī)定了每日的交接時間，業(yè)務員須在規(guī)定的結算時間之前將當日的營業(yè)款移交給財務人員。營業(yè)款移交不得延誤，不得留在業(yè)務員處過夜。如某公司規(guī)定結算時間為18:00，則業(yè)務員須在每天的18:00之前將當天的營業(yè)款移交給財務人員。任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接四、交接管理項目快件交接營業(yè)款交接步驟1、整理運單與快件由于快件與運單是一一對應的關系，即一票快件對應著一張運單?？旒瓦\單（快遞企業(yè)收件存根聯(lián)）須同時交接，便于處理人員對運單和快件進行對比，及時發(fā)現運單和快件遺失的問題1、交款準備業(yè)務員整理當天所收取的快件的收款資料（收寄清單和營業(yè)款），備好當天收取的營業(yè)款，包括現金和支票。2、當面交接業(yè)務員與處理人員交接快件和運單時，須當面交接。交接雙方共同確認快件和運單信息無誤。如出現問題可現場解決或將快件和運單退回給業(yè)務員處理，便于明確雙方責任。2、出具交款清單收款員向業(yè)務員出具當天的交款清單。交款清單清楚記錄了該業(yè)務員當日每一票快件應收取的服務費用，及服務費用匯總，是收款員向業(yè)務員收取營業(yè)款的依據。3、交接簽字交接雙方在確認快件和運單信息無誤之后，需要在收寄清單或特定的交接表格上，對交接信息進行雙方簽字確認。3、核對交款清單并簽字業(yè)務員核對收款員出具的交款清單，可通過收寄清單核對交款清單內容。如核對有差異，應及時與收款員確認。如無誤，交接雙方在交款清單上簽字，收款員向業(yè)務員開具收款票據，證實已接收款項。任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接任務二快件收寄作業(yè)學習活動七：快件交接任務二快件收寄作