快遞運營管理 課件 任務(wù)四.快件派送作業(yè)

快遞運營管理快遞運營管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞運營籌備任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)四

快件派送作業(yè)派件流程派前準(zhǔn)備快件交換檢查快件檢查快件送件上門核實身份交處理人員收取資費返回公司交簽單及未送完快件交款提示客戶檢查快件任務(wù)四

快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備學(xué)習(xí)活動二：快件交接學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備

派件準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備3儀容要求儀表要求公司通知行業(yè)動態(tài)市場變化自行車電動車摩托車汽車業(yè)務(wù)準(zhǔn)備24工具準(zhǔn)備

工作證收據(jù)或發(fā)票零錢身份證行車證件1單證準(zhǔn)備任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備工作證（上崗證）一、單證準(zhǔn)備進(jìn)入客戶場所時，應(yīng)主動出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼并進(jìn)行自我介紹,如：您好！我是XX速運的派件員,我是來送快件的。作用：消除客戶對派件員的疑慮和擔(dān)憂提高派件員的服務(wù)水平有利于公司的聲譽任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備2.收據(jù)或發(fā)票、零錢一、單證準(zhǔn)備發(fā)票是指購銷商品，提供或者接受勞務(wù)和其他經(jīng)營活動中，開具、收取的收付憑證。由稅務(wù)機關(guān)統(tǒng)一印制、發(fā)放和管理，納稅人根據(jù)經(jīng)營范圍向稅務(wù)機關(guān)領(lǐng)購相關(guān)發(fā)票。發(fā)票最主要的作用有兩個：一是經(jīng)營活動的原始憑證，這既是買方的支出證明，同時也是賣方收入證明，是單位和個人生產(chǎn)經(jīng)營會計核算的重要憑證。二是買方維權(quán)的合法憑證，萬一質(zhì)量有問題時，就可以索賠。收據(jù)僅適用于與經(jīng)營無關(guān)的往來款項的憑證。如果要進(jìn)入成本費用的，必須是發(fā)票！如果收據(jù)入成本費用的話，稅務(wù)部門查到后，要調(diào)整增加應(yīng)納稅所得額征收企業(yè)所得稅（25%的稅率）。零錢用于到付件或代收貨款時便于找數(shù)，提高派送效率。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備2.收據(jù)或發(fā)票、零錢一、單證準(zhǔn)備任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備3.身份證、行車證件一、單證準(zhǔn)備駕駛證是駕駛員隨身攜帶的，行車證是車輛隨車攜帶的。行車證就是車的戶口本,一輛車一個證行車證、車輛號牌以及車輛檔案是一套的，需要到車管所辦理，而駕駛證是在駕管所辦理的。你開別人的車也要帶上行車證和你的駕駛證。簡單的說，駕駛證是跟人走的，行車證是跟車走的。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備二、工具準(zhǔn)備-------雨具

主要是雨衣和雨布。雨衣是駕駛員下雨天，所用雨布是保護(hù)快件不被雨淋。藥品快遞途中被雨淋，快遞公司賠償客戶上萬元去年8月13日，浙江某醫(yī)藥公司委托一快遞公司運送藥品接骨七厘散720盒（計人民幣14184元）至臺州某醫(yī)藥公司，支付了16元運費后，快遞公司向原告出具了被告印制有格式服務(wù)契約的快遞寄件單1份。該契約免責(zé)條款中約定：快件遺失的按運費的五倍賠償或免費補寄。去年8月18日，原告得知，由于所運藥品在運輸途中被雨淋濕，遭收貨人拒收后，藥品從椒江退回金華，經(jīng)查已全部損壞。該藥品的運輸途徑為：深圳市鑫飛鴻快遞有限公司上海分公司在金的加盟店（金華市某貨運服務(wù)部）—杭州分撥中心—臺州分撥中心—椒江站。藥品是在椒江站簽收后被收貨人拒收。事件發(fā)生后，原告曾與被告多次交涉，都沒有結(jié)果。去年12月21日，原告浙江某醫(yī)藥公司向婺城區(qū)法院提起訴訟，請求判令被告賠償原告藥品損失14184元。損失金額怎么算？藥品快遞途中被雨淋，快遞公司賠償客戶上萬元原告將其貨物交由被告下屬的金華市某貨運服務(wù)部承運，并由金華加盟店出具被告名義的快遞寄件單，因此，原、被告雙方已形成貨物運輸合同關(guān)系，被告作為承運人應(yīng)當(dāng)按法律規(guī)定和雙方約定將貨物安全運抵目的地，并對運輸途中有關(guān)貨物損失承擔(dān)賠償責(zé)任。金華市某貨運服務(wù)部和椒江店等加盟店作為被告的下屬機構(gòu)，其經(jīng)營過程中產(chǎn)生的法律后果應(yīng)由分公司承擔(dān)。關(guān)于托運藥品損失額，鑒于原告已向法院提交了托運藥品的清單，并開具了增值稅發(fā)票，故其損失可以增值稅發(fā)票上記載的數(shù)額為準(zhǔn)。故原告要求被告按增值稅發(fā)票載明價款賠償?shù)脑V訟請求成立，予以支持。從這個案例里，快遞公司工作人員在派件時，應(yīng)該如何保護(hù)快件，防止被雨淋？任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備二、工具準(zhǔn)備-------巴槍

任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備二、工具準(zhǔn)備-------通訊設(shè)備

預(yù)約客戶，確定客戶是否有空收取快件。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備二、工具準(zhǔn)備-------小推車

如果派送快件地點在某商務(wù)中心或小區(qū)且派送車輛無法進(jìn)入時，當(dāng)快件量多且分布于不同樓層的時候，抱著快件跑上跑下，很不方便，費勞力。利用小推車，將快件捆綁在一起。第一安全，第二方便省力。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備二、工具準(zhǔn)備-------自行車

哪里可能出了問題呢？1、確定沒有過度磨耗的煞車片、尾巴綻開或銹蝕的煞車線；確認(rèn)固定座已鎖緊。2、檢查胎壁有沒有斷線；胎面有沒有割痕在派件前，派件員JASON檢查派送交通工具（自行車）時，發(fā)現(xiàn)煞車器不靈，車胎不夠氣，行走相當(dāng)吃力。解決辦法：六角扳手調(diào)整固定利用打氣筒加氣任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備二、工具準(zhǔn)備-------電動車哪里可能出了問題呢？1、電動車電池使用壽命終止2、電動車電池內(nèi)保險管內(nèi)保險絲斷:3、電動車電池保險管與保險座之間接觸不良:4、電動車充電器無輸出電壓或輸出電壓低:5、電動車充電器與交流220V電源接觸不良:6、電動車充電器指示燈異常造成假充滿:在派件前，派件員小馬檢查派送交通工具（電動車）時，發(fā)現(xiàn)電池昨晚充了一個晚上電，結(jié)果一開動就顯示電力不足，行走緩慢。解決辦法：更換或修復(fù)電池;更換保險絲;調(diào)整兩者位置使其接觸良好,或更換保險管;更換或修復(fù)充電器;重新插接電源;更換或修復(fù)充電器。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備二、工具準(zhǔn)備-------摩托車哪里可能出了問題呢？在派件前，派件員小馬檢查派送交通工具（摩托車）時，發(fā)現(xiàn)無法啟動，檢查其他部件都完好，無損壞。解決辦法：任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備二、工具準(zhǔn)備-------汽車哪里可能出了問題呢？車門玻璃升降機內(nèi)的一個傳動部件制作簡陋，以至于強度不夠，最后損壞。在派件前，派件員小馬檢查派送交通工具（汽車）時，發(fā)現(xiàn)車窗玻璃無法正常升降，貨物易被盜。解決辦法：到汽車店更換車門玻璃升降機或自己動手拆卸后進(jìn)行維修。派送工具的檢查重點1、自行車的檢查2、電動車的檢查3、摩托車的檢查4、汽車的檢查1）車胎：是否足氣且完好2）車鈴：是否清脆響亮3）車鎖：是否安全可靠4）制動：是否靈敏有效5）其它配件：是否正常運轉(zhuǎn)6）1）電池：電量是否充足，電池盒牢固2）剎車裝置：是否靈敏有效3）車胎：是否足氣且完好4）車燈：是否正常開關(guān)5）車籃：是否堅固完好6）1）汽油：油量是否充足且無泄露現(xiàn)象2）駕駛證：是否備齊有效3）啟動裝置：是否正常4）喇叭：是否響亮5）反光鏡：有無偏斜情況6）車燈：是否正常開關(guān)1）外觀：無破損摩擦，車門正常開關(guān)2）車內(nèi)：是否整潔，無異味3）啟動：有無異常聲響或異味出現(xiàn)，4）汽修工具：是否備齊5）行車證件：是否有效齊全6）其它零部件：是否正常安全任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備三、形象準(zhǔn)備1、儀容要求頭發(fā)長短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長發(fā)，以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來)。面容男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝?？谇槐３挚谇磺鍧?早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料保持嘴角清潔。儀容要求儀容要求耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑體味要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，給人清新感覺。手部保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備三、個人儀容儀表準(zhǔn)備2、儀表要求身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損。工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。系黑色皮帶,鞋帶要系好，保持鞋面干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備三、個人儀容儀表準(zhǔn)備任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備閱讀網(wǎng)點內(nèi)部宣傳欄，四、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備各站點、中轉(zhuǎn)部：

近期有多家快遞企業(yè)因未實行驗視制度已被各省郵政管理局處罰、甚至被暫停經(jīng)營，今年以來，各站點業(yè)務(wù)量都呈上升趨勢，為了能做好寄遞安全工作，杜絕事故的源頭和隱患，各站點要充分認(rèn)識郵路安全對社會穩(wěn)定的重要性。從今天起全國各省的郵政監(jiān)管局已在當(dāng)?shù)亻_展了關(guān)于驗視快件的暗訪工作。

凡通過郵寄、小件快運、包裹托運等方式寄遞物品，各站點要通知業(yè)務(wù)員一律開包、開箱檢查，嚴(yán)格查驗、登記承辦人的有效身份證件，必須認(rèn)真核查登記物品名稱及發(fā)貨人、收貨人、貨主的姓名、地址、身份證號碼等信息。

第一、強化落實收寄驗視制度，堅決將各類危險品堵在寄遞渠道之外。要按照“誰經(jīng)營，誰負(fù)責(zé)”

的原則，嚴(yán)把收寄關(guān)，尤其留意新客戶及上門寄遞的快件，確保安全后方可收寄，必須做到不驗視不收寄、不能確定安全的不收寄。

第二、認(rèn)真學(xué)習(xí)總公司違禁品目錄，嚴(yán)禁收寄禁寄物品，杜絕一切安全隱患。

第三、加強重點部位、重點環(huán)節(jié)的安全防范，加強分揀場所的門禁制度，健全內(nèi)部防控體系，做好員工安全思想教育工作。

第四、接收客戶及賓館、車站、碼頭等不固定與所有不熟悉客源寄遞的快件時，一律開包、開箱檢查，嚴(yán)格查驗、登記承辦人的有效身份證件，必須認(rèn)真核查登記物品名稱及發(fā)貨人、收貨人、貨主的姓名、地址、身份證號碼等信息。對于不配合驗視的快件堅決拒絕收取！

望各站點一定要高度重視、百倍警惕寄遞物品的安全，盡最大努力采取強有力的措施確保郵路的安全?？偛繉?zhí)行“誰經(jīng)營、誰負(fù)責(zé)”的原則。如因在收寄過程中未嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)面驗視制度，嚴(yán)重違反國家關(guān)于郵路安全的規(guī)定，收寄禁止寄遞的物品，相關(guān)寄遞安全工作制度未落實布置，職責(zé)不到位，管理存在漏洞，安全工作存在嚴(yán)重隱患的，

一經(jīng)查處總部將處以重罰！

網(wǎng)管中心

、2012-2-24任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備2.掌握公司新的業(yè)務(wù)動態(tài)四、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備跨省即日到為滿足客戶對快件高時效的需求，順豐率先在中國大陸推出“跨省即日到”產(chǎn)品，實現(xiàn)跨省城間當(dāng)日收取當(dāng)日送達(dá)，承諾不到退款，讓您輕松體驗順豐快捷、安全、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務(wù)！增值服務(wù)保價、特殊安全、MSG、簽回單、自取產(chǎn)品線路與價格服務(wù)線路會隨航班情況調(diào)整，不同線路價格會有差異。服務(wù)時效與服務(wù)時間承諾當(dāng)日22:00前派送；國家法定節(jié)假日不提供跨省即日到服務(wù)。

產(chǎn)品優(yōu)勢2.承諾當(dāng)日送到，不到退款

選擇跨省即日到產(chǎn)品后，若出現(xiàn)送件延誤，即超過當(dāng)日所承諾的派送時效，經(jīng)確認(rèn)不屬于免責(zé)條款范圍內(nèi)的，順豐將退還全部運費。1.特殊操作全力保障時效1.1收派運輸各環(huán)節(jié)均優(yōu)先處理1.2信息及時流轉(zhuǎn)，反應(yīng)更靈敏任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備3.了解相關(guān)操作通知四、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1）國家郵政局下發(fā)通知，要求所有快遞公司都要執(zhí)行，消費者不同意驗視的，將不予收寄。而快遞企業(yè)執(zhí)行不到位的，將停業(yè)整頓直至吊銷快遞經(jīng)營許可證。

任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備3.了解相關(guān)操作通知四、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備2）2013年9月10日，廣東省公安廳稱該廳正在推快遞行業(yè)實名制，2013年內(nèi)即將在惠州、珠海試點，2014年全省全面推廣。實行實名制后，寄、收每一份快件客戶都需要出示身份證，將個人信息錄入快遞員手中的終端設(shè)備。據(jù)了解，個人信息不會顯示在終端設(shè)備上，而是傳輸進(jìn)公安部門的信息平臺。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞行業(yè)調(diào)研任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)四

快件派送作業(yè)派件流程派前準(zhǔn)備快件交換檢查快件檢查快件送件上門核實身份交處理人員收取資費返回公司交簽單及未送完快件交款提示客戶檢查快件任務(wù)四

快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備學(xué)習(xí)活動二：快件交接學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃快件交接工作步驟：4、快件交接簽字3、快件包檢查2、快件數(shù)量核對1、生成派件清單任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接一、生成派件清單（全一快遞的派件清單模板，供參考）填寫要求：信息完整、準(zhǔn)確，字跡工整清晰。填寫練習(xí)1、510148761393,中山五桂山，福建省漳州市榮昌廣場D幢1604號，6.3KG2、591203423180,中山西區(qū)，江蘇省無錫市江陰五星路1688-7號，3.9KG

3、577197877781，中山三鄉(xiāng)，浙江杭州市西湖區(qū)天目山路50號，2.1KG4、107998935964，中山坦洲，北京東城區(qū)東單帥府園1號,1.7KG，易碎5、102123103351,中山神灣，上海嘉定城區(qū)葉城路912號，3.4KG，保價任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接二、快件數(shù)量核對核對交接快件數(shù)量的要領(lǐng)檢查實際交接的快件件數(shù)是否與運單注明件數(shù)相符。如不相符，需要立即向處理人員反饋，與其確認(rèn)是否快件未到齊或者遺失易碎、高價值快件，輕拿輕放。單獨處理保價快件每個環(huán)節(jié)交接都需雙方簽字確認(rèn)1、核對總件數(shù)2、核對一票多件快件的件數(shù)3、核對代收貨款快件的件數(shù)4、核對保價快件的件數(shù)單獨清點代收貨款快件的數(shù)量。在派件清單中詳細(xì)注明根據(jù)交接清單逐件核對總數(shù)是否與實物數(shù)量相符。如不相符，需要立即向處理人員反饋，并雙方再次確認(rèn)交接快件。案例:包裹丟失，誰負(fù)責(zé)？到了2011年1月4日包裹還在珠海到廣州的路上，然后我去了他們的網(wǎng)點得知包裹在交接過程中，不小心壓壞了。2011年12月30日我在珠海申通快遞寄出一個包裹（數(shù)碼相機），他們是上門服務(wù)的，郵費20元·保價是2000元。但我的包裹是當(dāng)天傍晚7點左右發(fā)出的，任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接三、快件包裝的檢查檢查快件外包裝是否完好，封口膠紙是否正常，有無撕毀重新粘貼痕跡快件輕微破損且重量無異常，網(wǎng)點處理人員對快件進(jìn)行登記，并在派件清單相應(yīng)位置登記破損情況后，由業(yè)務(wù)員對快件進(jìn)行加固包裝并試派送。快件破損嚴(yán)重，且重量與運單填寫重量不符，須將快件滯留在派送處理點，由派送處理點處理人員按照相關(guān)規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)封口膠紙異常（如非本公司專用封口膠紙、有重復(fù)粘貼痕跡），立即上報網(wǎng)點有關(guān)人員并交由其處理。案例：寄的貨物被調(diào)包，快件交接人員受責(zé)

派件員A先生在交接快件發(fā)現(xiàn)一快件外包裝有破損現(xiàn)象，以為是搬運裝卸過程中出現(xiàn)摩擦導(dǎo)致的，并未留意。在派件時候，客戶在簽收時候，發(fā)現(xiàn)里面一臺蘋果手機不見，但里面的CD包和電池卻還在。經(jīng)過一番理論無果后，客戶向快遞公司要求賠償。最后經(jīng)過調(diào)查后，確定派件人員在交接過程中未能及時發(fā)現(xiàn)問題，從而造成問題件流向客戶，按照公司有關(guān)規(guī)定，派件人員賠償客戶的大部分損失。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接四、液體滲漏情況的檢查若輕微滲漏則重新加固包裝，安排試派。若滲漏情況嚴(yán)重則交由處理中心人員處理檢查是否有液體滲漏情況客戶A在淘寶網(wǎng)買了一款香水，想郵寄給遠(yuǎn)方的朋友。接待客戶A的快遞員是新來的，可能因為業(yè)務(wù)不熟悉，忘記了告知客戶液體是不能寄的。結(jié)果A的朋友一直沒收到貨物。案例：香水發(fā)快遞時滲漏被丟棄，怎么辦經(jīng)咨詢查問才知道，原來在快件交接過程中發(fā)現(xiàn)滲漏情況，按根據(jù)公司規(guī)定，所寄遞的物品是液體中途泄漏會導(dǎo)致其他的快件受損，快遞公司直接丟棄。運單脫落立即交由處理中心工作人員處理，并協(xié)助其查找是否有脫落的運單雙擊添加標(biāo)題文字運單粘貼不牢用快遞企業(yè)專用膠紙粘貼牢固運單模糊不清若可識別運單單號的，將快件交由快件處理工作人員利用運單單號，進(jìn)入相應(yīng)的系統(tǒng)查看快件信息，待其確認(rèn)并在運單上標(biāo)示清楚后，再重新接受安排派送。運單破損若輕微破損且不影響查看快件信息，則按照正常快件派送。運單無法識別快件處理人員可通過系統(tǒng)查找此快件的單號及相應(yīng)的信息，填寫公司專用“派送證明”代替“收件人存根”聯(lián)，交給派件員，派件員按照正常的流程派送。檢查快件運單是否脫落、濕損、破損，運單信息是否清晰明了。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接五、快件運單的檢查任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接五、快件收件人名址的檢查運單填寫復(fù)習(xí)家住廣東省佛山市南海區(qū)獅山廣場13號的梁曌先生想通過順豐快遞郵寄個臺燈回家鄉(xiāng)江蘇省連云港連云港市連云區(qū)墟溝東園路1號親人張蕙鞘女士（1387765901）。臺燈重2.4KG,體積為15*12*26cm.保價。臺燈價值為800元?？爝f費用32元。10月6日王女士在淘寶網(wǎng)上買了個九陽料理機，結(jié)果快遞公司把東西送到別人家里去了，王女士住在東區(qū)，他把東西送到西區(qū)去了。而且那戶人家還真的簽收了，后來快遞公司查了一下是快遞員送錯了，打算再去要回來，可那戶人家不承認(rèn)收過東西，嗚嗚。

案例1：送錯地方，怎么辦經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，王女士的地址沒有寫錯，是快遞員送錯了，王女士在淘寶網(wǎng)上買過很多東西，用的都是同一個地址，不會錯的。3月中旬，溫泉張女士通過咸寧大道的一家快遞公司郵寄4部手機給廣州的朋友，一周后朋友仍未收到。張女士查詢發(fā)現(xiàn)，原來是快遞公司發(fā)錯了地址，等到張女士的朋友最終收到手機的時候，4部手機只剩下2部。張女士認(rèn)為快遞公司應(yīng)該賠償她2部手機的損失；但快遞公司認(rèn)為快遞的包裹上沒有注明有貨物的數(shù)量，無法證明張女士郵寄的一定是4部手機，因此拒絕賠償。案例2：手機發(fā)錯地方導(dǎo)致丟失，誰負(fù)責(zé)？3月25日，在12315工作人員的調(diào)解下，快遞公司僅賠償了張女士5倍的郵寄費。市工商局在此提醒消費者，使用快遞郵寄物品時，要當(dāng)著快遞員面寫明物品的類別、數(shù)量、重量等特征，避免最后因為沒有憑證而使自己利益受損。在郵寄貴重物品時，最好使用物品保價服務(wù)，避免貴重物品遺失后難以獲得等價賠償。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接快件處理中心工作人員將快件交接給派件員，經(jīng)派件員對快件進(jìn)行核對、檢查無誤后，由交接雙方在相應(yīng)的派件清單上簽字確認(rèn)。六、交接簽字任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞行業(yè)調(diào)研任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)四

快件派送作業(yè)派件流程派前準(zhǔn)備快件交換檢查快件檢查快件送件上門核實身份交處理人員收取資費返回公司交簽單及未送完快件交款提示客戶檢查快件任務(wù)四

快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備學(xué)習(xí)活動二：快件交接學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃工作步驟：派件規(guī)劃4、快件捆綁2、路線設(shè)計1、快件排序3、快件裝車任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃快件派送排序是指派件員為安全、高效、準(zhǔn)確地完成快件派送，結(jié)合快件派送路線及快件時效要求，將本次需要派送的快件按照準(zhǔn)確、及時的原則進(jìn)行整理、排列。一、快件派送排序派件員在實際排序作業(yè)時，并非只采用某個單一的原則，有時需要綜合多個因素進(jìn)行權(quán)衡。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃快件派送排序是指派件員為安全、高效、準(zhǔn)確地完成快件派送，結(jié)合快件派送路線及快件時效要求，將本次需要派送的快件按照準(zhǔn)確、及時的原則進(jìn)行整理、排列。一、快件派送排序派件員在實際排序作業(yè)時，并非只采用某個單一的原則，有時需要綜合多個因素進(jìn)行權(quán)衡。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃快件派送排序是指派件員為安全、高效、準(zhǔn)確地完成快件派送，結(jié)合快件派送路線及快件時效要求，將本次需要派送的快件按照準(zhǔn)確、及時的原則進(jìn)行整理、排列。一、快件派送排序派件員在實際排序作業(yè)時，并非只采用某個單一的原則，有時需要綜合多個因素進(jìn)行權(quán)衡。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃快件派送排序是指派件員為安全、高效、準(zhǔn)確地完成快件派送，結(jié)合快件派送路線及快件時效要求，將本次需要派送的快件按照準(zhǔn)確、及時的原則進(jìn)行整理、排列。一、快件派送排序派件員在實際排序作業(yè)時，并非只采用某個單一的原則，有時需要綜合多個因素進(jìn)行權(quán)衡。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃快件派送排序是指派件員為安全、高效、準(zhǔn)確地完成快件派送，結(jié)合快件派送路線及快件時效要求，將本次需要派送的快件按照準(zhǔn)確、及時的原則進(jìn)行整理、排列。一、快件派送排序派件員在實際排序作業(yè)時，并非只采用某個單一的原則，有時需要綜合多個因素進(jìn)行權(quán)衡。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃快件派送排序是指派件員為安全、高效、準(zhǔn)確地完成快件派送，結(jié)合快件派送路線及快件時效要求，將本次需要派送的快件按照準(zhǔn)確、及時的原則進(jìn)行整理、排列。一、快件派送排序派件員在實際排序作業(yè)時，并非只采用某個單一的原則，有時需要綜合多個因素進(jìn)行權(quán)衡。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃快件派送排序是指派件員為安全、高效、準(zhǔn)確地完成快件派送，結(jié)合快件派送路線及快件時效要求，將本次需要派送的快件按照準(zhǔn)確、及時的原則進(jìn)行整理、排列。一、快件派送排序派件員在實際排序作業(yè)時，并非只采用某個單一的原則，有時需要綜合多個因素進(jìn)行權(quán)衡。從A地出發(fā)，有9票派向A、B、C、D、E、F、G、H、I不同地段的快件，分別是B、即日達(dá)C、較重D、二次派送I、客戶預(yù)約二小時內(nèi)派送A、E、F、G、H是普通快件。請設(shè)計出派送順序。ADGBEHCFI任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃派送路線是指將業(yè)務(wù)員在派送快件時所經(jīng)過的地點或路段，按照先后順序連接起來所形成的路線。派送路線是業(yè)務(wù)員派件所走的軌跡，合理設(shè)計派送路線可縮短行走路程，節(jié)約派送時間，提高派送效率。二、派送路線的設(shè)計例子2—多個客戶：快遞員騎自行車派送，A點為網(wǎng)點所在地，B點需要派送一票1小時內(nèi)到達(dá)的快件，D為貴重物品，C是一般物品，E是一票文件。A點到B點需要10分鐘，A點到D點需要10分鐘，D點到B點需要10分鐘，B點到C點需要20分鐘，C點到E點需要10分鐘，E點到D點需要20分鐘，A點到E點需要10分鐘,A點到C點需要10分鐘。思考：派送員出發(fā)時不能攜帶所有快件，例如只能攜帶3票快件。此時那該怎么辦？任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃練習(xí)：下圖為中山某鎮(zhèn)區(qū)派送區(qū)域，目前共10票快件，來自不同位置。圖中數(shù)字代表著快件之間的距離。假如當(dāng)天路況較好，派送交通工具均速行駛，所有的快件都是普通快件，無特殊要求。請合理設(shè)計派送路線。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃情景導(dǎo)入實例：有一快遞處理中心P，A~J表示P附近的快遞網(wǎng)點，（）內(nèi)數(shù)字表示運輸量（噸），路線上的數(shù)字表示道路的距離（公里）。假設(shè)快遞處理中心只擁有2噸車和4噸車兩種，并且限制車輛一次運輸?shù)淖钸h(yuǎn)距離為30公里，請問怎樣安排運輸路線，使運輸距離最小？任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃節(jié)約運輸里程法——舉例PABCDEFGHIJ766554114810

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32791074359（0.7)（1.5)（0.8)（0.4)（1.4)（1.5)（0.6)（0.8)（0.5)（0.6)任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃第一步：作出最短距離矩陣PABCDEFGHIJP109788834107A491418181314114B51014171213158C591510111713D61311121815E710121815F681715G21110H911I8J任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃第二步：作出節(jié)約里程項目ABCDEFGHIJ117300048C10600001D1030000E91000F5410G520H50I9J任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃第三步：節(jié)約里程項目的分類順位連接線節(jié)約里程順位連接線節(jié)約里程1A—B1513F—G52A—J1313G—H53B—C1113H—I54C—D1016A—D44D—E1016B—I46A—I916F—H46E—F919B—E36I—J919D—F39A—C821G—I29B—J822C—J111B—D722E—G112C—E622F—L1任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃節(jié)約運輸里程法應(yīng)用PABCDEFGHIJ104883791078初解：線路數(shù)：10條總運輸距離：148KM車輛臺數(shù)：2噸車10臺(0.7)(1.5)(0.8)(0.4)(1.4)(1.5)(0.6)(0.8)(0.5)(0.6)任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃節(jié)約運輸里程法應(yīng)用二次解：按節(jié)約里程的大小，連接A—B，A—J，B—C線路數(shù)：7條總運輸距離：109KM車輛臺數(shù)：2噸車6臺，4噸車1臺(0.5)線路A：裝載量3.6運輸距離27KMPABCDEFGHIJ10488375478(0.7)(1.5)(0.8)(0.4)(1.4)(1.5)(0.6)(0.8)(0.6)4任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃節(jié)約運輸里程法應(yīng)用(1.4)PABCDEFGHIJ104883754783次解：按節(jié)約里程的大小，連接C—D和D—E，但因為限制，不能連接C—D，所以只能連接D--E線路數(shù)：6條總運輸距離：99KM車輛臺數(shù)：2噸車5臺，4噸車1臺(0.7)(1.5)(0.8)(0.4)(1.5)(0.6)(0.8)(0.5)(0.6)4線路A：裝載量3.6運輸距離27KM任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃節(jié)約運輸里程法應(yīng)用PABCDEFGHIJ10483754784次解：按節(jié)約里程的大小，連接A—I和E—F，但因為A已組合在完成的線路A中，不能連接A—I，所以只能連接E—F線路數(shù)：5條總運輸距離：90KM車輛臺數(shù)：2噸車3臺，4噸車2臺(0.7)(1.5)(0.8)(0.4)(1.4)(1.5)(0.6)(0.8)(0.5)(0.6)4線路A：裝載量3.6運輸距離27KM任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃節(jié)約運輸里程法應(yīng)用5次解：按節(jié)約里程的大小，連接I—J、A—C、B—J、B—D、C—E。但由于同一組中總有一頭或兩頭包含在已完成線路A中，不能再作出新的線路。所以考慮下一組F—G組合到線路B組線路數(shù)：4條總運輸距離：85KM車輛臺數(shù)：2噸車2臺，4噸車2臺PABCDEFGHIJ104837547(0.7)(1.5)(0.8)(0.4)(1.4)(1.5)(0.6)(0.8)(0.5)(0.6)4676線路A：裝載量3.6運輸距離27KM線路B：裝載量3.9運輸距離30KM任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃節(jié)約運輸里程法應(yīng)用最終解：按節(jié)約里程的大小，下面考慮G—H，H—I，由G—H于受運輸距離和載重量的限制，所以不能組合進(jìn)線路B。只能連接H—I，作出線路C線路數(shù)：3條總運輸距離：80KM車輛臺數(shù)：2噸車1臺，4噸車2臺PABCDEFGHIJ104837547(0.7)(1.5)(0.8)(0.4)(1.4)(1.5)(0.6)(0.8)(0.5)(0.6)4676線路A：裝載量3.6運輸距離27KM線路B：裝載量3.9運輸距離30KM9線路C：裝載量1.3運輸距離23KM任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃節(jié)約里程法-步驟第一步：計算最短距離第二步：計算節(jié)約里程第三步：按照節(jié)約里程排序第四步：安排配送任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃三、快件裝車載重量載重量2.5T左右1000千克

500KG左右300KG左右250KG左右120KG左右150KG左右50KG左右任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃三、快件裝車??裝卸時候要輕拿輕放，普通快件離地面30cm方可脫手，易碎快件須離地面10cm方能脫手。要輕放快件，不能直接放手任憑快件掉下，避免震壞內(nèi)件。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃三、快件裝車??快件堆放較高時，應(yīng)使用輔助工具，如使用凳子或者人字梯等，不得站在快件上進(jìn)行作業(yè)。嚴(yán)禁在快件上進(jìn)行野蠻操作。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃三、快件裝車??小件快件應(yīng)放進(jìn)派送專用挎包內(nèi)。若數(shù)量較多須統(tǒng)一裝進(jìn)集裝袋內(nèi)再裝車。嚴(yán)禁隨意擺放小件快件。注意快件放置方向（朝上或朝下）。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃三、快件裝車??遇到非常規(guī)快件（大件類、超重件類等），若超出個人移動裝卸范圍應(yīng)使用輔助工具，不得直接在地面上推動或者滾動快件。嚴(yán)禁扔、拋、踢、壓、踩、坐、拖、拽快件。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃三、快件裝車??裝車時遵循“大不壓小、重不壓輕、先派后裝、易碎品單獨擺放”的原則有效利用車輛裝載空間，提高派送效率。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃三、快件裝車??如用自行車、電動車、摩托車等交通工具派件時，裝卸快件注意車輛的重心是否偏移和捆綁是否牢固，若不是須重新捆扎裝車。確保快件在派送過程中安全可靠。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃三、快件裝車??快件裝車時不能超過派送車輛的核定載重量、長度、寬度等。嚴(yán)禁超載，不安全駕駛派送車輛。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃瘋狂的快遞員任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃瘋狂的快遞員任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃瘋狂的快遞員任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃這么多快件，他們是怎么捆綁在車上呢任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃四、快件捆綁常見捆扎材料名稱特點說明圖片綁帶優(yōu)點：做工精細(xì)，具有良好伸縮性，不易損壞；簡單易用，美觀大方多用途缺點：塑料封條優(yōu)點：耐酸、耐腐蝕、絕緣性好，不易老化，承受力強。自鎖禁錮，使用方便。缺點：任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃四、快件捆綁常見捆扎材料名稱特點說明圖片繩子優(yōu)點：手感舒服，耐磨性好承受拉力大耐霉?fàn)€，簡易輕便，安全適用缺點：布帶優(yōu)點：厚實耐磨，承受能力大，安全系數(shù)大缺點：任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃2.快件捆扎方法名稱說明圖片半結(jié)簡介:所有繩結(jié)的基本結(jié)。用途:防止滑動、或是在繩子未端綻開時可做為暫時防止繼續(xù)脫線。缺點:當(dāng)結(jié)打太緊或弄濕時很難解開。八字結(jié)簡介:打法簡單、易記。用途:可作為一條繩上的一個臨時或簡單中止，制動點。特征:即使兩端拉得很緊，依然可以輕松解開。平結(jié)用途:將同一條繩的兩端綁在一起。適用于連結(jié)同樣粗細(xì)、同樣質(zhì)材的繩索；但不適用在較粗、表面光滑的繩索上。特征:纏繞方法一旦發(fā)生錯誤，結(jié)果可能會變成個不完全的活結(jié)，用力一拉結(jié)目就會散開。其結(jié)目如果拉得太緊，就不太容易解開；不過如果雙手握住繩頭，朝兩邊用力一拉，就可輕松解開。秘訣:左搭右、右搭左。雙套結(jié)簡介:其它繩結(jié)的開頭和結(jié)束之用。用途:通常應(yīng)用在兩端施力均等的物品上，適用于水平拉力之下。特征:具備極高的安全性，不過，如果只在繩索的一端使力的話，雙套結(jié)的結(jié)目可能會亂掉或松開。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃三套結(jié)簡介:作用和雙套結(jié)相同，但較為牢固。用途:應(yīng)用在垂直方向的拖力。其它:又稱為轉(zhuǎn)動結(jié)(RollingHitch)，馬格納斯結(jié)(MagnusHitch)，拉繩結(jié)(Taut-lineHitch)，止索結(jié)(StopperHitch)。漁人結(jié)簡介:此結(jié)十分容易打，但很難拆開。故應(yīng)盡量避免用在一些質(zhì)地好的繩上，也不好用在會扯得很緊的繩上，因扯緊后，很難解開。用途:將兩條繩繩連接一起，通常是硬和軟的兩條繩。普魯士結(jié)營釘結(jié)簡介:可讓你將結(jié)位在繩上隨時上下移動。用途:用在各種斜拉繩的收尾。特征:可隨時調(diào)較繩的松緊度。2.快件捆扎方法任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃2.快件捆扎方法縮繩結(jié)用途:將長繩收短，以免要因太長而要剪短，也可用此法加強繩上容易磨損部份的保護(hù)。特征:如繩太松，則此結(jié)很容易松散而失去作用。拉柴結(jié)/系木結(jié)簡介:擁有一個可隨意調(diào)整的圈。用途:綁緊及拖拉木材之類的物品。特征:雖然是一個方便可靠的結(jié),但是一定要受到拉力，否則它將會松脫而導(dǎo)致危險。稱人結(jié)簡介:被稱為繩結(jié)之王，為世界上最廣為歡迎，于各種戶外運動，甚至各行各業(yè)或日常生活中頻繁的使用到。用途:當(dāng)繩索系在其它物體或是在繩索的末端結(jié)成一個圈圈時使用。特征:宜結(jié)宜解、配合保固安全性高、用途廣泛、變化多端。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃3.注意事項對于體積小的快件，按照派送順序，將同一地址或相鄰地址的快件，疊放一起，使用布帶等將其捆綁一起，便于上門派送時攜帶。對于大件類快件，若數(shù)量較多時，須使用尾板以拓寬裝載面積。但尾板不能太長或太寬，否則車輛在行駛時會妨礙路人或車輛，帶來安全隱患。如為不規(guī)則快件，注意捆扎方式，若快件較長，注意與車輛長度平行捆扎，不能橫著捆扎，阻礙路人或車輛行走。雨雪霧天氣，捆扎快件時，注意在快件上加蓋防雨用具，如雨布、雨衣、塑料薄膜等。對于特別大、特別重的、超出業(yè)務(wù)員運載能力的快件，應(yīng)由專門的派送車輛和人員負(fù)責(zé)。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞行業(yè)調(diào)研任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)四

快件派送作業(yè)派件流程派前準(zhǔn)備快件交換檢查快件檢查快件送件上門核實身份交處理人員收取資費返回公司交簽單及未送完快件交款提示客戶檢查快件任務(wù)四

快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備學(xué)習(xí)活動二：快件交接學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)一般情況下，快件派送前，派件員先識別快件派送地址，并電話通知客戶做好收件準(zhǔn)備。若收件地址為非常規(guī)企業(yè)辦公場所（如賓館、，學(xué)校、私人住宅等）派件員在上門派件前須電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶地址并預(yù)約派送時間。如果是到付件，還需提醒客戶備好資費。一、提前通知客戶收件任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)模擬通關(guān)1：一票快件，大概20分鐘送達(dá)，到付費18塊任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)萬一，客戶剛好有事外出了，任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)二、上門派件12大件不離視線的原則3快件不處監(jiān)管盲區(qū)的原則4看護(hù)好派送交通工具對于體積較大的不能裝入背包或挎包，且無法隨身攜帶的快件，交通工具也沒有密封條件的，在派送過程中，要保證快件不離開視線4m范圍內(nèi)。如確實無法隨身攜帶，且要離開視線的情況下，須將快件妥善放置或安排人員看管快件。若使用汽車派送時，要鎖好汽車門窗，并在離開交通工具前用手再次拉動車門手把或推動窗戶，確保全部鎖好。若使用帶尾箱的摩托車派送時，離開前應(yīng)檢查尾箱的鎖是否鎖好，用手拉一下，并鎖好摩托車。對于體積較小的快件，嚴(yán)格按照捆扎或集裝要求，將快件裝入隨身攜帶的背包或挎包內(nèi)，確保件不離身。小件不離身的原則任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)派件員將快件派送至客戶處，為了快件的安全，防止他人冒領(lǐng)，應(yīng)在核對客戶身份后方能派送。派件員應(yīng)該要求查看收件人的有效證件（居民身份證、戶口簿、護(hù)照、駕駛證等），并核實客戶名稱與運單上填寫的內(nèi)容是否一致。如果客戶沒有隨身攜帶有效證件，派件員應(yīng)根據(jù)運單上收件人的電話號碼與客戶聯(lián)系，確認(rèn)收件人。三、檢驗客戶信息任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)特別提醒：快遞企業(yè)派件員應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗收快件。在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，派件員應(yīng)在快遞運單上注明情況，并由收件人（代收人）和派件員共同簽字；收件人（代收人）拒絕簽字的，派件員應(yīng)予以注明。三、提示客戶驗收快件收方客戶身份確認(rèn)無誤后，派件員將快件遞交給收方客戶的同時，提醒客戶對快件外包裝的完好性進(jìn)行檢查。如果是一票多件快件，需提醒客戶清點快件件數(shù)，快件的實際件數(shù)須與運單上所填寫的件數(shù)一致。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)四、繳交款項到付件與貨到付款的區(qū)別在，到付件簽收的時候只需付給快遞公司運費，而貨到付款簽收的時候還要支付貨款。到付款到付的定義：指寄件方不預(yù)先支付運費給快遞公司，而是由收件人在確認(rèn)簽收的時候支付。到付款是寄件人寄件時與快遞公司共同認(rèn)可的費用，按照運單上注明的費用支付即可，不需要再稱重計費。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)五、簽字揭單那么派件員揭取運單有以下幾種情況：2）使用運單袋黏貼的運單，使用小刀輕輕劃開運單袋，注意劃開運單袋時不得劃壞運單，將運單全部取出。1）背面帶不干膠直接粘貼的運單。派件員左手按住運單左邊打孔邊，右手拿著需要客戶簽字的運單，用力拉，即可取下運單，粘貼在快件上的隨貨聯(lián)不需取下。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)六、自提件的交接快件處理中心在接收、領(lǐng)取快件后，對要求到站自提的，通知收件人到站取件。1收件人憑有效證件在規(guī)定的時間內(nèi)到站自提。2收件人取件時，對到付和代收貨款的快件，派件員要憑相關(guān)單據(jù)，向收件人收取相應(yīng)費用。34派件員把相關(guān)費用和單據(jù)，一并交給財務(wù)員，由財務(wù)員留存登記。結(jié)束任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)七、快件安全保管12大件不離視線的原則3快件不處監(jiān)管盲區(qū)的原則4看護(hù)好派送交通工具?對于體積較大的不能裝入背包或挎包，且無法隨身攜帶的快件，交通工具也沒有密封條件的，在派送過程中，要保證快件不離開視線4m范圍內(nèi)。如確實無法隨身攜帶，且要離開視線的情況下，須將快件妥善放置或安排人員看管快件。若使用汽車派送時，要鎖好汽車門窗，并在離開交通工具前用手再次拉動車門手把或推動窗戶，確保全部鎖好。若使用帶尾箱的摩托車派送時，離開前應(yīng)檢查尾箱的鎖是否鎖好，用手拉一下，并鎖好摩托車。對于體積較小的快件，嚴(yán)格按照捆扎或集裝要求，將快件裝入隨身攜帶的背包或挎包內(nèi)，確保件不離身。小件不離身的原則任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)模擬內(nèi)容：派件員A電話通知客戶B大概20分鐘送達(dá)快件，可客戶B剛好有事外出，吩咐其親戚C幫忙簽收。派件員A到達(dá)后要求客戶親戚C出示身份證，核對無誤后，要求付18元資費，親戚C未及時準(zhǔn)備好零錢，找了5分鐘也沒找到零錢，此時客戶B回來了，交付了資費并簽收。派件員A離開。過了20分鐘，客戶A打來電話說，快遞里面的東西壞了。要求其賠償。模擬通關(guān)：任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞行業(yè)調(diào)研任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)四

快件派送作業(yè)派件流程派前準(zhǔn)備快件交換檢查快件檢查快件送件上門核實身份交處理人員收取資費返回公司交簽單及未送完快件交款提示客戶檢查快件任務(wù)四

快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備學(xué)習(xí)活動二：快件交接學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃一、流程描述操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：破損快件的處理辦法任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：破損快件的處理辦法收派員上報客服部，描述快件破損的情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、是否有易碎貼紙、快件損壞程度、數(shù)量、價值，并把客戶的處理意見反饋客服部，由客服部跟進(jìn)處理客戶未簽收的，需將快件帶回辦事處進(jìn)行拍照登記客戶已簽收的，由辦事處負(fù)責(zé)人至客戶處對破損快件進(jìn)行拍照登記任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理1、客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)外包裝破損1）外包裝破損但沒有影響托寄物的實際使用，客戶愿意簽收并且不追究責(zé)任，做正常派件2）客戶要追究責(zé)任，向客戶道歉并征求客戶解決問題的意見2、快件出倉交接過程中發(fā)現(xiàn)的破損件1）報辦事處倉管員并將快件滯留2）由辦事處倉管員拍照并上報客服部

任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：破損快件的處理辦法操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：收件地址不詳?shù)奶幚磙k法1、收派員根據(jù)運單的收件人電話在出倉派送前與收方客戶取得聯(lián)系，詢問詳細(xì)地址，約定時間上門派件任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：收件地址不詳?shù)奶幚磙k法2、如因電話無人接、號碼為傳真號碼、電話號碼不全、電話錯誤等導(dǎo)致收派員聯(lián)系不到收方客戶，收派員須將快件做滯留操作，并報辦事處倉管員處理

任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：運費計錯或重量不符的處理辦法1、快件出倉時，收派員必須認(rèn)真核對快件重量和運費1）重量計錯：收派員需反饋給倉管員，由倉管員按問題件處理流程上報客服部，收派員按正常流程派送快件A、收派員在快件出倉過程中，需認(rèn)真復(fù)核快件重量，對于快件重量誤差超過公司規(guī)定的誤差范圍或重量計算錯誤導(dǎo)致運費錯誤的快件，必須在派件出倉前第一時間向當(dāng)班倉管員反饋B、經(jīng)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人確認(rèn)為寄件方計錯快件重量后，倉管員在運單派件聯(lián)的“備注欄”中注明更改后的重量和運費，并在“本公司派件存根”及“收件公司存根”聯(lián)上加蓋“更改確認(rèn)章”C、收派員按正常流程派送快件任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：快件付款方式不明的處理辦法1、快件出倉交接時發(fā)現(xiàn)快件付款方式不明2、收派員將快件交倉管員核實上報，倉管員必須在當(dāng)班次派件出倉前上報客服部3、如出倉派送前能核實確認(rèn)，須將核實后的付款方式明確標(biāo)注，并按核實后的付款方式及時派送4、如無法在出倉派送前核實確認(rèn)，該票快件的付款方式可默認(rèn)為寄付（必須經(jīng)客服人員認(rèn)定），按正常派送流程進(jìn)行派送，可能造成的運費損失由收取該票快件的寄件方收派員承擔(dān)

任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理D、到付少計：按運單上寄件方填寫的運費收取，運費差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程E、到付多計：按實際應(yīng)收取的運費收取，運費差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程F、如為寄付快件，則按正常派件流程派送快件任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理2）運費計錯：收派員需反饋給倉管員，由倉管員按問題件處理流程上報客服部，收派員按正常派件流程派送快件A、須在運單“本公司派件存根”聯(lián)的“備注”欄中注明更改后的正確運費并加蓋“更改確認(rèn)章”B、寄付：按正常派件流程派送快件C、到付少計：按運單上寄件方填寫的運費收取，運費差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程D、到付多計：按實際應(yīng)收取的運費收取，運費差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程2、派送至客戶處發(fā)現(xiàn)1）致電客服部備案2）如為重量計錯，可安排快件及時派送，如為到付少計，按運單上寄件方填寫的運費收取，少計的部分由收件員負(fù)責(zé)：如為到付多計，須按實際應(yīng)收取的運費收取，在備注欄里注明實際重量與實收運費，并由客戶簽名確認(rèn)

任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：客戶搬遷、客戶離職的處理辦法1、若客戶搬遷，且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的詳細(xì)地址1）在運單上注明新的地址，同時上報客服部備案2）若更改后的地址在該收派員收派區(qū)域內(nèi)，在派送時限內(nèi)上門派件3）若更改后的地址不在該收派員的收派區(qū)域內(nèi)，將快件帶回辦事處交倉管員并說明客戶搬遷情況2、若收派員無法聯(lián)系收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職1）收派員須將情況上報客服部備案2）快件帶回辦事處交倉管員跟進(jìn)3、若月結(jié)客戶搬遷，收派員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知辦事處負(fù)責(zé)人及同一收派區(qū)域不同班次的同事任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：地址錯誤的處理辦法1、收派員將信息上報客服部2、收派員當(dāng)班次接到確認(rèn)后的地址：A、如正確的地址在該收派員的服務(wù)區(qū)域，須按正常派送流程派送，并保證派送時效B、如正確的地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域，須將快件帶回辦事處交倉管員跟進(jìn)3、收派員當(dāng)班次未接到確認(rèn)后的地址，須將快件帶回辦事處交倉管員跟進(jìn)任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：客戶拒付、拒收的處理辦法1、收派員將信息上報客服部2、將快件帶回辦事處交倉管員跟進(jìn)任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：派錯件的處理辦法1、收派員將情況及時向辦事處負(fù)責(zé)人匯報2、收派員及時趕至錯派客戶處向客戶致歉并說明錯派的原因：1）取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶2）無法取回A、通知客服部B、聯(lián)系分（點）部負(fù)責(zé)人，反饋處理情況任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：改派處理辦法1、快件派送途中，寄件客戶通過客服人員要求改派1）收派員在原運單上注明改派地址及客服查詢員工號2）如改派地址與原地址都在該收派員的服務(wù)區(qū)域，按正常派送流程和時效派送3）如改派地址與原地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域，收派員需將快件帶回辦事處交倉管員跟進(jìn)2、收派員上門派件時，收件客戶本人要求改派1）如改派后地址仍在該收派員的服務(wù)區(qū)域任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理A、在運單上標(biāo)注改派地址，并要求收件客戶本人在運單上注明“要求改派至新地址”，并簽字確認(rèn)B、按正常派送流程完成改派2）如改派后新地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域A、在運單上標(biāo)注改派地址，并要求收件客戶本人在運單上注明“要求改派至新地址”，并簽字確認(rèn)B、將快件并帶回辦事處交倉管員跟進(jìn)任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：客戶搶件處理辦法1、收派員向客服部備