足浴店管理制度

足浴店管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范足浴店的經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障員工權(quán)益，確保足浴店的健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于足浴店內(nèi)所有員工及經(jīng)營活動。

二、組織架構(gòu)與人員職責1.組織架構(gòu)圖店長技師部：技師長、初級技師、中級技師、高級技師客服部：客服主管、客服專員財務(wù)部：財務(wù)主管、會計、出納后勤部：后勤主管、采購人員、清潔人員2.人員職責店長全面負責足浴店的日常經(jīng)營管理工作，制定經(jīng)營策略和目標，并組織實施。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保店內(nèi)各項工作的順利進行。負責員工的培訓(xùn)、考核、晉升和辭退等工作。監(jiān)督店內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生和安全管理等工作。負責與顧客溝通，處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。負責店內(nèi)的財務(wù)管理和成本控制，確保經(jīng)營效益。技師部技師長：負責技師團隊的管理和培訓(xùn)工作，制定技師培訓(xùn)計劃和考核標準，提高技師的專業(yè)技能和服務(wù)水平。組織技師進行技術(shù)交流和業(yè)務(wù)學習，不斷提升技師團隊的整體素質(zhì)。合理安排技師的工作任務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。對技師的工作表現(xiàn)進行評估和考核，激勵技師提高工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。技師：按照服務(wù)標準和流程為顧客提供專業(yè)的足浴、按摩等服務(wù)。不斷學習和提升自己的專業(yè)技能，了解行業(yè)最新動態(tài)和技術(shù)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)。保持良好的服務(wù)態(tài)度，與顧客建立良好的溝通和信任關(guān)系，及時了解顧客需求并反饋。遵守店內(nèi)的各項規(guī)章制度，愛護店內(nèi)設(shè)備和用品，節(jié)約使用資源。客服部客服主管：負責客服團隊的管理和培訓(xùn)工作，制定客服培訓(xùn)計劃和考核標準，提高客服人員的服務(wù)意識和溝通能力。組織客服人員進行業(yè)務(wù)學習和交流，不斷提升客服團隊的整體素質(zhì)。負責接待顧客，為顧客提供咨詢服務(wù)，解答顧客疑問，引導(dǎo)顧客消費。處理顧客投訴和建議，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保顧客滿意度。對客服人員的工作表現(xiàn)進行評估和考核，激勵客服人員提高工作積極性和服務(wù)質(zhì)量?？头T：熱情接待顧客，主動詢問顧客需求，為顧客提供周到的服務(wù)。協(xié)助顧客辦理消費手續(xù)，解答顧客關(guān)于消費項目、價格、優(yōu)惠活動等方面的疑問。負責顧客在店內(nèi)的引導(dǎo)和接待工作，確保顧客在舒適、愉快的環(huán)境中消費。及時收集顧客反饋信息，如對服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等方面的意見和建議，并反饋給相關(guān)部門。財務(wù)部財務(wù)主管：負責制定和執(zhí)行財務(wù)管理制度，確保財務(wù)工作的規(guī)范化和標準化。組織編制財務(wù)預(yù)算和決算報告，為經(jīng)營決策提供財務(wù)數(shù)據(jù)支持。負責財務(wù)核算工作，包括賬務(wù)處理、報表編制、稅務(wù)申報等。加強財務(wù)管理和成本控制，合理安排資金，提高資金使用效率。定期對財務(wù)狀況進行分析和評估，提出改進措施和建議。會計：按照財務(wù)制度進行賬務(wù)處理，確保賬目清晰、準確。負責編制各類財務(wù)報表，及時、準確地反映足浴店的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。協(xié)助財務(wù)主管進行財務(wù)分析和預(yù)算編制工作。負責財務(wù)檔案的整理和保管工作，確保財務(wù)資料的完整性和安全性。出納：負責現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，確保資金的安全和準確。嚴格按照財務(wù)制度辦理現(xiàn)金收支手續(xù)，做到日清月結(jié)。負責保管庫存現(xiàn)金和有價證券，確保資金安全。及時登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬，定期與會計核對賬目。協(xié)助財務(wù)主管做好資金管理和財務(wù)分析工作。后勤部后勤主管：負責后勤部的日常管理工作，制定后勤工作計劃和考核標準，提高后勤人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。組織后勤人員進行業(yè)務(wù)學習和培訓(xùn)，不斷提升后勤團隊的整體素質(zhì)。負責店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的維護和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備正常運行。組織采購人員進行物資采購，確保物資供應(yīng)的及時性和質(zhì)量。負責店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和安全管理工作，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。采購人員：根據(jù)店內(nèi)需求，制定采購計劃，確保物資供應(yīng)的及時性和質(zhì)量。負責與供應(yīng)商進行溝通和談判，爭取優(yōu)惠的采購價格和條件。嚴格按照采購流程進行采購操作，確保采購過程的合規(guī)性和透明度。對采購物資進行驗收和入庫管理，確保物資數(shù)量和質(zhì)量符合要求。定期對采購工作進行總結(jié)和分析，不斷改進采購工作方法和效率。清潔人員：負責店內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括地面、墻面、衛(wèi)生間等的清潔和消毒。保持店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的清潔和衛(wèi)生，定期進行擦拭和保養(yǎng)。及時清理垃圾和雜物，確保店內(nèi)環(huán)境整潔、舒適。遵守店內(nèi)的作息時間，按時完成清潔工作任務(wù)。積極配合其他部門的工作，為顧客提供良好的消費環(huán)境。

三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一工作服，保持整潔、干凈。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男士頭發(fā)不宜過長，女士可適當盤發(fā)或束發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。不得佩戴夸張的首飾，只可佩戴簡單的耳釘、項鏈、手鏈等。2.言行舉止對待顧客應(yīng)熱情、禮貌、周到，使用文明用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，如有顧客投訴，應(yīng)耐心傾聽并及時處理。工作期間不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧，保持店內(nèi)安靜的環(huán)境。走路姿勢要端正，不得勾肩搭背、東張西望。站立時應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得倚靠墻壁或桌椅。3.考勤制度員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前向店長或主管請假，并填寫請假申請表。遲到或早退一次扣罰[X]元，遲到或早退超過[X]分鐘按曠工半天處理，曠工半天扣罰[X]元，曠工一天扣罰[X]元。每月累計遲到、早退次數(shù)超過[X]次，將視情節(jié)輕重給予警告、罰款或辭退處理。員工應(yīng)遵守店內(nèi)的作息時間，不得擅自離崗。如需離崗，應(yīng)向主管請假并說明去向和時間。4.工作紀律嚴格遵守店內(nèi)的各項規(guī)章制度，服從管理，不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)。不得泄露店內(nèi)的商業(yè)機密和顧客信息。不得在店內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。愛護店內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施和用品，如有損壞應(yīng)照價賠償。積極參加店內(nèi)組織的培訓(xùn)和會議，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

四、服務(wù)流程與標準1.接待流程客服人員在顧客進店時應(yīng)主動熱情地迎接，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，并送上茶水。向顧客介紹店內(nèi)的服務(wù)項目、價格、優(yōu)惠活動等信息，解答顧客疑問。協(xié)助顧客填寫消費登記表，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、消費項目等內(nèi)容。2.足浴服務(wù)流程技師帶領(lǐng)顧客至足浴房間，幫助顧客更換拖鞋，引導(dǎo)顧客坐在足浴椅上。調(diào)節(jié)水溫至適宜溫度（一般為40℃45℃），將足浴盆注滿水，放入適量的足浴藥包。為顧客進行腳部清潔，用溫水浸濕毛巾，輕輕擦拭顧客的腳部，去除腳部污垢。開始足浴按摩，從顧客的腳底開始，運用適當?shù)牧Χ群褪址ㄟM行按摩，包括推、揉、捏、按等，重點按摩涌泉穴等穴位，促進血液循環(huán)，緩解疲勞。在足浴過程中，與顧客保持良好的溝通，了解顧客的感受和需求，及時調(diào)整服務(wù)力度和方式。足浴時間一般為[X]分鐘，足浴結(jié)束后，用毛巾擦干顧客的腳部。3.按摩服務(wù)流程顧客完成足浴后，技師帶領(lǐng)顧客至按摩房間，幫助顧客更換按摩服，調(diào)整按摩床至舒適位置。詢問顧客的身體狀況和按摩需求，根據(jù)顧客需求調(diào)整按摩力度和重點部位。按摩順序一般為頭部、頸部、肩部、背部、腰部、腿部等，運用專業(yè)的按摩手法，如指壓、推拿、揉撥等，緩解肌肉緊張，放松身心。在按摩過程中，注意觀察顧客的表情和反應(yīng)，如顧客有不適或疼痛等情況，應(yīng)及時調(diào)整力度或停止操作。按摩時間一般為[X]分鐘，按摩結(jié)束后，幫助顧客整理衣物，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)休息。4.服務(wù)標準服務(wù)態(tài)度熱情、周到、耐心，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。服務(wù)質(zhì)量專業(yè)、規(guī)范、熟練，按照服務(wù)流程和標準為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)環(huán)境整潔、舒適、安靜，定期對店內(nèi)環(huán)境進行清潔和消毒，確保顧客在舒適的環(huán)境中消費。服務(wù)效率高效、快捷，盡量減少顧客等待時間，提高顧客滿意度。

五、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展階段，制定年度培訓(xùn)計劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)等。新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程、安全知識等，培訓(xùn)時間為[X]天。崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的特點和要求進行，如技師的按摩技能培訓(xùn)、客服人員的溝通技巧培訓(xùn)等，培訓(xùn)時間根據(jù)實際情況確定。服務(wù)意識培訓(xùn)定期開展，通過案例分析、角色扮演等方式，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店內(nèi)經(jīng)驗豐富的員工或主管擔任培訓(xùn)講師，進行現(xiàn)場授課和示范。外部培訓(xùn)：根據(jù)實際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。在線學習：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的在線課程資源，讓員工自主學習，拓寬知識面和視野。3.考核與晉升建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等進行考核評估?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，對于考核優(yōu)秀的員工給予獎勵和晉升機會。員工晉升根據(jù)其工作能力、業(yè)績表現(xiàn)、考核結(jié)果等綜合因素進行，晉升通道包括初級員工中級員工高級員工主管經(jīng)理等。

六、財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算每年年初制定財務(wù)預(yù)算計劃，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。收入預(yù)算根據(jù)市場預(yù)測和歷史數(shù)據(jù)進行編制，確保預(yù)算的合理性和準確性。成本預(yù)算包括原材料采購成本、員工工資、設(shè)備折舊等，嚴格控制成本支出，降低經(jīng)營成本。費用預(yù)算包括水電費、物業(yè)費、營銷費用等，合理安排費用支出，提高資金使用效率。2.財務(wù)核算按照國家財務(wù)制度和會計準則進行財務(wù)核算，確保賬目清晰、準確。及時記錄和核算各項收入和支出，編制財務(wù)報表，如資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。定期對財務(wù)狀況進行分析和評估，為經(jīng)營決策提供財務(wù)數(shù)據(jù)支持。3.資金管理合理安排資金，確保資金的流動性和安全性。加強現(xiàn)金管理，嚴格控制現(xiàn)金庫存，確?，F(xiàn)金收支的合規(guī)性和準確性。加強銀行賬戶管理，定期核對銀行賬目，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。合理運用資金，提高資金使用效率，如進行投資、理財?shù)龋黾淤Y金收益。4.成本控制建立成本控制制度，加強對原材料采購、員工工資、設(shè)備維護等成本支出的控制。優(yōu)化采購流程，與供應(yīng)商進行談判，爭取優(yōu)惠的采購價格和條件。加強員工管理，合理安排員工工作任務(wù)，提高工作效率，降低人工成本。定期對成本進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)成本控制中的問題，并采取有效措施加以解決。

七、安全管理1.安全制度建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保店內(nèi)經(jīng)營活動的安全進行。制定安全操作規(guī)程，如設(shè)備操作規(guī)范、消防安全制度等，員工必須嚴格遵守。定期對員工進行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.消防安全店內(nèi)應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保其正常使用。保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和火災(zāi)應(yīng)急處理流程，如發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立即報警，并組織顧客疏散。3.設(shè)備安全定期對店內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施進行檢查和維護，確保其安全運行。對設(shè)備操作人員進行培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)備操作規(guī)范和注意事項，避免因操作不當引發(fā)安全事故。建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的購置時間、維修記錄、保養(yǎng)情況等信息。4.食品安全如店內(nèi)提供食品服務(wù)，應(yīng)嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品衛(wèi)生安全。食品采購應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保食品質(zhì)量合格。食品儲存應(yīng)分類存放，保持通風良好，防止食品變質(zhì)。食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標準，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品安全。

八、顧客投訴處理1.投訴受理客服人員應(yīng)熱情接待顧客投訴，認真傾聽顧客的訴求，記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。對于顧客投訴，應(yīng)及時給予回應(yīng)，表明會盡快處理，并告知顧客處理結(jié)果的反饋時間。2.投訴調(diào)查接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查，了解事情的經(jīng)過和原因。調(diào)查過程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、現(xiàn)場照片、顧客證言等。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，采取相應(yīng)的措施解決顧客投訴問題。對于因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴，