《管理溝通》課件-第4章 語言溝通

1傾聽所謂傾聽，就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。根據(jù)這一定義，傾聽不僅僅是聽，它更應(yīng)該是一種積極的聽覺活動。傾聽：不及物動詞，將自己投入到聽見什么中給予關(guān)注，留心聽。聽見：及物動詞，用耳朵聽見（聲音）01傾聽的內(nèi)涵傾聽別人說話的人，表明你是一個尊重別人的人，從而可使你得到友誼和信任。傾聽有助于激發(fā)對方的談話欲，使對方保持談話的興趣。傾聽可以獲取重要的信息。傾聽可以掩蓋自己的缺點。善聽才能善言。傾聽才能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵。02傾聽的重要性預(yù)測感知注意解碼評價行動03傾聽的過程講話速度與思考速度的差異一般來說，人們的講話速度約為125詞／分鐘，但絕大多數(shù)人的思維速度都超過125詞／分鐘。講話低速度和思維高速度之間的差異給人的大腦留下了充足的“走神”時間，也給不熟練的傾聽者帶來了麻煩。

04傾聽中的障礙

傾聽中的障礙思想不集中

傾聽者既可能因內(nèi)在因素而分心，也可能受到外在因素的干擾，內(nèi)部干擾和外部干擾還可以同時出現(xiàn)。（1）內(nèi)在因素：主要包括偏見、思想僵化、缺乏信任、身體不佳以及年齡因素等。（2）外在因素：喧鬧聲、電話鈴聲、意外來訪、交談環(huán)境、說話者的談吐舉止、說話者的發(fā)音特點。

傾聽中的障礙假裝專心假裝專心可能發(fā)生在辦公室談話、商務(wù)會議、面對面交談時。假裝專心的傾聽者在溝通過程中不作任何努力，因此所獲信息毫無價值。假裝專心即是壞習(xí)慣，也浪費時間。

傾聽中的障礙措辭晦澀詞語是溝通與思維的工具，而多義詞是有效傾聽的潛在障礙。這個詞對講話者而言是這個意思，對傾聽者來說卻可能是另外一個意思。與傾聽有關(guān)的最嚴重的語義問題是講話者使用的那些會引起傾聽者恐懼或憤怒的詞，以及充滿感情色彩的詞，如鄉(xiāng)巴佬、神經(jīng)病等，它們會阻礙有效傾聽的正常進行。傾聽可以分為三種層次：層次一：在這個層次上，聽者完全沒有注意說話者所說的話，假裝在聽其實卻在考慮其他毫無關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說。層次二：管理者主要傾聽所說的字詞和內(nèi)容，很多時候還是錯過了講話者通過語調(diào)、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達的意思。這將導(dǎo)致誤解、錯誤的舉動、時間的浪費和對消極情感的忽略。層次三：處于這一層次的人表現(xiàn)出一個優(yōu)秀傾聽者的特征。他們的總體宗旨是帶著理解和尊重傾聽。

05傾聽的技巧

傾聽的技巧傾聽時要避免干擾

環(huán)境干擾和打斷；

“第三只耳朵”現(xiàn)象；

“迫不及待”；

情感過濾；

思維遨游；

傾聽的技巧專心，去除渙散的精神通過非語言行為，如眼神接觸、某個放松的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調(diào)，都會使你建立一種良好的氛圍。如果你表現(xiàn)出留意、專心和放松，而不是在紙上亂畫、輕敲或弄亂紙張，對方會感到受到重視和更安全。

傾聽的技巧設(shè)法讓說話者輕松，而不是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，盡量使用口語管理者在傾聽員工的講話時可以使用簡單的語句，如“噢”，“哦”，“我明白”，“不錯”，“有意思”等等，來認同對方的陳述，通過如“說來聽聽”，“繼續(xù)”，“我想聽聽你的想法”等等來創(chuàng)造開放的環(huán)境，鼓勵說話者暢所欲言。

傾聽的技巧要有耐心、表現(xiàn)出感興趣的態(tài)度給予說話者充分的時間，不要打斷或者表現(xiàn)出不耐煩，不要開門或走動，特別是在聽一個滿腹牢騷的人講話時更要有耐心。你需要做的只是洗耳恭聽而已。要讓對方知道你想傾聽他所說的話，表現(xiàn)出耐心、感興趣的態(tài)度，融入到你們的交流之中，讓說話者滿意你的狀態(tài)。情況必要時，要做一下相關(guān)記錄

傾聽的技巧提問批判性的傾聽者會分析自己所聽到的內(nèi)容，并提出問題。這一行為保證了對所獲信息的理解和準確，提問題也是對說話者的一種鼓勵，表示你在傾聽，而且有助于更進一步的討論。

傾聽的技巧克服習(xí)慣性思維要取得突破性的傾聽效果，必須打破習(xí)慣性思維的束縛。所以在你聽到某項提議時，不要按照自己的習(xí)慣性思維總是先考慮自己是否喜歡或者應(yīng)該怎么做，先問一下“條件反射”之外的問題，如“這項提議顧及到了哪些東西？”“它能帶來什么好處？”之類，擺脫習(xí)慣性思維的束縛有利于帶來創(chuàng)新力。2說話管理者的說話，也就是口頭表達，是指管理人員在經(jīng)營實踐中，為了實現(xiàn)管理目標而有效地運用口頭語言表情達意以實現(xiàn)管理目標的活動。一個善于說話的管理者便是一個成功的管理者。通常的管理者的說話包括兩大類：演講會議01說話的概念02演講技巧研究和掌握演講的語言特點準確性間接性通俗性

聲音和腔調(diào)

說話的速度也是演講的要素

演講技巧重視學(xué)習(xí)態(tài)勢語言

演講時的姿勢

演講時的視線

演講時的臉部表情

有關(guān)服飾和發(fā)型控場技術(shù)

控場和機變要注意的原則：觀察要靈敏、處變而不驚、有理有利有節(jié)。

意外情況的處理：演講內(nèi)容與時限相沖突

演講者自身的失誤

技術(shù)故障

發(fā)現(xiàn)聽眾反應(yīng)冷漠、缺乏合作

對聽眾當場遞紙條或者口頭質(zhì)疑的處理

演講技巧03會談的技巧為會談做充分的準備

選擇合適的場所

參與會談的人必須做足準備工作

會談的技巧進行會談：開場白：會談開始時要注意打開僵局，可以采取握手、非正式地閑聊、介紹自己、交換名片等等方式。

接著應(yīng)說明會談的目標、步驟和時間安排，并對預(yù)期的結(jié)果提出看法。

中間部分（交換資訊）：該部分包括四大項工作：提問、傾聽總結(jié)和記錄。

會談的技巧結(jié)束會談：說明所有應(yīng)提出的問題已經(jīng)發(fā)問完畢。為會談?wù)咛峁┫蚰惆l(fā)問的機會，并回答。告知會談?wù)呦乱徊綄⒉扇∧男┬袆右约坝嘘P(guān)的時間安排。結(jié)束談話。

向?qū)Ψ奖硎靖兄x。

會談的技巧會談中的禁忌：

不要與對方發(fā)生爭論，爭論不可能實現(xiàn)任何目標，毫無意義。

不要讓對方替代你的主導(dǎo)地位。例如不能讓對方提出太多的問題。

不要讓對方在某一問題上耽擱時間太久，否則你將不能圓滿地結(jié)束會談。

不要在已經(jīng)答復(fù)的問題上停滯不前，應(yīng)及時總結(jié)，把握轉(zhuǎn)向其他有關(guān)內(nèi)容。

不要給神情緊張會談?wù)呤┘訅毫?，要給予他們緩解緊張情緒的時間，而后平緩而認真地進行會談。

不要被對方的講述所迷惑，應(yīng)提出探索式問題以了解實情。

不要進行毫無準備的會談。

不要讓對方長時間等待，否則會談一開始就形成了不和諧的氣氛。3書面溝通閱讀的概念

閱讀，既是一種視覺活動，更重要的是一種思維活動。它是視覺、理解力、注意力、記憶力的綜合活動?！墩撜Z》中“誦詩三百”《孟子》說的“誦其詩，讀其書”《荀子》中的“呻其占物”01閱讀閱讀的分類：

學(xué)習(xí)性閱讀工作性閱讀研究性閱讀生活性閱讀閱讀的作用：獲取知識鍛煉思維，發(fā)展能力創(chuàng)造新知識

閱讀管理閱讀的方式：有聲讀和無聲讀精讀和略讀正序讀與逆序讀快讀和慢讀

閱讀寫作的概念