《管理溝通》課件-第11章與客戶溝通

1企業(yè)與客戶溝通的基本載體01優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品產(chǎn)品對于企業(yè)而言，既是企業(yè)進(jìn)入市場的前提條件，又是企業(yè)在市場中存活的根本原因質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由用戶認(rèn)定的，而非生產(chǎn)者。不合乎常理的事情往往孕育著巨大的創(chuàng)新機(jī)會?！说谩さ卖斂藘?yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個基本特征：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是行動而非形象服務(wù)是承諾而非態(tài)度02優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是行動而非形象海景花園酒店：“設(shè)法滿足顧客需求，讓顧客有一個驚喜”“以情服務(wù)，用心做事”“三個境界”：“讓顧客滿意-讓顧客驚喜-讓顧客感動”服務(wù)是承諾而非態(tài)度海底撈：把員工當(dāng)成家里人要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”，將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石“顧客滿意”這四個字，不是口號，不是理念，是實(shí)實(shí)在在的顧客感受2客戶溝通的模式和技巧“由內(nèi)而外”的溝通模式企業(yè)的銷售額或銷售目標(biāo)成本目標(biāo)利潤營銷資金依不同潛在消費(fèi)群分配資傳播工具的選擇執(zhí)行01與客戶溝通的模式“由外而內(nèi)”的溝通模式（消費(fèi)者/潛在消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫）人口統(tǒng)計(jì)心理統(tǒng)計(jì)購買歷史產(chǎn)品類別網(wǎng)絡(luò)品牌忠誠使用者競爭品牌使用者游離群接觸管理細(xì)分/識別數(shù)據(jù)庫接觸管理接觸管理接觸管理接觸管理溝通策略溝通策略溝通策略營銷目標(biāo)維持使用習(xí)慣建立使用習(xí)慣試用增加購買量建立忠誠度試用/擴(kuò)大使用率營銷溝通戰(zhàn)術(shù)直接營銷廣告促銷活動公共關(guān)系其他方式直接營銷廣告促銷活動公共關(guān)系其他方式促銷活動公共關(guān)系其他方式廣告廣告促銷活動直接營銷其他方式廣告促銷活動直接營銷其他方式直接營銷廣告促銷活動公共關(guān)系其他方式

與客戶溝通的模式“由外而內(nèi)”的溝通模式先從現(xiàn)有客戶或潛在客戶著手，努力去找出他們的需求，然后再針對其需求向他們提供產(chǎn)品或服務(wù)與傳統(tǒng)溝通模式最大的不同，在于將整個溝通企劃的焦點(diǎn)置于客戶及潛在客戶身上面對激烈的競爭與掌握眾多信息的客戶，今天的企業(yè)唯有“服務(wù)客戶”方能立于不敗之地。

與客戶溝通的模式02客戶溝通的技巧直接接觸，收益多多

“美國企業(yè)界面臨的最大問題是讓經(jīng)理返回本職崗位，關(guān)注他的客戶和產(chǎn)品”（斯坦利·馬庫斯）卡索尼公司：“日常實(shí)況點(diǎn)滴”坎貝爾湯料公司：把坎貝爾公司改造成其經(jīng)營范圍內(nèi)對市場變化最敏感的公司蘋果計(jì)算機(jī)公司：經(jīng)常安排一定的時間聆聽用戶通過免費(fèi)號碼打來的電話客戶溝通的技巧微笑服務(wù)——創(chuàng)造奇跡“人民快運(yùn)航空公司已經(jīng)取代東方航空公司，成為紐約首屈一指的航空公司”（東方航空公司邁阿密代理人羅杰斯）客戶溝通的技巧以溫情代替冷漠太平洋煤氣電力公司美國航空公司客戶溝通的技巧“小題大做”，立足長遠(yuǎn)“這些并非小事，擺正公司人員與客戶的關(guān)系，相互依賴，重視公司的信譽(yù)，始終堅(jiān)持客戶第一的思想，所有這一切，如果真心實(shí)意地付諸實(shí)施，那么，公司的前景就是非凡的。”（小湯姆·沃森《企業(yè)及其信念》）客戶溝通的技巧充分利用流行社交媒體加拿大歌手DaveCarroll：《美聯(lián)摔壞吉他》小米：純在線直播的新品發(fā)布會客戶溝通的技巧傾聽客戶的意見“盡管收集和分析市場信息已越來越方便，但是解決問題并不在于信息系統(tǒng)更完整，或公司的計(jì)劃人員更多些……經(jīng)營最成功的日本電子消費(fèi)產(chǎn)品公司，現(xiàn)在都讓自己的設(shè)計(jì)工程師每年花6個月左右時間到世界各地走走，去研究消費(fèi)者最新的需要，調(diào)查市場競爭的狀況。他們走訪經(jīng)銷商和客戶，參加交易會。他們和經(jīng)銷商、推銷員一道主持地區(qū)性產(chǎn)品會議，就產(chǎn)品設(shè)計(jì)和銷售可作哪些改進(jìn)的問題獲取直接的信息反饋。他們認(rèn)為這種辦法要比由公司總部發(fā)出調(diào)查問卷好得多……。例如，索尼公司的一位工程師看到美國加利福利亞州年輕人空四輪旱冰鞋，就產(chǎn)生了生產(chǎn)‘Walkman’便攜式磁帶放音機(jī)的設(shè)想?！a(chǎn)品開發(fā)的傳統(tǒng)方法是先研究市場，再讓設(shè)計(jì)工程師把市場開發(fā)專家的意見變?yōu)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)。近年來，這種分工已經(jīng)在日本許多公司消失了……讓既接近市場又接近產(chǎn)品的人搞經(jīng)營，這才是一種創(chuàng)業(yè)之路。”（日本管理專家大錢研一）客戶溝通的技巧講故事龍湖物業(yè)：