醫(yī)學(xué)資料 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)課件

1醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

廣西專家咨詢服務(wù)協(xié)會李勃實2禮儀學(xué)習(xí)禮儀的重要性打造醫(yī)院的品牌形象品牌：知名度與美譽度2提升個人職業(yè)形象職業(yè)形象：得體的儀容儀表、規(guī)范的行為舉止、優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)、熱情的精神風(fēng)貌5儀容，是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。作為導(dǎo)醫(yī)無論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤，服裝整潔。儀表是指一個人的外在外表，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。一、儀容儀表

6一、儀容儀表

頭發(fā)&面部頭發(fā)：＊整齊潔凈

＊頭發(fā)不留鬢角、不擦衣領(lǐng)、不蓋眼睛＊頭發(fā)保持自然顏色7一、儀容儀表手部勤洗手保持雙手干凈光滑指甲修剪整齊指甲末端不超過指長指甲內(nèi)無污垢只可涂無色透明的指甲油8著裝員工不可在醫(yī)院以外的場所著工裝或用部分工裝搭配自己的衣服。著工裝時每位員工都代表著醫(yī)院，你的舉止必須時刻保持醫(yī)院的卓越形象和信譽。一、儀容儀表

9工服＊服裝干凈挺括

外衣扣子應(yīng)系上

如有配備必須佩帶領(lǐng)花＊襯衫必須系上全部紐扣長袖襯衫必須系上袖扣不得將袖子卷起或捋上一、儀容儀表

10一、儀容儀表工牌工作時間必須佩帶工牌工牌位置統(tǒng)一一般佩帶在左胸前不得借戴他人的工牌ALLWIN11一、儀容儀表飾物要佩帶傳統(tǒng)款式的皮帶或金屬帶手表只允許佩帶一枚戒指每只耳朵上僅可佩帶一枚不超過0.5厘米的耳釘,不允許佩帶懸垂式或環(huán)式耳飾著工裝時不可佩帶手鐲、項鏈、腳鏈、珠寶發(fā)飾、胸針和帶顏色的眼鏡陜西唐華三棉醫(yī)院ALLWIN12一、儀容儀表個人衛(wèi)生在上班前24小時內(nèi)避免吃洋蔥、大蒜等有刺激性氣味的食品，若無意吃到有蒜味的食物，請用口氣清新劑每日清潔口腔，牙齒上不能留有煙漬和食物殘漬勤洗手，每次入廁后和接觸飲食前一定要洗手陜西唐華三棉醫(yī)院13二、基本舉止行為規(guī)范站立

＊上半身一定要保持挺直＊下巴要往內(nèi)收＊肩膀要平＊腹部要收＊臀部不能翹起

14二、基本舉止行為規(guī)范站立站著與別人談話時，要面向?qū)Ψ剑３忠欢ň嚯x，太遠(yuǎn)或過近（特別是對異性）都不禮貌。兩腿叉開很大距離，雙腿交叉或倚墻靠桌，手扶椅背，雙手插入口袋等都是不雅觀和失禮的姿態(tài)，這樣會破壞自己的形象。雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來表示防御性與消極的態(tài)度。15二、基本舉止行為規(guī)范入座入座時，上半身挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，背和臀部成一直角。雙膝并攏、雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。談話時，可以側(cè)坐，此時上身與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，把雙膝靠攏，腳跟靠緊。16二、基本舉止行為規(guī)范入座入座要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得座椅亂響，造成緊張氣氛，更不要帶翻桌上茶具，以免尷尬被動。時間坐久了允許輕輕靠在椅背或沙發(fā)上，但不允許雙腿平直前伸，半躺半坐，重力傾在椅背或沙發(fā)背上。17二、基本舉止行為規(guī)范入座禁忌疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對禁止的，疊腿且又晃動腳尖則更顯得目中無人和傲慢無禮。18二、基本舉止行為規(guī)范入座落座時，可用雙手沿兩大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下。落座后，不可以裙代扇，禁止兩腿分開，蹺腿、搖膝、抖腳等不雅動作都應(yīng)避免出現(xiàn)。19二、基本舉止行為規(guī)范行走行走時，腳尖向著正前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，節(jié)奏快慢適當(dāng)，給人一種矯健、輕快、從容不迫的動態(tài)美。面遇患者，問候禮讓，必要時止步側(cè)身。在室內(nèi)任何情況下，都不能跑。20二、基本舉止行為規(guī)范蹲姿一腳在前，一腳在后兩腿向下蹲前腳全著地小腿基本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地臀部向下

21二、基本舉止行為規(guī)范上下樓梯

上樓時，身體自然向上挺直，胸要微挺，頭平正，臂部要收、膝要彎曲，整個身體的重心要一起移動。下樓時，到樓梯前掃視樓梯片刻后，運用感覺掌握動作的快慢速度，沿梯而下。遇患者求助，應(yīng)立即走下或走上樓梯，在與患者平行的位置為患者提供服務(wù)。22二、基本舉止行為規(guī)范為他人指引方向應(yīng)伸直手臂，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指向目標(biāo)。用手指指路，或在交談中指指點點是不雅觀、不禮貌，也是沒有風(fēng)度的。23二、基本舉止行為規(guī)范與賓客同行或為他人引路與賓客同行或為他人引路，一般應(yīng)走在賓客的右前方1-1.5米處，并注意關(guān)照賓客。行至門或電梯時，應(yīng)主動開門，并讓客人先行。24二、基本舉止行為規(guī)范不要低頭彎背、翹起臀部，要站在物品旁邊利用蹲和屈膝的動作去拿。公眾場合撿東西的注意事項一、情景設(shè)置情景一：患者，女性，60歲，在女兒的陪同下，因頭暈頭痛一周，前來醫(yī)院就診。經(jīng)門診醫(yī)生診斷為高血壓，需住院療養(yǎng)。請分角色進(jìn)行入院患者的接待。一、情景設(shè)置情景二：患者入院后主要應(yīng)用藥物控制病情。實習(xí)護(hù)士在給病人發(fā)藥的過程中，由于沒有耐心解釋，與病人發(fā)生矛盾。護(hù)士長發(fā)現(xiàn)后對其進(jìn)行教育，實習(xí)護(hù)士及時改正，并獲得患者原諒。一、情景設(shè)置情景三：患者胸部手術(shù)后，因傷口疼痛拒絕咳嗽，作為她的責(zé)任護(hù)士應(yīng)如何對其進(jìn)行勸導(dǎo)。

二、情景展示過程介紹全班同學(xué)分為3組，每組推薦一名組長，以組長為主要負(fù)責(zé)人，組織組員運用所學(xué)的禮儀知識，充分利用情景，突出護(hù)理人員良好的職業(yè)形象和服務(wù)態(tài)度。展示完畢后，學(xué)生分享情景感受，最后老師進(jìn)行評價。

三、情景思考

1.儀表符合醫(yī)護(hù)人員的著裝要求。3.在情景中綜合利用禮儀知識。2.儀態(tài)符合臨床常用姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)。4.表情豐富，語言流暢，角色個性突出，通俗易懂。

四、分組展示情景回顧情景一：患者，女性，60歲，在女兒的陪同下，因頭暈頭痛一周，前來醫(yī)院就診。經(jīng)門診醫(yī)生診斷為高血壓，需住院療養(yǎng)。請分角色進(jìn)行入院患者的接待。接待患者禮儀介紹禮儀電話禮儀情景回顧情景二：患者入院后主要應(yīng)用藥物控制病情。實習(xí)護(hù)士在給病人發(fā)藥的過程中，由于沒有耐心解釋，與患者發(fā)生矛盾。護(hù)士長發(fā)現(xiàn)后對其進(jìn)行教育，實習(xí)護(hù)士及時改正，并得到患者原諒。行為禮儀（蹲姿、端治療盤、持病歷夾）語言禮儀服飾禮儀（衣帽、飾品）臨床師生間禮儀情景回顧情景三：患者胸部手術(shù)后，因傷口疼痛拒絕咳嗽，作為她的責(zé)任護(hù)士應(yīng)如何對其進(jìn)行勸導(dǎo)。護(hù)患交往禮儀語言禮儀（語氣、提問、鼓勵）

五、情景感受六、教師總結(jié)行為禮儀語言禮儀交際禮儀服飾禮儀語言禮儀基本要求語言謙和態(tài)度真誠文明風(fēng)趣神情專注基本技巧恰當(dāng)?shù)恼Z氣傾聽的應(yīng)用使用禮貌語適時的鼓勵交際禮儀交際禮儀介紹的禮儀接待患者的禮儀臨床師生間的禮儀護(hù)患交往禮儀電話禮儀交際禮儀使用文明用語和謙虛的態(tài)度堅持微笑服務(wù)有效的傾聽和提問換位思考，穩(wěn)定患者情緒護(hù)患交往禮儀頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，側(cè)不掩耳服飾禮儀內(nèi)衣不外露發(fā)夾固定切忌赤腳衣扣整齊戴正戴穩(wěn)襪口不外露清潔無污高低適中原則上工作場合不佩戴任何飾品淺色為宜樣式簡潔平整無折痕帽衣和褲鞋和襪飾品頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，側(cè)不掩耳

行為禮儀行走姿態(tài)坐姿行為禮儀站立姿態(tài)下蹲拾物持病歷夾端治療盤我們就像春天的滴滴細(xì)雨讓生命的原野再現(xiàn)新綠永遠(yuǎn)的白衣、永遠(yuǎn)的微笑、永遠(yuǎn)的輕柔和永遠(yuǎn)的春天！重要的服務(wù)禮儀目光微笑語言與患者交談時保持目光接觸。44使用普通話禁止講粗話語言行為要求45語言＊您好?。埬堊埳缘龋浮?/p>

＊不客氣＊阿姨或叔叔＊不好意思＊麻煩您…

＊打擾了您了＊好的＊您好！請問有什么需要幫忙＊請問＊您慢走，忌說“歡迎下次光臨”＊您好！請問您貴姓＊請問您找哪一位＊不好意思，XX醫(yī)生今天休息（不在），他XX天出診，您明天抽空過來，好嘛！語言在與患者或其他員工交談時，應(yīng)始終保持禮貌、溫和且令人愉快的語氣。當(dāng)與患者和其它員工交談時，要稱呼他們的姓氏，因為每個人都希望被人認(rèn)識。請勿講其他人可能聽不懂的語言，這是一種不禮貌的行為，會使他人感覺不舒服。我們建議使用國語作為我們的工作語言。47時刻保持禮貌且言辭得體。微笑能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，面對患者和同事時，要面帶微笑。使用“很高興為您服務(wù)?！薄白Ｄ淇欤　币活惗Y貌語言。請勿在工作場所大聲喧嘩、嬉笑或交頭接耳。48對患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)”講述中的“四大原則”——相信你所講述的患者的內(nèi)存最多可以容納6個概念太積極的危害意外的處理準(zhǔn)備49四:對患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)”在對患者說話時的四大避免——壟斷交流過度的緊張或膽怯冒犯對方不要在患者面前說“第三者”的壞話50四:對患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)”用患者喜歡的方式去說：我會……

表達(dá)服務(wù)的意思，嚴(yán)禁推卸責(zé)任我理解……

表達(dá)體諒對方的情緒。您能……

舒緩緊張程度51四:對患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)”用“您可以……”來代替說“不”你可以在下列情況下說“您可以…..”當(dāng)你不能完全滿足患者的要求,但你的確還有別的方法的時候。盡管你幫不上忙,但是卻想表達(dá)你的真誠,樂于為對方提供服務(wù)時?；颊呖赡軐ψ约阂裁床⒉幻鞔_,給他提個建議,通常能激發(fā)他的思路。52五“杜絕五不理睬”“五不理睬”：問路不理睬、電話不理睬、咨詢信息不理睬、患者求助不理睬、能不理則不理。53謝謝大家相信每個人都會做到最好。9、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。2025/3/212025/3/21Friday,March21,202510、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2025/3/212025/3/212025/3/213/21/202511:03:12AM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。2025/3/212025/3/212025/3/21Mar-2521-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2025/3/212025/3/212025/3/21Friday,March21,202513、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。2025/3/212025/3/212025/3/212025/3/213/21/202514、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。21三月20252025/3/212025/3/21202