超市運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理制度

超市運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理制度

目錄

未找到目錄項(xiàng)。

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一、采購(gòu)管理制度

（1）嚴(yán)格把好商品采購(gòu)關(guān)，所采購(gòu)各類用品堅(jiān)持索證，做到證

件齊全（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、批次產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），杜絕各種腐敗行為，

確保商品質(zhì)量。

（2）所購(gòu)物都要及時(shí)索取發(fā)票，必須有嚴(yán)格的驗(yàn)收、入庫(kù)、簽

字等手續(xù)。

二、水電管理制度

（1）我公司承擔(dān)水、電（包括公共部分照明費(fèi)）等相關(guān)費(fèi)用。

（2）禁止超負(fù)荷使用電器設(shè)備，不得擅自改動(dòng)電路，亂接用電

設(shè)備。

（3）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)水表、電表等表以下部位的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備及

排水維修，如改動(dòng)線路等走向，須經(jīng)甲方書(shū)面批準(zhǔn)同意。

（4）超市做到安全用電，嚴(yán)格遵守電氣設(shè)備使用規(guī)程，用電量

不得超過(guò)額定負(fù)荷。

（5）超市使用的電氣、電動(dòng)、照明等設(shè)備，要設(shè)專人負(fù)責(zé)，每

天下班前，要認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉超市所有電閘，切斷電源。

（6）用電設(shè)備必須嚴(yán)格按電氣設(shè)備操作規(guī)程作業(yè)，防止用電設(shè)

備及電氣線路過(guò)載、過(guò)熱及引起短路。

（7）超市所有的用電設(shè)備金屬外殼必須有牢固的保護(hù)接地措施。

（8）凡能碰觸到的設(shè)備導(dǎo)電部分，均應(yīng)采取相應(yīng)防護(hù)措施，嚴(yán)

禁用濕手觸摸開(kāi)關(guān)、電纜及其它所有電氣設(shè)備，以防觸電。

（9）超市電氣開(kāi)關(guān)箱內(nèi)不準(zhǔn)放置雜物，并注意定期檢查漏電保

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護(hù)開(kāi)關(guān)，以確保靈活可靠。

(10)超市電氣設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，要立即通知專業(yè)電工維修，不

得私自處理；為了確保人身安全必須先切斷電源，嚴(yán)禁帶電作業(yè)或維

修。

(11)提高節(jié)能意識(shí)，超市內(nèi)夏天平時(shí)使用吊扇，空調(diào)設(shè)備在室

溫超過(guò)30℃時(shí)啟用，空調(diào)設(shè)置溫度不低于25℃o

(12)由于電氣設(shè)備、用電線路起火而發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源,

然后用干粉或四氯化碳滅火器滅火，或用砂子滅火，嚴(yán)禁用水直接滅

火。

(13)禁止在電源附近堆積雜物，禁止封堵進(jìn)出的路口及消防疏

散通道。

三、民主管理制度

(1)管理標(biāo)準(zhǔn)

1)由項(xiàng)目經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、甲方負(fù)責(zé)人組成民主管理監(jiān)督

小組，對(duì)超市日常事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理。

2)民主管理監(jiān)督小組成員必須有高度的責(zé)任感。

3)樹(shù)立正確的思想，處理問(wèn)題必須全面客觀。

4)認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)監(jiān)督，促進(jìn)各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)發(fā)展。

(2)民主管理職責(zé)

1)對(duì)超市各方面情況進(jìn)行檢查，不定期地進(jìn)行質(zhì)量與衛(wèi)生的測(cè)

評(píng)。

2)定期召開(kāi)會(huì)議，聽(tīng)取顧客員工對(duì)超市及工作人員的意見(jiàn)，研

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（4）上班時(shí)間，員工不做與本工作無(wú)關(guān)事情，更不許說(shuō)臟話，

靠商品、貨架、大聲喧嘩、吃零食等其它有損超市形象的行為。

（5）員工購(gòu)物必須主動(dòng)配合當(dāng)班值班經(jīng)理檢查，且.上班時(shí)間不

準(zhǔn)購(gòu)物。

（6）認(rèn)真做好防盜、防火、防突發(fā)事件的應(yīng)急工作。

（7）認(rèn)真履行工作職責(zé)、熱情耐心地接待每位顧客。提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)，提高工作質(zhì)量，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高銷售營(yíng)業(yè)額。

（8）嚴(yán)禁將背包、行李及各種包裝袋帶入超市，貴重物品須自

行保管好。收銀員不能攜帶現(xiàn)金上崗，員工的水杯統(tǒng)一放在指定的位

置。

（9）員工用品必須貼有超市相關(guān)標(biāo)記簽字等方可帶入，未經(jīng)允

許不得隨便將商品帶出超市。

（10）嚴(yán)禁在超市內(nèi)拉幫結(jié)派、打架斗毆、取笑顧客及其它損害

他人的行為。

（11）嚴(yán)禁在超市及倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、亂丟煙頭、火種等u

（12）員工要認(rèn)真配合保安人員共同防盜、做好消防安全工作，

加強(qiáng)防范意識(shí)。

（13）不準(zhǔn)任何人私自挪用超市的商品及供應(yīng)商的贈(zèng)品，否則將

作盜竊論處。

（14）員工有權(quán)利和義務(wù)對(duì)超市員工和顧客竊取及其他有損超市

利益的行為進(jìn)行舉報(bào)，超市將對(duì)該員工身份進(jìn)行保密，并給予相應(yīng)獎(jiǎng)

勵(lì)（小偷罰款的50%獎(jiǎng)勵(lì)給員工）。

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（15）超市各部門員工，都必須服從管理人員的統(tǒng)一安排，如對(duì)

管理人員的管理方法執(zhí)有不同意見(jiàn)者，可以書(shū)面形式向店長(zhǎng)或公司領(lǐng)

導(dǎo)反映。

（16）員工上班時(shí)間有事外出者，必須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)崗

位。

（17）聘用的員工必須按本超市的《招聘制度》辦理好一切入職

手續(xù)，再由超市人事部組織上崗前培訓(xùn)。主要培訓(xùn)員工的紀(jì)律性、組

織性及其吃苦耐勞精神；了解超市的有關(guān)制度；商品基本知識(shí)、禮儀

道德、服務(wù)規(guī)范等，培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)際相結(jié)合。

（17）員工守則

1）遵紀(jì)守法，忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)。

2）維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。

3）服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬,團(tuán)結(jié)互助。

4）愛(ài)護(hù)公物，勤儉節(jié)約,杜絕浪費(fèi)。

5）不斷學(xué)習(xí),提高水平，精通業(yè)務(wù)。

6）積極進(jìn)取,勇于開(kāi)拓，求實(shí)創(chuàng)新。

超市經(jīng)理崗位職責(zé)

（1）早上上班提前5分鐘到達(dá)，到點(diǎn)上班后組織職工點(diǎn)名，召

開(kāi)晨會(huì)，布置當(dāng)天任務(wù)，提出昨天（以往）發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

（2）巡回檢查超市內(nèi)衛(wèi)生和每人衛(wèi)生區(qū)清掃情況，貨架陳列情

況，貨源補(bǔ)充情況。

（3）日常工作：?jiǎn)T工分工、員工關(guān)系協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)、員

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工思想教育、促銷活動(dòng)實(shí)施、顧客糾紛處理、組織實(shí)施要貨。協(xié)調(diào)公

共關(guān)系，監(jiān)督各項(xiàng)工作完成。

（4）進(jìn)行安全監(jiān)督，早上開(kāi)門和晚上關(guān)門后，協(xié)同值班人員對(duì)

重要安全部位進(jìn)行檢查，負(fù)責(zé)本店人員人身安全、財(cái)產(chǎn)安全，并不斷

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)安全工作進(jìn)行改進(jìn)和完善。

（5）負(fù)責(zé)上情下達(dá)，下情上報(bào)，組織和落實(shí)總部指令，對(duì)員工

進(jìn)行監(jiān)督和考核。

（6）本店不斷進(jìn)行工作總結(jié)，對(duì)日常管理進(jìn)行完善，提高工作

質(zhì)量和管理水平。

收銀員崗位職責(zé)

（1）營(yíng)業(yè)前

1）到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零

鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。

2）到達(dá)收銀員依次開(kāi)UPS電源、顯示屏、主機(jī)、將顯示及顧客

屏調(diào)整到最住角度°

3）輸入密碼，進(jìn)入銷售狀況，打開(kāi)錢箱，放入備用金。

4）檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向主管匯報(bào)。

5）認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器是否正常，如有異常立即向主管匯

報(bào)。

6）將營(yíng)業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺(tái)擺放好，清點(diǎn)辦公用

品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。

7）分類整理好報(bào)紙及公司有關(guān)促銷傳單，并合理擺放。準(zhǔn)備營(yíng)

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業(yè)。

（2）營(yíng)業(yè)中

1）嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款帶出服務(wù)中心。

2）上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。

2）顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推

諉。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。

3）收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀機(jī)

保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺(tái)上。

4）商品輸入機(jī)時(shí)正確、規(guī)范掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭

方向?qū)⑸唐穭澾^(guò)（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描

器上磨擦，或在掃描器上不?；蝿?dòng)），當(dāng)聽(tīng)到“嘟”的響聲后，核對(duì)

商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量是否一致。

5）商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、

價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品與實(shí)物不符時(shí)：

①柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，可在收銀收銀檢查員證明后按底價(jià)售出，差價(jià)由

柜臺(tái)負(fù)責(zé)人賠償，收銀員應(yīng)立即向主管匯報(bào)。

②商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無(wú)條碼時(shí)，應(yīng)委婉

地向顧客解釋并及時(shí)統(tǒng)計(jì)還原。

（3）營(yíng)業(yè)后

1）拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)做單。

2）按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。點(diǎn)備用金時(shí)，首先從面額最

小的開(kāi)始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍。

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3）按規(guī)定格式填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。

4）填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部點(diǎn)完并整理好，復(fù)核一遍

后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫(xiě)繳款單。填寫(xiě)完畢后，復(fù)核繳款單的小

計(jì)、合計(jì)是否正確，然后用計(jì)算器直接將現(xiàn)金加一遍繳款單內(nèi)容是否

填寫(xiě)完整。無(wú)誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營(yíng)業(yè)款裝入現(xiàn)金袋并鎖好

5）拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營(yíng)業(yè)款到指定地點(diǎn)，在登記本上

簽名后，交主管簽收，將備用金有序的放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。

6）收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)

機(jī)，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙。

7）做好收銀臺(tái)前陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。

理貨員崗位職責(zé)

（1）保障庫(kù)存商品銷售供應(yīng)，及時(shí)清理端架、堆頭和貨架并補(bǔ)

充貨源。

（2）保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品）。

（3）保持通道的順暢，無(wú)空卡板、垃圾。

（4）按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿。

（5）及時(shí)收回零星物品和處理破包裝商品。

（6）保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價(jià)

格卡。

（7）整理庫(kù)存區(qū)，做到商品清楚，碼放安全，規(guī)律有序。

（8）先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期。

（9）事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù)。

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（10）微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)。

（11）完成采購(gòu)部經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

六、商品布置、陳列、銷售管理制度

（1）商品陳列的基本原則

1）顯而易見(jiàn)的原則

①商品的正面向顧客，價(jià)格清楚；

②每一種商品不能被遮擋；

③貨架下層商品傾斜。

2）耍讓顧客伸手可取

①商品與商品之間留一小指頭空隙；

②商品與層板間留一定距離；

③前擋是否會(huì)影響顧客取貨；

④是否便于顧客放回。

3）豐滿、層次感的陳列原則。

4）適應(yīng)購(gòu)買習(xí)慣，便于顧客尋找〃

5）先進(jìn)先出原則,

6）關(guān)聯(lián)性陳列原則。

7）前置原則。

8）相對(duì)穩(wěn)定原則,

9）可比性原則。

10）安全原則。

（2）一般商品的陳列

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①分類清晰；

②價(jià)格從高至低1順序排列；

③高價(jià)商品放在主通道附近；

④展示面統(tǒng)一，整齊；

⑤體重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。

⑥上架商品必須貼上價(jià)格標(biāo)簽，含有原價(jià)、折扣幅度、折扣后價(jià)

格等必要元素。

（3）新特商品的布置

①整個(gè)貨架或幾個(gè)卡板布置同一促銷商品；

②商品交叉布置；

③連續(xù)進(jìn)行為時(shí)幾周的專銷貨展銷。

（4）貨架頭商品布置

①銷售量很大的商品；

②新奇商品；

③銷售呈上升趨勢(shì)的商品；

④季節(jié)性商品。

（5）店內(nèi)商品補(bǔ)充

①將商品層量集中擺放，隨時(shí)保持一定量；

②一種商品快售完，且存貨不多，則用其它商品替換；

③熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來(lái)，縮短存貨時(shí)間。

七、投訴管理制度

I投訴問(wèn)題的分析

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以超市而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大

類型：對(duì)商品的抱怨、對(duì)服務(wù)的抱怨、安全上的抱怨。

(1)對(duì)商品的抱怨

超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對(duì)

所購(gòu)買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見(jiàn)。其抱怨的原因有下列幾種情

形：

①價(jià)格：超市販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧

客對(duì)這此商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分

是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，與商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為

高，而要求改善。

②品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買

回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顏色、肉

質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲(chóng)或

者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。

③殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有

瑕疵等。

④過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的或是放在貨架上的待售商品，有超過(guò)

有效日期的情況。

⑤標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列幾種情形：

?進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；

?中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；

?商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?/p>

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?商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；

?商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符；

?商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒(méi)有制造日期、沒(méi)

有使用說(shuō)明或其他違反商標(biāo)法的情形。

(2)對(duì)服務(wù)的抱怨

雖然超市屬于自助性服務(wù)，由顧客自由選購(gòu)，但顧客還是會(huì)有需

要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下

列幾種情況：

?工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會(huì)顧客的詢問(wèn)要求，回答顧

客的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。

?收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢

給顧客；遺漏顧客已買單的商品或是等候結(jié)帳的時(shí)間過(guò)久等等。

?服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借

或其它各式的額外服務(wù)。

?現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄

放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，

填寫(xiě)超市提供的顧客意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到

妥善的處理等

?取消原來(lái)提