超市運營管理手冊運營管理制度

超市運營管理手冊運營管理制度

目錄

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一、采購管理制度

（1）嚴(yán)格把好商品采購關(guān)，所采購各類用品堅持索證，做到證

件齊全（營業(yè)執(zhí)照、批次產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），杜絕各種腐敗行為，

確保商品質(zhì)量。

（2）所購物都要及時索取發(fā)票，必須有嚴(yán)格的驗收、入庫、簽

字等手續(xù)。

二、水電管理制度

（1）我公司承擔(dān)水、電（包括公共部分照明費）等相關(guān)費用。

（2）禁止超負(fù)荷使用電器設(shè)備，不得擅自改動電路，亂接用電

設(shè)備。

（3）經(jīng)營場所內(nèi)水表、電表等表以下部位的各項設(shè)施、設(shè)備及

排水維修，如改動線路等走向，須經(jīng)甲方書面批準(zhǔn)同意。

（4）超市做到安全用電，嚴(yán)格遵守電氣設(shè)備使用規(guī)程，用電量

不得超過額定負(fù)荷。

（5）超市使用的電氣、電動、照明等設(shè)備，要設(shè)專人負(fù)責(zé)，每

天下班前，要認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉超市所有電閘，切斷電源。

（6）用電設(shè)備必須嚴(yán)格按電氣設(shè)備操作規(guī)程作業(yè)，防止用電設(shè)

備及電氣線路過載、過熱及引起短路。

（7）超市所有的用電設(shè)備金屬外殼必須有牢固的保護(hù)接地措施。

（8）凡能碰觸到的設(shè)備導(dǎo)電部分，均應(yīng)采取相應(yīng)防護(hù)措施，嚴(yán)

禁用濕手觸摸開關(guān)、電纜及其它所有電氣設(shè)備，以防觸電。

（9）超市電氣開關(guān)箱內(nèi)不準(zhǔn)放置雜物，并注意定期檢查漏電保

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護(hù)開關(guān)，以確保靈活可靠。

(10)超市電氣設(shè)備發(fā)生故障時，要立即通知專業(yè)電工維修，不

得私自處理；為了確保人身安全必須先切斷電源，嚴(yán)禁帶電作業(yè)或維

修。

(11)提高節(jié)能意識，超市內(nèi)夏天平時使用吊扇，空調(diào)設(shè)備在室

溫超過30℃時啟用，空調(diào)設(shè)置溫度不低于25℃o

(12)由于電氣設(shè)備、用電線路起火而發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源,

然后用干粉或四氯化碳滅火器滅火，或用砂子滅火，嚴(yán)禁用水直接滅

火。

(13)禁止在電源附近堆積雜物，禁止封堵進(jìn)出的路口及消防疏

散通道。

三、民主管理制度

(1)管理標(biāo)準(zhǔn)

1)由項目經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、甲方負(fù)責(zé)人組成民主管理監(jiān)督

小組，對超市日常事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理。

2)民主管理監(jiān)督小組成員必須有高度的責(zé)任感。

3)樹立正確的思想，處理問題必須全面客觀。

4)認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)監(jiān)督，促進(jìn)各項工作協(xié)調(diào)發(fā)展。

(2)民主管理職責(zé)

1)對超市各方面情況進(jìn)行檢查，不定期地進(jìn)行質(zhì)量與衛(wèi)生的測

評。

2)定期召開會議，聽取顧客員工對超市及工作人員的意見，研

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（4）上班時間，員工不做與本工作無關(guān)事情，更不許說臟話，

靠商品、貨架、大聲喧嘩、吃零食等其它有損超市形象的行為。

（5）員工購物必須主動配合當(dāng)班值班經(jīng)理檢查，且.上班時間不

準(zhǔn)購物。

（6）認(rèn)真做好防盜、防火、防突發(fā)事件的應(yīng)急工作。

（7）認(rèn)真履行工作職責(zé)、熱情耐心地接待每位顧客。提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)，提高工作質(zhì)量，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，提高銷售營業(yè)額。

（8）嚴(yán)禁將背包、行李及各種包裝袋帶入超市，貴重物品須自

行保管好。收銀員不能攜帶現(xiàn)金上崗，員工的水杯統(tǒng)一放在指定的位

置。

（9）員工用品必須貼有超市相關(guān)標(biāo)記簽字等方可帶入，未經(jīng)允

許不得隨便將商品帶出超市。

（10）嚴(yán)禁在超市內(nèi)拉幫結(jié)派、打架斗毆、取笑顧客及其它損害

他人的行為。

（11）嚴(yán)禁在超市及倉庫內(nèi)吸煙、亂丟煙頭、火種等u

（12）員工要認(rèn)真配合保安人員共同防盜、做好消防安全工作，

加強(qiáng)防范意識。

（13）不準(zhǔn)任何人私自挪用超市的商品及供應(yīng)商的贈品，否則將

作盜竊論處。

（14）員工有權(quán)利和義務(wù)對超市員工和顧客竊取及其他有損超市

利益的行為進(jìn)行舉報，超市將對該員工身份進(jìn)行保密，并給予相應(yīng)獎

勵（小偷罰款的50%獎勵給員工）。

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（15）超市各部門員工，都必須服從管理人員的統(tǒng)一安排，如對

管理人員的管理方法執(zhí)有不同意見者，可以書面形式向店長或公司領(lǐng)

導(dǎo)反映。

（16）員工上班時間有事外出者，必須經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可離開崗

位。

（17）聘用的員工必須按本超市的《招聘制度》辦理好一切入職

手續(xù)，再由超市人事部組織上崗前培訓(xùn)。主要培訓(xùn)員工的紀(jì)律性、組

織性及其吃苦耐勞精神；了解超市的有關(guān)制度；商品基本知識、禮儀

道德、服務(wù)規(guī)范等，培訓(xùn)時理論與實際相結(jié)合。

（17）員工守則

1）遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。

2）維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。

3）服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬,團(tuán)結(jié)互助。

4）愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約,杜絕浪費。

5）不斷學(xué)習(xí),提高水平，精通業(yè)務(wù)。

6）積極進(jìn)取,勇于開拓，求實創(chuàng)新。

超市經(jīng)理崗位職責(zé)

（1）早上上班提前5分鐘到達(dá)，到點上班后組織職工點名，召

開晨會，布置當(dāng)天任務(wù)，提出昨天（以往）發(fā)現(xiàn)的問題。

（2）巡回檢查超市內(nèi)衛(wèi)生和每人衛(wèi)生區(qū)清掃情況，貨架陳列情

況，貨源補(bǔ)充情況。

（3）日常工作：員工分工、員工關(guān)系協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)、員

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工思想教育、促銷活動實施、顧客糾紛處理、組織實施要貨。協(xié)調(diào)公

共關(guān)系，監(jiān)督各項工作完成。

（4）進(jìn)行安全監(jiān)督，早上開門和晚上關(guān)門后，協(xié)同值班人員對

重要安全部位進(jìn)行檢查，負(fù)責(zé)本店人員人身安全、財產(chǎn)安全，并不斷

總結(jié)經(jīng)驗，對安全工作進(jìn)行改進(jìn)和完善。

（5）負(fù)責(zé)上情下達(dá)，下情上報，組織和落實總部指令，對員工

進(jìn)行監(jiān)督和考核。

（6）本店不斷進(jìn)行工作總結(jié)，對日常管理進(jìn)行完善，提高工作

質(zhì)量和管理水平。

收銀員崗位職責(zé)

（1）營業(yè)前

1）到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零

鈔，當(dāng)面清點。

2）到達(dá)收銀員依次開UPS電源、顯示屏、主機(jī)、將顯示及顧客

屏調(diào)整到最住角度°

3）輸入密碼，進(jìn)入銷售狀況，打開錢箱，放入備用金。

4）檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向主管匯報。

5）認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器是否正常，如有異常立即向主管匯

報。

6）將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺擺放好，清點辦公用

品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。

7）分類整理好報紙及公司有關(guān)促銷傳單，并合理擺放。準(zhǔn)備營

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業(yè)。

（2）營業(yè)中

1）嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出服務(wù)中心。

2）上崗時嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。

2）顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推

諉。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。

3）收銀員在進(jìn)行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺、收銀機(jī)

保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺上。

4）商品輸入機(jī)時正確、規(guī)范掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭

方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描

器上磨擦，或在掃描器上不停晃動），當(dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對

商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價、數(shù)量是否一致。

5）商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、

價格，當(dāng)電腦顯示的商品與實物不符時：

①柜臺打錯價，可在收銀收銀檢查員證明后按底價售出，差價由

柜臺負(fù)責(zé)人賠償，收銀員應(yīng)立即向主管匯報。

②商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉

地向顧客解釋并及時統(tǒng)計還原。

（3）營業(yè)后

1）拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點做單。

2）按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹｜c備用金時，首先從面額最

小的開始點起，點完后要復(fù)核一遍。

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3）按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。

4）填寫現(xiàn)金繳款單時，應(yīng)將現(xiàn)金全部點完并整理好，復(fù)核一遍

后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單。填寫完畢后，復(fù)核繳款單的小

計、合計是否正確，然后用計算器直接將現(xiàn)金加一遍繳款單內(nèi)容是否

填寫完整。無誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營業(yè)款裝入現(xiàn)金袋并鎖好

5）拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營業(yè)款到指定地點，在登記本上

簽名后，交主管簽收，將備用金有序的放入保險柜內(nèi)。

6）收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)

機(jī)，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙。

7）做好收銀臺前陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。

理貨員崗位職責(zé)

（1）保障庫存商品銷售供應(yīng)，及時清理端架、堆頭和貨架并補(bǔ)

充貨源。

（2）保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品）。

（3）保持通道的順暢，無空卡板、垃圾。

（4）按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿。

（5）及時收回零星物品和處理破包裝商品。

（6）保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價

格卡。

（7）整理庫存區(qū)，做到商品清楚，碼放安全，規(guī)律有序。

（8）先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期。

（9）事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù)。

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（10）微笑服務(wù)，禮貌用語。

（11）完成采購部經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。

六、商品布置、陳列、銷售管理制度

（1）商品陳列的基本原則

1）顯而易見的原則

①商品的正面向顧客，價格清楚；

②每一種商品不能被遮擋；

③貨架下層商品傾斜。

2）耍讓顧客伸手可取

①商品與商品之間留一小指頭空隙；

②商品與層板間留一定距離；

③前擋是否會影響顧客取貨；

④是否便于顧客放回。

3）豐滿、層次感的陳列原則。

4）適應(yīng)購買習(xí)慣，便于顧客尋找〃

5）先進(jìn)先出原則,

6）關(guān)聯(lián)性陳列原則。

7）前置原則。

8）相對穩(wěn)定原則,

9）可比性原則。

10）安全原則。

（2）一般商品的陳列

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①分類清晰；

②價格從高至低1順序排列；

③高價商品放在主通道附近；

④展示面統(tǒng)一，整齊；

⑤體重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。

⑥上架商品必須貼上價格標(biāo)簽，含有原價、折扣幅度、折扣后價

格等必要元素。

（3）新特商品的布置

①整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；

②商品交叉布置；

③連續(xù)進(jìn)行為時幾周的專銷貨展銷。

（4）貨架頭商品布置

①銷售量很大的商品；

②新奇商品；

③銷售呈上升趨勢的商品；

④季節(jié)性商品。

（5）店內(nèi)商品補(bǔ)充

①將商品層量集中擺放，隨時保持一定量；

②一種商品快售完，且存貨不多，則用其它商品替換；

③熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來，縮短存貨時間。

七、投訴管理制度

I投訴問題的分析

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以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大

類型：對商品的抱怨、對服務(wù)的抱怨、安全上的抱怨。

(1)對商品的抱怨

超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對

所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情

形：

①價格：超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧

客對這此商品價格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價格方面，絕大部分

是顧客抱怨該超市某項商品的定價，與商圈內(nèi)其他競爭店的定價為

高，而要求改善。

②品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買

回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顏色、肉

質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲或

者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。

③殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有

瑕疵等。

④過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過

有效日期的情況。

⑤標(biāo)示不符：顧客對標(biāo)示不符的抱怨有下列幾種情形：

?進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；

?中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；

?商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?/p>

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?商品上有數(shù)個價格標(biāo)簽；

?商品價格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價格不符；

?商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期、沒

有使用說明或其他違反商標(biāo)法的情形。

(2)對服務(wù)的抱怨

雖然超市屬于自助性服務(wù)，由顧客自由選購，但顧客還是會有需

要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時候。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下

列幾種情況：

?工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會顧客的詢問要求，回答顧

客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。

?收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢

給顧客；遺漏顧客已買單的商品或是等候結(jié)帳的時間過久等等。

?服務(wù)項目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借

或其它各式的額外服務(wù)。

?現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄

放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，

填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到

妥善的處理等

?取消原來提