美的小天鵝洗衣機(jī)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷策略論析

－PAGE１６－－PAGE１５－摘要“小天鵝”是中國(guó)馳名商標(biāo)，有洗衣機(jī)領(lǐng)域的許多先進(jìn)技術(shù)和現(xiàn)代營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。美中不足的是美的和無(wú)錫小天鵝合并前兩種營(yíng)銷文化還未有效融合、原有分銷網(wǎng)絡(luò)還有若干弊端、客戶服務(wù)工作方面也不夠到位，為此本文提出三方面加強(qiáng)加強(qiáng)營(yíng)銷文化建設(shè)、從業(yè)績(jī)差異、客戶滿意度兩個(gè)維度發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀銷售人員、加強(qiáng)分銷渠道信息系統(tǒng)運(yùn)輸?shù)攘K管理、實(shí)施有效、協(xié)作的信息系統(tǒng)管理原則以及持續(xù)開(kāi)展“以用戶為中心”的全環(huán)節(jié)產(chǎn)品體驗(yàn)改善活動(dòng)。關(guān)鍵詞：小天鵝洗衣機(jī)；國(guó)內(nèi)營(yíng)銷策略；分析Abstract"LittleSwan"isawell-knowntrademarkinChina,withmanyadvancedtechnologiesandmodernmarketingnetworksinthefieldofwashingmachines.ThedisadvantageisthatthetwomarketingculturesbeforethemergerofMideaandWuxiLittleSwanhavenotbeeneffectivelyintegrated,theoriginaldistributionnetworkhasseveraldrawbacks,andthecustomerserviceworkisnotinplace.Thetwodimensionsofdifferenceandcustomersatisfactiondiscoveroutstandingsalespersonnel,strengthenthedistributionchannelinformationsystemtransportationandothersix-modulemanagement,implementeffectiveandcollaborativeinformationsystemmanagementprinciples,andcontinuetocarryout"user-centric"all-roundproductexperienceimprovementactivities.Keywords：LittleSwanwasher、Domesticmarketingstrategy、Analysis目錄1引言……………………P52文獻(xiàn)綜述………………P72.1研究意義……………P72.1.1理論價(jià)值…………P82.1.2現(xiàn)實(shí)意義…………P82.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀…………………P92.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀……………………P92.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀……………………P102.2.3研究評(píng)述…………P113美的小天鵝洗衣機(jī)營(yíng)銷策略………P113.1洗衣機(jī)事業(yè)部………………………P113.2小天鵝產(chǎn)品技術(shù)……………………P123.3渠道網(wǎng)絡(luò)……………P134小天鵝洗衣機(jī)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題分析……P134.1兩種營(yíng)銷問(wèn)題還未有效融合………P144.2原分銷網(wǎng)絡(luò)顯弊端………………P164.3客戶服務(wù)工作不夠到位……………P175小天鵝洗衣機(jī)營(yíng)銷問(wèn)題解決思路…………………P205.1加強(qiáng)營(yíng)銷文化建設(shè)…………………P205.2加強(qiáng)分銷渠道信息系統(tǒng)管理………P215.3加強(qiáng)客戶服務(wù)管理………………P22結(jié)束語(yǔ)…………………P23致謝……………………P23參考文獻(xiàn)……………P24美的小天鵝洗衣機(jī)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷策略論析引言根據(jù)奧維云網(wǎng)上的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在2018年的時(shí)候，美的公司的洗衣機(jī)-美的系列占線下市場(chǎng)份額（按零售銷售額來(lái)計(jì)算）的26%，排名是第2名；2018年在京東、天貓、蘇寧易購(gòu)等大勢(shì)所趨的電商購(gòu)物平臺(tái)，洗衣機(jī)（美的系列）在線上全網(wǎng)行業(yè)份額（按零售銷售額來(lái)計(jì)算）中占到了31%，同樣也排在第2名。在不久之前，經(jīng)過(guò)中國(guó)品牌價(jià)值500強(qiáng)評(píng)審委員會(huì)并且聯(lián)合了國(guó)內(nèi)的品牌觀察、品牌觀察研究院以及品牌觀察商學(xué)院共同頒布了2019年中國(guó)品牌價(jià)值500強(qiáng)，期中小天鵝洗衣機(jī)的品牌價(jià)值達(dá)到了336.28億元，排名在第167位。因此，對(duì)美的小天鵝洗衣機(jī)的國(guó)內(nèi)營(yíng)銷策略進(jìn)行分析和研究具有重要意義。2文獻(xiàn)綜述2.1研究意義2.1.1理論價(jià)值目前有很多的國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)洗衣機(jī)行業(yè)的營(yíng)銷策略進(jìn)行研究，總的來(lái)說(shuō)，這些研究還是挺多的，國(guó)內(nèi)一些相關(guān)研究成果也對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行了描述，也提出了有針對(duì)性的解決措施，因此，筆者將結(jié)合自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷以及相關(guān)學(xué)者的研究，對(duì)美的洗衣機(jī)事業(yè)部無(wú)錫小天鵝股份有限公司的實(shí)際情況進(jìn)行分析探究，提出自己的相關(guān)看法與見(jiàn)解，從而形成自己的研究成果，并希望能對(duì)以后這方面的研究提供一定的理論借鑒意義。2.1.2現(xiàn)實(shí)意義在大型家電市場(chǎng)里，與電視、空調(diào)和冰箱市場(chǎng)相比較來(lái)說(shuō)，洗衣機(jī)市場(chǎng)似乎顯得沒(méi)那么多波瀾，但在這看似風(fēng)平浪靜的背后，卻暗藏波濤，隨著加入中國(guó)世界貿(mào)易組織WTO，國(guó)外便有許多雄厚資金并且具有背景的家電品牌進(jìn)入了中國(guó)，并影響了整個(gè)洗衣機(jī)行業(yè)的格局。在家電行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈以及社會(huì)發(fā)展所帶來(lái)的巨大的市場(chǎng)需求的兩大重要影響環(huán)境之下，小天鵝洗衣機(jī)怎么樣去改善并且加強(qiáng)對(duì)于營(yíng)銷管理的策劃、如何使得兩個(gè)企業(yè)的文化互相融合、怎么樣去定位這兩個(gè)不同品牌的細(xì)分市場(chǎng)、如何對(duì)雙品牌戰(zhàn)略進(jìn)行運(yùn)做等一連串的重點(diǎn)問(wèn)題都需要我們?nèi)ブ攸c(diǎn)關(guān)注。2.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀菲利普·科特勒在《營(yíng)銷管理》（2012）這一本書中進(jìn)一步對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)定價(jià)模式理論進(jìn)行了完善，這一新完善的的產(chǎn)品市場(chǎng)定價(jià)模式理論認(rèn)為，對(duì)于產(chǎn)品的定價(jià)這一問(wèn)題來(lái)說(shuō)，不僅僅要考慮到產(chǎn)品本身的成本問(wèn)題，還要考慮到一些其他的外部因素，比如說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品成本、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格以及所提供的商品的價(jià)格的情況；消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的心理認(rèn)知價(jià)值，在消費(fèi)者的心目中是否對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行認(rèn)同，唯有充分的對(duì)這些可能會(huì)影響到產(chǎn)品價(jià)格的因素進(jìn)行分析和研究，才能最終確定產(chǎn)品的銷售價(jià)格，從而使得消費(fèi)者和生產(chǎn)廠家都能夠滿意。2.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀徐祖華（1998）認(rèn)為，雖然目前的洗衣機(jī)市場(chǎng)已趨近于飽和，但是對(duì)于質(zhì)量好、傳播好并且懂得營(yíng)銷的品牌來(lái)說(shuō)，其銷售量是不會(huì)下降的反而更具有上升的空間。創(chuàng)新意識(shí)相較于其他品牌也比較前衛(wèi)，營(yíng)銷手段更為先進(jìn)的企業(yè)，將會(huì)成為市場(chǎng)中成為主宰者。孫為民（2004）在對(duì)我國(guó)家電渠道進(jìn)行研究時(shí)得出了一些成果，他認(rèn)為，家電渠道將會(huì)以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主、產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)價(jià)格分離將成為歷史，逐漸實(shí)現(xiàn)渠道回歸。黃秋麗（2006）就在我國(guó)家電白色家電市場(chǎng)上突然間強(qiáng)大起來(lái)的國(guó)美家電，分析了國(guó)美家電發(fā)展歷程的中的種種細(xì)節(jié)包括微小細(xì)節(jié)后總結(jié)出了白色家電行業(yè)獲得成功的結(jié)論就是得渠道者得天下；于昊（2006）對(duì)國(guó)內(nèi)五大家電行業(yè)巨頭的誕生與發(fā)展壯大的過(guò)程進(jìn)行了詳細(xì)的分析與調(diào)查，并且總結(jié)出了了各個(gè)巨頭在渠道商中所占到的優(yōu)勢(shì)以及劣勢(shì)。孫健開(kāi)和程愛(ài)學(xué)（2007）重點(diǎn)關(guān)注的是企業(yè)如果想要順利進(jìn)入一個(gè)新的市場(chǎng)，需要完成哪些工作，并且需要做什么樣的準(zhǔn)備，他們特別對(duì)公司如何擬定接下來(lái)的營(yíng)銷策略方向以及選擇什么樣的產(chǎn)品策略，通過(guò)自己獨(dú)特的眼光，提出了一系列完整的建議和獨(dú)特創(chuàng)新的想法。薛求知（2009）對(duì)白色家電市場(chǎng)營(yíng)銷策略的研究進(jìn)行了精確的分析，具有極高準(zhǔn)確性、針對(duì)性和實(shí)效性，他對(duì)國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)的品牌及其分布情況還有每家公司的品牌營(yíng)銷策略進(jìn)行了深入的調(diào)查分析，對(duì)家電行業(yè)渠道策略接下來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)有著準(zhǔn)確的分析，并且提出了自己的擔(dān)心和顧慮。汪一駿（2019）在書中寫道，他認(rèn)為美的集團(tuán)作為家電行業(yè)的龍頭企業(yè)，其旗下的洗衣機(jī)事業(yè)部并購(gòu)?fù)瑯犹幱诩译娂?xì)分行業(yè)龍頭的無(wú)錫小天鵝股份有限公司，這是行業(yè)發(fā)展到后期，企業(yè)深度整合的結(jié)果。巨頭間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手雖然會(huì)有壟斷的含義，但同時(shí)也保證了企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作效率。2.2.3.研究評(píng)述通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的梳理，發(fā)現(xiàn)對(duì)于洗衣機(jī)行業(yè)的營(yíng)銷策略，前人已經(jīng)打好了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。本文力求基于前人研究的基礎(chǔ)上，以美的小天鵝洗衣機(jī)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷策略為切入點(diǎn)，重點(diǎn)分析小天鵝洗衣機(jī)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷策略存在的突出問(wèn)題，并且提出可行性措施。3美的小天鵝洗衣機(jī)營(yíng)銷策略3.1美的洗衣機(jī)事業(yè)部美的洗衣機(jī)事業(yè)部是廣東美的集團(tuán)旗下的一家專注研造洗衣機(jī)的家電企業(yè)，由實(shí)力強(qiáng)大的廣東美的集團(tuán)和國(guó)內(nèi)洗衣機(jī)行業(yè)的老品牌無(wú)錫小天鵝組建而成，總部位于江蘇無(wú)錫，目前在無(wú)錫、合肥、荊州都建有生產(chǎn)基地，是全世界少有的既能生產(chǎn)滾筒、波輪、攪拌，又能生產(chǎn)大型工業(yè)洗衣機(jī)的生產(chǎn)基地，三大生產(chǎn)基地的總占地面積達(dá)到了1355畝，員工8000多人。事業(yè)部總共建有12條波輪全自動(dòng)洗衣機(jī)、6條滾筒洗衣機(jī)、2條干衣機(jī)生產(chǎn)線、8條攪拌式及雙桶洗衣機(jī)生產(chǎn)線、3條雙桶洗衣機(jī)生產(chǎn)線?？傃b年產(chǎn)能達(dá)1450萬(wàn)臺(tái)，并向工業(yè)洗衣機(jī)、控制器、電機(jī)等產(chǎn)品延伸，能夠向市場(chǎng)提供較為豐富的洗衣機(jī)產(chǎn)品，是中國(guó)最大的洗衣機(jī)制造企業(yè)之一。3.2小天鵝洗衣機(jī)產(chǎn)品技術(shù)小天鵝洗衣機(jī)推出了具有經(jīng)典意義的免熨干衣機(jī)產(chǎn)品，第一個(gè)創(chuàng)造了15分鐘蒸汽免熨功能和20分鐘快烘功能和“即烘即干、即干即穿”的干衣體驗(yàn)；小天鵝推出的“冷水洗滌”水魔方洗衣機(jī)，也是第一個(gè)創(chuàng)造“冷水洗滌”黑科技，很好解決了傳統(tǒng)熱水洗滌引起的衣物褪色變形等難題，因而獲得了“德國(guó)VDE”認(rèn)證。波輪洗衣機(jī)基礎(chǔ)技術(shù)研究及應(yīng)用、智能感知技術(shù)在洗衣機(jī)中的創(chuàng)新及應(yīng)用分別榮獲中國(guó)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)和三等獎(jiǎng)。3.3渠道網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過(guò)多年經(jīng)營(yíng)，美的洗衣機(jī)事業(yè)部已形成了全面的市場(chǎng)覆蓋。在成熟的一二級(jí)市場(chǎng)，公司與大型家電連鎖賣場(chǎng)保持著優(yōu)良的合作關(guān)系；在廣闊的三四級(jí)市場(chǎng)，公司以旗艦店、專賣店等進(jìn)行了有效的補(bǔ)充。線上渠道以用戶為核心，美的集團(tuán)自建互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，并和京東、天貓等平臺(tái)達(dá)成了戰(zhàn)略協(xié)作項(xiàng)目，既通過(guò)深入挖掘用戶價(jià)值和需求，打造更加符合互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)定位的產(chǎn)品，又通過(guò)整合廣告投放及應(yīng)用智能投放工具。2018年通過(guò)和電商平臺(tái)開(kāi)展供應(yīng)鏈深度協(xié)同項(xiàng)目，利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)測(cè)、智能分倉(cāng)、自動(dòng)補(bǔ)貨，整體提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)。4小天鵝洗衣機(jī)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在問(wèn)題4.1兩種營(yíng)銷文化還未有效融合美的集團(tuán)與無(wú)錫小天鵝股份有限公司合并成立洗衣機(jī)事業(yè)部后，國(guó)內(nèi)營(yíng)銷人員也同樣進(jìn)行了整合，他們主要來(lái)自于，一原無(wú)錫小天鵝股份有限公司的員工，主要從事基層的營(yíng)銷工作，工作地點(diǎn)大多分布在各個(gè)賣場(chǎng)；二是從美的集團(tuán)廣東順德總部抽調(diào)過(guò)來(lái)的人員，這一部分的人員主要從事財(cái)務(wù)、管理、品牌策劃等工作，國(guó)內(nèi)營(yíng)銷中有80%的關(guān)鍵崗位都在這些人員當(dāng)中；三是從美的集團(tuán)其他事業(yè)部如空調(diào)事業(yè)部和冰箱事業(yè)部抽調(diào)過(guò)來(lái)的優(yōu)秀人員，對(duì)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷起著至關(guān)重要的作用；四是新招聘進(jìn)來(lái)的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生和少數(shù)從其他公司跳槽過(guò)來(lái)的業(yè)內(nèi)人士，他們是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的新生力量，能夠推動(dòng)和促進(jìn)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的發(fā)展，為國(guó)內(nèi)市場(chǎng)注入新鮮血液。周三多先生為我國(guó)工商管理學(xué)的建立和發(fā)展作出了十分巨大的貢獻(xiàn)，為各界培養(yǎng)出了一大批拔尖的人才。他曾經(jīng)給企業(yè)文化下過(guò)這樣的定義：企業(yè)文化是指企業(yè)或組織在長(zhǎng)期的實(shí)踐中所形成的、并且為組織內(nèi)各成員所認(rèn)可的、遵循具有本組織特色的價(jià)值觀念、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、行為規(guī)范和思維模式的總稱。但是，由于國(guó)內(nèi)營(yíng)銷各部門人員分別來(lái)自祖國(guó)的大江南北，各自都有著不同的學(xué)習(xí)和工作背景，因此也不可避免的帶著不同的工作理念和價(jià)值觀，在對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)同上，也存在著較大的差異。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）原無(wú)錫小天鵝股份有限公司的員工大多年齡偏高，再加上公司發(fā)展歷史較久，大家似乎都已經(jīng)習(xí)慣于較為散漫的工作方式，就像以前類似于國(guó)企大鍋飯性質(zhì)態(tài)度。而美的集團(tuán)順德總部從各其他事業(yè)部調(diào)到洗衣機(jī)事業(yè)部的人員，有大部分的人都是從事的國(guó)內(nèi)營(yíng)銷部門的關(guān)鍵崗位，由于他們的在沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的工作背景，城市發(fā)展節(jié)奏快，大多都已經(jīng)習(xí)慣于高強(qiáng)度、快節(jié)奏的工作和生活，并且這部分人員普遍比較年輕，想法也會(huì)比較超前。兩兩對(duì)比，大家在工作的過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)不可避免的工作效率不一致、績(jī)效考核不平均、心里不平衡等問(wèn)題。（2）原無(wú)錫小天鵝股份有限公司的員工和美的集團(tuán)的員工對(duì)工作和生活的理解上也不怎么一樣。原小天鵝公司的員工比較偏向于工作和生活要分開(kāi)，他們認(rèn)為工作就是工作，生活就是生活，二者之間不應(yīng)該有什么交集，所以，下班時(shí)間一到，就收拾東西準(zhǔn)備回家，即使手頭上的工作還沒(méi)有做完，如果要我加班，那么就應(yīng)該付給我加班費(fèi)；而美的集團(tuán)的員工似乎更加注重于完成工作，手頭上的事情沒(méi)有做完當(dāng)然就要把它完成才可以下班，所以加班就是理所當(dāng)然的事情，而且這也是義務(wù)加班，這也就不可避免的導(dǎo)致兩邊的員工工作效率不一致、工作任務(wù)分配不平衡等問(wèn)題。（3）原無(wú)錫小天鵝股份有限公司的部分員工不認(rèn)同美的集團(tuán)的對(duì)以績(jī)效為導(dǎo)向、優(yōu)勝劣汰的企業(yè)營(yíng)銷文化，產(chǎn)生了十分嚴(yán)重的抵觸情緒。因?yàn)橐郧暗墓ぷ餍再|(zhì)和工作氛圍，大家干多少、干得怎么樣最后都是一樣的結(jié)果，拿的都是同樣的工資，并且已經(jīng)習(xí)慣于“終身勞動(dòng)合同”和“標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制”，因此不認(rèn)同美的集團(tuán)的優(yōu)勝劣汰和“短期勞動(dòng)合同”的機(jī)制，產(chǎn)生了嚴(yán)重的抵觸情緒。由于以上的一些原因，從目前來(lái)看的話美的洗衣機(jī)事業(yè)部的整體士氣不高，人員的凝聚力不夠強(qiáng)烈，缺乏積極向上的心態(tài)。因此，對(duì)于美的洗衣機(jī)事業(yè)部來(lái)說(shuō)建立什么樣的企業(yè)營(yíng)銷文化、如何去實(shí)現(xiàn)和做到這種文化是當(dāng)前面臨的最重要的問(wèn)題。4.2原分銷網(wǎng)絡(luò)顯弊端美的洗衣機(jī)事業(yè)部國(guó)內(nèi)營(yíng)銷部門設(shè)有營(yíng)銷管理、營(yíng)銷財(cái)務(wù)、計(jì)劃物流、品牌市場(chǎng)、銷售管理、線下小天鵝&比佛利銷售和線下美的&COLMO銷售7個(gè)二級(jí)部門，事業(yè)部的所有產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)營(yíng)銷全部都由國(guó)內(nèi)營(yíng)銷部門來(lái)承擔(dān)，。目前，國(guó)內(nèi)營(yíng)銷部門將全國(guó)市場(chǎng)共劃分為4個(gè)片區(qū)35個(gè)產(chǎn)品分中心。線下品牌銷售負(fù)責(zé)人對(duì)銷售管理線下渠道、連鎖、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、品牌市場(chǎng)線下品牌運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、計(jì)劃物流、營(yíng)銷財(cái)務(wù)進(jìn)行矩陣式管理；線下品牌運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人對(duì)促銷管理、終端管理、導(dǎo)購(gòu)管理及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行矩陣式管理。在美的集團(tuán)與無(wú)錫小天鵝合并成立美的洗衣機(jī)事業(yè)部之后，隨著企業(yè)的營(yíng)銷觀念、產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略以及企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向的改變，使得原有的分銷網(wǎng)絡(luò)的弊端就凸顯了出來(lái)：（1）原有的代理分銷網(wǎng)絡(luò)十分復(fù)雜而且龐大，很大一部分的經(jīng)銷商觀念老化，依舊保持著原有的老舊觀念，單產(chǎn)量和運(yùn)作效率十分低下。除此之外，還有一部分的經(jīng)銷商素質(zhì)水平偏下，人手不夠，經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷方式手段與公司無(wú)法達(dá)成一致。（2）產(chǎn)品分中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分布不均等，存在著大量還沒(méi)有開(kāi)發(fā)的空白市場(chǎng)。在一些發(fā)展較為成熟的市場(chǎng)如江蘇、安徽、河南等，網(wǎng)點(diǎn)基本已經(jīng)全面覆蓋，并且運(yùn)作效果不錯(cuò)。但在比較遠(yuǎn)的北片區(qū)，還有許多的三、四線城市還沒(méi)有開(kāi)發(fā)到，及時(shí)開(kāi)發(fā)到了，也存在網(wǎng)點(diǎn)效果差、發(fā)展不成熟，區(qū)域主管管理不到位等問(wèn)題。（3）對(duì)于經(jīng)銷商的管理不夠細(xì)致。很多的銷售主管沒(méi)有及時(shí)的與經(jīng)銷商進(jìn)行溝通，經(jīng)銷商不能及時(shí)的了解公司的銷售政策情況和未來(lái)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向；銷售主管沒(méi)有站在經(jīng)銷商的角度考慮問(wèn)題，不了解實(shí)際情況，沒(méi)能及時(shí)的與經(jīng)銷商進(jìn)行溝通了解情況，從而加強(qiáng)對(duì)渠道的了解和掌控。而在經(jīng)銷商方面，由于沒(méi)有及時(shí)的溝通產(chǎn)生了對(duì)公司的不信任，對(duì)公司沒(méi)有信心等問(wèn)題。4.3客戶服務(wù)工作不夠到位在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客戶的售前售后服務(wù)等已經(jīng)和產(chǎn)品一樣占據(jù)了十分重要的地位。“服務(wù)和產(chǎn)品一樣重要”、“服務(wù)是營(yíng)銷問(wèn)題的根源”等營(yíng)銷理念被越來(lái)越多的現(xiàn)代企業(yè)所認(rèn)同。目前，通過(guò)市場(chǎng)的檢驗(yàn)得出的結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)，美的洗衣機(jī)事業(yè)部在客戶服務(wù)這一點(diǎn)上仍舊存在著一些問(wèn)題，而尤為重要的兩點(diǎn)是：（1）配件保障能力水平不高。這主要體現(xiàn)在小天鵝洗衣機(jī)的產(chǎn)品銷售歷史悠久，產(chǎn)品型號(hào)眾多、并且更新?lián)Q代的速度很快，配件的通用性較差，一些老的配件不能與新產(chǎn)品相配對(duì)，無(wú)法滿足當(dāng)前的市場(chǎng)需要；此外，產(chǎn)品的配件滿足率較低，經(jīng)常發(fā)生會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意而投訴的情況。（2）信息的處理不及時(shí)以及不能很快速的進(jìn)行跟進(jìn)。這主要體現(xiàn)在當(dāng)前公司所要求的信息完成率的考核標(biāo)準(zhǔn)不高，不能夠滿足市場(chǎng)的需求；信息的處理不夠及時(shí)，信息的處理完成率極低；投訴的跟進(jìn)不到位，不能很好地處理客戶的疑問(wèn)，導(dǎo)致客戶的滿意程度較低等問(wèn)題。5小天鵝洗衣機(jī)營(yíng)銷問(wèn)題解決思路5.1加強(qiáng)營(yíng)銷文化建設(shè)在當(dāng)前的形勢(shì)下，美的洗衣機(jī)事業(yè)部面臨的一個(gè)緊急狀況就是國(guó)內(nèi)營(yíng)銷部門正處在文化缺失的狀況之下，因此，鼠疫正向的文化是十分必要且緊急的，但是文化的塑造也分輕重緩急，否則可能會(huì)面臨的將可能是抓多失多。針對(duì)事業(yè)部國(guó)內(nèi)營(yíng)銷部門的現(xiàn)狀，提出了幾項(xiàng)建議可以作為國(guó)內(nèi)營(yíng)銷文化建設(shè)的核心：將國(guó)內(nèi)營(yíng)銷的營(yíng)銷文化建立成以績(jī)效為導(dǎo)向以績(jī)效為導(dǎo)向是樹(shù)立組織內(nèi)部成員整齊的根本立足點(diǎn)，能力強(qiáng)的人在以績(jī)效為導(dǎo)向的營(yíng)銷文化的背景下，將會(huì)在薪資、培訓(xùn)、晉升等方面擁有更多的機(jī)會(huì)，而這些機(jī)會(huì)也會(huì)向他們傾斜，而對(duì)于能力不那么出眾的人來(lái)說(shuō)則會(huì)面臨著淘汰。績(jī)效導(dǎo)向之后面臨的必然是結(jié)果導(dǎo)向，即所有的最終評(píng)價(jià)都將會(huì)把具體的工作成績(jī)作為參考依據(jù)在評(píng)價(jià)的工程中雖然也會(huì)參考其他的一些指標(biāo)，但績(jī)效導(dǎo)向始終占據(jù)著決定成敗的位置。建立充滿激情、積極奮進(jìn)、健康向上的工作作風(fēng)和體現(xiàn)人文關(guān)懷的文化美的洗衣機(jī)事業(yè)部國(guó)內(nèi)營(yíng)銷部門，肩負(fù)著美的集團(tuán)旗下所有類型的洗衣機(jī)的國(guó)內(nèi)銷售，對(duì)整個(gè)事業(yè)部起著至關(guān)重要的作用，美的集團(tuán)進(jìn)軍洗衣機(jī)行國(guó)內(nèi)營(yíng)銷部門做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。對(duì)于始終堅(jiān)守在市場(chǎng)一線的營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，充滿激情、積極、健康向上的工作氛圍將對(duì)績(jī)效產(chǎn)生巨大的推動(dòng)力，而公司營(yíng)造的團(tuán)結(jié)和睦、溫馨友善的人文關(guān)懷則是使他們擁有良好的精神狀態(tài)的重要因素。將工作文化的重點(diǎn)建立在以市場(chǎng)為導(dǎo)向?qū)τ趪?guó)內(nèi)營(yíng)銷部門的組織文化的建設(shè)，其中一個(gè)重要的因素就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，這同樣也推進(jìn)了績(jī)效的提高。對(duì)一線市場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度、效率和服務(wù)能力的提高是當(dāng)前國(guó)內(nèi)營(yíng)銷部門面臨的重中之重。產(chǎn)品管理中心的主要任務(wù)應(yīng)該是支持業(yè)務(wù)的發(fā)展，而不是成為業(yè)務(wù)發(fā)展路上的絆腳石，這是作為輔助體系必須要完成的任務(wù)，同時(shí)，作為輔助體系，要經(jīng)常宣揚(yáng)企業(yè)的營(yíng)銷文化，支持總部各項(xiàng)工作的開(kāi)展，而各中心的業(yè)務(wù)人員也要成為當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的中心經(jīng)理，遇到問(wèn)題時(shí)及時(shí)向總部尋求幫助，以獲得解決問(wèn)題的方法和資源的支持。從公司未來(lái)的發(fā)展這一層面來(lái)看，一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷人員需要具備的特質(zhì)有以下兩項(xiàng)：從業(yè)績(jī)的好壞來(lái)發(fā)現(xiàn)潛在并且優(yōu)秀的銷售特質(zhì)。與銷售業(yè)績(jī)相掛鉤的關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)的五項(xiàng)能力是：自信大方、情緒穩(wěn)定、對(duì)顧客的了解程度、有上進(jìn)心、取悅心理。而關(guān)聯(lián)性最小的因素是：文化水平程度、年齡、以往的工作經(jīng)驗(yàn)還有工作時(shí)間等。核心往往就藏在著細(xì)微之中。通過(guò)顧客的滿意程度來(lái)發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的銷售特質(zhì)。顧客最喜歡的銷售人員有：能夠理解顧客、能拿出好主意、誠(chéng)實(shí)可靠、經(jīng)常關(guān)心和協(xié)助顧客、不怕被拒絕。顧客最不喜歡的銷售人員表現(xiàn)為：話多、不誠(chéng)實(shí)、責(zé)任心差、沒(méi)主意、沒(méi)耐心。因此公司在選拔人才時(shí)應(yīng)多注意以上這一些因素。5.2加強(qiáng)分銷渠道信息系統(tǒng)管理商品主要通過(guò)分銷渠道來(lái)進(jìn)行商品的流通，應(yīng)該對(duì)每一層級(jí)的渠道客戶進(jìn)行監(jiān)控和管理，通過(guò)正確有效的規(guī)范和管理，才能夠使得每個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的秩序穩(wěn)定，從而提高市場(chǎng)覆蓋率，與分銷商聯(lián)手，確保分銷商對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而提高產(chǎn)品的銷量擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。目前，美的洗衣機(jī)事業(yè)部對(duì)分銷渠道的開(kāi)發(fā)和管控結(jié)果并不如人意，從而使得分銷網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)作效率、單產(chǎn)情況和品牌忠誠(chéng)度都不到位。目前我們正處在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。在目前這種情況下，企業(yè)想要更快的獲取整個(gè)渠道運(yùn)營(yíng)的消息，并且對(duì)這些信息進(jìn)行分析和總結(jié)，使企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下獲得優(yōu)勢(shì)，最終打敗對(duì)手獲得更多的市場(chǎng)，這是在當(dāng)下這種情況之下企業(yè)所面臨的十分重要的一個(gè)問(wèn)題。5.2.1渠道信息系統(tǒng)的模塊功能設(shè)計(jì)渠道信息系統(tǒng)對(duì)于整個(gè)渠道的運(yùn)營(yíng)以及未來(lái)的長(zhǎng)期發(fā)展起到了十分重要的作用。重點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：首先是運(yùn)輸模塊。一個(gè)物流系統(tǒng)里最常見(jiàn)的必要構(gòu)成部分就是運(yùn)輸，不管在什么情況下，要想達(dá)成一項(xiàng)交易，那么必然會(huì)面臨著要將產(chǎn)品從一個(gè)相關(guān)的地方運(yùn)到另一個(gè)相關(guān)的地方。所以運(yùn)輸在物流中的地位顯而易見(jiàn)。其次是貨物的處理模塊，在接收貨物時(shí)，如何使貨物在倉(cāng)庫(kù)中的移動(dòng)距離是最短的，用什么樣的設(shè)備才能夠使貨物的移動(dòng)達(dá)到最理想的狀態(tài)，在接收和裝運(yùn)貨物時(shí)如何高效地使用勞動(dòng)問(wèn)題是在貨物處理這一模塊需要考慮的重點(diǎn)問(wèn)題。第三，是訂單的處理模塊。訂單處理與訂貨周期時(shí)間的聯(lián)系起著重要的關(guān)系。訂單處理的結(jié)果實(shí)質(zhì)上就是大量的計(jì)劃、資本投入和人員培訓(xùn)的結(jié)果。第四，是存貨控制模塊。存貨的控制對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中起到至關(guān)重要作用的一環(huán)，它是企業(yè)試圖保證能夠滿足顧客滿意度的最低水平的存貨。第五，是倉(cāng)儲(chǔ)模塊。倉(cāng)儲(chǔ)是物流系統(tǒng)中貨物的存儲(chǔ)過(guò)程和產(chǎn)品在銷售出去之前可以保存的地方。第六，是資金模塊。對(duì)于財(cái)務(wù)來(lái)說(shuō)，公司可以通過(guò)對(duì)現(xiàn)金流量的預(yù)測(cè)來(lái)有效的管控公司的資金，還可以從公司的債務(wù)償還能力、運(yùn)營(yíng)情況和獲利水平等幾個(gè)方面對(duì)公司的財(cái)務(wù)進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)，并且在這個(gè)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上樹(shù)立財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。5.2.2信息系統(tǒng)的實(shí)施原則第一，信息有效原則。通過(guò)對(duì)目前整個(gè)渠道的服務(wù)能力、影響來(lái)和分銷能力的理解、掌握和把控，對(duì)整個(gè)渠道信息系統(tǒng)進(jìn)行合理的規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)渠道信息系統(tǒng)的可行性，幫助公司建立有效的信息管理系統(tǒng)。第二，分工協(xié)作原則。對(duì)供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)的資源進(jìn)行合理的利用，各渠道之間查漏補(bǔ)缺。通過(guò)對(duì)整個(gè)渠道進(jìn)行有效地管理，使得接下來(lái)不斷提高分銷能力，降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。接下來(lái)會(huì)使得整個(gè)渠道系統(tǒng)快速提高效率?？偟膩?lái)說(shuō)，就是加強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)間的分工協(xié)作、各司其職，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)對(duì)整個(gè)渠道系統(tǒng)的建設(shè)作貢獻(xiàn)，走可持續(xù)發(fā)展的道路。5.3加強(qiáng)客戶服務(wù)管理加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，一是要對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃。在今后的開(kāi)發(fā)任務(wù)中，各大門店要做好對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃。而是要加強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)管理，根據(jù)不同顧客不不同需求以及特點(diǎn)采取不同的解決辦法，效果也是因人而異的。公司也要及時(shí)對(duì)顧客的信息進(jìn)行更新和完善。三是提高代理商的素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)代理商的技能的培訓(xùn)，不再僅僅只是學(xué)習(xí)服務(wù)和維修等內(nèi)容，而是把重點(diǎn)放在管理上。提高客服的客戶意識(shí)提高代理商的業(yè)務(wù)水平，從而使得代理商的隊(duì)伍更大更強(qiáng)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，美的洗衣機(jī)事業(yè)部要繼續(xù)堅(jiān)定“以用戶為核心”，加大售前、售中、使用、售后等環(huán)節(jié)，改善“視聽(tīng)觸味嗅”，全面提升用戶的體驗(yàn)。致謝衷心感謝指導(dǎo)老師馬忠達(dá)副教授對(duì)我辛勤且孜孜不倦的指導(dǎo)，他淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)態(tài)度和認(rèn)真細(xì)致、高效務(wù)實(shí)的科研工作態(tài)度對(duì)我產(chǎn)生了極其深刻的影響；特別是他嚴(yán)以律己，寬以待人的為人處世方式，是我今后工作和生活的榜樣。在研究和本文的寫作過(guò)程中，馬忠達(dá)副教授自始至終給予了我悉心的指導(dǎo)和關(guān)懷，論文的完成凝聚了他大量的心血和辛勞，在此謹(jǐn)表示我衷心的感謝和崇高的敬意！在論文調(diào)研期間，美的洗衣機(jī)事業(yè)部國(guó)內(nèi)營(yíng)銷部和各產(chǎn)品管理中心及市場(chǎng)的同事給予了我很大的幫助，為我提供了很好的建議和寶貴的資料，在此，向她們表示真心的感謝借此機(jī)會(huì)感謝我的父母對(duì)我一如既往的支持和嚴(yán)格要求，使我能夠不斷努力，不斷追求更高的目標(biāo)，因?yàn)樗麄兊闹С?，才能夠使我安心讀書，順利完成學(xué)業(yè)。最后，感謝寧德師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的各位老師，感謝你們對(duì)我的教育！參考文獻(xiàn)[1]菲利普·科特勒，凱文·萊恩·凱勒著，營(yíng)銷管理。上海：人民出版社.201[2]孫健開(kāi)，程愛(ài)學(xué).市場(chǎng)總監(jiān)[M].北京大學(xué)出版社，2007,96-102[3]薛求知.跨國(guó)公司與中國(guó)市場(chǎng)[M].上海人民出版社，2009，114-125[4]黃秋麗.黃光裕的偶然與必然[J].電器，2006（2）[5]于昊.家電連鎖“列國(guó)志”[J].電器，2006（2）[6]高樹(shù)山.小天鵝再嫁的理性［J］.大道，2008，（3）：18.[7]李剛.美的榮事達(dá)洗衣機(jī)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷管理研究.合肥工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007[8]汪一駿.美的集團(tuán)橫向并購(gòu)小天鵝的動(dòng)因分析.時(shí)代金融，2019[9]祖華.洗衣機(jī)產(chǎn)品的營(yíng)銷策略.國(guó)際商務(wù)研究，1998[10]唐文龍.中國(guó)家電企業(yè)戰(zhàn)略營(yíng)銷模式求解[J]