航空公司航班延誤的服務(wù)補救策略

目錄摘要 I關(guān)鍵詞 ITOC\o"1-3"\h\u1導(dǎo)論 21.1選題目的及意義 21.1.1理論意義 21.1.2實際應(yīng)用意義 21.2國內(nèi)外研究動態(tài) 21.2.1國外研究現(xiàn)狀 21.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 21.3研究內(nèi)容 42國內(nèi)外航空公司航班延誤服務(wù)補救的現(xiàn)狀 42.1國外航空公司航班延誤服務(wù)補救現(xiàn)狀 42.2我國航空公司航班延誤服務(wù)補救現(xiàn)狀 43航班延誤服務(wù)補救存在的問題 53.1機制制度不合理 53.1.1賠償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一 63.1.2監(jiān)督機制不透明 63.2補救意識不具備 63.2.1輕視補救結(jié)果 63.2.2忽略旅客情緒 73.3信息溝通不及時 73.3.1航班延誤信息封閉 73.3.2服務(wù)人員溝通不到位 73.4服務(wù)準(zhǔn)備不到位 73.4.1服務(wù)人員崗前要求不嚴(yán)格 83.4.2服務(wù)過程中失誤率較高 83.5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一 83.5.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不透明 83.5.2服務(wù)流程較死板 94航班延誤服務(wù)補救存在問題的原因 94.1機場制度的原因 94.1.1應(yīng)急預(yù)案缺乏的原因 94.1.2機務(wù)維護的原因 94.2服務(wù)人員的原因 104.2.1服務(wù)人員態(tài)度的原因 104.2.2服務(wù)人員行為的原因 105改善航班延誤服務(wù)補救的措施 105.1改善機制制度 105.1.1完善賠償制度 115.1.2設(shè)立社會監(jiān)督機制 115.2增強補救意識 125.2.1重視補救結(jié)果 125.2.2照顧旅客情緒 125.3及時溝通信息 125.3.1注重信息公開和共享 125.3.2搭建立體的服務(wù)補救機制 135.4.提高服務(wù)水平 135.4.1加強溝通能力 135.4.2提高業(yè)務(wù)能力 135.5統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 135.5.1增加服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)透明度 145.5.2制定個性化服務(wù)流程 146結(jié)語 14參考文獻(xiàn) 15致謝 16航空公司航班延誤的服務(wù)補救策略摘要：隨著社會的發(fā)展和我國居民經(jīng)濟能力以及消費能力的提高，人們對出行的交通工具的速度也有了很大的要求，尤其是遠(yuǎn)距離出行。市場需求的不斷增加，使得民用航空業(yè)有了更大的發(fā)展。由于航空業(yè)的快速發(fā)展和人流量不斷的加大，使得航班有了不同情況下的延誤。本文對航班延誤服務(wù)補救的原因、補救存在的問題進行了詳細(xì)的論證，并針對服務(wù)補救存在的問題，提出了改善策略。本文的研究旨在增加旅客對航空公司的航班延誤的補救服務(wù)的滿意度，從而進一步提高航空公司的競爭力，求得更大發(fā)展。關(guān)鍵詞：地面服務(wù)；航班延誤；服務(wù)補救ServiceRecoveryStrategiesforFlightDelaysofAirlineCompanyAbstract:WiththedevelopmentofthesocietyandtheimprovementoftheeconomiccapacityandconsumptioncapacityofChineseresidents,peoplealsohavegreatrequirementsonthespeedoftransportation,especiallyforlong-distancetravel.Theincreasingmarketdemandmakesthecivilaviationindustryhaveagreaterdevelopment.Duetotherapiddevelopmentoftheaviationindustryandthecontinuousincreaseoftheflowofpeople,theflighthasbeendelayedunderdifferentcircumstances.Inthispaper,thecausesandproblemsofserviceremedyofflightdelayaredemonstratedindetail,andtheimprovementstrategiesareputforward.Thepurposeofthisstudyistoincreasethesatisfactionofpassengerswiththeremedialservicesofairlinesforflightdelays,soastofurtherimprovethecompetitivenessofairlinesandachievegreaterdevelopment;Keywords:Groundservice,Flightdelay,Serviceremedy1導(dǎo)論選題目的及意義中國的航空事業(yè)在快速發(fā)展，為我國帶來了重大的經(jīng)濟和社會效益。由于航班量逐年不斷增加，導(dǎo)致航班延誤率提高。近幾年來，航班延誤的補救而引發(fā)的群體性事件在不斷增加，補救標(biāo)準(zhǔn)遭到新聞、網(wǎng)絡(luò)等媒體質(zhì)疑，也得不到人民群眾的理解和支持。本文選題的目的是通過了解我國航空公司對航班延誤的服務(wù)補救現(xiàn)狀，分析服務(wù)補救存在的問題及原因，并針對目前存在問題提出了相關(guān)建議與對策。通過此次的研究，為航空公司在服務(wù)補救方面進行改進提供參考，讓航班延誤得到更多的旅客的理解，提高航空業(yè)的發(fā)展，使得我國的航空業(yè)在與國外的航空業(yè)競爭上取得更大的優(yōu)勢。1.1.1理論意義本文對航班延誤的服務(wù)補救進行分析，并就航班延誤的補救服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題進行研究，提出可行性的應(yīng)對對策，豐富了服務(wù)學(xué)和服務(wù)管理等相關(guān)理論，有一定的理論價值。1.1.2實際應(yīng)用意義本論文的研究內(nèi)容主要是改變航班延誤服務(wù)補救的現(xiàn)狀，解決所存在的問題，這對于航空公司而言，能夠增加旅客對航空公司的航班延誤的補救服務(wù)的滿意度，從而進一步提高航空公司的競爭力，增加對旅客的吸引力，有助于航空公司取得更大發(fā)展。1.2國內(nèi)外研究動態(tài)1.2.1國外研究現(xiàn)狀對比我國的航空業(yè)，國外的航空業(yè)起步較早，并且發(fā)展較為迅速，尤其是歐美地區(qū)的發(fā)展最為顯著。二十世紀(jì)七十年代，服務(wù)消費和消費補償進入國外研究者的視野，但補償措施沒有和客戶滿意度掛鉤。二十世紀(jì)末期，國外學(xué)者將視線轉(zhuǎn)向服務(wù)補救的原因、過程和結(jié)果。Etzel、Silveman（1981）將“補償”換成“補救”用于穩(wěn)定顧客的高維持率，這一說法得到了普遍的贊同。芬蘭服務(wù)營銷學(xué)者Gronroos(1988)將提供者對在服務(wù)過程中的采取的錯誤行動和反應(yīng)命名為“對顧客抱怨的處理”，這其實就是服務(wù)補救的意思。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀在這個經(jīng)濟快速發(fā)展的時代，中國經(jīng)濟在世界經(jīng)濟中的地位有著明顯的提高，我國的民用航空業(yè)航也在不斷發(fā)展，受到了國人甚至外國游客的良好評價。在這廣泛的良好評價上，我國航空業(yè)頂著巨大壓力，這個壓力主要來源于航空延誤的問題，由此國內(nèi)許多學(xué)者對它有著極為重視的態(tài)度，希望能夠?qū)栴}解決。當(dāng)今國內(nèi)的學(xué)者們他們對航班延誤造成的原因以及損失都進行了深入地研究，研究涉及面較為廣泛，只要和航班延誤有關(guān)的問題都一一進行了研究并制定了相應(yīng)的措施。我國的學(xué)者馬正平、崔德光（2004）他倆一致對航班延誤的原因從宏觀和微觀兩個方面進行了分析。張哲（2006）主要分析了影響航班延誤的因素，主要原因就是流量的控制不合理和航空公司自身運力調(diào)配的不足。在航班延誤的補救措施方面，中國的大多數(shù)學(xué)者集中在顧客滿意度和提升顧客感受服務(wù)質(zhì)量的意義等方面，也有從戰(zhàn)略的方面去討論服務(wù)補救對一個企業(yè)的影響力并且推出一些補救措施，如韋福祥（2008）對服務(wù)補救進行了界定，并說明了服務(wù)補救的原則。近幾年，我國有相當(dāng)一部分學(xué)者用實證的方式對服務(wù)補救進行了研究。例如：高珺（2011）對民航市場上顧客的滿意度進行了深入調(diào)查，以東航為例說明，并創(chuàng)建航班延誤服務(wù)補救的質(zhì)量模型，對旅客滿意度的指標(biāo)進行了一定的改善和評價。張俊麗在《航班延誤的服務(wù)補救研究》中提出從消費者心理分析開始研究解決航班延誤的問題。她還從服務(wù)補救實際情況方面出發(fā)，全方面地分析了延誤的特點和因素，并制定了解決航班延誤問題的對應(yīng)方案。張孟（2016）對如何改善航班延誤引起的旅客群體性事件的處理方面進行了研究。他先對群體性事件的概念進行了界定，其次分析了航班延誤的現(xiàn)狀，最后在系統(tǒng)地分析的基礎(chǔ)上，提出了群體性事件處置的措施。候蒙在《顧客感知視角下航空公司服務(wù)失敗補救機制研究》一文中提到運用實證研究方法和理論解析相結(jié)合的方法進行全面的討論，討論服務(wù)失敗的場景下相關(guān)企業(yè)的服務(wù)補救效果如何，這些效果會直接影響顧客是否還會再次購買。因此，得到要想實現(xiàn)長期有效的服務(wù)補救措施與機制建設(shè)，就必須要求各個航空公司在服務(wù)硬件、溝通方式、服務(wù)業(yè)務(wù)和管理信息的系統(tǒng)等方面得到一定的改變和提升。通過上述研究材料可以看出，大部分學(xué)者在研究航班延誤服務(wù)補救這一方面更多的注重延誤原因或者在補救上的優(yōu)勢，在顧客的滿意度方面研究比較多，而對于航班延誤處置中航空公司的服務(wù)人員態(tài)度方面的研究不足。1.3研究內(nèi)容本文首先從國內(nèi)外對航空公司航班延誤的服務(wù)補救策略進行了閱讀和整理，以此找出論文的研究基礎(chǔ)和創(chuàng)新點。接著對航班延誤服務(wù)補救的原因、補救存在的問題進行了詳細(xì)的論證。最后針對服務(wù)補救存在的問題，提出了改善策略。2國內(nèi)外航空公司航班延誤服務(wù)補救的現(xiàn)狀2.1國外航空公司航班延誤服務(wù)補救現(xiàn)狀對于國外的航空公司的延誤現(xiàn)象也是非常普遍的。尤為突出的地方是在他們的航班延誤問題發(fā)生后，航空公司對這類問題的處理方式太過懶散，對“甩客”問題更是視而不見。這樣一來就導(dǎo)致許多旅客進行投訴，但是大多數(shù)的投訴都被拒之門外，所以時不時會出現(xiàn)旅客情緒失控導(dǎo)致吵架甚至打架和攔截飛機的現(xiàn)象。加之國外注重經(jīng)濟效益，航空公司會努力降低延誤率，但是仍然避免不了航班延誤。美國的航空公司為減少經(jīng)濟損失，避免更多不必要的賠償開銷，降低了延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)，對于因航空性原因而造成的航班延誤，且延誤時間低于六個小時，將不主動向乘客提出賠償。因非航空性原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，一般不賠償，但是會幫助旅客尋找價格優(yōu)惠的酒店，旅客需要自費。對于航班延誤的時間在四到六個小時之間的，航空公司會采用靈活的賠償方案，并且只在客戶提出要求之后才給予賠償。雖然國外的航空公司一直致力于改善公眾形象，但仍有負(fù)面新聞傳出。在航班延誤發(fā)生時，航空公司有時只表示抱歉，并沒有做出實在的賠償，從而影響了客戶滿意度。2.2我國航空公司航班延誤服務(wù)補救現(xiàn)狀近幾年，我國外出旅游的人數(shù)顯著增加，這正是由于我國經(jīng)濟的快速發(fā)展。航空運輸作為高層次旅游的重要部分，如果我國的航空公司航班延誤問題時常出現(xiàn)并且處理不合理，必然會給游客帶來不開心的旅游體驗，也自然而然地影響旅客的二次消費。國民的生活水平有所提高、人均收入也在不斷增長，因此，民用航空運輸業(yè)也在快速發(fā)展，國內(nèi)的航班明顯增多，飛行任務(wù)安排得極為緊密，這樣也就會造成連續(xù)延誤，就是當(dāng)其中一個航班突然延誤，那么相應(yīng)的后續(xù)航班就會受到影響。當(dāng)今社會，隨著消費者維權(quán)意識的提高，由于航班延誤后的補救不到位而造成的沖突不斷增加，使得旅客的投訴率也在增加，這也成為了各個媒體所報道的首要焦點。這就要求我們采取合適的補救措施，努力改善企業(yè)形象，通過全面提高服務(wù)質(zhì)量，將滿意度提高，促進企業(yè)的快速發(fā)展，樹立和維護企業(yè)的良好形象。反之，如果服務(wù)補救措施不合理且不能使大多數(shù)旅客滿意，就會造成企業(yè)的忠誠度受到嚴(yán)重影響。我國的航班延誤之后，媒體一般會在第一時間把責(zé)任推送給航空公司，有可能還會擴大和夸張，進而形成巨大的社會輿論壓力，這樣就會使我國的一些航空公司難以處理，同時也會造成他們信譽度方面的損失。社會輿論的壓力勢必使民航的服務(wù)水平遭受不同程度的懷疑。事實上，我國關(guān)于航空運輸業(yè)方面的知識宣傳力度極少，這也讓我國大部分旅客認(rèn)為航班的延誤就是航空公司管理不當(dāng)所導(dǎo)致的，而完全忽略了延誤的情況同樣會受到一些不可控因素的影響，如天氣因素、飛機機械故障以及地面流量控制的失誤等方面。經(jīng)調(diào)查結(jié)果顯示，2011年東方航空公司在航班延誤的賠償和處理上花費了一千多萬元以上，這些錢用在了補償延誤旅客的食宿和其它經(jīng)濟費用方面。但是這樣巨額的賠償上并沒有起到很好的效果，反而導(dǎo)致旅客相關(guān)投訴的情況增加莊俊彬莊俊彬.公共管理視角下航空公司航班延誤治理[D].西安：陜西師范大學(xué).2016在航班延誤后，機場如果處理不當(dāng)，容易引發(fā)惡性事件。2012年春秋航空公司某航班受機場低云天氣影響，中途備降后，由于天氣原因，航空公司決定取消當(dāng)日航班，明日補班，旅客得知停飛的消息后，紛紛表示不滿。其次備降機場在食宿安排的方面，讓大部分旅客都是不滿意的。最后發(fā)展成為群體性事件，部分旅客失控，打碎了備降機場的玻璃門，多名旅客集體沖入停機坪的滑行線上，破壞了機場機坪的正常運行邊明懿邊明懿

.國內(nèi)航空公司航班延誤現(xiàn)狀及監(jiān)管對策研究[D].成都：西南交通大學(xué).20143航班延誤服務(wù)補救存在的問題3.1機制制度不合理中國的航空公司處理航班延誤的機構(gòu)尚不成熟，需要不斷的完善。航空公司及機場的公安機關(guān)、地面服務(wù)部等相關(guān)單位之間在處理因航班延誤而引發(fā)的旅客群體性事件時應(yīng)該互相配合彼此的工作。但現(xiàn)實情況一般是在群體性事件發(fā)生后，現(xiàn)場由于缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)機構(gòu)，任由時間發(fā)酵。機場是國家公共基礎(chǔ)設(shè)施，是飛機起飛、降落、停放的場地，較大程度上方便人民群眾出行，國家體制改革后，機場作為民營企業(yè)，在服務(wù)旅客和發(fā)展方面不斷出現(xiàn)問題，正是因為機場更加注重利益，兩者之間存在相互矛盾。在處理不正常航班時，同樣是企業(yè)的駐場單位或部門根據(jù)協(xié)議做事，各司其職，各得其所，只從自身的利益角度出發(fā)，當(dāng)航班有大面積延誤時，需要各個單位之間協(xié)調(diào)和配合，或需要做出利益讓步的時候，就容易出現(xiàn)不配合的現(xiàn)象。而機場作為企業(yè)主體，調(diào)整各個駐場單位是很難的。更何況，有時處置航班延誤的延誤制度是不合理的，因此在處理的時候，相關(guān)人員就會推卸并回避責(zé)任，找到空子就鉆，沒有人員愿意站出來解決問題，上至部門之間、下至各個工作人員之間都存在相互推脫、逃避，使問題不能夠得到圓滿的解決。3.1.1賠償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一目前國內(nèi)在航班延誤的賠償有關(guān)法律條文方面并不全面，不夠系統(tǒng)化、規(guī)范化，有待進一步完善。對于航班延誤后的補償也未有國家方面的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這從客觀上造成了航空公司面對航班延誤后的補償問題無法可依的境地。在眾多航班延誤的處置措施中，旅客最為關(guān)注的且最能解決矛盾的對策就是賠償。然而現(xiàn)民航相關(guān)法規(guī)對航班延誤后的補償問題沒有明確的規(guī)定，使得各個航空公司之間賠償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，甚至同一航空公司對相同航班的延誤也沒有達(dá)到統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)，旅客也面臨航班發(fā)生延誤對補償方面無法可依，這容易導(dǎo)致旅客的不滿，增加航空公司以及機場的投訴率。3.1.2監(jiān)督機制不透明航班發(fā)生延誤時，面對旅客的不滿，由于缺少監(jiān)督機制，通常情況下航空公司與機場就會相互推卸責(zé)任，導(dǎo)致在處理延誤時沒有走正確的道路，同時容易發(fā)生“打折補救”，航空公司50元延誤餐補和300元住宿標(biāo)準(zhǔn)，到旅客手里就變成20元餐補和150元住宿補貼，出現(xiàn)嚴(yán)重打折現(xiàn)象，這正是由于監(jiān)督機制不透明才會發(fā)生的情況。3.2補救意識不具備航班延誤以后的服務(wù)一直是社會輿論的焦點。當(dāng)航班發(fā)生延誤時，一線工作人員在處理的過程中服務(wù)態(tài)度不端正，語氣較為生硬，顯得不專業(yè)、不認(rèn)真，這樣只能進一步加深機場與旅客的沖突。一線工作人員補救意識差體現(xiàn)在以下兩方面：3.2.1輕視補救結(jié)果一線工作人員在航班發(fā)生延誤時，沒有第一時間出面進行補救，任由問題發(fā)酵，對于補救結(jié)果沒有重視，敷衍了事。加之航班延誤的補救措施不規(guī)范，實施方面缺乏及時性，實施結(jié)果毫無成效，就會造成航班延誤影響更為惡劣。3.2.2忽略旅客情緒旅客選擇航空飛行作為出行的交通工具，大部門原因是出行時間較短，可以更快的到達(dá)目的地。航班延誤導(dǎo)致旅客沒有達(dá)到預(yù)想效果和目的，服務(wù)人員沒有第一時間進行補救并忽略旅客的情緒，同時，在面對旅客抱怨、憤怒、傷心等情緒方面沒有做好安撫工作，以草率的態(tài)度、不負(fù)責(zé)的行為對待旅客提出的補償要求，使得問題變大。3.3信息溝通不及時能否解決航空公司與消費者糾紛的關(guān)鍵因素就是航班延誤的信息發(fā)布是否準(zhǔn)確和實時，航班發(fā)生延誤的原因不同、延誤時間的長短不同，導(dǎo)致延誤信息不能夠及時發(fā)布，告知大眾。在實際工作中，航班延誤發(fā)生時旅客最為關(guān)注、最不滿意的就是信息發(fā)布的工作。3.3.1航班延誤信息封閉信息傳輸需要將一定的信息進行公開、共享。信息管理和建設(shè)就是把信息快速、準(zhǔn)確的傳遞到每個需求信息的角落，使得工作人員和旅客能夠在整個網(wǎng)絡(luò)中順暢的搜尋信息，及時做出選擇及決定。如果信息封閉，會導(dǎo)致機場及航空公司一線員工與旅客的矛盾增加，同時這也是降低服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在表現(xiàn)。由于民航局在《航班正常統(tǒng)計辦法》中提到針對航班不正常原因，航空公司可以采取“一通到底”的原則進行判定。所以在航班發(fā)生延誤時，機場得到延誤的通知，即使了解實際情況，比如是由于機械故障、流量控制等原因，也會被記為“飛機晚到”，一架飛機需要執(zhí)行多段飛行任務(wù)，當(dāng)首次飛行任務(wù)發(fā)生了延誤，就會導(dǎo)致后續(xù)的航段全部延誤，后續(xù)航班都被記為“飛機晚到”。這樣旅客就無法得知真實的航班延誤信息。3.3.2服務(wù)人員溝通不到位旅客在航班后向工作人員詢問相關(guān)情況，得到的回答各有不同，這種溝通的不到位直接加劇了航班延誤處置工作的復(fù)雜性，并給旅客留下了敷衍了事的印象。群體性事件的發(fā)生正是由于工作人員向旅客傳遞的信息不準(zhǔn)確、不及時和不透明，導(dǎo)致矛盾激化。再完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也需要有執(zhí)行者，一線工作人員是直接面對面與旅客接觸，所以是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者，執(zhí)行者需要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)做事，否則服務(wù)質(zhì)量就會產(chǎn)生問題，甚至增加投訴率。旅客的不滿的原因主要集中在一線地面工作人員服務(wù)意識較差、業(yè)務(wù)能力不足、服務(wù)細(xì)節(jié)欠缺，表達(dá)能力差等方面，這造成了航班延誤后的服務(wù)補救整體滯后。3.4服務(wù)準(zhǔn)備不到位服務(wù)準(zhǔn)備不到位，會造成各個工作都很難開展。機場崗前準(zhǔn)備要求的不嚴(yán)格將會導(dǎo)致服務(wù)人員準(zhǔn)備不到位，使得在服務(wù)技能不足而造成不良后果。一線員工缺乏服務(wù)補救能，且不熟悉崗前準(zhǔn)備要求，航班延誤時，沒有及時安撫旅客，導(dǎo)致旅客與航空公司的矛盾加大。3.4.1服務(wù)人員崗前要求不嚴(yán)格目前國內(nèi)大部分機場的用工體制存在問題，且對崗前要求不嚴(yán)格，導(dǎo)致一線工作人員服務(wù)不專業(yè)或機場培訓(xùn)不到位等問題。機場的一線工作人員是直接與旅客接觸的人員，如果一線工作人員能力不足，素質(zhì)較低，面對旅客的問題不能夠隨機應(yīng)變，就會造成旅客的滿意度降低，投訴率增加。另一方面，由于人員的流失，比如在短時間內(nèi)一個崗位頻繁更換工作人員，新成員在短時間內(nèi)不能夠獨當(dāng)一面，需要進行一定的培訓(xùn)后才能夠獨立工作，由此惡性循環(huán)下去，導(dǎo)致航空公司的服務(wù)不能夠順利開展和管理，成本也在增加。3.4.2服務(wù)過程中失誤率較高航空公司對于員工的職業(yè)培訓(xùn)及崗前要求不嚴(yán)格，容易出現(xiàn)閉門造車的情況。由于人員培訓(xùn)需要大量的時間和金錢，所以對于員工的專業(yè)化訓(xùn)練不到位。一線員工在面對旅客提出的問題和要求時，沒有以更加專業(yè)的知識及業(yè)務(wù)水平去處理問題，旅客就會對于不專業(yè)的回答及不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)感到不滿意。3.5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

在民航局出臺的《航班延誤經(jīng)濟補償指導(dǎo)意見》中，指出了各航空公司要明確規(guī)定航班延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且需要相關(guān)的工作人員對外公開執(zhí)行。但是航空公司卻沒有制定統(tǒng)一的航班延誤后的服務(wù)補救標(biāo)準(zhǔn)。大部分航空公司都是根據(jù)自身的利益情況來制定了標(biāo)準(zhǔn)，為了利益最大化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍不夠透明。所以從表面上看，有等于無，旅客對航空公司航班延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不滿意。3.5.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不透明航空公司和旅客的矛盾不斷加大，正是因為信息的不公開不透明而造成的，使得航空公司難以樹立自身的誠信形象。航空公司航班動態(tài)的平臺缺乏公眾監(jiān)督，在信息不透明、不準(zhǔn)確的情況下，旅客沒有評判的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)心容易產(chǎn)生不平衡的心里，所以增加了更多的極端事件。此外，旅客對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠了解，沒有一個確切的定位。正是由于沒有統(tǒng)一的服務(wù)補救標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各個航空公司之間相互攀比，當(dāng)某航空公司的賠償沒有達(dá)到旅客的理想補償時，旅客也會暗自比較，就會引來更多的航班延誤服務(wù)補救標(biāo)準(zhǔn)的問題。3.5.2服務(wù)流程較死板航班延誤時，對于不同旅客給予相同的賠償，與旅客所希望的賠償有所差異，所以大大降低了旅客的滿意度。一線工作人員在為旅客服務(wù)的過程中存在很多服務(wù)流程不暢的問題，這是因為機場的旅客服務(wù)流程設(shè)計沒有完全體現(xiàn)出以“旅客為中心”的理念。服務(wù)流程本應(yīng)該由一個部門進行管理，但是往往被分割在不同的部門，導(dǎo)致處理問題時的難度增加。4航班延誤服務(wù)補救存在問題的原因4.1機場制度的原因機場遇到異常復(fù)雜的不正常航班時，經(jīng)常會歸結(jié)于客觀因素如當(dāng)?shù)靥鞖?、航空管制等各種原因，或是旅客自身的原因，又或是機場及航空公司的其他部門負(fù)責(zé)的問題，而站在機場管理者的角度，思考如何通過改善機場制度滿足旅客需求的卻很少。機場應(yīng)該發(fā)揮主觀能動性，與國內(nèi)外單位高效協(xié)同，建立更加完善的制度，做出好的應(yīng)急處置方案。隨著航空業(yè)的發(fā)展迅猛，機務(wù)保障跟不上航空供應(yīng)，也容易導(dǎo)致航班延誤，有更好的制度才能做好地面保障和旅客思想工作。4.1.1應(yīng)急預(yù)案缺乏的原因由于航班延誤而引起的群體事件常常給航空公司及旅客帶來了不愉快的經(jīng)歷，所以應(yīng)急預(yù)案的存在是有必要的。航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案的制定是需要機場各個單位和部門之間分工合作、互相配合。應(yīng)急預(yù)案是由多個子應(yīng)急預(yù)案組成的預(yù)案體系，由于涉及多個相關(guān)部門，容易出現(xiàn)“揉面團”的局面，導(dǎo)致應(yīng)急預(yù)案不應(yīng)急，有等于無。缺乏正確的應(yīng)急預(yù)案，還會導(dǎo)致出現(xiàn)事故時“無法可依”。4.1.2機務(wù)維護的原因機務(wù)維護是指飛機突然出現(xiàn)故障，不能夠起飛，需要機務(wù)人員對飛機進行維護，使得飛機能夠正常飛行李萬平,周朝陽.淺談飛機維修計劃控制優(yōu)化的重要性[J].航空維修與工程,2018(05)。雖然科技在進步、維修技術(shù)也越來越好，但是也不可能完全不會出現(xiàn)問題，只是問題在不斷的減少，飛行技術(shù)也越來越安全。飛機的安全性是非常重要的，飛機的零件必須要經(jīng)過嚴(yán)格的制造和檢查，才能夠投入到使用當(dāng)中。同時，機務(wù)人員需要不定時的對飛機進行全方面的檢查，定時更換零件。飛機維修人員需要對影響維修工作的各個要素進行精細(xì)管理，即使飛機沒有故障也需要定期的檢查，以此來保證安全。由于飛機械故障，需要機務(wù)維護，第一時間進行維修也需要大量時間，機務(wù)人員需要隨時告知航空器最新消息，徹底排除改障后才能起飛，因此航班是有很大可能性延誤的。李萬平,周朝陽.淺談飛機維修計劃控制優(yōu)化的重要性[J].航空維修與工程,2018(05)4.2服務(wù)人員的原因在服務(wù)旅客的過程中，一線工作人員表情僵硬、缺乏耐心、不熱情主動、不禮貌、甚至不尊重的態(tài)度都會造成旅客不滿。服務(wù)人員能力不足或者不按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)都會使旅客的滿意度下降，投訴率增加。機場或航空公司的一線工作人員是直接與旅客接觸的人員，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即使再完善清晰，也需要一線工作人員通過具體的實際行動來實現(xiàn)，因此有必要提升服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和工作積極性。4.2.1服務(wù)人員態(tài)度的原因工作人員由于不僅上班時間長，不斷的被消耗精力，態(tài)度就會越來越差，這時還需付出更多的精力去照顧旅客，就有可能存在不耐煩的態(tài)度，因此造成對于旅客的需求不能夠及時處理，怠慢旅客的現(xiàn)象。4.2.2服務(wù)人員行為的原因航班發(fā)生大面積延誤時，由于旅客較多，地面服務(wù)人員容易怠慢旅客，對旅客提出的問題沒有耐心且反復(fù)回答，語氣較生硬。比如候機室有較多航班延誤的旅客時，工作人員沒有及時解決座位問題，任由一個旅客占一排座位，或是愛心座椅上都是青年人。到用餐時間，沒有航延餐的旅客在飲水機前排隊接水沖泡面時，遇到飲水機熱水出的較慢，工作人員沒有及時解決熱水的問題。還有在航延餐發(fā)放的過程中，沒有考慮到少數(shù)民族的一些飲食習(xí)慣，如伊斯蘭教的不吃與豬有關(guān)的任何制品，或是在旅客提出要更換航延餐時沒有及時處理，并語氣敷衍且不耐煩，以及面對特殊情況沒有特殊處理。5改善航班延誤服務(wù)補救的措施5.1改善機制制度航空運輸業(yè)的發(fā)展關(guān)系到我國國際交往。我國現(xiàn)有的空域管理體制存在缺陷，需要進行創(chuàng)新和優(yōu)化來完善體制。中國進一步的推動低空開放和通用航空的發(fā)展，國內(nèi)推動體制改革的呼聲也越來越高，有關(guān)部門應(yīng)在公平、公開、互利的原則上，充分利用自然空域資源，全方位的去考慮各類飛行用戶的需求，對不同飛行需求的用戶實施統(tǒng)一交通指揮、監(jiān)控和服務(wù)。延伸和拓展可用空域的廣度和寬度，優(yōu)化并協(xié)調(diào)飛行路線，提高運行效率，最大限度增加空域利用率，降低航班延誤率。5.1.1完善賠償制度關(guān)于航班延誤的賠償，建議航空公司將主動權(quán)掌握在手里，針對部分滿足賠償條件的旅客，主動提出賠償并說明航班延誤補償?shù)南嚓P(guān)政策，隨著我國的經(jīng)濟水平發(fā)展，國民的維權(quán)意識在不斷加強，航班在長時間延誤的情況下，因補償問題而拖延和推卸責(zé)任已經(jīng)不太現(xiàn)實。既不能避免賠償，還有可能引發(fā)旅客的逆反情緒，造成更為嚴(yán)重的后果，那么不如主動提供延誤賠償，將負(fù)面影響降到最低。具體來說，目前我國的賠償方式主要有：一是航班簽轉(zhuǎn)。簽轉(zhuǎn)費用由原承運人承擔(dān)，當(dāng)旅客乘坐的航班因航空公司的原因出現(xiàn)問題時，航空公司會優(yōu)先安排旅客乘坐相同航程的后續(xù)航班，如沒有后續(xù)的航班，則為旅客簽轉(zhuǎn)到其他航空公司的航班。二是購票折扣。由于對乘坐航班有不同的需求，有的旅客認(rèn)為此賠償是無效的，因為購票折扣需要下一次購票并且是相同的航空公司才能夠使用，旅客在長時間內(nèi)沒有乘坐航班打算，此賠償就作廢了。三是贈送里程。類似于購票折扣，對經(jīng)常選擇乘坐同一航空公司的常旅客來說是有效的，其他旅客則是無效的賠償。航空里程不是單位，而是旅客乘坐飛機積累的公里數(shù)，積累到一定的里程，不同的航空公司可兌換不同獎勵。以中國南方航空股份有限公司為例，它的里程積累范圍較廣，旅客除了乘坐南航的航班以外，乘坐天合聯(lián)盟等有合作的航空公司，以及日常生活中在與南航有合作的銀行、酒店消費，都會獎勵一定數(shù)額的里程，里程獎勵積累到一定的里程數(shù)，旅客就可以用該里程兌換免費的機票或者升艙。四是代金券補償。國內(nèi)采用此補償方法較少，一般是國外采用的較多，代金券需要旅客在指定處才能消費，有一定的限制性。五是現(xiàn)金補償。在國內(nèi)較多采用的補償方式，也是旅客最容易接受的方式之一。5.1.2設(shè)立社會監(jiān)督機制為社會大眾的出行選擇提供可靠的依據(jù)，應(yīng)增加社會監(jiān)督機制，方便社會大眾了解和監(jiān)督各個機場及航空公司的航班正常率。機制成員不能是民航業(yè)的工作人員，且人員需經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)投票決定，為了增加其透明度，成員任期為一年一換。這樣在社會各界的監(jiān)督下，有助于進一步促進航班正常工作水平。5.2增強補救意識航班延誤第一時間就要對旅客進行補救，避免將矛盾加大，減少社會輿論。一線工作人員應(yīng)在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)、端正態(tài)度，減少與旅客沖突，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和行為對待旅客的補償要求，將航班延誤的影響降到最低。5.2.1重視補救結(jié)果機場相關(guān)部門對旅客的投訴應(yīng)落實到是哪位員工的失誤，并對其有相應(yīng)的懲罰，如扣績效，扣獎金，事情嚴(yán)重可以考慮開除員工，如是領(lǐng)導(dǎo)級的失誤應(yīng)該對其雙倍處罰。其次航班延誤的航空公司也可以監(jiān)督機場是否正確安撫旅客，如發(fā)現(xiàn)機場一線員工怠慢旅客，可以考慮直接上報機場相關(guān)部門，要求機場對相關(guān)事件的員工進行處罰。一線工作人員應(yīng)在航班確認(rèn)延誤時第一時間出面進行補救，以最專業(yè)的態(tài)度安撫旅客，做好解釋工作，這樣才能夠?qū)栴}最小化，使補救結(jié)果往好的一面發(fā)展，盡可能的達(dá)到零投訴。5.2.2照顧旅客情緒航班延誤后照顧旅客應(yīng)放在第一位，安撫好旅客情緒才能有效避免發(fā)生群體性事件。由于航班的延誤，使旅客的行程產(chǎn)生了變化，甚至給旅客的生活及工作方面照成重大影響，所以一線工作人員應(yīng)在工作能力范圍內(nèi)，努力做到不激化矛盾，以“顧客是上帝”為服務(wù)理念服務(wù)旅客。5.3及時溝通信息航班延誤后，加強信息溝通、及時統(tǒng)一發(fā)布，滿足旅客最基本的知情權(quán)是至關(guān)重要的。機場及航空公司應(yīng)該從源頭上解決民航系統(tǒng)相互之間無組織、難協(xié)調(diào)的問題，為了減少旅客與機場之間存在的問題，機場應(yīng)該完善航班信息通報，使旅客能夠在第一時間內(nèi)了解不正常航班的各項信息，能夠更好的去安排后續(xù)時間，避免在機場長時間的等待。針不正常航班的信息通報工作需要機場及航空公司各個部門之間去協(xié)調(diào)，建立更好的指導(dǎo)機制。使旅客能夠及時了解不正常航班的各項信息，消除旅客因長時間無答案的等待而造成的抵觸情緒。5.3.1注重信息公開和共享機場及各駐場單位應(yīng)共同建立統(tǒng)一的信息中心，主要負(fù)責(zé)內(nèi)部信息的交流和對外信息的統(tǒng)一發(fā)布。有限度的公開相關(guān)信息，可以增加旅客的信任。首先各個機場、航空公司、空管等相關(guān)部門作為信息聯(lián)絡(luò)接口，向社會大眾發(fā)布信息。其次為了確保內(nèi)部信息溝通及時、準(zhǔn)確，信息中心需要加強對各個機場運控部門的信息監(jiān)控，除此之外還需要保證相關(guān)的重要信息不被泄露。機場可以通過在航站樓的公共區(qū)域內(nèi)進行實時廣播，增加機場各個位置的大屏幕及電視的利用效率，最廣泛地將航班信息及時、準(zhǔn)確的告知旅客。5.3.2搭建立體的服務(wù)補救機制航空公司形成一個彈性服務(wù)補救機制，遇到個人處理不了且復(fù)雜的事件時，服務(wù)小組各個負(fù)責(zé)人員應(yīng)該團結(jié)一致，共同努力找出問題并解決問題。當(dāng)航班發(fā)生延誤且服務(wù)補救失敗時，工作人員應(yīng)該盡可能地為公司減少因服務(wù)補救處理不當(dāng)而造成的經(jīng)濟及名譽的損失。有補救機制的存在，就能夠快速找出補救失敗的原因，盡最大限度的達(dá)到補救公平，補救及時，并提升服務(wù)補救的效果。5.4提高服務(wù)水平當(dāng)航班發(fā)生延誤，工作人員的接觸對象大多數(shù)是抱有不滿甚至是憤怒的旅客。在處理的過程中，工作人員的重要性是不言而喻的，其個人溝通能力、業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)對成功起到重要作用，補救工作對工作人員的綜合素質(zhì)有很高的要求。5.4.1加強溝通能力處理航班延誤的工作人員需要提高自身的溝通能力。在處理航班延誤問題的過程中，工作人員應(yīng)做到理解旅客的心情、了解旅客的需要，通過解釋溝通不斷的安撫旅客，使旅客相信航空公司有解決問題的能力。在安撫旅客的過程中，溝通就顯得尤為重要，所以工作人員應(yīng)提高理解他人話語的能力，同時，需加強旅客理解自己的可能性，是為了減少因為溝通不當(dāng)而造成的問題。5.4.2提高業(yè)務(wù)水平對于處理航班延誤補救的一線工作人員來說，首先需要了解航班延誤的相關(guān)知識、其次要熟悉各個部門的工作內(nèi)容和工作流程。一線工作人員業(yè)務(wù)能力必須熟練，在處理旅客的各種問題時能夠從容、淡定的去解決。當(dāng)航班發(fā)生延誤時，第一時間了解當(dāng)時的情況并知道該如何采取最有效措施進行補救，降低公司的損失，熟練的應(yīng)對各方面的情況。5.5統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)航空公司航班延誤后服務(wù)程序要有很好的可操作性和適應(yīng)性，不能只是紙上談兵。發(fā)生問題時，由于沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，容易使得問題變大，一線工作人員在乎面對航班長時間延誤的心態(tài)也并不好。如果沒有可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，航空公司就需要付出更多的精力去應(yīng)對旅客，避免旅客投訴，所以此時就需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求一線工作人員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。5.5.1增強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)透明度航空公司建立的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)增強透明度，相關(guān)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)由機場或總公司統(tǒng)一規(guī)定，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容下發(fā)各崗位工作人員，并要求員工按標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)旅客。同時在機場明顯處粘貼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的海報，海報下方注明投訴電話，以便旅客在面對惡劣服務(wù)時，有可聯(lián)系的相關(guān)部門進行處理。5.5.2制定個性化服務(wù)流程當(dāng)航班座位超售時，有的旅客希望航空公司能夠盡快安排最近一班航班離開，有的旅客則希望航空公司賠償免費或者打折的機票。因此考慮到不同的旅客有不同需求，航空公司可以在航班延誤后采取個性化賠償方案，由于旅客的消費經(jīng)驗不同，所以旅客對賠償有不同的期望。旅客對于航空公司已經(jīng)提供的賠償并不滿意，正是因為航空公司不了解旅客的心理需求。航空公司可在機票購買界面上增加補償方式的界面，在航班發(fā)生延誤時，旅客只需要進入機票的購買界面選擇賠償方式即可，旅客可以根據(jù)自身要求，選擇個性化的賠償內(nèi)容。旅客在線提交賠償方式后，由航空公司設(shè)立的專門部門進行處理并落實，如有特殊情況的旅客，可聯(lián)系進行特殊處理。6結(jié)語本文對航班延誤補救措施進行研究，分析了航班延誤補救存在的問題以及原因，針對問題提出了改善策略。航班延誤不僅對阻礙了航空業(yè)的發(fā)展，還給社會照成不良影響，并且在延誤后續(xù)安排方面沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，使社會大眾對民航業(yè)的發(fā)展失去信心，希望航空業(yè)在航班延誤后續(xù)安排上能夠越來越人性化，也希望本文的研究能夠給我國民航業(yè)處理航班延誤帶來啟發(fā)。參考文獻(xiàn)：[1]李萬平，周朝陽.淺談飛機維修計劃控制優(yōu)化的重要性[J].航空維修與工程，2018.[2]侯蒙.顧客感知視角下航空公司服務(wù)失敗補救機制研究[D].中國民航大學(xué)，2017.[3]李巍.內(nèi)蒙古航空航班延誤服務(wù)補救策略研究[D].內(nèi)蒙古大學(xué)，2017.[4]孟亭婷.基于延誤波及的航班延誤預(yù)警研究[D].南京航空航天大學(xué)，2017.[5]李曉嵐.我國民航航班延誤問題及治理對策研究[D].鄭州大學(xué)，2016.[6]莊俊彬.公共管理視角下航空公司航班延誤治理[D].陜西師范大學(xué)，2016.[7]張孟.航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置對策優(yōu)化研究[D].山東財經(jīng)大學(xué)，2016.[8]徐心.我國國內(nèi)航班延誤補救措施研究[D].中央民族大學(xué)，2016.[9]王曉宏.A航空公司航班延誤服務(wù)提升策略研究[D].云南大學(xué)，2016.[10]余清.民航云南安監(jiān)局參與完善長水國際機場航班延誤應(yīng)急管理案例研究[D].電子科技大學(xué)，2016.[11]陸丹.服務(wù)補救與顧客參與對消費者行為意向的影響[D].華東師范大學(xué)，2016.[12]孟昭杰.國內(nèi)航班延誤治理研究[D].云南財經(jīng)大學(xué)，2015.[13]王曉貝.基于SERVQUAL模型的航班延誤服務(wù)補救質(zhì)量評價和管理[D].中國民航大學(xué)，2015.[14]高珺.中國東方航空公司服務(wù)