售百貨商場服務(wù)管理規(guī)范

售百貨商場服務(wù)管理規(guī)范?1.目的本規(guī)范旨在提升零售百貨商場的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，滿足顧客需求，增強顧客滿意度和忠誠度，促進商場的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)范適用于商場內(nèi)各部門、各崗位員工以及入駐商場的商戶員工的服務(wù)管理。二、服務(wù)人員基本要求1.儀容儀表著裝應(yīng)統(tǒng)一、整潔、得體，符合商場規(guī)定的服裝款式和顏色要求。保持頭發(fā)干凈整齊，發(fā)型美觀大方，不染夸張顏色。面部清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。佩戴統(tǒng)一的工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.行為舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不奔跑、不打鬧。微笑服務(wù)，主動與顧客打招呼，眼神友善、專注，保持目光交流。手勢運用得當(dāng)，簡潔明了，不使用過于夸張的手勢。舉止文明，禮貌待客，不說臟話、粗話，不與顧客爭吵。3.語言表達講普通話，語言清晰、流暢、溫和、禮貌。用詞準(zhǔn)確，表達簡潔明了，避免使用模糊或歧義的語言。善于傾聽顧客需求，耐心解答顧客問題，不打斷顧客說話。說話語氣親切、熱情，讓顧客感受到真誠的關(guān)懷。三、顧客接待服務(wù)規(guī)范1.迎賓服務(wù)在商場入口處安排禮儀人員站立迎賓，主動為顧客開門，微笑迎接顧客進入商場。向顧客致以問候語，如"歡迎光臨"。2.咨詢服務(wù)在商場內(nèi)設(shè)置咨詢臺，安排專業(yè)的咨詢?nèi)藛T為顧客提供幫助。咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟悉商場的布局、商品分布、營業(yè)時間、促銷活動等信息，能夠準(zhǔn)確、快速地回答顧客的問題。耐心傾聽顧客的咨詢，對于復(fù)雜問題應(yīng)詳細解答，必要時可提供書面指引或帶領(lǐng)顧客前往相關(guān)區(qū)域。3.導(dǎo)購服務(wù)各樓層及區(qū)域安排導(dǎo)購員，主動詢問顧客需求，為顧客提供針對性的商品推薦。了解商品的特點、性能、價格、使用方法等知識，能夠為顧客提供專業(yè)的購買建議。帶領(lǐng)顧客前往相應(yīng)的商品區(qū)域，幫助顧客挑選商品，解答顧客在選購過程中遇到的問題。不得強行推銷商品，尊重顧客的自主選擇權(quán)利。4.收銀服務(wù)收銀臺工作人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，確保收銀設(shè)備正常運行，備用金充足?？焖?、準(zhǔn)確地掃描商品條碼，計算商品價格，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。禮貌地與顧客交流，告知顧客應(yīng)付金額，并詢問顧客支付方式。收款過程中應(yīng)認真核對現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等支付憑證，確保收款安全。完成收款后，向顧客提供購物小票，并禮貌道別。及時處理顧客的退換貨退款需求，按照商場規(guī)定的流程辦理相關(guān)手續(xù)。四、商品銷售服務(wù)規(guī)范1.商品陳列商品陳列應(yīng)整齊、美觀、豐滿，符合商品分類和陳列原則。按照商品的銷售情況、品牌形象等因素進行合理布局，方便顧客選購。定期檢查商品陳列，及時整理商品，補充缺貨商品，保持陳列的新鮮感。陳列商品應(yīng)明碼標(biāo)價，價格標(biāo)簽清晰、準(zhǔn)確，與商品一一對應(yīng)。2.商品質(zhì)量嚴格把控商品進貨渠道，確保所售商品符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和商場要求。加強商品質(zhì)量檢查，在商品上架前進行嚴格的驗收，杜絕銷售假冒偽劣商品。對于顧客反饋的商品質(zhì)量問題，應(yīng)及時處理，按照商場規(guī)定為顧客辦理退換貨等事宜。3.商品促銷商場應(yīng)定期開展各類促銷活動，如打折、滿減、贈品等，吸引顧客購買。促銷活動信息應(yīng)通過商場廣播、海報、電子顯示屏等多種渠道進行宣傳，確保顧客知曉。促銷活動期間，工作人員應(yīng)熟悉活動規(guī)則，能夠準(zhǔn)確為顧客解答疑問，協(xié)助顧客參與活動?；顒咏Y(jié)束后，及時清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常營業(yè)秩序。五、售后服務(wù)規(guī)范1.退換貨服務(wù)制定明確的退換貨政策，并在商場顯著位置公示。對于符合退換貨條件的商品，應(yīng)及時為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得無故拖延或拒絕。退換貨時應(yīng)認真檢查商品的完整性和使用情況，如商品存在質(zhì)量問題或與銷售時描述不符，應(yīng)無條件為顧客退換貨；如商品因顧客個人原因使用過且不影響二次銷售，可在協(xié)商一致的情況下為顧客辦理換貨或退貨退款。辦理退換貨時，應(yīng)按照商場規(guī)定的流程操作，如填寫退換貨申請表、核實身份信息、開具相關(guān)憑證等。將退換貨商品及時送回相應(yīng)的商品區(qū)域或倉庫，并做好記錄。2.投訴處理設(shè)立專門的投訴處理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并在商場內(nèi)公布。接到顧客投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容、顧客信息等相關(guān)情況，并向顧客承諾處理時限。迅速對投訴問題進行調(diào)查核實，與相關(guān)部門或人員溝通協(xié)調(diào)，尋求解決方案。在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，如顧客對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進一步溝通協(xié)商，直至顧客滿意為止。對投訴案例進行分析總結(jié)，找出問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。3.顧客意見反饋定期收集顧客意見和建議，可通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線評價等方式進行。對顧客反饋的意見和建議進行認真整理和分析，了解顧客的需求和期望，找出服務(wù)管理中存在的問題和不足之處。根據(jù)顧客反饋，制定針對性的改進措施，并及時落實到實際工作中。將顧客意見反饋的處理情況和改進措施向顧客進行公示，接受顧客監(jiān)督，同時展示商場對顧客意見的重視和改進決心。六、商場環(huán)境服務(wù)規(guī)范1.公共區(qū)域清潔商場內(nèi)應(yīng)保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，包括地面、墻面、天花板、樓梯、扶手、電梯等。每日定時進行清掃和拖地，及時清理垃圾和雜物，保持地面干凈整潔，無污漬、水漬。定期擦拭墻面、天花板、門窗等，保持表面清潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。樓梯、扶手、電梯應(yīng)每日消毒，確保衛(wèi)生安全。2.設(shè)施設(shè)備維護對商場內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行定期檢查和維護，確保其正常運行。包括照明設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、電梯、自動扶梯、消防設(shè)備等。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或損壞時，應(yīng)及時報修，并設(shè)置明顯的警示標(biāo)識，提醒顧客注意安全。安排專業(yè)人員對設(shè)施設(shè)備進行維修保養(yǎng)，確保維修質(zhì)量，縮短維修時間，減少對顧客購物的影響。3.環(huán)境氛圍營造根據(jù)商場的定位和經(jīng)營內(nèi)容，營造舒適、宜人的購物環(huán)境氛圍。合理布置商場的燈光、音樂、香薰等，營造溫馨、舒適的購物氛圍。根據(jù)季節(jié)、節(jié)日等因素，適時調(diào)整商場的裝飾布置，如張貼海報、擺放鮮花、懸掛彩燈等，增加節(jié)日氣氛和購物樂趣。保持商場內(nèi)空氣清新，溫度、濕度適宜，為顧客提供良好的購物環(huán)境。七、服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)督考核1.服務(wù)培訓(xùn)制定完善的服務(wù)培訓(xùn)計劃，定期組織員工參加服務(wù)培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、專業(yè)知識、溝通技巧、投訴處理等方面。采用多樣化的培訓(xùn)方式，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、角色扮演等，提高培訓(xùn)效果。鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身服務(wù)水平，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)獎勵。2.服務(wù)監(jiān)督建立健全服務(wù)監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控、顧客反饋等方式對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督崗位或安排專人負責(zé)服務(wù)監(jiān)督工作，及時發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不規(guī)范服務(wù)行為。定期對商場的服務(wù)質(zhì)量進行評估，收集顧客的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.考核評價制定科學(xué)合理的服務(wù)考核評價標(biāo)準(zhǔn)，對員工的服務(wù)表現(xiàn)進行量化考核?？己藘?nèi)容包括儀容儀表、行為舉止、語言表達、顧客接待、商品銷售、售后服務(wù)等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不達標(biāo)的員工進行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或相應(yīng)的處罰。將服務(wù)考核結(jié)果與員工的績效工資、晉升、評