醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)考核標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)考核標(biāo)準(zhǔn)?為了提高醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)行為，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)，以全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)導(dǎo)醫(yī)工作表現(xiàn)，激勵(lì)導(dǎo)醫(yī)不斷改進(jìn)服務(wù)，為醫(yī)院樹立良好形象。二、考核原則1.客觀性原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，以可量化的指標(biāo)和實(shí)際觀察為依據(jù)。2.全面性原則：涵蓋導(dǎo)醫(yī)工作的各個(gè)方面，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。3.動(dòng)態(tài)性原則：根據(jù)醫(yī)院發(fā)展和患者需求變化，適時(shí)調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。4.激勵(lì)性原則：通過合理的考核機(jī)制，激發(fā)導(dǎo)醫(yī)的工作積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。三、考核對(duì)象醫(yī)院全體導(dǎo)醫(yī)人員四、考核周期每月考核一次，全年累計(jì)考核成績(jī)作為年度評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。五、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度（30分）1.禮貌用語(yǔ)（10分）主動(dòng)、熱情、禮貌地接待每一位患者，使用文明用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見"等。每發(fā)現(xiàn)一次未使用文明用語(yǔ)，扣1分。語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)溫和。因語(yǔ)言問題導(dǎo)致患者誤解，每次扣2分。2.微笑服務(wù)（5分）保持微笑，面部表情親切自然，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。發(fā)現(xiàn)一次未微笑服務(wù)，扣1分。3.耐心解答（10分）耐心傾聽患者咨詢，認(rèn)真解答患者提出的問題，做到有問必答，回答準(zhǔn)確。對(duì)患者的疑問推諉或不耐煩，每次扣2分。對(duì)于復(fù)雜問題，若自己無法解答，及時(shí)引導(dǎo)患者到相關(guān)科室或人員處，并做好交接說明。未及時(shí)交接或交接不清，每次扣1分。4.主動(dòng)服務(wù)（5分）主動(dòng)詢問患者需求，主動(dòng)為患者提供幫助，如協(xié)助掛號(hào)、指引路線、提供宣傳資料等。未主動(dòng)詢問或提供幫助，每次扣1分。關(guān)注患者在就醫(yī)過程中的特殊情況，如行動(dòng)不便、病情緊急等，及時(shí)給予特殊照顧和協(xié)助。發(fā)現(xiàn)應(yīng)協(xié)助而未協(xié)助情況，每次扣2分。業(yè)務(wù)能力（30分）1.醫(yī)院信息掌握（10分）熟悉醫(yī)院各科室分布、專家出診信息、科室特色、診療范圍等基本情況。隨機(jī)提問相關(guān)信息，回答錯(cuò)誤一項(xiàng)扣1分。了解醫(yī)院的就醫(yī)流程、掛號(hào)繳費(fèi)方式、檢查檢驗(yàn)地點(diǎn)等。因流程引導(dǎo)錯(cuò)誤導(dǎo)致患者就醫(yī)不便，每次扣2分。2.分診能力（10分）根據(jù)患者癥狀和訴求，準(zhǔn)確進(jìn)行分診，引導(dǎo)患者到合適的科室就診。分診錯(cuò)誤一次扣2分。對(duì)于病情復(fù)雜或難以判斷的患者，及時(shí)與相關(guān)科室醫(yī)生溝通，確?；颊叩玫秸_的診斷和治療。未及時(shí)溝通導(dǎo)致患者延誤就診，每次扣3分。3.應(yīng)急處理能力（5分）遇到突發(fā)情況，如患者暈倒、沖突等，能保持冷靜，迅速采取有效的應(yīng)急措施，如呼叫急救人員、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序等。處理不當(dāng)，每次扣2分。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)突發(fā)情況，并配合后續(xù)處理工作。未及時(shí)匯報(bào)或配合不力，每次扣1分。4.溝通協(xié)調(diào)能力（5分）與醫(yī)院各科室工作人員保持良好的溝通協(xié)作，確?；颊呔歪t(yī)流程順暢。因溝通不暢導(dǎo)致工作延誤或患者不滿，每次扣1分。能夠協(xié)調(diào)解決患者在就醫(yī)過程中遇到的一般性問題，如檢查報(bào)告領(lǐng)取、退費(fèi)等。未能有效協(xié)調(diào)解決問題，每次扣2分。工作效率（20分）1.掛號(hào)及分診速度（10分）掛號(hào)操作熟練、準(zhǔn)確，平均每位患者掛號(hào)時(shí)間不超過[X]分鐘。超過規(guī)定時(shí)間，每次扣1分。分診及時(shí)，平均每位患者分診時(shí)間不超過[X]分鐘。未按時(shí)完成分診，每次扣1分。2.患者引導(dǎo)及時(shí)性（5分）及時(shí)引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診，確?；颊咴谝?guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)就診科室。因引導(dǎo)不及時(shí)導(dǎo)致患者等待時(shí)間過長(zhǎng)，每次扣1分。3.問題處理時(shí)效性（5分）對(duì)于患者提出的問題，能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)或處理。一般問題處理時(shí)間不超過[X]分鐘，復(fù)雜問題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理并向患者反饋進(jìn)度。未按時(shí)處理或反饋，每次扣1分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10分）1.配合同事工作（5分）積極配合其他導(dǎo)醫(yī)及醫(yī)院工作人員的工作，服從工作安排。拒絕配合或不服從安排，每次扣2分。在工作中相互支持、協(xié)作，共同解決患者問題。發(fā)現(xiàn)因個(gè)人原因影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作，每次扣1分。2.信息共享（3分）及時(shí)與同事分享患者信息、醫(yī)院動(dòng)態(tài)等相關(guān)資訊。未及時(shí)共享重要信息，導(dǎo)致工作受影響，每次扣1分。3.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度（2分）積極參加醫(yī)院組織的導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，無故缺席每次扣1分。工作紀(jì)律（10分）1.考勤情況（5分）嚴(yán)格遵守醫(yī)院考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。遲到或早退一次扣1分，曠工一次扣3分。2.著裝規(guī)范（3分）按要求穿著統(tǒng)一的導(dǎo)醫(yī)工作服，佩戴工作牌，保持著裝整潔、得體。未按規(guī)定著裝或佩戴工作牌，每次扣1分。3.工作場(chǎng)所紀(jì)律（2分）在工作場(chǎng)所保持安靜、有序，不大聲喧嘩、嬉笑打鬧。違反工作場(chǎng)所紀(jì)律，每次扣1分。不擅離工作崗位，如需離崗應(yīng)向同事或上級(jí)請(qǐng)假并做好交接。擅自離崗一次扣1分。六、考核方式1.患者滿意度調(diào)查（40%）每月定期通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。滿意度調(diào)查內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率等方面，按照非常滿意（90100分）、滿意（8089分）、一般（6079分）、不滿意（60分以下）進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)算得分：滿意度得分=（非常滿意票數(shù)×90+滿意票數(shù)×80+一般票數(shù)×60+不滿意票數(shù)×0）÷總票數(shù)。2.現(xiàn)場(chǎng)考核（40%）考核人員不定期到導(dǎo)醫(yī)崗位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察和考核。按照服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作紀(jì)律等考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。3.上級(jí)評(píng)價(jià)（20%）導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)及相關(guān)上級(jí)管理人員根據(jù)導(dǎo)醫(yī)日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。七、考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)每月考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。考核得分在[X]分及以上的，全額發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金；得分在[X][X]分之間的，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；得分低于[X]分的，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%。2.評(píng)優(yōu)評(píng)先年度考核成績(jī)優(yōu)秀（平均得分在[X]分以上）的導(dǎo)醫(yī)人員，有資格參與醫(yī)院優(yōu)秀導(dǎo)醫(yī)評(píng)選，評(píng)選為優(yōu)秀導(dǎo)醫(yī)的人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.崗位調(diào)整連續(xù)三個(gè)月考核成績(jī)排名末位且得分低于[X]分的導(dǎo)醫(yī)，將進(jìn)行崗位調(diào)整或接受相關(guān)培訓(xùn)。八、考核申訴導(dǎo)醫(yī)如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后[X]個(gè)工作日內(nèi)，向醫(yī)院考核管理部門提出書面申訴。考核管理部門應(yīng)在接到申訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核