物業(yè)公司走回訪制度

物業(yè)公司走回訪制度?為了提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通與互動(dòng)，及時(shí)了解業(yè)主需求和意見，發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)過程中存在的問題，特制定本回訪制度。通過回訪，確保物業(yè)服務(wù)工作能夠切實(shí)滿足業(yè)主期望，不斷提高業(yè)主滿意度，促進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)主之間的良好關(guān)系，打造和諧穩(wěn)定的居住環(huán)境。二、回訪范圍1.新入住業(yè)主在業(yè)主辦理入住手續(xù)后的[X]周內(nèi)進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)入住流程、房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)初次接觸的感受等方面的意見和建議。2.維修服務(wù)對(duì)各類維修項(xiàng)目，在維修完成后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。包括但不限于房屋設(shè)施設(shè)備維修、公共區(qū)域維修等，重點(diǎn)了解維修效果、維修及時(shí)性以及維修人員的服務(wù)態(tài)度等情況。3.投訴處理針對(duì)業(yè)主的每一次投訴，在投訴處理完畢后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。確認(rèn)業(yè)主對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意，是否還有其他問題或需求。4.物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查定期開展物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查周期為[季度/半年/一年]，覆蓋全體業(yè)主。調(diào)查內(nèi)容涵蓋物業(yè)管理的各個(gè)方面，如環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、客服服務(wù)等。在調(diào)查結(jié)束后的[X]周內(nèi)，對(duì)業(yè)主反饋的意見進(jìn)行回訪，深入了解業(yè)主提出各項(xiàng)意見的具體原因和期望的改進(jìn)方向。5.特約服務(wù)對(duì)于業(yè)主選擇的特約服務(wù)項(xiàng)目，如家政服務(wù)、家電維修、房屋托管等，在服務(wù)完成后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。了解特約服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格合理性以及業(yè)主對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)等。三、回訪方式1.電話回訪通過撥打業(yè)主預(yù)留的聯(lián)系電話，與業(yè)主進(jìn)行直接溝通。這是最常用的回訪方式，方便快捷，能夠及時(shí)獲取業(yè)主的反饋。在電話回訪前，回訪人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好相關(guān)的回訪問題清單，確?；卦L內(nèi)容全面、有條理。2.上門回訪對(duì)于一些重要問題或需要深入了解情況的業(yè)主，可采取上門回訪的方式。上門回訪能夠體現(xiàn)物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的重視，增強(qiáng)與業(yè)主的面對(duì)面交流效果?；卦L人員應(yīng)提前預(yù)約上門時(shí)間，并注意儀表整潔、禮貌待人。3.問卷調(diào)查在物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查等工作中，采用問卷調(diào)查的方式收集業(yè)主意見。問卷應(yīng)設(shè)計(jì)合理，問題清晰明確，便于業(yè)主理解和回答。同時(shí)，可設(shè)置一定的激勵(lì)措施，提高業(yè)主參與問卷調(diào)查的積極性。在問卷回收后，對(duì)業(yè)主填寫的意見進(jìn)行認(rèn)真梳理和分析，并針對(duì)重點(diǎn)問題進(jìn)行回訪。四、回訪流程1.回訪準(zhǔn)備確定回訪對(duì)象：根據(jù)回訪范圍，明確需要回訪的業(yè)主名單或服務(wù)事項(xiàng)。收集相關(guān)信息：整理與回訪對(duì)象相關(guān)的服務(wù)記錄、投訴處理結(jié)果、調(diào)查數(shù)據(jù)等資料，以便回訪人員全面了解情況。制定回訪計(jì)劃：包括回訪時(shí)間、回訪方式、回訪人員安排以及回訪問題清單等?；卦L問題應(yīng)具有針對(duì)性，能夠準(zhǔn)確了解業(yè)主的意見和需求。2.實(shí)施回訪電話回訪回訪人員應(yīng)禮貌地自報(bào)家門和所在物業(yè)公司名稱，確認(rèn)對(duì)方身份后，說明回訪目的。按照回訪問題清單依次詢問業(yè)主，注意語言表達(dá)清晰、簡潔，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊不清的表述。認(rèn)真傾聽業(yè)主的回答，記錄業(yè)主提出的意見、建議和問題，對(duì)于業(yè)主的不滿或抱怨，應(yīng)耐心傾聽并表示理解。在回訪結(jié)束時(shí)，向業(yè)主表示感謝，并告知業(yè)主如有其他問題可隨時(shí)聯(lián)系物業(yè)公司。上門回訪提前與業(yè)主預(yù)約上門時(shí)間，確保業(yè)主方便接待。按時(shí)到達(dá)業(yè)主家中，再次表明身份和回訪目的。與業(yè)主進(jìn)行面對(duì)面交流，觀察業(yè)主居住環(huán)境，直觀了解服務(wù)效果。按照回訪問題清單進(jìn)行詢問，同時(shí)可根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行適當(dāng)拓展和深入了解。記錄業(yè)主的意見和建議，對(duì)于業(yè)主提出的問題，能夠當(dāng)場解答的應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)；不能當(dāng)場解答的，應(yīng)向業(yè)主說明情況，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)?；卦L結(jié)束后，感謝業(yè)主的支持與配合，并留下回訪人員的聯(lián)系方式，方便業(yè)主后續(xù)聯(lián)系。問卷調(diào)查在小區(qū)公告欄、電梯間等顯著位置張貼問卷調(diào)查通知，告知業(yè)主調(diào)查的目的、方式和時(shí)間安排。向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷，可采用逐戶發(fā)放或集中發(fā)放的方式。發(fā)放時(shí)應(yīng)向業(yè)主簡要介紹調(diào)查內(nèi)容和填寫要求。設(shè)定合理的問卷回收期限，到期后及時(shí)回收問卷。對(duì)回收的問卷進(jìn)行整理和初步篩選，剔除無效問卷（如填寫不完整、明顯隨意作答等）。對(duì)有效問卷進(jìn)行詳細(xì)分析，提取業(yè)主的意見和建議，并針對(duì)重點(diǎn)問題進(jìn)行回訪。3.回訪記錄回訪人員應(yīng)認(rèn)真填寫回訪記錄，確保記錄內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整?；卦L記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：回訪對(duì)象信息：業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話等?；卦L時(shí)間：具體的回訪日期和時(shí)間段。回訪方式：電話回訪、上門回訪或問卷調(diào)查?；卦L內(nèi)容：業(yè)主提出的意見、建議、問題以及回訪人員的答復(fù)情況。業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)：業(yè)主對(duì)服務(wù)的整體滿意度評(píng)價(jià)（如非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意）?；卦L人員簽名：回訪人員應(yīng)在回訪記錄上簽名，以確認(rèn)回訪內(nèi)容的真實(shí)性。4.回訪結(jié)果分析定期對(duì)回訪記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)業(yè)主反饋的共性問題和突出問題。針對(duì)業(yè)主提出的意見和建議，分析其合理性和可行性，評(píng)估對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的影響程度。將回訪結(jié)果與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主需求進(jìn)行對(duì)比，查找服務(wù)過程中的不足之處和存在的差距。深入分析問題產(chǎn)生的原因，從人員管理、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行全面剖析，找出問題的根源。5.反饋與處理根據(jù)回訪結(jié)果分析，形成回訪報(bào)告。回訪報(bào)告應(yīng)包括回訪基本情況、業(yè)主意見匯總、問題分析、改進(jìn)建議等內(nèi)容。將回訪報(bào)告提交給物業(yè)公司相關(guān)部門和負(fù)責(zé)人，以便及時(shí)了解業(yè)主需求和服務(wù)工作中存在的問題。針對(duì)業(yè)主提出的問題和建議，相關(guān)部門應(yīng)制定具體的整改措施和工作計(jì)劃，并明確責(zé)任人和完成時(shí)間。對(duì)整改措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，確保問題得到有效解決。整改完成后，應(yīng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行再次回訪，確認(rèn)整改效果，直至業(yè)主滿意為止。五、回訪人員要求1.具備良好的溝通能力回訪人員應(yīng)能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思，耐心傾聽業(yè)主的意見和需求，善于與業(yè)主進(jìn)行有效的溝通和交流。在溝通中要保持禮貌、熱情、專業(yè)的態(tài)度，尊重業(yè)主的感受，避免與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)或沖突。2.熟悉物業(yè)服務(wù)內(nèi)容回訪人員應(yīng)全面了解物業(yè)公司提供的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，以便能夠準(zhǔn)確理解業(yè)主的反饋信息，并給予合理的答復(fù)和解釋。同時(shí)，能夠根據(jù)業(yè)主提出的問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。3.責(zé)任心強(qiáng)回訪人員要認(rèn)真對(duì)待每一次回訪工作，嚴(yán)格按照回訪制度和流程進(jìn)行操作，確?；卦L工作的質(zhì)量和效果。對(duì)業(yè)主反饋的問題要及時(shí)記錄、整理，并跟蹤處理結(jié)果，做到事事有回音，件件有著落。4.保密意識(shí)回訪人員在工作中會(huì)接觸到業(yè)主的個(gè)人信息和隱私，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露業(yè)主的任何信息。對(duì)回訪過程中業(yè)主提出的意見和建議，應(yīng)妥善保管，不得隨意傳播或用于其他不當(dāng)目的。六、監(jiān)督與考核1.建立監(jiān)督機(jī)制物業(yè)公司應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或指定專人負(fù)責(zé)對(duì)回訪工作進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督人員定期對(duì)回訪記錄進(jìn)行檢查，核實(shí)回訪人員是否按照規(guī)定的回訪方式、回訪流程進(jìn)行操作，回訪記錄是否真實(shí)、完整。同時(shí)，可通過電話抽查、實(shí)地走訪等方式對(duì)回訪效果進(jìn)行驗(yàn)證，確?；卦L工作不流于形式。2.考核指標(biāo)設(shè)定回訪及時(shí)率：考核回訪工作是否按照規(guī)定的時(shí)間要求進(jìn)行，計(jì)算公式為：回訪及時(shí)率=（已按時(shí)回訪的數(shù)量÷應(yīng)回訪的總數(shù)量）×100%。要求回訪及時(shí)率不低于[X]%。業(yè)主滿意度：通過回訪了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，以業(yè)主滿意票數(shù)占總回訪票數(shù)的比例作為考核指標(biāo)，計(jì)算公式為：業(yè)主滿意度=（滿意票數(shù)÷總回訪票數(shù)）×100%。目標(biāo)值為業(yè)主滿意度不低于[X]%。問題解決率：針對(duì)業(yè)主提出的問題，考核相關(guān)部門是否采取有效措施進(jìn)行整改并解決問題，計(jì)算公式為：問題解決率=（已解決的問題數(shù)量÷業(yè)主提出的問題總數(shù)量）×100%。要求問題解決率不低于[X]%。3.考核結(jié)果應(yīng)用將回訪工作的考核結(jié)果與回訪人員的績效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的回訪人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對(duì)未達(dá)到考核要求的回訪人員進(jìn)行批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績效獎(jiǎng)金、調(diào)整工作崗位等。回訪工作的考核結(jié)果作為物業(yè)公司對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的重要依據(jù)之一。對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的普遍性問題或反復(fù)出現(xiàn)的問題，對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行績效考核扣分，并要求其制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，限期整改。七、附則1.本回訪制度自發(fā)布之日起生效實(shí)施。2.本回訪制度由物業(yè)公司[具體部門