醫(yī)院患者回訪中心工作制度

醫(yī)院患者回訪中心工作制度?1.目的建立醫(yī)院患者回訪中心工作制度，旨在加強(qiáng)醫(yī)院與患者的溝通聯(lián)系，了解患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度及需求，收集患者反饋信息，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，樹立醫(yī)院良好形象。2.適用范圍適用于醫(yī)院患者回訪中心的各項(xiàng)工作，包括對門診患者、住院患者及其家屬的回訪。3.工作原則遵循客觀、公正、及時、有效的原則，以患者為中心，尊重患者意愿，保護(hù)患者隱私，確?；卦L工作真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地反映患者就醫(yī)體驗(yàn)。二、回訪中心組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)設(shè)立患者回訪中心，直屬醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)管理，設(shè)主任1名，負(fù)責(zé)全面工作。根據(jù)工作需要配備足夠數(shù)量的回訪專員，實(shí)行輪班制。2.職責(zé)分工回訪中心主任職責(zé)負(fù)責(zé)患者回訪中心的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。組織回訪專員培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和溝通技巧。審核回訪記錄和報(bào)告，對重大問題及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出改進(jìn)建議。協(xié)調(diào)與醫(yī)院各科室的關(guān)系，確?；卦L工作順利進(jìn)行。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)患者回訪中心工作情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善工作制度和流程?；卦L專員職責(zé)按照規(guī)定的回訪流程和標(biāo)準(zhǔn)，對出院患者或門診就診后一定時間內(nèi)的患者進(jìn)行電話回訪或問卷調(diào)查。認(rèn)真記錄患者的反饋信息，包括對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院環(huán)境等方面的評價和意見。對患者提出的問題進(jìn)行耐心解答，能當(dāng)場解決的及時協(xié)調(diào)相關(guān)科室處理；不能當(dāng)場解決的，詳細(xì)記錄并及時反饋給相關(guān)科室，跟蹤處理結(jié)果并及時回復(fù)患者。對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和統(tǒng)計(jì)，定期撰寫回訪工作報(bào)告，為醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。保守患者隱私，不得泄露患者個人信息和回訪過程中涉及的敏感內(nèi)容。三、回訪流程1.確定回訪對象住院患者：在患者出院后[X]個工作日內(nèi)納入回訪范圍，根據(jù)患者住院科室、出院時間等信息進(jìn)行排序，確定回訪順序。門診患者：在患者就診后[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，對于特定病種或重點(diǎn)關(guān)注的門診患者，適當(dāng)延長回訪時間?；卦L對象應(yīng)涵蓋不同科室、不同年齡段、不同病情的患者，確保回訪樣本具有代表性。2.選擇回訪方式電話回訪：為主要回訪方式，通過醫(yī)院信息系統(tǒng)獲取患者聯(lián)系電話，由回訪專員直接與患者溝通。電話回訪應(yīng)選擇合適的時間，避免在患者休息、用餐等不方便的時段撥打。問卷調(diào)查：對于部分患者或特定情況下，可采用問卷調(diào)查方式進(jìn)行回訪。問卷調(diào)查可通過網(wǎng)絡(luò)平臺、郵寄等方式發(fā)放給患者，患者填寫后反饋給回訪中心。3.回訪內(nèi)容患者基本信息：包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。就醫(yī)信息：詢問患者就診科室、住院時間、手術(shù)情況等。醫(yī)療服務(wù)評價：對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、責(zé)任心等方面進(jìn)行評價；了解患者對醫(yī)院設(shè)施設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境、后勤保障等方面的滿意度。治療效果反饋：詢問患者目前身體恢復(fù)情況，對治療方案的認(rèn)可度，是否有并發(fā)癥或不良反應(yīng)等。意見和建議：鼓勵患者提出對醫(yī)院工作的意見和建議，如優(yōu)化就診流程、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等方面的想法。4.回訪記錄回訪專員在回訪過程中應(yīng)認(rèn)真記錄患者的回答內(nèi)容，確保記錄準(zhǔn)確、完整。記錄方式可采用電子表格或?qū)ｉT的回訪系統(tǒng)進(jìn)行錄入，記錄內(nèi)容應(yīng)包括回訪時間、回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容、患者反饋等詳細(xì)信息。對于患者提出的重要意見和建議，應(yīng)詳細(xì)記錄原話，并標(biāo)注回訪專員的理解和解讀，以便后續(xù)分析和處理。5.問題處理與跟蹤回訪專員對患者提出的一般性問題應(yīng)及時給予解答和處理。對于涉及多個科室或較為復(fù)雜的問題，應(yīng)及時填寫《患者問題反饋單》，注明問題詳情、涉及科室等信息，提交給回訪中心主任?；卦L中心主任根據(jù)問題性質(zhì)和涉及科室進(jìn)行協(xié)調(diào)，將問題反饋單轉(zhuǎn)交給相關(guān)科室負(fù)責(zé)人。相關(guān)科室應(yīng)在接到問題反饋單后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果以書面形式反饋給回訪中心?；卦L專員負(fù)責(zé)跟蹤問題處理結(jié)果，及時回復(fù)患者。對于患者不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)再次協(xié)調(diào)相關(guān)科室重新處理，并向患者做好解釋工作，直至患者滿意為止。6.回訪總結(jié)與報(bào)告回訪專員每周對本周回訪工作進(jìn)行小結(jié)，統(tǒng)計(jì)回訪數(shù)量、患者滿意度、主要問題及處理情況等信息，形成周小結(jié)報(bào)告提交給回訪中心主任?；卦L中心每月對本月回訪工作進(jìn)行全面總結(jié)，分析患者反饋數(shù)據(jù)，撰寫月度回訪工作報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括回訪工作概況、患者滿意度調(diào)查結(jié)果（各項(xiàng)指標(biāo)得分及同比、環(huán)比變化情況）、主要問題分析及改進(jìn)建議等。每季度對回訪工作進(jìn)行綜合評估，針對季度內(nèi)患者反映集中的問題和突出的滿意度變化趨勢進(jìn)行深入分析，提出針對性的改進(jìn)措施和建議，形成季度回訪工作報(bào)告提交給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門。四、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃定期組織回訪專員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院基本情況、醫(yī)療服務(wù)流程、溝通技巧、患者隱私保護(hù)、數(shù)據(jù)分析等方面。新入職回訪專員應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不少于[X]天，培訓(xùn)合格后方可上崗。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展和回訪工作實(shí)際需求，適時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確?；卦L專員掌握最新的知識和技能。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由醫(yī)院內(nèi)部專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，講解醫(yī)院各科室業(yè)務(wù)知識、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，提高回訪專員對醫(yī)院工作的全面了解。外部培訓(xùn)：選派回訪專員參加相關(guān)行業(yè)組織的培訓(xùn)課程、學(xué)術(shù)交流活動等，學(xué)習(xí)先進(jìn)的回訪工作經(jīng)驗(yàn)和方法，拓寬視野。模擬演練：通過模擬回訪場景，讓回訪專員進(jìn)行實(shí)際操作，鍛煉其溝通能力和問題處理能力，針對演練中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和指導(dǎo)。3.考核制度建立回訪專員考核制度，考核內(nèi)容包括回訪數(shù)量、回訪質(zhì)量、問題處理情況、患者滿意度等方面。采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對回訪專員的工作進(jìn)行評價。定期考核每月進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)工作需要隨時開展?？己私Y(jié)果與回訪專員的績效獎金、晉升等掛鉤。對考核優(yōu)秀的回訪專員給予表彰和獎勵；對考核不合格的回訪專員進(jìn)行誡勉談話，責(zé)令其限期整改；連續(xù)兩次考核不合格的，予以辭退。五、信息管理與保密制度1.信息收集與整理回訪專員在回訪過程中收集的患者信息應(yīng)及時、準(zhǔn)確地錄入回訪系統(tǒng)或電子表格，確保信息的完整性和一致性。定期對回訪信息進(jìn)行整理和分類，按照患者基本信息、就醫(yī)信息、服務(wù)評價、意見建議等類別進(jìn)行歸檔，便于查詢和分析。2.數(shù)據(jù)分析與利用運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的潛在問題和規(guī)律。通過數(shù)據(jù)分析，評估醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和變化趨勢，為醫(yī)院管理決策提供數(shù)據(jù)支持。定期生成各類數(shù)據(jù)分析報(bào)表，如患者滿意度報(bào)表、科室服務(wù)質(zhì)量排名報(bào)表、常見問題分析報(bào)表等，直觀展示回訪數(shù)據(jù)結(jié)果，為醫(yī)院各科室改進(jìn)工作提供參考依據(jù)。3.信息安全與保密加強(qiáng)回訪中心信息安全管理，采取必要的技術(shù)措施和管理手段，防止患者信息泄露、丟失或被篡改?；卦L專員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得將患者個人信息和回訪過程中涉及的敏感內(nèi)容透露給無關(guān)人員。未經(jīng)患者同意，不得擅自公開患者的任何信息。對涉及患者隱私的回訪記錄和資料應(yīng)妥善保管，存儲設(shè)備應(yīng)進(jìn)行加密處理，訪問權(quán)限嚴(yán)格控制。定期對存儲設(shè)備進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。如發(fā)現(xiàn)信息安全事故或患者信息泄露事件，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，及時報(bào)告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，最大限度減少損失和影響。六、溝通與協(xié)作機(jī)制1.與醫(yī)院各科室溝通協(xié)作回訪中心定期與醫(yī)院各科室召開溝通協(xié)調(diào)會，通報(bào)回訪工作情況，反饋患者意見和建議，共同商討改進(jìn)措施。各科室應(yīng)積極配合回訪中心工作，及時處理回訪中發(fā)現(xiàn)的問題?；卦L專員在回訪過程中發(fā)現(xiàn)涉及本科室的問題，應(yīng)及時與科室負(fù)責(zé)人溝通，了解問題原因和處理進(jìn)展情況?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)將問題處理結(jié)果及時反饋給回訪專員，并與回訪中心共同做好患者解釋工作。對于患者集中反映的跨科室問題，由回訪中心牽頭組織相關(guān)科室進(jìn)行聯(lián)合討論，制定解決方案，明確各科室職責(zé)和協(xié)作方式，共同推動問題解決。2.與患者及家屬溝通回訪專員在回訪過程中應(yīng)保持良好的溝通態(tài)度，尊重患者及家屬的意見和感受，耐心傾聽他們的訴求。對于患者提出的問題和不滿，應(yīng)給予充分理解和同情，及時安撫患者情緒。加強(qiáng)與患者及家屬的溝通技巧培訓(xùn)，提高回訪專員的溝通能力和服務(wù)水平。通過有效的溝通，增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任和滿意度，同時收集到真實(shí)、準(zhǔn)確的反饋信息。定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對回訪工作的意見和建議，不斷改進(jìn)回訪方式和內(nèi)容，提高回訪工作質(zhì)量。對于患者提出的合理建議，應(yīng)及時采納并向患者反饋改進(jìn)情況，形成良好的互動機(jī)制。3.與其他相關(guān)部門溝通協(xié)作回訪中心與醫(yī)院質(zhì)量管理部門密切合作，將回訪收集到的患者意見和建議納入醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)體系，共同分析醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的問題，制定質(zhì)量改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。與醫(yī)院信息部門協(xié)作，確保回訪系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全，及時對回訪系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和升級，滿足回訪工作的需求。同時，利用醫(yī)院信息系統(tǒng)共享患者信息，提高回訪工作效率和準(zhǔn)確性。與醫(yī)院宣傳部門協(xié)作，及時宣傳醫(yī)院回訪工作的目的、意義和成果，提高患者對回訪工作的認(rèn)知度和參與度。同時，通過宣傳患者反饋的典型案例和醫(yī)院改進(jìn)措施，展示醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的決心和行動，提升醫(yī)院社會形象。七、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，由醫(yī)院患者