餐廳服務(wù)員獎(jiǎng)罰制度

餐廳服務(wù)員獎(jiǎng)罰制度?為了加強(qiáng)餐廳管理，提高服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)服務(wù)員的工作積極性，特制定本獎(jiǎng)罰制度。本制度旨在明確服務(wù)員的工作職責(zé)和行為規(guī)范，確保餐廳運(yùn)營(yíng)的高效、有序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)體驗(yàn)。二、適用范圍本制度適用于餐廳全體服務(wù)員。三、獎(jiǎng)勵(lì)制度（一）服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)1.評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度調(diào)查得分在90分以上（滿分100分），且顧客表揚(yáng)信數(shù)量達(dá)到當(dāng)月服務(wù)總單數(shù)的5%以上。在服務(wù)過程中，始終保持熱情、主動(dòng)、周到的服務(wù)態(tài)度，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地滿足顧客需求，無任何顧客投訴服務(wù)態(tài)度問題。熟練掌握餐廳菜品、酒水知識(shí)，能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)、詳細(xì)的介紹和推薦，顧客對(duì)菜品推薦滿意度高。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式每月評(píng)選出35名服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的服務(wù)員，給予每人500元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)"服務(wù)之星"榮譽(yù)證書。在餐廳內(nèi)部進(jìn)行表彰，將優(yōu)秀服務(wù)員的照片和事跡展示在餐廳榮譽(yù)墻上，作為其他服務(wù)員學(xué)習(xí)的榜樣。（二）顧客投訴處理獎(jiǎng)1.評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)月成功處理顧客投訴率達(dá)到100%，且處理結(jié)果得到顧客的高度認(rèn)可（顧客滿意度達(dá)到95%以上）。在處理顧客投訴過程中，能夠保持冷靜、耐心、細(xì)心的態(tài)度，積極主動(dòng)地為顧客解決問題，提出的解決方案合理、有效，未引發(fā)顧客二次投訴。善于總結(jié)顧客投訴的原因和規(guī)律，及時(shí)向上級(jí)反饋，為餐廳改進(jìn)服務(wù)提供有價(jià)值的建議，對(duì)減少顧客投訴起到積極作用。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式每月評(píng)選出12名顧客投訴處理優(yōu)秀的服務(wù)員，給予每人800元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)"投訴處理能手"榮譽(yù)證書。針對(duì)該服務(wù)員處理投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，組織全體服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)和分享，以提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)處理投訴的能力。（三）創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)1.評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)提出創(chuàng)新性的服務(wù)建議或方法，并被餐廳采納實(shí)施，且在實(shí)施后取得良好的效果，如提高了顧客滿意度、增加了餐廳營(yíng)業(yè)收入或提升了服務(wù)效率等。創(chuàng)新服務(wù)舉措具有獨(dú)特性、可行性和推廣價(jià)值，能夠?yàn)椴蛷d帶來顯著的經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益。積極參與餐廳組織的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，表現(xiàn)出較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式對(duì)提出創(chuàng)新性服務(wù)建議并被采納實(shí)施的服務(wù)員，給予10002000元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)創(chuàng)新服務(wù)舉措所帶來的實(shí)際效益，按照一定比例給予額外的提成獎(jiǎng)勵(lì)。在餐廳內(nèi)部進(jìn)行重點(diǎn)宣傳和推廣該創(chuàng)新服務(wù)案例，鼓勵(lì)更多服務(wù)員積極參與服務(wù)創(chuàng)新。（四）拾金不昧獎(jiǎng)1.評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)在餐廳工作期間，拾到顧客遺失的財(cái)物（包括現(xiàn)金、貴重物品等），能夠及時(shí)主動(dòng)地上交餐廳管理人員，并積極協(xié)助尋找失主。經(jīng)核實(shí)，拾金不昧事跡屬實(shí)，且未出現(xiàn)任何私自截留或侵占顧客財(cái)物的行為。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式根據(jù)拾到財(cái)物的價(jià)值大小給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)：拾到財(cái)物價(jià)值在500元以下的，給予200元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。拾到財(cái)物價(jià)值在5001000元的，給予500元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。拾到財(cái)物價(jià)值在1000元以上的，給予1000元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)"拾金不昧楷模"榮譽(yù)證書。在餐廳內(nèi)部進(jìn)行公開表揚(yáng)，弘揚(yáng)拾金不昧的優(yōu)良品德。（五）團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)1.評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)在團(tuán)隊(duì)合作中表現(xiàn)出色，積極主動(dòng)地與同事配合，共同完成餐廳的各項(xiàng)工作任務(wù)，為團(tuán)隊(duì)營(yíng)造良好的工作氛圍。能夠及時(shí)給予同事幫助和支持，在同事遇到困難時(shí)，主動(dòng)伸出援手，協(xié)助解決問題，團(tuán)隊(duì)成員之間關(guān)系融洽。積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)發(fā)展提出建設(shè)性意見和建議，對(duì)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力做出突出貢獻(xiàn)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式以團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行評(píng)選，每月評(píng)選出12個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作優(yōu)秀的小組，給予小組內(nèi)每名成員300元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)"團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)"錦旗。組織獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，如聚餐、戶外拓展等，費(fèi)用由餐廳承擔(dān)。四、處罰制度（一）服務(wù)態(tài)度類1.顧客投訴服務(wù)態(tài)度問題若顧客投訴服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，如冷漠、不耐煩、言語不當(dāng)?shù)龋?jīng)調(diào)查屬實(shí)，第一次給予警告處分，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的20%。第二次出現(xiàn)類似投訴，給予記過處分，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%，并進(jìn)行內(nèi)部批評(píng)教育。第三次出現(xiàn)投訴，予以辭退處理。2.與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突無論何種原因，只要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，立即辭退，并要求該服務(wù)員承擔(dān)因此給餐廳造成的一切經(jīng)濟(jì)損失（包括但不限于顧客索賠、餐廳聲譽(yù)受損導(dǎo)致的潛在損失等）。（二）工作紀(jì)律類1.遲到、早退遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除工資50元。遲到或早退1030分鐘，每次扣除工資100元，并給予警告處分。遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的兩倍，并給予記過處分。2.曠工曠工半天，扣除當(dāng)天工資的兩倍，并給予警告處分。曠工一天，扣除當(dāng)天工資的三倍，給予記過處分，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金全部扣除。連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上，予以辭退處理。3.擅自離崗未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)擅自離崗一次，扣除工資100元，并給予警告處分。擅自離崗造成工作失誤或影響餐廳正常運(yùn)營(yíng)的，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%，并給予記過處分。多次擅自離崗且屢教不改的，予以辭退處理。（三）服務(wù)質(zhì)量類1.出餐錯(cuò)誤因服務(wù)員疏忽導(dǎo)致出餐錯(cuò)誤，第一次發(fā)現(xiàn)給予警告處分，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%，并負(fù)責(zé)及時(shí)糾正錯(cuò)誤，為顧客重新提供正確菜品。第二次出現(xiàn)出餐錯(cuò)誤，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的30%，給予記過處分，同時(shí)向顧客道歉并根據(jù)情況給予一定補(bǔ)償（如贈(zèng)送甜品、飲料等）。一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)三次及以上出餐錯(cuò)誤，扣除當(dāng)月全部績(jī)效獎(jiǎng)金，給予降職處理，若因此給餐廳造成經(jīng)濟(jì)損失，需承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。2.漏單發(fā)現(xiàn)漏單一次，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的20%，并及時(shí)補(bǔ)單，向顧客說明情況并道歉。一個(gè)月內(nèi)漏單兩次，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%，給予警告處分，對(duì)顧客造成的不便進(jìn)行妥善處理（如給予折扣優(yōu)惠等）。一個(gè)月內(nèi)漏單三次及以上，扣除當(dāng)月全部績(jī)效獎(jiǎng)金，給予記過處分，若因漏單給餐廳造成經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。3.服務(wù)效率低下顧客多次投訴服務(wù)效率慢，經(jīng)核實(shí)后，第一次給予警告處分，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%，并要求該服務(wù)員采取措施提高服務(wù)效率。第二次出現(xiàn)類似情況，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的30%，給予記過處分，安排專人對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督。第三次仍未改善，扣除當(dāng)月全部績(jī)效獎(jiǎng)金，給予降職處理，若影響餐廳整體運(yùn)營(yíng)，予以辭退處理。（四）物品管理類1.損壞餐廳物品因個(gè)人原因損壞餐廳物品，照價(jià)賠償。若故意損壞物品，除照價(jià)賠償外，給予雙倍罰款，并視情節(jié)輕重給予警告、記過等處分。損壞物品隱瞞不報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償損失外，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%，給予記過處分。2.丟失餐廳物品因保管不善丟失餐廳物品，需照價(jià)賠償，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的30%。若丟失貴重物品或造成較大經(jīng)濟(jì)損失的，除賠償損失外，給予辭退處理，并追究相關(guān)責(zé)任。（五）其他違規(guī)行為1.在餐廳內(nèi)吸煙、飲酒或吃零食第一次發(fā)現(xiàn)給予警告處分，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%。第二次發(fā)現(xiàn)，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的30%，給予記過處分。屢教不改的，予以辭退處理。2.私自挪用餐廳財(cái)物一經(jīng)發(fā)現(xiàn)私自挪用餐廳財(cái)物，無論金額大小，立即辭退，并追回挪用財(cái)物，同時(shí)依法追究法律責(zé)任。3.泄露餐廳商業(yè)機(jī)密對(duì)泄露餐廳商業(yè)機(jī)密的服務(wù)員，予以辭退處理，并要求其承擔(dān)因此給餐廳造成的全部經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。五、考核與執(zhí)行1.考核周期本制度的考核周期為每月一次，每月底對(duì)服務(wù)員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面考核。2.考核方式考核采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行。服務(wù)員需在每月底提交個(gè)人工作總結(jié)及自評(píng)表，對(duì)自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。上級(jí)管理人員根據(jù)服務(wù)員日常工作表現(xiàn)、任務(wù)完成情況等進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。通過顧客滿意度調(diào)查、顧客投訴記錄等方式收集顧客對(duì)服務(wù)員的評(píng)價(jià)意見。3.執(zhí)行流程每月初，餐廳管理人員根據(jù)上月考核結(jié)果，統(tǒng)計(jì)出每位服務(wù)員的獎(jiǎng)罰情況。對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)，在餐廳內(nèi)部會(huì)議上進(jìn)行公開表彰，并及時(shí)發(fā)放獎(jiǎng)金和榮譽(yù)證書。對(duì)于處罰事項(xiàng)，由上級(jí)管理人員與相關(guān)服務(wù)員進(jìn)行溝通，說明處罰原因和依據(jù)，并將處罰結(jié)果記錄在員工檔案中。被處罰的服務(wù)員如有異議，可在接到處罰通知后的