企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與提升考核試卷

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與提升考核試卷字

考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與提升的理解和掌握程度，檢驗(yàn)其運(yùn)用相關(guān)理論知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力，以及對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)和技能。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則不包括（）

A.以顧客為中心

B.領(lǐng)導(dǎo)作用

C.過(guò)程方法

D.績(jī)效導(dǎo)向

2.以下哪項(xiàng)不是ISO9001質(zhì)量管理體系的要求？（）

A.文件化信息

B.內(nèi)部審核

C.管理評(píng)審

D.供應(yīng)鏈管理

3.顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)不包括（）

A.產(chǎn)品性能

B.交貨期

C.服務(wù)態(tài)度

D.環(huán)境影響

4.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)提供

C.服務(wù)監(jiān)督

D.服務(wù)反饋

5.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的描述，不正確的是（）

A.服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)水平

B.服務(wù)質(zhì)量是客觀存在的

C.服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)量化指標(biāo)來(lái)衡量

D.服務(wù)質(zhì)量與顧客期望有關(guān)

6.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理中“預(yù)防勝于檢查”的原則體現(xiàn)？（）

A.服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)要考慮預(yù)防措施

B.員工培訓(xùn)要注重預(yù)防意識(shí)

C.顧客投訴處理要及時(shí)糾正問(wèn)題

D.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

7.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量差距模型的描述，不正確的是（）

A.感知質(zhì)量差距是顧客期望與感知服務(wù)之間的差距

B.實(shí)際服務(wù)質(zhì)量差距是感知質(zhì)量與實(shí)際服務(wù)之間的差距

C.潛在服務(wù)質(zhì)量差距是感知質(zhì)量與期望質(zhì)量之間的差距

D.外部服務(wù)質(zhì)量差距是期望質(zhì)量與傳遞質(zhì)量之間的差距

8.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理中“持續(xù)改進(jìn)”的原則體現(xiàn)？（）

A.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量審計(jì)

B.建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

C.對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)

D.一次性改進(jìn)措施

9.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量控制圖的描述，不正確的是（）

A.控制圖是一種統(tǒng)計(jì)工具，用于監(jiān)控服務(wù)過(guò)程

B.控制圖可以識(shí)別服務(wù)過(guò)程中的異常情況

C.控制圖可以用于確定服務(wù)過(guò)程是否穩(wěn)定

D.控制圖只能用于監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量

10.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理中“顧客導(dǎo)向”的原則體現(xiàn)？（）

A.了解顧客需求和期望

B.優(yōu)化服務(wù)流程以滿足顧客需求

C.建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)

D.忽視顧客反饋

11.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的描述，不正確的是（）

A.持續(xù)改進(jìn)是服務(wù)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)

B.持續(xù)改進(jìn)需要全員參與

C.持續(xù)改進(jìn)可以降低成本

D.持續(xù)改進(jìn)不需要關(guān)注顧客滿意度

12.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理中“過(guò)程方法”的原則體現(xiàn)？（）

A.將服務(wù)過(guò)程分解為可管理的小步驟

B.對(duì)每個(gè)步驟進(jìn)行優(yōu)化

C.將服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化

D.忽視過(guò)程優(yōu)化

13.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的描述，不正確的是（）

A.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估可以采用定量和定性方法

B.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估需要考慮顧客滿意度

C.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估只關(guān)注服務(wù)結(jié)果

D.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估需要定期進(jìn)行

14.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理中“領(lǐng)導(dǎo)作用”的原則體現(xiàn)？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量管理意識(shí)

B.領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)推動(dòng)質(zhì)量管理體系建設(shè)

C.領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)關(guān)注員工培訓(xùn)

D.領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)忽視服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

15.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理中“全員參與”的描述，不正確的是（）

A.全員參與是服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)

B.員工應(yīng)了解質(zhì)量管理的重要性

C.員工應(yīng)積極參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)

D.全員參與只針對(duì)管理層

16.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理中“以顧客為中心”的原則體現(xiàn)？（）

A.了解顧客需求和期望

B.優(yōu)化服務(wù)流程以滿足顧客需求

C.關(guān)注顧客滿意度

D.忽視顧客反饋

17.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理中“預(yù)防勝于檢查”的描述，不正確的是（）

A.服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)要考慮預(yù)防措施

B.員工培訓(xùn)要注重預(yù)防意識(shí)

C.顧客投訴處理要及時(shí)糾正問(wèn)題

D.忽視服務(wù)過(guò)程監(jiān)控

18.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理中“持續(xù)改進(jìn)”的原則體現(xiàn)？（）

A.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量審計(jì)

B.建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

C.對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)

D.一次性改進(jìn)措施

19.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量控制圖的描述，不正確的是（）

A.控制圖是一種統(tǒng)計(jì)工具，用于監(jiān)控服務(wù)過(guò)程

B.控制圖可以識(shí)別服務(wù)過(guò)程中的異常情況

C.控制圖可以用于確定服務(wù)過(guò)程是否穩(wěn)定

D.控制圖只能用于監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量

20.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理中“顧客導(dǎo)向”的原則體現(xiàn)？（）

A.了解顧客需求和期望

B.優(yōu)化服務(wù)流程以滿足顧客需求

C.建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)

D.忽視顧客反饋

21.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的描述，不正確的是（）

A.持續(xù)改進(jìn)是服務(wù)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)

B.持續(xù)改進(jìn)需要全員參與

C.持續(xù)改進(jìn)可以降低成本

D.持續(xù)改進(jìn)不需要關(guān)注顧客滿意度

22.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理中“過(guò)程方法”的原則體現(xiàn)？（）

A.將服務(wù)過(guò)程分解為可管理的小步驟

B.對(duì)每個(gè)步驟進(jìn)行優(yōu)化

C.將服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化

D.忽視過(guò)程優(yōu)化

23.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的描述，不正確的是（）

A.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估可以采用定量和定性方法

B.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估需要考慮顧客滿意度

C.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估只關(guān)注服務(wù)結(jié)果

D.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估需要定期進(jìn)行

24.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理中“領(lǐng)導(dǎo)作用”的原則體現(xiàn)？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量管理意識(shí)

B.領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)推動(dòng)質(zhì)量管理體系建設(shè)

C.領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)關(guān)注員工培訓(xùn)

D.領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)忽視服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

25.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理中“全員參與”的描述，不正確的是（）

A.全員參與是服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)

B.員工應(yīng)了解質(zhì)量管理的重要性

C.員工應(yīng)積極參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)

D.全員參與只針對(duì)管理層

26.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理中“以顧客為中心”的原則體現(xiàn)？（）

A.了解顧客需求和期望

B.優(yōu)化服務(wù)流程以滿足顧客需求

C.關(guān)注顧客滿意度

D.忽視顧客反饋

27.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理中“預(yù)防勝于檢查”的描述，不正確的是（）

A.服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)要考慮預(yù)防措施

B.員工培訓(xùn)要注重預(yù)防意識(shí)

C.顧客投訴處理要及時(shí)糾正問(wèn)題

D.忽視服務(wù)過(guò)程監(jiān)控

28.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理中“持續(xù)改進(jìn)”的原則體現(xiàn)？（）

A.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量審計(jì)

B.建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

C.對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)

D.一次性改進(jìn)措施

29.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量控制圖的描述，不正確的是（）

A.控制圖是一種統(tǒng)計(jì)工具，用于監(jiān)控服務(wù)過(guò)程

B.控制圖可以識(shí)別服務(wù)過(guò)程中的異常情況

C.控制圖可以用于確定服務(wù)過(guò)程是否穩(wěn)定

D.控制圖只能用于監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量

30.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量管理中“顧客導(dǎo)向”的原則體現(xiàn)？（）

A.了解顧客需求和期望

B.優(yōu)化服務(wù)流程以滿足顧客需求

C.建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)

D.忽視顧客反饋

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求？（）

A.文件化信息管理

B.客戶關(guān)系管理

C.供應(yīng)商管理

D.內(nèi)部溝通

2.顧客滿意度調(diào)查的目的包括（）

A.評(píng)估顧客滿意度

B.了解顧客期望

C.識(shí)別服務(wù)差距

D.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

3.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)提供

C.服務(wù)監(jiān)督

D.服務(wù)改進(jìn)

4.以下哪些因素會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量？（）

A.員工技能

B.服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)

C.顧客期望

D.組織文化

5.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量差距模型的組成部分？（）

A.感知質(zhì)量差距

B.實(shí)際服務(wù)質(zhì)量差距

C.期望質(zhì)量差距

D.傳遞質(zhì)量差距

6.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理中“持續(xù)改進(jìn)”的原則體現(xiàn)？（）

A.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量審計(jì)

B.建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

C.對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)

D.忽視顧客滿意度

7.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理中“過(guò)程方法”的原則體現(xiàn)？（）

A.將服務(wù)過(guò)程分解為可管理的小步驟

B.對(duì)每個(gè)步驟進(jìn)行優(yōu)化

C.將服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化

D.忽視過(guò)程監(jiān)控

8.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理中“顧客導(dǎo)向”的原則體現(xiàn)？（）

A.了解顧客需求和期望

B.優(yōu)化服務(wù)流程以滿足顧客需求

C.關(guān)注顧客滿意度

D.忽視顧客反饋

9.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理中“全員參與”的原則體現(xiàn)？（）

A.全員參與是服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)

B.員工應(yīng)了解質(zhì)量管理的重要性

C.員工應(yīng)積極參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)

D.全員參與只針對(duì)管理層

10.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理中“以顧客為中心”的原則體現(xiàn)？（）

A.了解顧客需求和期望

B.優(yōu)化服務(wù)流程以滿足顧客需求

C.關(guān)注顧客滿意度

D.忽視顧客反饋

11.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理中“預(yù)防勝于檢查”的原則體現(xiàn)？（）

A.服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)要考慮預(yù)防措施

B.員工培訓(xùn)要注重預(yù)防意識(shí)

C.顧客投訴處理要及時(shí)糾正問(wèn)題

D.忽視服務(wù)過(guò)程監(jiān)控

12.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理中“持續(xù)改進(jìn)”的原則體現(xiàn)？（）

A.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量審計(jì)

B.建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

C.對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)

D.一次性改進(jìn)措施

13.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理中“過(guò)程方法”的原則體現(xiàn)？（）

A.將服務(wù)過(guò)程分解為可管理的小步驟

B.對(duì)每個(gè)步驟進(jìn)行優(yōu)化

C.將服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化

D.忽視過(guò)程監(jiān)控

14.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理中“顧客導(dǎo)向”的原則體現(xiàn)？（）

A.了解顧客需求和期望

B.優(yōu)化服務(wù)流程以滿足顧客需求

C.關(guān)注顧客滿意度

D.忽視顧客反饋

15.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理中“全員參與”的原則體現(xiàn)？（）

A.全員參與是服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)

B.員工應(yīng)了解質(zhì)量管理的重要性

C.員工應(yīng)積極參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)

D.全員參與只針對(duì)管理層

16.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理中“以顧客為中心”的原則體現(xiàn)？（）

A.了解顧客需求和期望

B.優(yōu)化服務(wù)流程以滿足顧客需求

C.關(guān)注顧客滿意度

D.忽視顧客反饋

17.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理中“預(yù)防勝于檢查”的原則體現(xiàn)？（）

A.服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)要考慮預(yù)防措施

B.員工培訓(xùn)要注重預(yù)防意識(shí)

C.顧客投訴處理要及時(shí)糾正問(wèn)題

D.忽視服務(wù)過(guò)程監(jiān)控

18.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理中“持續(xù)改進(jìn)”的原則體現(xiàn)？（）

A.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量審計(jì)

B.建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

C.對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)

D.一次性改進(jìn)措施

19.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理中“過(guò)程方法”的原則體現(xiàn)？（）

A.將服務(wù)過(guò)程分解為可管理的小步驟

B.對(duì)每個(gè)步驟進(jìn)行優(yōu)化

C.將服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化

D.忽視過(guò)程監(jiān)控

20.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理中“顧客導(dǎo)向”的原則體現(xiàn)？（）

A.了解顧客需求和期望

B.優(yōu)化服務(wù)流程以滿足顧客需求

C.關(guān)注顧客滿意度

D.忽視顧客反饋

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理是指通過(guò)______和______，確保服務(wù)滿足顧客的需求和期望。

2.ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的核心是______，它要求組織建立和維護(hù)一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系。

3.顧客滿意度調(diào)查是衡量______的重要手段，有助于組織了解顧客的需求和期望。

4.服務(wù)質(zhì)量差距模型由______、______、______和______四個(gè)差距組成。

5.服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中的第一步，它包括______和______兩個(gè)階段。

6.服務(wù)提供是服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中的第二步，它關(guān)注______和______兩個(gè)環(huán)節(jié)。

7.服務(wù)監(jiān)督是確保服務(wù)滿足質(zhì)量要求的重要環(huán)節(jié)，它包括______和______兩個(gè)方面。

8.服務(wù)改進(jìn)是服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它包括______和______兩個(gè)步驟。

9.服務(wù)質(zhì)量控制圖是一種______工具，用于監(jiān)控服務(wù)過(guò)程中的______。

10.顧客期望是指顧客對(duì)服務(wù)所抱有的______和______。

11.感知質(zhì)量是顧客對(duì)實(shí)際服務(wù)所形成的______。

12.期望質(zhì)量是顧客在購(gòu)買服務(wù)前所期望得到的______。

13.傳遞質(zhì)量是實(shí)際服務(wù)與期望質(zhì)量之間的______。

14.潛在服務(wù)質(zhì)量差距是指______與______之間的差距。

15.實(shí)際服務(wù)質(zhì)量差距是指______與______之間的差距。

16.外部服務(wù)質(zhì)量差距是指______與______之間的差距。

17.服務(wù)質(zhì)量管理中“持續(xù)改進(jìn)”的原則要求組織定期進(jìn)行______。

18.服務(wù)質(zhì)量管理中“過(guò)程方法”的原則要求將服務(wù)過(guò)程分解為_(kāi)_____。

19.服務(wù)質(zhì)量管理中“顧客導(dǎo)向”的原則要求組織______。

20.服務(wù)質(zhì)量管理中“全員參與”的原則要求組織______。

21.服務(wù)質(zhì)量管理中“以顧客為中心”的原則要求組織______。

22.服務(wù)質(zhì)量管理中“預(yù)防勝于檢查”的原則要求組織______。

23.服務(wù)質(zhì)量管理中“領(lǐng)導(dǎo)作用”的原則要求領(lǐng)導(dǎo)者_(dá)_____。

24.服務(wù)質(zhì)量管理中“文件化信息”的原則要求組織______。

25.服務(wù)質(zhì)量管理中“統(tǒng)計(jì)技術(shù)”的原則要求組織______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理只關(guān)注服務(wù)結(jié)果，而不關(guān)注服務(wù)過(guò)程。（）

2.ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是全球通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。（）

3.顧客滿意度調(diào)查可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談的方式進(jìn)行。（）

4.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的“感知質(zhì)量差距”是指實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與顧客期望之間的差距。（）

5.服務(wù)設(shè)計(jì)階段的主要任務(wù)是確定服務(wù)內(nèi)容和制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（）

6.服務(wù)提供階段的主要任務(wù)是確保服務(wù)按照設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（）

7.服務(wù)監(jiān)督階段的主要任務(wù)是收集顧客反饋和識(shí)別服務(wù)問(wèn)題。（）

8.服務(wù)改進(jìn)階段的主要任務(wù)是實(shí)施改進(jìn)措施和提高服務(wù)質(zhì)量。（）

9.服務(wù)質(zhì)量控制圖是一種用于監(jiān)控服務(wù)過(guò)程穩(wěn)定性的統(tǒng)計(jì)工具。（）

10.顧客期望是指顧客對(duì)服務(wù)的期望和需求。（）

11.感知質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)。（）

12.期望質(zhì)量是顧客在購(gòu)買服務(wù)前對(duì)服務(wù)的預(yù)期。（）

13.傳遞質(zhì)量是實(shí)際服務(wù)與顧客期望之間的匹配程度。（）

14.潛在服務(wù)質(zhì)量差距可以通過(guò)顧客調(diào)查來(lái)識(shí)別。（）

15.實(shí)際服務(wù)質(zhì)量差距可以通過(guò)服務(wù)質(zhì)量審計(jì)來(lái)識(shí)別。（）

16.外部服務(wù)質(zhì)量差距可以通過(guò)顧客滿意度調(diào)查來(lái)識(shí)別。（）

17.持續(xù)改進(jìn)是服務(wù)質(zhì)量管理中最為重要的原則。（）

18.過(guò)程方法是服務(wù)質(zhì)量管理中的一種重要方法，它強(qiáng)調(diào)將服務(wù)過(guò)程分解為可管理的小步驟。（）

19.顧客導(dǎo)向是服務(wù)質(zhì)量管理中的一種原則，它要求組織始終以顧客為中心。（）

20.領(lǐng)導(dǎo)作用是服務(wù)質(zhì)量管理中的一種原則，它要求領(lǐng)導(dǎo)者積極參與質(zhì)量管理活動(dòng)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則及其在實(shí)踐中的應(yīng)用。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析企業(yè)如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

3.請(qǐng)闡述服務(wù)質(zhì)量管理中“持續(xù)改進(jìn)”原則的重要性，并舉例說(shuō)明如何在企業(yè)中實(shí)施這一原則。

4.在服務(wù)質(zhì)量管理中，如何平衡顧客期望、實(shí)際服務(wù)質(zhì)量和傳遞質(zhì)量之間的關(guān)系？請(qǐng)?zhí)岢鼍唧w的策略和方法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某知名在線教育平臺(tái)近期推出了新的課程服務(wù)，但用戶反饋課程內(nèi)容更新不及時(shí)，且部分課程質(zhì)量不高。作為該平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量管理員，請(qǐng)分析這一情況，并提出改進(jìn)措施。

2.案例題：

某大型零售連鎖企業(yè)發(fā)現(xiàn)其顧客投訴主要集中在商品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)不到位以及購(gòu)物體驗(yàn)不佳等方面。作為該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，請(qǐng)針對(duì)這些問(wèn)題，設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)質(zhì)量提升方案，并簡(jiǎn)要說(shuō)明實(shí)施方案的步驟和預(yù)期效果。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.A

4.D

5.B

6.C

7.C

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C

7.A,B,C

8.A,B,C

9.A,B,C

10.A,B,C

11.A,B,C

12.A,B,C

13.A,B,C

14.A,B,C

15.A,B,C

16.A,B,C

17.A,B,C

18.A,B,C

19.A,B,C

20.A,B,C

三、填空題

1.管理體系；持續(xù)改進(jìn)

2.質(zhì)量管理體系

3.顧客滿意度

4.感知質(zhì)量差距；實(shí)際服務(wù)質(zhì)量差距；期望質(zhì)量差距；外部服務(wù)質(zhì)量差距

5.服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6.服務(wù)流程；服務(wù)結(jié)果

7.顧客反饋；服務(wù)問(wèn)題識(shí)別

8.改進(jìn)措施；服務(wù)質(zhì)量提升

9.統(tǒng)計(jì)；服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)

10.期望；要求

11.體驗(yàn)

12.預(yù)期

13.匹配程