酒店前廳部規(guī)章制度及賞罰規(guī)范

酒店前廳部規(guī)章制度及賞罰規(guī)范?一、總則1.目的：為了規(guī)范酒店前廳部員工的行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保前廳部各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本規(guī)章制度及賞罰規(guī)范。2.適用范圍：本規(guī)章制度適用于酒店前廳部全體員工。

二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不得留長發(fā)、胡須；女士應(yīng)化淡妝，頭發(fā)應(yīng)盤起或束起，不得披頭散發(fā)。員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持工作服的整潔、平整，不得有污漬、破損。工作服應(yīng)按規(guī)定佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。員工應(yīng)保持手部清潔，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。員工應(yīng)保持口腔清潔，不得吃有異味的食物，上班時(shí)間不得飲酒。2.行為舉止員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)。員工應(yīng)舉止端莊，站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、跳躍。員工應(yīng)使用文明用語，禮貌待人，不得使用粗俗、侮辱性語言。與客人交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不得過于親昵或冷漠。員工應(yīng)尊重客人的隱私和風(fēng)俗習(xí)慣，不得打聽客人的隱私或?qū)腿说娘L(fēng)俗習(xí)慣表示不滿。員工應(yīng)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等。3.工作紀(jì)律員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)。員工應(yīng)遵守酒店的考勤制度，不得代他人打卡或請他人代打卡。員工應(yīng)遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機(jī)密、客人信息等。員工應(yīng)愛護(hù)酒店的公共財(cái)物，不得故意損壞或私自占有酒店的財(cái)物。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。員工應(yīng)積極配合酒店的各項(xiàng)工作安排，不得推諉、扯皮。如有不同意見，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，不得擅自作主。

三、前廳部工作流程及規(guī)范1.預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)接聽客人的預(yù)訂電話，禮貌地向客人問候，并準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)客人的預(yù)訂信息，查詢酒店的房態(tài)，為客人提供可供選擇的房型，并向客人介紹房型的特點(diǎn)、價(jià)格、優(yōu)惠政策等。預(yù)訂員應(yīng)與客人確認(rèn)預(yù)訂信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求等，并告知客人預(yù)訂成功后，應(yīng)及時(shí)將預(yù)訂信息錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)。預(yù)訂員應(yīng)在客人入住前一天，再次與客人確認(rèn)預(yù)訂信息，并提醒客人入住時(shí)間、所需證件等事項(xiàng)。預(yù)訂員應(yīng)妥善保管客人的預(yù)訂信息，不得泄露客人的隱私。2.接待服務(wù)接待員應(yīng)在客人到達(dá)前，做好接待準(zhǔn)備工作，包括整理前臺(tái)臺(tái)面、檢查電腦系統(tǒng)、準(zhǔn)備好房卡、鑰匙、歡迎卡等。接待員應(yīng)熱情、禮貌地迎接客人，主動(dòng)向客人問候，并詢問客人是否有預(yù)訂。如客人有預(yù)訂，接待員應(yīng)核對客人的預(yù)訂信息，并迅速為客人辦理入住手續(xù)。接待員應(yīng)按照酒店的規(guī)定，收取客人的押金，并為客人開具押金收據(jù)。押金金額應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂的房型和入住天數(shù)合理確定。接待員應(yīng)根據(jù)客人的身份證信息，為客人辦理入住登記手續(xù)，并將客人的信息錄入酒店系統(tǒng)。在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，接待員應(yīng)認(rèn)真核對客人的證件信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。接待員應(yīng)向客人介紹酒店的基本情況、服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時(shí)間等，并為客人提供必要的幫助和建議。接待員應(yīng)及時(shí)為客人分配房間，并將房卡、鑰匙等交給客人，同時(shí)告知客人房間的樓層、房號(hào)、早餐時(shí)間和地點(diǎn)等信息。接待員應(yīng)在客人辦理完入住手續(xù)后，引導(dǎo)客人前往房間，并幫助客人提拿行李。3.問詢服務(wù)問詢員應(yīng)熱情、禮貌地回答客人的問詢，提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息。問詢員應(yīng)熟悉酒店的基本情況、服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境等信息，能夠?yàn)榭腿颂峁┰敿?xì)的介紹和建議。問詢員應(yīng)及時(shí)處理客人的投訴和建議，如客人對酒店的服務(wù)、設(shè)施等方面有不滿意的地方，問詢員應(yīng)認(rèn)真傾聽客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)妥善處理客人的投訴和建議。問詢員應(yīng)做好客人信息的記錄和整理工作，及時(shí)將客人的問詢內(nèi)容、處理結(jié)果等信息進(jìn)行記錄，并整理歸檔，以便日后查詢和參考。4.收銀服務(wù)收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真核對客人的消費(fèi)賬單，確保賬單準(zhǔn)確無誤。收銀員應(yīng)及時(shí)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)，收取客人的消費(fèi)款項(xiàng)，并為客人開具發(fā)票。在辦理結(jié)賬手續(xù)時(shí)，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對客人的消費(fèi)項(xiàng)目、金額等信息，確?？腿说南M(fèi)款項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。收銀員應(yīng)妥善保管客人的現(xiàn)金、信用卡等財(cái)物，不得私自挪用或占有客人的財(cái)物。如有客人使用信用卡支付，收銀員應(yīng)按照銀行的規(guī)定進(jìn)行操作，確保信用卡支付安全。收銀員應(yīng)及時(shí)將客人的消費(fèi)信息錄入酒店系統(tǒng)，以便酒店進(jìn)行財(cái)務(wù)核算和統(tǒng)計(jì)分析。收銀員應(yīng)做好現(xiàn)金、票據(jù)等財(cái)物的交接工作，確保財(cái)物安全。在下班時(shí)，收銀員應(yīng)將當(dāng)日的現(xiàn)金、票據(jù)等財(cái)物清點(diǎn)清楚，并與下一班收銀員進(jìn)行交接，交接過程中應(yīng)做好記錄，雙方簽字確認(rèn)。5.行李服務(wù)行李員應(yīng)及時(shí)為客人提供行李服務(wù)，包括為客人提拿行李、寄存行李、運(yùn)送行李等。行李員應(yīng)在客人到達(dá)酒店時(shí)，主動(dòng)迎接客人，并幫助客人提拿行李。在提拿行李時(shí)，行李員應(yīng)注意輕拿輕放，避免損壞客人的行李。行李員應(yīng)按照客人的要求，為客人寄存行李或運(yùn)送行李到指定地點(diǎn)。在寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)認(rèn)真核對客人的行李數(shù)量、重量等信息，并為客人開具行李寄存牌。在運(yùn)送行李時(shí)，行李員應(yīng)注意保護(hù)客人的行李安全，避免行李丟失或損壞。行李員應(yīng)及時(shí)將客人的行李送到客人的房間，并幫助客人將行李放置妥當(dāng)。在送行李到客人房間時(shí)，行李員應(yīng)注意敲門、通報(bào)身份等禮儀規(guī)范，確保客人的隱私和安全。行李員應(yīng)妥善保管客人的行李寄存牌，不得隨意丟失或損壞。在客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員應(yīng)認(rèn)真核對客人的行李寄存牌，并按照客人的要求歸還客人的行李。

四、賞罰規(guī)范1.獎(jiǎng)勵(lì)制度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：每月評(píng)選一次，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等方面進(jìn)行綜合評(píng)定，評(píng)選出表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。創(chuàng)新獎(jiǎng)：鼓勵(lì)員工積極提出創(chuàng)新建議和改進(jìn)措施，對能夠提高酒店服務(wù)質(zhì)量、工作效率或降低成本的創(chuàng)新建議和改進(jìn)措施進(jìn)行評(píng)選，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。拾金不昧獎(jiǎng)：對拾到客人財(cái)物并及時(shí)歸還客人或上交酒店的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。服務(wù)明星獎(jiǎng)：根據(jù)客人的評(píng)價(jià)和反饋，每月評(píng)選出服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量高的員工，授予"服務(wù)明星"稱號(hào)，并給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。2.懲罰制度警告：對違反酒店規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)規(guī)范，但情節(jié)較輕的員工，給予警告處分。警告處分應(yīng)記錄在員工個(gè)人檔案中，并在部門內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。罰款：對違反酒店規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)規(guī)范，造成一定損失或影響的員工，給予罰款處分。罰款金額應(yīng)根據(jù)員工的違規(guī)行為情節(jié)輕重合理確定，罰款應(yīng)從員工當(dāng)月工資中扣除。降職：對違反酒店規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)規(guī)范，情節(jié)嚴(yán)重或多次違規(guī)的員工，給予降職處分。降職處分應(yīng)降低員工的職務(wù)級(jí)別，并相應(yīng)調(diào)整員工的工資待遇。辭退：對違反酒店規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)規(guī)范，情節(jié)特別嚴(yán)重或造成重大損失或影響的員工，給予辭退處分。辭退處分應(yīng)解除員工與酒店的勞動(dòng)關(guān)系，并按照國家法律法規(guī)的規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。

五、附則1.本規(guī)章制度及賞罰規(guī)范自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜