物業(yè)管理績(jī)效考核表-H

物業(yè)管理績(jī)效考核表-H?一、考核目的為了全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)在5月份的工作表現(xiàn)，加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度，特制定本績(jī)效考核表，以便明確工作目標(biāo)，激勵(lì)員工積極工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，確保物業(yè)管理工作的高效、有序開展。

二、考核對(duì)象物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)各部門及相關(guān)工作人員

三、考核周期5月1日5月31日

四、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

（一）客戶服務(wù)部1.客戶投訴處理（30分）及時(shí)響應(yīng)投訴（10分）接到投訴后1小時(shí)內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，每延遲1小時(shí)扣2分。能夠準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，記錄不完整或錯(cuò)誤一次扣1分。有效解決投訴（20分）一般投訴在24小時(shí)內(nèi)解決，較復(fù)雜投訴在48小時(shí)內(nèi)給出解決方案并跟蹤處理進(jìn)度，每超出規(guī)定時(shí)間1天扣5分。投訴處理結(jié)果業(yè)主滿意度達(dá)到90%以上，每低5個(gè)百分點(diǎn)扣5分。通過(guò)業(yè)主回訪進(jìn)行滿意度調(diào)查，回訪率不低于80%，每低10個(gè)百分點(diǎn)扣3分。2.業(yè)主溝通與關(guān)系維護(hù)（30分）定期溝通（15分）每月組織至少2次社區(qū)文化活動(dòng)，少一次扣5分。每季度對(duì)業(yè)主進(jìn)行一次全面滿意度調(diào)查，未按時(shí)進(jìn)行扣5分。日常溝通（15分）客服人員每天主動(dòng)與業(yè)主溝通不少于5戶，每少一戶扣1分。對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題和建議及時(shí)反饋，反饋不及時(shí)或未反饋一次扣2分。3.檔案管理（20分）業(yè)主檔案完整準(zhǔn)確（10分）業(yè)主檔案資料齊全，包括業(yè)主基本信息、房屋信息、繳費(fèi)記錄等，每缺一項(xiàng)重要信息扣2分。檔案更新及時(shí)，如業(yè)主信息變更等情況在24小時(shí)內(nèi)更新，未及時(shí)更新一次扣1分。文檔整理規(guī)范（10分）各類文件、資料分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，查找方便，不符合要求一處扣2分。文檔保存期限符合規(guī)定，無(wú)丟失、損壞現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。4.費(fèi)用收繳（20分）按時(shí)收繳率（10分）每月物業(yè)費(fèi)按時(shí)收繳率達(dá)到95%以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣2分。對(duì)逾期未繳費(fèi)業(yè)主進(jìn)行有效催繳，催繳率達(dá)到90%以上，每低5個(gè)百分點(diǎn)扣2分。收費(fèi)準(zhǔn)確率（10分）收費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤，出現(xiàn)一次收費(fèi)錯(cuò)誤扣2分。票據(jù)開具規(guī)范，無(wú)漏開、錯(cuò)開現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

（二）工程維修部1.維修服務(wù)及時(shí)性（30分）緊急維修響應(yīng)時(shí)間（10分）接到緊急維修通知后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，每延遲1分鐘扣1分。及時(shí)采取應(yīng)急措施，避免問(wèn)題擴(kuò)大，未采取有效措施導(dǎo)致問(wèn)題惡化一次扣5分。一般維修完成時(shí)間（10分）一般維修項(xiàng)目在24小時(shí)內(nèi)完成，較復(fù)雜維修項(xiàng)目在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制定合理的維修計(jì)劃并按計(jì)劃執(zhí)行，每超出規(guī)定時(shí)間1天扣5分。維修完成后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，未清理或清理不徹底一次扣2分。維修預(yù)約服務(wù)（10分）對(duì)于業(yè)主預(yù)約的維修服務(wù)，按時(shí)履約率達(dá)到95%以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣2分。預(yù)約時(shí)間變更提前通知業(yè)主，未通知一次扣3分。2.維修質(zhì)量（30分）維修合格率（15分）維修項(xiàng)目一次驗(yàn)收合格率達(dá)到98%以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣3分。對(duì)不合格維修項(xiàng)目及時(shí)進(jìn)行返工處理，返工率控制在2%以內(nèi)，每超出1個(gè)百分點(diǎn)扣3分。維修后回訪（15分）維修完成后一周內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)到80%以上，每低10個(gè)百分點(diǎn)扣3分。業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量滿意度達(dá)到90%以上，每低5個(gè)百分點(diǎn)扣3分。3.設(shè)備設(shè)施維護(hù)（20分）日常巡檢（10分）按照規(guī)定的巡檢路線和時(shí)間進(jìn)行設(shè)備設(shè)施巡檢，每天不少于2次，每少一次扣2分。巡檢記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確，記錄不完整或錯(cuò)誤一次扣1分。設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行（10分）按時(shí)完成設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，保養(yǎng)項(xiàng)目完成率達(dá)到100%，每少一項(xiàng)保養(yǎng)任務(wù)扣5分。保養(yǎng)記錄完整，能夠反映設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況和保養(yǎng)效果，記錄不完整一次扣2分。4.安全操作規(guī)范（20分）維修人員持證上崗（10分）所有維修人員均持有效相關(guān)證書上崗，發(fā)現(xiàn)一人無(wú)證上崗扣5分。證書定期復(fù)審，未按時(shí)復(fù)審一人扣2分。安全操作規(guī)程執(zhí)行（10分）在維修作業(yè)過(guò)程中嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，無(wú)安全事故發(fā)生，發(fā)生一次安全事故本項(xiàng)得0分。正確使用維修工具和設(shè)備，設(shè)備維護(hù)良好，因操作不當(dāng)導(dǎo)致工具或設(shè)備損壞一次扣3分。

（三）秩序維護(hù)部1.小區(qū)安全防范（30分）人員出入管理（10分）嚴(yán)格執(zhí)行人員出入登記制度，外來(lái)人員和車輛登記率達(dá)到100%，每低5個(gè)百分點(diǎn)扣2分。對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查，盤查率達(dá)到90%以上，每低10個(gè)百分點(diǎn)扣2分。巡邏工作（10分）按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，每天不少于8次，每少一次扣1分。巡邏記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確，記錄不完整或錯(cuò)誤一次扣0.5分。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理小區(qū)內(nèi)的安全隱患，隱患發(fā)現(xiàn)率達(dá)到95%以上，每低5個(gè)百分點(diǎn)扣2分。監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行（10分）監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，圖像清晰，發(fā)現(xiàn)一次設(shè)備故障未及時(shí)修復(fù)扣3分。監(jiān)控資料保存期限不少于30天，資料完整可查，未達(dá)到保存期限或資料缺失一次扣3分。2.車輛管理（20分）車輛停放秩序（10分）小區(qū)內(nèi)車輛停放整齊有序，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一處亂停亂放扣1分。及時(shí)處理車輛違規(guī)停放問(wèn)題，處理率達(dá)到90%以上，每低10個(gè)百分點(diǎn)扣2分。停車場(chǎng)管理（10分）停車場(chǎng)收費(fèi)規(guī)范，無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次亂收費(fèi)本項(xiàng)得0分。停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備完好，道閘、車位鎖等正常使用，發(fā)現(xiàn)一處設(shè)施設(shè)備故障未及時(shí)修復(fù)扣2分。3.應(yīng)急處理能力（20分）應(yīng)急預(yù)案制定與演練（10分）制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、突發(fā)事件等，預(yù)案不完善一項(xiàng)扣3分。每月至少組織一次應(yīng)急演練，未組織一次扣5分。應(yīng)急事件處理（10分）在發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)，能夠迅速響應(yīng)，采取有效措施進(jìn)行處理，處理不及時(shí)或措施不當(dāng)一次扣5分。應(yīng)急事件處理后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成報(bào)告，未及時(shí)提交報(bào)告一次扣3分。4.團(tuán)隊(duì)紀(jì)律與形象（30分）人員紀(jì)律（10分）秩序維護(hù)人員遵守公司規(guī)章制度，無(wú)遲到、早退、曠工現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次違紀(jì)行為扣2分。工作期間著裝整齊、規(guī)范，佩戴齊全相關(guān)裝備，未按要求著裝一次扣1分。服務(wù)態(tài)度（10分）對(duì)待業(yè)主和來(lái)訪人員禮貌熱情，主動(dòng)提供幫助，被投訴服務(wù)態(tài)度不好一次扣3分。積極配合其他部門工作，無(wú)推諉現(xiàn)象，出現(xiàn)一次推諉情況扣2分。培訓(xùn)與考核（10分）每月組織一次秩序維護(hù)人員培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄完整，未組織培訓(xùn)扣5分。定期對(duì)秩序維護(hù)人員進(jìn)行考核，考核成績(jī)與績(jī)效掛鉤，未進(jìn)行考核扣5分。

（四）環(huán)境維護(hù)部1.小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生（30分）公共區(qū)域清掃（15分）每天按時(shí)對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括道路、樓道、電梯間等，清掃不及時(shí)一處扣2分。公共區(qū)域無(wú)明顯垃圾、雜物，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率達(dá)到98%以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣2分。垃圾處理（10分）垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶無(wú)滿溢現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次垃圾桶滿溢扣3分。垃圾運(yùn)輸過(guò)程中無(wú)拋灑滴漏現(xiàn)象，出現(xiàn)一次扣2分。衛(wèi)生死角清理（5分）定期對(duì)小區(qū)衛(wèi)生死角進(jìn)行清理，每月至少清理一次，未按時(shí)清理一次扣2分。衛(wèi)生死角清理徹底，無(wú)殘留垃圾，清理不徹底一處扣1分。2.綠化養(yǎng)護(hù)（20分）綠化修剪（10分）按照綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃對(duì)小區(qū)內(nèi)綠植進(jìn)行定期修剪，修剪及時(shí)、美觀，未按時(shí)修剪或修剪效果差一次扣3分。草坪保持平整，高度適中，雜草率控制在5%以內(nèi)，每超出1個(gè)百分點(diǎn)扣2分。病蟲害防治（5分）定期對(duì)綠植進(jìn)行病蟲害防治，防治措施有效，病蟲害發(fā)生率控制在10%以內(nèi)，每超出1個(gè)百分點(diǎn)扣1分。發(fā)現(xiàn)病蟲害及時(shí)處理，未及時(shí)處理導(dǎo)致綠植受損一次扣3分。綠化補(bǔ)種（5分）對(duì)死亡或缺失的綠植及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)種，補(bǔ)種成活率達(dá)到90%以上，每低5個(gè)百分點(diǎn)扣2分。補(bǔ)種后做好養(yǎng)護(hù)管理工作，確保綠植生長(zhǎng)良好，未做好養(yǎng)護(hù)工作導(dǎo)致補(bǔ)種綠植死亡一次扣1分。3.消殺工作（20分）消殺計(jì)劃執(zhí)行（10分）按照規(guī)定的消殺計(jì)劃對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行定期消殺，每月至少4次，每少一次扣2分。消殺記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確，記錄不完整或錯(cuò)誤一次扣1分。消殺效果（10分）消殺后蚊蠅、蟑螂等害蟲密度明顯降低，消殺效果達(dá)標(biāo)率達(dá)到95%以上，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣2分。無(wú)因消殺工作引起的業(yè)主投訴，出現(xiàn)一次投訴本項(xiàng)得0分。4.設(shè)施設(shè)備清潔（10分）對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備如路燈、健身器材等進(jìn)行定期清潔，每月至少清潔一次，未按時(shí)清潔一處扣1分。設(shè)施設(shè)備清潔后無(wú)污漬、灰塵，清潔效果良好，清潔不徹底一處扣0.5分。

五、考核方式1.日常檢查：由各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門員工的日常工作進(jìn)行檢查和記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.業(yè)主滿意度調(diào)查：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，計(jì)算業(yè)主滿意度得分。3.專項(xiàng)檢查：針對(duì)重點(diǎn)工作和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行專項(xiàng)檢查，如安全檢查、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行檢查等。4.工作記錄查閱：查閱各部門的工作記錄、檔案資料等，核實(shí)工作完成情況和質(zhì)量。

六、考核評(píng)分1.評(píng)分計(jì)算：各項(xiàng)考核指標(biāo)得分按照相應(yīng)的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，最終得分=客戶服務(wù)部得分×30%+工程維修部得分×25%+秩序維護(hù)部得分×25%+環(huán)境維護(hù)部得分×20%。2.評(píng)分等級(jí)：90分及以上：優(yōu)秀，工作表現(xiàn)突出，全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)，業(yè)主滿意度高。8089分：良好，工作完成情況較好，基本達(dá)到工作要求，業(yè)主滿意度較高。6079分：合格，工作基本完成，但存在一些問(wèn)題和不足，需要進(jìn)一步改進(jìn)，業(yè)主滿意度一般。60分以下：不合格，工作存在較多問(wèn)題，未能達(dá)到工作要求，業(yè)主滿意度較低，需進(jìn)行整改。

七、考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，優(yōu)秀等級(jí)的員工績(jī)效獎(jiǎng)金上浮20%，良好等級(jí)的員工發(fā)放全額績(jī)效獎(jiǎng)金，合格等級(jí)的員工績(jī)效獎(jiǎng)金下浮10%，不合格等級(jí)的員工不發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。2.晉升與調(diào)崗：考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)崗的重要依據(jù)。連續(xù)三個(gè)月考核優(yōu)秀的員工，在職位晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等方面給予優(yōu)先考慮；考核不合格的員工，視情況進(jìn)行調(diào)崗或