基于人工智能的快遞客戶服務(wù)認(rèn)證要求

1基于人工智能的快遞客戶服務(wù)認(rèn)證要求本文件規(guī)定了基于人工智能的快遞客戶服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求涉及的接待服務(wù)、寄件服務(wù)、查詢服務(wù)、投訴和建議服務(wù)；管理要求涉及的通用要求和特定要求，以及服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)涉及的認(rèn)證準(zhǔn)則、認(rèn)證模式和認(rèn)證結(jié)果等內(nèi)容。本文件適用于基于人工智能的快遞客戶服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)，也適用于基于人工智能的快遞客戶服務(wù)組織規(guī)范其服務(wù)活動(dòng)，以及組織的相關(guān)方（如行業(yè)協(xié)會(huì)）對(duì)其符合性的確認(rèn)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27917.1-2011快遞服務(wù)第1部分：基本術(shù)語GB/T28222-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則RB/T314-2017合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南3術(shù)語和定義GB/T28222-2011、GB/T27917.1-2011、RB/T314-2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1服務(wù)service服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形[來源：GB/T28222-2011，定義3.1]3.2服務(wù)認(rèn)證servicecertification運(yùn)用合格評(píng)定技術(shù)對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達(dá)到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證[來源：RB/T314-2017，定義3.9]3.3單號(hào)trackingnumber由一組由阿拉伯?dāng)?shù)字和英文字母組成，是快件的唯一標(biāo)識(shí)代碼。[來源：GB/T27917.1-2011，定義5.2.1，有修改]3.4投訴complaint用戶對(duì)快遞服務(wù)組織提供的服務(wù)不滿意，向快遞服務(wù)組織提出請(qǐng)求處理的行為。[來源：GB/T28222-2011，定義5.6.1，有修改]。3.5外呼outbound通過電話主動(dòng)聯(lián)系客戶，獲取客戶需求及處理認(rèn)可度。4服務(wù)要求4.1接待服務(wù)4.1.1電話服務(wù)4.1.1.1組織應(yīng)提供24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線與8:30-20:00轉(zhuǎn)人工服務(wù)，并確保其聯(lián)絡(luò)暢通。4.1.1.2智能語音客服應(yīng)問候客戶和表明組織名稱，主動(dòng)詢問顧客需求并且準(zhǔn)確記錄。4.1.1.3智能語音客服識(shí)別客戶描述訴求結(jié)束后，每次響應(yīng)客戶需求的時(shí)間應(yīng)不超過3秒。4.1.1.4智能語音客服語速應(yīng)保持在每分鐘200字-300字范圍內(nèi)，用語禮貌規(guī)范，主動(dòng)熱情。4.1.1.5客戶無回應(yīng)時(shí)，智能語音客服應(yīng)連續(xù)詢問顧客3次，每次間隔時(shí)間不超過10秒鐘。如客戶依舊不回應(yīng)，智能語音客服應(yīng)致歉并引導(dǎo)顧客關(guān)注微信公眾號(hào)或提供在線客服鏈接。4.1.1.6智能語音客服未解決或未識(shí)別客戶需求時(shí)，應(yīng)致歉并引導(dǎo)顧客關(guān)注微信公眾號(hào)或提供在線客服鏈接。4.1.2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)4.1.2.1組織應(yīng)提供24小時(shí)在線智能客服咨詢服務(wù)與9:00-21:00轉(zhuǎn)人工服務(wù)。4.1.2.2在線客服端口應(yīng)頁面簡單，步驟簡單，提供鏈接展示常見問題信息，內(nèi)容包括但不限于：a）熱點(diǎn)問題；b）查件問題；c）費(fèi)用問題；d）寄件問題。4.1.2.3在線智能客服應(yīng)在1秒內(nèi)回應(yīng)客戶需求，回復(fù)時(shí)簡單易懂無歧義。4.2寄件服務(wù)4.2.1預(yù)約寄件服務(wù)4.2.1.1電話端34.2.1.1.1客戶歷史下單記錄未超過24小時(shí)時(shí)，智能語音客服應(yīng)先確認(rèn)客戶需求。4.2.1.1.2智能語音客服應(yīng)主動(dòng)詢問客戶姓名、內(nèi)物，并主動(dòng)告知郵件物品類型由快遞員上門取件查驗(yàn)為準(zhǔn)。4.2.1.1.3組織應(yīng)提供以往歷史單號(hào)地址與客戶確認(rèn)或主動(dòng)詢問客戶地址。4.2.1.1.4智能語音客服應(yīng)播報(bào)下單地址，并且主動(dòng)詢問客戶手機(jī)號(hào)碼。4.2.1.1.5組織應(yīng)在1秒內(nèi)登記下單，并以微信或短信方式告知客戶取件時(shí)間。4.2.1.2網(wǎng)絡(luò)端4.2.1.2.1在線智能客服應(yīng)提供寄件鏈接及信息填寫頁面。4.2.1.2.2在線智能客服應(yīng)提醒客戶保持電話通暢，并推送常見問題鏈接，包括但不限于：a）運(yùn)費(fèi)查詢；b）時(shí)效查詢；c）上門取件收費(fèi)；d）快遞下單后上門取件時(shí)間。4.2.2取消下單服務(wù)4.2.2.1電話端4.2.2.1.1智能語音客服應(yīng)與客戶確認(rèn)取消下單需求。4.2.2.1.2客戶的下單記錄處于未完結(jié)狀態(tài)時(shí)，智能語音客服應(yīng)播報(bào)客戶下單記錄與顧客確認(rèn)。4.2.2.1.3智能語音客服應(yīng)自動(dòng)受理取消下單，1秒內(nèi)后臺(tái)訂單取消成功。4.2.2.1.4客戶的下單記錄處于完結(jié)狀態(tài)時(shí)，智能語音客服應(yīng)致歉并觸發(fā)轉(zhuǎn)人工服務(wù)。4.2.2.2網(wǎng)絡(luò)端在線智能客服應(yīng)提供取消下單途徑，包括但不限于：a)取消下單的鏈接；b)快遞員聯(lián)系收件時(shí)，可直接告知取消；c)使用專屬業(yè)務(wù)員下單客戶，可通過專屬業(yè)務(wù)員直接取消；d)致電客服電話。4.3查詢服務(wù)4.3.1查詢物流狀態(tài)4.3.1.1電話端4.3.1.1.1客戶有最近10天內(nèi)自有渠道歷史單號(hào)時(shí)，智能語音客服應(yīng)提供該單號(hào)，并與客戶確認(rèn)。4.3.1.1.2客戶無最近10天內(nèi)自有渠道歷史單號(hào)時(shí)，智能語音客服應(yīng)主動(dòng)告知查件操作流程。4.3.1.1.3客戶輸入單號(hào)未按“#”鍵，智能語音客服應(yīng)能自動(dòng)識(shí)別客戶單號(hào)。4.3.1.1.4客戶表示單號(hào)無誤或輸入正確單號(hào)后，智能語音客服應(yīng)播報(bào)查詢單號(hào)的物流狀態(tài)和（或）預(yù)計(jì)達(dá)到時(shí)間。4.3.1.2網(wǎng)絡(luò)端4.3.1.2.1客戶不主動(dòng)提供快遞單號(hào)時(shí)，在線智能客服應(yīng)告知查詢需提供快遞單號(hào)，并以文字形式告知該單號(hào)物流狀態(tài)和（或）預(yù)計(jì)達(dá)到時(shí)間和核實(shí)訂單情況的聯(lián)系電話。4.3.1.2.2客戶主動(dòng)提供快遞單號(hào)時(shí)，在線智能客服應(yīng)以卡片形式推送物流狀態(tài)和（或）預(yù)計(jì)達(dá)到時(shí)間和核實(shí)訂單情況的聯(lián)系電話。4.3.2查詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)4.3.2.1電話端4.3.2.1.1客戶有最近10天內(nèi)自有渠道歷史單號(hào)時(shí)，智能語音客服應(yīng)提供該單號(hào)與客戶確認(rèn)。4.3.2.1.2客戶無最近10天內(nèi)自有渠道歷史單號(hào)時(shí)，智能語音客服應(yīng)主動(dòng)詢問客戶快遞單4.3.2.1.3客戶表示無誤或輸入正確歷史單號(hào)后，應(yīng)自動(dòng)判斷該單號(hào)現(xiàn)處物流狀態(tài)并播報(bào)距離當(dāng)前物流最近的網(wǎng)點(diǎn)號(hào)碼。4.3.2.1.4智能語音客服應(yīng)在1秒內(nèi)將網(wǎng)點(diǎn)號(hào)碼以微信或短信形式發(fā)送至客戶手機(jī)。4.3.2.2網(wǎng)絡(luò)端在線智能客服應(yīng)告知查詢方法，包括提供快遞單號(hào)，并以文字形式告知客戶查詢快遞網(wǎng)點(diǎn)號(hào)碼。4.3.3查詢運(yùn)費(fèi)或時(shí)效4.3.3.1電話端智能語音客服應(yīng)根據(jù)客戶提供的出發(fā)地和目的地，自動(dòng)播報(bào)運(yùn)費(fèi)包括首重價(jià)格和續(xù)重價(jià)格或時(shí)效需要幾天。4.3.3.2網(wǎng)絡(luò)端4.3.3.2.1在線智能客服應(yīng)提供官網(wǎng)鏈接，跳轉(zhuǎn)到官網(wǎng)由客戶選擇運(yùn)費(fèi)時(shí)效查詢。4.3.3.2.2在線智能客服應(yīng)告知客戶注意事項(xiàng)，包括但不限于：此報(bào)價(jià)為參考報(bào)價(jià)，詳情請(qǐng)咨詢當(dāng)?shù)貭I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。4.3.4改地址查詢4.3.4.1電話端智能語音客服應(yīng)提供客戶修改地址途徑，包括聯(lián)系發(fā)件人或網(wǎng)點(diǎn)等進(jìn)行更改。4.3.4.2網(wǎng)絡(luò)端在線智能客服應(yīng)提供修改地址途徑，包括聯(lián)系發(fā)件人或人工服務(wù)進(jìn)行更改。4.4投訴服務(wù)4.4.1總體要求智能客服應(yīng)就客戶投訴主動(dòng)道歉，并主動(dòng)詢問客戶投訴內(nèi)容，包括但不限于：a）催件；b）快件沒有收到；c）服務(wù)態(tài)度；5d）不送貨上門。4.4.2催件及延誤投訴4.4.2.1電話端單號(hào)超時(shí)時(shí)，智能語音客服應(yīng)在1秒內(nèi)自動(dòng)受理；單號(hào)未超時(shí)時(shí)，智能語音客服應(yīng)提供催件及延誤投訴途徑，包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的電話、轉(zhuǎn)人工等。4.4.2.2網(wǎng)絡(luò)端4.4.2.2.1在線智能客服應(yīng)主動(dòng)告知查詢方法，包括需提供快遞單號(hào)。4.4.2.2.2在線智能客服應(yīng)以文字形式告知客戶當(dāng)前物流狀態(tài)和（或）聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)電話。4.4.3服務(wù)態(tài)度投訴4.4.3.1電話端4.4.3.1.1智能語音客服應(yīng)確認(rèn)客戶投訴需求，并登記客戶信息，包括姓名、電話等。4.4.3.1.2智能語音客服應(yīng)在1秒內(nèi)自動(dòng)受理或轉(zhuǎn)人工服務(wù)。4.4.3.2網(wǎng)絡(luò)端4.4.3.2.1在線智能客服應(yīng)告知查詢需提供快遞單號(hào)，并確認(rèn)客戶投訴需求。4.4.3.2.2在線智能客服應(yīng)提供填寫投訴信息的頁面，包括身份、姓名、手機(jī)號(hào)、投訴內(nèi)容等。4.4.3.2.3在線智能客服應(yīng)與客戶確認(rèn)信息，并且支持信息修改。4.4.4不送貨上門4.4.4.1電話端4.4.4.1.1智能語音客服應(yīng)主動(dòng)詢問快遞單號(hào)并確認(rèn)客戶投訴需求，登記客戶信息，包括身份、姓名、電話等。4.4.4.1.2智能語音客服應(yīng)在1秒內(nèi)自動(dòng)受理或轉(zhuǎn)人工服務(wù)。4.4.4.2網(wǎng)絡(luò)端4.4.4.2.1在線智能客服應(yīng)告知查詢需提供快遞單號(hào)，并確認(rèn)客戶投訴需求。4.4.4.2.2在線智能客服應(yīng)提供填寫投訴信息的頁面，包括身份、姓名、手機(jī)號(hào)、投訴內(nèi)容等。4.4.4.2.3在線智能客服應(yīng)與客戶確認(rèn)信息，并且支持信息修改。4.5主動(dòng)觸達(dá)服務(wù)4.5.1投遞需求收集服務(wù)4.5.1.1針對(duì)投訴率超過萬分之10的客戶運(yùn)單，組織應(yīng)于掃描派件后10分鐘之內(nèi)外呼，詢問顧客派送需求。4.5.1.2外呼時(shí)間為7:00-21:00，并且同一手機(jī)號(hào)碼一天只外呼1次。4.5.2智能滿意度回訪4.5.2.1組織應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)或中心提交投訴處理結(jié)果1小時(shí)后,直接進(jìn)行微信回訪或電話回訪。4.5.2.2微信回訪優(yōu)先于電話回訪，回復(fù)號(hào)碼優(yōu)先于投訴來電號(hào)碼。4.5.2.3智能語音客服應(yīng)告知顧客不同滿意度的按鍵號(hào)碼。4.5.2.4回訪完成，組織應(yīng)對(duì)顧客表示感謝和（或）表示歉意。5管理要求5.1通用要求5.1.1組織應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，確保其實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a）明確服務(wù)接觸流程，識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍(lán)圖；b）針對(duì)人工智能的快遞客戶服務(wù)，建立服務(wù)子藍(lán)圖；c）確定為確保服務(wù)提供和交付所需的準(zhǔn)則和方法；d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供和交付的運(yùn)作和監(jiān)視；e）監(jiān)視、測量（適用時(shí)）和分析；f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。5.2特定要求5.2.1組織應(yīng)建立包含了服務(wù)要求的管理目標(biāo)，包括但不限于：a）智能語音客服工作時(shí)間轉(zhuǎn)人工率不高于25%；b）智能語音客服服務(wù)滿意率不低于95%；c）智能語音客服0交互率不高于15%；d）智能語音客服評(píng)價(jià)率不低于40%；e）在線智能客服工作時(shí)間轉(zhuǎn)人工率不高于20%；f）在線智能客服前端召回率不低于80%；g）問題處理回訪滿意度不低于95%；h）語音識(shí)別率應(yīng)不低于80%。5.2.2組織應(yīng)制定并實(shí)施人工智能快遞客戶服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：a）策劃設(shè)計(jì)和開發(fā)；b）獲取潛在顧客要求的信息作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入之一；c）建立服務(wù)總藍(lán)圖及人工智能快遞客戶服務(wù)子藍(lán)圖作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出之一；d）形成符合服務(wù)特點(diǎn)的管理模式，以發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，確保不會(huì)偏離策劃目標(biāo)；e）定期評(píng)審設(shè)計(jì)開發(fā)的成果，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機(jī)會(huì)；5.2.3組織應(yīng)制定并實(shí)施人工智能快遞客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營管理，包括但不限于：a）日常運(yùn)行維護(hù)快遞客戶服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)修復(fù)；b）結(jié)合前期系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)，定期更新優(yōu)化系統(tǒng)，并保留有關(guān)文件信息；c）系統(tǒng)新版本上線前，需人工多次測試系統(tǒng)，確保運(yùn)行順暢；5.2.4組織應(yīng)建立并實(shí)施客戶信息管理制度，包括但不限于：a）收集和（或）提供與顧客有關(guān)的信息，包括客戶服務(wù)需求、客戶信息（姓名、聯(lián)系電話、地址）、客戶滿意度及其投訴和外部爭議處理、客戶回訪信息等；b）持續(xù)跟蹤和監(jiān)控客戶信息；c）建立客戶信息保密程序，嚴(yán)禁泄露客戶任何信息；5.2.5組織應(yīng)制定并實(shí)施快遞客戶服務(wù)智能語音機(jī)器人用語管理制度，包括但不限于：a）持續(xù)更新話術(shù)；b）持續(xù)評(píng)價(jià)修改話術(shù)；c）根據(jù)高峰期及節(jié)假日等，制定并實(shí)施話術(shù)切換制度。75.2.6組織應(yīng)制定并實(shí)施面向客戶的投訴處理機(jī)制，包括但不限于：a）在合理或承諾的期限內(nèi)完成投訴處理，無法有效處理的，應(yīng)及時(shí)向投訴者反饋；b）所有投訴記錄應(yīng)有記錄，并可提供投訴處理的進(jìn)度查詢；c）投訴處理的結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴者；d）建立人工智能預(yù)警客戶投訴制度，通過歷史投訴數(shù)據(jù)和快遞鏈路上的物流軌跡信息，智能識(shí)別可能會(huì)升級(jí)投訴的客戶；e）選擇性安撫投訴過的客戶。5.2.7組織應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)改進(jìn)措施，以滿足客戶需求和增強(qiáng)客戶服務(wù)滿意度，包括但不限于：a）建立人工智能快遞客戶服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪制度；b）對(duì)不合格的客戶服務(wù)進(jìn)行控制，對(duì)不合格的客戶服務(wù)的原因進(jìn)行識(shí)別和分析，及時(shí)采取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；c）定期評(píng)審人工智能的快遞客戶服務(wù)提供過程，結(jié)合客戶反饋與自我評(píng)價(jià)結(jié)果采取改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)與管理水平。6服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)6.1認(rèn)證準(zhǔn)則6.1.1服務(wù)要求測評(píng)準(zhǔn)則6.1.1.1本標(biāo)準(zhǔn)第4章給出的基于人工智能的快遞客戶服務(wù)要求，其服務(wù)特性的測評(píng)應(yīng)依據(jù)附錄A表A.1給出的測評(píng)工具實(shí)施。6.1.1.2服務(wù)認(rèn)證審查員基于表A.1實(shí)施快遞客戶服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗(yàn)測評(píng)時(shí)：a）表A.1是根據(jù)第4章的4.1至4.5要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗(yàn)測評(píng)表，設(shè)定滿分值為100分；b）測評(píng)內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時(shí)，可用直接判斷法，判定得分和不得分；c）測評(píng)內(nèi)容除了b）情形外，給出基于李克特5點(diǎn)式量表的體驗(yàn)系數(shù)α,如下：1）遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤α≤0.2；2）低于預(yù)期：0.2<α≤0.4；3）符合預(yù)期：0.4<α≤0.6；4）高于預(yù)期：0.6<α≤0.8；5）遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8<α≤1.0。d）用表A.1中給定的每一項(xiàng)測評(píng)內(nèi)容的分值乘以該項(xiàng)確定的體驗(yàn)系數(shù)α后求和，得出服務(wù)特性測評(píng)基礎(chǔ)分；e）將服務(wù)特性測評(píng)基礎(chǔ)分乘以體驗(yàn)否決系數(shù)E，得出快遞客戶服務(wù)服務(wù)特性測評(píng)分。其中，體驗(yàn)否決系數(shù)E={0,1}，當(dāng)快遞客戶服務(wù)過程中發(fā)生下列任一情況時(shí)E=0，否則E=1：1）因系統(tǒng)原因，導(dǎo)致客戶呼叫失??；2）客戶意圖明確機(jī)器人未做出反應(yīng)；3）客戶正在辦理或咨詢服務(wù)時(shí)，發(fā)生智能語音機(jī)器人自動(dòng)掛機(jī)情況。6.1.1.3在服務(wù)認(rèn)證中，針對(duì)快遞客戶服務(wù)特性測評(píng)活動(dòng)，其總分由計(jì)算每人（次）測評(píng)分的均值獲得。6.1.2管理要求審核準(zhǔn)則6.1.2.1本標(biāo)準(zhǔn)第5章給出的管理要求，應(yīng)依據(jù)附錄B表B.1給出的審核工具實(shí)施。審核應(yīng)包括本標(biāo)準(zhǔn)第5章規(guī)定的內(nèi)容。6.1.2.2本標(biāo)準(zhǔn)的5.1條是實(shí)施管理要求審核的基本條件，應(yīng)在進(jìn)入本標(biāo)準(zhǔn)5.2條審核前實(shí)施評(píng)審，做出符合性判斷。6.1.2.3獲得認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)且有效的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的經(jīng)營者，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)后決定是否免除其GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)。6.1.2.4快遞客戶服務(wù)管理要求的審核應(yīng)采用管理體系審核的要求和方法。6.1.2.5快遞客戶服務(wù)管理的特定要求的審核工具可參照GB/T19004-2011標(biāo)準(zhǔn)給出的成熟度模型，采用五級(jí)定性成熟度水平的評(píng)價(jià)方法。表1給出了管理要求如何與成熟度水平相對(duì)應(yīng)的通用示例。6.1.2.6根據(jù)附錄B表B.1給出的管理要求審核工具實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)第5章管理要求的成熟度評(píng)價(jià)。表1管理成熟度水平通用模型6.2認(rèn)證模式6.2.1適用的服務(wù)認(rèn)證模式6.2.1.1RB/T314-2017《合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南》的5.2.2給出了可選的服務(wù)認(rèn)證模式。6.2.1.2針對(duì)快遞客戶服務(wù)及其服務(wù)管理的特征，選擇適用于其服務(wù)特性測評(píng)和管理要求審核活動(dòng)的認(rèn)證模式：a）公開的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式A；b）神秘顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式B；c）公開的服務(wù)特性檢測，即模式C；d）神秘顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢測，即模式D；e）服務(wù)設(shè)計(jì)審核，即模式H；f）服務(wù)管理審核，即模式I。6.2.1.3快遞客戶服務(wù)認(rèn)證方案中應(yīng)給出適用的服務(wù)認(rèn)證模式。6.2.2服務(wù)認(rèn)證模式選用及其組合6.2.2.1根據(jù)快遞客戶服務(wù)的過程和能力，以及認(rèn)證周期及其不同認(rèn)證階段，給出認(rèn)證模6.2.2.2具有設(shè)計(jì)職責(zé)的快遞客戶服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合：a）初次認(rèn)證：模式A+模式B+模式C+模式D+模式H+模式I；b）再認(rèn)證：模式A+模式B+模式C+模式D+模式H+模式I，模式A+模式D+模式H+模式I，或模式B+模式C+模式H+模式I；c）保持認(rèn)證（監(jiān)督評(píng)價(jià)模式B+模式H+模式I和模式A+模式D+模式I，或模式A+模式C+模式I和模式D+模式H+模式I。6.2.2.3沒有設(shè)計(jì)職責(zé)的快遞客戶服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合：9a）初次認(rèn)證：模式A+模式B+模式C+模式D+模式I；b）再認(rèn)證：模式A+模式B+模式C+模式D+模式I，模式A+模式D+模式I，或模式B+模式C+模式I；c）保持認(rèn)證（監(jiān)督評(píng)價(jià)模式B+模式I和模式A+模式D+模式I，或模式A+模式C+模式I和模式D+模式I。6.3認(rèn)證結(jié)果6.3.1快遞客戶服務(wù)認(rèn)證結(jié)果分為通過、不通過。其中：a)通過是指管理要求的審核達(dá)到四級(jí)（含）以上成熟度水平，且服務(wù)特性測評(píng)達(dá)到85分（含）以上；b)不通過是指管理要求的審核低于四級(jí)成熟度水平，或服務(wù)特性測評(píng)低于85分。6.3.2服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的排序，通常從低至高，即由A級(jí)至AAAAA級(jí)，分為5個(gè)等級(jí)，如表2所示。6.3.3快遞客戶服務(wù)認(rèn)證結(jié)果宜根據(jù)表2綜合評(píng)價(jià)其管理審核和特性測評(píng)的結(jié)果，授予認(rèn)證及級(jí)別。表2基于人工智能的快遞客戶服務(wù)認(rèn)證結(jié)果對(duì)應(yīng)認(rèn)證級(jí)別示意12）～380（含-85分475（含-80分5）～A附錄A（規(guī)范性）基于人工智能的快遞客戶服務(wù)要求測評(píng)工具表A.1給出了基于人工智能的快遞客戶服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)的服務(wù)要求測評(píng)內(nèi)容，由服務(wù)認(rèn)證審查員實(shí)施表A.1快遞客戶服務(wù)要求測評(píng)工具α評(píng)價(jià)14.1接待224.1.1.2智能語音客服應(yīng)問候客戶和表明組織名稱，主動(dòng)詢問顧客需334.1.1.3智能語音客服識(shí)別客戶描2425應(yīng)，智能語音客服應(yīng)致歉并引導(dǎo)顧客關(guān)注微信公眾號(hào)或364.1.1.6智能語音客服未解決或未識(shí)27284.1.2.2在線客服端口應(yīng)頁面簡單，步驟簡單，提供鏈接展示常見問題信息，內(nèi)2表A.1（續(xù)）α評(píng)價(jià)9224.2.1.1.2智能語音客服應(yīng)主動(dòng)詢問14.2.1.1.3組織應(yīng)提供以往歷史單號(hào)地址與客戶確認(rèn)或主14.2.1.1.4智能語音客服應(yīng)播報(bào)下單地址，并且主動(dòng)詢114.2.1.2.1在線智能客服應(yīng)提供寄件鏈接24.2.1.2.2在線智能客服應(yīng)提醒客戶保持電話通暢，并推送常見問題鏈接14.2.2.1.1智能語音客服應(yīng)與客戶確14.2.2.1.2客戶的下單記錄處于未完結(jié)狀態(tài)時(shí)，智能語音客服應(yīng)播報(bào)客戶下單14.2.2.1.3智能語音客服應(yīng)自動(dòng)受理取消下14.2.2.1.4客戶的下單記錄處于完結(jié)狀態(tài)時(shí)，智能語音客服應(yīng)致歉并12表A.1（續(xù)）α評(píng)價(jià)2214.3.1.1.4客戶表示單號(hào)無誤或輸入34.3.1.2.1客戶不主動(dòng)提供快遞單號(hào)時(shí)，在線智能客服應(yīng)告知查詢需提供快遞單號(hào)，并以文字形式告知該單24.3.1.2.2客戶主動(dòng)提供快遞單號(hào)時(shí)3224.3.2.1.3客戶表示無誤或輸入正確歷史單號(hào)后，應(yīng)自動(dòng)判斷該單號(hào)現(xiàn)處物流狀態(tài)并播報(bào)距離當(dāng)前物流最近22在線智能客服應(yīng)告知查詢方法，包括提供快遞單號(hào)，并以文字形式告知客戶查224.3.3.2.1在線智能客服應(yīng)提供官網(wǎng)鏈接，跳轉(zhuǎn)到官網(wǎng)由客戶34.3.3.2.2在線智能客服應(yīng)告知客戶2表A.1（續(xù)）α評(píng)價(jià)智能語音客服應(yīng)提供客戶修改地址途徑，包括聯(lián)3在線智能客服應(yīng)提供修改地址途徑，包括聯(lián)系發(fā)件人或人2智能客服應(yīng)就客戶投訴主動(dòng)道歉，并主動(dòng)詢問客3單號(hào)超時(shí)時(shí)，智能語音客服在1秒內(nèi)自動(dòng)受理；單號(hào)未超時(shí)時(shí)，智能24.4.2.2.1在線智能客服應(yīng)主動(dòng)告知查詢方法，包14.4.2.2.2在線智能客服應(yīng)以文字形式告知客戶當(dāng)前物流狀態(tài)和（14.4.3.1.1智能語音客服應(yīng)確認(rèn)客戶投訴需求，并登記客戶信息，214.4.3.2.1在線智能客服應(yīng)告知查詢需提供快遞單號(hào)，并14.4.3.2.2在線智能客服應(yīng)提供填寫投訴信息的頁面，包括身份、姓名、手24.4.3.2.3在線智能客服應(yīng)與客戶確認(rèn)信息，14.4.4.1.1智能語音客服應(yīng)主動(dòng)詢問11表A.1（續(xù)）α評(píng)價(jià)4.4.4.2.1在線智能客服應(yīng)告知查詢需提供快遞單號(hào)，并14.4.4.2.2在線智能客服應(yīng)提供填寫投訴信息的頁面，包括身份、姓名、手24.4.4.2.3在線智能客服應(yīng)與客戶確認(rèn)信息，14.5.1.1針對(duì)投訴率超過萬分之10的客戶運(yùn)單，組織應(yīng)于掃描派件后10分鐘之內(nèi)外呼，1134.5.2.2微信回訪優(yōu)先于電話回訪，回復(fù)號(hào)碼優(yōu)24.5.2.3智能語音客服應(yīng)告知顧客不同24.5.2.4回訪完成，組織應(yīng)對(duì)顧客表示感謝1/（規(guī)范性）基于人工智能的快遞客戶服務(wù)管理要求審核工具B.1表B.1和B.2給出了基于人工智能的快遞客戶服務(wù)管理要求的審核工具。B.2表B.1給出了基于人工智能的快遞客戶服務(wù)管理成熟度的等級(jí)劃分準(zhǔn)則。表B.1基于人工智能的快遞客戶服務(wù)管理成熟度等級(jí)描述組織建立并實(shí)施了滿足適用組織建立并實(shí)施了滿足適用的組織在相關(guān)職能和層次上建立組織在相關(guān)職能和層次上建立并組織在相關(guān)職能和層次上建立的法律法規(guī)要求，以及涵蓋并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋要求和顧客需求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的目標(biāo)，各項(xiàng)目標(biāo)期實(shí)現(xiàn)，包括：1）提供顧客需現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證需求識(shí)別目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，以及自我標(biāo)實(shí)現(xiàn)，以及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的標(biāo)發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的次定期分析目標(biāo)實(shí)施情況，具及相關(guān)職能層次基于目標(biāo)要求建立相應(yīng)的KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)定期分析目標(biāo)及KPI實(shí)施與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證據(jù)；2）經(jīng)營層及相關(guān)職能層次基于目標(biāo)要求建立相應(yīng)的KPI現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向；3）定期分析標(biāo)及KPI的實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)了顧客滿表B.1（續(xù)）組織制定并實(shí)施了5.2.2要求組織制定并實(shí)施了5.2.2要求的人工智能快遞客戶服務(wù)設(shè)的人工智能快遞客戶服務(wù)設(shè)計(jì)的人工智能快遞客戶服務(wù)設(shè)計(jì)人工智能快遞客戶服務(wù)設(shè)計(jì)和開的人工智能快遞客戶服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1）服和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1）服服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)以顧客為導(dǎo)務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)以顧客為導(dǎo)向；向；2）采用了2項(xiàng)（含）以上的技術(shù)和方法；3）具有正方法；3）具有正式的服務(wù)總藍(lán)方法；3）具有正式的服務(wù)總藍(lán)式的服務(wù)總藍(lán)圖及工智能快圖及工智能快遞客戶服務(wù)子藍(lán)總藍(lán)圖及工智能快遞客戶服務(wù)圖及工智能快遞客戶服務(wù)子藍(lán)方法實(shí)施評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)工理設(shè)計(jì)開發(fā)過程，具有較強(qiáng)分論管理設(shè)計(jì)開發(fā)過程，具有較強(qiáng)理理論采取措施確保所設(shè)計(jì)的服務(wù)及其特性的實(shí)現(xiàn)，提供相關(guān)示施評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)工作；5）基于全生命周期理論管理設(shè)計(jì)開發(fā)過程，具有較強(qiáng)分析和改采取措施確保所設(shè)計(jì)的服務(wù)及7）設(shè)計(jì)了服務(wù)提供和交付過程務(wù)補(bǔ)救方案等；8）適用時(shí)，具有良好的設(shè)計(jì)外包控制規(guī)定和表B.1（續(xù)）組織建立并實(shí)施5.2.3要求的組織建立并實(shí)施5.2.3要求的人工智能快遞客戶服務(wù)系統(tǒng)人工智能快遞客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)人工智能快遞客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)工智能快遞客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營管人工智能快遞客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)營管理方法，包括：1）組營管理方法，包括：1）組織開營管理方法，包括：1）組織開織開發(fā)的系統(tǒng)需具備長期穩(wěn)發(fā)的系統(tǒng)需具備長期穩(wěn)定的運(yùn)發(fā)的系統(tǒng)需具備長期穩(wěn)定的運(yùn)發(fā)的系統(tǒng)需具備長期穩(wěn)定的運(yùn)預(yù)判系統(tǒng)穩(wěn)定性，將系統(tǒng)故障提系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)，預(yù)判系統(tǒng)穩(wěn)定性，將系統(tǒng)故障提前排除；5）法組織建立并實(shí)施5.2.4要求的組織建立并實(shí)施5.2.4要求的客戶信息管理制度，包括：1）客戶信息管理制度，包括：1）規(guī)定了客戶信息的獲取、維護(hù)、分析和保密等要求；2）分析和保密等要求；2）規(guī)定并分析和保密等要求；2）規(guī)定并實(shí)施信息管理方法；3）建立信實(shí)施信息管理方法；3）建立信規(guī)有效應(yīng)用客戶有關(guān)信息的能力，并改進(jìn)和（或）提高服務(wù)客戶有關(guān)信息的能力，并改進(jìn)和客戶有關(guān)的信息，具有信息和數(shù)息監(jiān)控機(jī)制和措施；4）具有合規(guī)有效應(yīng)用客戶有關(guān)信息的能表B.1（續(xù)）包括：1）保證機(jī)器人用語禮組織建立并實(shí)施了5.2.5要求括：1）保證機(jī)器人用語禮貌規(guī)有準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)的話術(shù)回答客戶問的智能語音機(jī)器人用語制度，