民用機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量

4民用機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了民用機(jī)場的旅客服務(wù)質(zhì)量要求，包含人員服務(wù)規(guī)范、地面交通服務(wù)和信息服務(wù)等22本標(biāo)準(zhǔn)適用于民用運(yùn)輸機(jī)場（含軍民合用機(jī)場MH/T5009民用機(jī)場航站樓樓宇自控系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范MH/T5015民用機(jī)場航站樓航班信息顯示系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范MH/T5017民用機(jī)場航站樓安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范MH/T5020民用機(jī)場航站樓公共廣播系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范MH/T5107民用機(jī)場旅客航站樓區(qū)無障礙設(shè)施設(shè)備配置MD-TR-2018-02《大型機(jī)場運(yùn)行協(xié)調(diào)機(jī)制（運(yùn)管委）建設(shè)指南》54員工服務(wù)規(guī)范（一級指標(biāo)）作；熟練使用本崗位配備的設(shè)備和相應(yīng)的設(shè)施，包括安檢須知、緊急需求、航站樓主要服務(wù)設(shè)施分布信息、機(jī)6機(jī)、安檢、登機(jī)等關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)的旅客服務(wù)人員應(yīng)能夠用英語7進(jìn)、出車輛應(yīng)分類疏導(dǎo)，避免混流，保持交識連續(xù)、規(guī)范以及準(zhǔn)確，中英文對照，符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)要求；b）應(yīng)在機(jī)場航站樓前車道邊設(shè)置各航空公司值機(jī)區(qū)域分對公共汽車、機(jī)場巴士、出租車、網(wǎng)約車以及私家車下客道并a）宜提供多種交通方式的咨詢和引導(dǎo),并b）宜設(shè)置信息顯示屏，實(shí)時發(fā)布機(jī)場陸側(cè)交通8宜及時掌握陸側(cè)交通動態(tài)信息，熟悉陸側(cè)交通b)應(yīng)提供耐心、熱情、規(guī)范、周到的服務(wù)。9b）宜設(shè)置旅客排隊通道，并有醒目的引導(dǎo)h）出入口及愛心通道地面銜接處有高度差時，應(yīng)設(shè)置斜a)宜集中停放，集中管理，集中上客，不可與出租車b)宜在陸側(cè)到達(dá)區(qū)域建立醒目的中、英文指引標(biāo)志。b）停車場（樓）宜設(shè)置即停即走上/下客停車位應(yīng)與機(jī)場客流量相適應(yīng)，確保高峰時段停車有劃長期、臨時停車位，并適時提供臨時車位的樓到達(dá)大廳、出發(fā)大廳以及其他公共交通區(qū)域標(biāo)志系統(tǒng)銜全充分利用自然采光，符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)要求；燈具好，符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)要求。露天停車場不必設(shè)置廣播理系統(tǒng)下的信息等內(nèi)容的廣播，次數(shù)應(yīng)符合要求，緊急信息應(yīng)c）廣播記錄保存時間至少90天。主要旅客流程節(jié)點(diǎn)提供航班信息顯示；宜在餐廳、b）信息準(zhǔn)確、易于閱讀和理解，更新及時、整體顯示一致；在主要流程節(jié)點(diǎn)上應(yīng)設(shè)置公共信息屏或等效方式，提供信流程、交通信息、航班查詢、商業(yè)布局等內(nèi)容，實(shí)流程、交通信息、航班查詢、商業(yè)布局等內(nèi)容，實(shí)應(yīng)提供有效服務(wù)監(jiān)督投訴電話，可進(jìn)行線上投訴和旅客應(yīng)提供航班信息查詢，信息內(nèi)容應(yīng)動態(tài)更新、及時準(zhǔn)確應(yīng)提供機(jī)場全方位展示地圖，包括進(jìn)、出機(jī)場交通示意應(yīng)提供乘機(jī)流程，內(nèi)容應(yīng)標(biāo)識清晰，通俗易懂，包括多運(yùn)輸方式的線路及站點(diǎn)安排、首末時間、發(fā)車間隔、服b）對“無紙化”、自助服務(wù)等便捷乘機(jī)方式加強(qiáng)宣傳和引應(yīng)整合機(jī)場餐廳、商鋪資源信息，包括商戶外景照片、應(yīng)提供航空公司服務(wù)指南并及時更新，包括辦理乘機(jī)手應(yīng)提供安全檢查、邊防檢查、海關(guān)的相關(guān)告b）應(yīng)提供特殊旅客預(yù)約服務(wù)，包括無障礙車位、輪椅服務(wù)圖設(shè)置在航站樓和各功能區(qū)入口等區(qū)域，航空公司b）宜設(shè)置主要流程環(huán)節(jié)的旅客步行距離或時間的提示標(biāo)志；志應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施導(dǎo)向標(biāo)志，并在無障礙設(shè)施旁顯著位基礎(chǔ)設(shè)備應(yīng)結(jié)合旅客傷害風(fēng)險設(shè)置使用警示標(biāo)志或溫應(yīng)在航站樓內(nèi)客流中心區(qū)設(shè)置餐飲、零售等商業(yè)服務(wù)位志信息、服務(wù)設(shè)施、便利服務(wù)、商業(yè)餐飲等服客，對于需要特殊幫助的旅客應(yīng)幫助聯(lián)系相應(yīng)人員，提a）95%的頭等艙/公務(wù)艙旅客排隊等候時間應(yīng)不超過4min；a）95%的頭等艙/公務(wù)艙旅客排隊等候時間應(yīng)不超過5min；應(yīng)制定隔離帶規(guī)范擺放標(biāo)準(zhǔn)，不影響旅客流程，如采用），應(yīng)顯示航班號、到達(dá)站、截止辦理時間等（通用柜臺可b）應(yīng)有應(yīng)急保障處理流程，應(yīng)對設(shè)備異常宜設(shè)置跨航司通用自助值機(jī)或自助值機(jī)專區(qū)，澳臺居民往來內(nèi)地通行證、華僑持用護(hù)照、外國人永的識別國內(nèi)航班）應(yīng)在自助行李交運(yùn)區(qū)域，按需配備工作人員，現(xiàn)場引導(dǎo)城市航站樓內(nèi)提供多途徑的值機(jī)方式，如：柜臺值機(jī)、應(yīng)向旅客告知前往航站樓交通方式，航站樓信息、如：9聯(lián)檢服務(wù)（一級指標(biāo)）疾人安全檢查無障礙通道，并按需為殘疾人提供獨(dú)立、私；；應(yīng)在通道前設(shè)置一米線，加強(qiáng)人工引導(dǎo)，維應(yīng)制定隔離帶規(guī)范擺放標(biāo)準(zhǔn)，不影響旅客流程，如采用間應(yīng)與辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺開放時間同步，關(guān)閉時間應(yīng)為當(dāng)g)在安檢通道末端宜設(shè)置整理位，以便過檢旅客a)以微博、微信公眾號或機(jī)場網(wǎng)站等電子信息化方式性a）國內(nèi)航班應(yīng)提供電子登機(jī)牌查驗(yàn)服務(wù)，國務(wù)經(jīng)濟(jì)艙旅客兼顧搭乘舒適度和常態(tài)化疫情防控要求務(wù)備屏艙b）應(yīng)安排經(jīng)停旅客優(yōu)先登機(jī)，始發(fā)旅客后率應(yīng)設(shè)置行李運(yùn)輸安全須知、超規(guī)行李限制通告、貴重行應(yīng)設(shè)置手提行李標(biāo)準(zhǔn)尺寸框架，優(yōu)化流程、創(chuàng)新手段，率班平均乘載人數(shù)再乘以80%;應(yīng)有行李提取轉(zhuǎn)盤資源分配規(guī)則、監(jiān)控和調(diào)應(yīng)及時將有關(guān)信息告知旅客；遇因惡劣天氣條件停止作應(yīng)設(shè)置超規(guī)行李提取處，宜設(shè)置團(tuán)體行李提取處，確保行李卸放時應(yīng)規(guī)范整齊，不重疊，合理利用轉(zhuǎn)盤行李）域應(yīng)設(shè)置與機(jī)場不正常行李處理量匹配的不正常行李庫，償償a）在航班保障時間內(nèi)應(yīng)為100%;生產(chǎn)調(diào)度指揮系統(tǒng)、航空公司運(yùn)行保障系統(tǒng)等宜進(jìn)行互聯(lián)。運(yùn)行協(xié)調(diào)機(jī)制，并建立服務(wù)協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，協(xié)同做好航息，機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時將獲取到的航班信息通過專用配信息，出港航班發(fā)布機(jī)位分配信息應(yīng)滿足旅客辦理乘機(jī)案性b）應(yīng)制定大面積航班延誤旅客及行李反向流程預(yù)案中應(yīng)明確單位職責(zé)分工、組織指揮、信息共享的航空公司簽訂不正常航班（包括大面積航班延誤發(fā)布手段和渠道，應(yīng)滿足大面積航班延誤后的信），c)大面積航班延誤情況下，增派工作人員，及宜在隔離區(qū)內(nèi)進(jìn)行退改簽業(yè)務(wù)；承運(yùn)人及地面代理人應(yīng)積正常的民航運(yùn)營秩序和航站區(qū)治安秩序的報警電案，應(yīng)確保停車場（樓）車位充足，應(yīng)有公共交通共同全面組織地面交通運(yùn)力疏散旅客；通過各種渠道告知中轉(zhuǎn)手續(xù)辦理等候區(qū)等區(qū)域設(shè)置愛心座椅，為特殊旅b）應(yīng)建立特殊旅客服務(wù)方案,并以書面、網(wǎng)絡(luò)等特殊應(yīng)有服務(wù)過程記錄，出現(xiàn)服務(wù)瑕疵或差錯的，應(yīng)有討論宜配備無障礙電動車、無障礙擺渡車、殘疾人登機(jī)車b）盲道規(guī)格及顏色等應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，完好無b）應(yīng)提供提前預(yù)約服務(wù)、制定老年旅客服務(wù)流程和b）應(yīng)與監(jiān)護(hù)人、承運(yùn)人機(jī)組規(guī)范辦理交接a）主要流程區(qū)域應(yīng)提供專用母嬰室，免費(fèi)嬰兒臺、嬰兒床、便于哺乳休息的座椅、便于放置哺乳有關(guān)用桌子、電源插座、垃圾桶、保護(hù)哺乳私密性的可上鎖的門應(yīng)制定攜帶人體捐獻(xiàn)器官旅客地面服務(wù)流程并建立地面色通道，明確信息傳遞、收運(yùn)檢查、人員培訓(xùn)間置出發(fā)大廳（等候及廳b）商業(yè)設(shè)施的設(shè)置不應(yīng)影響旅客進(jìn)、出港b）每年換季時應(yīng)進(jìn)行檢測，檢測內(nèi)容包括：溫度、b）在航班保障時間內(nèi)設(shè)施完好率應(yīng)不低于98%;統(tǒng)和直梯b）直梯內(nèi)應(yīng)設(shè)置樓層功能標(biāo)志、旅客安全提示c）自動扶梯應(yīng)設(shè)置旅客安全提示，宜設(shè)置梯d)無障礙電梯內(nèi)控制板宜橫向設(shè)置，控制按鈕使用者可以觸及，并帶有盲文按鍵，高度應(yīng)為0.e)無障礙電梯內(nèi)轎廂上下運(yùn)行及到達(dá)時均應(yīng)統(tǒng)％，暖應(yīng)采用節(jié)能管理系統(tǒng)（自動或人工調(diào)節(jié)航展樓照明、空統(tǒng)％；應(yīng)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)時間、時刻顯示系統(tǒng)；在航班保障時間內(nèi)完好務(wù)施b）設(shè)備維修或清潔作業(yè)期間應(yīng)設(shè)置醒目的提示務(wù)b）休息室數(shù)量及設(shè)施、設(shè)備應(yīng)能滿足旅客使用施務(wù)應(yīng)設(shè)置貴賓專用停車區(qū)域、專用辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺、專視聽服務(wù)、報刊雜志、航班信息查詢、網(wǎng)絡(luò)等應(yīng)提供旅客專用充電裝置，并確保電源規(guī)格的普遍性及a）應(yīng)與航站樓整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，店堂布局及陳銀類b）國際機(jī)場宜提供中國及地方特色商品，及便捷旅行用品類b）宜結(jié)合旅客需求變化，動態(tài)調(diào)整餐飲業(yè)場地通透、美觀大方，用餐設(shè)施應(yīng)保持完好整潔，旅客用格b）菜品、服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價，餐品價格在旅客消費(fèi)前提應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，與環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理，不影響引導(dǎo)標(biāo)志a）廣告設(shè)計應(yīng)符合機(jī)場的整體風(fēng)格，文字準(zhǔn)確應(yīng)定期維護(hù)設(shè)施，如遇故障應(yīng)及時響應(yīng)并修b）公布外幣兌換牌價以及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（中、a）應(yīng)提供快遞、郵政服務(wù)，公示營業(yè)時間（中、b）應(yīng)告知旅客有關(guān)運(yùn)輸條件（含出港航站樓、值機(jī)手續(xù)截止時a）設(shè)有醫(yī)療急救室（站），配備救護(hù)車、急救箱b）醫(yī)療人員及設(shè)施設(shè)備配備滿足實(shí)際需求d）建立聯(lián)網(wǎng)查詢旅客失物功能，通過官方WiFic）宜提供登機(jī)牌、身份證、護(hù)照、國內(nèi)手室b）應(yīng)建立客戶意見/投訴受理和處理系統(tǒng)，并與民航投訴平臺對接，按規(guī)定要求和時限處理和回復(fù)，并做好投訴案件登流程，包括客戶意見和投訴受理、處置、分析、改進(jìn)分a）關(guān)懷室宜配備投訴處理經(jīng)驗(yàn)豐富工作人員，服務(wù)策劃與提供、服務(wù)評價與監(jiān)察、服務(wù)改進(jìn)與b）宜開展服務(wù)營銷，將服務(wù)產(chǎn)品信息傳遞督抽查，滿意度評價用于服務(wù)質(zhì)量的定期監(jiān)控，專項(xiàng)調(diào)和測量b）宜建立服務(wù)考核機(jī)制，服務(wù)指標(biāo)納入績理機(jī)構(gòu)、各駐樓單位及文化領(lǐng)域?qū)＜掖淼?，共同推譯，形成統(tǒng)一的文化主題和文化元素，注重整體文化布局、景觀小品等，融入中國或地域文化元素布局、景觀小品等，融入中國或地域