圖書館員服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控考核試卷

圖書館員服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估圖書館員在服務(wù)品質(zhì)方面的綜合能力，包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、操作技能和突發(fā)事件處理等方面，以確保圖書館服務(wù)質(zhì)量達到既定標(biāo)準(zhǔn)。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.圖書館員在接待讀者時，以下哪種態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.認真傾聽讀者的需求

B.保持微笑和友好的態(tài)度

C.對讀者的提問不耐煩

D.盡量滿足讀者的要求

2.讀者在圖書館遺失物品，圖書館員首先應(yīng)該做什么？（）

A.責(zé)怪讀者

B.幫助讀者尋找

C.不予理睬

D.立即報警

3.圖書館員在處理圖書破損時，以下哪種做法是正確的？（）

A.立即丟棄

B.修補后繼續(xù)上架

C.不予處理

D.通知讀者賠償

4.以下哪種行為屬于圖書館員職業(yè)道德？（）

A.偷竊圖書

B.幫助讀者查找資料

C.拖延讀者辦理手續(xù)

D.將圖書館資源用于私人目的

5.讀者在圖書館大聲喧嘩，圖書館員應(yīng)該怎么做？（）

A.忽略不管

B.溫和提醒

C.立即驅(qū)逐

D.指責(zé)讀者

6.圖書館員在遇到讀者投訴時，以下哪種處理方式最恰當(dāng)？（）

A.無視投訴

B.認真傾聽并記錄

C.斷然拒絕

D.試圖逃避責(zé)任

7.圖書館員在為讀者辦理借閱手續(xù)時，以下哪種行為是不規(guī)范的？（）

A.快速準(zhǔn)確

B.認真核對信息

C.隨意修改信息

D.一次性告知讀者借閱規(guī)則

8.以下哪種行為違反了圖書館的規(guī)章制度？（）

A.按時歸還圖書

B.私自帶走圖書

C.提前預(yù)約圖書

D.使用圖書館資源

9.圖書館員在遇到讀者咨詢時，以下哪種做法是錯誤的？（）

A.盡量提供詳細解答

B.引導(dǎo)讀者使用自助服務(wù)

C.對問題不予理睬

D.建議讀者查閱相關(guān)資料

10.讀者在圖書館發(fā)生緊急情況，圖書館員應(yīng)該立即做什么？（）

A.安撫讀者情緒

B.立即報警

C.詢問具體情況

D.通知其他工作人員

11.圖書館員在處理圖書分類時，以下哪種做法是正確的？（）

A.隨意更改分類

B.嚴格按照分類規(guī)則

C.不考慮讀者需求

D.不進行分類整理

12.以下哪種情況不屬于圖書館員的工作職責(zé)？（）

A.維護圖書館秩序

B.管理圖書借閱

C.參與圖書館裝修

D.協(xié)助讀者查找資料

13.圖書館員在接待讀者時，以下哪種行為是不禮貌的？（）

A.使用禮貌用語

B.保持站立姿態(tài)

C.面帶微笑

D.隱藏自己的情緒

14.以下哪種做法有助于提高圖書館員的服務(wù)效率？（）

A.延長借閱時間

B.減少借閱次數(shù)

C.提供快速檢索服務(wù)

D.提高圖書采購成本

15.圖書館員在處理讀者投訴時，以下哪種態(tài)度最合適？（）

A.消極應(yīng)對

B.認真傾聽

C.意圖推諉

D.無視投訴

16.以下哪種情況不屬于圖書館員的工作內(nèi)容？（）

A.指導(dǎo)讀者使用圖書館

B.維護圖書館設(shè)施

C.進行圖書采購

D.參加圖書館活動

17.圖書館員在為讀者辦理退卡手續(xù)時，以下哪種行為是不規(guī)范的？（）

A.確認讀者信息無誤

B.記錄退卡時間

C.收取額外費用

D.詢問讀者退卡原因

18.以下哪種行為符合圖書館員職業(yè)道德？（）

A.將圖書館資源用于私人目的

B.幫助讀者查找資料

C.偷竊圖書

D.拖延讀者辦理手續(xù)

19.圖書館員在處理圖書損壞時，以下哪種做法是錯誤的？（）

A.立即修補

B.建議讀者賠償

C.丟棄損壞圖書

D.通知讀者前來處理

20.以下哪種情況不屬于圖書館員的服務(wù)范圍？（）

A.指導(dǎo)讀者使用圖書館

B.維護圖書館秩序

C.參與圖書館裝修

D.協(xié)助讀者查找資料

21.圖書館員在接待讀者時，以下哪種態(tài)度是不專業(yè)的？（）

A.認真傾聽

B.保持微笑

C.對讀者提問不耐煩

D.盡量滿足讀者需求

22.以下哪種情況需要圖書館員進行干預(yù)？（）

A.讀者在圖書館閱讀

B.讀者在圖書館交談

C.讀者在圖書館大聲喧嘩

D.讀者在圖書館睡覺

23.圖書館員在處理圖書遺失時，以下哪種做法是正確的？（）

A.責(zé)怪讀者

B.幫助讀者尋找

C.不予理睬

D.立即報警

24.以下哪種情況屬于圖書館員的工作職責(zé)？（）

A.維護圖書館秩序

B.管理圖書借閱

C.參與圖書館裝修

D.參加圖書館活動

25.圖書館員在處理讀者咨詢時，以下哪種做法是錯誤的？（）

A.盡量提供詳細解答

B.引導(dǎo)讀者使用自助服務(wù)

C.對問題不予理睬

D.建議讀者查閱相關(guān)資料

26.以下哪種行為違反了圖書館的規(guī)章制度？（）

A.按時歸還圖書

B.私自帶走圖書

C.提前預(yù)約圖書

D.使用圖書館資源

27.圖書館員在接待讀者時，以下哪種態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.認真傾聽讀者的需求

B.保持微笑和友好的態(tài)度

C.對讀者的提問不耐煩

D.盡量滿足讀者的要求

28.以下哪種情況不屬于圖書館員的工作內(nèi)容？（）

A.指導(dǎo)讀者使用圖書館

B.維護圖書館設(shè)施

C.進行圖書采購

D.參加圖書館活動

29.圖書館員在處理圖書分類時，以下哪種做法是正確的？（）

A.隨意更改分類

B.嚴格按照分類規(guī)則

C.不考慮讀者需求

D.不進行分類整理

30.以下哪種情況不屬于圖書館員的服務(wù)范圍？（）

A.指導(dǎo)讀者使用圖書館

B.維護圖書館秩序

C.參與圖書館裝修

D.協(xié)助讀者查找資料

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.圖書館員在處理讀者投訴時應(yīng)做到哪些方面？（）

A.保持冷靜

B.認真傾聽

C.積極解決問題

D.推卸責(zé)任

2.以下哪些是圖書館員應(yīng)具備的專業(yè)知識？（）

A.圖書分類

B.圖書編目

C.計算機操作

D.外語能力

3.圖書館員在接待讀者時，以下哪些行為是禮貌的？（）

A.使用禮貌用語

B.保持微笑

C.保持站立姿態(tài)

D.隱藏自己的情緒

4.以下哪些情況需要圖書館員進行緊急處理？（）

A.讀者發(fā)生意外

B.圖書館設(shè)施損壞

C.圖書丟失

D.突發(fā)自然災(zāi)害

5.圖書館員在處理圖書破損時，可以采取以下哪些措施？（）

A.立即修補

B.建議讀者賠償

C.丟棄損壞圖書

D.通知讀者前來處理

6.以下哪些是圖書館員應(yīng)遵守的職業(yè)道德？（）

A.公正無私

B.勤勉敬業(yè)

C.保守秘密

D.貪污腐化

7.以下哪些是圖書館員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度？（）

A.耐心細致

B.主動熱情

C.穩(wěn)重沉著

D.懶散消極

8.圖書館員在處理讀者咨詢時，以下哪些做法是正確的？（）

A.盡量提供詳細解答

B.引導(dǎo)讀者使用自助服務(wù)

C.對問題不予理睬

D.建議讀者查閱相關(guān)資料

9.以下哪些是圖書館員應(yīng)具備的操作技能？（）

A.圖書分類

B.圖書編目

C.計算機操作

D.外語能力

10.圖書館員在處理圖書遺失時，以下哪些步驟是必要的？（）

A.確認讀者信息

B.記錄遺失時間

C.詢問讀者原因

D.立即報警

11.以下哪些是圖書館員應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范？（）

A.認真核對讀者信息

B.快速辦理借閱手續(xù)

C.保持圖書館環(huán)境整潔

D.對讀者進行無端指責(zé)

12.以下哪些是圖書館員應(yīng)具備的溝通能力？（）

A.傾聽能力

B.表達能力

C.說服能力

D.反應(yīng)能力

13.圖書館員在處理讀者投訴時，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.認真記錄投訴內(nèi)容

B.誠懇道歉

C.積極解決問題

D.拒絕承擔(dān)責(zé)任

14.以下哪些是圖書館員應(yīng)具備的應(yīng)變能力？（）

A.處理突發(fā)事件

B.處理讀者糾紛

C.處理圖書損壞

D.處理自然災(zāi)害

15.圖書館員在處理圖書分類時，以下哪些原則是重要的？（）

A.邏輯性

B.系統(tǒng)性

C.可操作性

D.藝術(shù)性

16.以下哪些是圖書館員應(yīng)具備的團隊協(xié)作精神？（）

A.相互支持

B.相互尊重

C.共同進步

D.互相競爭

17.圖書館員在處理圖書采購時，以下哪些因素需要考慮？（）

A.讀者需求

B.圖書質(zhì)量

C.圖書價格

D.圖書出版社

18.以下哪些是圖書館員應(yīng)具備的學(xué)習(xí)能力？（）

A.持續(xù)學(xué)習(xí)

B.主動學(xué)習(xí)

C.自主學(xué)習(xí)

D.被動學(xué)習(xí)

19.圖書館員在處理讀者咨詢時，以下哪些態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.認真傾聽

B.保持微笑

C.對問題不耐煩

D.盡量滿足讀者需求

20.以下哪些是圖書館員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.職業(yè)道德

B.職業(yè)技能

C.職業(yè)態(tài)度

D.職業(yè)形象

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.圖書館員在接待讀者時，應(yīng)保持______的態(tài)度。

2.圖書館員的職業(yè)道德核心是______。

3.圖書館員的職責(zé)之一是______，確保讀者能夠順利找到所需資料。

4.圖書館員在處理圖書分類時，應(yīng)遵循______原則。

5.圖書館員的操作技能中，______是最基本的要求。

6.圖書館員在處理讀者投訴時，應(yīng)首先______。

7.圖書館員應(yīng)具備的溝通能力包括______和______。

8.圖書館員在處理圖書遺失時，應(yīng)首先______。

9.圖書館員在處理突發(fā)事件時，應(yīng)______。

10.圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)包括______、______和______。

11.圖書館員的職業(yè)道德要求圖書館員______。

12.圖書館員的職業(yè)技能要求圖書館員______。

13.圖書館員的職業(yè)態(tài)度要求圖書館員______。

14.圖書館員的職業(yè)形象要求圖書館員______。

15.圖書館員在處理圖書破損時，應(yīng)______。

16.圖書館員在處理讀者咨詢時，應(yīng)______。

17.圖書館員的團隊協(xié)作精神要求圖書館員______。

18.圖書館員在處理圖書采購時，應(yīng)______。

19.圖書館員的持續(xù)學(xué)習(xí)能力要求圖書館員______。

20.圖書館員的主動學(xué)習(xí)能力要求圖書館員______。

21.圖書館員的自主學(xué)習(xí)能力要求圖書館員______。

22.圖書館員的被動學(xué)習(xí)能力要求圖書館員______。

23.圖書館員的職業(yè)發(fā)展要求圖書館員______。

24.圖書館員在處理讀者投訴時，應(yīng)______。

25.圖書館員的應(yīng)變能力要求圖書館員______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.圖書館員在接待讀者時，可以隨意更改讀者信息。（）

2.圖書館員在處理圖書分類時，可以忽略讀者的需求。（）

3.圖書館員在處理讀者投訴時，應(yīng)該立即報警。（）

4.圖書館員的職業(yè)道德要求圖書館員保守圖書館的秘密。（）

5.圖書館員在處理圖書破損時，可以立即丟棄損壞圖書。（）

6.圖書館員在接待讀者時，可以拒絕回答讀者的提問。（）

7.圖書館員的職業(yè)技能要求圖書館員具備良好的外語能力。（）

8.圖書館員在處理讀者咨詢時，應(yīng)該盡量引導(dǎo)讀者使用自助服務(wù)。（）

9.圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)包括職業(yè)道德、職業(yè)技能和職業(yè)態(tài)度。（）

10.圖書館員在處理圖書遺失時，應(yīng)該責(zé)怪讀者。（）

11.圖書館員的團隊協(xié)作精神要求圖書館員相互競爭。（）

12.圖書館員在處理圖書采購時，應(yīng)該只考慮圖書的質(zhì)量。（）

13.圖書館員的持續(xù)學(xué)習(xí)能力要求圖書館員被動學(xué)習(xí)。（）

14.圖書館員在處理讀者投訴時，應(yīng)該立即采取措施解決問題。（）

15.圖書館員的應(yīng)變能力要求圖書館員在突發(fā)事件面前保持冷靜。（）

16.圖書館員在處理圖書分類時，應(yīng)該根據(jù)圖書的內(nèi)容和性質(zhì)進行分類。（）

17.圖書館員的職業(yè)態(tài)度要求圖書館員對待讀者時保持微笑和友好的態(tài)度。（）

18.圖書館員的職業(yè)形象要求圖書館員在工作中穿著隨意。（）

19.圖書館員在處理讀者咨詢時，應(yīng)該耐心細致地解答讀者的每一個問題。（）

20.圖書館員的職業(yè)道德要求圖書館員在服務(wù)中追求經(jīng)濟效益。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合圖書館員的服務(wù)職責(zé)，談?wù)勅绾翁嵘龍D書館員的服務(wù)品質(zhì)？

2.針對圖書館員在工作中可能遇到的讀者投訴，列舉至少三種處理方法，并說明每種方法的適用情況。

3.請分析圖書館員在服務(wù)過程中，如何平衡讀者需求和圖書館規(guī)章制度之間的關(guān)系。

4.圖書館員在服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控中，如何通過自我評估和同行評估相結(jié)合的方式，提高服務(wù)質(zhì)量？請詳細闡述。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

圖書館員小李在為讀者辦理借閱手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)讀者小王所持的借閱證已經(jīng)過期，但小王表示自己不知道過期的情況。此時，小李應(yīng)該如何處理這一情況？

2.案例題：

圖書館員小張在整理圖書時，發(fā)現(xiàn)一本珍貴的古籍書籍被嚴重損壞。小張立即通知了館長，但館長認為這可能是讀者的不小心造成的。小張應(yīng)該如何處理這一事件，并如何向館長說明自己的立場？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.C

2.B

3.B

4.B

5.B

6.B

7.C

8.B

9.C

10.A

11.B

12.C

13.C

14.C

15.B

16.A

17.A

18.B

19.A

20.A

21.C

22.C

23.B

24.A

25.B

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABC

4.ABCD

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABCD

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.和善

2.職業(yè)道德

3.指導(dǎo)讀者查找資料

4.分類原則

5.操作技能

6.認真傾聽

7.傾聽能力表達能力

8.確認讀者信息

9.保持冷靜

10.職業(yè)道德職業(yè)技能職業(yè)態(tài)度

11.保守秘密

12.具備良好的外語能力

13.耐心細致

14.保持微笑和友好的態(tài)度

15.立即修補

16.盡量提供詳細解答

17.相互支持相互尊重共同進步

18.讀