冠軍管理發(fā)展手冊(cè)模板

蚓軍管理發(fā)展手冊(cè)

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冠軍管理發(fā)展手冊(cè)

基本事導(dǎo)

技巧

學(xué)習(xí)手冊(cè)

單元輔導(dǎo)

人徐斌

學(xué)習(xí)目標(biāo)

完成此課程后，你將能夠：

在角色扮演中研制正確的步驟。

群策群力,同心同德

以下是群策群力，同心同德的原貝I」。

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以客為尊一我們傾聽(tīng)顧客的聲音并作出回應(yīng)。

相互信任一一我們相信員工,信任其正面意圖;我們鼓

勵(lì)每個(gè)人提出意見(jiàn),并積極培養(yǎng)一支風(fēng)格與背景多樣化

隊(duì)伍。

認(rèn)同鼓勵(lì)一我們祝賀她人的成就,并由衷地感到高興。

輔導(dǎo)支持一我們互相支持和指導(dǎo)。

有責(zé)任心一我們言出必行,我們值得依賴,我們是餐廳

主人。

追求卓越一我們以自己的工作為傲,滿懷激情地追求卓

越。

正面積極一我們辦事主動(dòng)認(rèn)真,厭惡一切官僚注意及其

謬論。

團(tuán)隊(duì)合作一無(wú)論團(tuán)隊(duì)是否在一起，都能出眾地完成工

作。

1設(shè)定目標(biāo)

我個(gè)人的課后測(cè)試巨標(biāo)：

15題

整個(gè)課室的課后測(cè)試目標(biāo)：

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課室日程表

本課程按照管理值班的流程進(jìn)行。

評(píng)估情況

回顧我們當(dāng)前的情況及需要達(dá)到的目標(biāo)。

設(shè)定方向

■確定行動(dòng)的優(yōu)先順。

■設(shè)定目標(biāo)

■回顧給予指引的步驟。

■聯(lián)系如何給予指引。

■處理意外的反應(yīng)。

指導(dǎo)與支持

■以正面的回饋認(rèn)同鼓勵(lì)出眾的工作。

■給予建設(shè)性的回饋。

追蹤考核

■比較結(jié)果與目標(biāo)。

■認(rèn)同鼓勵(lì)出眾的工作。

■必要之處給予建設(shè)性的回饋。

■征求回饋。

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■接受正面回饋和建設(shè)性的回饋。

恭喜你！

■完成課后測(cè)試。

■慶祝成功！

評(píng)估情況

你在作值班計(jì)劃時(shí),要考慮什么？

冠軍計(jì)劃團(tuán)隊(duì)合作安全財(cái)政績(jī)效

工具:值班前檢杳表，留言表、班表

你的餐廳

以下是你的餐廳的有關(guān)細(xì)節(jié)：

■餐廳的人員充分。

■餐廳的資深服務(wù)員和新進(jìn)服務(wù)員的人數(shù)各半。

■上一次的冠軍檢測(cè)表明烏藥重視清潔和服務(wù)速

度。

■你已在這家餐廳工作一周。

■你需要理放進(jìn)貨。

■這個(gè)班次會(huì)十分繁忙，它講師營(yíng)業(yè)額的重要來(lái)

源。

值班目標(biāo)

以下是你嘗試達(dá)到的目標(biāo):

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■繼續(xù)達(dá)到產(chǎn)品、維護(hù)保養(yǎng)及服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

■改進(jìn)班次的清潔狀況,確保達(dá)到冠軍計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)。

■提高服務(wù)速度與準(zhǔn)確性，確保達(dá)到冠軍計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)定方向

請(qǐng)?jiān)诿看魏蛨F(tuán)隊(duì)交談時(shí)運(yùn)用三種溝通方式。

溝通方法

方法|記事及舉例

方法1一表示尊重

■身體語(yǔ)言需傳遞正確目光注視、稱呼姓名

信息。微笑、語(yǔ)言親切、態(tài)度和藹

方法2一清楚地傳遞信息

今天你負(fù)責(zé)1號(hào)機(jī)的收銀，

■了解你的目標(biāo)。你的第二工作站是飲料機(jī)

的清潔。要求飲料機(jī)沒(méi)有

■明確表示飲料痕跡。

方法3—檢查對(duì)方是否理解

■提問(wèn)。有什么問(wèn)題嗎？（你知道消抹布在哪里嗎？

你知道飲料機(jī)都包括哪些嗎？）我會(huì)隨時(shí)來(lái)檢

■追蹤查，你要是有問(wèn)題能夠問(wèn)我。

2針對(duì)觀察肢體語(yǔ)言給予指引

準(zhǔn)備：

■每組將獲得一個(gè)角色。

■選出一人扮演角色。

■準(zhǔn)備時(shí)間為2分鐘。

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■僅需管理組站起來(lái)扮演角色。

活動(dòng)當(dāng)中：

■當(dāng)其它小組扮演她們的角色時(shí),歇夏你看到管理組做

的事情。比如.你能夠?qū)?，”管理組搖頭皺眉。”不

可

以寫：“管理組很生氣?！?/p>

■若管理組對(duì)員工表示尊重而且自信，則打勾。

角色1:

1.管理組做了什么?

低頭、沒(méi)有明確信息、沒(méi)有注視、聲音小、手摸領(lǐng)花。

2.管理組表示了尊重與自信嗎?

是

木

角色2:

1.管理組做了什么？

微笑,稱呼對(duì)方、“請(qǐng)“字的運(yùn)用，聲音洪亮

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2.管理組表示了尊重和自信嗎？

是

否

角色3:

1.管理組做了什么

語(yǔ)氣牛硬、眉頭緊縮、命令似的口氣、信息不明確。

2.管理組表示了尊重和自信嗎？

是

—否

角色4:

1.管理組做了什么?

稱呼對(duì)方姓名、經(jīng)過(guò)巡視表示意見(jiàn)、話言親切、

百帶微笑、禮貌用語(yǔ)

2.管理組表示了自尊和自信嗎?

____

—否

3講師演示如何給予指引

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你將看到管理組請(qǐng)姚麗理放進(jìn)貨。以下是關(guān)于姚麗的一些

情況。

■姚麗喜歡在餐廳的工作，已經(jīng)兼職工作了三個(gè)月。她通

常在食品準(zhǔn)備區(qū)工作。

■她是一名積極主動(dòng),樂(lè)于助人的服務(wù)員。

■她曾執(zhí)行過(guò)一次進(jìn)貨。

■她不太清楚如何放置紙箱。

當(dāng)你觀察講師演示角色時(shí),請(qǐng)?jiān)谙马?yè)表咯中作記錄。

溝通的方法：表示尊重，清楚的傳遞信息，檢查對(duì)方是否理

解。

設(shè)定方向：1.詢問(wèn)"你是否…？”

2.解釋:”確定在中午高峰后保持…”

3.檢查:?有任何問(wèn)題…

4.感謝:?謝謝/

處理意外的反應(yīng)：1.詢問(wèn)更多的訊息，”為什么“或“發(fā)生了什

么事”?

2.決定下一步驟，是需要訓(xùn)練、練習(xí)、

時(shí)間或工具。

3.回顧步驟，假如需要“我們同意

去?！?/p>

資料內(nèi)容僅供參考,如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系木人改正或者刪除。

4.用正面的語(yǔ)向支持：”我深信你將會(huì)

把它做好…

用正面回饋認(rèn)同鼓勵(lì):

1.說(shuō)什么“你將大廳的清潔工作做得很

好?！?/p>

2.說(shuō)為什么：“顧客真的很感謝一個(gè)清潔的

大廳?！?/p>

提供建設(shè)性回饋:

1.說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處”窗坡璃依然有手

印。”

2-詢問(wèn)較多訊息”發(fā)生了什么事。？

3.決定下一步驟，是需要訓(xùn)練，練習(xí)、時(shí)間

或工具？

4.回顧步驟。假如需要“我們都同意

去…

5.用正面的語(yǔ)向支持“我深信你將會(huì)把它

做好…

評(píng)估表

講師演示:給予指引

講師是否…|是|否|建議

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請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)行工作？告則，回顧請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)行工作的

重要性。

■在詢問(wèn)時(shí)表示尊重回顧在給予時(shí)表示尊重和自信

（方法1）和自信？的重要性。

■稱呼服務(wù)員的名字？當(dāng)服務(wù)員有意外反應(yīng)時(shí)，沒(méi)有詢

問(wèn)更多信息。

解釋做什么，何時(shí)做？

■運(yùn)用方法2—清楚地傳否則，回顧說(shuō)明細(xì)節(jié)的重要性。

達(dá)信^息？

■如為新服務(wù)員，則給予

詳細(xì)的指引？

檢查對(duì)方是否理解？否則,回顧確保服務(wù)員理解工作

■提出問(wèn)題？的重要性。

感謝服務(wù)員？否則向服務(wù)員表示感謝的重要

■運(yùn)用方法1一表示尊性。

重？

4.給予指引之角色扮演

按照什么順序扮演角色？

按生日排列。

■月份最大的？你是管理組。

■月份小一些的？你是教練。

■月份最小的？你是服務(wù)員。

■第一次角色扮演之后,大家輪流試演管理組。

如何扮演角色？

1.考慮說(shuō)什么。

2.扮演角色。

3.教練詢問(wèn)管理組,”你哪方面做得好？如何能做得

更好一些？”

4.教練根據(jù)表格給予回饋，并總結(jié)正面及建設(shè)習(xí)慣的回饋。

5.管理組是否正確運(yùn)用了全部四個(gè)步驟？

資料內(nèi)容僅供參考,如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系木人改正或者刪除。

是一教練完成檢定。

否一管理組重復(fù)扮演角色,直到教練準(zhǔn)備好

對(duì)管理組執(zhí)行檢定。

有哪些場(chǎng)景？

場(chǎng)景誰(shuí)扮演管理組？

1.請(qǐng)林瓊清潔大廳的門窗。林瓊是一位資王樂(lè)扮演管理組

深的服務(wù)員。

2.請(qǐng)陳琳確保準(zhǔn)備班次所需的全部食

品。

陳琳一般是在另一個(gè)班次工作，她已

經(jīng)在餐廳工作兩個(gè)月。

3.請(qǐng)張強(qiáng)清潔餐廳外圍的區(qū)域，張強(qiáng)是一位新

服務(wù)員。工具、范圍。

角色扮演檢定:給予指引

在你扮演管理組時(shí)，請(qǐng)將你的手冊(cè)交給教練，由教練完成對(duì)你的檢

定。

管理組是否.....是否建議

請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)行工作？否則，回顧請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)行工作的重要性。

回顧在給予時(shí)表示尊重和自信的重要性。

■在詢問(wèn)時(shí)表示尊重請(qǐng)管理組重復(fù)步驟。

（方法1）和自信？

■稱呼服務(wù)員的名字？

解釋做什么，何時(shí)做？否則，【可顧說(shuō)明細(xì)節(jié)的重要性。

■運(yùn)用方法2一清楚地傳請(qǐng)管理組重更步驟。

達(dá)信息？明確指出使用工具以及工作范圍。

■如為新服務(wù)員，則給予

詳細(xì)的指引？

檢查對(duì)方是否理解？否則，1口1顧確保服務(wù)員理解工作的重要性。

■提出問(wèn)題？請(qǐng)管理組更復(fù)步驟。

感謝服務(wù)員？否則,解釋感謝服務(wù)員的重要性。

■運(yùn)用方法1一表示尊重？請(qǐng)管理組重復(fù)步驟。

我證明該管理組能成功地運(yùn)用所有給予指引的步驟!

資料內(nèi)容僅供參考,如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系木人改正或者刪除。

周鳳霖__________.,929

教練的名字日期

教練:當(dāng)你在檢定上簽字之后,將手冊(cè)歸還管理組。

5.講師演示如何處理意外的反應(yīng)

你將看到管理組和林海討論林海對(duì)工作的反應(yīng)。以下是林

海的有關(guān)信息。

林海是一位資深的服務(wù)員,管理組請(qǐng)林海清潔衛(wèi)生間,她

看上去很生氣,而且還說(shuō):“不行”。

當(dāng)你觀察講師演示角色時(shí),請(qǐng)?jiān)谝韵卤砀裆献饔涗洝?/p>

評(píng)估表

講師演示:處理意外的反應(yīng)

講師是否…….是否建議

以中立的方式詢否則，回顧以中立的方式詢問(wèn)的重

問(wèn)更多信息？要性。

■使用方法1—同時(shí)，回顧為何要給予學(xué)員解釋情

表示尊重？況的機(jī)會(huì)。

決定處理問(wèn)題的否則，回顧如何根據(jù)服務(wù)員的解釋

行動(dòng)步驟？確定接下來(lái)的步驟：給予訓(xùn)練，指

導(dǎo),時(shí)間或者工具

如必要，進(jìn)行回顧?如需回顧,詢問(wèn)學(xué)習(xí)者回顧你們所

■使用方法3—達(dá)成的共識(shí)有何重要性。

檢查對(duì)方是否

理解？

以正面的回饋給予否則，回顧正面支持服務(wù)員的工作

支持？能力有和重要性。

■使用方法1—

表示尊重？

資料內(nèi)容僅供參考,如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系木人改正或者刪除。

6.處理意外反應(yīng)

角色扮演檢定:處理意外的反應(yīng)

當(dāng)你扮演管理組時(shí)，請(qǐng)將你的手冊(cè)交給教練，教練將完成對(duì)你的檢

定。

講師是否…….是否建議

以中立的方式詢問(wèn)Z一否則，回顧以中立的方式詢問(wèn)的重要

更多信息？性。

■使用方法1—表

示尊重？回顧為何要給予學(xué)員解釋情況的機(jī)

會(huì)0、

請(qǐng)管理組重復(fù)步驟。

決定處理問(wèn)題的行否則，回顧如何根據(jù)服務(wù)員的解釋確

動(dòng)步驟？定接下來(lái)的步驟：給予訓(xùn)練，指導(dǎo)，時(shí)

間或者工具

請(qǐng)管理組重復(fù)步驟。

如必要,進(jìn)行回顧？如需回顧，詢問(wèn)學(xué)習(xí)者回顧你們所達(dá)

■使用方法3一檢成的共識(shí)有何重要性。

查是否理解？清管理組重復(fù)步驟。

以正面的回饋給予支否則，回顧正面支持服務(wù)員的工作能

持？力有和重要性，

■使用方法1—表請(qǐng)管理組重復(fù)步驟。

示尊重？

我證明該管理組能成功地運(yùn)用處理意外反應(yīng)的所有步驟!

lini

教練的名字日期

教練:當(dāng)你在檢定上簽字之后,揩手冊(cè)歸還管理組。

指導(dǎo)與支持

以正面的回饋認(rèn)同鼓勵(lì)出眾的工作

當(dāng)你以正面的回饋認(rèn)同鼓勵(lì)出眾的工作粒請(qǐng)確保：

1.說(shuō)明此人工作出眾之處。

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■明確

■真誠(chéng)

”強(qiáng)彬，感謝你幫助那位顧客拿盤子，她因?yàn)楸?/p>

著孩子脫不開(kāi)身。”

2.說(shuō)明贊賞的原因。

“你的熱情周到使顧客感到自己與眾不同?！?/p>

想想你的角色扮演小組中的成員，寫下兩句認(rèn)同鼓

勵(lì)這兩位同伴的話語(yǔ),以此來(lái)：

■保持積極的心態(tài)。

■讓你感覺(jué)更好。

■協(xié)助你（或別人）進(jìn)行角色扮演。

■展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)才能。

■運(yùn)用群策群力的原則。

7.寫下正面的語(yǔ)句

在卡片上寫下正面的語(yǔ)句。

接受正面的回饋

步驟：

1.表示感謝。

“評(píng)謝?！?/p>

2.接受回饋。

“這對(duì)我意義重大?！?/p>

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”我非常感謝?！?/p>

”謝謝你這樣說(shuō)?！?/p>

而且:

■假如你不明確正面回饋的作用,請(qǐng)?jiān)儐?wèn)一個(gè)例子。

■做到大方得體?；仞伿嵌Y物，接受一個(gè)禮物的感覺(jué)

很

好！

■記住你的小組在觀察你如何接受回饋，因此，驕傲

地

接受回饋,讓你的團(tuán)隊(duì)知道正面回饋好極了！

8.給予正面的回饋

當(dāng)你扮演管理組時(shí)，將你的手冊(cè)交給教練，你為教練將完成你的檢

定。

1講師是否…….是____否建議___________________________1

具體說(shuō)明服務(wù)員的否則，回顧具體和真誠(chéng)為何重要。

出眾之處？請(qǐng)管理組重復(fù)此步驟。

以真誠(chéng)的態(tài)度？

說(shuō)明你為何贊賞服否則、問(wèn)顧解釋你肯定服務(wù)員工作

務(wù)員的工作？?jī)r(jià)值的重要意義。

請(qǐng)管理組重復(fù)步驟。

我證明該管理組能成功地運(yùn)用以正面E表示認(rèn)同鼓勵(lì)的所

有步驟！

李芳.9.27

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教練的名字日期

教練:當(dāng)你在檢定上簽字之后,將手冊(cè)歸還管理組。

9.給予建設(shè)性的回饋:一個(gè)錯(cuò)字

有時(shí)候，一個(gè)誤用的字會(huì)改變整個(gè)句子的意思，下面的句子中措

詞有誤,請(qǐng)找出來(lái)，將她改成正確的字眼。

1.說(shuō)明某事不合標(biāo)準(zhǔn)的方式是直接描述你所看見(jiàn)的事情。

2.以積極的方式詢問(wèn)更多信息。

3.如果此人不了解如何執(zhí)行工作,你應(yīng)當(dāng)訓(xùn)練她/她。

4.如果存在安全或保全危害，你應(yīng)給予建設(shè)性的回饋。

5.如果某名服務(wù)員生氣或講粗話,你應(yīng)當(dāng)冷靜的對(duì)答。

6.當(dāng)你給予建設(shè)性回饋時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊敬服務(wù)員。

7.如果某人能做但不愿做某工作,再次讓她做。

8.如果某人情緒激動(dòng),遠(yuǎn)離工作地點(diǎn)。

9.在班班接受前和服務(wù)員談話。

10.以支持/正面口吻結(jié)束談話。

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F面將是你需要的字,可是請(qǐng)注意,這些字當(dāng)中仍存有你將不使

用的字。

要求止面的

紀(jì)律尊敬

積極

冷靜的絕不值班苦惱的

10.給予建設(shè)性的回饋

角色扮演檢定:給予建設(shè)性回饋

當(dāng)你扮演管理組時(shí),將手冊(cè)交給教練,你的教練將完成檢定。

管理組是否是I否建議

以實(shí)事求是的態(tài)度說(shuō)明Z一如否，解釋為何在描述問(wèn)題時(shí)要做到實(shí)事

不合標(biāo)準(zhǔn)之處？求是。

請(qǐng)管理組重更步驟

詢問(wèn)更多信息？如否，回顧為何以中立的方式提問(wèn)十分重

■以平靜的和中立的要。

方式詢問(wèn)？同時(shí)，回顧為何服務(wù)員需要有機(jī)會(huì)解釋所

■使用方法1一表示尊發(fā)生的事情。

重？請(qǐng)管理組重復(fù)步驟。

決定解決問(wèn)題的行動(dòng)步如否，回顧如何根據(jù)服務(wù)員的解釋確定行

驟？動(dòng)步驟:教練,指導(dǎo)，是或工具。

否則,請(qǐng)管理組重復(fù)步驟。

如必要，回顧先前步驟？如否,解釋回顧達(dá)成一致的重要性。

■運(yùn)用方法一檢查對(duì)?

方是否理解？請(qǐng)管理組重復(fù)以上步驟。

給予正面的支持？如否，回顧支持服務(wù)員的工作能力的重要

■運(yùn)用方法|一表示尊性C

重？請(qǐng)管理組重復(fù)步驟

我證明該管理組能成功地使用了所有給予建設(shè)性回饋的所有步驟!

資料內(nèi)容僅供參考,如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系木人改正或者刪除。

Bl

教練的名字日期

教練:當(dāng)你在檢定上簽字之后,將手冊(cè)歸還管理組。

行動(dòng)計(jì)劃

1.選擇你需要改進(jìn)的一向技能或領(lǐng)域。

2-寫下改進(jìn)次技能或領(lǐng)域的計(jì)劃。

選擇有待改進(jìn)的技能或領(lǐng)域

以下是最為普遍的機(jī)會(huì)點(diǎn)：

■明確具體的給予正面回饋

■牢記給予正面的回饋

■以客觀的方式說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處。

■以一種不觸犯她人的方法詢問(wèn)更多信息

■不可元端職責(zé)她人作錯(cuò)事情

■其它：

以客觀的方式說(shuō)明K合標(biāo)準(zhǔn)之處

當(dāng)你寫下目標(biāo)時(shí),切記說(shuō)：

■你需要什么。

■你想改進(jìn)多少。

資料內(nèi)容僅供參考,如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系木人改正或者刪除。

■那些行動(dòng)能協(xié)助你改進(jìn)。

■改進(jìn)的目標(biāo)日期。

■誰(shuí)將獲益。

范例

范例1:范例2:

改進(jìn)什么？給予服務(wù)員明確而正面的回饋以客觀及基

于事實(shí)的方

式說(shuō)明不合