酒店各崗位績效指標分解

酒店各崗位績效指標分解

說明：

工作崗位不同，指標的衡量標準設(shè)計也明顯有差異一一

一類是與企業(yè)價值增值直接有關(guān)的崗位，則可以采用價值增值后、比率等品化指標；

一類是與企業(yè)外部消費者、供應(yīng)商及社會關(guān)系等發(fā)生關(guān)聯(lián)的崗位，可以用通過外部調(diào)

查獲得的各種主觀評價的比例來量化；

一類是從事企業(yè)內(nèi)部輔助活動的崗位，一般用通過內(nèi)部調(diào)查獲得的各種主觀評價的比

例來量化，同時，以輔助活動的差錯率（或無差錯）來作為基本衡量標準。

1.總經(jīng)理主要業(yè)績指標

（1）企業(yè)全面完成各項經(jīng)濟指標。

一一年度經(jīng)濟指標完成率（平均值或加權(quán)平均值）

——資產(chǎn)收益率

（2）企業(yè)具備良好業(yè)務(wù)模式和完善的管理體系。

——（內(nèi)部調(diào)查）相關(guān)內(nèi)容評價（流程是否順暢、分工是否明晰）

一一無重大管理失誤

（3）企業(yè)品牌具備較高知名度和美譽度。

一一（市場調(diào)查）受消費者歡迎程度（可與競爭對手相比的）

一一（內(nèi)部調(diào)查）員工對企業(yè)的認同度（或自豪感）

（4）高漲的員工士氣

——（內(nèi)部調(diào)查）員工滿意度、員工主動加班意愿

——員工流失率（或關(guān)鍵崗位人員流失率）

業(yè)務(wù)增長率

2.行政總監(jiān)主要業(yè)績指標

（1）良好的公共美系和企業(yè)形象。

——（市場調(diào)查）消費者評價、政府機構(gòu)（人員）評價

——（內(nèi)部觀察）員工對消費者態(tài)度

——當?shù)孛襟w正面與負面報道數(shù)量或比例

(2)企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃科學并得到有效實施。

——(內(nèi)部調(diào)查)相關(guān)內(nèi)容評價

——信息規(guī)劃情況與執(zhí)行情況

(3)企業(yè)具備良好的行政管理體系。

一一行政效率(會議、信息傳遞、突發(fā)事件處理等)

(4)高漲的員工士氣。

——(內(nèi)部調(diào)查)員工滿意度、員工主動加班意愿

——員工流失率(或關(guān)鍵崗位人員流失率)

(5)完善的后勤保障。

一一各類保障及時、到位

一一(內(nèi)部調(diào)查)員工滿意度、相關(guān)工作評價

——尢重大安全事故

3.運營總監(jiān)主要業(yè)績指標

(1)全面完成商度經(jīng)營計劃。

一一銷伐額與利潤指標完成率(平均值或加權(quán)平均值)

一一市場份額或增長率

(2)品牌規(guī)劃科學合理，得到有效實施。

——品牌規(guī)劃情況與執(zhí)行情況

品牌更新率

——重點品牌銷售貢獻或利潤貢獻

(3)企業(yè)具備良好的業(yè)務(wù)管理體系。

一一流程順暢、分工明晰

一一(內(nèi)部調(diào)查)相關(guān)內(nèi)容評價

——各類經(jīng)營問題得到及時的反饋和解決

4.財務(wù)總監(jiān)主要業(yè)饋指標

(1)能從財務(wù)的角度對企業(yè)的戰(zhàn)略決策提出科學建議。

一一財務(wù)報告數(shù)量與質(zhì)量

(2)對資金的有效控制和合理使用。

——資金利澗率

——三項費用節(jié)約

——制度的建立與完善

(3)對企業(yè)的投融資決策進行有效實施推進。

一一投資(融資)計劃實現(xiàn)率或超計劃使用率

(4)企業(yè)財務(wù)管理體系完善，能對業(yè)務(wù)運作提供有效支持和監(jiān)督。

——能夠?qū)崟r反映各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)情況(進、銷、存)

——壞帳率下降

——(內(nèi)部調(diào)查)對專業(yè)體系服務(wù)能力評價

5.辦公室主任主要業(yè)績指標

(1)保持企業(yè)良好的公共形象與公共關(guān)系。

——(市場調(diào)查)消費者評價、政府機構(gòu)(人員)評價

——當?shù)孛襟w正面與負面報道數(shù)量或比例

——(內(nèi)部調(diào)查)重大活動配合評估

(2)指導(dǎo)本部門員工在工作中提高業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平。

一一輔導(dǎo)與培訓(xùn)人次

(3)有效控制歸口管理的費用。

——費用預(yù)算執(zhí)行情況

(4)保證企業(yè)規(guī)章制度制訂的規(guī)范性。

——有無規(guī)范及檢查監(jiān)督情況

6.總經(jīng)理秘書主要業(yè)績指標

(1)出色地打理總經(jīng)理日常事務(wù)。

——(總經(jīng)理評價)服務(wù)細致、周到與得體程度

(2)為總經(jīng)理合理安排時間和行程。

——主次分明、勞逸結(jié)合

一一無事務(wù)沖突、缺失

(3)起草文件不經(jīng)太多修改即可使用。

7.辦公室內(nèi)勤主要業(yè)績指標

(1)文檔管理規(guī)范。

——根據(jù)制度分類、及時歸檔

(2)物品采購的成本控制。

一一根據(jù)制度執(zhí)行比價

一一贄用節(jié)約

(3)有效管理企業(yè)財產(chǎn)。

——根據(jù)制度建檔并定期組織盤查

(4)按期完成《每周快訊》的采編發(fā)放。

----完成率

(5)文件收發(fā)無差錯、漏失。

——差錯率或缺失率

8.打字員主要業(yè)績指標

(1)準確及時完成文稿打印、復(fù)印、發(fā)傳真工作。

(2)文檔管理規(guī)范化。

9.駕駛員主要業(yè)績指標

(1)遵守交通法規(guī)，無違章駕駛。

(2)車輛清潔，保養(yǎng)符合要求。

(3)交辦任務(wù)迅送、安全完成。

10.接待員主要業(yè)績指標

(1)微笑服務(wù)、禮貌接待、使用規(guī)范用語。

(2)收發(fā)報紙、信件無差錯。

11.醫(yī)務(wù)員主要業(yè)績指標

(1)為病人提供良好服務(wù)。

一一(內(nèi)部調(diào)查)相關(guān)服務(wù)滿意度

——無投訴

(2)衛(wèi)生保健知識宣傳。

——宣傳方式與頻次

12.系統(tǒng)管理部部門經(jīng)理主要業(yè)績指標

(1)企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)

----計算機系統(tǒng)穩(wěn)定率

(2)企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)利用水平的提高

——計算機系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)情況

(3)企業(yè)整體信息化水平的提高

一一企業(yè)信息系統(tǒng)升級情況(硬件、軟件)

一一新技術(shù)與新應(yīng)用的引進情況

(4)信息管理規(guī)范化

——管理制度執(zhí)行情況

13.軟、硬件維護工程師主要業(yè)績指標

(1)保證信息系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。

----應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定率

一一查錯及糾錯效率

(2)有效完成信息系統(tǒng)開發(fā)項目。

——計劃完成率

14.網(wǎng)絡(luò)、硬件維護工程師主要業(yè)績指標

(1)保證網(wǎng)絡(luò)及計算機設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。

一一硬件系統(tǒng)穩(wěn)定率

(2)有效完成系統(tǒng)應(yīng)用項目。

----計劃完成率

(3)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)的問題及時響應(yīng)，及時排除。

一一杳錯及糾錯效率

(內(nèi)部調(diào)查)對其專業(yè)服務(wù)能力評價

15.人力資源部經(jīng)理主要業(yè)績指標

(1)為企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展提供及時良好的人力資源保障。

——人力資源規(guī)劃及推進情況

一一(內(nèi)部調(diào)查)對其招聘服務(wù)能力評價

(2)嚴格控制企業(yè)人力成本。

一一年度企業(yè)人力成本計劃及執(zhí)行情況

(3)培訓(xùn)計劃的完成情況。

----計劃完戌率

——(內(nèi)部調(diào)查)對其培訓(xùn)組織效果評價

(4)及時、妥善處理勞動糾紛。

-解決效率(響應(yīng)時間、處理時間)

——解決效果(相關(guān)利益者的滿意度、系統(tǒng)改進措施)

16.人力資源部內(nèi)勤主要業(yè)績指標

(1)員工檔案的完整與及時更新。

一一建檔及時(具體時間要求：新員工、檔案內(nèi)容更改)

一一資料完整(重大內(nèi)容無缺失、無失真)

(2)所負責工作的臺帳齊全、完整、規(guī)范。

——上級檢查無批漏

(3)嚴守檔案秘密。

——無泄密事件

17.培訓(xùn)主管主要業(yè)績指標

(1)按時按質(zhì)完成教育培訓(xùn)計劃。

----計劃完戌率

——(內(nèi)部調(diào)查)對其專業(yè)服務(wù)能力評價

(2)培訓(xùn)資料檔案齊全

一一所有培訓(xùn)資料按內(nèi)容和時間的要求整理

(3)員工業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)的提高

——（外部調(diào)查）業(yè)務(wù)技能評價、整體素質(zhì)評價

——（內(nèi)部調(diào)查）業(yè)務(wù)技能評價、人員素質(zhì)評價

18.考核管理員主要業(yè)績指標

（1）企業(yè)考核體系完整有效。

一一各級人員根據(jù)要求完成各項考核

一一（內(nèi)部調(diào)查）各級人員對考核工作的形式、內(nèi)容、效果的評價

（2）考核工作的資料保管完整。

——資料完整（主要內(nèi)容無缺失、無失真）

（3）考核結(jié)果計算無誤。

一一出錯率不高于

19.人事管理員.主要業(yè)績指標

（1）人員調(diào)配和招聘工作及時、符合要求。

——工作及時（具體處理時間要求：分招聘、調(diào)配和相關(guān)崗位）

——手續(xù)完整（考核程序和內(nèi)容無缺失）

（2）及時辦理崗位調(diào)整手續(xù)。

一一工作及時無拖延（具體處理時間要求：分崗位）

一一及時通知有關(guān)各方（具體處理時間要求）

（3）勞動合同、社會統(tǒng)籌辦理符合法律規(guī)定。

——及時了解政府有關(guān)法律、法規(guī)變動情況并在企業(yè)內(nèi)部宣傳執(zhí)行

——保證相關(guān)工作程序和內(nèi)容的合法

20.后勤保障部經(jīng)理主要業(yè)績指標

（1）保證商廈設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。

----設(shè)備穩(wěn)定率

----維修處理效率

（2）及時有效配合其他部門的工作。

一一（內(nèi)部調(diào)查）專業(yè)服務(wù)滿意度

一一對重大活動的后勤保障評價

(3)安全無事故。

(4)在政府部門同企業(yè)的安全、衛(wèi)生檢查中無重大差錯。

21.裝修主管主要業(yè)績指標

(1)裝修工程驗收達標

----達標率

(2)良好的工程管理

——工期及時無拖延(計劃平均完成率)

——(內(nèi)部觀察)工作現(xiàn)場有序

——項目費用節(jié)約

22.總務(wù)主管主要業(yè)績指標

(1)商原設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。

----設(shè)備穩(wěn)定率

——維修處理效率

(2)安全、消防管理不發(fā)生重大事故。

一一無事故

一一上級檢查無差錯

23.租賃主管主要業(yè)績指標

(1)保證寫字樓較高的出租率。

——出租率不低于_____

(2)保證相關(guān)費用的收繳率。

一一各項費用收繳率達到

(3)無重大安全事故。

24.后勤保障部內(nèi)勤主要業(yè)績指標

(1)健全各類臺帳，及時提供工程和設(shè)備臺帳查詢。

一一臺帳完備率

一一查詢處理響應(yīng)時間

(2)保證采購物品質(zhì)量、價格合理。

——性價比

25.維修班班長主要業(yè)績指標

(1)保證設(shè)備正常運行，水、電、風正常供應(yīng)。

----設(shè)備穩(wěn)定率

——維修處理效率

(2)無重大設(shè)備安全事故。

(3)嚴格控制維修和運行費用。

——預(yù)算執(zhí)行情況

一一費用節(jié)約

26.保安隊長主要業(yè)績指標

(1)確保企業(yè)無重大安全事故。

27.管道工主要業(yè)績指標

(1)出現(xiàn)維修需求及時響應(yīng)。

(2)各樓層廁所間、盥洗間、下水道無堵塞，水龍頭無滲漏水，便池沖水箱沖水完

好。

(3)維修工作保證質(zhì)量，無返工現(xiàn)象。

28.電工主要業(yè)績指標

(1)出現(xiàn)維修需求及時響應(yīng)。

(2)節(jié)約用電。

(3)維修工作保證質(zhì)量，無返工現(xiàn)象。

29.裝潢維修工主要業(yè)績指標

(1)出現(xiàn)維修需求及時響應(yīng)。

(2)維修工作保證質(zhì)量，無返工現(xiàn)象。

(3)道具制作符合設(shè)計要求。

30.保安主要業(yè)績指標

(1)確保企業(yè)無重大安全事故。

31.租賃管理員主要業(yè)績指標

(1)相關(guān)費用的及時收繳。

(2)無重人安全事故。

32.食堂班長主要業(yè)績指標

(1)及時供應(yīng)可口飲食。

(2)收支平衡。

(3)無事物中毒及其他安全事故。

(4)尢浪費。

33.廚師主要業(yè)績指標

(1)及時供應(yīng)飲食。

(2)無重大安全事故。

34.食堂服務(wù)員主要業(yè)績指標

(1)及時清潔清掃。

(2)無重大安全事故。

35.市場開發(fā)部經(jīng)理主要業(yè)績指標

(1)完成企業(yè)下達的經(jīng)營指標。

一一平均完戊率

——市場份額增長率

——重點品牌俏售貢獻或利澗貢獻

(2)品牌規(guī)劃的可行性與實現(xiàn)率。

一一品牌規(guī)劃情況與執(zhí)行情況

(內(nèi)部調(diào)查)品牌規(guī)劃與品牌結(jié)構(gòu)合理性

(3)保證經(jīng)營活動合法性、真實性。

——在政府政策與法律允許的范圍內(nèi)開展經(jīng)營活動

——完善業(yè)務(wù)運作制度并帶頭執(zhí)行

(4)良好的供應(yīng)商合作關(guān)系。

一一(外部調(diào)查)供應(yīng)商滿意度

一一供應(yīng)商主動撤場情況

36.品類經(jīng)理主要業(yè)績指標

(1)全面完成分管大類商品和重點品牌經(jīng)濟指標。

(2)品牌規(guī)劃的可行性與實現(xiàn)率。

(3)良好的供應(yīng)商合作關(guān)系。

(4)保證經(jīng)營活動合法性、真實性。

37.市場開發(fā)部內(nèi)勤主要業(yè)績指標

(1)認真審核經(jīng)營合同，不發(fā)生責任事件。

(2)檔案齊全，重要業(yè)務(wù)資料保管妥善，不丟失，無遺漏。

(3)各類臺帳齊全完備。

(4)計算機錄入無差錯。

38.品牌經(jīng)營公司經(jīng)理主要業(yè)績指標

(1)全面完成分管大類商品和重點品牌經(jīng)濟指標。

(2)品牌分銷規(guī)劃的可行性與實現(xiàn)率。

(3)良好的分銷商合作關(guān)系。

(4)保證經(jīng)營活動合法性、真實性。

39.業(yè)務(wù)員主要業(yè)績指標

(1)全面完成分管品牌或渠道的經(jīng)濟指標。

(2)合理的應(yīng)收帳款比率。

(3)良好的分銷商合作關(guān)系。

(4)保證經(jīng)營活動合法性、真實性。

40.倉庫管理員主要業(yè)績指標

(1)商品出入庫手續(xù)準確、迅速、無差錯。

(2)庫存商品帳貨相符。

(3)有關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)保管完好、及時移交。

(4)倉庫整潔、無安全隱患。

41.企劃營銷部經(jīng)理主要業(yè)績指標

(1)良好的經(jīng)濟效益和企業(yè)形象。

——營銷活動貢獻(營銷投入或頻次與銷售增長或利潤或會員數(shù)量等指標的

比例)

一一(外部調(diào)查)消費者評價、政府機構(gòu)(人員)評價

——當?shù)孛襟w正血與負面報道數(shù)量或比例

(2)企劃營銷費用的合理使用與嚴格控制。

——營銷預(yù)算執(zhí)行情況

——(內(nèi)部調(diào)查)營銷活動效果評估

(3)完成會員發(fā)展計劃和會員消費計劃。

一一計劃完成率

42.企劃主管主要業(yè)績指標

(1)促銷計劃方案科學合理。

——方案可執(zhí)行度

一一(內(nèi)部調(diào)查)營銷方案評估

(2)商廈促銷活動有創(chuàng)意有競爭力，有實際效果。

一一營銷活動貢獻

——(外部調(diào)查)競爭者評價、消費者評價

43.企劃員主要業(yè)績指標

(1)有效完成會員發(fā)展目標和消費目標。

(2)執(zhí)行會員營銷預(yù)算。

(3)嚴守企業(yè)及會員的秘密。

44.會員發(fā)展員主要業(yè)績指標

(1)有效完成會員發(fā)展目標。

(2)妥善處理會員投訴。

(3)嚴守企業(yè)及會員秘密。

45.會員管理員主要業(yè)績指標

(1)會員的及時準確升級與降級。

(2)嚴守企業(yè)及會員秘密。

(3)完成會員發(fā)展計劃與消費指標。

46.現(xiàn)場管理部經(jīng)理主要業(yè)績指標

(1)企業(yè)服務(wù)水平提升，投訴處理及時，數(shù)量減少。

——(外部調(diào)查)競爭者評價、消費者評價

——投訴率下降

一一投訴及時處理率

(2)現(xiàn)場出樣規(guī)范合理，藝術(shù)美觀。

一一規(guī)范與設(shè)計能夠與時俱進、及時調(diào)整

——(內(nèi)部調(diào)查)現(xiàn)場效果評估

——(外部調(diào)查)現(xiàn)場效果評估

(3)環(huán)境整潔美觀，符合企業(yè)標準。

一一(內(nèi)部調(diào)查)購物環(huán)境及辦公環(huán)境評估

一一(外部調(diào)查)競爭者評價、消費者評價

47.現(xiàn)場管理部內(nèi)勤主要業(yè)績指標

(1)三信管理規(guī)范合理。

——上級檢查無差錯

48.現(xiàn)場管理員土要業(yè)績指標

(1)現(xiàn)場布置規(guī)范合理，并有藝術(shù)性。

(2)妥善處理顧客投訴。

49.總服務(wù)臺主要業(yè)績指標

(1)妥善處理顧客投訴。

(2)顧客退換貨無差錯。

(3)服務(wù)無投訴。

50.廣播員主要業(yè)績指標

(1)按時保質(zhì)完成播音

(2)完成廣播稿采寫計劃

(3)服務(wù)滿意度

51.清潔班長主要業(yè)績指標

(1)符合企業(yè)現(xiàn)場清潔衛(wèi)生規(guī)定。

(2)衛(wèi)生檢查無重大扣分。

52.清潔員主要業(yè)績指標

(1)所轄區(qū)域衛(wèi)生、清潔，達到企業(yè)要求的標準。

53.銷售部經(jīng)理主要業(yè)績指標

(1)完成部門經(jīng)濟指標。

(2)無重大經(jīng)濟損失(合理控制庫存和應(yīng)收帳款)。

(3)無重大服務(wù)事故和責任性安全事故。

54.銷售部內(nèi)勤主要業(yè)績指標

(1)部門內(nèi)現(xiàn)場管理規(guī)范有序。

(2)完備健全的臺賬。

(3)上報各種資料和材料及時、準確。

55.柜長(店長)主要業(yè)績指標

(1)完成柜組經(jīng)濟指標。

(2)商品帳貨相符，三帳(廠方、柜組和電腦實物帳)相符，帳冊完整。

(3)柜組現(xiàn)場管理規(guī)范。

(4)柜組無重大事故。

56.營業(yè)員主要、業(yè)績指標

(1)完成俏售指標。

(2)達到現(xiàn)場管理規(guī)范要求。

57.財務(wù)部經(jīng)理主要業(yè)績指標

(1)保證企業(yè)資金正常運作，會計核算、財務(wù)管理工作按國家有關(guān)制度順利進行。

——資金調(diào)配無拖延

——外部檢查無差錯

——會計核算體系完善

(2)保證本部門工作協(xié)同配合且正常有序進行、會計基礎(chǔ)工作規(guī)范達標。

一一內(nèi)部控制措施得當，無重大程序失誤

(3)指導(dǎo)本部門員工在工作中提高業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平，提高協(xié)調(diào)能力和管理水

平。

——培訓(xùn)指導(dǎo)人次

——(內(nèi)部調(diào)查)專業(yè)服務(wù)水平評價、管理能力評價

58.會計核算助理主要業(yè)績指標

(1)財務(wù)核算及帳表處理準確、完整、及時。

(2)稅務(wù)處理及時、得當。

(3)會計檔案完整、規(guī)范。

59.資金管理助理主要業(yè)績指標

(1)確保資金安全，及合理運用。

(2)資金帳口清楚,處理及時、正確。

(3)各類報表及時、準確。

60.審核會計主要業(yè)績指標

(1)財務(wù)數(shù)據(jù)準確、完整、及時。

61.現(xiàn)金出納主要業(yè)績指標

(1)費用報銷嚴格按制度規(guī)定的范圍操作。

(2)現(xiàn)金庫存按規(guī)定的限額，日結(jié)日清。

(3)正確、及時編制會計分錄。

62.銀行出納主要業(yè)績指標

(1)款項支付嚴格按制度操作。

(2)銀行存款及時核對并反映。

(3)正確、及時編制會計分錄。

(4)業(yè)務(wù)處理無差錯。

63.主辦會計主要業(yè)績指標

(1)業(yè)務(wù)處理及時、正確、規(guī)范。

(2)各種數(shù)據(jù)輸入無差錯。

64.進銷存核算員主要業(yè)績指標

(1)保證核算及時、正確、規(guī)范。

(2)保證各種數(shù)據(jù)輸入無差錯。

(3)發(fā)現(xiàn)庫存等問題及時反映。

65.資產(chǎn)費用會計主要業(yè)績指標

(1)確保發(fā)票、收據(jù)的安全和規(guī)范使用。

(2)固定資產(chǎn)的準確及時核算。

旬一(3)管理費用等各項費用的準確及時核算。

66.收銀員主要業(yè)績指標

(1)現(xiàn)金收繳無差錯。

(2)數(shù)據(jù)錄入無差錯。

(3)操作規(guī)范。

67.審計部經(jīng)理主要業(yè)績指標

(1)審計的準確性。

(2)及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)重大問題，并提出整改意見。

(3)及時完成審計和后續(xù)審計任務(wù)。

68.審計員主要業(yè)績指標

(1)及時向上級匯報審計中發(fā)現(xiàn)的里要問題。

(2)按時按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。

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?BSC關(guān)鍵績效指標

?財務(wù)類指標

.關(guān)鍵績效指標■指標定義/計算公式?數(shù)據(jù)來源

?部門費用預(yù)算達成■（實際部門費用/計劃費用）*100%?部門費用

率實際及預(yù)算

資料

.項目研究開發(fā)費用?（實際項目研究開發(fā)費用/計劃費?項目研究

預(yù)算達成率用）木100%開發(fā)費用實

際及預(yù)算資

料

?課題費用預(yù)算達成?（實際課題費用/計劃費用）*100%?課題費用

率實際及預(yù)算

資料

?招聘費用預(yù)算達成.（實際招聘費用/計劃費用）*100%?招聘費用

率實際及預(yù)算

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資料

?培訓(xùn)費用預(yù)算達成.（實際培訓(xùn)費用/計劃費用）*100%.培訓(xùn)費用

率實際及預(yù)算

資料

.新產(chǎn)品研究開發(fā)費?（實際新產(chǎn)品研究開發(fā)費用/計劃費?新產(chǎn)品研

用預(yù)算達成率用）*100%究開發(fā)費用

實際及預(yù)算

資料

?承保利潤?壽險各險種的死差損益情況，死差?理賠統(tǒng)

損益=實際死亡率-預(yù)期死亡率計、精算部

?賠付率?（本期實際賠付額+本期未決賠款-?理賠統(tǒng)

本期支付上期未決賠款）/本期經(jīng)過的計、精算部

壽險風險保費

?內(nèi)嵌價值的增加.將來保單價值的貼現(xiàn)值?精算部、

財務(wù)部

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?人力成本總額控制?（實際人力成本/計劃人力成?財務(wù)部

率本）*100%

?標準保費達成率?（公司實際標準保費/計劃標準保?財務(wù)部

費）*100%

?附加傭金占標準保?（附加傭金/營銷標準保費）*100%.財務(wù)部

費比率

?續(xù)期推動費用率.（續(xù)期推動費用/“孤兒單”傭.財務(wù)部

金）*100%

.業(yè)務(wù)推動費用占標.（業(yè)務(wù)推動費/標準保費）*100%.財務(wù)部

準保費比率

.公司總體費用預(yù)算■（公司實際總費用/預(yù)算總費?管理費用

達成率用）*100%實際及預(yù)算

資料

?公司辦公及物業(yè)管?（實際數(shù)/預(yù)算數(shù)）*10佻?財務(wù)部

理費用預(yù)算達成率

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?車輛費用預(yù)算iA成?（實際數(shù)/預(yù)算數(shù)）*10版?財務(wù)部

率

?黨辦管理費用預(yù)算?（實際數(shù)/預(yù)算數(shù)）*10版?財務(wù)部

達成率

?黨辦、工會費用預(yù)?（實際數(shù)/預(yù)算數(shù)）*10版.財務(wù)部

算達成率

?日常辦公費用預(yù)算.（實際數(shù)/預(yù)算數(shù)）*10彌.財務(wù)部

達成率

?辦公費用預(yù)算達成.（實際數(shù)/預(yù)算數(shù)）*10族.財務(wù)部

率

?會務(wù)、接待費用達?（實際數(shù)/預(yù)算數(shù)）*10版?財務(wù)部

成率

?專項費用預(yù)算達成?（實際專項費用/預(yù)算專項費?財務(wù)部

率用）*100%

?銷售目標達成率?（實際銷售額/計劃銷售額）*100%?銷售報表

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?理賠率?（理賠數(shù)量/銷售數(shù)量）*100%?理賠報表

?產(chǎn)品/服務(wù)銷售收.（實際銷售收入/計劃銷售收?銷售月報

入達成率入）*100%表

.全部賬戶凈投資收?全部帳戶凈投資收益率/投資委員?財務(wù)部/

益率/同期Benchmark會選擇的市場基準收益率證券市場公

■■布數(shù)據(jù)

??（Benchmark二國債指數(shù)、企業(yè)債指■

數(shù)、封閉式基金指數(shù)、LIBOR、CFO評?

估的CD基準利率按計劃的可投資比例■

加權(quán)的同期收益率）

■

.投資收益率計劃達?全部帳戶凈投資收益率/董事會批?財務(wù)部

成率（董事會批準的年準及不時調(diào)整的的年度投資計劃

度計劃收益率）

?不良帳款比率.按照中央銀行貸款分類標準逾期不.財務(wù)部

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/Benchmark能收回的資產(chǎn)占可投資資產(chǎn)的比重/年

初投資委員會確定的基準

?（Benchmark^投資委員會年初批準

的比例）

?（普通賬戶債券投?所管轄帳戶凈投資收益率/總經(jīng)理?財務(wù)部

資+全部賬戶直接投資選擇的市場基準收益率

凈投資收益率）/同期?（Benchmark：國債指數(shù)、企業(yè)債指

Benchmark數(shù)、LIBOR>CFO評估的CD基準利率

按計劃的可投資比例加權(quán)的同期收益

率）

?普通賬戶基金投資?所管轄帳戶凈投資收益率/總經(jīng)理?財務(wù)部

凈投資收益率/同期選擇的市場基準收益率

Benchmark?（Benchmark=同期封閉式基金指數(shù)

收益率）

?全部獨立賬戶直接■所管轄帳戶凈投資收益率/總經(jīng)理?財務(wù)部

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投資凈投資收益率/同選擇的市場基準收益率

期Benchmark?（Benchmark=同期國債指數(shù)、企業(yè)

?債指數(shù)、封閉式基金指數(shù)及CD基準利

率按可投資比例加權(quán)的同期收益率）

?所負責項目的凈投?所管轄帳戶凈投資收益率/總經(jīng)理?財務(wù)部

資收益率/同期選擇的市場基準收益率

Benchmark?（Benchmark=相應(yīng)項目的指數(shù)同期

?收益率水平）

?投資收益率計劃達.所管轄帳戶凈投資收益率/總經(jīng)理?財務(wù)部

成率批準及不時調(diào)整的的年度投資計劃

?銷售目標達成率.（實際直接銷售資產(chǎn)管理產(chǎn)品收入/?綜合管理

（資產(chǎn)管理中心）計劃收入）*100%部

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?客戶類指標

?關(guān)鍵績效指標■指標定義/計算公式?數(shù)據(jù)來源

?包裝水平客戶滿意?接受隨機調(diào)研的客戶對包裝水平滿?包裝水平

度意度評分的算術(shù)平均值客戶滿意度

調(diào)研

?某重點產(chǎn)品市場占?平均值：產(chǎn)品市場銷售額/市場容?市場銷售

有率量月報，市場

資料

.公共關(guān)系效果評定?對與媒體、保險學會及社會的效果?上級領(lǐng)導(dǎo)

評定評定

?解決投訴率?（解決的投訴數(shù)/投訴總數(shù)）*100%?投訴記錄

及投訴解決

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記錄

?客戶投訴解決速度?年客戶投訴解決總時間/年解決投?投訴記錄

訴總數(shù)

.營銷計劃達成率?（營銷實際標保/營銷計劃標?財務(wù)部

保）*100%

?新契約保費市場占?（新契約標保/新契約市場總?cè)?財務(wù)部

有率量）*100%

?新契約保費增長率?（本年度新契約標保-上年度新契?財務(wù)部

約標保）/上年度新契約標保

?13個月代理人留存?（服務(wù)滿12個月的人數(shù)/12個月前?財務(wù)部

率入司的人數(shù)）*100%

?續(xù)期任務(wù)達成率?二次達成率二寬限期未實收的二次?信息技術(shù)

保費/考核期間應(yīng)收的二次保費；三次部

達成率二寬限期未實收三次保費/考核

期間應(yīng)收的三次保費

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?續(xù)保率?（續(xù)保實收首期件數(shù)/續(xù)保應(yīng)收首期?財務(wù)部

件數(shù)）

?*100%

?出租率?出租的面積/應(yīng)出租的面積?物控中心

?市場知名度?接受隨機調(diào)查的客戶對公司知名度?問卷調(diào)查

評分的算術(shù)平均值

.媒體正面爆光次數(shù).在公眾媒體上發(fā)表宣傳公司的新聞.公眾媒體

報道及宣傳廣告的次數(shù)

.危機公關(guān)出現(xiàn)次數(shù)?總公司級危機事件在中央級、全國?公眾媒

及處理情況性媒體出現(xiàn)的產(chǎn)生重大負面影響的報體、上級領(lǐng)

導(dǎo)次數(shù)及處理情況導(dǎo)評價

.公共關(guān)系維護狀況.與媒體、保險學會及社會保持良好?上級領(lǐng)導(dǎo)

評定溝通和合作的狀況評價

?網(wǎng)站用戶滿意度?對客戶進行隨機調(diào)查的網(wǎng)站滿意度?支持滿意

評分的算術(shù)平均值度調(diào)研

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?客戶滿意度?接受隨機調(diào)研的客戶和代理人對服?客戶滿意

務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值度調(diào)研

?客戶投訴解決的滿?（客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量/?客戶投訴

意率總投訴數(shù)量）*100%記錄

?服務(wù)推廣數(shù)量的達?（服務(wù)實際推廣數(shù)量/服務(wù)計劃推?服務(wù)統(tǒng)計

成率廣數(shù)量）資料

?*100%

.新客戶增加數(shù)量?（本期新客戶數(shù)/總客戶數(shù)）*100%?本期新客

戶數(shù)，客戶

總數(shù)

?最終客戶數(shù)量?（本期老客戶數(shù)/客戶總數(shù)）*100%?本期老客

戶數(shù)/客戶總

數(shù)*100$

?新產(chǎn)品的開發(fā)數(shù)量?產(chǎn)品上市的實際數(shù)量?銷售資料

?技術(shù)服務(wù)滿意度.對客戶進行隨機調(diào)查的技術(shù)服務(wù)滿?對客戶技

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意度評分的算術(shù)平均值術(shù)服務(wù)滿意

度調(diào)查

?直銷客戶滿意度?對直銷客戶進行隨機調(diào)查的滿意度?綜合管理

評分的算術(shù)平均值部組織評估

內(nèi)部營運類指標

.關(guān)鍵績效指標?指標定義/計算公式?數(shù)據(jù)來源

?書面的流程和制度?（書面化的流程和制度數(shù)目/所有需?需書面化

所占的百分率（ISO標要制訂的流程和制度總數(shù)）*100%的流程與制

準）度規(guī)定

?工作目標按計劃完?（實際完成工作量/計劃完成?工作記錄

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成率量）*100%

?報表數(shù)據(jù)出錯率.（查出有誤報表數(shù)量/提交報表總.報表檢查

數(shù)）*100%記錄

.文書檔案歸檔率?（歸檔文檔數(shù)/文檔總數(shù)）*100%?文檔記錄

?國內(nèi)外市場調(diào)研報■?上級評定

告的質(zhì)量

?項目可行性分析報■?項目可行

告質(zhì)量性分析報告

質(zhì)量認證/上

級評定

.財務(wù)報表出錯率?（查出有誤的財務(wù)報表數(shù)量/提交的?財務(wù)報表

財務(wù)報表總數(shù)）*100%檢查記錄

.財務(wù)分析出錯率?（有誤的財務(wù)分析數(shù)量/提交的財務(wù)?財務(wù)分析

分析總數(shù)）*100%記錄

?各部門預(yù)算準確率?（1-超出或未達成預(yù)算/部門預(yù)?各部門費

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算）*100%用預(yù)算達成

率

?KPI辭典更新的及?將新生成的KPI第一時間放入KPI?KPI辭典

時性辭典

?策劃方案成功率?（成功方案數(shù)/提交方案數(shù)）*100%?策劃方案

提交與成功

記錄

?提交項目管理報告?（按時提交管理報告/報告總?項目管理

及時性數(shù)）*100%報告記錄

?管理委員會對辦公?管理委員會對辦公室服務(wù)工作的滿?滿意度調(diào)

室服務(wù)滿意度意度調(diào)查的算術(shù)平均值查

?內(nèi)部客戶滿意度.接受民主測評的相關(guān)部門對被測評?內(nèi)部客戶

部門所提供服務(wù)的滿意度滿意度民主

測評結(jié)果

?招聘空缺職位所需.空缺職位總數(shù)/招聘空缺職位所用?招聘天數(shù)

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的平均天數(shù)的總天數(shù)記錄

.員工晉升評審活動■.晉升評審

的及時有效開展記錄及員工

對晉升意見

記錄

?員工工資發(fā)放出錯?錯誤發(fā)放的工資次數(shù)/發(fā)放的工資?工資發(fā)放

率次數(shù)記錄

?勞動爭議處理及時■?投訴記錄

性

.績效考核數(shù)據(jù)準確?（實查有誤數(shù)據(jù)/考核數(shù)據(jù)總?投訴記錄

率數(shù)）*100%

.績效考核按時完成.（按時完成的績效考核數(shù)/績效考核.績效考核

率總數(shù)）記錄

?*100%

?內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建立的安?內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安運行?系統(tǒng)故障

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全性記錄

?提交分析報告的質(zhì)■■

量

?個案完成及時性■個案處理時間=個案完成的日期一個?上報與批

案上報的日期復(fù)的文件

?統(tǒng)計分析的準確性?及時對各分公司的核保、核賠數(shù)據(jù)?上級領(lǐng)導(dǎo)

和及時性進行統(tǒng)計分析，并使分析結(jié)果具有使的評價

用價值

.分公司總經(jīng)理室及.分公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門對客戶?問卷調(diào)查

相關(guān)部門滿意度服務(wù)部工作的滿意度

?提出新產(chǎn)品建議的?領(lǐng)導(dǎo)認可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)?上級領(lǐng)導(dǎo)

數(shù)量和質(zhì)量（鼓勵創(chuàng)意量的評價

性指標）

?建立與研究及政府?與國家研究部門及政府部門聯(lián)系的?相關(guān)部門

部門的聯(lián)系廣泛與密切程度及上級評價

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?對外信息披露的及?按照章程規(guī)定的時間向外界批露應(yīng)?批露的文

時性該批露的信息件記載

?股東及董事滿意度?股東及董事對董辦工作的滿意度?滿意度調(diào)

查

?與外部中介機構(gòu)的■?上級評價

溝通協(xié)調(diào)

?充分及時掌握相關(guān).對與董事會工作相關(guān)的政策法規(guī)的?上級評價

政策、法規(guī)的變化變化及時掌握，及時應(yīng)對

?與股東、董事溝通.及時、準確地與股東、董事溝通的?上級評價

的及時性、準確性程度

?會議組織、安排的?及時、有效安排會議的程度?上級評價

有效性

?英文資料翻譯的準.（準確提供的英文資源的數(shù)量/按照.英文資料

確率章程規(guī)定應(yīng)該提供的英文資料的數(shù)翻譯檢查記

量）*100%錄

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?信息的準確性?內(nèi)部及對外部發(fā)布的信息的準確性?上級評價

?內(nèi)部信息收集的及.及時收集公司內(nèi)部的與董辦工作相.發(fā)布的文

時性關(guān)的信息件

?內(nèi)部客戶滿意度?部門內(nèi)部及相關(guān)部門的滿意度?滿意度調(diào)

（部門秘書）查

?勞動合同簽訂的及?勞動合同簽訂時間;勞動合同簽訂?工作記錄

時性或續(xù)簽時間-按照規(guī)定簽定或續(xù)簽勞動

合同的時間

.入職離職手續(xù)辦理.員工入職或離職辦理相關(guān)手續(xù)時間?工作記錄

的及時性二員工入職或離職實際辦理相關(guān)手續(xù)時

間-按照規(guī)定辦理員工入職或離職相關(guān)

手續(xù)時間

.人員編制控制率?（實際人力/計劃人力編制）*100%?上報文件

?機構(gòu)擴展達成率?（實際擴展的機構(gòu)/計劃擴展的機?上報文件

構(gòu)）*100%

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?機構(gòu)內(nèi)設(shè)控制率?(各機構(gòu)下的實際部門及崗位設(shè)置?上報文件

數(shù)/計劃數(shù))

?*100%

?法律意見建設(shè)性?法律意見被提意見對象和法律部主?上級領(lǐng)導(dǎo)

管領(lǐng)導(dǎo)的認可