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文檔簡(jiǎn)介
營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的方法與技巧試題及答案姓名:____________________
一、單項(xiàng)選擇題(每題1分,共20分)
1.以下哪項(xiàng)不是營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的關(guān)鍵步驟?
A.危機(jī)識(shí)別
B.危機(jī)評(píng)估
C.危機(jī)預(yù)防
D.危機(jī)處理
2.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,哪一項(xiàng)措施不屬于危機(jī)應(yīng)對(duì)策略?
A.媒體溝通
B.法律咨詢(xún)
C.產(chǎn)品召回
D.市場(chǎng)調(diào)研
3.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備的能力?
A.問(wèn)題解決能力
B.溝通協(xié)調(diào)能力
C.策略制定能力
D.市場(chǎng)分析能力
4.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的原則?
A.及時(shí)性
B.透明性
C.真實(shí)性
D.保密性
5.以下哪項(xiàng)不是營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中常用的危機(jī)預(yù)防措施?
A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)
C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案
D.提高產(chǎn)品質(zhì)量
6.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?
A.確定危機(jī)性質(zhì)
B.制定應(yīng)對(duì)策略
C.實(shí)施危機(jī)處理
D.評(píng)估危機(jī)效果
7.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的渠道?
A.媒體
B.客戶(hù)
C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
D.政府機(jī)構(gòu)
8.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施?
A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)
C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案
D.增加產(chǎn)品線(xiàn)
9.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的原則?
A.及時(shí)性
B.主動(dòng)性
C.保密性
D.公開(kāi)性
10.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的技巧?
A.簡(jiǎn)明扼要
B.邏輯清晰
C.情感共鳴
D.數(shù)據(jù)支持
11.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施?
A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)
C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案
D.減少市場(chǎng)投入
12.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?
A.確定危機(jī)性質(zhì)
B.制定應(yīng)對(duì)策略
C.實(shí)施危機(jī)處理
D.媒體宣傳
13.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的渠道?
A.媒體
B.客戶(hù)
C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
D.員工
14.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施?
A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)
C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案
D.提高員工福利
15.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的原則?
A.及時(shí)性
B.主動(dòng)性
C.保密性
D.長(zhǎng)期性
16.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的技巧?
A.簡(jiǎn)明扼要
B.邏輯清晰
C.情感共鳴
D.故意誤導(dǎo)
17.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施?
A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)
C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案
D.降低產(chǎn)品質(zhì)量
18.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?
A.確定危機(jī)性質(zhì)
B.制定應(yīng)對(duì)策略
C.實(shí)施危機(jī)處理
D.調(diào)整市場(chǎng)策略
19.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的渠道?
A.媒體
B.客戶(hù)
C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
D.供應(yīng)商
20.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施?
A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)
C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案
D.減少員工數(shù)量
二、多項(xiàng)選擇題(每題3分,共15分)
1.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括哪些?
A.危機(jī)識(shí)別
B.危機(jī)評(píng)估
C.危機(jī)預(yù)防
D.危機(jī)處理
2.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)應(yīng)對(duì)策略包括哪些?
A.媒體溝通
B.法律咨詢(xún)
C.產(chǎn)品召回
D.市場(chǎng)調(diào)研
3.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)溝通的原則有哪些?
A.及時(shí)性
B.透明性
C.真實(shí)性
D.保密性
4.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)預(yù)防的措施有哪些?
A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)
C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案
D.提高產(chǎn)品質(zhì)量
5.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些?
A.確定危機(jī)性質(zhì)
B.制定應(yīng)對(duì)策略
C.實(shí)施危機(jī)處理
D.評(píng)估危機(jī)效果
三、判斷題(每題2分,共10分)
1.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)預(yù)防比危機(jī)處理更為重要。()
2.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)溝通的原則包括及時(shí)性、透明性、真實(shí)性和保密性。()
3.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)預(yù)防的措施包括建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。()
4.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括確定危機(jī)性質(zhì)、制定應(yīng)對(duì)策略、實(shí)施危機(jī)處理和評(píng)估危機(jī)效果。()
5.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)應(yīng)對(duì)策略包括媒體溝通、法律咨詢(xún)、產(chǎn)品召回和市場(chǎng)調(diào)研。()
6.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)溝通的渠道包括媒體、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和政府機(jī)構(gòu)。()
7.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)預(yù)防的措施包括建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。()
8.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)處理的原則包括及時(shí)性、主動(dòng)性、保密性和公開(kāi)性。()
9.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)溝通的技巧包括簡(jiǎn)明扼要、邏輯清晰、情感共鳴和數(shù)據(jù)支持。()
10.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)預(yù)防的措施包括建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。()
四、簡(jiǎn)答題(每題10分,共25分)
1.題目:簡(jiǎn)述營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中危機(jī)預(yù)防的重要性及其具體措施。
答案:
營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)預(yù)防的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)降低危機(jī)發(fā)生的概率,避免或減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害;
(2)提高企業(yè)的應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力,增強(qiáng)企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力;
(3)提升企業(yè)形象,增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任。
具體措施包括:
(1)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制,對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估;
(2)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn),提高員工對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)和處理能力;
(3)制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案,明確危機(jī)發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)措施;
(4)提高產(chǎn)品質(zhì)量,確保產(chǎn)品安全可靠;
(5)加強(qiáng)媒體溝通,及時(shí)發(fā)布正面信息,樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
2.題目:闡述營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中危機(jī)溝通的策略及其實(shí)施要點(diǎn)。
答案:
營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)溝通的策略主要包括以下三個(gè)方面:
(1)及時(shí)性:在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間進(jìn)行溝通,避免謠言傳播;
(2)透明性:公開(kāi)、真實(shí)地發(fā)布信息,避免誤導(dǎo)消費(fèi)者和媒體;
(3)針對(duì)性:根據(jù)不同受眾的需求,制定有針對(duì)性的溝通策略。
實(shí)施要點(diǎn)包括:
(1)成立危機(jī)溝通小組,明確分工和職責(zé);
(2)制定危機(jī)溝通方案,明確溝通渠道、內(nèi)容和時(shí)間;
(3)加強(qiáng)與媒體、消費(fèi)者、政府等利益相關(guān)方的溝通;
(4)及時(shí)發(fā)布正面信息,引導(dǎo)輿論;
(5)評(píng)估危機(jī)溝通效果,不斷調(diào)整和優(yōu)化溝通策略。
3.題目:分析營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中危機(jī)處理的原則及其在實(shí)際操作中的應(yīng)用。
答案:
營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)處理的原則主要包括以下四個(gè)方面:
(1)及時(shí)性:在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間采取行動(dòng),避免事態(tài)擴(kuò)大;
(2)主動(dòng)性:積極應(yīng)對(duì)危機(jī),主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,避免被動(dòng)的輿論壓力;
(3)真實(shí)性:真實(shí)地發(fā)布信息,避免誤導(dǎo)消費(fèi)者和媒體;
(4)有效性:采取有效的措施解決問(wèn)題,恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)。
在實(shí)際操作中,應(yīng)用這些原則的要點(diǎn)包括:
(1)迅速成立危機(jī)處理小組,明確責(zé)任分工;
(2)制定危機(jī)處理方案,明確處理步驟和措施;
(3)加強(qiáng)與利益相關(guān)方的溝通,了解各方訴求;
(4)采取有效措施解決問(wèn)題,恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù);
(5)持續(xù)關(guān)注危機(jī)發(fā)展,及時(shí)調(diào)整處理策略。
五、論述題
題目:結(jié)合實(shí)際案例,探討營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中的關(guān)鍵成功因素。
答案:
營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理是企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件、維護(hù)品牌形象和市場(chǎng)份額的重要手段。以下結(jié)合實(shí)際案例,探討營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中的關(guān)鍵成功因素:
1.**快速響應(yīng)與決策能力**:危機(jī)發(fā)生時(shí),企業(yè)必須迅速作出決策。例如,2018年可口可樂(lè)公司面臨虛假?gòu)V告的指控,公司立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制,迅速發(fā)布聲明否認(rèn)指控,并開(kāi)展內(nèi)部調(diào)查,展現(xiàn)出快速響應(yīng)的能力。
2.**有效的溝通策略**:在危機(jī)管理中,有效的溝通策略至關(guān)重要。如華為在遭遇美國(guó)制裁時(shí),通過(guò)多種渠道發(fā)布信息,與合作伙伴、客戶(hù)和公眾保持溝通,穩(wěn)定市場(chǎng)情緒,維護(hù)品牌形象。
3.**內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作**:危機(jī)管理需要各部門(mén)的緊密協(xié)作。例如,三星GalaxyNote7電池爆炸事件中,三星公司迅速成立跨部門(mén)團(tuán)隊(duì),協(xié)同處理回收、賠償和市場(chǎng)修復(fù)工作。
4.**媒體關(guān)系管理**:與媒體建立良好的關(guān)系有助于企業(yè)在危機(jī)中傳播正面信息。2019年,蘋(píng)果公司在MacBookPro電池續(xù)航問(wèn)題爆發(fā)后,通過(guò)主動(dòng)與媒體溝通,及時(shí)發(fā)布解決方案,有效控制了輿論。
5.**危機(jī)預(yù)防意識(shí)**:預(yù)防勝于治療。企業(yè)應(yīng)建立危機(jī)預(yù)防意識(shí),如阿里巴巴集團(tuán)在2019年建立了“危機(jī)應(yīng)對(duì)委員會(huì)”,定期進(jìn)行危機(jī)演練,提高員工對(duì)危機(jī)的敏感性。
6.**客戶(hù)關(guān)系維護(hù)**:在危機(jī)中,企業(yè)應(yīng)更加重視客戶(hù)關(guān)系。2017年,麥當(dāng)勞因食品安全問(wèn)題面臨危機(jī),公司迅速采取措施,加強(qiáng)食品安全管理,同時(shí)積極與消費(fèi)者溝通,恢復(fù)消費(fèi)者信心。
7.**社會(huì)責(zé)任感**:企業(yè)在危機(jī)中展現(xiàn)出的社會(huì)責(zé)任感有助于提升企業(yè)形象。如2013年,寶潔公司在印度面臨產(chǎn)品安全爭(zhēng)議時(shí),公司不僅積極解決問(wèn)題,還承諾加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任,提升產(chǎn)品品質(zhì)。
8.**靈活的應(yīng)對(duì)策略**:危機(jī)管理需要根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整策略。如2018年,宜家在召回存在安全隱患的兒童床時(shí),公司不僅召回產(chǎn)品,還提供了替換方案,顯示出靈活的應(yīng)對(duì)能力。
試卷答案如下:
一、單項(xiàng)選擇題(每題1分,共20分)
1.D
解析思路:危機(jī)預(yù)防是營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的基礎(chǔ),識(shí)別、評(píng)估和處理都是在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的。
2.D
解析思路:危機(jī)處理通常包括與媒體、法律、產(chǎn)品召回等方面的工作,而市場(chǎng)調(diào)研是預(yù)防措施的一部分。
3.D
解析思路:危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備問(wèn)題解決、溝通協(xié)調(diào)和策略制定能力,而市場(chǎng)分析能力通常屬于市場(chǎng)部門(mén)職責(zé)。
4.D
解析思路:危機(jī)溝通應(yīng)保持及時(shí)、透明和真實(shí),而保密性可能不利于公眾了解事實(shí)真相。
5.D
解析思路:危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等,增加產(chǎn)品線(xiàn)與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。
6.D
解析思路:危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括性質(zhì)確定、策略制定、實(shí)施處理和效果評(píng)估,媒體宣傳是策略的一部分。
7.C
解析思路:危機(jī)溝通渠道通常包括媒體、客戶(hù)、員工等,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是危機(jī)溝通的主要對(duì)象。
8.D
解析思路:危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等,增加市場(chǎng)投入與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。
9.D
解析思路:危機(jī)處理原則包括及時(shí)性、主動(dòng)性、真實(shí)性和有效性,保密性可能不利于公眾了解事實(shí)真相。
10.D
解析思路:危機(jī)溝通技巧應(yīng)包括簡(jiǎn)明扼要、邏輯清晰、情感共鳴和數(shù)據(jù)支持,故意誤導(dǎo)是不正確的溝通方式。
11.D
解析思路:危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等,減少市場(chǎng)投入與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。
12.D
解析思路:危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括性質(zhì)確定、策略制定、實(shí)施處理和效果評(píng)估,調(diào)整市場(chǎng)策略是策略的一部分。
13.D
解析思路:危機(jī)溝通渠道通常包括媒體、客戶(hù)、員工等,供應(yīng)商不是危機(jī)溝通的主要對(duì)象。
14.D
解析思路:危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等,提高員工福利與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。
15.D
解析思路:危機(jī)處理原則包括及時(shí)性、主動(dòng)性、真實(shí)性和有效性,長(zhǎng)期性不是危機(jī)處理的主要原則。
16.D
解析思路:危機(jī)溝通技巧應(yīng)包括簡(jiǎn)明扼要、邏輯清晰、情感共鳴和數(shù)據(jù)支持,故意誤導(dǎo)是不正確的溝通方式。
17.D
解析思路:危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等,降低產(chǎn)品質(zhì)量與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。
18.D
解析思路:危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括性質(zhì)確定、策略制定、實(shí)施處理和效果評(píng)估,調(diào)整市場(chǎng)策略是策略的一部分。
19.D
解析思路:危機(jī)溝通渠道通常包括媒體、客戶(hù)、員工等,供應(yīng)商不是危機(jī)溝通的主要對(duì)象。
20.D
解析思路:危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等,減少員工數(shù)量與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。
二、多項(xiàng)選擇題(每題3分,共15分)
1.ABCD
解析思路:營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理包括危機(jī)識(shí)別、評(píng)估、預(yù)防和處理四個(gè)主要環(huán)節(jié)。
2.ABC
解析思路:危機(jī)應(yīng)對(duì)策略包括媒體溝通、法律咨詢(xún)和產(chǎn)品召回等,市場(chǎng)調(diào)研更多用于預(yù)防。
3.ABCD
解析思路:危機(jī)溝通原則應(yīng)遵循及時(shí)性、透明性、真實(shí)性和保密性。
4.ABC
解析思路:危機(jī)預(yù)防措施包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)和預(yù)案制定等,提高產(chǎn)品質(zhì)量是危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)對(duì)措施。
5.ABCD
解析思路:危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括性質(zhì)確定、策略制定、實(shí)施處理和效果評(píng)估。
三、判斷題(每題2分,共10分)
1.√
解析思路:危機(jī)預(yù)防是危機(jī)管理的基礎(chǔ),可以減少危機(jī)發(fā)生的概率和損害。
2.√
解析思路:危機(jī)溝通應(yīng)遵循及時(shí)、透明、真實(shí)和保密的原則,以維護(hù)企業(yè)形象。
3.√
解析思路:危機(jī)預(yù)防措施有助于企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)快速響應(yīng),降低損失。
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