營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的方法與技巧試題及答案_第1頁(yè)
營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的方法與技巧試題及答案_第2頁(yè)
營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的方法與技巧試題及答案_第3頁(yè)
營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的方法與技巧試題及答案_第4頁(yè)
營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的方法與技巧試題及答案_第5頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的方法與技巧試題及答案姓名:____________________

一、單項(xiàng)選擇題(每題1分,共20分)

1.以下哪項(xiàng)不是營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的關(guān)鍵步驟?

A.危機(jī)識(shí)別

B.危機(jī)評(píng)估

C.危機(jī)預(yù)防

D.危機(jī)處理

2.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,哪一項(xiàng)措施不屬于危機(jī)應(yīng)對(duì)策略?

A.媒體溝通

B.法律咨詢(xún)

C.產(chǎn)品召回

D.市場(chǎng)調(diào)研

3.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備的能力?

A.問(wèn)題解決能力

B.溝通協(xié)調(diào)能力

C.策略制定能力

D.市場(chǎng)分析能力

4.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的原則?

A.及時(shí)性

B.透明性

C.真實(shí)性

D.保密性

5.以下哪項(xiàng)不是營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中常用的危機(jī)預(yù)防措施?

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

D.提高產(chǎn)品質(zhì)量

6.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?

A.確定危機(jī)性質(zhì)

B.制定應(yīng)對(duì)策略

C.實(shí)施危機(jī)處理

D.評(píng)估危機(jī)效果

7.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的渠道?

A.媒體

B.客戶(hù)

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.政府機(jī)構(gòu)

8.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施?

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

D.增加產(chǎn)品線(xiàn)

9.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的原則?

A.及時(shí)性

B.主動(dòng)性

C.保密性

D.公開(kāi)性

10.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的技巧?

A.簡(jiǎn)明扼要

B.邏輯清晰

C.情感共鳴

D.數(shù)據(jù)支持

11.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施?

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

D.減少市場(chǎng)投入

12.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?

A.確定危機(jī)性質(zhì)

B.制定應(yīng)對(duì)策略

C.實(shí)施危機(jī)處理

D.媒體宣傳

13.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的渠道?

A.媒體

B.客戶(hù)

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.員工

14.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施?

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

D.提高員工福利

15.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的原則?

A.及時(shí)性

B.主動(dòng)性

C.保密性

D.長(zhǎng)期性

16.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的技巧?

A.簡(jiǎn)明扼要

B.邏輯清晰

C.情感共鳴

D.故意誤導(dǎo)

17.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施?

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

D.降低產(chǎn)品質(zhì)量

18.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?

A.確定危機(jī)性質(zhì)

B.制定應(yīng)對(duì)策略

C.實(shí)施危機(jī)處理

D.調(diào)整市場(chǎng)策略

19.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的渠道?

A.媒體

B.客戶(hù)

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.供應(yīng)商

20.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施?

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

D.減少員工數(shù)量

二、多項(xiàng)選擇題(每題3分,共15分)

1.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括哪些?

A.危機(jī)識(shí)別

B.危機(jī)評(píng)估

C.危機(jī)預(yù)防

D.危機(jī)處理

2.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)應(yīng)對(duì)策略包括哪些?

A.媒體溝通

B.法律咨詢(xún)

C.產(chǎn)品召回

D.市場(chǎng)調(diào)研

3.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)溝通的原則有哪些?

A.及時(shí)性

B.透明性

C.真實(shí)性

D.保密性

4.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)預(yù)防的措施有哪些?

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

D.提高產(chǎn)品質(zhì)量

5.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些?

A.確定危機(jī)性質(zhì)

B.制定應(yīng)對(duì)策略

C.實(shí)施危機(jī)處理

D.評(píng)估危機(jī)效果

三、判斷題(每題2分,共10分)

1.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)預(yù)防比危機(jī)處理更為重要。()

2.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)溝通的原則包括及時(shí)性、透明性、真實(shí)性和保密性。()

3.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)預(yù)防的措施包括建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。()

4.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括確定危機(jī)性質(zhì)、制定應(yīng)對(duì)策略、實(shí)施危機(jī)處理和評(píng)估危機(jī)效果。()

5.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)應(yīng)對(duì)策略包括媒體溝通、法律咨詢(xún)、產(chǎn)品召回和市場(chǎng)調(diào)研。()

6.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)溝通的渠道包括媒體、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和政府機(jī)構(gòu)。()

7.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)預(yù)防的措施包括建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。()

8.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)處理的原則包括及時(shí)性、主動(dòng)性、保密性和公開(kāi)性。()

9.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)溝通的技巧包括簡(jiǎn)明扼要、邏輯清晰、情感共鳴和數(shù)據(jù)支持。()

10.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)預(yù)防的措施包括建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。()

四、簡(jiǎn)答題(每題10分,共25分)

1.題目:簡(jiǎn)述營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中危機(jī)預(yù)防的重要性及其具體措施。

答案:

營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)預(yù)防的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

(1)降低危機(jī)發(fā)生的概率,避免或減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害;

(2)提高企業(yè)的應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力,增強(qiáng)企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力;

(3)提升企業(yè)形象,增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任。

具體措施包括:

(1)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制,對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估;

(2)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn),提高員工對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)和處理能力;

(3)制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案,明確危機(jī)發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)措施;

(4)提高產(chǎn)品質(zhì)量,確保產(chǎn)品安全可靠;

(5)加強(qiáng)媒體溝通,及時(shí)發(fā)布正面信息,樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

2.題目:闡述營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中危機(jī)溝通的策略及其實(shí)施要點(diǎn)。

答案:

營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)溝通的策略主要包括以下三個(gè)方面:

(1)及時(shí)性:在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間進(jìn)行溝通,避免謠言傳播;

(2)透明性:公開(kāi)、真實(shí)地發(fā)布信息,避免誤導(dǎo)消費(fèi)者和媒體;

(3)針對(duì)性:根據(jù)不同受眾的需求,制定有針對(duì)性的溝通策略。

實(shí)施要點(diǎn)包括:

(1)成立危機(jī)溝通小組,明確分工和職責(zé);

(2)制定危機(jī)溝通方案,明確溝通渠道、內(nèi)容和時(shí)間;

(3)加強(qiáng)與媒體、消費(fèi)者、政府等利益相關(guān)方的溝通;

(4)及時(shí)發(fā)布正面信息,引導(dǎo)輿論;

(5)評(píng)估危機(jī)溝通效果,不斷調(diào)整和優(yōu)化溝通策略。

3.題目:分析營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中危機(jī)處理的原則及其在實(shí)際操作中的應(yīng)用。

答案:

營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中,危機(jī)處理的原則主要包括以下四個(gè)方面:

(1)及時(shí)性:在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間采取行動(dòng),避免事態(tài)擴(kuò)大;

(2)主動(dòng)性:積極應(yīng)對(duì)危機(jī),主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,避免被動(dòng)的輿論壓力;

(3)真實(shí)性:真實(shí)地發(fā)布信息,避免誤導(dǎo)消費(fèi)者和媒體;

(4)有效性:采取有效的措施解決問(wèn)題,恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)。

在實(shí)際操作中,應(yīng)用這些原則的要點(diǎn)包括:

(1)迅速成立危機(jī)處理小組,明確責(zé)任分工;

(2)制定危機(jī)處理方案,明確處理步驟和措施;

(3)加強(qiáng)與利益相關(guān)方的溝通,了解各方訴求;

(4)采取有效措施解決問(wèn)題,恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù);

(5)持續(xù)關(guān)注危機(jī)發(fā)展,及時(shí)調(diào)整處理策略。

五、論述題

題目:結(jié)合實(shí)際案例,探討營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中的關(guān)鍵成功因素。

答案:

營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理是企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件、維護(hù)品牌形象和市場(chǎng)份額的重要手段。以下結(jié)合實(shí)際案例,探討營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中的關(guān)鍵成功因素:

1.**快速響應(yīng)與決策能力**:危機(jī)發(fā)生時(shí),企業(yè)必須迅速作出決策。例如,2018年可口可樂(lè)公司面臨虛假?gòu)V告的指控,公司立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制,迅速發(fā)布聲明否認(rèn)指控,并開(kāi)展內(nèi)部調(diào)查,展現(xiàn)出快速響應(yīng)的能力。

2.**有效的溝通策略**:在危機(jī)管理中,有效的溝通策略至關(guān)重要。如華為在遭遇美國(guó)制裁時(shí),通過(guò)多種渠道發(fā)布信息,與合作伙伴、客戶(hù)和公眾保持溝通,穩(wěn)定市場(chǎng)情緒,維護(hù)品牌形象。

3.**內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作**:危機(jī)管理需要各部門(mén)的緊密協(xié)作。例如,三星GalaxyNote7電池爆炸事件中,三星公司迅速成立跨部門(mén)團(tuán)隊(duì),協(xié)同處理回收、賠償和市場(chǎng)修復(fù)工作。

4.**媒體關(guān)系管理**:與媒體建立良好的關(guān)系有助于企業(yè)在危機(jī)中傳播正面信息。2019年,蘋(píng)果公司在MacBookPro電池續(xù)航問(wèn)題爆發(fā)后,通過(guò)主動(dòng)與媒體溝通,及時(shí)發(fā)布解決方案,有效控制了輿論。

5.**危機(jī)預(yù)防意識(shí)**:預(yù)防勝于治療。企業(yè)應(yīng)建立危機(jī)預(yù)防意識(shí),如阿里巴巴集團(tuán)在2019年建立了“危機(jī)應(yīng)對(duì)委員會(huì)”,定期進(jìn)行危機(jī)演練,提高員工對(duì)危機(jī)的敏感性。

6.**客戶(hù)關(guān)系維護(hù)**:在危機(jī)中,企業(yè)應(yīng)更加重視客戶(hù)關(guān)系。2017年,麥當(dāng)勞因食品安全問(wèn)題面臨危機(jī),公司迅速采取措施,加強(qiáng)食品安全管理,同時(shí)積極與消費(fèi)者溝通,恢復(fù)消費(fèi)者信心。

7.**社會(huì)責(zé)任感**:企業(yè)在危機(jī)中展現(xiàn)出的社會(huì)責(zé)任感有助于提升企業(yè)形象。如2013年,寶潔公司在印度面臨產(chǎn)品安全爭(zhēng)議時(shí),公司不僅積極解決問(wèn)題,還承諾加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任,提升產(chǎn)品品質(zhì)。

8.**靈活的應(yīng)對(duì)策略**:危機(jī)管理需要根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整策略。如2018年,宜家在召回存在安全隱患的兒童床時(shí),公司不僅召回產(chǎn)品,還提供了替換方案,顯示出靈活的應(yīng)對(duì)能力。

試卷答案如下:

一、單項(xiàng)選擇題(每題1分,共20分)

1.D

解析思路:危機(jī)預(yù)防是營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的基礎(chǔ),識(shí)別、評(píng)估和處理都是在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的。

2.D

解析思路:危機(jī)處理通常包括與媒體、法律、產(chǎn)品召回等方面的工作,而市場(chǎng)調(diào)研是預(yù)防措施的一部分。

3.D

解析思路:危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備問(wèn)題解決、溝通協(xié)調(diào)和策略制定能力,而市場(chǎng)分析能力通常屬于市場(chǎng)部門(mén)職責(zé)。

4.D

解析思路:危機(jī)溝通應(yīng)保持及時(shí)、透明和真實(shí),而保密性可能不利于公眾了解事實(shí)真相。

5.D

解析思路:危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等,增加產(chǎn)品線(xiàn)與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。

6.D

解析思路:危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括性質(zhì)確定、策略制定、實(shí)施處理和效果評(píng)估,媒體宣傳是策略的一部分。

7.C

解析思路:危機(jī)溝通渠道通常包括媒體、客戶(hù)、員工等,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是危機(jī)溝通的主要對(duì)象。

8.D

解析思路:危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等,增加市場(chǎng)投入與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。

9.D

解析思路:危機(jī)處理原則包括及時(shí)性、主動(dòng)性、真實(shí)性和有效性,保密性可能不利于公眾了解事實(shí)真相。

10.D

解析思路:危機(jī)溝通技巧應(yīng)包括簡(jiǎn)明扼要、邏輯清晰、情感共鳴和數(shù)據(jù)支持,故意誤導(dǎo)是不正確的溝通方式。

11.D

解析思路:危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等,減少市場(chǎng)投入與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。

12.D

解析思路:危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括性質(zhì)確定、策略制定、實(shí)施處理和效果評(píng)估,調(diào)整市場(chǎng)策略是策略的一部分。

13.D

解析思路:危機(jī)溝通渠道通常包括媒體、客戶(hù)、員工等,供應(yīng)商不是危機(jī)溝通的主要對(duì)象。

14.D

解析思路:危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等,提高員工福利與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。

15.D

解析思路:危機(jī)處理原則包括及時(shí)性、主動(dòng)性、真實(shí)性和有效性,長(zhǎng)期性不是危機(jī)處理的主要原則。

16.D

解析思路:危機(jī)溝通技巧應(yīng)包括簡(jiǎn)明扼要、邏輯清晰、情感共鳴和數(shù)據(jù)支持,故意誤導(dǎo)是不正確的溝通方式。

17.D

解析思路:危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等,降低產(chǎn)品質(zhì)量與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。

18.D

解析思路:危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括性質(zhì)確定、策略制定、實(shí)施處理和效果評(píng)估,調(diào)整市場(chǎng)策略是策略的一部分。

19.D

解析思路:危機(jī)溝通渠道通常包括媒體、客戶(hù)、員工等,供應(yīng)商不是危機(jī)溝通的主要對(duì)象。

20.D

解析思路:危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等,減少員工數(shù)量與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。

二、多項(xiàng)選擇題(每題3分,共15分)

1.ABCD

解析思路:營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理包括危機(jī)識(shí)別、評(píng)估、預(yù)防和處理四個(gè)主要環(huán)節(jié)。

2.ABC

解析思路:危機(jī)應(yīng)對(duì)策略包括媒體溝通、法律咨詢(xún)和產(chǎn)品召回等,市場(chǎng)調(diào)研更多用于預(yù)防。

3.ABCD

解析思路:危機(jī)溝通原則應(yīng)遵循及時(shí)性、透明性、真實(shí)性和保密性。

4.ABC

解析思路:危機(jī)預(yù)防措施包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)和預(yù)案制定等,提高產(chǎn)品質(zhì)量是危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)對(duì)措施。

5.ABCD

解析思路:危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括性質(zhì)確定、策略制定、實(shí)施處理和效果評(píng)估。

三、判斷題(每題2分,共10分)

1.√

解析思路:危機(jī)預(yù)防是危機(jī)管理的基礎(chǔ),可以減少危機(jī)發(fā)生的概率和損害。

2.√

解析思路:危機(jī)溝通應(yīng)遵循及時(shí)、透明、真實(shí)和保密的原則,以維護(hù)企業(yè)形象。

3.√

解析思路:危機(jī)預(yù)防措施有助于企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)快速響應(yīng),降低損失。

4.√

解析思

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