營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的方法與技巧試題及答案

營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的方法與技巧試題及答案姓名：____________________

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.以下哪項(xiàng)不是營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的關(guān)鍵步驟？

A.危機(jī)識(shí)別

B.危機(jī)評(píng)估

C.危機(jī)預(yù)防

D.危機(jī)處理

2.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，哪一項(xiàng)措施不屬于危機(jī)應(yīng)對(duì)策略？

A.媒體溝通

B.法律咨詢

C.產(chǎn)品召回

D.市場(chǎng)調(diào)研

3.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備的能力？

A.問(wèn)題解決能力

B.溝通協(xié)調(diào)能力

C.策略制定能力

D.市場(chǎng)分析能力

4.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的原則？

A.及時(shí)性

B.透明性

C.真實(shí)性

D.保密性

5.以下哪項(xiàng)不是營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中常用的危機(jī)預(yù)防措施？

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

D.提高產(chǎn)品質(zhì)量

6.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.確定危機(jī)性質(zhì)

B.制定應(yīng)對(duì)策略

C.實(shí)施危機(jī)處理

D.評(píng)估危機(jī)效果

7.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的渠道？

A.媒體

B.客戶

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.政府機(jī)構(gòu)

8.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施？

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

D.增加產(chǎn)品線

9.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的原則？

A.及時(shí)性

B.主動(dòng)性

C.保密性

D.公開(kāi)性

10.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的技巧？

A.簡(jiǎn)明扼要

B.邏輯清晰

C.情感共鳴

D.數(shù)據(jù)支持

11.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施？

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

D.減少市場(chǎng)投入

12.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.確定危機(jī)性質(zhì)

B.制定應(yīng)對(duì)策略

C.實(shí)施危機(jī)處理

D.媒體宣傳

13.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的渠道？

A.媒體

B.客戶

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.員工

14.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施？

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

D.提高員工福利

15.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的原則？

A.及時(shí)性

B.主動(dòng)性

C.保密性

D.長(zhǎng)期性

16.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的技巧？

A.簡(jiǎn)明扼要

B.邏輯清晰

C.情感共鳴

D.故意誤導(dǎo)

17.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施？

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

D.降低產(chǎn)品質(zhì)量

18.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.確定危機(jī)性質(zhì)

B.制定應(yīng)對(duì)策略

C.實(shí)施危機(jī)處理

D.調(diào)整市場(chǎng)策略

19.在營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的渠道？

A.媒體

B.客戶

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.供應(yīng)商

20.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)防的措施？

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

D.減少員工數(shù)量

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括哪些？

A.危機(jī)識(shí)別

B.危機(jī)評(píng)估

C.危機(jī)預(yù)防

D.危機(jī)處理

2.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)應(yīng)對(duì)策略包括哪些？

A.媒體溝通

B.法律咨詢

C.產(chǎn)品召回

D.市場(chǎng)調(diào)研

3.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)溝通的原則有哪些？

A.及時(shí)性

B.透明性

C.真實(shí)性

D.保密性

4.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的措施有哪些？

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

C.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

D.提高產(chǎn)品質(zhì)量

5.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？

A.確定危機(jī)性質(zhì)

B.制定應(yīng)對(duì)策略

C.實(shí)施危機(jī)處理

D.評(píng)估危機(jī)效果

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防比危機(jī)處理更為重要。（）

2.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)溝通的原則包括及時(shí)性、透明性、真實(shí)性和保密性。（）

3.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的措施包括建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。（）

4.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括確定危機(jī)性質(zhì)、制定應(yīng)對(duì)策略、實(shí)施危機(jī)處理和評(píng)估危機(jī)效果。（）

5.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)應(yīng)對(duì)策略包括媒體溝通、法律咨詢、產(chǎn)品召回和市場(chǎng)調(diào)研。（）

6.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)溝通的渠道包括媒體、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和政府機(jī)構(gòu)。（）

7.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的措施包括建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。（）

8.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)處理的原則包括及時(shí)性、主動(dòng)性、保密性和公開(kāi)性。（）

9.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)溝通的技巧包括簡(jiǎn)明扼要、邏輯清晰、情感共鳴和數(shù)據(jù)支持。（）

10.營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的措施包括建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共25分）

1.題目：簡(jiǎn)述營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中危機(jī)預(yù)防的重要性及其具體措施。

答案：

營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）降低危機(jī)發(fā)生的概率，避免或減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害；

（2）提高企業(yè)的應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，增強(qiáng)企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力；

（3）提升企業(yè)形象，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任。

具體措施包括：

（1）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估；

（2）加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)和處理能力；

（3）制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，明確危機(jī)發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)措施；

（4）提高產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品安全可靠；

（5）加強(qiáng)媒體溝通，及時(shí)發(fā)布正面信息，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

2.題目：闡述營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中危機(jī)溝通的策略及其實(shí)施要點(diǎn)。

答案：

營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)溝通的策略主要包括以下三個(gè)方面：

（1）及時(shí)性：在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間進(jìn)行溝通，避免謠言傳播；

（2）透明性：公開(kāi)、真實(shí)地發(fā)布信息，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者和媒體；

（3）針對(duì)性：根據(jù)不同受眾的需求，制定有針對(duì)性的溝通策略。

實(shí)施要點(diǎn)包括：

（1）成立危機(jī)溝通小組，明確分工和職責(zé)；

（2）制定危機(jī)溝通方案，明確溝通渠道、內(nèi)容和時(shí)間；

（3）加強(qiáng)與媒體、消費(fèi)者、政府等利益相關(guān)方的溝通；

（4）及時(shí)發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論；

（5）評(píng)估危機(jī)溝通效果，不斷調(diào)整和優(yōu)化溝通策略。

3.題目：分析營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中危機(jī)處理的原則及其在實(shí)際操作中的應(yīng)用。

答案：

營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中，危機(jī)處理的原則主要包括以下四個(gè)方面：

（1）及時(shí)性：在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間采取行動(dòng)，避免事態(tài)擴(kuò)大；

（2）主動(dòng)性：積極應(yīng)對(duì)危機(jī)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，避免被動(dòng)的輿論壓力；

（3）真實(shí)性：真實(shí)地發(fā)布信息，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者和媒體；

（4）有效性：采取有效的措施解決問(wèn)題，恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)。

在實(shí)際操作中，應(yīng)用這些原則的要點(diǎn)包括：

（1）迅速成立危機(jī)處理小組，明確責(zé)任分工；

（2）制定危機(jī)處理方案，明確處理步驟和措施；

（3）加強(qiáng)與利益相關(guān)方的溝通，了解各方訴求；

（4）采取有效措施解決問(wèn)題，恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)；

（5）持續(xù)關(guān)注危機(jī)發(fā)展，及時(shí)調(diào)整處理策略。

五、論述題

題目：結(jié)合實(shí)際案例，探討營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中的關(guān)鍵成功因素。

答案：

營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理是企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件、維護(hù)品牌形象和市場(chǎng)份額的重要手段。以下結(jié)合實(shí)際案例，探討營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理中的關(guān)鍵成功因素：

1.**快速響應(yīng)與決策能力**：危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須迅速作出決策。例如，2018年可口可樂(lè)公司面臨虛假?gòu)V告的指控，公司立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，迅速發(fā)布聲明否認(rèn)指控，并開(kāi)展內(nèi)部調(diào)查，展現(xiàn)出快速響應(yīng)的能力。

2.**有效的溝通策略**：在危機(jī)管理中，有效的溝通策略至關(guān)重要。如華為在遭遇美國(guó)制裁時(shí)，通過(guò)多種渠道發(fā)布信息，與合作伙伴、客戶和公眾保持溝通，穩(wěn)定市場(chǎng)情緒，維護(hù)品牌形象。

3.**內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作**：危機(jī)管理需要各部門(mén)的緊密協(xié)作。例如，三星GalaxyNote7電池爆炸事件中，三星公司迅速成立跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)，協(xié)同處理回收、賠償和市場(chǎng)修復(fù)工作。

4.**媒體關(guān)系管理**：與媒體建立良好的關(guān)系有助于企業(yè)在危機(jī)中傳播正面信息。2019年，蘋(píng)果公司在MacBookPro電池續(xù)航問(wèn)題爆發(fā)后，通過(guò)主動(dòng)與媒體溝通，及時(shí)發(fā)布解決方案，有效控制了輿論。

5.**危機(jī)預(yù)防意識(shí)**：預(yù)防勝于治療。企業(yè)應(yīng)建立危機(jī)預(yù)防意識(shí)，如阿里巴巴集團(tuán)在2019年建立了“危機(jī)應(yīng)對(duì)委員會(huì)”，定期進(jìn)行危機(jī)演練，提高員工對(duì)危機(jī)的敏感性。

6.**客戶關(guān)系維護(hù)**：在危機(jī)中，企業(yè)應(yīng)更加重視客戶關(guān)系。2017年，麥當(dāng)勞因食品安全問(wèn)題面臨危機(jī)，公司迅速采取措施，加強(qiáng)食品安全管理，同時(shí)積極與消費(fèi)者溝通，恢復(fù)消費(fèi)者信心。

7.**社會(huì)責(zé)任感**：企業(yè)在危機(jī)中展現(xiàn)出的社會(huì)責(zé)任感有助于提升企業(yè)形象。如2013年，寶潔公司在印度面臨產(chǎn)品安全爭(zhēng)議時(shí)，公司不僅積極解決問(wèn)題，還承諾加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任，提升產(chǎn)品品質(zhì)。

8.**靈活的應(yīng)對(duì)策略**：危機(jī)管理需要根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整策略。如2018年，宜家在召回存在安全隱患的兒童床時(shí)，公司不僅召回產(chǎn)品，還提供了替換方案，顯示出靈活的應(yīng)對(duì)能力。

試卷答案如下：

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.D

解析思路：危機(jī)預(yù)防是營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理的基礎(chǔ)，識(shí)別、評(píng)估和處理都是在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的。

2.D

解析思路：危機(jī)處理通常包括與媒體、法律、產(chǎn)品召回等方面的工作，而市場(chǎng)調(diào)研是預(yù)防措施的一部分。

3.D

解析思路：危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備問(wèn)題解決、溝通協(xié)調(diào)和策略制定能力，而市場(chǎng)分析能力通常屬于市場(chǎng)部門(mén)職責(zé)。

4.D

解析思路：危機(jī)溝通應(yīng)保持及時(shí)、透明和真實(shí)，而保密性可能不利于公眾了解事實(shí)真相。

5.D

解析思路：危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等，增加產(chǎn)品線與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。

6.D

解析思路：危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括性質(zhì)確定、策略制定、實(shí)施處理和效果評(píng)估，媒體宣傳是策略的一部分。

7.C

解析思路：危機(jī)溝通渠道通常包括媒體、客戶、員工等，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是危機(jī)溝通的主要對(duì)象。

8.D

解析思路：危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等，增加市場(chǎng)投入與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。

9.D

解析思路：危機(jī)處理原則包括及時(shí)性、主動(dòng)性、真實(shí)性和有效性，保密性可能不利于公眾了解事實(shí)真相。

10.D

解析思路：危機(jī)溝通技巧應(yīng)包括簡(jiǎn)明扼要、邏輯清晰、情感共鳴和數(shù)據(jù)支持，故意誤導(dǎo)是不正確的溝通方式。

11.D

解析思路：危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等，減少市場(chǎng)投入與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。

12.D

解析思路：危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括性質(zhì)確定、策略制定、實(shí)施處理和效果評(píng)估，調(diào)整市場(chǎng)策略是策略的一部分。

13.D

解析思路：危機(jī)溝通渠道通常包括媒體、客戶、員工等，供應(yīng)商不是危機(jī)溝通的主要對(duì)象。

14.D

解析思路：危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等，提高員工福利與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。

15.D

解析思路：危機(jī)處理原則包括及時(shí)性、主動(dòng)性、真實(shí)性和有效性，長(zhǎng)期性不是危機(jī)處理的主要原則。

16.D

解析思路：危機(jī)溝通技巧應(yīng)包括簡(jiǎn)明扼要、邏輯清晰、情感共鳴和數(shù)據(jù)支持，故意誤導(dǎo)是不正確的溝通方式。

17.D

解析思路：危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等，降低產(chǎn)品質(zhì)量與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。

18.D

解析思路：危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括性質(zhì)確定、策略制定、實(shí)施處理和效果評(píng)估，調(diào)整市場(chǎng)策略是策略的一部分。

19.D

解析思路：危機(jī)溝通渠道通常包括媒體、客戶、員工等，供應(yīng)商不是危機(jī)溝通的主要對(duì)象。

20.D

解析思路：危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)、預(yù)案制定等，減少員工數(shù)量與預(yù)防危機(jī)無(wú)直接關(guān)系。

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1.ABCD

解析思路：營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理包括危機(jī)識(shí)別、評(píng)估、預(yù)防和處理四個(gè)主要環(huán)節(jié)。

2.ABC

解析思路：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略包括媒體溝通、法律咨詢和產(chǎn)品召回等，市場(chǎng)調(diào)研更多用于預(yù)防。

3.ABCD

解析思路：危機(jī)溝通原則應(yīng)遵循及時(shí)性、透明性、真實(shí)性和保密性。

4.ABC

解析思路：危機(jī)預(yù)防措施包括預(yù)警機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)和預(yù)案制定等，提高產(chǎn)品質(zhì)量是危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)對(duì)措施。

5.ABCD

解析思路：危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括性質(zhì)確定、策略制定、實(shí)施處理和效果評(píng)估。

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.√

解析思路：危機(jī)預(yù)防是危機(jī)管理的基礎(chǔ)，可以減少危機(jī)發(fā)生的概率和損害。

2.√

解析思路：危機(jī)溝通應(yīng)遵循及時(shí)、透明、真實(shí)和保密的原則，以維護(hù)企業(yè)形象。

3.√

解析思路：危機(jī)預(yù)防措施有助于企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)快速響應(yīng)，降低損失。

4.√

解析思