酒店2014年經(jīng)典案例分析及答案

酒店2014年經(jīng)典案例分析及答案姓名：____________________

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.酒店在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容？（）

A.客戶需求

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

C.酒店設(shè)施設(shè)備

D.政策法規(guī)

參考答案：C

2.酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)的主要功能不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.客房狀態(tài)查詢

B.客房?jī)r(jià)格設(shè)定

C.客房分配

D.餐飲預(yù)訂

參考答案：D

3.酒店前臺(tái)接待過程中，以下哪項(xiàng)不屬于前臺(tái)接待員的工作職責(zé)？（）

A.接待客人

B.客房分配

C.客房清掃

D.客人投訴處理

參考答案：C

4.酒店客房服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于客房服務(wù)員的工作內(nèi)容？（）

A.客房清掃

B.客房整理

C.客房維修

D.客人咨詢

參考答案：C

5.酒店餐飲部經(jīng)理的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.制定餐飲部工作計(jì)劃

B.管理餐飲部員工

C.客房預(yù)訂

D.餐飲產(chǎn)品研發(fā)

參考答案：C

6.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)推廣手段？（）

A.促銷活動(dòng)

B.公關(guān)活動(dòng)

C.客戶關(guān)系管理

D.酒店設(shè)施設(shè)備升級(jí)

參考答案：D

7.酒店人力資源管理中，以下哪項(xiàng)不屬于招聘流程？（）

A.發(fā)布招聘信息

B.面試

C.薪酬福利設(shè)計(jì)

D.員工培訓(xùn)

參考答案：C

8.酒店財(cái)務(wù)報(bào)表中，以下哪項(xiàng)不屬于利潤(rùn)表的內(nèi)容？（）

A.營(yíng)業(yè)收入

B.營(yíng)業(yè)成本

C.凈利潤(rùn)

D.資產(chǎn)負(fù)債表

參考答案：D

9.酒店安全管理中，以下哪項(xiàng)不屬于安全防范措施？（）

A.安裝監(jiān)控設(shè)備

B.制定應(yīng)急預(yù)案

C.客房鑰匙管理

D.酒店裝修

參考答案：D

10.酒店危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)處理流程？（）

A.確定危機(jī)類型

B.制定應(yīng)對(duì)策略

C.信息發(fā)布

D.酒店設(shè)施設(shè)備更新

參考答案：D

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1.酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)的主要功能包括以下哪些？（）

A.客房狀態(tài)查詢

B.客房?jī)r(jià)格設(shè)定

C.客房分配

D.客人投訴處理

參考答案：ABC

2.酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)包括以下哪些？（）

A.接待客人

B.客房分配

C.客房清掃

D.客人投訴處理

參考答案：ABD

3.酒店餐飲部經(jīng)理的主要職責(zé)包括以下哪些？（）

A.制定餐飲部工作計(jì)劃

B.管理餐飲部員工

C.客房預(yù)訂

D.餐飲產(chǎn)品研發(fā)

參考答案：ABD

4.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，市場(chǎng)推廣手段包括以下哪些？（）

A.促銷活動(dòng)

B.公關(guān)活動(dòng)

C.客戶關(guān)系管理

D.酒店設(shè)施設(shè)備升級(jí)

參考答案：ABC

5.酒店人力資源管理中，招聘流程包括以下哪些？（）

A.發(fā)布招聘信息

B.面試

C.薪酬福利設(shè)計(jì)

D.員工培訓(xùn)

參考答案：ABCD

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)的主要功能包括客房狀態(tài)查詢、客房?jī)r(jià)格設(shè)定、客房分配和客人投訴處理。（）

參考答案：√

2.酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)包括接待客人、客房分配、客房清掃和客人投訴處理。（）

參考答案：√

3.酒店餐飲部經(jīng)理的主要職責(zé)包括制定餐飲部工作計(jì)劃、管理餐飲部員工、客房預(yù)訂和餐飲產(chǎn)品研發(fā)。（）

參考答案：×（客房預(yù)訂不屬于餐飲部經(jīng)理的職責(zé)）

4.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，市場(chǎng)推廣手段包括促銷活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)和客戶關(guān)系管理。（）

參考答案：√

5.酒店人力資源管理中，招聘流程包括發(fā)布招聘信息、面試、薪酬福利設(shè)計(jì)和員工培訓(xùn)。（）

參考答案：√

四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共25分）

1.題目：簡(jiǎn)述酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)的重要性及其在酒店運(yùn)營(yíng)中的作用。

答案：酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)是酒店管理的重要組成部分，其重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）提高客房利用率：通過預(yù)訂系統(tǒng)，酒店可以更好地掌握客房的預(yù)訂情況，合理安排客房分配，提高客房利用率。

（2）優(yōu)化客戶服務(wù)：預(yù)訂系統(tǒng)可以為客人提供便捷的預(yù)訂服務(wù)，提升客戶滿意度。

（3）降低運(yùn)營(yíng)成本：通過預(yù)訂系統(tǒng)，酒店可以減少電話預(yù)訂、郵件預(yù)訂等傳統(tǒng)預(yù)訂方式的人力成本。

（4）提升酒店形象：良好的預(yù)訂系統(tǒng)可以體現(xiàn)酒店的現(xiàn)代化管理水平，提升酒店形象。

2.題目：闡述酒店前臺(tái)接待員在接待客人過程中應(yīng)注意的禮儀和技巧。

答案：酒店前臺(tái)接待員在接待客人過程中應(yīng)注意以下禮儀和技巧：

（1）微笑服務(wù)：始終保持微笑，展現(xiàn)親和力。

（2）禮貌用語(yǔ)：使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“歡迎光臨”等。

（3）耐心傾聽：認(rèn)真傾聽客人需求，給予耐心解答。

（4）快速響應(yīng)：迅速處理客人問題，提高工作效率。

（5）保密原則：保護(hù)客人隱私，不泄露客人信息。

3.題目：分析酒店餐飲部經(jīng)理在管理餐飲部時(shí)應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。

答案：酒店餐飲部經(jīng)理在管理餐飲部時(shí)應(yīng)關(guān)注以下重點(diǎn)領(lǐng)域：

（1）菜品質(zhì)量：確保菜品口味、質(zhì)量符合客人需求。

（2）服務(wù)質(zhì)量：提高服務(wù)質(zhì)量，提升客人滿意度。

（3）成本控制：合理控制成本，降低運(yùn)營(yíng)成本。

（4）員工管理：關(guān)注員工培訓(xùn)、激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

（5）食品安全：確保食品安全，預(yù)防食物中毒事件。

五、論述題

題目：結(jié)合案例，分析酒店在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的危機(jī)管理策略。

答案：在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，酒店應(yīng)采取以下危機(jī)管理策略：

1.快速響應(yīng)：一旦發(fā)生突發(fā)事件，酒店應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，快速響應(yīng)，確保員工和客人的安全。例如，2014年某酒店遭遇火災(zāi)，酒店迅速組織員工疏散客人，并協(xié)助消防部門進(jìn)行滅火。

2.信息公開：在危機(jī)發(fā)生后，酒店應(yīng)積極向公眾發(fā)布相關(guān)信息，避免謠言傳播，維護(hù)酒店形象。例如，通過官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道及時(shí)更新火災(zāi)事故進(jìn)展，回應(yīng)客人關(guān)切。

3.協(xié)調(diào)溝通：酒店應(yīng)與相關(guān)部門、合作伙伴保持密切溝通，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。例如，與消防部門、保險(xiǎn)公司等建立良好關(guān)系，確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠得到及時(shí)支持。

4.顧客關(guān)懷：在危機(jī)期間，酒店應(yīng)關(guān)心客人的需求，提供必要的幫助和安慰。例如，為受影響的客人提供免費(fèi)住宿、餐飲補(bǔ)償?shù)却胧?/p>

5.員工激勵(lì)：危機(jī)期間，員工的心理壓力較大，酒店應(yīng)給予員工必要的關(guān)心和激勵(lì)，確保團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。例如，組織員工培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

6.媒體公關(guān)：酒店應(yīng)主動(dòng)與媒體溝通，引導(dǎo)輿論，樹立正面形象。例如，邀請(qǐng)媒體參觀火災(zāi)后的重建過程，展示酒店應(yīng)對(duì)危機(jī)的決心和努力。

7.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：在危機(jī)過后，酒店應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，分析危機(jī)原因，制定預(yù)防措施，避免類似事件再次發(fā)生。例如，對(duì)酒店消防安全進(jìn)行全面檢查，加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)。

8.恢復(fù)重建：在危機(jī)得到有效控制后，酒店應(yīng)迅速開展恢復(fù)重建工作，恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。例如，對(duì)受損設(shè)施進(jìn)行維修，調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

試卷答案如下：

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.C

解析思路：市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容應(yīng)包括客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、市場(chǎng)趨勢(shì)等，而酒店設(shè)施設(shè)備屬于酒店內(nèi)部管理范疇，不屬于市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容。

2.D

解析思路：客房預(yù)訂系統(tǒng)的主要功能是管理客房預(yù)訂，包括查詢、分配和預(yù)訂，而餐飲預(yù)訂屬于酒店餐飲部門的功能，不屬于客房預(yù)訂系統(tǒng)。

3.C

解析思路：前臺(tái)接待員主要負(fù)責(zé)接待客人、分配客房和處理客人投訴，客房清掃是客房服務(wù)員的工作職責(zé)。

4.C

解析思路：客房服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)客房的清掃和整理，客房維修和客人咨詢不屬于客房服務(wù)員的工作內(nèi)容。

5.C

解析思路：酒店餐飲部經(jīng)理的職責(zé)包括制定工作計(jì)劃、管理員工和產(chǎn)品研發(fā)，客房預(yù)訂不屬于餐飲部經(jīng)理的職責(zé)。

6.D

解析思路：市場(chǎng)推廣手段包括促銷活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)和客戶關(guān)系管理，酒店設(shè)施設(shè)備升級(jí)不屬于市場(chǎng)推廣手段。

7.C

解析思路：招聘流程包括發(fā)布招聘信息、面試、薪酬福利設(shè)計(jì)和員工培訓(xùn)，薪酬福利設(shè)計(jì)是招聘流程的一部分。

8.D

解析思路：利潤(rùn)表反映酒店的營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)業(yè)成本和凈利潤(rùn)，資產(chǎn)負(fù)債表反映酒店的資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益。

9.D

解析思路：安全防范措施包括安裝監(jiān)控設(shè)備、制定應(yīng)急預(yù)案和客房鑰匙管理，酒店裝修不屬于安全防范措施。

10.D

解析思路：危機(jī)處理流程包括確定危機(jī)類型、制定應(yīng)對(duì)策略、信息發(fā)布和恢復(fù)重建，酒店設(shè)施設(shè)備更新不屬于危機(jī)處理流程。

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1.ABC

解析思路：客房預(yù)訂系統(tǒng)的主要功能包括客房狀態(tài)查詢、客房?jī)r(jià)格設(shè)定和客房分配，客人投訴處理雖然也是酒店服務(wù)的一部分，但不是預(yù)訂系統(tǒng)的核心功能。

2.ABD

解析思路：前臺(tái)接待員的工作職責(zé)包括接待客人、客房分配和客人投訴處理，客房清掃是客房服務(wù)員的工作內(nèi)容。

3.ABD

解析思路：酒店餐飲部經(jīng)理的職責(zé)包括制定工作計(jì)劃、管理員工和產(chǎn)品研發(fā)，客房預(yù)訂不屬于餐飲部經(jīng)理的職責(zé)。

4.ABC

解析思路：市場(chǎng)推廣手段包括促銷活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)和客戶關(guān)系管理，這些都是提升酒店知名度和吸引客人的有效手段。

5.ABCD

解析思路：招聘流程包括發(fā)布招聘信息、面試、薪酬福利設(shè)計(jì)和員工培訓(xùn)，這些都是確保招聘過程順利進(jìn)行的重要步驟。

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.√

解析思路：客房預(yù)訂系統(tǒng)的重要性體現(xiàn)在提高客房利用率、優(yōu)化客戶服務(wù)、降低運(yùn)營(yíng)成本和提升酒店形象等方面。

2.√

解析思路