房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)call客技巧及工作指引

易居中國(guó)與易居文化2013年2013年03月call客技巧及工作指引課程目的對(duì)實(shí)際工作中的電話營(yíng)銷進(jìn)行分類熟悉和掌握電話營(yíng)銷的基本技巧珍惜電話資源電話營(yíng)銷的分類電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作電話接聽(tīng)的技巧電話跟蹤的技巧電話營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式目錄電話營(yíng)銷的分類實(shí)際工作中會(huì)涉及到的電話營(yíng)銷電話接聽(tīng)

電話跟蹤（邀約、回訪）電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備

工作狀態(tài)的準(zhǔn)備

營(yíng)銷工具的準(zhǔn)備電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)（銷講、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、政策等）

項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價(jià)格）

所售項(xiàng)目的答客問(wèn)電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作工作狀態(tài)的準(zhǔn)備保持熱情友善、充滿激情

注重電話禮儀：控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量、清晰度和禮貌用語(yǔ)

接聽(tīng)電話前要及時(shí)清除口中咀嚼物

保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如：“您好，XX（項(xiàng)目名稱），我是XXX，有什么可以幫到您？”電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作營(yíng)銷工具的準(zhǔn)備銷講夾（內(nèi)附計(jì)算器、按揭利率表等）

筆和來(lái)電客戶登記表

記事?。ㄓ糜谟涗浛蛻糍?gòu)房登記外的其它信息）

樓書(shū)、宣傳資料

標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖問(wèn)題：電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成，可我們?cè)诮勇?tīng)電話時(shí)的目的和重點(diǎn)又在哪里？現(xiàn)場(chǎng)模擬演練背景：項(xiàng)目還未開(kāi)盤(pán)，房型為1－3房，面積在88－136M2

，預(yù)計(jì)銷售1.5萬(wàn)每平，周邊競(jìng)品銷售均價(jià)1.6萬(wàn)每平，項(xiàng)目為園林式綠化，大棟距，知名開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目

人物：客戶A，置業(yè)顧問(wèn)B

要求：模擬客戶來(lái)電咨詢，置業(yè)顧問(wèn)從接聽(tīng)電話中獲取客戶信息

時(shí)間：3分鐘模擬演練重點(diǎn)是：接聽(tīng)電話中的目的是什么？電話接聽(tīng)的技巧接聽(tīng)電話目的了解客戶知曉項(xiàng)目的方式或途徑

了解客戶的需求，有針對(duì)性的呈現(xiàn)產(chǎn)品

引起客戶興趣，吸引客戶上門(mén)

留下客戶有效聯(lián)系方式電話接聽(tīng)小貼士接聽(tīng)過(guò)程中要突出重點(diǎn)，迅速抓住客戶的興趣點(diǎn)

不宜太過(guò)詳細(xì)的解答客戶所提的問(wèn)題，要有所保留的說(shuō)服客戶到售樓處進(jìn)行詳細(xì)洽談

反應(yīng)靈敏，在介紹中突出自身優(yōu)勢(shì)，避開(kāi)自身劣勢(shì)電話接聽(tīng)的技巧接聽(tīng)電話的重要環(huán)節(jié)聽(tīng)答問(wèn)電話接聽(tīng)的技巧“聽(tīng)”的重要性我們要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，因?yàn)閮A聽(tīng)是一種積極的、開(kāi)放的、理解的、有效的聽(tīng)

良好的傾聽(tīng)是成功進(jìn)行電話營(yíng)銷的關(guān)鍵

拒絕傾聽(tīng)就是拒絕成功交易的機(jī)會(huì)電話傾聽(tīng)小貼士充滿耐心，讓對(duì)方一吐為快以獲得更多的信息

不要匆忙下結(jié)論，不要帶個(gè)人偏見(jiàn)，客觀看待問(wèn)題

不要爭(zhēng)辯，全神貫注，專心聆聽(tīng)，排除干擾不分心

邊聽(tīng)邊做記錄

留心話外音

以“是的”、“沒(méi)錯(cuò)”等適當(dāng)插入語(yǔ)做出反饋電話接聽(tīng)的技巧“答”的技巧根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)

回答的內(nèi)容要以吸引客戶到售樓處詳細(xì)洽談為目的

如果客戶提出的問(wèn)題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問(wèn)題作為再次溝通的理由電話回答小貼士不要去推測(cè)來(lái)電者的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待

制造懸念，制造緊迫感

避免急躁：急于要客戶的電話，急于催客戶來(lái)看房

避免不耐煩的語(yǔ)氣

避免使用含糊的詞語(yǔ)“大概、好象”等電話接聽(tīng)的技巧“問(wèn)”的技巧多用一些開(kāi)放性的問(wèn)題

抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行反問(wèn)

有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求

主動(dòng)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶的思路

只有多問(wèn)，你才能“挖”出客戶的真實(shí)需求常見(jiàn)的提問(wèn)方式開(kāi)放式提問(wèn)不能只用“是”或“不是”來(lái)回答，它沒(méi)有預(yù)設(shè)的答案

顯示出你對(duì)客戶所陳述的觀點(diǎn)感興趣

激發(fā)客戶對(duì)具體問(wèn)題的思考

更好的了解客戶的需求，如：“您覺(jué)得我們的房子如何？”“您購(gòu)房最主要考慮哪些因素？”等常見(jiàn)的提問(wèn)方式反思式提問(wèn)以提問(wèn)的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽(tīng)能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn)

它既沒(méi)有接受也沒(méi)有否定客戶的話，可以避免爭(zhēng)論

客戶受到鼓勵(lì)，可以擴(kuò)展他的觀點(diǎn)

為雙方創(chuàng)造了有利于達(dá)成共識(shí)的對(duì)話現(xiàn)場(chǎng)模擬演練背景：客戶通過(guò)工地圍墻知曉本項(xiàng)目，三口之家，對(duì)3房的情況問(wèn)的較多，項(xiàng)目所在區(qū)域新開(kāi)樓盤(pán)較多，風(fēng)格和價(jià)格均有差異。本項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)為1比1車位，直飲水入戶，室內(nèi)溫水游泳池，健身會(huì)所

人物：客戶A，置業(yè)顧問(wèn)B

要求：利用所學(xué)到的電話接聽(tīng)技巧，模擬客戶來(lái)電并獲得信息

時(shí)間：3分鐘來(lái)電客戶是項(xiàng)目銷售的基礎(chǔ)，打好基礎(chǔ)是走向成功的第一步針對(duì)不同的客戶我們將采用何種方式去跟蹤回訪？電話跟蹤的技巧電話跟蹤的重要性銷售不跟蹤，萬(wàn)事一場(chǎng)空

美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人員協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2%的銷售是在第1次接洽后完成；3%的銷售是在第1次跟蹤后完成；5%的銷售是在第2次跟蹤后完成；10%的銷售是在第3次跟蹤后完成；80%的銷售是在第4－11次跟蹤后完成電話跟蹤的技巧電話跟蹤的重要性

跟蹤工作使客戶記住你，一旦客戶需要購(gòu)房或他的親朋好友需要購(gòu)房時(shí)，首先會(huì)想到你

跟蹤的最終目的是促成交易，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽(tīng)到的“您什么時(shí)候來(lái)看房？”“您考慮得怎么樣？”“您覺(jué)得這個(gè)價(jià)格如何？”電話跟蹤的技巧來(lái)電客戶

來(lái)訪客戶

新客戶電話跟蹤的對(duì)象電話跟蹤的技巧電話跟蹤的目的來(lái)電客戶：通知開(kāi)盤(pán)時(shí)間、優(yōu)惠信息、SP活動(dòng)等，來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)訪

來(lái)訪客戶：除通知項(xiàng)目各信息外，還需回復(fù)之前客戶所提出的未解決的問(wèn)題，以加深與客戶的關(guān)系

新客戶：深入了解客戶，加強(qiáng)客戶對(duì)項(xiàng)目的興趣，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望電話跟蹤的技巧電話跟蹤前的準(zhǔn)備要提前設(shè)計(jì)問(wèn)題，明確電話跟蹤的目的（是了解客戶的需求？約訪？還是回訪？）

設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好解決方案

必要的工具準(zhǔn)備（紙、筆、計(jì)算器、利率表等）電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用

采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象

為每一次跟蹤找到漂亮的說(shuō)辭

注意兩次跟蹤間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘

每次跟蹤切勿流露出強(qiáng)烈的想做這一單的渴望

調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問(wèn)題，了解客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用

注意時(shí)間，現(xiàn)在的時(shí)間適不適合進(jìn)行跟蹤回訪（要注意工作日和休息日電話回訪的時(shí)間）

如客戶不方便（開(kāi)會(huì)、開(kāi)車、睡覺(jué)等）或無(wú)法接聽(tīng)電話時(shí)，可先禮貌的道歉并通過(guò)短信方式預(yù)約下次通話時(shí)間電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用

客戶所提問(wèn)題的解決方案無(wú)法達(dá)到客戶的預(yù)期目的，該如何應(yīng)對(duì)

今天你想告訴客戶些什么，什么是客戶想要知道的電話營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式說(shuō)有時(shí)間來(lái)看，但就是不來(lái)電話溝通時(shí)你是否已經(jīng)告知客戶項(xiàng)目的“核心賣(mài)點(diǎn)”？

客戶是否真的了解了，你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？客戶真的很忙，忘記了或沒(méi)時(shí)間，需要你提醒并保持聯(lián)系制造緊迫感，引導(dǎo)客戶盡快來(lái)訪感覺(jué)客戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)同感有所變化客戶有可能是聽(tīng)了其他人的意見(jiàn)，思想產(chǎn)生動(dòng)搖?？梢詭推浞治觯瑘?jiān)定客戶的信心客戶可能去看其他樓盤(pán)，對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目無(wú)法抉擇，不要刻意突出其他項(xiàng)目的劣勢(shì)，通過(guò)自身的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出性價(jià)比電話營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式出差了、在開(kāi)會(huì)或睡覺(jué)跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間，時(shí)間的選擇因人而異，在前一次電話（接待）中盡可能多地了解客戶的作息時(shí)間要分析客戶的真實(shí)想法，是推托還是想再看看其他的樓盤(pán)，可以幫他從側(cè)面分析一下周邊樓盤(pán)，進(jìn)一步的了解客戶的想法電話營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式還沒(méi)考慮清楚

找出客戶的異議，幫助解決顧慮

是否需要與家人一同決定，可以邀請(qǐng)其家人一起來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看看

是否是客戶接聽(tīng)不方便，可以發(fā)個(gè)短信表明意圖電話營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式被拒絕只是開(kāi)始，你再好的說(shuō)辭都會(huì)被輕易拒絕，沒(méi)有人一開(kāi)始就會(huì)被別人接受，只有堅(jiān)定信念，不斷嘗試、專研，你才會(huì)成功謝謝！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Thursday,March27,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。23:46:0623:46:0623:463/27/202511:46:06PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。3月-2523:46:0623:46Mar-2527-Mar-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。23:46:0623:46:0623:46Thursday,March27,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。3月-253月-2523:46:0623:46:06March27,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。27三月202511:46:06下午23:46:063月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小