牧谷農(nóng)場(chǎng)員工手冊(cè)

致新同事

親愛(ài)的同事：

歡迎您加入靈峰牧谷農(nóng)場(chǎng)大家庭。相信這是您人生道路上的一個(gè)重要決定和職業(yè)生涯中

的一次正確選擇。在不久的將來(lái)，您會(huì)發(fā)現(xiàn)這是您在為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值、個(gè)人事業(yè)發(fā)展與實(shí)現(xiàn)

理想的人生道路上跨出的關(guān)鍵一步。

在以后的工作中，如果您能秉持熱誠(chéng)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，不斷學(xué)習(xí)，友愛(ài)同事，恪盡職守，

辛勤耕耘，您將有很多機(jī)會(huì)，與公司共同進(jìn)步。

您甜蜜的微笑，良好的儀容，彬彬有禮的舉止，專業(yè)、細(xì)致和人性化的服務(wù)，將展示您

良好的職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)，帶動(dòng)和影響您的同事，也是確保客人滿意，把靈峰牧谷農(nóng)場(chǎng)建

設(shè)成深受游客喜愛(ài)的主題農(nóng)場(chǎng)的根本保證。

公司將不斷為您提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，協(xié)助您發(fā)揮潛能，以獲得職業(yè)成功；公司也將定期對(duì)

您的工作作出評(píng)估，并從優(yōu)秀員工中選拔管理者，使您的努力得到承認(rèn)和回報(bào)。

希望您在靈峰牧谷農(nóng)場(chǎng)可以愉快地工作和生活，假若您有任何意見(jiàn)、建議和困難，不要

猶豫，請(qǐng)跟您的上司或行政部經(jīng)理進(jìn)行溝通。

祝您不斷邁向美好新旅程！

蘇州牧谷農(nóng)業(yè)科技發(fā)展有限公司

20XX年8月1日

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第一部分制度須知

（一）總則

1、本手冊(cè)旨在讓每一位員工了解到您在作為靈峰牧谷農(nóng)場(chǎng)大家庭的一員時(shí)，可以享受到的權(quán)利和

您應(yīng)遵守的制度，如有疑問(wèn)可咨詢上級(jí)主管或公司行政部，他們都將很高興為您解答。

2、本手冊(cè)所涉內(nèi)容將隨著公司的發(fā)展不斷更新、完善，變更、修訂內(nèi)容將及時(shí)公布。

3、本手冊(cè)為公司內(nèi)部使用，員工應(yīng)妥善保存此手冊(cè)，如離職應(yīng)將手冊(cè)完整歸還行政部。

（-）人事管理

11聘用原則

德才兼?zhèn)?、積極創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)合作、量才為用、量職聘才

2、錄用程序

①各部門(mén)主管可根據(jù)本部門(mén)發(fā)展或缺崗需要，提交增員申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理批復(fù)后協(xié)同行政人事部進(jìn)行招

聘。

②經(jīng)招聘考核符合錄用要求的人員，在經(jīng)審批入職后，應(yīng)攜下述個(gè)人資料辦理入職手續(xù)：

A.身份證或戶口簿原件；

B.學(xué)歷證書(shū)及相關(guān)技能資格證書(shū)原件；

C.二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的近且內(nèi)的健康體檢報(bào)告或健康證；

D.半年內(nèi)免冠彩色1寸照片工張；

E.離職證明（應(yīng)屆畢業(yè)生除外）；

F.其它需提交的資料。

③下述情況之一者將取消錄用資格：

A.負(fù)案在身被通緝，或負(fù)有刑事處分尚在服刑者；

B.被剝奪公民權(quán)力者；

C.患有精神病或傳染病者；

D.未滿16周歲者；

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F.其它調(diào)離手續(xù)。

⑤離職手續(xù)完備后，公司將依考勤記錄等為依據(jù)結(jié)算支付其工資，并協(xié)助您辦理檔案及社會(huì)保險(xiǎn)

關(guān)系的轉(zhuǎn)移手續(xù)。

⑥未履行離職手續(xù)即擅自離崗者，公司將視其自動(dòng)放棄其在公司的應(yīng)有權(quán)益。同時(shí)，由此造成公

司經(jīng)濟(jì)損失者，員工應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，公司有權(quán)從工資中做相應(yīng)數(shù)額扣除，如不足公司亦有權(quán)追

償損失。

⑦開(kāi)除：具有下列情況之一的員工，公司有權(quán)隨時(shí)解除勞動(dòng)合同，并給予開(kāi)除

■以欺詐等手段，使公司在違反真實(shí)聘用意圖下聘用的員工。

■與前單位有未了糾紛，危害公司利益的。

■從事違反行為。

■拉邦結(jié)派、挑撥離間、煽動(dòng)鬧事，對(duì)抗公司管理。

■根據(jù)《勞動(dòng)法》《勞動(dòng)合同法》有關(guān)規(guī)定及公司規(guī)章制度認(rèn)定的其它嚴(yán)重的違規(guī)、違紀(jì)行為

的給予開(kāi)除的情況。

⑧正常離職的員工，公司在15個(gè)工作口給離職人員出具度職證明。

6、人事檔案

①人事檔案是公司自員工入職伊始建立的個(gè)人信息庫(kù)，包括個(gè)人學(xué)習(xí)、工作經(jīng)歷及家庭背景等，

以及在公司的成長(zhǎng)履歷等，屬公司保密資料范疇，除公司總辦領(lǐng)導(dǎo)及檔案管理人員外，其他人不得

隨意調(diào)閱。

②新員工入職時(shí)，應(yīng)完整、如實(shí)填寫(xiě)《入職審批表》中所列內(nèi)容，提供虛假信息或隱瞞應(yīng)真實(shí)提

交資料，將被視為違反誠(chéng)信原則，公司有權(quán)立即與其解除勞動(dòng)關(guān)系，不予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

③對(duì)于員工在公司的個(gè)人資料信息，公司將嚴(yán)格保守不外泄，員工之間也應(yīng)恪守尊重隱私權(quán)，不

得私下打聽(tīng)、傳播。

④個(gè)人信息中所涉的聯(lián)系電話、住址如有改變，應(yīng)及時(shí)告知行政人事部。

7、限制兼職

①作為公司全職員工，自入職之日起，應(yīng)將全部精力放在本職工作上，未經(jīng)公司書(shū)面同意，員工

不得私下從事其他生意或工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司有權(quán)即時(shí)解雇該員工，并不予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

（三）考勤管理

1、作息時(shí)間

①公司實(shí)行平均每周不超過(guò)40小時(shí)，平均每月不超過(guò)174小時(shí)綜合工時(shí)計(jì)時(shí)制。

②行政辦公區(qū)員工實(shí)行雙休作息制。

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工作時(shí)間：上午：09:00——12:00下午：13:00——18:00（服務(wù)性行業(yè)按照實(shí)際狀況進(jìn)排班）

③一線員工的上班及作息時(shí)間根據(jù)農(nóng)場(chǎng)的開(kāi)閉園時(shí)間及本部門(mén)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④各部門(mén)及崗位上班作息時(shí)間將根據(jù)農(nóng)場(chǎng)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行調(diào)整，以最新調(diào)整為準(zhǔn)。

2、打卡考勤

①員工1人1指紋，應(yīng)在規(guī)定考勤時(shí)間內(nèi)打卡。不得代他人打卡或請(qǐng)人代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，雙方

均予罰款100元/次。

②一線部門(mén)員工采取指紋打卡考勤制度，具體方式按部門(mén)規(guī)定執(zhí)行。

③每天上午上班和下午下班兩次打卡（或簽卡、暫行），上下班時(shí)間根據(jù)公司有關(guān)通知執(zhí)行。

④因公外出或出差不能按時(shí)打卡或漏打、錯(cuò)打卡，可以有效審批過(guò)的外出憑單或填寫(xiě)《考勤補(bǔ)簽

單》說(shuō)明緣由，由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后交行政部；未打卡且未說(shuō)明原因者，將被視為曠工。

3、遲到、早退、曠工

①遲于規(guī)定上班時(shí)間到崗者，均視為遲到；凡非因工作原因在規(guī)定休息時(shí)間之前擅自離崗者，均

視為早退。

②當(dāng)月遲到或早退次數(shù)達(dá)3次（含3次）者，如每次均未超過(guò)3分鐘者（以打卡時(shí)間為準(zhǔn)），可不計(jì)

遲到；如超過(guò)3次者，計(jì)遲到或早退1次。

③遲到或早退時(shí)間在3分鐘以上、30分鐘以內(nèi)者，視為遲到或早退1次。

④未經(jīng)批準(zhǔn)不上班，或未打卡且事后3日內(nèi)未補(bǔ)《考勤補(bǔ)簽單》者，視為曠工。

⑤當(dāng)月遲到或早退累計(jì)5次（含5次）以上者，視為曠工0.5天。

⑥未經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)而擅離職守，溜崗、串崗，或擅自調(diào)動(dòng)至其它部門(mén)工作者，視為曠工。

⑦遲到或早退時(shí)間在30分鐘以上、120分鐘以內(nèi)，按曠工0.5天處理；超過(guò)120分鐘以上，按曠

工1天處理。

⑧遲到早退超過(guò)3次者及曠工者扣除100元/月的全勤獎(jiǎng)金。

⑨每曠工1天按照日薪工資的總額3倍扣除薪資。

4、休假

①法定假期：全體員工每年可享有全額帶薪法定休假日共11天。

■元旦1天

■春節(jié)3天

■端午節(jié)1天

■清明節(jié)1天

■中秋節(jié)1天

■勞動(dòng)節(jié)1天

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■國(guó)慶節(jié)3天

②年休假

A.員工自入職之日起連續(xù)工作滿1年的，可享受全額帶薪年休假5天，之后每滿一年增加1天,

最多不超過(guò)15天。

B.年休假天數(shù)以工作日計(jì)算，國(guó)家法定休假日、休息日不計(jì)入年休假。

C.一次休假在5個(gè)工作日（含）以上者，須提前15天申報(bào)休假計(jì)劃；未提前申報(bào)，主管經(jīng)理可不

予批準(zhǔn)。

D.年假不得累積，不得轉(zhuǎn)入下一年度。

E.凡有下列情況之一的，不享受當(dāng)年年休假：

■一年內(nèi)休產(chǎn)假超過(guò)60天；

■一年內(nèi)連續(xù)事假超過(guò)5天或累計(jì)事假超過(guò)15天；

■一年內(nèi)連續(xù)病假超過(guò)10天或累計(jì)病假超過(guò)30天；

F.員工已享受當(dāng)年的年假，如在年度內(nèi)再請(qǐng)病假、事假、產(chǎn)假超過(guò)上述規(guī)定時(shí)間的，則在下一年

度取消年假；跨年度休產(chǎn)假的，只取消一次年假。

G.員工如請(qǐng)病、事假，如當(dāng)年度年假有剩余，可以年假日折抵病、事假，經(jīng)公司同意后以年假處

理。

③病假

■員工因病需治療或休養(yǎng)者可提前填寫(xiě)《請(qǐng)假單》臼請(qǐng)休病假，并提供正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的

病假單或有效醫(yī)療證明；

■病假員工工齡不滿2年者，病假期工資按60%計(jì)發(fā)；已滿2年不滿4年者，病假期工資按

70%計(jì)發(fā)；已滿4年不滿6年者，病假期工資按80%計(jì)發(fā)；已滿6年不滿8年者，病假期

工資按90%計(jì)發(fā)；已滿8年及以上者，病假期工資全額發(fā)放。

④婚假

■入職6個(gè)月以上、且符合法定婚齡的員工，可在領(lǐng)取結(jié)婚證后申請(qǐng)3天全額帶薪婚假；符

合晚婚條件（男年滿25周歲，女年滿23周歲以上）的員工，另增加7天全額帶薪婚假。

■初婚員工方可享有婚假，且申請(qǐng)婚假時(shí)，須出示合法有效的結(jié)婚證書(shū)；

■婚假應(yīng)在領(lǐng)取結(jié)婚證后1年之內(nèi)一次性休完，逾期不補(bǔ)（其婚假為自然日

⑤喪假

■公司員工遇直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女'兄弟、姐妹）或員工配偶直系親屬（祖父

母、父母、兄弟,姐妹）死亡時(shí)，可享受全額帶薪喪假3天。

■需提供死亡證明（火化證明或戶口注銷證明等）。

⑥產(chǎn)假

符合國(guó)家計(jì)劃生育法規(guī)定的女性員工，可享受以下待遇：

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■懷孕期間給予每次產(chǎn)檢05天的帶薪假。

■產(chǎn)假為90個(gè)自然日，產(chǎn)假為帶薪假（其中產(chǎn)前休假15天）；

■如為難產(chǎn)生育，則另增加全額帶薪產(chǎn)假15天；如為多胞胎，每多生育1嬰兒，另增加全額

帶薪產(chǎn)假15天；

■凡符合晚育條件（滿24周歲以上）且為首次生育的女性員工,另增加全額帶薪晚育假30天；

■女性員工流產(chǎn)的，可根據(jù)具有正規(guī)資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明，公司給予一定時(shí)間的全額帶薪產(chǎn)

假：懷孕不滿4個(gè)月自然流產(chǎn)或子宮外孕者，可給予15-30天的產(chǎn)假；懷孕滿4個(gè)月以上

自然流產(chǎn)時(shí)，給予42天產(chǎn)假。

■女性員工分娩期間，其配偶享受全額帶薪護(hù)理假3天；晚育女性員工分娩期間，其配偶享

受晚育全額帶薪護(hù)理假10天。

⑦事假

■公司員工（含試用期）在職在崗期間，因私事原因，可經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)請(qǐng)休無(wú)薪事假。

■凡經(jīng)批準(zhǔn)的事假，按日扣除日平均工資及其他補(bǔ)貼；全年事假累計(jì)超過(guò)15天，取消當(dāng)年年

終獎(jiǎng)金和評(píng)優(yōu)資格。

5、批假程序

①員工因故需請(qǐng)假，須提前由本人填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，按各級(jí)審批程序，具體如下:

行政部

請(qǐng)假人請(qǐng)假天數(shù)部門(mén)經(jīng)理分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理備注

審核/備案

1-3天審批辦理手續(xù)

普通員工

4天及以上審核審核審批洞上）

主管以上1天審核侗上）

級(jí)員工2天及以上審核審核審批洞上）

②員工應(yīng)將經(jīng)簽批有效的《請(qǐng)假單》交行政人事部報(bào)備，且知會(huì)本部門(mén)考勤員后，方可離崗休假。

③所有假期申請(qǐng)，應(yīng)按相應(yīng)規(guī)定提前申報(bào)（特殊情況除外），具體如下：

A.年休假：?jiǎn)未涡?天（含3天）以上者，須提前5天申報(bào)休假計(jì)劃；單次休5天（含5天）以上者，

須提前15天申報(bào)休假計(jì)劃。

B.病假：?jiǎn)T工如因病缺勤，請(qǐng)病假應(yīng)于上班前或不遲于上班口寸間后15分鐘內(nèi)，向本部門(mén)經(jīng)理說(shuō)

明情況及需請(qǐng)假時(shí)間；病休返崗后，應(yīng)于到崗第1天內(nèi)，補(bǔ)填《請(qǐng)假申請(qǐng)單》及提交醫(yī)療機(jī)構(gòu)出

具的有效證明或病假條，按相應(yīng)審批程序完成請(qǐng)假手續(xù)。

C.婚假：需提前15天申報(bào)休假計(jì)劃；

D.產(chǎn)假：女性員工如確認(rèn)懷孕，應(yīng)及時(shí)通知本部門(mén)經(jīng)理，并向行政人事部報(bào)備有關(guān)孕期及預(yù)計(jì)分

娩期的醫(yī)院證明資料；同時(shí)，應(yīng)在休產(chǎn)假前1個(gè)月填寫(xiě)《請(qǐng)假單》報(bào)批。

④如不能事前辦理請(qǐng)假申請(qǐng)審批手續(xù)的，應(yīng)在上班后兩小時(shí)內(nèi)致電所在部門(mén)負(fù)責(zé)人或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)

假，并應(yīng)在假后的第1個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則視為曠工。

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⑤凡未經(jīng)請(qǐng)假、請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而未到崗、未安排好工作即擅自離崗或請(qǐng)假逾期者，均視為曠工。

6、加班

①加班規(guī)定僅適用于定時(shí)工作制的員工，非特殊需要公司不鼓勵(lì)員工加班。

②公司確因生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，可以安排員工延長(zhǎng)工作時(shí)間或節(jié)假日加班；加班時(shí)間每月一般不超過(guò)

36小時(shí)。

③員工加班須事先填寫(xiě)《加班申請(qǐng)單》，經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)后，報(bào)公司行政人事部備案；未經(jīng)

審批確認(rèn)的加班，公司可不視為加班。

④加班報(bào)酬可參照國(guó)家勞動(dòng)法律法規(guī)執(zhí)行，但因公司為旅游服務(wù)型企業(yè)，經(jīng)營(yíng)期有淡旺季之分的

特點(diǎn)，原則上休息日加班以調(diào)休相抵，并于加班1年內(nèi)換休，過(guò)期折算加班費(fèi)；調(diào)休前應(yīng)填寫(xiě)《調(diào)

休單》，并按請(qǐng)假審批程序手續(xù)完成后方可離崗休假。

⑤員工加班費(fèi)，按日工資標(biāo)準(zhǔn)的平時(shí)150%、休息日200舟、法定節(jié)假日300%計(jì)發(fā)加班工資。

7、出差或外出

①員工工作時(shí)間因公外出，當(dāng)日可返回者，視為“臨時(shí)性外出”；當(dāng)日不能返回者，視為“出差性

外出”。

②“臨時(shí)性外出”，須填寫(xiě)《外出申請(qǐng)單》，經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)并向同事妥善交待工作，各級(jí)管理

者必須對(duì)直接下屬實(shí)施有效的監(jiān)督。部門(mén)經(jīng)理外出則需分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

③“出差性外出”，須填寫(xiě)《出差審批單》，提前2-3日申請(qǐng)，報(bào)部門(mén)主管審核，呈總經(jīng)理審批；

因公務(wù)緊急未及履行出差審批手續(xù)的，須提前電話報(bào)部門(mén)主管及總經(jīng)理審批，返回后1天內(nèi)補(bǔ)辦出

差審批手續(xù)。

④因工作需要需延長(zhǎng)外出、出差時(shí)限的，應(yīng)在預(yù)計(jì)時(shí)限結(jié)束前電話向部門(mén)主管及總經(jīng)理報(bào)請(qǐng)、審

批；因病或其它不可抗力阻礙需延長(zhǎng)外出、出差時(shí)限的，須及時(shí)通報(bào)部門(mén)主管及總經(jīng)理同意，并提

供相關(guān)證明。

⑤因公外出或出差未打考勤卡，可無(wú)須填寫(xiě)《考勤補(bǔ)簽單》，憑經(jīng)審批有效的外出申請(qǐng)單》或《出

差審批單》，提交行政人事作為考勤依據(jù)；發(fā)生差旅費(fèi)用時(shí)需憑附經(jīng)審批有效的《外出申請(qǐng)單》或

《出差審批單》提交財(cái)務(wù)方可報(bào)銷。

（四）薪酬福利

1、工資

①員工的工資總額由：基本工資、崗位工資、績(jī)效工資三部分構(gòu)成。

②公司每年將根據(jù)公司當(dāng)年效益情況，以員工全年考核（匕勤、職責(zé)履行、能力表現(xiàn)、崗位貢獻(xiàn)等）

為依據(jù)給予員工一定數(shù)額的獎(jiǎng)金。

③公司每月10

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日發(fā)放員工上月工資，如遇公眾假期，發(fā)薪日可提前或推后；工資以向公司指定銀行的員工賬戶

撥付方式發(fā)放。

④公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除個(gè)人所得稅、超額電費(fèi)及其它費(fèi)用等，并代員工向政府

稅務(wù)部門(mén)繳納。

2、福利

員工福利是指公司在月工資以外，為員工提供的社會(huì)保險(xiǎn)、有薪假期以及各項(xiàng)補(bǔ)貼。

①員工入職且滿試用期后，公司將按當(dāng)?shù)卣咭?guī)定為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)（并補(bǔ)交試用期月份）；員工

應(yīng)配合提交完整的資料以備辦理社保所需。

②員工享有全額帶薪假，包括：法定假日、年假、婚假、產(chǎn)假、喪假，病假期按國(guó)家有關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)

工資（具體見(jiàn)考勤管理規(guī)定）。

③員工話費(fèi)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)

■總經(jīng)理、總監(jiān)、副總經(jīng)理、經(jīng)理級(jí)別報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)200元/月。

■主管級(jí)別報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)100元/月。

■特殊崗位由部門(mén)經(jīng)理提報(bào)至財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)50元/月。

④員工住宿補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)

■總經(jīng)理、總監(jiān)、副總經(jīng)理、經(jīng)理、主管級(jí)別報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)300元/月。

■領(lǐng)班、基層員工級(jí)別報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)300元/月。

⑤公司給所以員工提供免費(fèi)中餐、晚餐。

⑥員工入職且滿試用期后，享有其它節(jié)慶補(bǔ)貼費(fèi)；生日時(shí)發(fā)放生日禮金等

⑦公司規(guī)定的其它員工享有福利。

（五）公共禮儀

1、儀容儀表

①男員工應(yīng)保持頭發(fā)潔凈、流理整齊；發(fā)腳以不蓋耳和不觸衣領(lǐng)為宜；不留長(zhǎng)發(fā)、不蓄胡須，保

持每天修面。

②女員工應(yīng)保持頭發(fā)潔凈、琉理整齊；如染發(fā)請(qǐng)選擇接近頭發(fā)自然色的顏色；頭發(fā)齊肩時(shí)必須束

發(fā)，留海不宜過(guò)長(zhǎng)，必須露出前額；短發(fā)發(fā)腳以不蓋耳和不觸衣領(lǐng)為宜；可淡妝上崗，不佩戴夸張

的頭飾和耳環(huán)。

③指甲不留長(zhǎng)，應(yīng)與指頭齊平，不得有污垢。

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④注重個(gè)人清潔衛(wèi)牛，保持身體、手指'口腔清潔C

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⑸每天1■班前應(yīng)注意檢查自身儀容儀表，不得在1■班時(shí)向或在公共場(chǎng)所整理C

⑥以上規(guī)定適用于非從事演藝類工作的所有員工。

2、著裝

①公司所有員工應(yīng)以整潔、大方、得體為基本遵循禮儀。

②員工上班期間應(yīng)按公司要求穿著本崗位工作服，配休閑運(yùn)動(dòng)鞋（特殊崗位另行要求）O

③如參加商務(wù)、公務(wù)活動(dòng)，可按照商務(wù)禮儀著正裝。

④著裝禁忌：不得擅自修改工作服外觀式樣；不得隨意改變穿著方式或搭配次序；不得穿著不符合

公司要求的其他風(fēng)格服飾、鞋帽等。

3、工作牌佩戴

①所有員工在園區(qū)及在崗時(shí)，必須按公司要求佩戴工作牌；

②工作牌應(yīng)按公司統(tǒng)一要求佩戴，正面朝外佩戴在左胸前或掛于胸前；

③工作牌不得涂改或轉(zhuǎn)借他人使用，應(yīng)妥善保管。

4、辦公禮儀

①辦公時(shí)間不擅離工作崗位，如需暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)與同事交待；

②不在辦公區(qū)域高聲喧嘩，接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在接待室或會(huì)議室內(nèi)進(jìn)行；

③適時(shí)調(diào)整您的手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)應(yīng)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)或會(huì)議中則請(qǐng)取消鈴聲；

④如非緊急情況，任何員工不得在工作時(shí)間接受親屬或朋友的拜訪。如有特殊情況，員工只允許在

接待室或會(huì)議室內(nèi)會(huì)見(jiàn)訪客，不得進(jìn)入辦公區(qū)域。員工在離崗會(huì)客之前,須得到其主管經(jīng)理之許可。

⑤為了給您提供舒適、安全和健康的工作環(huán)境，請(qǐng)注意保持辦公區(qū)域的整潔。

⑥電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)答：

A.請(qǐng)?jiān)陔娫掆忢懲甑诙暎懙谌曋敖与娫挘?/p>

B.電話接起時(shí)，應(yīng)以熱情的語(yǔ)氣向?qū)Ψ降馈澳茫`峰牧谷農(nóng)場(chǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您……

C.對(duì)方留言時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記下對(duì)方姓名和電話號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間及事由等；

D.代接同事辦公電話，應(yīng)做好必要的記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；

E.如離開(kāi)辦公室，應(yīng)告訴同事或秘書(shū)，或在桌上留言，講明去何處及估計(jì)何時(shí)回來(lái)。

F.接打電話時(shí)，須謹(jǐn)以熱情禮貌的態(tài)度和語(yǔ)言對(duì)待，體現(xiàn)熱情飽滿的精神狀態(tài)，通過(guò)電話傳達(dá)給

對(duì)方，這代表的是公司的形象。

5、辦公設(shè)備、文具使用

①?gòu)?fù)印機(jī)、打印機(jī)、掃描儀等辦公設(shè)備為公共使用，為使其處于良好、整潔的狀態(tài)，每位員工必須

按相關(guān)要求操作設(shè)備，需要使用指導(dǎo)可向行政部詢問(wèn)；發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。

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②工作用電腦及其安裝的系統(tǒng)軟件均屬于公司財(cái)產(chǎn)，應(yīng)妥善保管，出現(xiàn)故障及時(shí)向行政部報(bào)修；不

得在工作時(shí)間占用公共網(wǎng)絡(luò)資源做與工作無(wú)關(guān)的事情。

③辦公文具由各部門(mén)按月報(bào)需，待經(jīng)財(cái)務(wù)部門(mén)采購(gòu)到位后，可由本部門(mén)文員代為領(lǐng)取后領(lǐng)用；個(gè)人

領(lǐng)用的辦公文具，應(yīng)合理使用、妥善保管，使用完畢可以舊換新申領(lǐng)新品。

6、辦公安全

①員工應(yīng)妥善放置自己的貴重物品，離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)將文件柜和抽屜等鎖好，以防失竊；最后離開(kāi)

辦公室的員工，應(yīng)將辦公室門(mén)窗鎖閉。

②員工下班時(shí)，應(yīng)在確認(rèn)關(guān)閉電腦、打印機(jī)等電子設(shè)備的電源后，方可離開(kāi)辦公室。

③員工上班時(shí)，如發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)有失竊等異常情況，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，

緊急情況下可直接撥打“110”報(bào)警。

④每位員工應(yīng)有警惕意識(shí)，如發(fā)現(xiàn)非公司員工在辦公室區(qū)域逛蕩，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)或向公司有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)報(bào)告。

⑤員工不得將易燃、易爆物品帶入辦公室；如屬特殊需求物品，應(yīng)報(bào)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并將其放置

在安全無(wú)人處；

⑥遇有火情，應(yīng)順樓梯而下，不要使用電梯；非火情應(yīng)急時(shí)，不得擅動(dòng)人工警報(bào)器和其他消防器材。

⑦員工在公司接待客戶、朋友，應(yīng)安排在公司接待室或小會(huì)議室，一般不得帶入公司辦公區(qū)域。

7、電話系統(tǒng)（待定）

①撥打內(nèi)線，請(qǐng)直撥分機(jī)號(hào)；

②撥打市話，請(qǐng)?jiān)谑性捥?hào)碼前加撥“9”；

③撥打國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途，請(qǐng)至開(kāi)通長(zhǎng)途直撥電話的辦公室撥打。

（六）獎(jiǎng)勵(lì)與處罰

1、獎(jiǎng)勵(lì)

①具備下列情況的員工，將獲得公司的獎(jiǎng)勵(lì)：

A.為公司的社會(huì)形象做出重大貢獻(xiàn)者；

B.獲得社會(huì)、政府或行業(yè)專業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)，為公司爭(zhēng)得重大榮譽(yù)者；

C.對(duì)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)推進(jìn)有重大貢獻(xiàn)者；

D.個(gè)人能力表現(xiàn)及業(yè)績(jī)完成特別優(yōu)秀者；

E.為公司節(jié)約大量開(kāi)銷或挽回重大經(jīng)濟(jì)損失者；

F.對(duì)突發(fā)事件、事故妥善處理者，妥善平息重大客戶投設(shè)事件者；

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G.向公司提出合理化建議，經(jīng)采納有實(shí)際成效者。

②公司設(shè)立的主要獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目包括：

A.優(yōu)秀員工獎(jiǎng)；

B.優(yōu)秀管理者獎(jiǎng)。

③獎(jiǎng)勵(lì)方式如下：

A.通報(bào)表?yè)P(yáng)：由公司總辦簽發(fā)，通報(bào)范圍視具體獎(jiǎng)勵(lì)行為而定；

B.獎(jiǎng)金：視貢獻(xiàn)大小給予獲獎(jiǎng)?wù)咭砸欢〝?shù)額的獎(jiǎng)金。

2、違紀(jì)處分

①員工應(yīng)理解并自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，恪守言行，不得生反公司相關(guān)管理規(guī)定；如有違反，將視

情節(jié)輕重給予以下處分：

A.輕微違紀(jì)，予以口頭警告；

B.1次違紀(jì)或輕微違紀(jì)3次（含3次）以上，予以書(shū)面警告，并在行政人事備案；

C.1次重大違紀(jì)，或2次違紀(jì)（含2次），予以嚴(yán)重警告，并在行政人事備案；同時(shí)公司將根據(jù)具

體情況作出降薪、降職、調(diào)崗或勸退等處分；

D.1次嚴(yán)重觸犯法紀(jì)，或2次重大違紀(jì)，公司可立即解除勞動(dòng)關(guān)系，不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；情節(jié)

嚴(yán)重涉及刑法者，將移交司法機(jī)關(guān)處理。

②輕微違紀(jì)行為，如：

A.工作時(shí)間儀容儀表不符合公司要求；

B.工作時(shí)間處理與工作無(wú)關(guān)的事情；

C.言行無(wú)禮，不尊重同事或客人；

D.工作時(shí)間違反公司規(guī)定的辦公禮儀；

E.遲到、早退、擅自離崗；

F.其他對(duì)日常行為規(guī)范，及工作職責(zé)、規(guī)章制度的輕微疏忽及過(guò)失。

③一般違紀(jì)行為，如：

A,屢犯輕微違紀(jì)行為3次以上（含3次）；

B.多次長(zhǎng)時(shí)間處理與工作無(wú)關(guān)的事情；

C.對(duì)公司同事或客人無(wú)禮放肆、粗暴冒犯，且無(wú)悔改意識(shí)；

D.教唆、挑撥，在員工間制造、引起矛盾，或煽動(dòng)他人影響公司正常工作秩序；

E.曠工1日以上（含1日）且未按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)；

F.未經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意擅自離崗休假；

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G.未能及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，或在工作過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)；

H.因主觀故意或明顯失職而造成公司財(cái)產(chǎn)不必要浪費(fèi)或損失；

I.將公司物品挪為私用；

J.其它一般違紀(jì)行為。

④重大違紀(jì)行為，如：

A.屢犯一般違紀(jì)過(guò)失2次以上（含2次）；

B.對(duì)公司同事或客人進(jìn)行恐嚇、威脅，蓄意制造事端者；

C.不服從上級(jí)的合理工作指示或安排，不配合同事工作且蓄意抗拒者；

D.制造流言蜚語(yǔ)，惡意詆毀、損害公司形象；

E.玩忽職守，造成安全、生產(chǎn)事故，致使公司財(cái)產(chǎn)蒙受損失者；

F.收受與其職務(wù)業(yè)務(wù)往來(lái)者金錢(qián)財(cái)物，或利用工作之便從事與本職無(wú)關(guān)'為個(gè)人謀利的活動(dòng)；

G.在要求休假、福利等權(quán)益時(shí)，作出虛假、不完整或誤導(dǎo)性的說(shuō)明，或提供不真實(shí)的材料，以及

在工作、出勤、個(gè)人檔案等方面的其他隱瞞不報(bào)、弄虛作假和有失誠(chéng)信行為；

H.工作時(shí)間嗜酒，或在工作時(shí)間于公司辦公區(qū)域進(jìn)行賭博活動(dòng)；

I.連續(xù)曠工達(dá)3日及以上，或年累計(jì)曠工達(dá)5日及以上的；

J.其它方面的重大行為過(guò)失。

⑤嚴(yán)重觸犯法紀(jì)，如：

A,屢犯重大違紀(jì)行為2次以上（含2次）；

B.對(duì)公司同事或客人進(jìn)行粗暴辱罵、毆打或其他任何暴力行為；

C.非法向其他與公司具有業(yè)務(wù)關(guān)系或競(jìng)爭(zhēng)性關(guān)系的個(gè)人和機(jī)構(gòu)透露與公司經(jīng)營(yíng)有關(guān)的技術(shù)、文件、

數(shù)據(jù)或其他保密性材料；

D.連續(xù)曠工達(dá)3日及以上，或累計(jì)曠工達(dá)7日及以上的；

E.藏匿、盜用、偷竊公司或他人財(cái)物且金額數(shù)額較大者；

F.參與和公司利益沖突的其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或受雇于其中，或從中獲利；

G.玩忽職守，造成重大安全、生產(chǎn)事故，致使公司財(cái)產(chǎn)損失嚴(yán)重者；

H.非法動(dòng)用,挪用公司資金，且數(shù)額較大者；

I.收受與其職務(wù)業(yè)務(wù)往來(lái)者金錢(qián)財(cái)物金額巨大，或利用工作之便從事與本職無(wú)關(guān)、為個(gè)人謀利的

活動(dòng)；

J.在社會(huì)上做出嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)及利益的行為；

K.在公司內(nèi)窩藏毒品、槍械、炸藥等嚴(yán)重違禁品者；

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L.從事吸毒、賣(mài)淫、嫖娼等違法亂紀(jì)活動(dòng)，以及被拘留、勞教和追究刑事責(zé)任的；

M.其它方面嚴(yán)重觸犯法紀(jì)的行為。

3、申訴權(quán)利

為確保勞動(dòng)關(guān)系的公正、公平，員工有權(quán)就關(guān)于工作條件、員工關(guān)系及獎(jiǎng)懲等事宜提出問(wèn)題，申訴

不滿，并有權(quán)利得到公司的及時(shí)解釋。但員工必須遵循以下的程序：

①員工應(yīng)向本部門(mén)主管就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商，或以書(shū)面形式詳細(xì)地向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)提出自己的申訴

申請(qǐng)，主管領(lǐng)導(dǎo)在3個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)；

②如問(wèn)題未得到及時(shí)滿意的答復(fù)或解決，員工可向行政人事、總辦提出申訴，行政人事或總辦在5

個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。

（七）保密原則

作為公司團(tuán)隊(duì)成員的每一位員工，都有義務(wù)維護(hù)公司權(quán)益，嚴(yán)守公司內(nèi)部信息不流傳、公司內(nèi)部

資料不外泄。員工在職期間，都不得私自復(fù)制、帶走或網(wǎng)上傳播公司內(nèi)部信息、資料，以任何形式

外泄公司信息、資料造成公司利益損失者，公司保留以法律手段追償損失。

所有員工，應(yīng)遵循以下保密原則：

1、各司其職，非工作所涉事宜，不得干預(yù)其他崗位的工作內(nèi)容。

2、涉及公司保密內(nèi)容的文件資料，不得隨意放在辦公桌上，離座時(shí)應(yīng)及時(shí)放入文件柜或抽屜加鎖。

3、屬保密文件范疇的文件資料，應(yīng)及時(shí)交檔由公司專人保管，非工作需要不得擅自帶離公司或復(fù)

??；如需調(diào)閱、借閱、復(fù)印等，應(yīng)履行相關(guān)手續(xù)，方可借閱、借出或復(fù)印。

4、經(jīng)手保密文件時(shí)應(yīng)妥善保管，不得隨意丟棄；如為廢棄不用的文件資料，應(yīng)及時(shí)燒毀或碎紙機(jī)

處理。

5、不得擅自使用他人工作用電腦，或隨意翻閱、瀏覽他人辦公桌上的文件資料；確有需要時(shí)應(yīng)征

得電腦使用保管人同意。

6、非業(yè)務(wù)正常交流，不得隨意談及有損利益的本公司涉密信息，確保業(yè)務(wù)談判處于有利形勢(shì)。

7、如發(fā)現(xiàn)公司保密級(jí)信息資料有外泄可能或已經(jīng)外泄，員工應(yīng)及時(shí)向其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，以便公司

及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

8、公司保密級(jí)資料包括但不限于以下類別：

■具有保密價(jià)值的文件、傳真、電子郵件；

■規(guī)劃設(shè)計(jì)方案；

■工程設(shè)計(jì)方案；

■薪酬方案；

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■客戶名單;

■營(yíng)銷計(jì)劃;

■財(cái)務(wù)資料;

■經(jīng)濟(jì)合同;

■其他經(jīng)公司或部門(mén)認(rèn)定為公司秘密的各種信息、資料。

第二部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)須知

游客是我們的農(nóng)場(chǎng)的品鑒者和欣賞者，與農(nóng)場(chǎng)硬件設(shè)施配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)場(chǎng)能以優(yōu)雅姿態(tài)展

現(xiàn)的不可或缺的基礎(chǔ)保障；對(duì)我們的工作成果，游客將給出他們的評(píng)判，并付出相應(yīng)價(jià)值的報(bào)酬。

我們將以最真誠(chéng)的熱情、最合宜的禮貌、最貼心的設(shè)想、最周到的服務(wù)，打造最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌,

以羸得游客們更多、更廣泛的認(rèn)同和贊譽(yù)，這是我們持之以恒、努力不懈的工作目標(biāo)。

（一）服務(wù)目標(biāo)

1、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

如無(wú)法提供合格的產(chǎn)品，也無(wú)從談及服務(wù)質(zhì)量；提供符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)假冒偽劣、無(wú)價(jià)高質(zhì)次、

無(wú)缺斤少兩的產(chǎn)品，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的基礎(chǔ)和先決條件。我們應(yīng)保證：

①食品類產(chǎn)品無(wú)變質(zhì)、威脅安全或以次充好、名不符實(shí)的貨品；游玩設(shè)施設(shè)備類均為經(jīng)過(guò)國(guó)家質(zhì)

量認(rèn)證產(chǎn)品，符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

②非國(guó)家禁止生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品。

③采購(gòu)渠道正常，正規(guī)廠家生產(chǎn)產(chǎn)品，避免質(zhì)量安全隱患。

2、營(yíng)銷管理程序化

為將我們的產(chǎn)品推介給游客，并獲得他們的認(rèn)同，我們將通過(guò)規(guī)范的管理程序推動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)，將

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容向他們充分展示；同時(shí)，以程序化的規(guī)范管理，糾正在營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的影

響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。

3、職責(zé)分工精細(xì)化

各司其職、各負(fù)其責(zé)，是農(nóng)場(chǎng)

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整體服務(wù)體系健康有序運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)保障；事無(wú)巨細(xì)、周到入微，是提升農(nóng)場(chǎng)整體服務(wù)品質(zhì)，贏得

游客信任和支持的有力保證。

4、服務(wù)行為規(guī)范化

員工的服務(wù)行為，是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)和公司整體形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分為以下兩方面：

①軟服務(wù)。指員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)游客所須掌握的產(chǎn)品知識(shí)和實(shí)際操作技能；

②硬服務(wù)。指可為游客提供的特色、安全、整潔、舒心、有序的休閑游玩、體驗(yàn)感受的環(huán)境及相

關(guān)配套供應(yīng)或設(shè)施設(shè)備等。

具體細(xì)則見(jiàn)《服務(wù)手冊(cè)》。

(二)服務(wù)手冊(cè)

服務(wù)理念：“生活中，為他人服務(wù)的同時(shí)也是在接收他人為你服務(wù)!”

1、尊重游客，以誠(chéng)相待；始終禮讓，不辯不爭(zhēng)

以游客至上為服務(wù)理念之基本，始終牢記自己價(jià)值的體現(xiàn)來(lái)源于游客的認(rèn)同和贊許。把游客的需

求放在第一位，滿足他們的合理要求，尊重他們的不合理要求，虔誠(chéng)禮讓，任何時(shí)候都不得與游客

產(chǎn)生語(yǔ)言或肢體沖突。

付錢(qián)與收錢(qián)時(shí)：付錢(qián)時(shí)手拿錢(qián)在上面，收錢(qián)時(shí)應(yīng)在其下方接；手在下方以示禮貌。

有錯(cuò)即改，無(wú)則加勉。在每天接待成百上千的游客時(shí)，重復(fù)語(yǔ)言、微笑及各種工作形態(tài)，如無(wú)敬

業(yè)精神，難免情緒，但游客是來(lái)休閑放松而非花錢(qián)買(mǎi)臉色看，任何時(shí)候都應(yīng)面帶微笑，虛心接受意

見(jiàn)，用你的一點(diǎn)委屈贏得游客持久的認(rèn)同。

2、“10—1=0”定律

每個(gè)人都應(yīng)該做過(guò)這樣一道題目：樹(shù)上有10只鳥(niǎo)，獵人開(kāi)槍打死了其中1只，問(wèn)還剩多少只？答

案是0o

損失一兩個(gè)游客也許是小事，但由此往往會(huì)影響大批潛在客戶。因此，作為一名服務(wù)從業(yè)人員，

應(yīng)謹(jǐn)記：你的言談舉止，應(yīng)對(duì)游客糾紛的態(tài)度，須慎之又慎，毀掉一個(gè)游客的信任可能只需一兩個(gè)

句話或一兩件產(chǎn)品，但重新嬴回信任則是相當(dāng)不易。

3、設(shè)身處地，換位思考，想游客之所想，殷勤服務(wù)

作為服務(wù)從業(yè)人員，應(yīng)始終秉持為游客服務(wù)之宗旨，想其之所想，滿足其所需，并不斷吸取意見(jiàn)、

改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以贏取游客的信任與支持；

在出現(xiàn)投訴糾紛時(shí)，要不怕麻煩，站在為游客解決問(wèn)題的角度，提出切實(shí)可行的意見(jiàn)，征詢本部

門(mén)直屬上級(jí)意見(jiàn)和游客認(rèn)同，不要因小問(wèn)題而失去大服務(wù)宗旨。

4、服務(wù)六步曲

(1)用真誠(chéng)的笑容，友好地向游客招呼問(wèn)候；

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(2)誠(chéng)懇地詢問(wèn)游客需求;

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(3)切實(shí)為游客解決問(wèn)題；

(4)致謝，并再次詢問(wèn)游客滿意度；

(5)把握時(shí)機(jī)，適時(shí)向游客推薦農(nóng)場(chǎng)產(chǎn)品，為其提供額外需求，超出其滿意度；

(6)致以真誠(chéng)的謝意，并歡迎游客再次光臨。

5、服務(wù)游客承諾語(yǔ)

(1)讓每一位游客都感受到，他是受歡迎的；

(2)在任何收銀點(diǎn)，游客都無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間等候；

(3)各場(chǎng)館等經(jīng)營(yíng)區(qū)域的人員計(jì)劃和工作流程應(yīng)根據(jù)游客的需求而定；

(4)在農(nóng)場(chǎng)游玩，都能找到他想要找到的商品和服務(wù)；

(5)為客人服務(wù)，從接聽(tīng)電話時(shí)開(kāi)始，從心開(kāi)始；

(6)要讓顧客在我們的農(nóng)場(chǎng)有一種安全感，對(duì)我們的各類產(chǎn)品的價(jià)格評(píng)價(jià)是“物有所值”的；

(7)可以為每一位游客提供一個(gè)停車(chē)位；

(8)可以為每一位游客提供貼心的購(gòu)物、用餐和游玩配套設(shè)施；

(9)讓每一位游客了解我們的服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品特色等；

(10)為在游園時(shí)購(gòu)買(mǎi)商品的游客提供免隨身攜帶之負(fù)累的購(gòu)物概念；

(11)對(duì)每一位游客的投訴都以游客完全滿意的方式解決；

(12)每一位員工都應(yīng)抱著積極的態(tài)度，身體力行為游客貼心服務(wù)；

(13)24小時(shí)服務(wù)熱線，提供游客咨詢電話服務(wù)；

(14)所有售出的產(chǎn)品，如屬其本身質(zhì)量不符，只要包裝和產(chǎn)品無(wú)損壞且保持出售時(shí)原狀，可于一

周內(nèi)置換任何等值貨品，或予退款；

(15)為每一位有較多數(shù)量購(gòu)物的游客提供送貨到停車(chē)場(chǎng)服務(wù)；

(16)為所有參觀體驗(yàn)的游客提供最簡(jiǎn)單易學(xué)的親身體驗(yàn)指導(dǎo)服務(wù)；

(17)為游客提供廣播尋人、尋物服務(wù)；

(18)為兒童提供多樣、免費(fèi)的戶外活動(dòng)樂(lè)園，讓孩子開(kāi)心、家長(zhǎng)放心；

(19)為游客提供一部分簡(jiǎn)單的急救護(hù)理服務(wù)，確保意外保障；

(20)為有客房預(yù)訂需求的游客提供相應(yīng)服務(wù)。

6、崗前準(zhǔn)備

(1)自我檢查衣著是否得體,工作時(shí)間須著干凈整潔的工作服，正確佩戴工作牌，方可上崗。

(2)自我檢查儀容是否端莊。頭發(fā)梳理規(guī)整、不凌亂；女士淡妝，男士?jī)裘?；飾物?jiǎn)潔，不著多

余佩飾；注重個(gè)人衛(wèi)生，不可身有異味，不留長(zhǎng)指甲，等等。

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(3)儀態(tài)大方，站、坐、行等規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，具體為:

A.站立時(shí)，應(yīng)：挺胸、收腹、沉肩，雙腳略分開(kāi)15公分，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置，頭

部端正，目光平視前方。

B.入座時(shí)，應(yīng)：輕,穩(wěn)、、緩；挪動(dòng)椅子時(shí)應(yīng)輕輕抬起，不可拖拉發(fā)出刺耳響聲；坐時(shí)雙膝自然并

攏，雙腿正放或側(cè)放，至少坐滿椅子2/3,不可躺臥椅中，

C.行走時(shí)，應(yīng)挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略前移、走路不拖腿、兩肩平齊；

頭部應(yīng)略收下腭、鼻口喉一線；目光平視前方，以余光及兩鬢、上下；

步速適中，狹窄或擁擠處應(yīng)適當(dāng)減緩步速；

引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀；

D.禮讓游客，對(duì)于迎面而來(lái)的游客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越同行的游客，感到后面來(lái)客行速較

快時(shí)應(yīng)側(cè)身避讓；需要超越往前時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。

(4)言談得體

A.表達(dá)簡(jiǎn)練、明確、具體。

B.游客光臨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、友善地與之招呼，如“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我為您做點(diǎn)什么嗎？

C.向游客詢問(wèn)或打擾對(duì)方時(shí)，應(yīng)禮貌致歉；服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，更應(yīng)真誠(chéng)致歉，贏得游客諒解。

D.傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)或建議時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，微帶笑容，并適時(shí)給出回饋(如：“嗯”、“好的”、

“是的”、“抱歉”或點(diǎn)頭等)；不可打斷游客或以不耐煩態(tài)度對(duì)待，不可表現(xiàn)出心不在焉或四處張

望等不禮貌的動(dòng)作。

E.回答游客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，殷勤有禮；但需注意分寸，嚴(yán)守公司秘密，不可胡亂解釋、含

糊其辭；無(wú)法釋疑時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)人員尋求解答。

F.致謝存在于服務(wù)的所有步驟中，事無(wú)巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以謝謝開(kāi)頭、結(jié)尾，尤其在得到游客的

幫助、諒解時(shí)。

G.處理糾紛時(shí)，任何情況下都不得與游客爭(zhēng)吵，無(wú)論對(duì)錯(cuò)均應(yīng)先向游客致歉(如：“對(duì)不起，給您

帶來(lái)了不便”，“您看這樣好不好……”)，且應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)解決問(wèn)題。

H.接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)不超過(guò)鈴響3次，并說(shuō)“您好，靈峰牧谷農(nóng)場(chǎng)!”語(yǔ)氣親切、笑音可掬，語(yǔ)音

適中，不得大聲叫喊，語(yǔ)義表達(dá)清晰、明確。

7、工作場(chǎng)所檢查

檢查所在工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持貨架上陳列商品干凈、整齊，安全擺放，并核實(shí)其價(jià)格是否

準(zhǔn)確。

8、備貨檢查

查驗(yàn)貨品是否齊備，如有缺貨應(yīng)立即補(bǔ)充，如海報(bào)促銷產(chǎn)品、熱銷產(chǎn)品等應(yīng)提前備貨。

9、心理準(zhǔn)備

(1)調(diào)整情緒，思想進(jìn)入“臨戰(zhàn)”狀態(tài)，全身心投入工作，隨時(shí)迎候游客到來(lái)；

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(2)面對(duì)游客時(shí)，必須精神飽滿，思想集中，熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)。

10、服務(wù)禁忌

(1)著裝隨意、夸張，佩戴夸張飾品或濃妝艷抹；

(2)聚眾聊天嘻鬧，嚼口香糖、抱胸或叉腰相對(duì)，斜倚貨架等；

(3)流露出不屑一顧的臉色或怨煩的表情；

(4)服務(wù)忌語(yǔ)：“煩死了，買(mǎi)不買(mǎi)？不買(mǎi)趕緊走!”“我們已經(jīng)賣(mài)完了，你下次再來(lái)?！薄澳憬裉煲?/p>

不買(mǎi)，以后就別來(lái)買(mǎi)了。”等等。

第三部分：安全與應(yīng)急

安全要擺在所有工作之首，作為一名娛樂(lè)型農(nóng)場(chǎng)的員工，你應(yīng)該時(shí)刻注意保障游客、同事和你的

安全。公司所有員工都有責(zé)任為他人和自己營(yíng)造一個(gè)安全的環(huán)境，安全是你工作的一部分。

在你成為農(nóng)場(chǎng)的一份子后，爾會(huì)接受一系列的安全培訓(xùn)課程，這些課程可以傳授安全知識(shí)，提高

你的安全技能。請(qǐng)把你學(xué)到的加以運(yùn)用，成為一名安全的從業(yè)員。

1、安全意識(shí)

(1)保持安全的工作態(tài)度。對(duì)自己和他人的安全負(fù)責(zé)，他人的安全取決于你是否能安全處理自己

的工作。

(2)保持對(duì)危險(xiǎn)情況的警覺(jué)。對(duì)于任何潛在的危險(xiǎn)情況，你的觀察和行動(dòng)有可能避免危險(xiǎn)的發(fā)生。

(3)不同的部門(mén)會(huì)有不同的安全程序和要求，你所要做的是掌握并遵循所在部門(mén)的安全程序。

(4)如在工作時(shí)對(duì)安全情況有所懷疑，請(qǐng)立即將問(wèn)題報(bào)告相關(guān)人員，不要處理任何未經(jīng)培訓(xùn)的情

況。

(5)在任何情況下，你必須要保持冷靜，給予游客幫助與信心。

2、安全規(guī)定

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J)嚴(yán)守國(guó)家的安仝法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)安仝管理制度和規(guī)定〃

：2)所有員工必須經(jīng)過(guò)安全培訓(xùn)方可上崗作業(yè)；特種作業(yè)人員應(yīng)持相關(guān)專業(yè)資證方可上崗。

⑶每位員工應(yīng)全面掌握本崗位的安全操作流程和安全基本要求，杜絕違章作業(yè)、違章指揮和違反

勞動(dòng)紀(jì)律等行為。

⑷任何部門(mén)或個(gè)人不得隨意改動(dòng)用電線路及設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)向行政部報(bào)修后，由工程維修

組人員予以施工維修。

：5)需動(dòng)火作業(yè)時(shí)，應(yīng)先向行攻、工程部門(mén)申請(qǐng)辦理臨時(shí)動(dòng)火審批手續(xù)，并嚴(yán)格保障明火操作安全。

⑹所有員工應(yīng)在每日上、下崗前進(jìn)行相關(guān)設(shè)施設(shè)備安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修、報(bào)損，由相關(guān)

負(fù)責(zé)部門(mén)及時(shí)修復(fù)。

⑺所有員工應(yīng)熟悉本崗位就近的消防器材放置點(diǎn)，并通過(guò)嚴(yán)格的消防器材使用演練培訓(xùn)，具備操

作能力。

⑻每位員工都有義務(wù)維護(hù)農(nóng)場(chǎng)安全，對(duì)于明令違反的行為要立即勸止，對(duì)于突發(fā)事件要及時(shí)上報(bào),

K得瞞報(bào)、謊報(bào)。

3、安全禁令

⑴嚴(yán)禁未經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)或無(wú)證操作機(jī)械設(shè)備，不得使設(shè)備帶故障工作；

：2)嚴(yán)禁無(wú)證或酒后駕駛車(chē)輛；

：3)嚴(yán)禁在園區(qū)內(nèi)逆向行車(chē)或超速行駛；

：4)嚴(yán)禁擅自進(jìn)行明火作業(yè)；

⑸嚴(yán)禁非危急狀態(tài)擅動(dòng)消防器材或?qū)⑵渑沧魉茫?/p>

：6)嚴(yán)禁堵塞安全出口或疏散通道；

7)嚴(yán)禁私拉亂接或超負(fù)荷使用電源；

：8)嚴(yán)禁在園區(qū)內(nèi)聚眾鬧事、酗酒、斗毆，及進(jìn)行其它違法亂紀(jì)活動(dòng)；

：9)嚴(yán)禁在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行其它明令禁止的活動(dòng)。

4、食品安全

(1)從事食品加工、售賣(mài)的工作人員必須取得健康證方能上崗；

(2)食品應(yīng)保持新鮮，不銷售過(guò)期變質(zhì)或遭污染食品；生冷食品應(yīng)分開(kāi)放置；

(3)烹飪、就餐前應(yīng)洗手，保持個(gè)人衛(wèi)生；

(4)熟食應(yīng)涼透后放入保鮮容器內(nèi)再放入冰箱，冷藏食品分類存放并保持間隙；

(5)餐具要洗凈消毒，不使用特別鮮艷的陶姿餐具，不銹鋼餐具不能用堿性液清洗；

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(6)使用滅蚊、蠅等藥物時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎，避免污染食品；

(7)使用儲(chǔ)藏的冰柜、冰箱應(yīng)定期進(jìn)行清洗，一般每周清洗1次；

(8)不使用食品容器盛裝化學(xué)有害物質(zhì)，以免發(fā)生誤食事故；

(9)發(fā)生疑似食品事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，高度重視。

5、應(yīng)急處置

(1)如遇火警：

▲冷靜、有秩序地盡快將所有在你工作范圍內(nèi)的游客和人員疏散。

▲致電(內(nèi)線)，或使用對(duì)講機(jī)要求協(xié)助。

▲園區(qū)內(nèi)均設(shè)有滅火器，你要非常熟悉這些滅火器的位置和操作辦法。

▲如果情形危險(xiǎn)或你未曾接受有關(guān)訓(xùn)練，切勿嘗試撲救，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)警。

(2)如遇游客受傷：

▲安撫受傷的游客，保持鎮(zhèn)靜，不要移動(dòng)受傷的游客。

▲根據(jù)自己所受的培訓(xùn)采取急救措施。

▲致電或派人通知公司醫(yī)務(wù)室。

▲根據(jù)醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)采取相關(guān)措施，陪伴游客等候急救車(chē)的到來(lái)。

(3)如遇突發(fā)事件：

▲發(fā)現(xiàn)游客之間發(fā)生矛盾、打架斗毆時(shí)，你有權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行說(shuō)服、勸阻、制止，防止矛盾進(jìn)一

步惡化而發(fā)生傷亡事故。當(dāng)情況危急時(shí)，你應(yīng)立即通過(guò)附近的保安員呼叫,保安隊(duì)負(fù)責(zé)人

將及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制處理。

▲如發(fā)現(xiàn)可疑物品、傳單，你應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告安全保衛(wèi)部前去處理。

▲如發(fā)生被盜案件、人員傷亡事故，你首先要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)致電(內(nèi)線)，或?qū)χv

機(jī),保安部將按公司應(yīng)急預(yù)案程序處理。

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第四部分：提示備忘

(-)工作篇

1、入職培訓(xùn)。

為幫助你在公司開(kāi)始工作，你會(huì)被安排參加員工入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括：?jiǎn)T工手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)、

應(yīng)知應(yīng)會(huì)及安全培訓(xùn)等內(nèi)容。培訓(xùn)課程通常在你入職一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

2、考勤打卡。

公司所有員工每天上下班均須打卡，任何人不得帶他人打卡。每位員工在農(nóng)場(chǎng)內(nèi)的工作角色都

非常重要，如果你不能在規(guī)定的上班時(shí)間抵達(dá)工作崗位，將為他人帶來(lái)負(fù)擔(dān)。因此任何原因?qū)е碌?/p>

不能到崗，請(qǐng)盡量提前通知你的直接領(lǐng)導(dǎo)，并說(shuō)明缺勤的原因。

3、有效溝通。

溝通是促進(jìn)改善工作，解決問(wèn)題的最好方法，如果你對(duì)于你的工作內(nèi)容、工作方法、工作條

件和其他事項(xiàng)有何問(wèn)題，都可以與你的部門(mén)負(fù)責(zé)人、其他相關(guān)部門(mén)和公司管理層進(jìn)行溝通，溝通

的方式：電子郵件、告示欄、總經(jīng)理信箱、合理化建議等。

4、現(xiàn)金處理。

部分員工可能需要在工作過(guò)程中處理現(xiàn)金，在你入職初期，公司會(huì)安排相關(guān)課程幫助你掌握現(xiàn)

金處理的程序。在工作過(guò)程中，你應(yīng)以忠誠(chéng)和合乎職業(yè)道德的態(tài)度恪守這些程序。

5、個(gè)人資料。

行政部將妥善保存員工的個(gè)人信息，并承諾保障員工的個(gè)人隱私權(quán)。當(dāng)員工個(gè)人信息發(fā)生變更時(shí),

請(qǐng)盡快通知行政部，以備不時(shí)之需。

6、工作環(huán)境。

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辦公區(qū)域不得大聲喧嘩、嘻笑打鬧、聚雄聊天、玩游戲.或過(guò)多時(shí)間瀏覽與T作無(wú)關(guān)網(wǎng)站c保持

辦公區(qū)域桌面和地面衛(wèi)生清潔，從自身開(kāi)始，細(xì)節(jié)做起。具體細(xì)則詳見(jiàn)《辦公室日常管理規(guī)定》。

7、吸煙。

所有游客區(qū)域和辦公室屬于禁煙區(qū)，請(qǐng)?jiān)谥付ǖ奈鼰焻^(qū)吸煙。

8、酒精飲料。

員工在工作時(shí)間內(nèi)不得飲用含酒精飲料。

9、進(jìn)食。

除指定的員工休息、就餐區(qū)，員工工作時(shí)間內(nèi)均