《百貨店會(huì)員服務(wù)體系要求》

ICS03.080.30

CCSA12

SB

中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T10832—20XX

代替XX/T

百貨店會(huì)員服務(wù)體系要求

Requirementfordepartmentstorememberservicesystem

(點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí))

（征求意見稿）

（本草案完成時(shí)間：2023年5月6日）

在提交反饋意見時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

20XX-XX-XX發(fā)布20XX-XX-XX實(shí)施

中華人民共和國商務(wù)部??發(fā)布

SB/T10832—20XX

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1范圍

本文件規(guī)定了百貨店面向會(huì)員的服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、服務(wù)平臺(tái)以及服務(wù)評(píng)估要求。

本文件適用于百貨店的會(huì)員服務(wù)管理。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

百貨店departmentstore

以經(jīng)營品牌服裝服飾、化妝品、家具用品、箱包、鞋品、珠寶、鐘表等為主，統(tǒng)一經(jīng)營，滿足顧客

對(duì)品質(zhì)商品多樣化需求的零售業(yè)態(tài)。

[來源：GB/T18106—2021，4.1.5]

3.2

會(huì)員member

為更好提供服務(wù)和提高銷售額，通過設(shè)定不同的級(jí)別及對(duì)應(yīng)的權(quán)益和服務(wù)，提高客戶忠誠度，企業(yè)

自定義消費(fèi)特征的一類群體。

3.3

會(huì)員服務(wù)體系memberservicesystem

為會(huì)員提供差異化服務(wù)的各類措施所組成的體系。

3.4

會(huì)員權(quán)益memberbenefits

會(huì)員在消費(fèi)時(shí)，可以根據(jù)不同的級(jí)別享受不同的服務(wù)，包括折扣優(yōu)惠幅度、預(yù)約服務(wù)、專享產(chǎn)品和

服務(wù)、積分回饋等。

3.5

RFM模型recencyfrequencymonetaryvaluemode

通過考察一個(gè)客戶最近一次消費(fèi)的時(shí)間間隔、一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)頻次以及消費(fèi)金額三項(xiàng)指標(biāo)來描述

該客戶的價(jià)值狀況，是衡量和分析客戶價(jià)值的成熟分析方法。

4服務(wù)原則

百貨店搭建會(huì)員服務(wù)體系，應(yīng)符合合法性、差異性、公開性、權(quán)益性、長期性、便利性、安全性等原

則。

4.1合法性

確保提供的會(huì)員服務(wù)合法合規(guī)。

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4.2差異性

為會(huì)員提供異于非會(huì)員的權(quán)益或優(yōu)惠。

4.3公開性

服務(wù)措施應(yīng)公開、公正，并明確每項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

4.4權(quán)益性

通過制定會(huì)員服務(wù)制度和流程，確保會(huì)員的應(yīng)有權(quán)益得到保護(hù)。

4.5長期性

應(yīng)將會(huì)員服務(wù)作為長期戰(zhàn)略，通過服務(wù)建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，以形成有效的客戶資產(chǎn)。

4.6便利性

服務(wù)流程應(yīng)簡(jiǎn)捷、清晰，易于會(huì)員理解和企業(yè)操作。

4.7安全性

服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定，滿足安全及合規(guī)要求，做好會(huì)員個(gè)人信息安全保護(hù)。建立潛在安全

風(fēng)險(xiǎn)隱患防范和應(yīng)對(duì)措施，建立日常安全宣傳機(jī)制。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1服務(wù)體系

百貨店會(huì)員服務(wù)體系應(yīng)包括業(yè)務(wù)辦理、信息服務(wù)、專享禮遇服務(wù)、專享購物優(yōu)惠服務(wù)、高端專享服

務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

5.2業(yè)務(wù)辦理

5.2.1入會(huì)申請(qǐng)

通過人工填表申請(qǐng)、電子申請(qǐng)等方式成為新入籍會(huì)員，取得會(huì)員賬戶。

5.2.2消費(fèi)積分

按照積分規(guī)則，會(huì)員系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)會(huì)員消費(fèi)金額換算積分并存入會(huì)員賬戶。

5.2.3積分查詢

會(huì)員可通過官網(wǎng)、官微、小程序、APP、線下服務(wù)臺(tái)等渠道查詢其消費(fèi)記錄和消費(fèi)積分。

5.2.4積分使用

會(huì)員按企業(yè)的積分兌換規(guī)則，進(jìn)行禮品、禮券兌換或參加抽獎(jiǎng)等積分兌換場(chǎng)景的活動(dòng)。

5.2.5會(huì)員升級(jí)

根據(jù)企業(yè)會(huì)員規(guī)則，達(dá)到一定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員，可通過自動(dòng)、人工確認(rèn)等方式將會(huì)員升級(jí)至更高等

級(jí)，以享受更多的會(huì)員權(quán)益。

5.2.6會(huì)員降級(jí)

根據(jù)企業(yè)會(huì)員規(guī)則，未達(dá)到一定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員，可通過自動(dòng)、人工確認(rèn)等方式將會(huì)員降至更低等

級(jí)，并調(diào)整對(duì)應(yīng)會(huì)員權(quán)益。

5.3信息服務(wù)

5.3.1信息通知

在會(huì)員申辦、會(huì)員消費(fèi)、積分使用、權(quán)益變更等環(huán)節(jié)，通過短信、郵件、微信等方式告知會(huì)員相關(guān)

動(dòng)態(tài)信息。

5.3.2營銷通知

以線上渠道、直郵、期刊等方式傳播企業(yè)營銷活動(dòng)、促銷信息、品牌宣傳、服務(wù)項(xiàng)目及各類資訊。

5.3.3客服服務(wù)

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企業(yè)以人工客服、智能客服等方式提供會(huì)員專屬服務(wù)，會(huì)員可通過企業(yè)會(huì)員熱線、個(gè)人專屬客戶經(jīng)

理、網(wǎng)上客服等渠道，咨詢和解決相關(guān)問題。

5.4專享禮遇服務(wù)

5.4.1節(jié)日問候

向會(huì)員發(fā)送節(jié)日、生日祝福等信息。

5.4.2會(huì)員日

選擇固定日期作為會(huì)員日，為會(huì)員提供專屬的優(yōu)惠或服務(wù)。

5.4.3附加服務(wù)

為會(huì)員提供限時(shí)免費(fèi)停車、免費(fèi)禮品包裝、免費(fèi)借用充電寶或雨傘等服務(wù)。

5.5專享購物優(yōu)惠服務(wù)

5.5.1商品折扣

提供專享品牌或商品促銷折扣服務(wù)，不同會(huì)員等級(jí)享受不同的購物專屬折扣。

5.5.2會(huì)員專場(chǎng)

提供會(huì)員專場(chǎng)優(yōu)惠購買及附加服務(wù)。

5.5.3聯(lián)盟優(yōu)惠

提供異業(yè)聯(lián)盟商戶（如餐飲、會(huì)所、酒店、電影院等）優(yōu)惠服務(wù)和優(yōu)先預(yù)約服務(wù)。

5.6高端專享服務(wù)

5.6.1互動(dòng)體驗(yàn)

根據(jù)高端會(huì)員、付費(fèi)會(huì)員個(gè)性化需求，組織沙龍互動(dòng)、品牌體驗(yàn)、消費(fèi)指導(dǎo)、時(shí)尚傳播、專屬貴賓

室等體驗(yàn)性、互動(dòng)性活動(dòng)。

5.6.2個(gè)性化服務(wù)

按會(huì)員不同級(jí)別，包括但不限于預(yù)約訂購、一對(duì)一陪購、一站式陪購、免費(fèi)停車、免費(fèi)洗車、送貨

上門、快捷售后等服務(wù)。

6服務(wù)管理

6.1管理組織

6.1.1管理組織組成

主要由會(huì)員運(yùn)營部門和信息管理部門組成。會(huì)員運(yùn)營部門負(fù)責(zé)會(huì)員政策的制訂和執(zhí)行，并統(tǒng)籌企業(yè)

內(nèi)部各類資源，做好會(huì)員服務(wù)，提升會(huì)員貢獻(xiàn)率和回頭率。高端會(huì)員的維護(hù)可設(shè)立專門的貴賓服務(wù)部門。

信息管理部門負(fù)責(zé)會(huì)員信息系統(tǒng)的維護(hù)、更新、升級(jí)工作，為服務(wù)項(xiàng)目提供技術(shù)支持。

6.1.2戰(zhàn)略定位

應(yīng)制定明確、清晰、長期的會(huì)員發(fā)展戰(zhàn)略，明確落實(shí)責(zé)任部門。

6.2會(huì)員維護(hù)

通過對(duì)會(huì)員的基本信息、消費(fèi)數(shù)據(jù)、行為習(xí)慣等信息進(jìn)行分析，建立和完善會(huì)員標(biāo)簽體系，并不斷

調(diào)整和優(yōu)化會(huì)員政策，滿足會(huì)員需求并引導(dǎo)會(huì)員消費(fèi)。

6.3會(huì)員信息保密

個(gè)人信息采集、存儲(chǔ)和處理要求見《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》《中華人民共和國民法典》

《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》。

7會(huì)員管理平臺(tái)

7.1會(huì)員信息平臺(tái)

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具有信息收集、會(huì)員生成、積分查詢、消費(fèi)查詢、會(huì)員等級(jí)、會(huì)員分析、積分兌獎(jiǎng)等功能，通過保

存、處理、分析會(huì)員數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)會(huì)員精細(xì)化服務(wù)管理。

7.1.1會(huì)員信息管理

登記會(huì)員信息，如會(huì)員姓名、地址、職業(yè)、年齡、聯(lián)系方式；變更會(huì)員資料、等級(jí)、積分、權(quán)益等

信息。

7.1.2會(huì)員信息查詢

查詢當(dāng)前會(huì)員積分，當(dāng)前會(huì)員等級(jí)與對(duì)應(yīng)的權(quán)益，會(huì)員消費(fèi)詳細(xì)信息。

7.1.3會(huì)員消費(fèi)分析

根據(jù)區(qū)域、年齡段、性別、消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額、品牌偏好、消費(fèi)習(xí)慣等條件進(jìn)行分析。

7.1.4積分兌換

會(huì)員獲得的積分，按企業(yè)制定的規(guī)則，可換取特定商品、服務(wù)或抵現(xiàn)。

7.2會(huì)員服務(wù)平臺(tái)

7.2.1線下接待平臺(tái)

7.2.1.1前臺(tái)接待負(fù)責(zé)辦理會(huì)員入會(huì)有關(guān)事宜，解答咨詢、進(jìn)行積分兌換、提供便捷服務(wù)。

7.2.1.2會(huì)員休息區(qū)提供免費(fèi)上網(wǎng)、電視觀看、飲水等服務(wù)。

7.2.1.3貴賓區(qū)為高端會(huì)員提供專屬接待服務(wù)及設(shè)施。

7.2.1.4受理投訴和會(huì)員回訪，開展?jié)M意度調(diào)查服務(wù)。

7.2.2在線客服平臺(tái)

提供線上多渠道咨詢、會(huì)員服務(wù)、商品促銷信息咨詢、受理投訴和進(jìn)行回訪、開展?jié)M意度調(diào)查等服

務(wù)。

7.2.3短信平臺(tái)

發(fā)送會(huì)員重要信息變更提醒，會(huì)員活動(dòng)、營銷活動(dòng)等信息，以及會(huì)員溫馨提示、會(huì)員祝福等信息。

7.2.4熱線電話平臺(tái)

受理會(huì)員相關(guān)服務(wù)咨詢、問題解答、投訴處理等響應(yīng)服務(wù)。提供專屬權(quán)益預(yù)約、取消服務(wù)及服務(wù)滿

意度回訪等。

7.2.5企業(yè)官方自媒體服務(wù)平臺(tái)

發(fā)布企業(yè)資訊、營銷活動(dòng)信息、商品介紹信息等，同時(shí)提供會(huì)員注冊(cè)、商品購買等服務(wù)。

8會(huì)員服務(wù)評(píng)估

8.1會(huì)員關(guān)系緊密度評(píng)估

根據(jù)會(huì)員年度消費(fèi)金額、消費(fèi)額變化、消費(fèi)頻次、活動(dòng)響應(yīng)、推薦指數(shù)等數(shù)據(jù)信息，評(píng)估會(huì)員關(guān)系

緊密度。

8.2RFM模型評(píng)估

按照RFM模型分析方法，提高服務(wù)的精準(zhǔn)性，為會(huì)員提供差異化、有針對(duì)性的服務(wù)，提升價(jià)值。

8.3會(huì)員滿意度評(píng)估

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8.3.1測(cè)評(píng)內(nèi)容

對(duì)購物環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)政策、企劃活動(dòng)等普遍性問題的調(diào)查，以及對(duì)消費(fèi)偏好、

體驗(yàn)需求等個(gè)性化問題的調(diào)查，并對(duì)整改效果進(jìn)行測(cè)評(píng)。

8.3.2測(cè)評(píng)方式

通過問卷調(diào)查、召開會(huì)員座談會(huì)、進(jìn)店會(huì)員隨訪、隨機(jī)電話訪談、組織體驗(yàn)活動(dòng)等方式進(jìn)行評(píng)測(cè)。

8.3.3完成測(cè)評(píng)報(bào)告

對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行定性和定量分析，提出改進(jìn)意見。

8.3.4制定改進(jìn)方案

根據(jù)測(cè)評(píng)報(bào)告中的改進(jìn)意見，制定具體的、可操作的改進(jìn)方案。

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