《倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量要求》編制說(shuō)明

一、標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)來(lái)源

本文件由全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)提出并歸口。2019年4

月列入國(guó)標(biāo)委《2019年國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目計(jì)劃》，計(jì)劃編

號(hào)20190928-T-469。中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)與配送協(xié)會(huì)牽頭起草。

二、標(biāo)準(zhǔn)編寫的目的、意義

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量要求》（GB/T21071-2007）在

2007年9月15日發(fā)布，2008年3月1日實(shí)施，本文件填補(bǔ)

了我國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面管理標(biāo)準(zhǔn)的空白。是目前我國(guó)

衡量公共倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)、第三方物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的唯一依

據(jù)。實(shí)施《倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量要求》標(biāo)準(zhǔn)，有利于提升公共倉(cāng)儲(chǔ)

企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、提高我國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的整體水平，促進(jìn)我國(guó)

現(xiàn)代物流的專業(yè)化、社會(huì)化發(fā)展。

通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的跟蹤與到企業(yè)調(diào)研的結(jié)果，近年

來(lái)我國(guó)的物流業(yè)發(fā)展較快，倉(cāng)儲(chǔ)作為物流的核心環(huán)節(jié)起到至

關(guān)重要核心作用，從服務(wù)功能、社會(huì)需求、質(zhì)量要求都在不

斷提升，所以原標(biāo)準(zhǔn)需要完善、補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容以滿足現(xiàn)代物

流的發(fā)展需要，滿足社會(huì)對(duì)物流的更高要求。

三、標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程

2019年4月接到立項(xiàng)通知后，中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)與配送協(xié)會(huì)立即

召集原標(biāo)準(zhǔn)起草單位，開展標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)調(diào)研工作。先后走訪

了重慶、杭州、江蘇、上海、浙江、遼寧等地的物流企業(yè)，

調(diào)研了當(dāng)?shù)匚锪髌髽I(yè)服務(wù)的模式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等。

重點(diǎn)對(duì)倉(cāng)配一體化企業(yè)、電商物流企業(yè)、三方物流企業(yè)的情

況進(jìn)行了調(diào)研，并于2019年底，完成了標(biāo)準(zhǔn)的整體調(diào)研工作。

2020年上半年，起草小組根據(jù)調(diào)研意見，在小組內(nèi)部對(duì)

調(diào)研結(jié)果與原標(biāo)準(zhǔn)存在的差異進(jìn)行了反復(fù)溝通及討論，并對(duì)

現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的條款進(jìn)行了補(bǔ)充完善，形成了標(biāo)準(zhǔn)草案。

草案形成后，起草小組計(jì)劃在8月上旬開始面向社會(huì)征

求意見，為最終確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿，2020年7月31日，起

草小組在線召開小組討論會(huì)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的此次修訂部分的內(nèi)容

逐條進(jìn)行了確認(rèn)，并對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)值選取，進(jìn)行了確認(rèn)。

經(jīng)過(guò)各起草單位的研究討論，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的修訂內(nèi)容達(dá)成了一致

意見，形成了標(biāo)準(zhǔn)的征求意見稿。

四、標(biāo)準(zhǔn)編制原則

本文件按照GB/T1.1-2020、GB/T20001.7-2017給出的

規(guī)則進(jìn)行編寫。在編寫時(shí)注重標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的科學(xué)性、規(guī)范性、

協(xié)調(diào)性、實(shí)用性；注重與其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)，盡量推薦采

用現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)參數(shù)。

五、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

（一）范圍

本文件規(guī)定了倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的基本質(zhì)量要求及其評(píng)價(jià)指標(biāo)，

適用于專業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)、物流企業(yè)。生產(chǎn)與流通企業(yè)的內(nèi)部倉(cāng)儲(chǔ)服

務(wù)可參照?qǐng)?zhí)行。

（二）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

本文件規(guī)定了倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的10項(xiàng)質(zhì)量考核指標(biāo)、10項(xiàng)客戶

評(píng)價(jià)指標(biāo)，本文件從企業(yè)本身的服務(wù)能力與水平、倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)

的規(guī)范化、客戶評(píng)價(jià)三個(gè)方面對(duì)企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)的服務(wù)水平提出了

要求，其中，第4章規(guī)范了倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的基本質(zhì)量要求，第5章

明確了倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量共10項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，第6章提出了倉(cāng)儲(chǔ)企

業(yè)10項(xiàng)基本的客戶調(diào)查指標(biāo)。通過(guò)定性和定量?jī)蓚€(gè)方面對(duì)倉(cāng)

儲(chǔ)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行約束，以提升我國(guó)公共倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)的服務(wù)

能力、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的整體水平，促進(jìn)我國(guó)現(xiàn)代物流的專業(yè)

化、社會(huì)化發(fā)展。

（三）標(biāo)準(zhǔn)主要修訂情況

本次對(duì)原標(biāo)準(zhǔn)第4章倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)基本質(zhì)量要求的4.1基本

原則進(jìn)行了調(diào)整和完善，強(qiáng)調(diào)了指標(biāo)的設(shè)定要以服務(wù)客戶為

目的，見4.1.3；同時(shí)，引用了SB/T10977-2013《倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)

規(guī)范》作為對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)方面要求的補(bǔ)充，見4.1.4，以適應(yīng)

現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的要求。

此次修訂對(duì)4.2-4.10倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)管理的20余項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行

了完善，以滿足對(duì)客戶的服務(wù)需求。

“4.3準(zhǔn)備與作業(yè)”，在調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，目前倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)在收

發(fā)貨時(shí)，人員身份的核對(duì)也十分必要，大部分企業(yè)都會(huì)對(duì)人

員身份進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)，因此在4.3.2中增加了對(duì)人員身份核

實(shí)的要求；

“4.6單據(jù)、數(shù)據(jù)填寫、保管”，隨著數(shù)字化和信息化的

轉(zhuǎn)型，單據(jù)和數(shù)據(jù)的妥善保管和留存年限缺少約束，此次修

訂明確了對(duì)于系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集和保管的要求，以及對(duì)數(shù)據(jù)保管

期限的要求，見標(biāo)準(zhǔn)4.6.2、4.6.4。

“4.7物品在庫(kù)管理”中增加了對(duì)盤點(diǎn)的要求。

根據(jù)企業(yè)調(diào)研和貫標(biāo)過(guò)程中統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，目前第5章評(píng)

價(jià)指標(biāo)中的部分要求已不能滿足現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的要求，因此

對(duì)原標(biāo)準(zhǔn)第5章倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的7項(xiàng)質(zhì)量考核指標(biāo)值進(jìn)行了提高。

詳見標(biāo)準(zhǔn)第5章。

同時(shí)，隨著倉(cāng)儲(chǔ)行業(yè)信息化水平的提升以及電商物流的

發(fā)展，貨物入庫(kù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性直接關(guān)系到產(chǎn)品銷售和訂

單的生成，已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所關(guān)注，因此，此次修訂

增加了入庫(kù)及時(shí)性、準(zhǔn)確性以及信息系統(tǒng)管理的考核指標(biāo)，

以促進(jìn)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)能力提升和體現(xiàn)現(xiàn)代化倉(cāng)儲(chǔ)管理的先

進(jìn)性。

隨著現(xiàn)代物流對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)要求的不斷提升，客戶的滿意

度也是衡量一個(gè)物流企業(yè)服務(wù)能力的重要方面，因此，此次

修訂在第6章給出了客戶調(diào)查的模板，提出了客戶評(píng)價(jià)應(yīng)涉

及的內(nèi)容10個(gè)基本方面。

六、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)作為強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的建

議

建議本文件作為推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。

七、廢止現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建議

本文件實(shí)施后，將代替GB/T21071-2007。

八、重大意見分歧的處理經(jīng)過(guò)和依據(jù)

無(wú)

九、采標(biāo)情況

無(wú)

十、與現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的關(guān)系

本文件屬于推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，服從于現(xiàn)行法律、法規(guī)和

強(qiáng)制