【我國(guó)車險(xiǎn)理賠存在的問(wèn)題分析4300字】

我國(guó)車險(xiǎn)理賠存在的問(wèn)題分析綜述目錄TOC\o"1-3"\h\u30111我國(guó)車險(xiǎn)理賠存在的問(wèn)題分析綜述 1165611.1保險(xiǎn)公司理賠的成本支出過(guò)多 1316721.1.1道德風(fēng)險(xiǎn)的控制 147021.1.2查勘資源匱乏 1250671.1.3未建立科學(xué)的核保政策 2145181.2車輛理賠流程不合理 292631.2.1理賠流程周期長(zhǎng) 245201.2.2缺乏對(duì)客戶準(zhǔn)確詳細(xì)的索賠指導(dǎo) 3315531.2.3機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)事故第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率不高 390551.2.4理賠人員配置不均衡，綜合素質(zhì)有待提高 3193181.2.5以理賠資源換取保費(fèi)收入 3174841.2.6理賠操作系統(tǒng)落后 4202671.3理賠服務(wù)不到位 4134041.3.1客戶滿意度低 43971.3.2理賠指引不到位 5146151.3.3定核價(jià)格偏差大 5135261.3.4理賠資料繁瑣 670311.3.5理賠時(shí)效慢 61.1保險(xiǎn)公司理賠的成本支出過(guò)多1.1.1道德風(fēng)險(xiǎn)的控制目前對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，缺少對(duì)相關(guān)工作人員（核保人員、理賠人員、維修人員）的道德約束，同時(shí)也缺少對(duì)投保人的道德約束。近些年來(lái)，保險(xiǎn)詐騙的事件頻發(fā)，保險(xiǎn)公司沒(méi)有及時(shí)設(shè)立專門(mén)的崗位對(duì)保險(xiǎn)欺詐事件進(jìn)行處理。為了降低公司成本，繼續(xù)由查勘定損人員代替相關(guān)崗位職責(zé)，在查勘、定損、核價(jià)、核損、核賠等環(huán)節(jié)中把可疑案件對(duì)上一級(jí)進(jìn)行匯報(bào)，由上一級(jí)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和解決。雖然目前保險(xiǎn)欺詐的報(bào)道較多，但是對(duì)于保險(xiǎn)欺詐的真實(shí)水平和相關(guān)數(shù)據(jù)保險(xiǎn)公司進(jìn)行了收集和評(píng)估。但是對(duì)于一線工作人員的工作素質(zhì)和職業(yè)道德水平無(wú)法量化評(píng)估，評(píng)估的準(zhǔn)確性也有待研究。盡管保險(xiǎn)公司制定了相關(guān)的規(guī)定，以防有些工作人員與車輛維修廠相關(guān)人員進(jìn)行勾結(jié)制造保險(xiǎn)欺詐事件，但是對(duì)于道德風(fēng)險(xiǎn)，相關(guān)規(guī)定不能從根本上控制道德風(fēng)險(xiǎn)。1.1.2查勘資源匱乏對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，每個(gè)省和每個(gè)市的業(yè)務(wù)人員數(shù)量維持在穩(wěn)定的數(shù)字。對(duì)于車險(xiǎn)理賠，理賠資源的最佳配置要根據(jù)當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)量、車險(xiǎn)理賠案件數(shù)量進(jìn)行綜合考量。根據(jù)某財(cái)險(xiǎn)公司遼寧省分公司的理賠部門(mén)統(tǒng)計(jì)，遼寧分公司的下屬市公司，每個(gè)月的車險(xiǎn)理賠案件接近5000筆，14個(gè)市級(jí)公司均有涉及，人力配置處于較為緊缺的地步，對(duì)于縣級(jí)公司來(lái)說(shuō)，沒(méi)有專職的理賠專員，通常由其他崗位人員兼顧。理賠專職人員的緊缺，各級(jí)機(jī)構(gòu)的通常因?yàn)榻?jīng)營(yíng)成本、實(shí)際情況等因素，沒(méi)有進(jìn)行客觀的分析和調(diào)查。保險(xiǎn)公司指定的代索賠修理廠，與保險(xiǎn)公司僅為合作的關(guān)系，一些修理廠利用維修技術(shù)和保險(xiǎn)咨詢的信息不對(duì)稱，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐。1.1.3未建立科學(xué)的核保政策核保政策是保險(xiǎn)公司根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況和歷史賠付資金進(jìn)行個(gè)性化的營(yíng)銷策略。按照國(guó)際上的通用保險(xiǎn)精算方法，將保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)跟進(jìn)不同的類型制定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同的消費(fèi)者，進(jìn)行個(gè)性化的車險(xiǎn)承保政策和車險(xiǎn)保費(fèi)優(yōu)惠，可提高車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的成交量，從而提高車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。車險(xiǎn)核保政策需要依賴于原始業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資料的準(zhǔn)確性和可靠性，仔細(xì)梳理好歷年的數(shù)據(jù)資料，對(duì)車險(xiǎn)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行精細(xì)計(jì)算，并在一定數(shù)據(jù)后進(jìn)行預(yù)警，核保政策的有效執(zhí)行可以從源頭上降低車險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)，是保險(xiǎn)公司降低綜合賠付率的手段之一。因此，目前保險(xiǎn)公司的成本取決于前期能夠收集準(zhǔn)確的資料，理賠過(guò)程中要保證核保政策有效執(zhí)行。一些保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員，利用自身的特殊地位與客戶進(jìn)行勾結(jié)騙取理賠金，幫助客戶在查勘和定損等環(huán)節(jié)虛開(kāi)證明或者診斷，制造假案進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐；一些保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行信息隱瞞，公然對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行索賄。長(zhǎng)期以往，會(huì)對(duì)客戶的滿意度有所影響，同時(shí)增加保險(xiǎn)公司的不合理支出。1.2車輛理賠流程不合理1.2.1理賠流程周期長(zhǎng)表4我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)結(jié)案期2017年2018年2019年2020年車險(xiǎn)整體結(jié)案期29天26天22天19天人傷車險(xiǎn)結(jié)案期156天151天146天143天代勘察車險(xiǎn)結(jié)案期38天35天31天28天通過(guò)上表4可以看出，車險(xiǎn)整體結(jié)案期從2017年的29天縮短至2020年的19天；涉及人員傷亡的車險(xiǎn)結(jié)案期從2017年的156天縮短至2020年的143天；外地代勘察車險(xiǎn)結(jié)案期從2017年的38天縮短至2020年的28天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于車險(xiǎn)案件整體結(jié)案期。目前車險(xiǎn)理賠的流程發(fā)展較為成熟，但是仍然受制于保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，在結(jié)案時(shí)間上很難繼續(xù)縮短時(shí)間。尤其涉及到車輛理賠數(shù)額較大的案件，需要逐級(jí)進(jìn)行審批，平均耗費(fèi)時(shí)間較久，需要消費(fèi)者等待較長(zhǎng)的時(shí)間才能拿到理賠款。1.2.2缺乏對(duì)客戶準(zhǔn)確詳細(xì)的索賠指導(dǎo)某些保險(xiǎn)公司的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)合同中，對(duì)客戶在遭遇車禍后應(yīng)如何進(jìn)行理賠所需的材料規(guī)定不詳細(xì)，保險(xiǎn)人也未及時(shí)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)的理賠指導(dǎo)。很多消費(fèi)者遭遇過(guò)車禍后，去保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠，經(jīng)常因?yàn)槔碣r所需的材料不齊全或者有誤，直接被保險(xiǎn)公司退回?？蛻粢膊磺宄弦蟮牟牧先绾螠?zhǔn)備，這就對(duì)消費(fèi)的客戶體驗(yàn)造成了負(fù)面的影響。1.2.3機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)事故第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率不高當(dāng)客戶遭遇了意外車禍或者自然災(zāi)害后，保險(xiǎn)公司的額現(xiàn)場(chǎng)查勘人員無(wú)法第一時(shí)間趕到第一現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照查勘的工作，客戶只能在原地等待相關(guān)工作人員的到來(lái)。對(duì)此第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率不高，使保險(xiǎn)公司對(duì)于案件的理賠工作受阻，影響了保險(xiǎn)公司對(duì)于車禍現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)查和取證，最終對(duì)車險(xiǎn)理賠的責(zé)任劃分與理賠金額造成了負(fù)面影響，也給保險(xiǎn)欺詐人員制造了機(jī)會(huì)。1.2.4理賠人員配置不均衡，綜合素質(zhì)有待提高面對(duì)我國(guó)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)局面，保險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入也逐漸上升，但是車險(xiǎn)理賠服務(wù)還停留在過(guò)去的水平，理賠工作的發(fā)展遠(yuǎn)低于承保業(yè)務(wù)的發(fā)展。暴露出來(lái)的問(wèn)題主要與人員配置有關(guān)，比如車險(xiǎn)人才儲(chǔ)備不夠，經(jīng)常面臨人才斷層的局面；保險(xiǎn)公司缺乏保險(xiǎn)專業(yè)的相關(guān)的人才；保險(xiǎn)公司現(xiàn)有人員工作能力有待提高、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的綜合素質(zhì)有待提高；車禍現(xiàn)場(chǎng)查勘不規(guī)范、定損把關(guān)不嚴(yán)；缺乏定損專業(yè)知識(shí)、理賠定價(jià)過(guò)高；人員未按照保險(xiǎn)公司的規(guī)定進(jìn)行工作，以上幾點(diǎn)成為制約保險(xiǎn)公司可持續(xù)發(fā)展的重要因素。1.2.5以理賠資源換取保費(fèi)收入由于車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，汽車修理廠和4S店也參與到車險(xiǎn)的銷售中，主要以車險(xiǎn)代理的形式。為了爭(zhēng)取更多的車險(xiǎn)成交量，一些基層的保險(xiǎn)公司對(duì)汽車修理廠和4S店審核把關(guān)不嚴(yán)，通過(guò)給汽車修理廠和4S店讓利的條件，用理賠資源來(lái)?yè)Q取車險(xiǎn)的保費(fèi)業(yè)務(wù)量，而汽車修理廠和4S店故意抬高車輛維修的工時(shí)和相關(guān)費(fèi)用，擾亂當(dāng)?shù)剀囕v維修市場(chǎng)的價(jià)格，有些還故意換掉車輛零件擴(kuò)大車輛損失。這種不正當(dāng)?shù)男袨闀?huì)導(dǎo)致車輛理賠的案件增加，尤其是濫賠案件的增多，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本增加，而汽車修理廠和4S店熟悉相關(guān)理賠流程，敢于在車輛理賠的每一個(gè)流程進(jìn)行造價(jià)，騙取保險(xiǎn)公司的理賠金。1.2.6理賠操作系統(tǒng)落后一些規(guī)模較小的保險(xiǎn)公司由于成本、人員素質(zhì)等因素的限制，其車險(xiǎn)理賠的系統(tǒng)使用時(shí)間較長(zhǎng)，數(shù)據(jù)未及時(shí)進(jìn)行更新，有系統(tǒng)漏洞。比如界面過(guò)時(shí)、車險(xiǎn)理賠功能落后、理賠環(huán)節(jié)銜接不暢、系統(tǒng)操作繁瑣，甚至在一些數(shù)據(jù)的錄入中，還需要手動(dòng)輸入，有錄入錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。1.3理賠服務(wù)不到位1.3.1客戶滿意度低機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)是一種特殊的商品，是將車險(xiǎn)合同銷售給客戶，客戶也認(rèn)可車險(xiǎn)合同的內(nèi)容。當(dāng)客戶發(fā)生意外事故后，其損失符合車險(xiǎn)合同約定的條款，保險(xiǎn)公司可對(duì)客戶的損失進(jìn)行理賠，車禍?zhǔn)軗p的車輛由指定的汽車修理廠和4S店完成維修。隨著保險(xiǎn)消費(fèi)者的意識(shí)提高，消費(fèi)者對(duì)于車險(xiǎn)合同的細(xì)節(jié)條件進(jìn)行關(guān)注，比如保險(xiǎn)公司承諾的服務(wù)是否提供到位，是否如期兌現(xiàn)。消費(fèi)者更加注重自身權(quán)益的維護(hù)，因此近些年車險(xiǎn)理賠的投訴率逐年上升。根據(jù)圖9所示，車險(xiǎn)理賠投訴在財(cái)險(xiǎn)公司投訴占有很大的比例，總投訴量中理賠投訴量的占比由2014年的71.5%上升至2018年的80.4%，而2014至2018年車險(xiǎn)理賠在理賠投訴量的平均占比高達(dá)84%以上，顯示出車險(xiǎn)理賠的服務(wù)質(zhì)量直接決定著財(cái)險(xiǎn)公司的整體服務(wù)質(zhì)量。居高不下的車險(xiǎn)理賠投訴量，使得消費(fèi)者感受差、客戶滿意度低。由于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特殊性，使得消費(fèi)者對(duì)于車險(xiǎn)理賠的評(píng)價(jià)基于自身的體驗(yàn)，但是由于大多數(shù)的消費(fèi)者不具備保險(xiǎn)業(yè)的專業(yè)知識(shí)，又不能對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，因此很多消費(fèi)者懶于對(duì)保險(xiǎn)公司進(jìn)行投訴。但是已發(fā)生的投訴，保險(xiǎn)公司應(yīng)重視起來(lái)，消費(fèi)者既是保險(xiǎn)公司的客戶，同時(shí)也是車險(xiǎn)理賠的監(jiān)督員，能夠虛心接受消費(fèi)者的投訴與建議是贏得市場(chǎng)的大好機(jī)會(huì)。圖9我國(guó)銀保監(jiān)局受理財(cái)險(xiǎn)公司投訴（2014年-2018年）1.3.2理賠指引不到位財(cái)險(xiǎn)公司在開(kāi)展車險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)，偏重于車險(xiǎn)保單的銷售，對(duì)保險(xiǎn)合同條款與保費(fèi)因子構(gòu)成介紹的較多，對(duì)于發(fā)生保險(xiǎn)事故后如何進(jìn)行理賠方面的介紹較少；保險(xiǎn)客戶在發(fā)生車險(xiǎn)保險(xiǎn)事故后，往往不知道如何獲取理賠服務(wù)，比如如何進(jìn)行報(bào)案、如何收集理賠相關(guān)資料、如何與第三者就后續(xù)事務(wù)的處理等。此外，財(cái)險(xiǎn)公司銷售人員在促成保險(xiǎn)銷售意向時(shí)，對(duì)如何計(jì)算車險(xiǎn)保險(xiǎn)事故發(fā)生后的損失，以及免責(zé)、免賠等在理賠損失計(jì)算中的扣減因素等方面告知不全，導(dǎo)致在發(fā)生車險(xiǎn)保險(xiǎn)事故后，常常引起保險(xiǎn)客戶對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司提供的查勘、定損、賠付金額的計(jì)算的過(guò)程不理解，進(jìn)而產(chǎn)生爭(zhēng)議和投訴。上述種種理賠指引不到位的情況，不僅理賠服務(wù)的正常履行造成了干擾，還對(duì)理賠服務(wù)時(shí)效造成了影響，也使得對(duì)理賠服務(wù)整體的評(píng)價(jià)不高。1.3.3定核價(jià)格偏差大不同的保險(xiǎn)公司不同的理賠工作人員，在面對(duì)的不同車禍?zhǔn)鹿手?，?duì)于定損和核損的程度金額有著較大的差異性，尤其是專業(yè)技能經(jīng)驗(yàn)不足的車險(xiǎn)理賠人員面對(duì)無(wú)法量化衡量的車損，風(fēng)險(xiǎn)更加難以控制。通過(guò)某保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)（2014年-2018年）進(jìn)行整理，2014年，車險(xiǎn)相對(duì)估損偏差率為1.23%，絕對(duì)估損偏差率為31.98%；2015年為5.09%和29.95%；2016年為10.83%和33.89%；2017年為9.83%和32.86%；2018年為11.65%和35.99%。圖102014年-2018年車險(xiǎn)估損偏差率1.3.4理賠資料繁瑣對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，提供高質(zhì)量的車險(xiǎn)理賠服務(wù)是大勢(shì)所趨。當(dāng)客戶發(fā)生了交通事故，第一時(shí)間進(jìn)行了報(bào)案，保險(xiǎn)公司應(yīng)盡快安排相關(guān)查勘工作人員趕去事故現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察，收集現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)資料和證據(jù)，以便保險(xiǎn)公司后續(xù)進(jìn)行交通事故的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及定損，決定是否要履行車險(xiǎn)理賠的責(zé)任。發(fā)生交通事故后，客戶需要提供一些證件和資料，比如駕駛證、行駛證、被保險(xiǎn)人身份證、車險(xiǎn)理賠申請(qǐng)書(shū)、事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)和調(diào)節(jié)書(shū)等。如果涉及第三者但不包括三者車輛損失的案件，還需要提供事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)或者簡(jiǎn)易事故處理書(shū)。如果涉及了當(dāng)事車輛損失的案件，還要提供事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)或簡(jiǎn)易事故處理書(shū)、當(dāng)事人自行協(xié)商協(xié)議書(shū)、保險(xiǎn)公司告知提供的證明材料（根據(jù)事故類型的不同，理賠服務(wù)人員會(huì)告知被保險(xiǎn)人因案件處理的需要而提供的其它證明材料）。一些客戶對(duì)此流程和相關(guān)材料重視度不夠，加上保險(xiǎn)公司服務(wù)不到位，導(dǎo)致客戶認(rèn)為發(fā)生交通事故后，申請(qǐng)車輛理賠的流程較為繁瑣。1.3.5理賠時(shí)效慢2015年起，由于我國(guó)銀保監(jiān)會(huì)的改革推動(dòng)下，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)量穩(wěn)步增長(zhǎng)，但是消費(fèi)者對(duì)于車險(xiǎn)理賠更加客觀。小