快遞客戶(hù)投訴處理POWERPOINTOFWORKREPOR

POWERPOINTOFWORKREPORT主講人：霍玉潔快遞客戶(hù)投訴處理快遞客戶(hù)投訴處理快遞企業(yè)為什么要處理客戶(hù)的投訴呢？

不滿(mǎn)意的客戶(hù)不但會(huì)自己停止購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也會(huì)影響快遞企業(yè)其他的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)和潛在客戶(hù)，并且能迅速破壞企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間建立起來(lái)的品牌形象。快遞客戶(hù)投訴處理

一位不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8-10人聽(tīng)，而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95％的客戶(hù)會(huì)成為回頭客；如果推延到事后再解決，處理得好，還會(huì)有70％得回頭客，客戶(hù)的流失率為30％；若客戶(hù)的投訴沒(méi)有得到正確的處理，將導(dǎo)致91％的客戶(hù)流失率。案例案例：關(guān)注“投訴門(mén)”，公關(guān)“危機(jī)人”

TNT全球速遞公司把處理投訴作為一項(xiàng)任務(wù)，它擁有一個(gè)全球范圍的報(bào)告系統(tǒng)，無(wú)一例外地顯示出所有的失敗細(xì)節(jié)，并且每周深入跟蹤并分析原因，幫助發(fā)現(xiàn)在包裹傳送系統(tǒng)中關(guān)鍵性的不滿(mǎn)意問(wèn)題。TNT公司接受了美國(guó)技術(shù)調(diào)研機(jī)構(gòu)（TARP）的調(diào)查研究結(jié)果，證明如果TNT公司收到一份投訴，那么可能存在27份沒(méi)有表達(dá)的抱怨。中國(guó)香港地區(qū)總裁阿德里安?霍爾（AdrianHall）采取全面評(píng)價(jià)所有失敗的態(tài)度，不光只看收到的抱怨：“要從沉默的27人中爭(zhēng)取更多顧客。”各經(jīng)理人將公司找出的總體缺失，轉(zhuǎn)為適合各部改進(jìn)的個(gè)別資料，進(jìn)而定義出員工應(yīng)采取何種明確行動(dòng)以求改進(jìn)。案例

TNT公司是如何獲得這一點(diǎn)的呢？公司成立了一個(gè)強(qiáng)有力的員工小組，他們竭盡全力使顧客滿(mǎn)意。他們這樣做是為了把顧客放在首位，向公司每一位員工強(qiáng)調(diào)要反映顧客投訴的問(wèn)題；而且授予員工處理投訴的權(quán)利并要求他們每周對(duì)投訴的數(shù)量進(jìn)行追蹤，但不以降低投訴數(shù)量為目標(biāo)。

霍爾曾經(jīng)詢(xún)問(wèn)一個(gè)雇員他的工作是什么。員工回答道：“運(yùn)貨小弟”。這名員工53歲，他認(rèn)為把自己看作是小弟更能發(fā)現(xiàn)顧客的需求。因此，霍爾將“運(yùn)貨小弟”變?yōu)椤百|(zhì)量服務(wù)代表”?；魻枮檫@些新產(chǎn)生的服務(wù)代表設(shè)立目標(biāo)，并為這項(xiàng)工作建立數(shù)量和質(zhì)量方面的績(jī)效考核系統(tǒng)，每年霍爾都會(huì)考核他們是否符合資格。案例

TNT公司充分證明了聽(tīng)取顧客投訴可以建立良好的市場(chǎng)連鎖反映。

通過(guò)關(guān)注投訴數(shù)據(jù)，公司客戶(hù)服務(wù)的水平顯著提高，準(zhǔn)時(shí)遞送率提高到96%、跨城快遞準(zhǔn)確率達(dá)到97%、郵件丟失率下降了78%、延誤期下降了86%；另外曠工率也有了明顯下降，大多數(shù)的質(zhì)量服務(wù)代表開(kāi)始為他們的表現(xiàn)和服務(wù)感到自豪，同時(shí)也降低了員工的流動(dòng)率?？傊F(xiàn)在TNT公司在整個(gè)中國(guó)香港的成千上萬(wàn)個(gè)郵件運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)時(shí)率平均達(dá)到96.4%。更值得一提的是在實(shí)施計(jì)劃后，TNT公司的稅前利潤(rùn)，在兩年間高出了八十一個(gè)百分點(diǎn)。快遞客戶(hù)投訴處理快遞企業(yè)處理客戶(hù)投訴的流程正確及時(shí)解決問(wèn)題；追蹤調(diào)查客戶(hù)對(duì)于抱怨處理的反映/反饋。分析客戶(hù)投訴的原因；分為四個(gè)步驟記錄客戶(hù)投訴與解決的情況；快遞客戶(hù)投訴處理小結(jié)：快遞企業(yè)處理客戶(hù)投訴意義重大；處理投訴的流程的四個(gè)步驟：1分析客戶(hù)投訴的原因3記錄客戶(hù)投訴與解決的情況2正確及時(shí)解決問(wèn)題4追蹤調(diào)查客戶(hù)對(duì)于抱怨處理的反映/反饋

快遞企業(yè)應(yīng)該重視起來(lái)客戶(hù)