快件處理員職業(yè)培訓(xùn)用戶溝通技巧課件

快件處理員職業(yè)培訓(xùn)用戶溝通技巧主講人：葉俊淄博職業(yè)學(xué)院目錄目錄CONTENTS溝通的目的溝通的基本功電話溝通技巧123一、溝通的目的溝通旨在更真實(shí)地了解客戶的信息和客戶的真實(shí)想法進(jìn)一步了解客戶目前面臨的問題進(jìn)一步了解客戶需求案例：耐心解決急難問題，“投訴”變“感謝”

“我的快遞今天一定要收到！不然我要投訴！”這也是讓圓通客服王玉和團(tuán)隊(duì)印象較深的一次急件應(yīng)對(duì)。

王玉回憶說，當(dāng)時(shí)有一票快件從海南文昌發(fā)往海口。那天收件客戶突然來電，語氣很強(qiáng)烈、情緒很激動(dòng)，不時(shí)重復(fù)“著急”“投訴”等字眼。原來，這票快件寄的是一份病歷本，須當(dāng)天收到此件才能到相應(yīng)的醫(yī)院開藥。

事發(fā)突然，王玉和其他客服姐妹們經(jīng)過詳細(xì)詢問后，開始分頭工作：有人負(fù)責(zé)接待客戶，耐心勸導(dǎo)、安撫情緒，幫助梳理事情條理；有人負(fù)責(zé)聯(lián)系集運(yùn)中心、分公司，盡快找件；有人負(fù)責(zé)聯(lián)系主要負(fù)責(zé)人，介紹情況特殊性、客戶急迫需求。

派件分公司經(jīng)理了解情況后，第一時(shí)間組織人力尋找快件，找到后親自送到客戶手中，解了客戶的燃眉之急。事后，收件人特意打電話給客服致謝：“還是你們靠譜，太感謝了，之前確實(shí)著急，說話沖了一些，不好意思?！倍贤ǖ幕竟?/p>

溝通實(shí)際上就是客服人員與客戶和諧關(guān)系的開始?？爝f客服基本功包括幾個(gè)方面：記住客戶姓名，觀察客戶言行，傾聽客戶聲音，注意談話交流技巧，發(fā)自內(nèi)心的微笑以及做好后續(xù)服務(wù)等。三、電話溝通技巧

快遞客服人員在給快遞客戶打電話或者接電話時(shí)，應(yīng)遵循以下服務(wù)流程電話溝通的流程與要求0102禮貌問候030405自我介紹詢問了解解決問題承諾感謝三、電話溝通技巧列出需要電話溝通的目標(biāo)客戶清單，并根據(jù)不同客戶合理安排打電話的時(shí)間表，將最重要的溝通電話安排在最合理的時(shí)段。先熟悉客戶的基本信息，如姓名、性別年齡職業(yè)、行業(yè)等。準(zhǔn)備好開場(chǎng)白并設(shè)計(jì)好自己要跟對(duì)方電話溝通的內(nèi)容。電話溝通前的準(zhǔn)備三、電話溝通技巧調(diào)整自己的心情，積極熱情地準(zhǔn)備，并做好被拒絕的心理準(zhǔn)備和語言準(zhǔn)備。將與客戶溝通的內(nèi)容要點(diǎn)以書面形式置于眼前，并準(zhǔn)備好紙和筆，便于實(shí)時(shí)記錄談話時(shí)的一些要點(diǎn)。將盡可能多的客戶資料信息以及業(yè)務(wù)宣傳資料放在手邊備用。電話溝通前的準(zhǔn)備三、電話溝通技巧1.禮貌用語、熱情問候2.微笑并保持語言平和3.完美結(jié)束溝通，后于客戶掛機(jī)，并禮貌道謝4.遵守時(shí)間約定5.應(yīng)對(duì)異議，換位思考，誠(chéng)信從容6.要做好電話溝通后的后續(xù)工作案例：溝通實(shí)戰(zhàn)演練情景模擬1

某快遞客服當(dāng)班期間接到了一客戶查件電話，模擬通話過程如下：A：客服人員B：客戶電話鈴響起……（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起）A：您好，××快遞，××號(hào)為您服務(wù)”。B:我要查份快件，從1月1號(hào)就發(fā)出了，現(xiàn)在都4號(hào)了還沒收到！A:請(qǐng)問您查哪里發(fā)過來的快件？B：從南京發(fā)到上海的。A：請(qǐng)問運(yùn)單號(hào)碼是多少？B：0123456789A：收件人地址也請(qǐng)告訴我好嗎？B：東莞虎門鎮(zhèn)大寧村寧江一路。案例：溝通實(shí)戰(zhàn)演練情景模擬1A：可以告訴我，您這份快件裝的什么嗎？B：發(fā)票…A：噢，那您肯定是很著急，……（站在客戶的立場(chǎng)上看問題）B：可不是嘛，是…元的發(fā)票，丟了沒法補(bǔ)…（客戶可能會(huì)減弱敵對(duì)情緒）A：您先別著急，我趕快幫您查找。大約半個(gè)小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，您看好嗎？我的工號(hào)是××號(hào)。B：好吧……A：謝謝您的來電，再見。(必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。) 案例：溝通實(shí)戰(zhàn)演練情景模擬2

假設(shè)，A客服的日常工作是大客戶維護(hù)，普通客戶及兄弟公司快件查詢都是由查詢部處理的。但是，某天一位普通客戶的查詢電話打到了你這里。A：客服人員B：客戶電話鈴響起，（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起）A：您好，××快遞，××號(hào)為您服務(wù)”。B：你們這是什么速遞公司，明明就是慢遞公司！我的快件發(fā)出快兩個(gè)星期了，為什么客戶還沒有收到!A：先生，您好！您要查詢快件是嗎？我這里不是查詢快件的部門，查詢部的電話是12345678，我給您轉(zhuǎn)接過去，好嗎？B：你們的電話我打了兩個(gè)小時(shí)才打通，打通了又不管，到底是什么意思?。蛻羰謵阑穑〢：那請(qǐng)您先把快件的情況和我說一下，我會(huì)轉(zhuǎn)交給查詢部的同事查詢，大約一個(gè)小時(shí)會(huì)給您回復(fù)。案例：溝通實(shí)戰(zhàn)演練情景模擬2A:請(qǐng)問您要詢發(fā)往哪里的快件B：從南京發(fā)到上海的。A：請(qǐng)問運(yùn)單號(hào)碼是多少？B：0123456789A：收件人地址也告訴我好嗎？B：東莞虎門鎮(zhèn)大寧村寧江一路。A：您先別著急，我們會(huì)趕快幫您查找。大約一個(gè)小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，您看好嗎？另外也麻煩您記下我的工號(hào)是××號(hào)。B：好吧……A：謝謝您的來電，再見。(必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。) 小結(jié)