市場營銷服務質(zhì)量分析題目試題及答案

市場營銷服務質(zhì)量分析題目試題及答案姓名：____________________

一、單項選擇題（每題1分，共20分）

1.市場營銷服務質(zhì)量的核心是什么？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務質(zhì)量

C.人員素質(zhì)

D.企業(yè)形象

2.以下哪項不是服務質(zhì)量的特點？

A.可感知性

B.不可分離性

C.異質(zhì)性

D.可持續(xù)性

3.服務質(zhì)量的五維度模型中，哪一項是指顧客對服務的感知？

A.可感知性

B.可靠性

C.整合性

D.顧客滿意度

4.以下哪項不是服務質(zhì)量差距模型中的差距？

A.期望與實際服務差距

B.設計與實際服務差距

C.顧客感知與實際服務差距

D.顧客感知與期望差距

5.服務質(zhì)量差距模型中，哪一項是指顧客期望與實際服務之間的差距？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.期望與實際服務差距

6.以下哪項不是服務質(zhì)量差距模型中的差距？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.顧客滿意度

7.服務質(zhì)量差距模型中，哪一項是指實際服務與設計服務之間的差距？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.期望與實際服務差距

8.以下哪項不是服務質(zhì)量差距模型中的差距？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.顧客滿意度

9.服務質(zhì)量差距模型中，哪一項是指顧客期望與實際服務之間的差距？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.期望與實際服務差距

10.以下哪項不是服務質(zhì)量差距模型中的差距？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.顧客滿意度

11.服務質(zhì)量差距模型中，哪一項是指實際服務與設計服務之間的差距？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.期望與實際服務差距

12.以下哪項不是服務質(zhì)量差距模型中的差距？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.顧客滿意度

13.服務質(zhì)量差距模型中，哪一項是指顧客期望與實際服務之間的差距？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.期望與實際服務差距

14.以下哪項不是服務質(zhì)量差距模型中的差距？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.顧客滿意度

15.服務質(zhì)量差距模型中，哪一項是指實際服務與設計服務之間的差距？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.期望與實際服務差距

16.以下哪項不是服務質(zhì)量差距模型中的差距？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.顧客滿意度

17.服務質(zhì)量差距模型中，哪一項是指顧客期望與實際服務之間的差距？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.期望與實際服務差距

18.以下哪項不是服務質(zhì)量差距模型中的差距？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.顧客滿意度

19.服務質(zhì)量差距模型中，哪一項是指實際服務與設計服務之間的差距？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.期望與實際服務差距

20.以下哪項不是服務質(zhì)量差距模型中的差距？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.顧客滿意度

二、多項選擇題（每題3分，共15分）

1.服務質(zhì)量的特點包括哪些？

A.可感知性

B.不可分離性

C.異質(zhì)性

D.可持續(xù)性

2.服務質(zhì)量差距模型中的差距包括哪些？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.期望與實際服務差距

3.服務質(zhì)量五維度模型包括哪些維度？

A.可感知性

B.可靠性

C.整合性

D.顧客滿意度

4.服務質(zhì)量差距模型中的差距有哪些？

A.設計與實際服務差距

B.顧客感知與實際服務差距

C.顧客感知與期望差距

D.期望與實際服務差距

5.服務質(zhì)量五維度模型包括哪些維度？

A.可感知性

B.可靠性

C.整合性

D.顧客滿意度

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.服務質(zhì)量是指顧客對服務的感知。（）

2.服務質(zhì)量五維度模型中的可靠性是指服務提供者能夠可靠地提供符合顧客期望的服務。（）

3.服務質(zhì)量差距模型中的差距是指顧客期望與實際服務之間的差距。（）

4.服務質(zhì)量五維度模型中的可感知性是指服務提供者能夠通過服務提供過程中的各種感官因素來滿足顧客的需求。（）

5.服務質(zhì)量差距模型中的顧客感知與實際服務差距是指顧客對實際服務的感知與期望之間的差距。（）

四、簡答題（每題10分，共25分）

1.題目：簡述服務質(zhì)量差距模型中的五個差距及其相互關系。

答案：服務質(zhì)量差距模型中的五個差距包括：設計與實際服務差距、顧客感知與實際服務差距、顧客感知與期望差距、期望與實際服務差距以及顧客滿意度差距。這五個差距相互關聯(lián)，其中設計與實際服務差距是指企業(yè)設計的服務與實際提供的服務之間的差距；顧客感知與實際服務差距是指顧客對實際服務的感知與實際服務之間的差距；顧客感知與期望差距是指顧客對服務的期望與實際感知之間的差距；期望與實際服務差距是指顧客期望的服務與實際提供的服務之間的差距；顧客滿意度差距是指顧客的期望與實際感知之間的差距。這些差距的存在會導致顧客的不滿意，因此企業(yè)需要采取措施來縮小這些差距。

2.題目：服務質(zhì)量五維度模型中的“可靠性”維度具體包含哪些內(nèi)容？

答案：服務質(zhì)量五維度模型中的“可靠性”維度主要包含以下內(nèi)容：服務提供者能夠提供一致的服務，即無論何時何地，顧客都能獲得相同的服務質(zhì)量；服務提供者能夠按照承諾的時間提供服務，確保服務的及時性；服務提供者能夠按照承諾的方式提供服務，確保服務的準確性；服務提供者能夠處理顧客的請求和問題，確保服務的有效性。

3.題目：如何通過服務補救來提升顧客滿意度和忠誠度？

答案：通過以下方式可以提升顧客滿意度和忠誠度：

（1）及時響應：在顧客遇到問題時，企業(yè)應迅速響應并提供解決方案。

（2）個性化服務：根據(jù)顧客的具體需求提供定制化的服務。

（3）有效溝通：與顧客保持良好的溝通，確保顧客了解服務補救的過程和結果。

（4）真誠道歉：對顧客的不便或不滿表示真誠的歉意。

（5）改進措施：從服務補救中學習，不斷改進服務流程，避免類似問題再次發(fā)生。

（6）跟蹤反饋：在服務補救后，跟蹤顧客的反饋，確保問題得到妥善解決。

4.題目：服務質(zhì)量評價中，顧客滿意度和顧客忠誠度的關系是什么？

答案：顧客滿意度和顧客忠誠度是服務質(zhì)量評價的兩個重要指標，它們之間存在密切的關系。顧客滿意度是指顧客對服務質(zhì)量的總體評價，而顧客忠誠度是指顧客對企業(yè)的長期信任和持續(xù)購買意愿。顧客滿意度是顧客忠誠度的基礎，當顧客對服務質(zhì)量感到滿意時，他們更有可能成為忠誠顧客。而顧客忠誠度又可以進一步促進顧客滿意度的提升，因為忠誠顧客更愿意為企業(yè)提供反饋，幫助企業(yè)改進服務質(zhì)量。因此，提高顧客滿意度和顧客忠誠度是提升企業(yè)競爭力的關鍵。

五、論述題

題目：論述市場營銷服務質(zhì)量對顧客滿意度和忠誠度的影響及其策略。

答案：市場營銷服務質(zhì)量對顧客滿意度和忠誠度具有重要影響。以下將從影響和策略兩個方面進行論述。

一、市場營銷服務質(zhì)量對顧客滿意度和忠誠度的影響

1.顧客滿意度的影響：市場營銷服務質(zhì)量的高低直接影響顧客的滿意度。高質(zhì)量的服務能夠滿足顧客的需求，提高顧客的滿意程度。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）服務效率：高質(zhì)量的服務能夠提高服務效率，減少顧客等待時間，使顧客感受到便捷。

（2）服務一致性：服務質(zhì)量的一致性能夠使顧客在每次消費時都能獲得滿意的服務體驗。

（3）個性化服務：針對顧客的個性化需求提供定制化服務，提高顧客的滿意度。

2.顧客忠誠度的影響：市場營銷服務質(zhì)量對顧客忠誠度的影響更為深遠。高質(zhì)量的服務能夠增強顧客對企業(yè)的好感，提高顧客的忠誠度。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）口碑傳播：滿意的顧客會向親朋好友推薦企業(yè)，形成良好的口碑。

（2）重復購買：顧客在享受高質(zhì)量服務后，更愿意重復購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務。

（3）價格敏感度降低：忠誠顧客對價格的變化不太敏感，有利于企業(yè)制定合理的定價策略。

二、提升市場營銷服務質(zhì)量的策略

1.建立服務質(zhì)量標準：明確服務質(zhì)量標準，確保服務提供者遵循標準提供服務。

2.加強員工培訓：提高員工的服務意識和技能，確保服務過程中的專業(yè)性。

3.優(yōu)化服務流程：簡化服務流程，提高服務效率，降低顧客等待時間。

4.個性化服務：根據(jù)顧客需求提供定制化服務，滿足顧客個性化需求。

5.持續(xù)改進：定期收集顧客反饋，分析服務質(zhì)量問題，持續(xù)改進服務質(zhì)量。

6.強化顧客關系管理：建立顧客檔案，跟蹤顧客消費習慣，提高顧客忠誠度。

7.營造良好的服務文化：樹立以顧客為中心的服務理念，營造全員參與、共同提升服務質(zhì)量的氛圍。

試卷答案如下：

一、單項選擇題（每題1分，共20分）

1.答案：B

解析思路：服務質(zhì)量的核心是服務本身，因此選B.服務質(zhì)量。

2.答案：D

解析思路：服務質(zhì)量的特點包括可感知性、不可分離性、異質(zhì)性和可變性，不包括可持續(xù)性，故選D。

3.答案：C

解析思路：服務質(zhì)量五維度模型中的“整合性”是指服務提供過程中的各個環(huán)節(jié)相互配合，故選C。

4.答案：D

解析思路：服務質(zhì)量差距模型包括設計與實際服務差距、顧客感知與實際服務差距、顧客感知與期望差距、期望與實際服務差距以及顧客滿意度差距，故選D。

5.答案：D

解析思路：服務質(zhì)量差距模型中，期望與實際服務差距是指顧客期望的服務與實際提供的服務之間的差距，故選D。

6.答案：D

解析思路：服務質(zhì)量差距模型包括設計與實際服務差距、顧客感知與實際服務差距、顧客感知與期望差距、期望與實際服務差距以及顧客滿意度差距，故選D。

7.答案：A

解析思路：服務質(zhì)量差距模型中，設計與實際服務差距是指實際服務與設計服務之間的差距，故選A。

8.答案：D

解析思路：服務質(zhì)量差距模型包括設計與實際服務差距、顧客感知與實際服務差距、顧客感知與期望差距、期望與實際服務差距以及顧客滿意度差距，故選D。

9.答案：D

解析思路：服務質(zhì)量差距模型中，期望與實際服務差距是指顧客期望的服務與實際提供的服務之間的差距，故選D。

10.答案：D

解析思路：服務質(zhì)量差距模型包括設計與實際服務差距、顧客感知與實際服務差距、顧客感知與期望差距、期望與實際服務差距以及顧客滿意度差距，故選D。

11.答案：A

解析思路：服務質(zhì)量差距模型中，設計與實際服務差距是指實際服務與設計服務之間的差距，故選A。

12.答案：D

解析思路：服務質(zhì)量差距模型包括設計與實際服務差距、顧客感知與實際服務差距、顧客感知與期望差距、期望與實際服務差距以及顧客滿意度差距，故選D。

13.答案：D

解析思路：服務質(zhì)量差距模型中，期望與實際服務差距是指顧客期望的服務與實際提供的服務之間的差距，故選D。

14.答案：D

解析思路：服務質(zhì)量差距模型包括設計與實際服務差距、顧客感知與實際服務差距、顧客感知與期望差距、期望與實際服務差距以及顧客滿意度差距，故選D。

15.答案：A

解析思路：服務質(zhì)量差距模型中，設計與實際服務差距是指實際服務與設計服務之間的差距，故選A。

16.答案：D

解析思路：服務質(zhì)量差距模型包括設計與實際服務差距、顧客感知與實際服務差距、顧客感知與期望差距、期望與實際服務差距以及顧客滿意度差距，故選D。

17.答案：D

解析思路：服務質(zhì)量差距模型中，期望與實際服務差距是指顧客期望的服務與實際提供的服務之間的差距，故選D。

18.答案：D

解析思路：服務質(zhì)量差距模型包括設計與實際服務差距、顧客感知與實際服務差距、顧客感知與期望差距、期望與實際服務差距以及顧客滿意度差距，故選D。

19.答案：A

解析思路：服務質(zhì)量差距模型中，設計與實際服務差距是指實際服務與設計服務之間的差距，故選A。

20.答案：D

解析思路：服務質(zhì)量差距模型包括設計與實際服務差距、顧客感知與實際服務差距、顧客感知與期望差距、期望與實際服務差距以及顧客滿意度差距，故選D。

二、多項選擇題（每題3分，共15分）

1.答案：ABCD

解析思路：服務質(zhì)量的特點包括可感知性、不可分離性、異質(zhì)性和可變性，故選ABCD。

2.答案：ABCD

解析思路：服務質(zhì)量差距模型中的差距包括設計與實際服務差距、顧客感知與實際服務差距、顧客感知與期望差距、期望與實際服務差距，故選ABCD。

3.答案：ABCD

解析思路：服務質(zhì)量五維度模型包括可感知性、可靠性、反應性、保證性和同情性，故選ABCD。

4.答案：ABCD

解析思路：服務質(zhì)量差距模型中的差距包括設計與實際服務差距、顧客感知與實際服務差距、顧客感知與期望差距、期望與實際服務差距，故選ABCD。

5.答案：ABCD

解析思路：服務質(zhì)量五維度模型包括可感知性、可靠性、反應性、保證性和同情性，故選ABCD。

三、判斷題（每題2分，共10