品牌管理塑造、傳播與維護案例教學課件 品牌形象：攜程9

CTRIP

品牌形象

1服務形象服務項目——核心服務酒店預訂：

酒店預訂是攜程的業(yè)務之首，也是攜程運作和發(fā)展的基礎。攜程酒店官網(wǎng)提供全球200多個國家和地區(qū)、9萬多個城市的酒店預訂及價格查詢服務，覆蓋了全球約1400000家酒店。提供各種住宿類型，包括：酒店、賓館、旅社、客棧、民宿、經(jīng)濟連鎖、酒店公寓、青年旅舍、農(nóng)家樂、別墅、特色住宿等。同時提供酒店圖片、房間照片、酒店電話、酒店地址以及真實用戶的酒店點評等各類信息，方便用戶選擇。目前攜程已與國內(nèi)外各大航空公司合作，覆蓋300多家國際航空公司；這些航空公司運營著全球各大城市的航班，提供了超過200萬條航線，連接了大約200個國家和地區(qū)的5000多個城市；提供了中國大陸及港澳臺地區(qū)、歐日韓等境外地區(qū)火車票預訂；提供國內(nèi)/國際汽車票預訂及城際用車服務，其中國內(nèi)覆蓋3000家以上的車站，提供國內(nèi)超過410個城市、國外200個國家、8萬家門店、700萬車輛的自駕服務。服務項目——核心服務機票、火車票預訂等出行服務：服務項目——核心服務旅游度假服務：

攜程提供超實惠的景點門票等預訂服務；更有旅游度假、主題高鐵游、景點門票優(yōu)惠。無論是跟團游（私家團、當?shù)貐F、公司團建），還是自由行（定制旅行、向?qū)О嚨龋?，攜程都能為您提供旅行服務。從高山滑雪到海島溫泉，攜程在手，說走就走！服務項目——便利服務外幣兌換

為了讓用戶國際出行支付更加便利，攜程具有外幣兌換的服務出行地圖/搜索

為用戶提供出行地圖以及搜索服務，幫助用戶快速找到附近景點和攜程酒店等旅行攻略

為用戶提供官方攻略以及其他用戶分享的攻略，幫助用戶進行旅行選擇

提供出境購物優(yōu)惠返現(xiàn)，海量機場免稅店、海外品牌商戶優(yōu)惠服務信息。全球購服務項目——配套服務在線簽證服務金融借貸服務旅行保險服務用戶可以在攜程辦理在線簽證為用戶提供借貸服務，可以免息分期游用戶可以在旅游時在攜程購買保險服務項目——配套服務旅行好物攜程會員商場：

攜程開設了商場板塊，用戶在攜程上就可以進行購物，其中比較有特色的部分在于其旅行好物我們?nèi)绻非髢r格優(yōu)惠而不在意質(zhì)量就選擇去哪兒，如果想要更好的服務體驗就選擇攜程服務特色：專業(yè)特色——攜程與去哪兒的對比攜程的slogan：放心的服務，放心的價格去哪兒的slogan：總有你想要的低價

攜程是提供一站式旅行服務的平臺。價格相對于去哪兒要略高，同時作為我國最大的旅游平臺，資源更多，服務質(zhì)量也更好。攜程市場定位于為那些注重生活質(zhì)量、追求生活品質(zhì)的商務旅客、中高收入人群提供高質(zhì)量服務。他們大多是對時間敏感對價格相對不敏感的顧客，愿意支付略高的價格，獲得更好的服務體驗。

去哪兒旅行是一個垂直搜索引擎，能夠為提供相對低價格產(chǎn)品服務，但其作為中間商本身無法保證產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。同時其相關的配套服務相對不那么完善，客服系統(tǒng)反應也不如攜程，旅游資源和出行線路也相對攜程較少。其用戶大都是價格敏感性顧客，愿意為了低價多花點時間亦或是失去一定的服務體驗。兩者各有優(yōu)勢服務定制定制游：定制方案的選擇過程

攜程也為顧客提供各種定制服務，其中就包括定制游，定制游分為個人定制和團建/公司定制兩種，通過攜程的資源還有專業(yè)的出行定制師打造讓顧客滿意的旅行。價格承諾保障攜程承諾提供具有價格競爭力的產(chǎn)品及服務。如您預訂活動產(chǎn)品價格高于門市價，我們將為您賠付雙倍差額。行程透明保障為保證客人明明白白出游，攜程針對活動產(chǎn)品涉及的行、游、娛、食、購、導等細節(jié)，實現(xiàn)“行程透明”，明確規(guī)定所有活動產(chǎn)品均需做到：大小景點介紹全，游覽時長更清晰費用包含全記錄，明白預訂有保障購物信息早披露，放心消費無強迫提前退改有保障，行程安排更靈活使用賠付保障1、保證出游：預訂成功后，因攜程原因造成未成行的，攜程全額賠付2、2倍賠償：因攜程原因造成客人到場無法兌換服務，可獲全額退款，并獲差價雙倍賠償全程服務保障1、攜程客服將提供7×24小時服務，隨時為您解決出行問題2、應急援助體系在產(chǎn)品使用過程中，如遇突發(fā)嚴重疾病，客人將得到我們及時送醫(yī)就診的幫助；如遇到意外事故導致出行或產(chǎn)品使用難以為繼，客人也將得到我們力所能及的必要援助。服務承諾退改承諾保障1.因不可抗力造成：若全部或部分行程取消，我們將退還未實際發(fā)生費用若行程更改，費用降低，我們將退還差價部分2、因特殊原因造成：為了分擔攜程客戶因為自身不能預期和控制的特殊原因退訂產(chǎn)生的損失，攜程率先在業(yè)內(nèi)設立“特殊原因退訂保障”。風險控制保障1、旅游預警機制攜程在業(yè)內(nèi)率先建立旅游預警機制，在自然災害、病疫災害、政治變動、突發(fā)事件等情況下，及時聯(lián)系即將出行及處于行程中的客人，提醒其注意風險，從而保障客人安全和權(quán)益。2、支付安全承諾攜程采用國際準加密算法來保證支付信息安全傳輸，并承保障用戶在攜程的信息安全，如因攜程安全問題造成資失，攜程全額賠付服務承諾2終端形象線上網(wǎng)站PC端手機端電腦PC端的攜程官網(wǎng)功能較為完善手機端官網(wǎng)功能不全相較于APP缺少了許多功能微信小程序、公眾號在微信上搜索攜程就可以獲得攜程的相關信息,手機APP中的基本功能都能在微信中實現(xiàn)微信公眾號與小程序手機APP線下門店

除了線上渠道，攜程還積極擴展線下門店，目前已經(jīng)有8000+的門店數(shù)量，其覆蓋率也十分高，形成更多的流量入口，同時加強線下的交互能為顧客提供更好地服務。從攜程門店店面類型看，涵蓋了旗艦店、商超店、社區(qū)店、旅游目的地店、國家主題店等多種模式。不但滿足了日益增長的旅行需求，更構(gòu)建了全新的消費場景，滿足跟團、自由行、定制游、目的地成團、當?shù)赝鏄返榷鄻踊糜涡枨蟆?企業(yè)形象服務條件展示——主頁主頁功能板塊清晰，主要業(yè)務都在上方陳列，便于快速尋找通過主頁以及各個板塊的展示，顧客可以清楚了解到攜程上所提供的酒店、旅游、出行接送等服務的條件服務信息展示——LOGO

攜程的logo：攜程的logo是一個可愛的海豚圖案，展現(xiàn)品牌如海豚一般親切、友好和樂于溝通，是旅客可信賴的朋友。海豚造型揚起波浪、向上騰躍，充滿動感活力，既寓意攜程蓬勃進取的精神，也體現(xiàn)了攜程在移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算時代引領潮流。Customer-客戶（以客戶為中心）Teamwork-團隊（緊密無縫的合作機制）Respect-敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）Integrity-誠信（真實誠信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的"多贏"合作體系）

Ctrip:展現(xiàn)了攜程秉持“以客戶為中心”的原則，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，創(chuàng)造"多贏"伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價值的企業(yè)理念。服務信息展示——榮譽展示

攜程在官網(wǎng)進行榮譽展示，通過這些榮譽證明來