網(wǎng)店客服績效考核

網(wǎng)店客服績效考核?一、考核目的為了全面、客觀、公正地評價網(wǎng)店客服的工作表現(xiàn)，提高客服團隊的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，激勵客服人員積極進取，特制定本績效考核方案。

二、考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，過程公開透明，確保考核結(jié)果真實反映客服人員的工作表現(xiàn)。2.全面性原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個維度進行考核，全面評價客服人員的綜合素質(zhì)。3.激勵性原則：通過合理的績效考核，激發(fā)客服人員的工作積極性和創(chuàng)造性，促進其不斷提升工作績效。4.溝通反饋原則：在考核過程中，加強與客服人員的溝通交流，及時反饋考核結(jié)果，幫助其發(fā)現(xiàn)問題，改進工作。

三、考核對象網(wǎng)店全體客服人員

四、考核周期每月考核一次，考核時間為每月的最后一周，考核結(jié)果于次月的第一周公布。

五、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

工作業(yè)績（60分）1.銷售額（30分）計算公式：銷售額=客服個人促成的訂單金額總和考核標(biāo)準(zhǔn)：完成月度銷售目標(biāo)的100%及以上，得2530分。完成月度銷售目標(biāo)的80%99%，得2024分。完成月度銷售目標(biāo)的60%79%，得1519分。完成月度銷售目標(biāo)的60%以下，得1014分。2.客單價（15分）計算公式：客單價=客服個人促成的訂單總金額÷訂單數(shù)量考核標(biāo)準(zhǔn)：客單價高于店鋪平均客單價20%及以上，得1215分?？蛦蝺r高于店鋪平均客單價10%19%，得911分?？蛦蝺r與店鋪平均客單價基本持平，得68分。客單價低于店鋪平均客單價10%19%，得35分?？蛦蝺r低于店鋪平均客單價20%及以下，得02分。3.轉(zhuǎn)化率（15分）計算公式：轉(zhuǎn)化率=（客服個人促成的訂單數(shù)量÷訪客數(shù)）×100%考核標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)化率高于店鋪平均轉(zhuǎn)化率20%及以上，得1215分。轉(zhuǎn)化率高于店鋪平均轉(zhuǎn)化率10%19%，得911分。轉(zhuǎn)化率與店鋪平均轉(zhuǎn)化率基本持平，得68分。轉(zhuǎn)化率低于店鋪平均轉(zhuǎn)化率10%19%，得35分。轉(zhuǎn)化率低于店鋪平均轉(zhuǎn)化率20%及以下，得02分。

工作能力（20分）1.專業(yè)知識（10分）考核標(biāo)準(zhǔn)：對產(chǎn)品知識、店鋪活動、售后服務(wù)等方面有深入了解，能準(zhǔn)確快速解答客戶疑問，得810分?；菊莆债a(chǎn)品知識、店鋪活動、售后服務(wù)等內(nèi)容，能解答客戶常見問題，得57分。對相關(guān)知識掌握不夠扎實，偶爾需要求助他人才能解答客戶問題，得34分。對產(chǎn)品知識、店鋪活動、售后服務(wù)等了解甚少，經(jīng)常無法準(zhǔn)確解答客戶問題，得02分。2.溝通能力（5分）考核標(biāo)準(zhǔn)：語言表達清晰流暢，態(tài)度熱情友好，能有效與客戶溝通，及時解決客戶問題，讓客戶滿意度高，得45分。溝通能力較好，能與客戶正常交流，解決客戶一般性問題，客戶反饋較好，得3分。溝通時存在表達不清或態(tài)度不夠熱情的情況，偶爾影響客戶溝通效果，得2分。溝通能力較差，經(jīng)常出現(xiàn)表達混亂或態(tài)度惡劣，導(dǎo)致客戶不滿，得01分。3.問題解決能力（5分）考核標(biāo)準(zhǔn)：能迅速準(zhǔn)確分析客戶問題，并提供有效的解決方案，客戶滿意度高，得45分。能解決客戶常見問題，處理問題能力一般，客戶反饋尚可，得3分。遇到問題處理不夠及時或方法不當(dāng)，需要一定時間才能解決問題，得2分。對客戶問題處理能力差，經(jīng)常無法有效解決問題，導(dǎo)致客戶投訴，得01分。

工作態(tài)度（20分）1.服務(wù)意識（10分）考核標(biāo)準(zhǔn)：始終以客戶為中心，主動熱情服務(wù)，積極滿足客戶需求，客戶投訴率低，得810分。具有較強的服務(wù)意識，能較好地為客戶服務(wù)，客戶投訴較少，得67分。服務(wù)意識一般，基本能完成服務(wù)工作，但主動性不夠，偶爾有客戶投訴，得45分。服務(wù)意識淡薄，對待客戶態(tài)度冷漠，客戶投訴較多，得03分。2.責(zé)任心（5分）考核標(biāo)準(zhǔn)：對工作認真負責(zé)，積極主動完成各項任務(wù)，很少出現(xiàn)工作失誤，得45分。責(zé)任心較強，能較好地完成工作任務(wù)，偶爾有小失誤，得3分。責(zé)任心一般，工作中有時會出現(xiàn)疏忽，對工作質(zhì)量有一定影響，得2分。責(zé)任心差，經(jīng)常出現(xiàn)工作失誤，對工作造成較大影響，得01分。3.團隊合作（5分）考核標(biāo)準(zhǔn)：積極與團隊成員協(xié)作，樂于分享經(jīng)驗和知識，能為團隊整體業(yè)績提升做出貢獻，得45分。能夠與團隊成員配合完成工作，偶爾參與團隊協(xié)作活動，得3分。團隊合作意識一般，與團隊成員溝通協(xié)作較少，對團隊整體工作有一定影響，得2分。缺乏團隊合作精神，不配合團隊工作，影響團隊氛圍，得01分。

六、考核方式1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：通過網(wǎng)店后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)，獲取客服人員的銷售額、訂單數(shù)量、客單價、轉(zhuǎn)化率等工作業(yè)績數(shù)據(jù)。2.客戶評價：收集客戶對客服人員的服務(wù)評價，包括好評率、中評率、差評率以及客戶反饋的具體問題。3.主管評價：客服主管根據(jù)日常工作觀察，對客服人員的工作能力、工作態(tài)度等方面進行評價。4.自我評估：客服人員對自己在考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進行自我評價，總結(jié)優(yōu)點和不足。

七、考核流程1.數(shù)據(jù)收集：每月最后一周，由網(wǎng)店運營人員負責(zé)收集客服人員的各項工作數(shù)據(jù)，包括銷售額、訂單數(shù)量、客單價、轉(zhuǎn)化率等，并整理成表格形式。同時，收集客戶評價數(shù)據(jù)，統(tǒng)計好評、中評、差評的數(shù)量及比例。2.客服自評：客服人員在規(guī)定時間內(nèi)，根據(jù)自己在考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)，填寫《網(wǎng)店客服績效考核自評表》，對自己的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行自我評價，并闡述自己的優(yōu)點和不足，以及改進措施和計劃。3.主管評價：客服主管根據(jù)日常工作中對客服人員的觀察和了解，結(jié)合數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果和客戶評價，對客服人員進行綜合評價，填寫《網(wǎng)店客服績效考核主管評價表》。評價內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面的表現(xiàn)，以及對客服人員的優(yōu)點和不足的評價，提出改進建議和期望。4.績效匯總：將客服人員的工作業(yè)績數(shù)據(jù)、客戶評價結(jié)果、自我評估和主管評價進行匯總，計算出每個客服人員的績效考核得分。具體計算公式為：績效考核得分=工作業(yè)績得分×60%+工作能力得分×20%+工作態(tài)度得分×20%。5.結(jié)果反饋：次月第一周，由客服主管向客服人員反饋績效考核結(jié)果。通過面對面溝通或郵件的方式，將每個客服人員的考核得分、各項指標(biāo)得分情況、評價意見和改進建議告知客服人員，讓其了解自己在考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)，明確優(yōu)勢和不足。6.績效面談：客服主管與客服人員進行績效面談，進一步溝通績效考核結(jié)果，幫助客服人員分析原因，制定改進計劃。績效面談內(nèi)容包括肯定客服人員的工作成績，指出存在的問題和不足，共同探討改進措施和方法，鼓勵客服人員在今后的工作中不斷提升自己的績效水平。7.結(jié)果存檔：將績效考核結(jié)果及相關(guān)資料進行整理歸檔，作為客服人員薪酬調(diào)整、晉升、培訓(xùn)等人事決策的重要依據(jù)。

八、績效結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)績效考核結(jié)果，對客服人員的薪酬進行調(diào)整?？冃Э己说梅衷?5分及以上的，給予績效獎金上浮20%；得分在7084分之間的，績效獎金維持不變；得分在6069分之間的，績效獎金下調(diào)10%；得分在60分以下的，績效獎金下調(diào)20%。2.晉升機會：連續(xù)三個月績效考核得分排名在前10%的客服人員，在有職位晉升空缺時，將優(yōu)先獲得晉升機會。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)客服人員的績效考核結(jié)果，分析其在工作能力和知識技能方面的不足之處，為其提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機會。對于工作能力較強但業(yè)績有待提高的客服人員，提供銷售技巧、客戶關(guān)系管理等方面的培訓(xùn)；對于工作態(tài)度不認真或服務(wù)意識淡薄的客服人員，加強職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識的培訓(xùn)。4.崗位調(diào)整：對于連續(xù)兩個月績效考核得分在60分以下且經(jīng)過培訓(xùn)和輔導(dǎo)后仍無明顯改進的客服人員，將視情況進行崗位調(diào)整，如調(diào)至其他崗位或解除勞動合同。

九、附則1.本