旅游景點(diǎn)停車服務(wù)規(guī)范

T/APSIAXX—2022T/APSIAXX—2022PAGEPAGE5旅游景點(diǎn)停車場(chǎng)服務(wù)規(guī)范范圍本文件確立了旅游景點(diǎn)停車場(chǎng)管理員培訓(xùn)的基本要求，并規(guī)定了服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、安全、服務(wù)、突發(fā)事件處理及其他要求。本文件適用于旅游景點(diǎn)停車場(chǎng)服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768道路交通標(biāo)志和標(biāo)線GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T15566.1 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB17907機(jī)械式停車設(shè)備通用安全要求GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB50067汽車庫、修車庫、停車場(chǎng)設(shè)計(jì)防火規(guī)范JGJ100車庫建筑設(shè)計(jì)規(guī)范術(shù)語和定義本文件沒有必要的術(shù)語和定義?；疽笸＼噲?chǎng)應(yīng)具有合法有效的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)證明，并將經(jīng)營(yíng)執(zhí)照相關(guān)證件懸掛公示于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置。停車場(chǎng)的建筑、設(shè)施設(shè)備、安全要求、標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T26355的要求。停車場(chǎng)應(yīng)有明確的服務(wù)地域范圍。停車場(chǎng)應(yīng)建立適合停車場(chǎng)管理及服務(wù)需要的組織管理機(jī)構(gòu)，制定巡查制度、人員管理制度、安全規(guī)范等管理制度，并運(yùn)行有效。停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠信經(jīng)營(yíng)。停車場(chǎng)的氛圍布置應(yīng)與旅游景區(qū)文化特色相符合。宜建設(shè)智慧停車場(chǎng)，實(shí)行停車管理智能化。服務(wù)設(shè)施停車場(chǎng)出入口顯著位置應(yīng)設(shè)置機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)標(biāo)牌、收費(fèi)價(jià)目牌、公示牌。應(yīng)在顯著位置設(shè)置出入口標(biāo)志或在車行道上方設(shè)置出入口引導(dǎo)牌。停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)按照GB/T10001.1、GB/T26355的要求設(shè)置公共信息圖形標(biāo)志。停車場(chǎng)地面標(biāo)線應(yīng)清晰，標(biāo)志明顯，標(biāo)志和標(biāo)線的設(shè)計(jì)設(shè)置應(yīng)符合GB5768和GB/T15566.1的相關(guān)規(guī)定。停車場(chǎng)（點(diǎn)）內(nèi)應(yīng)按總停車位的2%設(shè)置無障礙停車位，比例不足一個(gè)無障礙停車位的至少設(shè)置一個(gè)無障礙停車位。停車位一側(cè)應(yīng)留有不小于1.2m寬的輪椅通道，任意方向的坡度均應(yīng)小于2%，應(yīng)設(shè)置無障礙標(biāo)志。無障礙停車位應(yīng)與停車場(chǎng)的無障礙設(shè)施相銜接，宜靠近停車場(chǎng)人行出入口。停車場(chǎng)內(nèi)服務(wù)崗?fù)さ脑O(shè)置應(yīng)不影響機(jī)動(dòng)車駕駛者行車視線，并采取安全防護(hù)措施。停車場(chǎng)內(nèi)的電子計(jì)時(shí)收費(fèi)裝置應(yīng)采取安全防護(hù)措施，并設(shè)置在平坦路段，宜在計(jì)時(shí)收費(fèi)裝置前留有不少于10m的直行行車距離。停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)合理劃分停車區(qū)域，功能齊備適宜各類車輛停放。停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)置專門的場(chǎng)地用于騎行游客車輛的?？亢凸芾?。應(yīng)在停車場(chǎng)出入口安裝監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控范圍宜覆蓋整個(gè)停車場(chǎng)。停車場(chǎng)應(yīng)安裝照明設(shè)施，游客需要時(shí)應(yīng)提供照明服務(wù)。停車場(chǎng)至旅游景區(qū)入口的步行時(shí)間超過10min時(shí)應(yīng)提供擺渡車服務(wù)。宜根據(jù)停車場(chǎng)自身?xiàng)l件并結(jié)合游覽項(xiàng)目需求，設(shè)置洗車、加水、維修、寵物托管、貴重物品寄存等自駕游配套服務(wù)，滿足自助旅游的需求。停車場(chǎng)宜提供車輛的應(yīng)急服務(wù)。停車場(chǎng)宜設(shè)置電動(dòng)車充電裝置，為電動(dòng)車提供相應(yīng)配套服務(wù)。停車場(chǎng)宜建設(shè)智慧停車場(chǎng)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)停車場(chǎng)智能化管理。環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)有部門負(fù)責(zé)停車場(chǎng)衛(wèi)生清潔管理，保持停車場(chǎng)內(nèi)干凈整潔，配備與規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)人員。應(yīng)保持停車場(chǎng)建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無損壞、無剝落、無污垢，空氣清新、無異味。應(yīng)保持停車場(chǎng)垃圾箱外觀整潔，數(shù)量充足，布局合理，造型美觀，分類設(shè)置。垃圾箱內(nèi)的垃圾不宜超過1/2，游客高峰期不宜超過2/3，應(yīng)做到日產(chǎn)日清。停車場(chǎng)廁所衛(wèi)生質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18973的要求。安全出入口安全停車場(chǎng)出入口前保證正常出入，出入口前5m范圍內(nèi)應(yīng)禁止停車，并設(shè)置明顯的禁停標(biāo)志。停車場(chǎng)出口和入口應(yīng)分開設(shè)置，單向行駛的出入口寬度應(yīng)大于5m，雙向行駛的出入口寬不應(yīng)大于7m。小型停車場(chǎng)只有一個(gè)出入口時(shí)，出入口寬度應(yīng)大于9m。停車場(chǎng)內(nèi)人車應(yīng)分流，必須共用一個(gè)通道時(shí)，應(yīng)設(shè)置寬度大于0.5m的人行道，無障礙通道寬度應(yīng)大于1.5m，并施劃寬度大于0.15m的白線分離人行道與車行道。停車場(chǎng)的坡道設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合JGJ100的要求，螺旋坡道宜設(shè)反光道釘、反光輪廓標(biāo)、反光警示帶等，直線坡道可參照螺旋坡道設(shè)置。停車場(chǎng)出入口坡道應(yīng)進(jìn)行路面防滑處理，并應(yīng)加裝遮光、防雨設(shè)施。場(chǎng)內(nèi)安全停車場(chǎng)內(nèi)禁停區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的禁停標(biāo)線或標(biāo)志。停車場(chǎng)內(nèi)地面、墻體、柱體及其他設(shè)施的顏色不應(yīng)影響警示線、標(biāo)志、標(biāo)牌的識(shí)別。停車場(chǎng)內(nèi)地面應(yīng)進(jìn)行硬化處理。地下停車場(chǎng)和停車樓停車場(chǎng)內(nèi)地面應(yīng)滿足耐磨、耐油、防滑等要求。停車場(chǎng)應(yīng)在場(chǎng)內(nèi)柱體、陽角及凸出構(gòu)件距地面1m高處設(shè)防撞設(shè)施。停車場(chǎng)內(nèi)機(jī)動(dòng)車駕駛者視線死角區(qū)的對(duì)面相應(yīng)位置應(yīng)設(shè)置反光鏡。停放車輛禁止攜帶易燃、易爆、有毒、放射性或有污染物物品。雙向行車道中間應(yīng)用0.15m寬的黃色虛線分開。停車位的設(shè)置不應(yīng)妨礙電力、消防、燃?xì)?、環(huán)衛(wèi)等公共設(shè)施，不應(yīng)妨礙消防通道、應(yīng)急出口、盲道、行人、機(jī)動(dòng)車通道。停車位的尺寸應(yīng)符合JGJ100的要求。車位線為寬度不小于0.15m的白線，施劃應(yīng)清楚、規(guī)范。停車位編號(hào)宜用線體寬度為0.1m～0.15m的白色字體標(biāo)注。停車位內(nèi)宜設(shè)置擋車器，擋車器的高度應(yīng)在0.15m～0.20m之間，設(shè)置于距停車位端線機(jī)動(dòng)車前懸或后懸的尺寸減0.2m處，不應(yīng)阻礙地面排水。消防停車場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的設(shè)置應(yīng)符合GB50067的規(guī)定。停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立安全防火管理機(jī)構(gòu)，明確安全防火責(zé)任人，加強(qiáng)防火知識(shí)的宣傳和教育，定期進(jìn)行消防安全演練，所有工作人員應(yīng)熟練掌握防火器材的使用方法。停車場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)備和監(jiān)控器材應(yīng)由專人進(jìn)行定期的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，保證消防和監(jiān)控系統(tǒng)處于良好狀態(tài)。停車場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)備、器材不應(yīng)擅自挪用，消防栓、水泵結(jié)合器等消防設(shè)施設(shè)備不應(yīng)埋壓和圈占。停車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并采取有效的處置措施，保證人員及時(shí)疏散，確保安全。設(shè)施設(shè)備管理停車場(chǎng)應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，建立設(shè)備檔案和定期檢查制度。停車場(chǎng)應(yīng)建立場(chǎng)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的巡視維護(hù)制度，重要設(shè)施設(shè)備應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)維護(hù)。停車場(chǎng)應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備的交接班檢查記錄，準(zhǔn)確記錄時(shí)間、交接人、設(shè)施設(shè)備完好程度。機(jī)械式停車庫的設(shè)施設(shè)置及管理要求應(yīng)符合GB17907和JGJ100的規(guī)定。服務(wù)要求停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立工作人員管理制度。應(yīng)為停車管理員提供專業(yè)培訓(xùn)。應(yīng)為停車管理員提供統(tǒng)一工裝和工牌。停車管理人員停車管理員在工作時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，工裝應(yīng)干凈、整潔。停車管理員應(yīng)站立姿勢(shì)端正，指揮手勢(shì)規(guī)范，易于駕駛員理解。停車管理員應(yīng)使用普通話，用語文明、規(guī)范、清晰、準(zhǔn)確。設(shè)備操作人員應(yīng)按照操作規(guī)范熟練、安全地使用所需的設(shè)備。停車管理員應(yīng)做好交接班記錄工作。信息公示停車場(chǎng)應(yīng)采取多種形式向游客和機(jī)動(dòng)車駕駛者提供公示信息，公示信息包括但不限于：停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、停放車型、服務(wù)電話、監(jiān)督舉報(bào)電話等；機(jī)動(dòng)車駕駛者注意事項(xiàng)；機(jī)動(dòng)車駕駛者不應(yīng)在場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間鳴笛、大聲播放音樂等易產(chǎn)生噪音的操作；停放機(jī)動(dòng)車禁止攜帶易燃、易爆、有毒、放射性等危險(xiǎn)物品或有污染的物品；機(jī)動(dòng)車駕駛者不應(yīng)在場(chǎng)內(nèi)亂扔垃圾、吸煙、使用明火、試車、練車等行為；機(jī)動(dòng)車駕駛者應(yīng)關(guān)好車窗、鎖好車門、妥善保管財(cái)物，并妥善保管好停車憑證。引導(dǎo)停車管理員發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車帶有易燃、易爆、劇毒或污染品等物品時(shí)，應(yīng)阻止機(jī)動(dòng)車駛?cè)胪＼噲?chǎng)。機(jī)動(dòng)車進(jìn)場(chǎng)時(shí)，停車管理員應(yīng)引導(dǎo)機(jī)動(dòng)車進(jìn)場(chǎng)、停車入位。開放式停車場(chǎng)的管理員應(yīng)引導(dǎo)車輛按順序、順向停放。路側(cè)停車場(chǎng)停車管理員應(yīng)指揮機(jī)動(dòng)車按順序、順向停放。停車場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)擁堵時(shí)停車管理員應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)。停車管理員應(yīng)引導(dǎo)機(jī)動(dòng)車出場(chǎng)。收費(fèi)人工計(jì)時(shí)收費(fèi)停車場(chǎng)，停車管理員應(yīng)準(zhǔn)確記錄停放時(shí)間，并及時(shí)發(fā)放停車憑證（卡、單）。 車輛出場(chǎng)時(shí)，停車管理員應(yīng)及時(shí)核對(duì)出場(chǎng)車輛的停車憑證（卡、單），按標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)用并提供相應(yīng)的停車發(fā)票。按次收費(fèi)的停車場(chǎng)，停車管理員在收取費(fèi)用的同時(shí)，應(yīng)提供相應(yīng)的停車發(fā)票。停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)使用稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的發(fā)票。巡查停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)加強(qiáng)安全巡查工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)采取處理措施。停車管理員應(yīng)阻止無關(guān)人員進(jìn)入停車場(chǎng)。停車管理員應(yīng)檢查進(jìn)入停車場(chǎng)（點(diǎn)）停放的機(jī)動(dòng)車是否有漏水、漏油，是否有明顯的破損等現(xiàn)象。停車管理員應(yīng)對(duì)停放超過24小時(shí)的機(jī)動(dòng)車進(jìn)行登記與查詢。停車管理員應(yīng)對(duì)管理范圍內(nèi)發(fā)生的災(zāi)害事故及時(shí)報(bào)告車場(chǎng)管理部門和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并妥善做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定包括報(bào)告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲(chǔ)備及處置措施等內(nèi)容的火警、交通事故、刑事案件、爆炸、防汛、公共衛(wèi)生防疫、供電系統(tǒng)故障、超容量等突發(fā)狀況的應(yīng)急救援預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況變化不斷補(bǔ)充和完善。停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)和演練。旅游景區(qū)高峰期宜備有備用停車場(chǎng)。應(yīng)急處置突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)進(jìn)行初步判斷，事態(tài)較為嚴(yán)重者應(yīng)立即向應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)組進(jìn)行報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)組視情況應(yīng)向上級(jí)政府職能部門報(bào)告。應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)組在接受突發(fā)事件后，應(yīng)立即啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)、有效進(jìn)行處置。相關(guān)危險(xiǎn)因素消除后，停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按有關(guān)規(guī)定做好善后處置，并對(duì)事件起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任和恢復(fù)重建等問題進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估。其他要求拾遺處理停車場(chǎng)應(yīng)制定拾遺物品管理制度，服務(wù)人員在停車場(chǎng)內(nèi)拾到財(cái)物或游客交來拾獲的財(cái)物，應(yīng)做好拾遺物品的登記、保管、核實(shí)、歸還和移交工作。拾獲違禁物品，應(yīng)立即報(bào)告并移交公安機(jī)關(guān)處理。失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)核實(shí)防止錯(cuò)領(lǐng)。暫無人認(rèn)領(lǐng)的失物，應(yīng)及時(shí)移交相關(guān)部門并發(fā)布招領(lǐng)信息。糾紛處理停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)與駕駛員溝通，盡最大努力減少糾紛。停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立事故糾紛處理辦法，明確責(zé)任人、處理程序和時(shí)限要求等。停車場(chǎng)內(nèi)因發(fā)生突發(fā)事件引起糾紛時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助相關(guān)部門處理。停車投訴人未就處理意見與停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者達(dá)成一致時(shí)，停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)告知投訴人投訴渠道，并配合