咨詢油漆行業(yè)經(jīng)銷商培訓(xùn)專題

咨詢油漆行業(yè)經(jīng)銷商培訓(xùn)專題目錄第一章中國涂料行業(yè)的市場前景第二章縣級經(jīng)銷商——渠道與銷售管理第三章

提升第四章經(jīng)銷商促銷與廣告策略第五章經(jīng)銷商客戶管理第六章經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理第七章經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)管理——提升凝聚力2025/4/32第五章經(jīng)銷商客戶管理一.客戶關(guān)系管理的目的二.潛在客戶的開發(fā)三.提高客戶忠誠度的關(guān)鍵四.沖突管理2025/4/33水桶原理與客戶流失一個公司平均每年流失10%-30%的顧客，但很少有人知道：誰？什么時候？為什么？銷售收入的損失是多少？一.客戶關(guān)系管理的目的堵住漏洞2025/4/34第五章經(jīng)銷商客戶管理一.客戶關(guān)系管理的目的二.潛在客戶的開發(fā)三.提高客戶忠誠度的關(guān)鍵四.沖突管理2025/4/35客戶開拓新客戶準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶客戶二.客戶的開發(fā)與維護(hù)2025/4/36市場增長策略現(xiàn)有客戶潛在客戶市場容量增長：蛋糕增大幫助現(xiàn)有客戶將生意做大市場覆蓋率增加將現(xiàn)有客戶變?yōu)橹覍?shí)客戶，樣板客戶將潛在客戶變?yōu)榭蛻羰袌稣加新试黾釉黾蝇F(xiàn)有品種的使用量增加使用品種擠走競爭對手尋找客戶渠道▲資料類各類簡報、工商雜志、政府機(jī)關(guān)資料、企業(yè)簡介▲行業(yè)類各地家協(xié)家具城建筑施工單位▲人際關(guān)系類“連鎖式”發(fā)展關(guān)系舊有客戶介紹咨詢通過別人協(xié)助▲公共渠道類廣告家具展、辦公設(shè)備展2025/4/38將客戶維護(hù)變?yōu)樯a(chǎn)力

一個客戶背后有一片客戶良好的客戶維護(hù)是一個以點(diǎn)帶面的工作，是生產(chǎn)力！2025/4/39第五章經(jīng)銷商客戶管理一.客戶關(guān)系管理的目的二.潛在客戶的開發(fā)三.提高客戶忠誠度的關(guān)鍵四.沖突管理2025/4/310服務(wù)質(zhì)量及價值顧客忠誠度顧客滿意三.提高客戶忠誠度的關(guān)鍵服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。2025/4/311服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評價標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求2025/4/312服務(wù)質(zhì)量要素口碑個人需要過去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性響應(yīng)性保證性體貼性有形性預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)感知服務(wù)質(zhì)量：1.超出期望：

ES<PS(質(zhì)量驚喜)2.滿足期望：

ES=PS(滿意的質(zhì)量)3.低于期望：

ES>PS(不可接受的質(zhì)量)2025/4/313內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力服務(wù)利潤鏈2025/4/314員工顧客企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化

社會營銷社會形象社會聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)2025/4/315顧客滿意與忠誠的關(guān)系（競爭性行業(yè)）滿意度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意給出5分的顧客再購買產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！2025/4/316第五章經(jīng)銷商客戶管理一.客戶關(guān)系管理的目的二.潛在客戶的開發(fā)三.提高客戶忠誠度的關(guān)鍵四.沖突管理2025/4/317從民謠看投訴丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。

四.沖突管理2025/4/318讓顧客投訴變得簡單設(shè)立一條熱線，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。授權(quán)柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。設(shè)立專訪小組，對顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進(jìn)的意見。設(shè)置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位的聯(lián)系。2025/4/319

樂觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。2025/4/320LAST原則Llistencarefully認(rèn)真傾聽Aapologizetoourcustomer真誠道歉Ssatisfyourcustomer讓客戶滿意Tthanks及時道謝2025/4/321

不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯更重要。當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應(yīng)該：

解決問題的重要性

雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。

對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題，

不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。2025/4/322請運(yùn)用3F技巧

顧客的感受（Feel）別人的感受(Felt)

發(fā)覺(Found)我理解你為什么會有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！2025/4/323要想使別人與你合作,請……用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。用“我將要…...”以建立信任。用“您能……嗎”以減少摩擦。用“您可以…...”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對方。2025/4/324你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。2025/4/325六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄2充分道歉，讓他知道你已了解問題3收集信息4給出一個解決方法5仍不滿意，詢問意見6跟蹤服務(wù)Let'sgo!2025/4/326