項(xiàng)目四前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)85課件

前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目四行政樓層

接待任務(wù)三被譽(yù)為“酒店中的酒店”的地方，賓客將得到更加高水準(zhǔn)和個(gè)性化的服務(wù)，享受更加私密的空間。通常都隸屬于酒店的前廳部進(jìn)行管理?？头?jī)r(jià)格相對(duì)較高，單獨(dú)設(shè)前臺(tái)、行政酒廊、休息室、會(huì)客廳、商務(wù)中心等設(shè)施。提供免費(fèi)的早餐、洗衣、咖啡、茶飲，以及免費(fèi)使用會(huì)客室等服務(wù)。設(shè)施和服務(wù)只針對(duì)行政樓層的住客開(kāi)放。酒店的VIP客人一般會(huì)選擇入住酒店的行政樓層。酒店會(huì)把入住行政樓層的賓客按照VIP客人的規(guī)格進(jìn)行接待?！靶姓菍印?/p>

ExecutiveFloor一、VIP客人接待入住接待流程請(qǐng)賓客在入住登記表上簽字確認(rèn)，核對(duì)賓客的護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間、出發(fā)航班等信息。將已經(jīng)準(zhǔn)備好的歡迎信及印有賓客姓名的私人信封遞交給賓客，并送上歡迎茶。主動(dòng)介紹行政樓層設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目在賓客左前方約一米處引領(lǐng)客人前往客房開(kāi)門進(jìn)入客房后，將房卡連同歡迎卡一同遞交給客人。行李員根據(jù)客人需要擺放行李。介紹客房?jī)?nèi)設(shè)施，詢問(wèn)賓客是否還有其他需要，預(yù)祝客人入住愉并道別。迎賓辦理入住斟茶迎客介紹引領(lǐng)客人詢問(wèn)需求放置行李賓客在大堂經(jīng)理或GRO的陪同下來(lái)到行政樓層前臺(tái)。行政樓層經(jīng)理或主管迎候賓客，作自我介紹，請(qǐng)賓客在入座。歡樂(lè)時(shí)光服務(wù)時(shí)段下午茶時(shí)間賓客入住時(shí)間早餐時(shí)間主動(dòng)邀請(qǐng)行政樓層接待員應(yīng)邀請(qǐng)vip客人加入入住注意事項(xiàng)一、VIP客人接待0108070206030504退房接待流程提前一天與賓客確認(rèn)離店日期與時(shí)間詢問(wèn)客人有關(guān)結(jié)賬事宜將裝有費(fèi)用明細(xì)的信封交給賓客通知行李員前來(lái)取行李，征詢客人需求后，請(qǐng)禮賓處代訂出租車。請(qǐng)賓客在賬單上簽字并核對(duì)，將客戶聯(lián)交給客人詢問(wèn)賓客結(jié)賬方式，按照酒店散客結(jié)賬流程進(jìn)行。詢問(wèn)賓客是否需要進(jìn)行“返回預(yù)訂”感謝賓客入住并與賓客道別。歡迎客人下次光臨。一、VIP客人接待享受快速結(jié)賬離店服務(wù)離店注意事項(xiàng)一、VIP客人接待行政樓層前臺(tái)辦理退房客房?jī)?nèi)辦理退房結(jié)賬手續(xù)準(zhǔn)備確認(rèn)問(wèn)候引位遞口布詢問(wèn)介紹餐臺(tái)整理服務(wù)道別收檔清潔配合餐飲部員工在開(kāi)餐前10分鐘做好全部準(zhǔn)備工作根據(jù)PMS提供的住店賓客名單確認(rèn)用餐賓客姓名。賓客來(lái)用餐時(shí)，以姓氏尊稱客人并禮貌地招呼客人引領(lǐng)賓客至餐桌前，并為客人拉椅讓座

將口布打開(kāi)遞給客人

詢問(wèn)客人需要什么飲料

介紹特色食品，請(qǐng)客人用餐

保持自助餐臺(tái)始終干凈整齊客人用過(guò)的餐具應(yīng)在客人結(jié)束用餐后立即撤換客人用餐結(jié)束后，應(yīng)禮貌道別并祝客人愉快統(tǒng)計(jì)早餐用餐人數(shù)，做好收檔工作，填寫工作記錄配合客房部做好場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生工作二、餐飲接待早餐接待流程breakfast15:5016:0016:0016:0016:1516:2016:5517:0017:2017:30提前10分鐘，按要求準(zhǔn)備好下午茶臺(tái)見(jiàn)到賓客微笑，主動(dòng)打招呼接待員為賓客拉椅讓座，禮貌詢問(wèn)客人的房號(hào)，并做好登記請(qǐng)客人隨意取用下午茶，也可由接待員提供服務(wù)注意觀察賓客杯中飲料，當(dāng)少于1/3時(shí)，上前禮貌詢問(wèn)是否需要添加，根據(jù)客人需要提供服務(wù)客人使用完的杯子及其他餐具，詢問(wèn)客人后應(yīng)及時(shí)撤走

營(yíng)業(yè)結(jié)束前5分鐘，禮貌提醒客人即將結(jié)束下午茶的服務(wù)禮貌送別賓客

填寫工作記錄表。如果賓客有帶親朋一起參加，提前與客人說(shuō)明費(fèi)用會(huì)記錄在其賬單上。二、餐飲接待下午茶接待流程準(zhǔn)備問(wèn)候引領(lǐng)介紹酒水時(shí)間提醒致謝道別結(jié)賬行政樓層的酒吧或行政酒廊一般會(huì)設(shè)置“歡樂(lè)時(shí)光”，通常為16:00—19:00。一般酒店會(huì)為行政樓層貴賓提供1~2個(gè)小時(shí)的免費(fèi)雞尾酒服務(wù)，超過(guò)歡樂(lè)時(shí)光的時(shí)間則需要收費(fèi)。酒水盤點(diǎn)提前10分鐘做好所有準(zhǔn)備工作，完成酒水及場(chǎng)地準(zhǔn)備賓客到來(lái)時(shí)，微笑迎客，熱情招呼客人領(lǐng)位為客人拉椅讓座介紹雞尾酒品種，并記錄每桌客人所點(diǎn)的酒水品種和數(shù)量。營(yíng)業(yè)結(jié)束前5分鐘，提示賓客將提供最后一道免費(fèi)酒水，歡樂(lè)時(shí)光將要結(jié)束賓客結(jié)束離開(kāi)時(shí)，接待人員表示感謝并道別。如果賓客帶親朋前來(lái)，則提前告知客人，相關(guān)費(fèi)用將記錄在其賬上填寫工作記錄表，下班前盤點(diǎn)酒水庫(kù)存，在盤存表上記錄，并根據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存的差額填寫領(lǐng)料單。二、餐飲接待歡樂(lè)時(shí)光接待流程會(huì)議室功能

酒店行政樓層一般都會(huì)設(shè)置幾間小型會(huì)議室供客人使用，適合舉辦小型商務(wù)洽談、董事會(huì)議等規(guī)模較小，但對(duì)私密性要求較高的會(huì)議。三、商務(wù)接待—會(huì)議接待規(guī)

模這些會(huì)議室相對(duì)比較小巧緊湊，會(huì)議桌椅固定排列為主。設(shè)

施設(shè)施設(shè)備較為完備、先進(jìn)，私密性相對(duì)較好。服

務(wù)一般不提供會(huì)場(chǎng)大型餐飲活動(dòng)，酒店一般會(huì)為行政樓層賓客提供2小時(shí)/天的會(huì)議室免費(fèi)使用時(shí)間。開(kāi)始前準(zhǔn)備會(huì)議迎賓引領(lǐng)入會(huì)期間服務(wù)結(jié)束服務(wù)結(jié)賬記錄三、商務(wù)接待—會(huì)議接待會(huì)議室接待流程做好會(huì)議室準(zhǔn)備工作。禮貌迎候賓客，詢問(wèn)客人需求與房號(hào)，若為行政樓層客人，則告知可在限時(shí)內(nèi)免費(fèi)使用，超過(guò)時(shí)間會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)費(fèi)用。引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室，打開(kāi)場(chǎng)地?zé)艄饧岸嗝襟w設(shè)備，并詢問(wèn)客人在會(huì)議間隙是否用餐，若需要可以至行政酒廊提前預(yù)訂。會(huì)議期間，根據(jù)客人需要提供會(huì)場(chǎng)服務(wù)，客人若無(wú)需求則不便打擾會(huì)議結(jié)束后，檢查會(huì)議室情況，關(guān)閉電源，通知客房部清潔整理。與客人確認(rèn)會(huì)議室使用時(shí)間，填寫賬單并請(qǐng)客人核對(duì)簽字，若在免費(fèi)時(shí)間內(nèi)，則賬單費(fèi)用為“零”，超過(guò)時(shí)間則需收費(fèi)或記入客人房賬三、商務(wù)接待—商務(wù)中心接待商務(wù)中心功能代辦郵件打印翻譯文件核對(duì)會(huì)議記錄收發(fā)傳真秘書(shū)服務(wù)預(yù)訂車票文字處理復(fù)印電子設(shè)備軟件維護(hù)代訂機(jī)票電子設(shè)備硬件維護(hù)為滿足賓客的需要，酒店一般都配備有商務(wù)中心(BusinessCenter)代訂船票主動(dòng)問(wèn)候0102030405詢問(wèn)房號(hào)提供服務(wù)簽單結(jié)賬禮貌道別主動(dòng)問(wèn)候賓客，介紹商務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)禮貌詢問(wèn)客人的房號(hào)

為客人提供所需的服務(wù)服務(wù)結(jié)束后需要賓客簽署賬單，并記入房賬感謝賓客的光臨并禮貌道別三、商務(wù)接待—商務(wù)中心接待商務(wù)中心接待流程按要求打印文檔中文字體為宋體、小五號(hào)單倍行距A4紙張將打印文檔放大兩倍比例，復(fù)印成2張A4紙傳真按原文檔直接傳真比較兩份傳真的清晰度按要求傳真文檔并比較課堂活動(dòng)printing

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案例分享

服務(wù)，更應(yīng)注意細(xì)節(jié)客人要求發(fā)傳真住在行政樓2508號(hào)房間的懷特先生拿著一份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單，匆匆來(lái)到商務(wù)中心，還有一刻鐘美國(guó)總部就要拿這些數(shù)據(jù)與比特公司談筆生意。服務(wù)員發(fā)送傳真“請(qǐng)馬上將這份文件傳去美國(guó)，號(hào)碼是......”懷特先生一到商務(wù)中心，趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員，要求傳真。服務(wù)員一見(jiàn)懷特先生的緊張樣，拿過(guò)傳真件馬上往傳真機(jī)上放，通過(guò)熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真了出去，而且傳真機(jī)打出報(bào)告單為“OK”!懷特先生直舒一口氣，一切搞定!發(fā)送的傳真文件不清晰第二天商務(wù)中心剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕來(lái)，開(kāi)口便罵:“你們酒店是什么傳真機(jī)?美國(guó)總部說(shuō)，昨天傳出的這份文件，一片模糊，一個(gè)字也看不清!”服務(wù)員接過(guò)懷特先生手中的原件。為什么傳真件會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？只見(jiàn)傳真件上寫滿了螞蟻般大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的，昨天一連發(fā)出20多份傳真件都沒(méi)有問(wèn)題，為什么懷特先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢?資料來(lái)源:酒店前廳、客房部服務(wù)案例./view7707af3aa92ec2494e5db3a198966080.html.摘選問(wèn)題03細(xì)節(jié)是做好服務(wù)的關(guān)鍵對(duì)于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個(gè)不必要的投訴，就在服務(wù)員的一瞥當(dāng)中避免了。

02服務(wù)技巧當(dāng)首要提醒客人，可以采取先放大再傳真的方法來(lái)避免傳真件模糊不清。同時(shí)要將傳真調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高清晰度。01解決辦法商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份要傳真的文件要大體看一下。案例評(píng)析對(duì)于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類文件。技能實(shí)訓(xùn)

技能點(diǎn)———行政樓層商務(wù)服務(wù)住在行政樓層2309的王先生，想要租用一個(gè)小型會(huì)議室。會(huì)議用餐變化與處理9:45王先生和另外幾位客人來(lái)到行政樓層接待處，準(zhǔn)備開(kāi)會(huì)，要求小李12:00直接送6份簡(jiǎn)餐到會(huì)議室，他們邊用餐邊開(kāi)會(huì)。但是酒店有規(guī)定，會(huì)議室不得用餐。小李很為難，但最終還是說(shuō)服了客人在餐廳用餐。會(huì)議期間服務(wù)掃描、修改、打印文件。復(fù)印會(huì)議材料、發(fā)送了一份傳真。協(xié)助解決會(huì)議室投影儀屏幕閃爍以及網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定問(wèn)題。下午3:00到了，會(huì)議結(jié)束，王先生很滿意，他和客人們各自都回到自己的房間。使用時(shí)間當(dāng)日10:00AM～3:00PM用餐要求行政樓層簡(jiǎn)餐共6人結(jié)賬要求計(jì)入房賬，分開(kāi)成兩筆支付分別開(kāi)發(fā)票。技能實(shí)訓(xùn)

技能點(diǎn)———行政樓層商務(wù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的

能夠?yàn)槿胱⌒姓菍拥馁F賓提供商務(wù)接待服務(wù)。實(shí)訓(xùn)要求

1.儀容儀表符合職業(yè)要求。

2.熟悉酒店行政樓層會(huì)務(wù)接待的流程。

3.掌握商務(wù)中心各種設(shè)備的使用和網(wǎng)絡(luò)調(diào)試的基本技能。4.服務(wù)用語(yǔ)、動(dòng)作規(guī)范。

5.針對(duì)客人各種要求能靈活處理，使客人滿意。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備

模擬行政樓層接待處、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、掃描儀、復(fù)印機(jī)、模擬會(huì)議室、投影儀、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等。實(shí)訓(xùn)安排1.將學(xué)生分成實(shí)訓(xùn)小組。

2.各組學(xué)生分別扮演行政樓層接待員、住店客人。3.按程序完成商務(wù)接待。4.教師點(diǎn)評(píng)并考核。法律方面對(duì)本國(guó)、國(guó)際酒店客人的文件和記錄的相關(guān)要求為客人辦理入住登記的電子系統(tǒng)和人工方式不同類型的傳統(tǒng)的和電子的房間鑰匙更新顧客的歷史記錄處理客人行李、物品和停車的流程普通的客人要求在系統(tǒng)的備注與通知自動(dòng)入住手續(xù)發(fā)放房卡的流程和相關(guān)規(guī)定注冊(cè)的要求個(gè)人(選手)需要了解的知識(shí)點(diǎn)課賽融通一、世界技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范解讀——入住流程確保收取正確數(shù)額的押金，為順利退房做好準(zhǔn)備。給客人發(fā)房卡(鑰匙)要求并接受額外的服務(wù)和銷售的相關(guān)指示。根據(jù)酒店的規(guī)定和流程，對(duì)客人進(jìn)行分配。保留與客人有關(guān)的所有必要的文件和信息提供關(guān)于酒店服務(wù)和設(shè)施、分配房間和信息的相關(guān)指導(dǎo)建議將客人的行李轉(zhuǎn)到客房,并根據(jù)酒店的規(guī)定安排行李員幫客人運(yùn)送行李。個(gè)人(選手)應(yīng)具備的能力課賽融通

一、世界技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范解讀——入住流程01030204酒店及酒店集團(tuán)推廣活動(dòng)的范圍及目的。了解虛擬酒店當(dāng)前節(jié)假日或特殊銷售推廣活動(dòng)，并在為客人服務(wù)時(shí)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕榻B和銷售。介紹與推銷酒店接待人員在促進(jìn)和最大化銷售和利潤(rùn)方面的作用。最大化利潤(rùn)視覺(jué)顯示和宣傳材料的影響。選手需要知道如何善于運(yùn)用宣傳冊(cè)等材料向客人推廣并進(jìn)行增值銷售。宣傳資料應(yīng)用酒店接待人員在吸引回頭客中的作用。吸引回頭客個(gè)人(選手)需要了解的知識(shí)點(diǎn)課賽融通

二、世界技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范解讀——銷售推廣個(gè)性化介紹最大化銷售預(yù)定服務(wù)顯示促銷信息適時(shí)促銷在入住和入住期間向客人介紹(推銷)酒店服務(wù)和設(shè)施。要針對(duì)客人的喜好進(jìn)行個(gè)性化介紹和促銷根據(jù)酒店政策和收益管理規(guī)定，最大化銷售、客房入住率、客房費(fèi)用。為客人預(yù)訂其他服務(wù)，如出租車、鮮花和劇院門票。在接待區(qū)設(shè)立有效的促銷顯示對(duì)酒店或酒店集團(tuán)的廣告和促銷活動(dòng)做出適當(dāng)回應(yīng)，能適時(shí)向客人推廣酒店的促銷活動(dòng)，并合理報(bào)價(jià)。個(gè)人(選手)應(yīng)具備的五項(xiàng)能力課賽融通

二、世界技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范解讀——銷售推廣reception剛抵店的客人，禮貌詢問(wèn)路程是否順利，是否第一次來(lái)到這個(gè)城市，或者有沒(méi)有其他的打算。如果是第一次來(lái)這個(gè)城市，可以向客人表示歡迎，并且進(jìn)行簡(jiǎn)單的城市介紹。如果客人是多次來(lái)這個(gè)城市，可以詢問(wèn)客人是來(lái)旅游還是出差，有沒(méi)有什么特別想玩的景點(diǎn)等進(jìn)行寒暄。對(duì)于已經(jīng)有預(yù)訂的客人，如果系統(tǒng)里記錄了客人喜好或者特殊要求，在為客人安排客房時(shí)需要滿足客人的要求。對(duì)于殘疾客人，可以為客人安排accessibleroom殘障房。