異常情況下票務(wù)事務(wù)處理龔丕哲40課件

異常情況下票務(wù)事務(wù)處理主講人：龔丕哲目錄CONTENT1/票務(wù)應(yīng)急處理原則2/自動(dòng)售檢票設(shè)備故障時(shí)的票務(wù)處理3/運(yùn)營(yíng)故障時(shí)的票務(wù)處理貳自動(dòng)售檢票設(shè)備故障時(shí)的票務(wù)處理任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)自動(dòng)售檢票設(shè)備故障時(shí)的票務(wù)處理一、單個(gè)或部分車站

AFC設(shè)備故障或能力不足時(shí)的票務(wù)應(yīng)急處理程序（一）車站BOM故障1、車站BOM部分故障引導(dǎo)乘客到車站其他票務(wù)中心/客服中心辦理業(yè)務(wù)。任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)自動(dòng)售檢票設(shè)備故障時(shí)的票務(wù)處理一、單個(gè)或部分車站

AFC設(shè)備故障或能力不足時(shí)的票務(wù)應(yīng)急處理程序（一）車站BOM故障1、車站BOM部分故障

2、車站BOM部分業(yè)務(wù)功能全部故障

（1）二維碼電子車票業(yè)務(wù)功能全部故障任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)自動(dòng)售檢票設(shè)備故障時(shí)的票務(wù)處理2、車站BOM部分業(yè)務(wù)功能全部故障時(shí)（1）二維碼電子車票業(yè)務(wù)功能全部故障

①乘客在非付費(fèi)區(qū)：對(duì)于本次無(wú)法正常進(jìn)閘的乘客，引導(dǎo)乘客從邊門進(jìn)站，后續(xù)無(wú)法正常出站時(shí)由出站車站參照《票務(wù)管理辦法》中“《二維碼電子車票異常處理規(guī)則》”的對(duì)應(yīng)情況對(duì)車票進(jìn)行處理。

②乘客在付費(fèi)區(qū)：車站票務(wù)中心/客服中心核驗(yàn)乘客手機(jī)乘車記錄，采用以下流程處理：（2）BOM電子支付功能故障：統(tǒng)一采用現(xiàn)金支付方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。（3）BOM全部故障：指BOM無(wú)法處理所有業(yè)務(wù)時(shí)，采用以下流程處理：任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)BOM故障

是否全部故障是

乘客是否在付費(fèi)區(qū)是①單程票：引導(dǎo)乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當(dāng)日站存車票，填寫《車站車票庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》；②計(jì)次票、紀(jì)念票、長(zhǎng)安通卡：引導(dǎo)乘客從邊門出站，告知乘客下次乘車時(shí)須到任意地鐵車站票務(wù)中心扣除本次乘次/車費(fèi)。③對(duì)其它按規(guī)定需發(fā)售付費(fèi)出站票的乘客，按付費(fèi)出站票的金額收取現(xiàn)金，填寫《乘客事務(wù)處理表》，并引導(dǎo)乘客從邊門出站；④對(duì)其他按規(guī)定需在BOM上發(fā)售免費(fèi)出站票的乘客，不予發(fā)售，填寫《乘客事務(wù)處理表》，直接引導(dǎo)其從邊門出站即可。否

PCA是否能正常使用是引導(dǎo)無(wú)法正常出閘乘客到PCA處驗(yàn)票：①單程票超時(shí)、超程：按規(guī)定收取超時(shí)、超程車費(fèi)，填寫《乘客事務(wù)處理表》；引導(dǎo)乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當(dāng)日站存車票，填寫《車站車票庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》；②計(jì)次票、紀(jì)念票(包括計(jì)次紀(jì)念票、定值紀(jì)念票）、長(zhǎng)安通卡超時(shí)：按規(guī)定收取超時(shí)車費(fèi)，填寫《乘客事務(wù)處理表》；引導(dǎo)乘客從邊門出站，告知乘客下次乘車時(shí)須到任意地鐵車站票務(wù)中心扣除本次乘次/車費(fèi)；③定值紀(jì)念票、長(zhǎng)安通卡余額不足：引導(dǎo)乘客從邊門出站，告知乘客下次乘車時(shí)須到任意地鐵車站票務(wù)中心扣除本次車費(fèi)；④對(duì)其它按規(guī)定需發(fā)售付費(fèi)出站票的乘客，按付費(fèi)出站票的金額收取現(xiàn)金，填寫《乘客事務(wù)處理表》，并引導(dǎo)乘客從邊門出站；⑤對(duì)其他按規(guī)定需在BOM上發(fā)售免費(fèi)出站票的乘客，不予發(fā)售，填寫《乘客事務(wù)處理表》，直接引導(dǎo)其從邊門出站即可；否對(duì)于本次無(wú)法正常進(jìn)閘的乘客，引導(dǎo)乘客從邊門進(jìn)站，出站車站參照《BOM補(bǔ)票詳細(xì)操作》中“無(wú)進(jìn)站記錄”的情況對(duì)車票進(jìn)行處理；其它車票異常的處理參照《BOM補(bǔ)票詳細(xì)操作》的規(guī)定否引導(dǎo)乘客到車站其他票務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)。部分設(shè)備恢復(fù)設(shè)備全部恢復(fù)后車站恢復(fù)正常運(yùn)作自動(dòng)售檢票設(shè)備故障時(shí)的票務(wù)處理1．車站全部進(jìn)站閘機(jī)故障或進(jìn)閘能力不足時(shí)的票務(wù)處理程序全部進(jìn)站閘機(jī)故障或進(jìn)站閘機(jī)能力不足上報(bào)控制中心行調(diào)，引導(dǎo)乘客從邊門進(jìn)站。進(jìn)閘機(jī)恢復(fù)正常后，上報(bào)控制中心行調(diào)。發(fā)生車站出站車站按《BOM補(bǔ)票詳細(xì)操作》中“無(wú)進(jìn)站記錄”的情況對(duì)車票進(jìn)行處理。任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)自動(dòng)售檢票設(shè)備故障時(shí)的票務(wù)處理全部出站閘機(jī)故障（1）單程票：引導(dǎo)乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當(dāng)日站存車票，填寫《車站車票庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》。（2）計(jì)次票、紀(jì)念票及長(zhǎng)安通卡：引導(dǎo)乘客從邊門出站，車站須告知乘客：下次乘車時(shí)，須到任意地鐵車站票務(wù)中心扣除本次乘次/車費(fèi)后，方可正常進(jìn)站。（3）若乘客主動(dòng)反映車票超時(shí)、超程，引導(dǎo)乘客到車站票務(wù)中心按規(guī)定進(jìn)行超時(shí)、超程補(bǔ)票，單程票回收并記入當(dāng)天站存車票，填寫《車站車票庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》。（4）無(wú)票的處理：引導(dǎo)無(wú)票乘客到車站票務(wù)中心按規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)款，引導(dǎo)乘客從邊門出站。設(shè)備恢復(fù)正常或出閘客流有效緩解后車站恢復(fù)正常運(yùn)作受影響計(jì)次票、紀(jì)念票及長(zhǎng)安通卡本次未刷出站，下次進(jìn)、出站時(shí)車站對(duì)車票的處理

是否在付費(fèi)區(qū)否參照《BOM補(bǔ)票詳細(xì)操作》中“無(wú)出站記錄”的情況對(duì)車票進(jìn)行處理參照《BOM補(bǔ)票詳細(xì)操作》中“超時(shí)”的情況對(duì)車票進(jìn)行處理是任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)自動(dòng)售檢票設(shè)備故障時(shí)的票務(wù)處理——車站出站閘機(jī)全部故障或能力不足3.大客流情況下車站出站閘機(jī)能力不足大客流情況下車站出站閘機(jī)能力不足時(shí)模式處理人工處理由站長(zhǎng)根據(jù)車站客流及閘機(jī)使用情況，慎重上報(bào)站務(wù)分部主任及以上人員采用AFC系統(tǒng)的“出站免檢模式”，經(jīng)批準(zhǔn)后，上報(bào)AFC車間兼職調(diào)度，申請(qǐng)下發(fā)“出站免檢模式”

,若車站計(jì)算機(jī)與中央計(jì)算機(jī)斷網(wǎng)時(shí)，經(jīng)站務(wù)分部主任及以上人員批準(zhǔn)后，上報(bào)AFC車間兼職調(diào)度，直接在車站計(jì)算機(jī)上進(jìn)行模式設(shè)置。(1)單程票:

人工回收并匯入當(dāng)日站存車票，填寫《車站車票庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》。(2)

車站須告知持計(jì)次票、紀(jì)念票及長(zhǎng)安通卡的乘客本次乘次車費(fèi)將在下次進(jìn)站時(shí)由進(jìn)站閘機(jī)自動(dòng)扣除。(3)若乘客主動(dòng)反映車票超時(shí)、超程，引導(dǎo)乘客到車站票務(wù)中心按規(guī)定進(jìn)行超時(shí)、超程補(bǔ)票。（1）單程票：引導(dǎo)乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當(dāng)日站存車票，填寫《車站車票庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》。（2）計(jì)次票、紀(jì)念票及長(zhǎng)安通卡：引導(dǎo)乘客從邊門出站，車站須告知乘客：下次乘車時(shí)，須到任意地鐵車站票務(wù)中心扣除本次乘次/車費(fèi)后，方可正常進(jìn)站。（3）若乘客主動(dòng)反映車票超時(shí)、超程，引導(dǎo)乘客到車站票務(wù)中心按規(guī)定進(jìn)行超時(shí)、超程補(bǔ)票，單程票回收并記入當(dāng)天站存車票，填寫《車站車票庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》。（4）無(wú)票的處理：引導(dǎo)無(wú)票乘客到車站票務(wù)中心按規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)款，引導(dǎo)乘客從邊門出站。車站客流緩解后，上報(bào)站務(wù)分部主任及以上人員撤銷“出站免檢模式”，經(jīng)批準(zhǔn)后，上報(bào)AFC車間兼職調(diào)度，申請(qǐng)撤銷“出站免檢模式”

受影響計(jì)次票、紀(jì)念票及長(zhǎng)安通卡本次未刷出站，下次進(jìn)、出站

是否在付費(fèi)區(qū)否是參照《BOM補(bǔ)票詳細(xì)操作》中“無(wú)出站記錄”的情況對(duì)車票進(jìn)行理；參照《BOM補(bǔ)票詳細(xì)操作》中“超時(shí)”的情況對(duì)車票進(jìn)行處理任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)【案例模塊】【案例3-6】西安地鐵特殊票務(wù)事務(wù)處理(二)自動(dòng)售票機(jī)故障的票務(wù)處理程序任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)車站TVM全部故障或能力不足時(shí)站長(zhǎng)安排售賣預(yù)制單程票預(yù)制單程票將售完

是否有效緩解客流是停止售賣，車站恢復(fù)正常運(yùn)作否上報(bào)站務(wù)分部主任及以上人員，經(jīng)批準(zhǔn)后，開(kāi)始售賣應(yīng)急紙票，并上報(bào)控制中心行調(diào)車站恢復(fù)正常運(yùn)作，上報(bào)站務(wù)分部主任及以上人員，經(jīng)批準(zhǔn)后，停止售賣應(yīng)急紙票，并上報(bào)控制中心行調(diào)1．車站TVM全部故障或能力不足時(shí)的票務(wù)處理程序任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)【案例模塊】【案例3-6】西安地鐵特殊票務(wù)事務(wù)處理(三)半自動(dòng)售票機(jī)故障的票務(wù)處理程序任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)1．半自動(dòng)售票機(jī)(BOM)故障時(shí)的票務(wù)處理程序BOM故障

是否全部故障是

乘客是否在付費(fèi)區(qū)是①單程票：引導(dǎo)乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當(dāng)日站存車票，填寫《車站車票庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》；②計(jì)次票、紀(jì)念票、長(zhǎng)安通卡：引導(dǎo)乘客從邊門出站，告知乘客下次乘車時(shí)須到任意地鐵車站票務(wù)中心扣除本次乘次/車費(fèi)。③對(duì)其它按規(guī)定需發(fā)售付費(fèi)出站票的乘客，按付費(fèi)出站票的金額收取現(xiàn)金，填寫《乘客事務(wù)處理表》，并引導(dǎo)乘客從邊門出站；④對(duì)其他按規(guī)定需在BOM上發(fā)售免費(fèi)出站票的乘客，不予發(fā)售，填寫《乘客事務(wù)處理表》，直接引導(dǎo)其從邊門出站即可。否

PCA是否能正常使用是引導(dǎo)無(wú)法正常出閘乘客到PCA處驗(yàn)票：①單程票超時(shí)、超程：按規(guī)定收取超時(shí)、超程車費(fèi)，填寫《乘客事務(wù)處理表》；引導(dǎo)乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當(dāng)日站存車票，填寫《車站車票庫(kù)存日?qǐng)?bào)表》；②計(jì)次票、紀(jì)念票(包括計(jì)次紀(jì)念票、定值紀(jì)念票）、長(zhǎng)安通卡超時(shí)：按規(guī)定收取超時(shí)車費(fèi)，填寫《乘客事務(wù)處理表》；引導(dǎo)乘客從邊門出站，告知乘客下次乘車時(shí)須到任意地鐵車站票務(wù)中心扣除本次乘次/車費(fèi)；③定值紀(jì)念票、長(zhǎng)安通卡余額不足：引導(dǎo)乘客從邊門出站，告知乘客下次乘車時(shí)須到任意地鐵車站票務(wù)中心扣除本次車費(fèi)；④對(duì)其它按規(guī)定需發(fā)售付費(fèi)出站票的乘客，按付費(fèi)出站票的金額收取現(xiàn)金，填寫《乘客事務(wù)處理表》，并引導(dǎo)乘客從邊門出站；⑤對(duì)