DB1405T 063-2024旅行社良好行為規(guī)范

2024-11-12發(fā)布2025-02-12實(shí)施I前言 引言 1范圍 42規(guī)范性引用文件 43術(shù)語和定義 44基本要求 4 4.2服務(wù)能力 5企業(yè)管理 6質(zhì)量和安全管理 57品牌形象 58評價(jià)與改進(jìn) 5附錄A(資料性)旅行社良好行為評價(jià)表 6參考文獻(xiàn) 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由晉城市文化和旅游局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。本文件由晉城市市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由晉城市文旅行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：晉城市文化和旅游局、晉城市東方國際旅行社有限公司、山西皇城相府國際旅行社有限公司、晉城市和諧國際旅行社有限責(zé)任公司、山西佳信國際旅行社有限公司、晉城市鳳凰國際旅行社有限公司。本文件主要起草人：王新、文濤、周泉、李仙愛、田萍、孫劍、李長明、靳平利、蘆越。為進(jìn)一步規(guī)范全市旅游市場秩序，促進(jìn)旅行社品牌化、專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《旅行社條例》,制定本文件。根據(jù)全省戰(zhàn)略部署，晉城市委市政府明確提出，建設(shè)和發(fā)展一批具有發(fā)展?jié)摿推焚|(zhì)優(yōu)良的旅行社。但是由于缺乏具體可實(shí)操的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)水平良莠不齊。為提升全市旅行社服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意度，特制定本文件。4旅行社良好行為規(guī)范4基本要求4.1經(jīng)營條件4.1.1應(yīng)有固定的經(jīng)營場所，且經(jīng)營場所自有或者租用，租期不少于1年。4.2服務(wù)能力4.2.2旅行社提供服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，遵守有關(guān)的法律、法規(guī)和社會4.2.4應(yīng)提供旅游資訊及代訂交通、住宿、餐飲等代辦旅游服務(wù)項(xiàng)目。4.2.5應(yīng)與旅游者簽訂正規(guī)的旅游合同，旅游合同填寫規(guī)范，明確行程、價(jià)格、交通、住宿、餐飲及5企業(yè)管理5.1應(yīng)建立和完善管理制度，包括人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、合同管理、質(zhì)量與安全管理等，部門及5.2旅行社對其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。5.3應(yīng)制定專門的培訓(xùn)制度，定期組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)普及率不低于80%。5.5合同檔案管理規(guī)范，應(yīng)完整保存兩年以上，定期進(jìn)行客戶回訪。56.1應(yīng)建立安全管理制度，制定安全應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行演練。6.4應(yīng)設(shè)有質(zhì)量監(jiān)督和投訴受理部門且有專人6.5針對同期游客反饋意見應(yīng)有有效的整改措施，游客滿意率不低于80%。7.1工作人員應(yīng)遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范，積極熱情，微笑服6(資料性)旅行社良好行為評價(jià)表旅行社良好行為評價(jià)表見表A.1。旅行社良好行為評價(jià)表計(jì)分說明一項(xiàng)分值二項(xiàng)分值三項(xiàng)分值四項(xiàng)分值五項(xiàng)分值自評分旅行社良好形象評價(jià)得分1企業(yè)類型5出境組團(tuán)社5國內(nèi)、入境旅行社2開業(yè)時(shí)間3321營業(yè)面積5營業(yè)面積總和200m2以上5營業(yè)面積總和150m2—200m24營業(yè)面積總和100m2—150m23營業(yè)面積總和100m2以下1服務(wù)區(qū)域(營業(yè)場所面積不達(dá)50m2不得分)822各服務(wù)區(qū)域有中英文標(biāo)志27中英文標(biāo)志規(guī)范統(tǒng)一，懸掛醒目，譯文準(zhǔn)確2分支機(jī)構(gòu)5332門市部管理2281000萬元以上64500萬元以下28100萬元以上64210萬元以上86428642811萬人以上8642從業(yè)人員62管理人員8管理人員資歷5532管理人員學(xué)歷3360%(含)以上的管理人員具有大專以上(含大專)學(xué)歷21導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))人員9導(dǎo)游人員級別33中級導(dǎo)游1人以上2專職導(dǎo)游占導(dǎo)游人員的比例(上年年末工資表)332領(lǐng)隊(duì)人員332財(cái)務(wù)人員2922842242有專業(yè)的計(jì)算機(jī)管理體系2旅游合同簽訂旅游合同載明法律法規(guī)規(guī)定事項(xiàng)(缺一項(xiàng)扣1分)11111旅行社統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間1111需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格11111554旅行社與其聘用的導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同22和生育)3承擔(dān)五險(xiǎn)(養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷和生育)3承擔(dān)三險(xiǎn)(養(yǎng)老、醫(yī)療和工傷)1旅行社為其臨時(shí)聘用的兼職導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用2員工培訓(xùn)222222認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時(shí)填報(bào)全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺23服務(wù)項(xiàng)目6提供3種以上交通票務(wù)代理服務(wù)(包括汽車、火車、輪船、飛機(jī)等票務(wù)代理)3機(jī)等票務(wù)代理)2提供3種以上委托代辦服務(wù)(餐飲、娛樂、購物、接送、導(dǎo)服等)3提供2種以上委托代辦服務(wù)(餐飲、娛樂、購物、接送、導(dǎo)服等)23游交通圖、交通工具時(shí)刻表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹等)3游交通圖、交通工具時(shí)刻表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹等)2服務(wù)語種2249333588有包括經(jīng)營場所、旅游行程中的交通、住宿、餐飲、娛樂等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)安全制度(每項(xiàng)0.5分，最多2分)2阻等應(yīng)急預(yù)案(每項(xiàng)0.5,最多2分)2機(jī)構(gòu)健全，配備安全管理人員226222突發(fā)事件5531552設(shè)立專門的投訴電話且24h接聽2822由旅行社過錯(cuò)引起的投訴理賠能夠及時(shí)解決22553162員工服務(wù)時(shí)使用禮貌用語222不同崗位有明顯區(qū)別2255商業(yè)誠信6與供應(yīng)商、協(xié)作方等簽訂正規(guī)合約2能夠按約定期限和付款條件履約，無投訴2能夠按約定提供服務(wù)，無投訴24229432員工榮譽(yù)5滿分為止。322a)造成3人以下死亡(含失蹤),或造成10人以下重傷，或3人以下被困