物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”服務(wù)管理制度WI-8.2.1-01-01

物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”服務(wù)管理制度WI-8.2.1-01-01?一、制度總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)集團(tuán)與業(yè)主、員工之間的溝通與交流，及時(shí)了解各方需求、意見(jiàn)和建議，暢通信息反饋渠道，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，特制定本"總經(jīng)理信箱"服務(wù)管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)集團(tuán)旗下各物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的"總經(jīng)理信箱"服務(wù)管理工作。（三）基本原則1.保密性原則：對(duì)來(lái)信人的姓名、聯(lián)系方式及來(lái)信內(nèi)容嚴(yán)格保密，確保來(lái)信人信息安全。2.及時(shí)處理原則：對(duì)收到的信件及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，不得拖延積壓。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對(duì)待每一封來(lái)信，認(rèn)真分析研究，提出合理的處理意見(jiàn)。二、信箱設(shè)置與管理（一）信箱設(shè)置1.在各物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置設(shè)置"總經(jīng)理信箱"，信箱應(yīng)保持良好的使用狀態(tài)，確保信件投遞方便、安全。2.信箱應(yīng)配備專(zhuān)用鑰匙，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。（二）信件收集1.安排專(zhuān)人每天定時(shí)開(kāi)啟"總經(jīng)理信箱"，收集信件。開(kāi)啟時(shí)間應(yīng)固定，并提前向業(yè)主和員工公布。2.收集信件時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查信件的完整性，確保無(wú)遺漏、無(wú)損壞。（三）信件登記1.對(duì)收集到的信件進(jìn)行詳細(xì)登記，登記內(nèi)容包括來(lái)信日期、來(lái)信人姓名（如有）、聯(lián)系方式（如有）、來(lái)信主題、來(lái)信內(nèi)容摘要等。2.登記應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，便于后續(xù)查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)分析。（四）信件保管1.將登記后的信件妥善保管，按照時(shí)間順序進(jìn)行整理存放，以便于查閱和追溯。2.信件保管期限為[X]年，期滿(mǎn)后經(jīng)審批可進(jìn)行銷(xiāo)毀處理。三、信件處理流程（一）初審1.信件收集人員對(duì)收到的信件進(jìn)行初步審核，根據(jù)信件內(nèi)容判斷是否屬于"總經(jīng)理信箱"受理范圍。2.對(duì)于不屬于受理范圍的信件，如涉及法律法規(guī)咨詢(xún)、非物業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)投訴等，應(yīng)及時(shí)告知來(lái)信人并引導(dǎo)其通過(guò)正確渠道反映問(wèn)題。（二）分類(lèi)1.對(duì)屬于受理范圍的信件，根據(jù)其性質(zhì)和內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，如業(yè)主意見(jiàn)建議類(lèi)、員工反饋類(lèi)、投訴舉報(bào)類(lèi)等。2.分類(lèi)應(yīng)準(zhǔn)確合理，以便于后續(xù)針對(duì)性地進(jìn)行處理。（三）轉(zhuǎn)辦1.根據(jù)信件分類(lèi)情況，將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行處理。2.轉(zhuǎn)辦時(shí)應(yīng)明確辦理要求和時(shí)限，確保責(zé)任落實(shí)到人。（四）承辦1.承辦部門(mén)或人員收到轉(zhuǎn)辦信件后，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、分析研究，并提出處理意見(jiàn)。2.對(duì)于業(yè)主意見(jiàn)建議類(lèi)信件，應(yīng)充分考慮其合理性和可行性，積極采納并反饋處理結(jié)果；對(duì)于投訴舉報(bào)類(lèi)信件，應(yīng)迅速展開(kāi)調(diào)查，依法依規(guī)處理，并及時(shí)向業(yè)主反饋處理進(jìn)展和結(jié)果；對(duì)于員工反饋類(lèi)信件，應(yīng)關(guān)心員工訴求，妥善解決問(wèn)題，維護(hù)員工權(quán)益。（五）反饋1.承辦部門(mén)或人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將信件處理結(jié)果反饋給"總經(jīng)理信箱"管理部門(mén)。2.反饋內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，包括處理情況、處理結(jié)果、業(yè)主或員工滿(mǎn)意度等。（六）回復(fù)1."總經(jīng)理信箱"管理部門(mén)根據(jù)承辦部門(mén)或人員的反饋結(jié)果，及時(shí)向來(lái)信人進(jìn)行回復(fù)。2.回復(fù)方式可采用書(shū)面回復(fù)、電話回復(fù)或當(dāng)面回復(fù)等，具體方式根據(jù)來(lái)信人要求和實(shí)際情況確定。3.回復(fù)內(nèi)容應(yīng)清晰明了，感謝來(lái)信人的關(guān)注和支持，說(shuō)明信件處理情況和結(jié)果，并對(duì)來(lái)信人提出的問(wèn)題和建議再次表示重視。（七）歸檔1.將信件處理過(guò)程中形成的相關(guān)資料，如信件原件、登記記錄、轉(zhuǎn)辦單、承辦報(bào)告、回復(fù)記錄等進(jìn)行整理歸檔。2.歸檔資料應(yīng)齊全完整、規(guī)范有序，便于查閱和參考。四、特殊情況處理（一）緊急信件處理1.對(duì)于涉及重大安全事故、群體事件等緊急情況的信件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速將信件轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，并跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)匯報(bào)處理情況。2.在緊急情況下，可先通過(guò)電話、短信等方式向來(lái)信人初步反饋處理措施，待事件處理完畢后再進(jìn)行詳細(xì)書(shū)面回復(fù)。（二）匿名信件處理1.對(duì)于匿名信件，同樣按照本制度規(guī)定的流程進(jìn)行處理，不得因來(lái)信人匿名而忽視或拖延處理。2.在處理過(guò)程中，應(yīng)注重對(duì)信件內(nèi)容的分析和研究，從客觀事實(shí)出發(fā)，公正合理地做出處理決策。（三）重復(fù)信件處理1.對(duì)于重復(fù)來(lái)信，如來(lái)信人多次反映同一問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真查閱之前的處理記錄，了解問(wèn)題處理情況，并向其說(shuō)明已采取的措施和處理結(jié)果。2.如果來(lái)信人對(duì)處理結(jié)果仍不滿(mǎn)意或有新的訴求，應(yīng)再次進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，重新研究處理方案，確保問(wèn)題得到妥善解決。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立"總經(jīng)理信箱"服務(wù)管理監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)信件處理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.監(jiān)督內(nèi)容包括信件收集是否及時(shí)、登記是否準(zhǔn)確、轉(zhuǎn)辦是否迅速、承辦是否認(rèn)真、反饋是否及時(shí)、回復(fù)是否規(guī)范等。（二）考核辦法1.制定"總經(jīng)理信箱"服務(wù)管理考核指標(biāo)體系，對(duì)相關(guān)部門(mén)和人員的工作進(jìn)行量化考核。2.考核指標(biāo)可包括信件處理及時(shí)率、問(wèn)題解決率、業(yè)主滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力、未能達(dá)到考核要求的部門(mén)和人員進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令限期整改；對(duì)造成嚴(yán)重影響的，將按照集團(tuán)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織"總經(jīng)理信箱"服務(wù)管理相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括信件處理流程、溝通技巧、保密規(guī)定、問(wèn)題分析與解決方法等。（二）宣傳1.通過(guò)小區(qū)公告欄、微信群、公眾號(hào)等多種渠道，向業(yè)主和員工宣傳"總經(jīng)理信箱"的作用、使用方法和處理流程，提高其知曉率和參與度。2.鼓勵(lì)業(yè)主和員工積極利用"總經(jīng)理信箱"反映問(wèn)題、提出建議，共同參與物業(yè)服務(wù)管理工作。七、附則（一）解釋權(quán)本制度由物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)解釋。（二）修訂與廢止本制