安徽省電力公司客戶安全用電服務實施細則

安徽省電力公司客戶安全用電服務實施細則?一、總則1.目的為加強客戶安全用電服務管理，規(guī)范服務行為，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行和客戶用電安全，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司有關(guān)規(guī)定，制定本細則。2.適用范圍本細則適用于安徽省電力公司所屬各供電單位為各類電力客戶提供的安全用電服務，包括新裝用電、增容用電、變更用電、用電檢查、安全培訓、應急處置等環(huán)節(jié)。3.基本原則（1）安全第一原則。始終將保障客戶用電安全和電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行放在首位，采取有效措施預防和減少各類安全事故發(fā)生。（2）優(yōu)質(zhì)服務原則。以客戶為中心，提供高效、便捷、規(guī)范的安全用電服務，滿足客戶合理用電需求。（3）依法依規(guī)原則。嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準和公司規(guī)章制度，依法開展安全用電服務工作。（4）科學管理原則。運用先進的技術(shù)手段和管理方法，不斷提高安全用電服務水平和管理效率。二、客戶新裝與增容用電安全服務1.業(yè)務受理（1）供電單位營業(yè)窗口應向客戶提供新裝、增容用電業(yè)務辦理指南，一次性告知客戶所需資料和辦理流程。（2）對客戶提交的申請資料進行審核，確保資料齊全、真實有效。對于不符合要求的，應及時告知客戶補充或修正。2.現(xiàn)場勘查（1）根據(jù)客戶申請，安排專業(yè)人員進行現(xiàn)場勘查，確定供電電源、計量方式、用電容量、用電類別等。（2）勘查人員應檢查客戶用電設(shè)備的安裝位置、容量、接線方式等是否符合安全要求，提出安全用電建議。（3）對于大型客戶或重要客戶，應組織開展專項現(xiàn)場勘查，制定詳細的供電方案和安全措施。3.供電方案制定與審核（1）根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，編制科學合理的供電方案，明確供電電源、供電電壓、供電容量、計量方式、電價類別等內(nèi)容。（2）供電方案應符合國家和行業(yè)標準，滿足客戶用電安全需求，并經(jīng)相關(guān)部門審核批準。（3）審核后的供電方案應及時告知客戶，并與客戶簽訂供電合同（協(xié)議），明確雙方的權(quán)利和義務。4.受電工程設(shè)計審核（1）客戶受電工程設(shè)計應符合國家和行業(yè)標準以及供電方案要求，確保用電安全。（2）供電單位應按照規(guī)定對客戶受電工程設(shè)計文件進行審核，提出審核意見。對于不符合要求的設(shè)計文件，應要求客戶進行修改。（3）審核通過的受電工程設(shè)計文件應作為施工依據(jù)，施工過程中應嚴格按照設(shè)計文件進行施工。5.受電工程施工監(jiān)督（1）供電單位應對客戶受電工程施工過程進行監(jiān)督檢查，確保施工質(zhì)量和安全。（2）監(jiān)督檢查內(nèi)容包括施工單位資質(zhì)、施工人員資格、施工工藝、設(shè)備材料質(zhì)量等。（3）發(fā)現(xiàn)施工過程中存在安全隱患或不符合要求的情況，應及時下達整改通知書，要求施工單位限期整改。6.受電工程驗收（1）受電工程竣工后，客戶應向供電單位提出驗收申請。供電單位應組織相關(guān)部門和專業(yè)人員進行驗收。（2）驗收內(nèi)容包括工程施工質(zhì)量、電氣設(shè)備試驗、安全保護裝置安裝調(diào)試等是否符合設(shè)計文件和相關(guān)標準要求。（3）驗收合格的，供電單位應出具驗收報告；驗收不合格的，應提出整改意見，要求客戶限期整改，整改合格后重新組織驗收。三、客戶變更用電安全服務1.變更用電申請受理（1）客戶提出變更用電申請時，供電單位營業(yè)窗口應受理并審核申請資料，確保資料齊全、真實有效。（2）根據(jù)客戶變更用電內(nèi)容，確定是否需要進行現(xiàn)場勘查和供電方案調(diào)整。2.現(xiàn)場勘查與供電方案調(diào)整（1）對于需要現(xiàn)場勘查的變更用電業(yè)務，應安排專業(yè)人員進行勘查，確定變更后的用電情況和安全要求。（2）根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，調(diào)整供電方案，明確變更后的供電電源、計量方式、用電容量等內(nèi)容，并經(jīng)審核批準。3.變更用電業(yè)務辦理（1）供電方案調(diào)整后，營業(yè)窗口應按照規(guī)定辦理變更用電業(yè)務，包括更換電表、調(diào)整電價、變更用電類別等。（2）辦理過程中應與客戶簽訂相關(guān)協(xié)議，明確變更后的權(quán)利和義務。（3）及時更新客戶檔案信息，確保客戶用電信息準確無誤。四、客戶用電檢查1.檢查計劃制定（1）供電單位應根據(jù)客戶用電情況、電網(wǎng)運行狀況、季節(jié)特點等，制定年度、季度和月度用電檢查計劃。（2）檢查計劃應明確檢查對象、檢查內(nèi)容、檢查時間、檢查人員等，并報上級主管部門備案。2.檢查內(nèi)容（1）客戶受電裝置的運行維護情況，包括電氣設(shè)備、線路、保護裝置等是否正常運行。（2）客戶用電行為是否符合國家和行業(yè)標準以及供電合同約定，有無違約用電、竊電等行為。（3）客戶安全管理制度、安全措施的落實情況，包括安全責任制度、應急預案制定與演練等。（4）客戶自備電源與電網(wǎng)的安全連接情況，防止倒送電事故發(fā)生。3.檢查方式（1）定期檢查。按照檢查計劃對客戶進行定期檢查，確?？蛻粲秒姲踩?。（2）專項檢查。針對特定客戶或特定用電情況開展專項檢查，如重要客戶保電檢查、季節(jié)性安全用電檢查等。（3）隨機抽查。對部分客戶進行隨機抽查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。4.檢查程序（1）檢查人員應提前通知客戶檢查時間和內(nèi)容，客戶應予以配合。（2）檢查人員應攜帶有效證件，按照規(guī)定的檢查內(nèi)容和程序進行檢查，并做好檢查記錄。（3）對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應向客戶出具用電檢查結(jié)果通知書，明確問題所在和整改要求。5.問題整改跟蹤（1）供電單位應督促客戶對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改，客戶應在規(guī)定時間內(nèi)完成整改，并將整改情況反饋給供電單位。（2）對客戶整改情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。對于逾期未整改或整改不合格的客戶，應采取相應的措施，如停電整改等。五、客戶安全培訓1.培訓對象與內(nèi)容（1）培訓對象包括新客戶、用電設(shè)備發(fā)生重大變更的客戶、存在安全隱患的客戶以及重要客戶等。（2）培訓內(nèi)容包括安全用電法律法規(guī)、安全用電基本知識、電氣設(shè)備操作規(guī)程、應急處置方法等。2.培訓方式（1）集中培訓。組織客戶到供電單位培訓場所進行集中培訓，系統(tǒng)講解安全用電知識和技能。（2）上門培訓。對于大型客戶或行動不便的客戶，供電單位可安排專業(yè)人員上門進行培訓。（3）網(wǎng)絡培訓。利用公司網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡平臺，為客戶提供在線安全用電培訓課程。3.培訓計劃制定與實施（1）供電單位應根據(jù)客戶需求和安全用電形勢，制定年度安全培訓計劃，并組織實施。（2）培訓計劃應明確培訓時間、地點、內(nèi)容、師資等，確保培訓質(zhì)量和效果。（3）培訓結(jié)束后，應對客戶進行考核，考核合格的頒發(fā)培訓證書，不合格的應進行補考或重新培訓。六、客戶安全用電風險預警與防控1.風險評估（1）供電單位應定期對客戶用電安全狀況進行風險評估，識別可能存在的安全風險。（2）風險評估內(nèi)容包括客戶用電設(shè)備狀況、用電環(huán)境、安全管理水平等。（3）根據(jù)風險評估結(jié)果，對客戶進行分類分級，確定風險等級。2.預警發(fā)布（1）對于風險等級較高的客戶，供電單位應及時發(fā)布安全用電風險預警，告知客戶存在的風險和防范措施。（2）預警方式可采用短信、電話、郵件、上門告知等多種形式。3.防控措施（1）客戶應根據(jù)供電單位發(fā)布的風險預警，采取相應的防控措施，如加強設(shè)備維護、完善安全管理制度、開展應急演練等。（2）供電單位應加強對高風險客戶的跟蹤監(jiān)測，提供技術(shù)指導和服務支持，幫助客戶降低安全風險。七、客戶安全用電應急處置1.應急預案制定（1）供電單位應制定客戶安全用電應急預案，明確應急處置組織機構(gòu)、職責分工、應急響應程序、處置措施等內(nèi)容。（2）應急預案應與地方政府相關(guān)應急預案以及公司電網(wǎng)應急預案相銜接，確保應急處置工作協(xié)調(diào)有序進行。2.應急演練（1）供電單位應定期組織客戶安全用電應急演練，提高應急處置能力和客戶的應急意識。（2）演練內(nèi)容包括電氣火災、觸電事故、停電事故等常見突發(fā)事件的應急處置。（3）演練結(jié)束后，應對演練效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，對應急預案進行修訂完善。3.應急處置（1）發(fā)生客戶安全用電突發(fā)事件時，供電單位應立即啟動應急預案，迅速組織人員進行應急處置。（2）應急處置過程中，應及時了解事件情況，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，保障客戶生命財產(chǎn)安全和電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行。（3）及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告事件情況，并做好信息發(fā)布工作。八、服務質(zhì)量監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制（1）建立客戶安全用電服務質(zhì)量監(jiān)督機制，通過客戶投訴、意見反饋、定期檢查等方式，對供電單位安全用電服務工作進行監(jiān)督。（2）設(shè)立專門的服務質(zhì)量監(jiān)督電話和郵箱，及時受理客戶的投訴和建議。2.考核指標（1）制定客戶安全用電服務考核指標體系，包括業(yè)務辦理及時率、受電工程驗收合格率、用電檢查問題整改率、客戶投訴處理滿意率等。（2）考核指標應明確具體的考核標準和計算方法，確保考核結(jié)果客觀公正。3.考核與獎懲